Planificação ATENDIMENTO

8/17/2019 Planificação ATENDIMENTO

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DIRECÇÃO REGIONAL DE EDUCAÇÃO DO ALGARVEESCOLA SECUNDÁRIA JÚLIO DANTAS – LAGOS (400312)

2011 / 2012

L ARGO PROF. EGAS MONIZ · APARTADO 302 · 8601-904 LAGOS · TELEFONE: 282770990 · TELEFAX: 282770999EMAIL: [email protected] URL: www.esjd.pt

CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL

Planificação anual de Técnicas de Venda e Atendimento

CEF T3

Turma: A Professora: Maria do Carmo Aboim Madeira

1 - Estrutura e finalidades da disciplina

A disciplina de Técnicas de Venda e Atendimento insere-se na componente de

Formação Técnica do Curso de Empregado Comercial, sendo os seus conteúdos

programáticos enquadrados em seis Unidades de Formação, leccionados ao lon-

go de 225 horas ou 300 tempos lectivos, com uma carga horária semanal de 9

tempos lectivos. Esta disciplina tem como finalidades preparar os alunos para

comunicarem eficiente e eficazmente com os interlocutores; procederem ao aten-

dimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases; desen-

volverem a verbalização com vista a optimizarem a comunicação; efectuarem um

atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades do clien-

te; identificarem os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o

serviço pós-venda; resolverem/reencaminharem situações de reclamação de

maneira a satisfazer e fidelizar os clientes.

2- Planificação

O programa oficial da disciplina poderá ser consultado no site da Agência

Nacional para a Qualificação - www.anq.gov.pt, nos Cursos de Educação e

Formação, na Formação Técnica, do Curso de Empregado Comercial.

A planificação seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Disciplinar 430 de

Contabilidade e Gestão em 28 de Setembro de 2011.


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DIRECÇÃO REGIONAL DE EDUCAÇÃO DO ALGARVE

ESCOLA SECUNDÁRIA JÚLIO DANTAS – LAGOS (400312) 2011 / 2012


Planificação anual de Técnicas de Venda e Atendimento - CEF T3


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Período Tópicos ProgramáticosNº de tempos

previstos

1º Período(15/9 a 16/12)

13 semanas

≈ 115 tempos

Unidade 1

Comunicação interpessoal

1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais

1.1. Função e importância dos elementos que intervêmno processo de comunicação: Emissor/Receptor,

Canal, Mensagem/Código, Contexto e Feedback

1.2. Diferentes perfis comunicacionais: Passivo,

Agressivo, Manipulador e Assertivo

2. Comunicação assertiva

2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo

2.2. Empatia

Escuta activa/escuta dinâmica

Conceito de contexto comum

Semântica/sintaxe

Paralinguagem

3. Barreiras à comunicação

3.1. Barreiras gerais do processo de comunicação:

Barreiras internas: objectivas e subjectivas

Barreiras externas

3.2. Barreiras típicas das diferentes fases do processo

de comunicação

Construção, adaptação, envio, recepção e

interpretação da mensagem

4. Processamento interno da informação

4.1. Processamento fonético

4.2. Processamento literal (significado)

4.3. Processamento reflexivo (empático)

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5. Tipos de perguntas no processo de comunicação:

Abertas; fechadas; retorno; reformulação

Unidade 2

Atendimento

1. Perfil e funções do atendedor

1.1. Características / qualidades de um atendedor:

atitude positiva / auto-estima; saber-saber, saber-

estar e saber-fazer; querer – poder – agir;

simpatia; disponibilidade; f lexibilidade;

assertividade; conhecimento : da empresa

(cultura, procedimentos, produtos / serviços); das

técnicas do atendimento

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Avaliação (2 Testes + Dossier da disciplina + 1 Ficha

de avaliação)

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2º Período (3/1 a 23/3)

11 semanas

≈ 98 tempos

Unidade 2 (continuação)

Atendimento (continuação)

2. Atendimento – conceitos gerais

2.1. Atendimento / venda

2.2. Atitude / comportamento

3. Diagnóstico de necessidades

3.1. Origem das motivações / necessidades

3.2. Análise prévia do perfil de cliente

3.3. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

4. Etapas do processo de atendimento: abordagem inicial;

prestação do serviço; despedida; operações de caixa

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Unidade 3


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Atendimento telefónico

1. Etapas e regras do atendimento telefónico

1.1. Etapas do atendimento telefónico

Guião de apoio ao Operador

Abordagem inicial

Prestação do serviço / reencaminhamento

Despedida

1.2. Regras elementares do comportamento no

atendimento telefónico

2. Comunicação telefónica

2.1. Linguagem adequada à comunicação telefónica

2.2. Comunicação verbal (a forma)

Articulação

Fluência

Modulação (volume, ritmo e tom)

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Unidade 4

Fidelização de clientes

1. Princípios e valores gerais da empresa

1.1. A importância da satisfação dos clientes

1.2. Tipologia de clientes

- Relação / informação

1.3. O efeito multiplicador da perda de um cliente1.4. Qualidade dos produtos / qualidade do serviço

prestado

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Unidade 5

Garantias, apoios e serviços pós-venda

1. Normas e procedimentos da empresa respeitantes às

garantias, apoios e serviços

1.1. Legislação comercial

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- Deveres e direitos do consumidor

Avaliação (1 Teste + Dossier da disciplina + 2 Fichas

de avaliação)13

3º Período(10/4 a 8/6)

9 semanas

≈ 87 tempos

Unidade 5 (continuação)

Garantias, apoios e serviços pós-venda (continuação)

1.2. Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

1.3. Ferramentas de gestão de reclamações23

Unidade 6

Reclamações – tratamento e encaminhamento

1. Comunicação assertiva

1.1. Comportamento assertivo como resposta às

situações de reclamação

- O perigo iminente do conflito e as suas

repercussões

- As atitudes na gestão de conflitos: fuga,

acomodação; rivalidade; cooperação e

compromisso

- As vantagens das atitudes de cooperação /

compromisso

2. Tratamento e encaminhamento

2.1. Significado de uma reclamação para a empresa

2.2. Etapas do tratamento das reclamações

- Lidar com as emoções dos clientes

- Lidar com as nossas emoções

- Resolver ou reencaminhar as situações

2.3. Linguagem adequada às reclamações

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Avaliação (1 Teste + Dossier da disciplina + 1 Ficha de

avaliação)9


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