Plano de ação da claro (anatel)

Plano Anatel Versão Pública (Rede + Atendimento)31/07/2012

Agenda

I. Introdução

II. Premissas de Planejamento Rede Claro

III. Investimento Claro

IV. Plano de Ação para os Indicadores de Rede e SICI

V. Crescimento de Saídas Internet

VI. Plano de Operação Especial – Copa das Confederações e Copa do Mundo

VII. Plano Nacional de Atendimento

VIII. Conclusões

IntroduçãoObjetivo do Plano:

A Claro entregou o plano de ação para ANATEL com o objetivo de apresentar a toda a população a garantia de melhoria contínua da qualidade das redes celulares 2G e 3G. Foram propostos os seguintes pontos de ação:

I. Dimensionamento e Implantação de Capacidade;II. Expansões de rede para Qualidade;

Principais Parâmetros:As premissas adotadas neste plano de ação foram:

I. Análise de qualidade e capacidade das redes;II. Padrões de Qualidade conforme estabelecido pela Anatel (SMPs);III. Projeção de crescimento de rede para 2 anos a partir de Julho/12;IV. Migração de tráfego de Voz e Dados entre tecnologias, conforme tendência do

Mercado Nacional e Internacional;V. Dimensionamento de capacidade e qualidade para atendimento a Copa das

Confederações e Copa do Mundo;VI. Claro está preparada para todas as promoções atuais e previstas para Pré-Pago,

Pós-Pago e Banda Larga Móvel que venham a ser comercializadas.

Critérios Técnicos:

O dimensionamento das redes de voz e dados considera a projeção de tráfego dasredes GSM e 3G conforme tendências históricas, eventos específicos, previsãode clientes e margem de segurança. As estimativas para 2013 e 2014 poderãosofrer alterações, de acordo com o comportamento do Mercado.

A Claro possui um processo de monitoração contínua dos diferentes elementos derede para garantir a qualidade dos serviços aos Clientes. Com isso temosmargem de segurança em todos os elementos da rede para não ultrapassarsua ocupação e suportar as promoções que temos no mercado.

O processo de monitoração garante que a ocupação da rede não ultrapasselimites pré-estabelecidos, permitindo ampliações de capacidade doselementos oportunamente, até uma capacidade calculada, garantindo àsequipes de Engenharia o tempo necessário para planejar a entrada de novoselementos, segundo as melhores práticas de mercado e recomendaçõesinternacionais dos órgãos reguladores.

Planejamento Rede Claro

BackBone IP/MPLS

A rede da Claro é suportada por um BackBone IP/MPLS com arquitetura hierárquica eredundância geográfica. Em todas as regiões, o tráfego originado nos elementos de redeé transportado por roteadores de acesso e distribuição até o Core por rotasredundantes.

Rede de Fibras

O meio de transporte utilizado para suportar o BackBone IP/MPLS é a rede de Fibras Óticasda Embratel, que garante capacidade, robustez e a redundância geográfica necessária.

Além disso, foram construídos, em parceria com a Embratel, anéis óticos metropolitanosque garantem o atendimento de mais de 70% dos sites com fibra ótica para suportarnossos serviços de Banda Larga Móvel, o que é um diferencial na capacidade detransmissão de dados e serviços de Internet.

Peering/Caching

De forma a aumentar a confiabilidade e a velocidade de acesso a conteúdo relevante aosclientes, a Claro possui acesso direto - peering e caching - com os principais provedoresde conteúdo (Google, Terremark, Globo.com, Embratel, dentre outros).

Rede de Dados da Claro

Investimento em Rede

A Claro está investindo neste ano de 2012, um orçamento de 3,5 bilhões de Reaispara garantir a prestação dos serviços de acordo com o crescimento previsto ecom a qualidade exigida pelo mercado. De acordo com os gráficos que seapresentarão posteriormente, a Claro também apresentou a Agênciaregulatória os investimentos planejados para os próximos 2 anos considerandouma estimativa de crescimento de tráfego de voz e dados.

Além dos investimentos antes mencionados a Claro também investirá em redesde 4ª Geração, na construção de um cabo submarino com capacidades deatendimento as 3 empresas do Grupo America Móvil no Brasil.

Informamos também que os investimentos relacionados com a Embratel e a NETserão adicionais ao investimento acima mencionado.

Plano de Investimentos

Investimentos

Taxa de Câmbio: 2

Investimentos em Milhões de Reais

Investimentos em Rede

*Previsão de Sites Novos para 2013/14 estimado de acordo com tendências atuais. Prevista importante migração de tráfego para Rede 3G a partir de 2013.** Capacidade de Core Voz (kErl), com 80% de Margem de segurança

Plano de Ação – Melhoria Indicadores SMP BrasilObjetivo da Meta

Plano de Ação – São Paulo Objetivo da Meta

Indicadores:SMP 5SMP 7SMP 8SMP 9

Plano de Ação – Sergipe Objetivo da Meta


Plano de Ação – Santa Catarina Objetivo da Meta


Plano de Ação – Bahia Objetivo da Meta


Objetivo da MetaPlano de Ação – Distrito Federal


Plano de Ação – Goiás Objetivo da Meta


Plano de Ação – Mato Grosso Objetivo da Meta


Plano de Ação – Tocantins Objetivo da Meta


Objetivo da MetaPlano de Ação – Mato Grosso do Sul


Plano de Ação – Acre Objetivo da Meta


Plano de Ação – Rondônia Objetivo da Meta


Plano de Ação – Minas Gerais Objetivo da Meta


Plano de Ação – Pernambuco Objetivo da Meta


Plano de Ação – Alagoas Objetivo da Meta


Plano de Ação – Paraíba Objetivo da Meta


Objetivo da MetaPlano de Ação – Rio Grande do Norte


Plano de Ação – Ceará Objetivo da Meta


Plano de Ação – Piauí Objetivo da Meta


Plano de Ação – Pará Objetivo da Meta


Plano de Ação – Amazonas Objetivo da Meta


Plano de Ação – Roraima Objetivo da Meta


Plano de Ação – Amapá Objetivo da Meta


Plano de Ação – Maranhão Objetivo da Meta


Plano de Ação – Paraná Objetivo da Meta


Plano de Ação – Rio de Janeiro Objetivo da Meta


Plano de Ação – Espírito Santo Objetivo da Meta


Plano de Ação – Rio Grande do Sul Objetivo da Meta


Inserções SICI – Brasil

As melhorias projetadas no SICI estão baseadas na ampliação de instalação de baterias, ampliação da quantidade de Grupo Geradores e evidentemente a ampliação de infraestrutura de rede de forma a melhor escoar o tráfego na nossa rede. A instalação de um cabo submarino totalmente custeado pelo Grupo AMX se insere neste contexto.

Plano de Ação - Inserções SICI/SMP

Plan 2012 Real

2012% Q3 Q4

Melhorias de Infra - Novos equipamentos 2.370 418 18% 1417 535 3927 2287

Reforço de Baterias 2.259 380 17% 1353 526 3101 1812

Reforço de Climatização 41 37 90% 2 2 282 188

Substituição de Fonte por fim de vida útil 42 0 0% 35 7 312 151

Implementação de Grupo Motor Gerador 28 1 4% 27 0 232 136

Manuteção de GMGs 178 172 97% 6 0 180 200

Manutenção Preventiva de TX/RF 26.336 15.363 58% 4389 6584 28970 31867

Melhorias TX Claro 1.430 726 51% 140 564 1600 1600

Melhorias TX Terceiros 23 20 87% 1 2 200 300

Melhorias Rede IPRAN 278 253 91% 8 17 150 100

Exteriorização de Alarmes de TX 126 61 48% 15 50 200 200

Instalação de Proteções (Cadeados/Gradis) 2.800 1.960 70% 440 300 3101 1812

PROJETOS2012

2013 2014

Plano de Ação – Melhorias Infra

Objetivos do Plano de Melhoria de Infraestrutura:

� Este plano de melhorias de Infraestrutura visa garantir maior confiabilidadee robustez nas estações, devido às constantes quedas de energia dasConcessionárias Estaduais.

� Adicionalmente, o plano de melhorias tem como objetivo fazer umaatualização e manutenção contínua da Rede, identificando as necessidadesde investimento em Infraestrutura por fim de vida útil e renovaçãotecnológica de equipamentos.

� Manter a Disponibilidade das estações e reduzir o número de interrupçõesregistradas no SICI (Sistema de Coleta de Informações) da Anatel.

Infra estrutura de Interconexão

A rede da Claro possui uma ampla rede de mais de 150 pontos de interconexão em todo o Brasilpara escoamento de tráfego de longa distância e de interconexão local. Desse total de pontos,grande parte são pontos de interconexão que possuem rotas com a Embratel, para suportarnossos serviços de Longa Distância Nacional e Internacional, além do transporte de tráfegoentre redes.

Ações para suportar o aumento do tráfego de longa distância em função das promoções

De acordo com as campanhas de Marketing incentivando o uso do CSP 21 para chamadas deLonga Distância, tivemos duplicado o tráfego com a Embratel em 2011, conformedemonstrado no gráfico a seguir. Foram tomadas ações para garantir a capacidade necessáriapara suportar o aumento da demanda, tanto através da ampliação da rede existente como damigração de tráfego para centrais da Embratel com tecnologia NGN, conectadas por IP, o quepermitiu e permitirá suportar a alta demanda de tráfego de voz e Longa Distância, paracrescimentos e promoções agressivas do mercado, tais como as apresentadas no Brasil nosúltimos anos.

Essas ações garantiram o atendimento da demanda de tráfego.

Tráfego de Longa Distância com Embratel

Evolução do Tráfego de Longa Distância com Embratel em 2011

Projeção de Longa Distância Nacional

Cabo Submarino AMX

Dado o crescimento de tráfego Internet no Brasil, o grupo America Móvil decidiufazer o investimento superior a 1 Bilhão de Reais no lançamento de um cabosubmarino que conectará Brasil e Estados Unidos, passando por Rio de Janeiro,Salvador, Fortaleza, América Central e até Miami.

Este cabo submarino terá uma capacidade de até 500 Gbps, permitindo suportaro crescimento de tráfego previsto para os próximos anos, atendendo aosprincipais eventos como Copa do Mundo e Jogos Olímpicos 2016.

Desta forma a Claro atenderá as demandas dos usuários locais e estrangeiros.

Este cabo também suportará os novos serviços como LTE e outros serviços dasdemais empresas do Grupo America Móvil no Brasil.

Capacidade Internacional Dados e Voz

Capacidade Internacional Dados e Voz

Projeto Cabo Submarino AMX

Estratégia de Crescimento Saídas Internet

Internet

CAMPINAS

Internet

JAGUARÉ

MACKENZIE

Internet

Internet

MIRANTE

Internet

Internet

InternetTerremark Internet

Internet

Google

Internet

PORTOALEGRE

FORTALEZA

Existing Points-of-presenceNew Points-of-presenceNew Submarine Cables

•Equipe 24x7 dedicada a monitoração dos locais dos eventos, principais hotéis, rotas de deslocamento e aeroportos

•“Filtro de Alarmes” específico para monitoração da rede que atenderá os locais dos eventos

• Ações corretivas e preventivas remotas nos elementos de alta hierarquia, através de equipe de especialistas dedicada

Monitoração

NOC

•Monitoração especial dos locais dos eventos através do acompanhamento de indicadores de performance da rede e informações da área de Atendimento a Clientes

Análise de Eficiência

KPIs

•Equipe 24x7 dedicada a manutenção corretiva na rede dos locais dos eventos

•Manutenção preventiva 30 dias antes do início dos eventos.

•Kits de sobressalentes (spare) garantindo uma ação rápida e eficaz em caso de necessidade de substituição de hardware;

•GMG’s disponíveis para locais próximos as áreas dos eventos.

Operações de Campo

OMR

•Testes de Roaming Internacional com as principais operadoras parceiras (registro de voz e dados, conexão de dados, originação e terminação) nas localidades envolvidas nos eventos

Roaming Internacional

RI

•Disponibilizar informações de reclamações de clientes da rede para a equipe de Análise de Eficiência.

Atendimento de Clientes

ACL

Plano de Operação Especial – Eventos FIFA

*Capacidade a instalar inclusas nos slides anteriores

Plano Nacional de Atendimento

Resumo

Distribuição em 11 cidades, 11 provedores e 1 centro de atendimento próprio

Modelo de Contratação dos Provedores (Resolução da Primeira Chamada)

Distribuição de PAs de Serviços em mais provedores (contingenciamento de serviço)

Estrutura de Rede entre Provedores com redundância

Avaliação da satisfação dos clientes em 100% dos contatos

Novos Canais de Auto-Atendimento

Nova Plataforma de Serviços (IPCC, WFM Speech Analytics e DPA)

Projeto One AMX (CRM para Atendimento)

Certificação das Centrais de Atendimento

SPO

CPV

CAM

SSAFSA

GOV

JFA

BHE

SLZ

UDI

SOR

Distribuição Nacional

Novas Ciidades

Cidades Atuais

Objetivo: Atendimento Integral aos indicadores SMP12 e SMP13 e SMP14

SMP 1PGMQ – Evolução por Indicador

Art. 13. A Relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de Acessos em Operação, no mês, não deve ser superior a 1%.

JustificativaProblemas de fornecedor de plataforma de Banda Larga – já adequado Complexidade dos planos dificulta o entendimento dos usuáriosPlano de AçãoCriação do simulador do plano Sob Medida Simplificação dos planosFerramenta de informação do consumo do usuário Banda LargaContato com clientes Pós Venda e First Call Bill ResponsávelDiretoria Atendimento e Regulatório


JustificativaFalta de acessibilidade (fornecedor de Call Center)Plano de AçãoTroca dos parceiros para melhora da qualidade do atendimentoAumento no volume de PAsResponsávelDiretoria Atendimento

Art. 14. A Relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2%.

ARU – Motivo: ReparoEvolução do Motivo

JustificativaAnormalidade temporária /eventual

Plano de AçãoPlano de investimento de engenharia

ResponsávelDiretoria de Engenharia

% de Reclamações de Reparo na ARU / base de reclamações ARU.

ARU – Motivo: Completamento de ChamadasEvolução do Motivo

% de Reclamações de completamento de chamadas na ARU / base de reclamações ARU.

JustificativaAnormalidade temporária /eventual

Plano de AçãoPlano de investimento de engenharia

ResponsávelDiretoria de Engenharia


Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento devem ser completadas, em cada PMM, no mês, no mínimo em 95% dos casos.

JustificativaIdentificada sobrecarga na URANão entrega do fornecedor de Call Center Plano de Ação.Alteração do fornecedorRedimensionamento da capacidade da URAMelhorias e transbordo de rota de engenhariaResponsávelDiretoria Engenharia

SMPs 12 e 14

SMP14

SMP12


Art. 32. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer setor de relacionamento, setor de atendimento, e/ou venda e centro de atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 dias úteis, em 95% dos casos no mês.

Plano de Ação� Acompanhamento diário dos volumes de protocolos pendentes� Reuniões com os responsáveis e áreas ofensoras pelo tratamento dos protocolos� Mapeamento dos processos ofensores.ResponsávelDiretoria Atendimento

Modelo End to End Funcionamento

Carteira A

Carteira B Fornecedor B1º nível

atendimento

2º nível

Fornecedor A

• Maior Alçada• Treinamento mais qualificado• Indicadores de Qualidade e Monitoria

Redução de Rechamadas

Redução de Transferência

Aumento FirstCall Resolution

Conhecimento do Perfil do Cliente

Atendente Único

Maior Resolução

e Satisfação

Entrega parcial

Entrega 100%

Qualidade - Ações

• Foco em treinamento com reciclagem dos principais GAP`s dos produtos Pos, Corporativo, Controle e Retenções;

• Aumento da amostra de monitorias, com foco em avaliação de First call Resolution ( resolução na primeira ligação)

• Revisão do formato de treinamento para todos os fornecedores de callcenter:- Revisão das Grades- Instrutores on-site com visão dos principais ofensores do produto e melhor capacitados- Acompanhamento de um especialista do produto/processo- Célula Baby de atendimento (4 primeiros dias de atendimento acompanhado pelos instrutor, equipe de qualidade do site e supervisores)

• Grupo de controle e avaliação dos indicadores de qualidade atender com foco em feedback e reincidência dos atendentes por site, buscando melhorar seus resultados.

Entrega parcial

Entrega 100%

Backoffice

• Modelo Antigo

• Operações descentralizadas em sites com dificuldades de contratação dos HCs necessários, dificultando o alcance dos resultados para Claro• Modelo de contratação por posição de atendimento

• Novo Modelo:

• Centralização do Backoffice em cidade onde temos nossa operação própria para melhoria do acompanhamento.• Ganho de sinergia entre as operações, que estarão fisicamente em mesmo local• Ganho de qualidade no tratamento dos casos, diminuindo rechamadas no primeiro nível de atendimento• Modelo de contratação por produtividade auditada

Entrega parcial

Entrega 100%

Infra Call Center

• Novo Modelo (em implantação):

• Toda Rede MPLS Redundante• Controle total dos links de nossas operações• Controle do PABX 100% Claro (facilitando controle de gravações, WFM, redução de fraudes, etc)• Não permitir ligações de sites dos parceiros utilizando links dos próprios• Implantação do IPCC (nova plataforma de atendimento Huawei possibilitando utilização de mais recursos de gerenciamento da operação e de novas funcionalidades de automatização para benefício dos nosso clientes)• Utilização de novas ferramentas de comportamento do cliente e das operações de atendimento, tais como Speech Analytics (permite avaliação dos principais motivos de ligações dos clientes, com aumento da velocidade de reação na solução de suas queixas) e DPA (permite melhoria dos processos de atendimento internos, com ganhos de satisfação dos consumidores)

Entrega parcial

Entrega 100%

Nova Plataforma de Atendimento IPCC – Huawei - Características

• Utilização de uma única plataforma de atendimento com facilidade de incorporação de novas mídias de atendimento, quando essas forem necessárias.

• Atendimento integrado e disponível para todos os atendentes, independente do site, sem necessidade de efetuar atendimentos distintos em plataformas distintas (voz, Chat, e-mail, fax etc).

• Priorização automática de todos os tipos de interação e integração com outros serviços, atividades off-line e treinamentos.

• Capacidade de Gerenciamento Multi-Site

• Centralizar a administração e configuração do workflow das interações, regras operacionais, dados universais dos contatos, relatórios unificados de todas as mídias, controle de todos os pontos de contatos do cliente.

• Prover condições de melhor eficiência no uso de recursos e gestão de complexas regras de skill-based-routing e tratamento consistente de todas as interações.

• Possibilitar criação de estratégias de roteamento, administração e gerenciamento de forma operacional fácil e efetiva

Entrega parcial

Entrega 100%

CRM para Atendimento

Entrega parcial

Entrega 100%

CRM | Gestão de Clientes Integrado

• Visão do cliente consolidado (CPF/CNPJ) em um único repositório;

• Um cliente no CRM pode ter vários tipos de produtos instalados e formas de faturamento;

• Visão do assinante titular e seus dependentes;

• Possibilita armazenar informação de prospects (não cliente);

• Sincronização dos dados de cliente com os sistemas legados.

CPC Consumo

• Processos e procedimentos operacionais unificados

• Otimização no desenvolvimento e aplicação de treinamento.

• Processos mais automatizados.

• Processo de venda automatizado.

Conclusões

I. A CLARO confirma através deste Plano de Rede e Atendimento seu compromisso com nossos Clientes de possuir um crescimento sustentável de sua Qualidade, Capacidade e Atendimento, de acordo com os padrões estabelecidos pela ANATEL.

II. Neste documento a CLARO atende as 4 (quatro) dimensões de informações solicitadas pela ANATEL em reunião ocorrida no dia 30.07.12, quais sejam a visibilidade dos indicadores de rede, o plano de investimentos, incluindo a quantidade de equipamentos, as melhoria dos indicadores de Atendimento e interrupções na Rede/SICI.

Documents

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