Política de Devolução, Análise e Troca de Produtosimgsaldo.morenarosagroup.com/portaldocliente/sistema/politica... · natureza e CFOP, rasuras e/ou uso de corretivos. ... Política

Esta política estabelece diretrizes que

serão aplicadas no Departamento de

Relacionamento com cliente Morena

Rosa Group, cabendo a todas as áreas

envolvidas no processo e citadas neste

documento a responsabilidade pelo seu

cumprimento.

Política de

Devolução,

Análise e Troca

de Produtos Políticas

POLÍTICA Código: RCC - 0006

Versão: 03

Política de Devolução, Análise e Troca de Produtos Data criação: 06/03/2014

Data Rev.: 08/09/2015

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Morena Rosa Group Página

Sumário

1. Introdução ........................................................................................................................................... 2

2. Espécies de Vícios do Produto .......................................................................................................... 2

3. Prazos para devolução ....................................................................................................................... 2

4. Procedimento de devolução .............................................................................................................. 3

4.1. Devolução parcial de mercadorias ......................................................................................................... 3

5. Devolução integral de mercadorias ..................................................................................................14


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1. Introdução

O Morena Rosa Group, visando aperfeiçoar e otimizar o processo de devolução, análise e troca dos

produtos que apresentem qualquer vício ou defeito de fabricação, implementa a Política de Devolução, Análise

e Troca de Produtos, que visa otimizar nosso atendimento e oferecer solução ao cliente/consumidor no menor

espaço de tempo possível.

2. Espécies de Vícios do Produto

Vício Aparente: Trata-se de defeito de fabricação de fácil constatação, que o cliente

lojista/consumidor pode facilmente identificá-lo quando da aquisição do produto ou em seu simples uso.

Exemplo: Costura torta.

Vício Oculto: Trata-se de defeito de fabricação que só é possível constatar com o passar do tempo. É

o vício que se evidencia, por exemplo, com a lavagem do produto ou com seu uso por mais de uma vez.

Exemplo: Manchas no tecido após lavagem.

3. Prazos para devolução

De acordo com a observação constante na nota de venda dos produtos emitida pelo Morena Rosa

Group, o prazo é de 60 dias para reclamação sobre eventuais vícios ou defeitos de fabricação aparentes, a

partir da data de recebimento destes pelo lojista.

Os clientes lojistas devem conferir toda a mercadoria recebida e denunciar eventual vicio aparente

dentro do prazo de 60 dias. Qualquer reclamação por vícios aparentes após este prazo não será aceita pelo

Morena Rosa Group. Nesta hipótese, o cliente lojista será o único e exclusivo responsável perante os

consumidores.

Não sendo identificado dentro prazo de 60 dias o vício aparente, e o lojista efetue a venda ao

consumidor final (mesmo que após o referido prazo), o cliente passa a ser o exclusivo responsável por resolver

os eventuais problemas junto aos consumidores, não tendo o Morena Rosa Group qualquer responsabilidade

junto ao cliente lojista.

O prazo para o consumidor final realizar a reclamação perante o cliente lojista onde adquiriu o

produto é de 90 dias, tanto para vício aparente, quanto para vício oculto, sendo que o prazo para vício


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aparente inicia-se na data da aquisição do produto. Já o decurso do prazo para vício oculto, inicia-se na data

em que o consumidor toma conhecimento do vício (Art. 26 do CDC).

Em ambos os casos, tanto a vendedora (lojista), quanto o fabricante (Morena Rosa Group) devem

resolver o problema em 30 dias perante o consumidor final, contados a partir de sua primeira reclamação

(neste momento é imprescindível a geração de um protocolo com a data da reclamação). Por essa razão, é

importante que o cliente lojista encaminhe o produto para a análise da fabricante imediatamente, para que seja

possível o cumprimento do prazo de resposta ao consumidor final.

Após o recebimento da devolução para análise da fabricante, esta emitirá carta resposta ao cliente

informando sobre a procedência ou improcedência do alegado defeito de fabricação. Caso seja constatada a

existência do vício, o problema será resolvido através do conserto do vício ou defeito, e caso não seja possível

o conserto, a fabricante gerará crédito ao cliente (abatimento em títulos vencidos ou vincendos), no valor que

este pagou pelo produto. Desta forma, o cliente é responsável por proceder com a troca/indenização do

produto ao consumidor final.

4. Procedimento de devolução

4.1. Devolução parcial de mercadorias

1° Etapa: o cliente deve acessar o site Portal do Cliente, através do link:

http://portaldocliente.morenarosagroup.com/login.xhtml. Caso o cliente ainda não tenha cadastro no Portal, é

só acessar o site e clicar no campo “Cadastrar” e preencher a solicitação. Ao clicar em “Enviar Solicitação”, o

sistema gera uma senha automaticamente, que será enviada para o e-mail. Ao acessar o Portal, clique na

opção DEVOLUÇÃO.

O cliente deverá seguir os passos descritos abaixo:

LOCAL DE DEVOLUÇÃO: Na primeira tela, deverá ficar atento para selecionar a opção que indica se

a empresa do lojista está no mesmo estado que a fábrica do Morena Rosa Group, que se encontra no Paraná.

Todas as marcas - Morena Rosa, Maria Valentina, Joy, Zinco, Lebôh e Morena Rosa Shoes - deverão ser

devolvidas para Cianorte/PR, com uma ressalva para as devoluções de Shoes, que serão recebidas neste

CNPJ e local somente a coleção 1502 (Inverno II 2015) e anteriores.


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PRODUTOS: Na segunda tela, será escolhido o produto que será devolvido. Pode ser filtrado por

referência, descrição e/ou nota.

Deverá selecionar as referências que deseja devolver e clicar em Adicionar mais produtos. Pode ser

pesquisado e adicionado quantos produtos forem necessários. Após adicionado todos os produtos, clicar em

continuar.

Obs.: Atenção as cores e aos tamanhos que serão selecionados, pois a referência a ser apresentada

é completa, ou seja, distingue os tamanhos e as variações.


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MOTIVOS: Na terceira tela, deverá ser preenchido o campo Motivo da Devolução, e selecionado a

quantidade a ser devolvida, além de informar se a peça pertence a consumidor final, ou seja, se a peça já foi

vendida pela loja. É de grande importância colocar informações complementares, com detalhes e local do

problema da peça no campo de observação.

Em casos de peças que já foram vendidas ao consumidor final, o lojista deve identificar no campo de

observação, o nome do consumidor, a data de compra e o que foi alegado, além de enviar junto à peça uma

cópia da nota fiscal de venda.

Após o término do preenchimento, o cliente clica em continuar.


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IMPRIMIR: Na quarta e última tela, o cliente deverá realizar a conferencia de todos os produtos e

quantidades.

Após a conferencia, o cliente clica em Finalizar para gerar o Espelho da Nota Fiscal, que servirá

como auxilio no preenchimento da Nota fiscal original.

O cliente deverá preencher a Nota fiscal com os mesmos valores e dados do destinatário que

constam no Espelho da Nota fiscal.


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Abaixo, segue exemplo de Espelho de Nota Fiscal.

Ele deverá ser impresso e enviado junto com a Nota Fiscal e os produtos.


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Todas as peças devem ser devolvidas com os tags, etiquetas internas e externas,

conforme foram entregues ao cliente lojista.

2° Etapa: emissão da nota

Toda e qualquer mercadoria deve ser acompanhada da competente nota fiscal de devolução. Os

dados devem ser preenchidos corretamente e de forma precisa conforme nota fiscal de compra.

Esse processo é extremamente importante para evitar problemas fiscais, caso contrário as peças

devolvidas não serão aceitas.

Não serão aceitos dados incorretos nas notas de devolução, tais como: razão social, CNPJ, inscrição

estadual, endereço, data de emissão, valor unitário ou valor total divergente, descrição de quantidade,

natureza e CFOP, rasuras e/ou uso de corretivos.

O espelho da Nota fiscal gerado no Portal do Cliente, pode e deve ser utilizado como auxiliador no

preenchimento da Nota Fiscal.

Exemplo de preenchimento de notas manuais:


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Exemplo de preenchimento nota fiscal eletrônica:

Informações fiscais:

Natureza de operação: devolução de mercadoria

CFOP: 5.202 - dentro do estado

CFOP: 6.202 - fora do estado

Devoluções referentes às marcas Morena Rosa, Maria Valentina, Joy, Zinco, Lebôh e Morena Rosa

Shoes (Shoes - 1502 e anteriores) devem ser emitidas diretamente para o CNPJ abaixo, independente da nota

de compra.


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Morena Rosa Indústria e Comércio de Confecções S/A

Endereço: Avenida das Fábricas, 412 ABC e 462 ABC

Distrito Industrial Mitri Nabhan – Cianorte/PR

CEP: 87.207-022

CNPJ: 15.095.271/0005-79

Inscrição Estadual: 905.88278-32

Informar os produtos, valores unitários e totais corretamente. O valor total da nota fiscal é a

soma do valor dos produtos, pois há clientes que emitem a nota fiscal com destaque de ICMS e

somam no valor total o ICMS destacado. Não é o correto: o valor total da NF é a soma dos

produtos.

Na devolução, o cliente deve destacar o valor do ICMS, pois na saída houve o débito e

precisamos do crédito, portanto, o cliente deverá sempre informar o valor do ICMS na NF.

Se a empresa (cliente lojista) estiver enquadrada no regime de tributação SIMPLES

NACIONAL, o mesmo deve colocar em observações complementares a base de cálculo, a

alíquota e o valor que poderá creditar. A base de cálculo é o valor total da nota fiscal.

Segue as alíquotas para cada estado:

Faturamentos pelo CNPJ 15.095.271/0005-79 – Cianorte/PR

Produtos Nacionais

Alíquota de 12%: RJ; RS; MG; SP, SC e PR

Alíquota de 7%: MS; GO; DF; MT; RO; TO; BA; SE; AL; PE; PB; RN; CE; MA; PA; AC; AM; RR; AP; PI e ES.

Produtos Importados

Alíquota de 4%: MS; GO; DF; MT; RO; TO; BA; SE; AL; PE; PB; RN; CE; MA; PA; AC; AM; RR; AP, RJ; RS; MG; SP, SC; PI e ES.

Alíquota de 12%: PR


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Produtos Nacionais de fabricação própria “PA”

Alíquota de 17% com redução na base de cálculo de 29,411%: RS

Produtos Nacionais de fabricação própria “ME”

Alíquota de 17% sem redução na base de cálculo: RS

Os clientes que possuem inscrição SUFRAMA, se efetuarem devoluções não irão destacar o

ICMS pelo fato de não ter sido destacado na nota fiscal de venda.

Informações importantes:

Carta de correção não será aceita para dados cadastrais, valores e quantidade de

mercadorias. Em caso de dúvida o cliente lojista deve entrar em contato com o responsável pela

sua contabilidade ou contatar o setor de Apoio ao Lojista do Morena Rosa Group.

Havendo divergência na quantidade de produtos dentro da caixa quanto aos descritos na nota

fiscal, a caixa com os produtos será recusada pelo Morena Rosa Group;

Quanto aos campos:

Data de emissão: deve ser preenchida quando a mercadoria for enviada, ou seja, tem que

estar atualizada.

Valor unitário: deve ser exatamente o que consta na nota fiscal de compra. As peças

adquiridas com desconto devem ser devolvidas considerando este valor.

Valor total da nota: é a soma dos valores unitários;

Brindes não devem ser descritos em nota fiscal de devolução;

Obs.: Em caso de dúvidas sobre os impostos da Nota fiscal, falar com seu contador.


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3° Etapa: autorização para envio

Depois do procedimento no portal realizado, o departamento de Apoio ao Lojista receberá um e-mail

automático do sistema comunicando do processo realizado. Em até 48h, o cliente lojista receberá por e-mail o

código de postagem para envio da mercadoria através da agência dos correios.

Importante:

A nota fiscal de devolução deve ser sempre anexada por fora da caixa e de forma visível (pode

ser colocada dentro de um envelope ou saquinho transparente). Caso o processo não seja

seguido o volume será recusado.

Enviar o Espelho da Nota Fiscal gerado no Porta do Cliente dentro da caixa e especificar a

quantidade de volumes que será enviada.

Em caso de mais de uma NF para o mesmo CNPJ pode ser feito um único volume e somente

uma nota fiscal por fora. Lembrando que todos devem ser enviados para conferencia.

Após a liberação da postagem o prazo para envio é de 07 dias uteis, depois o mesmo perde a

validade de forma automática.

Observação: quando a quantidade de volumes for grande, será analisada a necessidade e

autorizada coleta por transportadora.

4° Etapa: análise do departamento de qualidade

Quando a mercadoria for entregue ao Morena Rosa Group, será realizada uma nova conferência,

portanto não devem ser acrescentadas peças ou notas. Se todas as exigências estiverem corretas, as

mercadorias entrarão no processo de avaliação/análise. Caso seja identificada alguma divergência o cliente

lojista será comunicado e o volume devolvido.

Em caso de reenvio da mercadoria para o cliente (após a análise), a mesma irá acompanhada com a

respectiva nota fiscal e um comunicado contendo o resultado da análise.

Algumas observações:

O prazo para análise é de 30 dias, a partir da data de postagem;


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O departamento de Apoio ao Lojista entrará em contato através de e-mail, informando a forma

de abatimento do crédito, caso seja acatada a devolução de mercadorias;

Uma questão importante é se tiver alguma peça de consumidor final. Neste caso o mesmo

deverá ser comunicado do termino e conclusão da avaliação pelo próprio cliente lojista, sempre

em observância ao prazo de 30 dias;

5. Devolução integral de mercadorias

Nos casos de desacordo com pedidos, o primeiro passo é entrar em contato com respectivo

representante comercial da região ou com o departamento de Apoio ao Lojista do Morena Rosa Group, e

informar o problema ocorrido. O responsável irá passar as instruções sobre como proceder para solucionar o

caso.

Outras informações:

Telefones para contato: 44-3351-5000 – Apoio ao Lojista

Número de Fax: 44-3351-5058

Contatos de e-mail do departamento de Apoio ao Lojista:

Devoluções por qualidade/ Abatimentos: [email protected]

Demais solicitações: [email protected]

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