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GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Criado por Judite A. Gonçalves de Freitas

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Pós-Graduação em Ciências da Informação e da Documentação Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Docente: Profª Doutora Judite Antonieta Gonçalves de Freitas Nº de horas lectivas: 30 horas Objectivos: Definir o âmbito e a função da gestão e planificação de unidades de documentação - Arquivos e Bibliotecas -, reportando-se aos principais serviços de documentação oferecidos. Estudar a orgânica funcional dos diferentes serviços e funções nos organismos de acesso público. Analisar o contexto de produção documental. Salientar a importância da gestão, planificação e avaliação dos serviços de documentação. Caracterizar os parâmetros utilizados para a avaliação dos resultados quantitativos e qualitativos de onde se afere o nível de rendimento das unidades de informação arquivística e bibliotecária (quantitativos: número de serviços oferecidos, actividades realizadas, utentes atendidos e qualitativos: qualidade alcançada, tendo em conta o nível de satisfação das necessidades do utilizador em relação ao serviço oferecido). Sistema de avaliação: A avaliação dos conhecimentos é feita pela realização de uma prova escrita e a execução de um trabalho de pesquisa bibliográfica, com a cotação respectiva de 50 % para cada um dos componentes a considerar na nota final. Só poderão sujeitar-se à prova de avaliação escrita os discentes que tenham assistido a pelo menos 50% das aulas. Programa da disciplina: I PARTE – Âmbito e funções da política de gestão em unidades documentais: Arquivos e Bibliotecas Introdução conceptual

1. A memória documental 1.1. Documentos matéria / Documento informação 1.2. Livros e Manuscritos 1.3. Os contextos de produção documental 1.4. O acesso e o uso 1.5. A gestão da informação

2. O Sistema Nacional de Arquivos e o Sistema Nacional de Bibliotecas 3. Sinopse tipológica dos Arquivos e Bibliotecas

3.1. Tipologias ou categorias de Arquivos 3.1.1. Critério da territorialidade (Arquivos Nacionais, Distritais e Arquivos Municipais) 3.1.2. Critério da titularidade: Arquivos Públicos e Arquivos Privados 3.1.3. Critério da Idade/valor dos documentos (Arquivos Correntes, Intermédios e Definitivos) 3.1.4. Critério da Estrutura Orgânica (Arquivos Unicelulares e Arquivos Pluricelulares) 3.1.5. Critério do serviço e uso (Arquivos Centralizados e Descentralizados) 3.1.6. Critério da Actividade dos Arquivos (Arquivos Activos ou Arquivos Desactivados)



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3.2. Uma tipologia dos Arquivos em Portugal: Arquivos da Administração Pública Arquivos da administração central e Arquivos da administração local 3.2.2. Outros arquivos: Arquivos judiciais, arquivos notariais 3.2.3. Arquivos eclesiásticos:

Arquivos do âmbito diocesano e Arquivos paroquiais Arquivos de institutos religiosos e de ordens militares 3.2.4. Arquivos de instituições de assistência 3.2.5. Arquivos de família 3.2.6. Arquivos pessoais

3.3. As Bibliotecas (tipologias / teses) 3.3.1. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Bibliotecas de Centros Docentes, Bibliotecas especiais (AMAT NOGUERA, Nuria) 3.3.2. Bibliotecas gerais de investigação, Bibliotecas especiais e Bibliotecas de serviço ao público em geral (IFLA e SANTIAGO CARAVIA) 3.3.3. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Universitárias, Centros de

Documentação especializados e Bibliotecas escolares (infantis e juvenis)

3.4. Os modelos de bibliotecas segundo a organização e disposição dos fundos e serviços

Breve introdução (histórica) 3.4.1. Biblioteca Tradicional 3.4.2. Biblioteca Integrada

3.4.3. Biblioteca Tripartida

II PARTE – GESTÃO E PLANIFICAÇÃO EM UNIDADES DOCUMENTAIS

1. As principais actividades do gestor de unidades documentais: planificar/projectar, gerir e avaliar

1.1. O processo de planificação 1.1.1. Estabelecimento de estratégias e planificação 1.1.2. Missão e os objectivos da organização 1.1.3. Avaliação e selecção das fontes de informação 1.1.4. Serviços de tratamento técnico da informação 1.1.5. Aquisição, classificação, descrição, ordenação 1.1.6. Criação de catálogos electrónicos 1.1.7. Manutenção e gestão dos serviços de informação

2. Avaliação e análise dos serviços de informação 2.1. Determinação dos indicadores de avaliação 2.2. Edifício, instalações, equipamento 2.2.1. Fundos ou colecções 2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos 2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos

2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). 2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação 2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação

2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance 2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar 2.6. Proposta de melhora dos serviços



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3. Gestão e preservação de documentos

3.1. Serviços de reprodução e conservação preventiva 3.2. Microformas e digitalização 3.3. Serviços multimédia e internet

4. Avaliação dos recursos humanos: qualidade dos serviços e qualidade de gestão 4.1. A gestão e a avaliação dos recursos humanos 4.1.1. Formação e reciclagem do pessoal da instituição 4.1.2. Apreciação de cursos de reciclagem de pessoal 5. Informação e divulgação junto da comunidade 5.1. Acesso à informação, sensibilização e formação dos utilizadores 5.2. Os interfaces do utilizador

5.4. Manutenção, qualificação e avaliação dos serviços 6. As organizações no contexto da qualidade:

6.1. Processamento e prestação de um serviço 6.2. Sistema de gestão de qualidade 6.3. Porquê adoptar as normas ISO sobre Gestão de Documentos? 6.4. O Marketing dos serviços de informação

Bibliografia principal e selectiva: 1- AMAT NOGUERA, Nuria (1985) – La Biblioteca. Tratado general sobre su organización, técnicas y utilización. Barcelona: Scripta. 2- BARATIN, Marc e CHRISTIAN, Jacob (dir. de) (2000)– O poder das Bibliotecas. A memória dos livros no Ocidente. Rio de Janeiro: Editora UFRJ. 3- CALLON, Michel, COURTIAL, Jean-Pierre e PENAN, Hervé (1995)– Cienciometría. El estudio cuantitativo de la actividad científica. De la bibliometría a la vigilancia tecnológica. Gijón: Ed. Trea. 4 - COMISSÃO EUROPEIA. Grupo de Peritos sobre os Problemas de Coordenação

em matéria de Arquivos – Os Arquivos na União Europeia: relatório..., Luxemburgo:

Serviço de Publicações Oficiais das Comunidades Europeias, 1995.

5- COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot: Gower. 6- DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea. 7 – DUPLÁ DEL MORAL, Ana (2004) – Manual de Archivos de Oficina para Gestores. Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons. 8- FEATHER, John (2004) – Managing preservation for libraries and archives: current practice and future developments, Aldershot: Ashgate. 9- FUENTES, Juan José (1999) – Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Ed. Trea.



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10- FUENTES, Juan José (2003) – Las Bibliotecas Nacionales. Un estado de la cuestión. Gijón: Ed. Trea. 11- GESTIÓN DE LA CALIDAD y Marketing en las Bibliotecas Públicas (1999) (Ute KLAASSEN, Chris WIERSNA e Thierry GIAPPICONI), Tomo II, Barcelona: Fundación Bertelsmann. 12- GONÇALVES, C. C. – Ideias e bases elementares para planificar e gerir em serviço de documentação. Lisboa: Cocite, 1997. 13- HEREDIA HERRERA, Antonia (1980) – Planificación de los instrumentos de trabajo en los archivos. Boletín Interamericano de Archivos, Córdova, v. 7, pp. 87-91.

14 - IANTT – Manual para a gestão de documentos. Lisboa: ANTT, 1997.

15 - IANTT – Recomendações para a gestão de documentos de arquivo

electrónico. Lisboa: ANTT, 2000.

16 – ISO 15489-1. 2001. Information and Documental Management

17 - MOYA ANEGÓN, Félix de (1995) – Los sistemas integrados de gestión bibliotecaria. Estructuras de dados y recuperación de información. Madrid: ANABAD. 18 - McCLURE, Charles R., OWEN, Amy et al. (1991) – Manual de planificación para bibliotecas. Sistemas y procedimientos. Madrid: Pirámide. 19 - MOYA ANEGÓN, Félix de (1994) – Los sistemas integrados de gestión bibliotecaria. Estructuras de dados y recuperación de información. Madrid: ANABAD. 20 - PALLIER, Denis (2000) – Les Bibliothèques. col. Que sais je?, 9ª. ed., Paris : PUF. 21 - PRADO, Heloísa de Almeida (1992) – Organização e Administração de Bibliotecas. 2ª ed., S. Paulo: T. ª Queirós. 22 - RAMÓN SALABERRÍA (1997) – Bibliotecas Públicas y Bibliotecas Escolares: una colaboración imprescindible. [Madrid]: Ministerio de Educación y Cultura. 23 - REBELO, Carlos Alberto (2002) – A difusão da leitura. As Bibliotecas Populares (1870-1910). Porto: Campo das Letras. 24 - Reference services in archives (1986). New York: The Haworth Press. 25 - REFORMA ORGANIZATIVA y Estratégias de Gestión en las Bibliotecas Públicas (1999) (Nicola CAMPBELL, Sue SUTHERLAND e Kay POUSTIE), Tomo I, Barcelona: Fundación Bertelsmann. 26 - RIBEIRO, Fernanda (2003) – O Acesso à Informação nos Arquivos, Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian/FCT. On line:



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27 - RIBEIRO, Fernanda (2002) – “Da arquivística técnica à arquivística científica. A mudança de paradigma”, sep. da Revista da Faculdade de Letras. Ciências e Técnicas do Património, Porto, FL/UP, pp. 97-110. 28- ROBERT, Sue; ROWLEY, Jennifer (2004) – Managing information services, London: Facet publishing. 29- ROPER, Michael (1999) – Strategic planning for records and archives services, London: Internation Records Management Trust. 30- SANTIAGO CARAVIA (1995) – La Biblioteca y su organización. Gijón: Ed. Trea. 31- SILVA, Armando Malheiro da, RIBEIRO, Fernanda (2002) – Das «ciências» documentais à ciência da informação: ensaio epistemológico para um novo modelo curricular, Porto: edições Afrontamento. 32- SOUSA, Bernardo Vasconcelos; SALGADO, José Maria (1998) – “O Programa de apoio à rede de arquivos municipais”, in O município português na história, na cultura e no desenvolvimento regional. Actas do Colóquio realizado na Universidade do Minho em 1998, Braga: Universidade do Minho/Instituto de Ciências Sociais, pp. 141-159. 33 - Técnicos Auxiliares de Biblioteca (1996), Madrid: Ed. Complutense. 34 - TEIXEIRA, Sebastião (1998) – Gestão das Organizações. Lisboa: Macgraw-Hill. 35 - THOMSON, J. e CARR, R. (1990)– La Biblioteca Universitaria. Introducción a su gestión. Salamanca: Fundación Germán Sánchez- Ruipérez. 36 - WHALEN, Lucille (ed.) (1986) – Reference Services in Archives, New York: The Haworth Press. 37- USHERWOOD, Bob (1999) – A Biblioteca Pública como conhecimento público. Lisboa: Caminho. 38 - VENTURA, João J. B. (2002) – Bibliotecas e Esfera Pública. Oeiras: Celta ed.



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Aula nº 1 I Parte – Âmbito e funções da política de gestão em unidades documentais: Arquivos e Bibliotecas

Introdução conceptual 1. A memória documental 1.1. Documentos matéria/ Documentos informação 1.2. Livros e manuscritos 1.3. Os contextos de produção documental 1.4. O acesso e o uso

Introdução conceptual

1. A Memória Documental

Todo o tipo de documentos e formatos que atestam a actividade do homem e se

mantiveram desde o passado até aos nossos dias são o resultado da preservação

acidental ou intencional.

A memória documental é antes de mais toda e qualquer informação ou dado

contida num documento oriunda do passado mais remoto ou mais recente. É , por

conseguinte, herança, espólio conservado do passado. Porém, há que distinguir

entre herança cultural e herança documental. A primeira reporta-se a tudo o que foi

transmitido do passado e que nos informa acerca do modo de vida e dos costumes

antigos; a segunda é entendida como a parte material da herança do passado.

Consiste, no essencial, em documentos que contém textos ou imagens para

transmitir ideias ou informações. Os objectivos destas imagens variam imenso,

desde uma informação factual simples a um texto feito com um intuito específico.

O formato onde é apresentada a informação também.

1.1. Documento matéria/suporte e documento informação

Documentos: Livros e outros documentos

Documento, o que é?

As formas físicas da informação são o nosso principal objecto. Documento aplica-

se a todo o tipo de informação, formato ou meio. Um documento

independentemente do formato é um objecto físico que contém informação.

� Documento é todo o registo material de informação social. Qualquer

elemento de conhecimento ou fonte de informação fixado materialmente

que possa ser utilizado para estudo, consulta ou prova, i.e. informação. I

� Informação contida em suporte de qualquer tipo (papel, filme, banda

magnética, etc) (Novo Dicionário do Livro e da escrita..., p. 202).



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� Formato e meio são muito importantes na compreensão das formas de

transmissão e preservação do conteúdo informativo do documento.

Actualmente a noção de documento alargou-se a uma multiplicidade de materiais,

dimensões e circunstâncias.

Elementos característicos dos documentos:

Definição técnica

Exemplos

Suporte Material sobre o qual as informações são

registadas

Fita magnética, filme de

nitrato, papel

Forma Estágio de preparação e de transmissão

de documentos

Original, cópia, minuta,

rascunho

Formato Configuração física de um suporte, acordo

com a natureza e o modo como foi

confeccionado

Caderno, cartaz, diapo-

sitivo, livro, mapa, planta,

rolo de filme

Género Configuração que assume um documento

de acordo com o sistema de signos

usados na comunicação do seu conteúdo

Documentação

audiovisual, iconográfica,

fonográfica, etc.

Espécie Configuração que assume um documento

de acordo com a disposição e a natureza

das informações nele contidas

Boletim, certidão, decla-

ração, relatório

Tipo Configuração que assume uma espécie

documental de acordo com a actividade

que o gerou

Boletim de ocorrência,

boletim de frequência e

rendimento escolar, certi-

dão de nascimento, relató-

rio de actividades, relatório

pedagógico, etc.

1.2. Livros e manuscritos



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Os mais conhecidos e universais suportes de informação documental são os livros.

Livro reporta-se a um determinado tipo de documento usado desde há cerca de 2

mil anos no Ocidente. Consiste num conjunto de cadernos, manuscritos ou

impressos, cosidos ou colados à lombada ordenadamente e formando um bloco.

Livro ou codex = Documento impresso, não periódico, com mais de 48 páginas,

que constituí uma unidade bibliográfica. Supõe um suporte, um significado, integra-

se num processo de criação, reprodução, etc.

Livro antigo = livros produzidos desde a invenção da imprensa até 1800, inclusive.

Livro velho = todo aquele que tem mais de cem anos.

Livro electrónico = aquele em que as palavras ou códigos foram substituídos pelos

de outra linguagem ou código legível por máquina. Produto final de um processo

fotográfico ou de um sistema de produção electrónica.

As bibliotecas, distinguem o sistema de classificação, catalogação e arrumação

das publicações de série dos livros. Fisicamente, podem parecer até parecidos,

mas as características intrínsecas são muito diferentes.

Os arquivos, também contém livros e documentos avulsos, para além de outras

espécies documentais. Muitos manuscritos, surgem na mesma forma de codex que

os livros impressos até ao século XV. Os materiais e os métodos de produção dos

manuscritos e dos livros impressos é muito diferente, mas os mecanismos básicos

de todos os códices são semelhantes.

1.3. Contextos de produção diferentes

Os Códices não são os únicos documentos escritos e impressos nas bibliotecas e

nos arquivos. Há também folhas soltas manuscritas ou impressas de maior ou

menor valor histórico, a maioria dos documentos avulsos são manuscritos e

encontram-se mais facilmente em arquivos do que em bibliotecas.

As condições de produção de livros, códices ou outros materiais com lombada são

em alguns aspectos diferentes das condições de produção de documentos

manuscritos ou gravados avulsos.

Em todo o caso, os documentos foram criados mais pelo conteúdo do que pela

forma. Tal é muito importante para distinguir o documento como um

objecto/matéria e o documento informação.



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1.4. O acesso e o uso

As instituições estatais tem a responsabilidade de garantir a herança cultural e

material preservando as espécies documentais.

As instituições costudiais – museus, galerias, bibliotecas, arquivos, etc – tem um

papel principal na preservação da herança material, e particularmente os arquivos

e as bibliotecas na preservação da herança documental. Daí conservarem

colecções particulares e terem estatutos de utilização próprios, que pretendem

assegurar o acesso público e a utilização dos materiais.

A posição das bibliotecas é mais ambígua do que a dos arquivos relativamente a

esta questão. Geralmente as bibliotecas são encaradas como repositórios

legítimos da herança cultural, pertencendo a um sistema nacional ou internacional

de informação que opera na base da informação válida para os utilizadores. Os

arquivos são fundamentalmente instituições de preservação. Eles existem para

colocar os documentos utilizáveis (preservar e transmitir). Preserva para depois

transmitir.

Eis o dilema: preservação e uso!

A transmissão da herança cultural e/ou material é o objectivo último da

preservação, ora isto pressupõe uma atitude activa, no sentido em que o material e

a informação contida nos documentos, será útil e importante para as gerações

futuras, mas isto não exclui o uso corrente dos materiais e da informação. A actual

geração procura assegurar o acesso e o uso dos documentos e, paradoxalmente,

preservá-los para os futuros utilizadores. O grande dilema é este: preservar para o

futuro e avaliar e classificar para o uso corrente.

As Bibliotecas e os Arquivos têm uma responsabilidade enorme em

desenvolver políticas que reflictam precisamente estes aspectos, correspondendo

às necessidades da sociedade de informação contemporânea. Tornar acessíveis

toda a informação.

Os documentos existem para serem lidos e manuseados. As bibliotecas

públicas tem por função tornar a informação acessível a todos e encorajar o seu

uso. Transmitir a herança do passado ao futuro, tornando as informações reunidas

nos diferentes materiais acessíveis no presente.

Bibliotecas e Arquivos existem para ser usadas, mas o entendimento de uso

varia entre as instituições e está de acordo com as respectivas missões. Uma

biblioteca pública é a mais aberta, deve servir toda a comunidade, garantir a

“igualdade de acesso ao conhecimento”. As prioridades devem assentar no



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provimento de serviços necessários para bem servir os utilizadores. O sistema (a

rede) de biblioteca públicas reconhece que uma das principais obrigações é prover

informação e documentos sobre a região onde está inserida. Na colecção devem

constar, evidentemente, materiais históricos sobre a região.

De igual modo, os Arquivistas procedem de forma a criar índices, transcrições,

fotografias facsimiladas, registos digitais, etc para facilitar o acesso preservando os

materiais.

Distinção entre colecção geral e colecção reservada (especiais condições de

acesso e uso).

As extraordinárias alterações dos últimos 25 anos no plano da informação

social conduziram à crescente convivência entre diferentes formatos, suportes e

sistemas tecnológicos de informação, originando uma mudança nas condições de

acesso material à informação e conhecimento (do material ao digital) e conduzindo

a uma alteração do paradigma tecnicista para o paradigma científico-informacional.

Por conseguinte, quer os bibliotecários quer os arquivísticas, nos nossos dias,

devem disponibilizar os recursos informativos e prestar serviços de informação

selectiva mediante os diversos meios (incluindo os tecnológicos) por forma a cobrir

as necessidades dos utilizadores, ajustando-se à nova era da sociedade da

informação e do conhecimento. Caber-lhes-á, cada vez mais o papel de

«navegador» e de filtro de informação, para além da incontornável função de

organizadores do conhecimento. Assegurar a possibilidade de conhecer é o

mandamento dos profissionais da Ciência da Informação.

Bibliografia: COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot: Gower. DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea REFORMA ORGANIZATIVA y Estratégias de Gestión en las Bibliotecas Públicas (1999) (Nicola CAMPBELL, Sue SUTHERLAND e Kay POUSTIE), Tomo I, Barcelona: Fundación Bertelsmann RIBEIRO, Fernanda (2003) – O Acesso à Informação nos Arquivos, Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian/FCT.



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Aulas nº 2 e 3

2. O Sistema Nacional de Arquivos e o Sistema Nacional de Bibliotecas

A criação da Lei Orgânica do Instituto dos Arquivos Nacionais / Torre do Tombo

(Dec.Lei 60/97, 20 de Março), que pertence ao Ministério da Cultura, impôs a

prestação de apoio às autarquias no planeamento e construção da rede de arquivos

municipais. A ideia era a de conceber uma forma de conceder apoio técnico e

financeiro aos arquivos das Câmaras Municipais. A necessidade de integrara os

arquivos municipais na rede nacional de arquivos. Trata-se de um convite para que as

Autarquias e o IAN/TT assumam e partilhem responsabilidades face aos documentos

de arquivo das primeiras.

A este programa chamou-se PARAM. O PARAM pretende criar condições adequadas

à instalação de arquivos municipais e ao tratamento técnico dos fundos documentais

no sentido de salvaguardar o património arquivístico nacional.

O PARAM existe para apoiar técnica, financeira e administrativamente as autarquias

na instalação do arquivo, na gestão e integração do mesmo na Rede Nacional de

Arquivos.

Cada município deve conceber um programa próprio de gestão integrada do seu

sistema de arquivo, considerando as especificidades da documentação que

possui/produz.

Objectivos:

Promover o correcto tratamento arquivístico dos seus fundos;

Organizar e descrever as espécies documentais;

Equipamentos básicos;

Preservar os documentos;

Transferência de suporte – equipamentos de digitalização ou microfilmagem

Formação de recursos humanos em colaboração coma BAD, nomeadamente.

Estabelece os:

Programas Tipo 1, 2, 3, 4 e 5. (Ver texto de apoio citado na Bibliografia);

“As Condições de Candidatura”

Para as Bibliotecas Municipais foi igualmente criado um Programa de apoio à criação

da Rede de Leitura Pública em Portugal cujos primeiros passos foram dados bem

antes dos dados para a criação de uma Rede Nacional de Arquivos.



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Data de 1987 o documento enviado pelo IPLL às Câmaras Municipais para oficializar o

projecto de criação de uma Rede de Bibliotecas Municipais de Leitura Pública,

solicitando a apresentação de candidaturas ao apoio técnico-financeiro.

Em 1988 a Secretaria de Estado da Cultura reitera o programa de apoio à Rede de

Bibliotecas Municipais de Leitura Pública, aprovado em Conselho de Ministros.

Para mais informações cfr. as aulas do Seminário de LEITURA PÚBLICA (1ª parte).

Bibliografia:

• Programa de apoio à Rede de Bibliotecas Municipais de Leitura Pública.

Manual de Procedimentos. IPLL (1988).

• Programa de apoio às Bibliotecas Municipais. IPLB (2001).

• Programa de Apoio à Rede de Arquivos Municipais (PARAM), lançado pelo

IAN/TT, e aprovado pelo Ministério da Cultura, ainda em fase experimental em

1998. Publicado por SOUSA, Bernardo Vasconcelos; SALGADO, José Maria

(1998) – “O Programa de apoio à Rede de Arquivos Municipais”, in O município

português na História, na cultura e no desenvolvimento regional. Actas do

Colóquio realizado na Universidade do Minho em 1998, Braga: Universidade do

Minho/Instituto de Ciências Sociais, pp. 141-159.

3. Sinopse tipológica dos ARQUIVOS e BIBLIOTECAS

3.1. Tipologias ou categorias de Arquivos

Os Arquivos distinguem-se segundo diferentes critérios:

1. Critério da Territorialidade: Arquivos Nacionais, Distritais e Municipais

2. Critério da Titularidade: Arquivos Públicos e Arquivos Privados

3. Critério do valor/idade dos documentos: Arquivos Correntes, Intermédios,

Definitivos

4. Critério da estrutura orgânica: Arquivos Unicelulares e Arquivos Pluricelulares

5. Critério de serviço/uso dos arquivos: Arquivos Centralizados e Arquivos

descentralizados

6. Critério de actividade dos Arquivos: Arquivos Activos e Arquivos Desactivados



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3.2. Para uma tipologia dos ARQUIVOS em Portugal

ARQUIVOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Arquivos da Administração Central e Arquivos da Administração Local

a) Arquivos da Administração Central

Arquivo da Torre do Tombo

Origem e estabelecimento: reinado de D. Fernando I, 1378

Local: numa das torres do castelo de S. Jorge e/ou Torre da Escrevaninha

(propriedade régia) – Lisboa

Prática de guardar documentação régia recua pelo menos ao reinado de D. Afonso II

(1217-1221), quando surge o primeiro livro de registo da chancelaria régia.

“A elaboração dos documentos expedidos pela chancelaria régia pode considerar-se

(...) o primeiro acto tendente a criar meios de acesso à informação do arquivo da

Coroa. A chancelaria serviu de sede para o arquivo”. (Fernanda Ribeiro: 65-66).

A documentação do arquivo torna-se bastante mais abundante e diversificada desde a

segunda metade do século XV e século XVI. Reunia documentação relativa aos bens

próprios da coroa, a actos solenes celebrados entre o monarca e outros, os vários

tipos documentais expedidos pela chancelaria régia, todas as escrituras que os reis

faziam. Mais tarde são incorporados outros documentos quer de organismos extintos

da função pública, quer de cartórios privados. Transformou-se no Arquivo Geral do

Reino e passou a incorporar cartórios vários, provenientes de organismos do estado,

quer de entidades privadas.

Com a complexificação do aparelho do estado surgem arquivos especializados, Casa

dos Contos, Arquivos dos Tribunais Superiores (ex.: Mesa da Consciência e Ordens,

no reinado de D. João III), Arquivos Históricos dos Ministérios, etc que eram de igual

modo arquivos da administração pública.

b) Arquivos da Administração Local

Exemplo:

ARQUIVOS MUNICIPAIS

Ao contrário dos arquivos da administração central que se encontram

actualmente fora do âmbito da entidade produtora de arquivo, os arquivos municipais

mantém-se, em geral, no local de origem.



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O estudo do acervo dos arquivos municipais é fundamental assim como a necessidade

de inventariar o património arquivístico dos municípios, reconhecidos por Historiadores

e Arquivistas.

Desde 1995, no âmbito do Programa de Inventariação do património Cultural

Móvel, o Instituto dos Arquivos Nacionais/Torre do Tombo tem vindo a publicar o

Recenseamento dos Arquivos Locais, em volumes dedicados a cada um dos distritos

(Lisboa, Porto, etc, num total de 9 volumes até ao momento). É uma forma de acesso

à informação que se conserva nos arquivos.

A origem e a constituição destes arquivos esteve ligada ao desenvolvimento do

poder concelhio. Os cartórios municipais têm uma origem bastante ancestral, pois a

formação dos concelhos remonta a tempos anteriores à nacionalidade, para alguns

autores as origens da administração municipal recuam à dominação romana. Esta tese

não é unanimemente aceite, mas é por todos defendida a ideia de que as formações

municipais, no séc. XI, não dependiam exclusivamente do monarca, por carta de foral,

mas também pelo poder senhorial. Com o final de Duzentos (XII) o poder concelhio

complexifica-se, cresce o volume de documentação expedida e recepcionada, o

aumento dos funcionários, com regimentos próprios (O Regimento dos Corregedores –

1332, no qual são feitas recomendações sobre o modo de guardar os documentos;

nela se faz referência pela primeira vez ao modo como deve ser executada a

escrituração de livros nos municípios). No século XV, João mendes de Góis,

Corregedor da Corte, em 1392, elabora a pedido do monarca D. João I, um Regimento

da Cidade de Évora, no qual são prescritas as regras de guarda dos bens do concelho

e recomendações sobre a guarda dos documentos do mesmo. Estipula regras para a

conservação do arquivo municipal.

As Ordenações Afonsinas (1446) consagram a obrigatoriedade do registo das

escrituras nos livros próprios, mas somente em 1498 numa resposta a capítulos de

Cortes é consagrado o princípio legal dos arquivos municipais, que vieram a ser

incluídas nas Ordenações Manuelinas de 1521. “Os vereadores faram guardar numa

arca grande, e boa, todos Foraes, Tombos, Privilegios, e quaesquer outras scripturas

que pertencem ao concelho” (L. I, tit. XLVI, nº 11).

Ao arquivos municipais são importantes como:

� fonte histórica de informação;

� acervo documental ligado à formação, desenvolvimento e actividade do

concelho;

� estudo sobre as principais actividades da Câmara Municipal;



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� Organização e funcionamento dos cartórios municipais (João Pedro

Ribeiro foi um dos primeiros diplomatistas a estudá-los, no século

XVIII).

3.2.2. Arquivos Judiciais:

A2rquivos provenientes da administração judicial (incluindo os Medievais ou do Antigo

Regime Casa da Suplicação, Desembargo do Paço). Actualmente existe uma

infinidade de arquivos judiciais espalhados pelas circunscrições judiciais respectivas,

Porto, Felgueiras, Coimbra, Ponte de Lima, etc.

3.2.2. Arquivos Notariais:

Arquivos provenientes da actividade dos notários, os quais tem a designação de

«cartórios notariais». Na sua maioria encontram-se à guarda dos Arquivos Distritais,

visto que a lei assim o determina. Um cartório notarial acumula documentação que vai

sendo produzida, ao longo do tempo, por diversos notários, pelo que actividade de

cada um não constitui um arquivo autónomo. Exs. Cartório Notarial de Abrantes,

Cartório Notarial de Sintra, Cartório Notarial de Lisboa, identificado 1, 2º, 3º até 12º.

3.2.3. Arquivos Eclesiásticos:

� arquivos de âmbito diocesano

arquivos de dioceses de Lisboa, Évora, Porto, etc.

� arquivos paroquiais

são muito elevados por isso são apresentados normalmente

separadamente. Grande parte da documentação destes arquivos foi

incorporada, por determinação legal de 1915 nos Arquivos de Estado,

tendo sido criado, em 1916, um anexo da Torre do Tombo, que reúne todos

os cartórios retirados das paróquias.

� arquivos de institutos religiosos e ordens militares

arquivos de ordens monásticas e conventuais, de congregações religiosas

e de ordens militares.

São múltiplas as dificuldades de acesso à informação derivadas de:

� não haver, por vezes, uma única designação, para a mesma instituição,

� há repetições e erros de designação: conventos e mosteiros surgem à

mistura com colegiadas, paróquias, cabidos e dioceses, dificultando a

sua identificação.



��

� arquivos de institutos religiosos não identificados.

3.2.4. Arquivos de instituições de assistência:

� todos os que pertencem a instituições com carácter assistencial,

públicos ou privados, sendo em maior número os de natureza

eclesiástica, p. ex.: Confrarias e irmandades (organismos que associam

a actividade religiosa à obra assistencial – albergarias, cruz vermelha,

hospitais, creches, asilos, internatos).

3.2.5. Arquivos de família:

� uma maioria destes arquivos provém de famílias de nobreza titulada,

sendo muitas vezes usada a designação de “Casa de...” e não o nome

da família. Outros vêm pelo nome de família ex.: VILHENA, D. Branca

de. Existem arquivos de famílias nobres não tituladas, correspondendo

o nome da casa à propriedade fundiária que a família detém ou ao local

do edifício da habitação.

� Casa de Bragança, Casa das Rainhas, casa do Infantado, etc são

entendidas como organizações com carácter institucional, com uma

administração própria.

3.2.6. Arquivos pessoais:

Arquivos resultantes da actividade de pessoas físicas, ordenadas alfabeticamente por

último apelido como palavra de entrada. Ex.: SALAZAR, António de Oliveira; RIBEIRO,

João Pedro; ORTIGÃO, Ramalho, etc.

Instrumentos de acesso à informação nos arquivos portugueses

Os tipos documentais:

Têm em consideração as características dos documentos. Existem no entanto

tipologias que dizem respeito ao suporte da informação (manuscritos, desenhos,

cartografia, iconografia, etc), ou outros que se definem de acordo com a tipologia

informacional (correspondência, cartas de exame, leis, etc), ou origem institucional

(documentos da Chancelaria régia, documentos papais, etc)

Depois, como iremos verificar, no seminário de Crítica Textual, há modelos de análise

documental que permitem determinar as principais categorias de documentos

expedidos e recebidos pela administração central e local ao longo do tempo.



��

Pode um mesmo documento ter diferentes instrumentos de acesso?

Pode:

� quando um mesmo tipo documental tem várias entradas,

� quando num mesmo instrumento são referenciadas diversas entidades

detentoras.

BIBLIOGRAFIA:

RIBEIRO, FERNANDA (2003) – O ACESSO À INFORMAÇÃO NOS ARQUIVOS, VOLS. I E II,

LISBOA: FUNDAÇÃO CALOUSTE GULBENKIAN.

3.3. TIPOS E MODELOS DE BIBLIOTECAS

TIPOS

Consoante os objectivos, serviços e situação orgânica.

Cada biblioteca tem os seus objectivos e supõe diferentes fundos ou

colecções.

Ao pessoal especializado compete organizar os fundos.

Existem autores que defendem a ideia de que existem diferentes bibliotecas

mas não tipos diferentes de biblioteca. P/ ex.: biblioteca de presença e empréstimo,

biblioteca de conservação e difusão, serviços bibliotecários especializados (bibliotecas

infantis, de hospital, centros penitenciários...) e depósitos organizados de fundos

especiais (cartotecas, fototecas, vídeotecas, etc)

3.3.1. Para Nuria AMAT NOGUERA há a distinguir:

Bibliotecas Nacionais

Características:

São bibliotecas patrimoniais, de conservação, de depósito legal, contém fundos de

carácter geral.

São cabeça de sistema de bibliotecas de um país.

Detém funções de controlo bibliográfico e de disponibilidade das publicações.

Reúnem grande variedade de colecções documentais.

São o tesouro bibliotecário mais importante de um país.

Funções:

• Proceder à elaboração de uma biblioteca nacional,

• Reunir uma colecção ampla de obras estrangeiras e relativas ao país,

• Actuar como centro nacional de informação bibliográfica,

• Compilar catálogos colectivos,

• Publicar a bibliografia nacional retrospectiva.



��

Bibliotecas Públicas

Características:

Considerada a biblioteca no sentido tradicional do termo.

Carácter geral dos fundos e utentes.

Destinam-se a difundir e fomentar a leitura em salas públicas ou mediante

empréstimos temporários.

São marcadas pela conservação de colecções bibliográficas de singular importância e

que constituem o património histórico de uma cidade ou de um país.

Funções:

• Reunir, organizar e oferecer uma colecção equilibrada de materiais

bibliográficos, audiovisuais que permitam aos utilizadores melhorar a sua

formação cultural.

• Promover a utilização dos fundos.

• Conservar e enriquecer o património bibliográfico.

• São depósito de pelo menos um exemplar das obras procedentes do depósito

legal.

• Cooperar com outras bibliotecas públicas do Estado mediante intercâmbio de

informação, coordenam as aquisições e empréstimos interbibliotecários.

Quer a UNESCO quer a IFLA (Federação Internacional de Bibliotecas Associadas)

preocupam-se com o funcionamento das Bibliotecas de rede pública de todos os

países. A UNESCO redigiu um manifesto sobre a Biblioteca Pública e a IFLA

estabeleceu os critérios subjacentes aos serviços das Bibliotecas de rede Pública.

Bibliotecas de Centros Docentes

São subdivisíveis em Escolares e Universitárias

Funções:

• Servir os membros da uma instituição docente, as 1ªs são parte integrante de

uma instituição escolar e as 2ªs parte integrante de uma instituição de carácter

superior.

• As Bibliot. Universitárias devem apoiar o programa de investigação e ensino da

Universidade.

Bibliotecas Especiais

Tanto por fundos como por utilizadores.

Subdividem-se segundo as instituições que servem:



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Bibliotecas Parlamentares, Administrativas, de Reais Academias, Jurídicas, de

Medicina, de Agricultura, etc.

Observações finais: as fronteiras entre os diferentes tipos de bibliotecas nem sempre

são claras. Muitas vezes a Biblioteca Nacional é obrigada a cumprir funções de

Biblioteca Universitária ou Pública. Outras tantas as Bibliotecas Públicas convertem-se

em Bibliotecas Escolares e as Bibliotecas Universitárias (departamentais e de

faculdades) podem e devem funcionar como Bibliotecas Especializadas.

3.3.2. Para SANTIAGO CARAVIA a tipologia é a seguinte:

Bibliotecas Gerais de Investigação – incluí três secções:

1- Bibliotecas Nacionais,

2- Bibliotecas Universitárias,

3- Bibliotecas Parlamentares

Característica comum: reúnem fundos gerais e de carácter científico

1- Bibliotecas Nacionais

Reúnem, conservam e difundem o património bibliográfico passado e presente de

um determinado território.

São bibliotecas depositárias – recebem o que se imprime e edita no território ao

abrigo do depósito legal = permite constituir a Bibliografia Nacional em curso.

Interessa-lhes a bibliografia retrospectiva.

Cada Estado tem a sua biblioteca nacional ou uma por regiões de personalidade

diferente (ex. Reino Unido, Espanha). Cada uma ocupa-se do território que cobre,

ex.: Biblioteca Nacional da Região da Catalunha.

2. Bibliotecas Universitárias – na sua forma actual surgem no século XX.

São de apoio à investigação e ensino nas Universidades.

Funcionam exclusivamente para a comunidade universitária, são um dos pontos

essenciais na investigação de um país.

Compreendem sistemas de informação abertos e activos.

“A Biblioteca Universitária é aquela que deve reunir, organizar e difundir quanta

documentação seja precisa para tarefas docentes, discentes e investigativas da

comunidade universitária, oferecendo serviços que proporcionem a cobertura

indispensável a todo o trabalho de investigação”. Obj.: Transformar informação em

conhecimento



��

3. Bibliotecas Parlamentares

Compostas de bibliografia jurídica e política, excepção: Biblioteca do Congresso

em Washington – para além de biblioteca parlamentar é a Biblioteca Nacional dos

Estados Unidos.

Bibliotecas especiais

Não são universais os seus fundos, adquirem materiais de uma determinada área

do saber ou um grupo de áreas do saber afins, ex.: Administração e Direito, Arte,

Biomedicina, Ciências Sociais, etc.

Muitas vezes confundem-se com as bibliotecas dos centros de documentação

universitárias.

Bibliotecas de Serviço ao Público em geral

Integram as Públicas, as infantis, as escolares, as hospitalares, as prisionais...

1. Bibliotecas Públicas

São bibliotecas com um fundo, independentemente do seu tamanho geral ou

universal.

São centros que facultam informação sobre actividades, organização e serviços da

comunidade onde se inserem, servem de apoio ao sistema educativo, ou são

centros de aprendizagem e lazer independentes.

Tem serviços de consulta e empréstimo de fundos gerais para adultos e crianças.

2. Bibliotecas Escolares

Servem e apoiam os docentes e discentes da instituição com obras de referência

(dicionários, atlas, enciclopédias), manuais escolares, e outros materiais de apoio

(mapas, vídeos, slides...)

3. Bibliotecas Infantis, de hospitais e prisionais...

Servem unicamente um grupo de pessoas com especiais características. Para

estas muitos autores reservam o conceito de Bibliotecas Especiais por oposição

ao de Bibliotecas Especializadas (estas últimas especiais quanto aos fundos,

mas não quanto aos utilizadores).

Conclusões gerais:

Qualquer biblioteca deve tomar a responsabilidade de desenvolver os serviços e

as funções que lhe foram atribuídas dentro do sistema bibliotecário total.

Nos dias de hoje, o fundamental é a comunicação do conhecimento, ou seja,

conservar e difundir a ciência e a cultura da e junto da comunidade que serve.



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3.3.3. Bibliotecas Nacionais, Públicas, Universitárias, Centros de Documentação

especializados e Bibliotecas escolares (infantis e juvenis)

Sobre as Nacionais e as Públicas (ver o que já se disse, são bibliotecas cujo

conceito base foi até há pouco o de preservação e conservação, mais do que

difusão da informação. São de depósito legal, são patrimoniais).

Tipos de Bibliotecas segundo a IFLA (Federação Internacional de Associações e

Instituições Bibliotecárias)

Bibliotecas gerais de Investigação: B. Nacionais

B. Parlamentares

B. Universitárias

Outras Bibliotecas

Bibliotecas Especiais: Administrativas

De Arte

De Biomedicina

De Geografia e mapas

De ciência e Tecnologia

De Ciências Sociais, ...

Bibliotecas para todos: Públicas

Escolares

Para crianças (infantis)

Para cegos

Hospitalares, ...

AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁTIAS, segundo a IFLA:

A IFLA definiu as funções deste e de outros tipos de bibliotecas.

FUNÇÕES:

� Promover a divulgação dos textos e fontes necessários aos programas dos cursos

desenvolvidos,

� Proporcionar meios básicos para a investigação,

� Preparar alunos para a investigação (formação dos utilizadores, ensinar métodos

de pesquisa),

� Difundir a informação por Catálogos, Boletins de sumários, Novas aquisições,

Serviços de referência e informação),



��

� Permitir aos utilizadores o acesso a fontes externas de informação (Repertórios

bibliográficos, Bases de dados, Catálogos de outras bibliotecas, Empréstimo

interbibliotecas...)

Para cumprir estes objectivos/funções a Biblioteca deve:

� Ter um fundo documental suficiente,

� Meios técnicos de exploração profissional do fundo,

� Integrar-se com recursos bibliográficos de outros centros (Catalogação

centralizada, cooperação bibliotecária...)

� Integrar a biblioteca universitária na política administrativa e e educativa da

Universidade.

MEIOS:

� Estrutura do edifício e instalações,

� Fundos bibliográficos (ensino geral, investigação, referência),

� Serviços: de leitura e empréstimo (relativo a tipo de material e nº de utilizadores),

� Pessoal qualificado,

� Espaço e equipamento,

� Recursos económicos.

Acesso a colecções externas: transmissão por fax, correio electrónico, por rede.

O tratamento electrónico dos documentos:

- potencia o aproveitamento de recursos materiais e humanos;

- favorece a cooperação bibliotecária (Catálogos colectivos, aquisições, catalogação

repartida, empréstimo...);

- permite a gestão optimizada dos recursos;

- permite a adaptação de novas tecnologias e

- implica a informatização.

Bases de dados recuperadas pelo ordenador – utilização de suportes ópticos: CD-

Rom, Vídeos, micro-fichas, discos, etc.

Em Portugal a rede Porbase 5 funciona para as bibliotecas Públicas do Estado,

existem também dois outros programas de rede o Docbase e Biliosoft.

Existem redes de Bibliotecas Universitárias em Espanha que permitem a Catalogação

repartida, a Cooperação nas aquisições, a Circulação de documentos mediante o

acesso a bases de dados bibliográficos comuns.



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CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO ESPECIALIZADOS

Centros que trabalham à escala nacional num campo particular. Este tipo é dos mais

adequados para responder ao pedido de informação. Destinam-se mais aos técnicos e

profissionais do assunto de que retém documentação e também aos investigadores.

Exs.: Instituto Nacional de Estatística...

São centros cujo conteúdo de materiais documentais que encerram são muito

especializados e daí serem vocacionados para um tipo de utilizadores perfeitamente

definível.

BIBLIOTECAS ESCOLARES (Infantis e Juvenis) Vd. o que já foi dito.

BIBLIOTECA DE LIVRE ACESSO – o que é? como funciona?

O acesso ao documento é directo entre os livros e material não livro e o leitor, não há

intermediários.

Conceito: Verdadeiro centro de informação geral da comunidade. Não tem por função

a conservação, mas a difusão da informação que pode vir a transformar-se em

conhecimento. Organizada de acordo com centros de interesse (matérias,

conteúdos).

� A colecção de consulta livre constituída por materiais modernos e gerais deve ser

sempre de livre acesso, salvo se o tamanho ou limitação de espaço obrigue a

colocá-la em depósito.

� Geralmente mais adequada a colecções actuais.

� Exige a organização dos fundos de forma sistemática, i. e., por grandes temas

que se vão subdividindo do geral para o particular. Forma de classificação mais

usual é a CDU – dentro dos grupos e subgrupos segue-se um critério de

organização alfabética por nomes de autores e títulos. Aproxima-se da

organização dos catálogos, pois para a sua localização e consulta o utilizador usa

os mesmos pontos de acesso (temático por CDU e alfabético) que na consulta

dos catálogos.

� Exige maior espaço que as colecções de consulta situadas em depósitos, típicas

das bibliotecas clássicas e tradicionais ou mais antigas (Bibliotecas Nacionais,

Públicas...)

� As colecções especiais e antigas podem correr sérios riscos se forem colocadas

em livre acesso. Por isso, em casos especiais compreende-se a restrição do

acesso a determinados materiais-tipo.

� O livre acesso estabelece-se em função do tipo de materiais, do espaço disponível

e dos utilizadores.



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Características:

� Todos os materiais, independentemente do suporte (livro e não livro), sobre um

mesmo assunto devem situar-se nas imediações para efeitos de rentabilização do

tempo de consulta/pesquisa da informação e melhor difusão da mesma.

� O serviço de formação do utilizador nas Bibliotecas Universitárias deve orientar-se

no sentido de fornecer elementos que possibilitem a melhor utilização do sistema

de livre acesso e a aquisição de adestramento sobre uso de bibliotecas e

metodologias de investigação. * * * *

3.4. MODELOS DE BIBLIOTECAS segundo a organização e disposição dos fundos e

serviços

3.4.1. MODELO TRADICIONAL

Existe um protótipo de bibliotecas públicas caracterizado pela organização dos

distintos serviços em zonas diferentes e compartimentadas. Organiza os fundos de

acordo com os suportes e formas em que se apresentam (livros, monografias,

periódicos, material audiovisual,...)

Os serviços e fundos organizam-se em torno dos seguintes espaços:

� Zona de entrada: serviços de guarda roupa, recepção, controlo, mostrador de

informações.

� Secção infanto-juvenil: com uma zona de empréstimo e outra de leitura equipada

com mesas e cadeiras. Mais um espaço para realização de actividades.

� Sala de leitura e consulta: o coração da biblioteca. Contém a colecção de

referência e consulta e serviço de informação bibliográfica. Locais de leitura.

� Secção de empréstimo: com estantes que contém a colecção de obras de

empréstimo, normalmente não dispõe de assentos e postos de leitura.

� Hemeroteca: zona de publicações periódicas, diários, boletins... que se recebem

na biblioteca. Dotada de assentos e postos informais de leitura.

� Secção de audiovisuais: organizada por zonas, fonoteca, com documentos

sonoros e postos de audição individuais, vídeoteca, com a colecção de vídeos,

com postos de visão individual e colectiva. Completa esta zona a área de controlo

e de empréstimo.

� Sala de investigadores- sala de fundo local: Consoante as bibliotecas estas zonas

podem situar-se num local distinto ou ocupar uma zona dentro da sala de leitura

geral. Destinam-se à consulta do fundo antigo.

� Sala de exposições e realização de actividades: Podem reunir-se numa sala de

uso polivalente.



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3.4.2. BILIOTECA INTEGRADA

Este modelo está ligado a um conceito diferente do anterior, pelo modo como

organiza os fundos considerados como um todo, o que interessa para os dividir e

organizar é o conteúdo (não a forma ou o tipo de suporte).

Por isso este modelo de biblioteca integra os distintos tipos de fundos e

apresenta-os ao utilizador como um todo. O ponto central em torno do qual gira toda a

organização dos fundos é a temática ou conteúdo.

� Estão reunidos num mesmo local obras de consulta, obras de empréstimo,

publicações periódicas e materiais audiovisuais e informáticos que tratem do

mesmo assunto ou tema.

� Os princípios em que assenta a Biblioteca Integrada são os seguintes:

1- O utilizador interessado num tema o que pretende é obter

informação vasta sobre esse tema independentemente da

forma ou suporte em que se apresenta;

2- As informações contidas em diferentes suportes

complementam-se. Por exemplo a informação contida num

livro de arte pode complementar-se com diapositivos ou um

vídeo sobre o pintor X.

3- É muito mais cómodo e eficaz para o utilizador interessado

num tema encontrar tudo o numa mesma zona que ter que

procurar através das diferentes secções segundo o modelo da

biblioteca tradicional.

� Nesta biblioteca não existe uma organização por secções. Mantém-se,

no entanto, a zona de leitura da imprensa, com periódicos e revistas de

informação geral, a zona de referência (dicionários, enciclopédias

gerais, anuários, guias, directórios...). Porém, estas zonas não se

organizam em espaços compartimentados.

� Os materiais específicos, não emprestáveis, as publicações periódicas

de temática específica, os livros de empréstimo, os audiovisuais e

outros suportes, apresentam-se numa mesma zona organizados

segundo a temática do seu conteúdo e de acordo com os critérios de

classificação geral da biblioteca.

� Não existe uma sala de leitura e consulta tradicional, equipada com

mesas e cadeiras, estas últimas encontram-se espalhadas por todo o

espaço em pequenas zonas destinadas à leitura e consulta. Ex. FLUP



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3.4.3. BIBLIOTECA TRIPARTIDA

Este conceito de biblioteca desenvolveu-se na Alemanha, em Münster, nos

começos dos anos 70, e vai buscar o nome à forma de organização dos fundos.

Se por um lado a biblioteca convencional se distingue quanto á forma de

acesso aos fundos duas grandes zonas, uma de livre acesso outra de depósito, a

biblioteca tripartida, ou biblioteca em três partes organiza os fundos por três zonas e

estabelece distintas formas de acesso para cada uma delas.

� A forma de organização dos fundos gira em torno do utilizador, que se

considera a razão de ser da biblioteca.

� Permite oferecer ao utilizador três níveis de acesso distintos, de acordo

com as diferentes necessidades e tipos de fundos que se trate.

� Incluí uma terceira zona, de livre acesso, com características diferentes

das da convencional/tradicional.

Os três sectores que constituem a biblioteca:

1. Zona de depósito (semelhante à biblioteca tradicional), de acesso indirecto

através do catálogo. Contém as obras de menor uso da biblioteca, ocupa um

espaço menor no seio da biblioteca.

2. Zona intermédia – corresponde ao livre acesso da biblioteca pública ou

convencional. Detém os fundos de distintas matérias, organizados segundo

uma classificação sistemática que a biblioteca siga, os fundos de literatura de

criação, ordenados alfabeticamente por nome de autor. A estes fundos acede-

se de forma directa, consultando as estantes, ou de forma indirecta através dos

catálogos.

Estes fundos ocupam um lugar intermédio, nomeadamente no que respeita à

acessibilidade, forma de organização e lugar físico que ocupam.

3. Zona de entrada – sector de maior novidade e actualidade. Oferece os fundos

que pretendem despertar o interesse e curiosidade do utilizador e a

organização não segue os critérios da classificação sistemática, nem uma

organização alfabética por autores, mas a apresentação procura responder aos

interesses do utilizador de forma fácil, flexível e rápida.

O conceito que preside é o de se tratar de uma zona com carácter experimental

e flexível. Os fundos não estão em estantes, mas em diferentes tipos de

expositores, mesas, etc..., de uma maneira informal, organizados por centros

de interesse. Localiza-se próximo da área de entrada.



��

Falámos de 3 modelos de biblioteca de acordo com as formas de organização

e disposição dos fundos e serviços, mas isto não quer dizer que existam em estado

puro, mas há uma forte possibilidade de existirem em maior número desenvolvimentos

intermédios ou mistos.

Como sabemos, a existência de uma zona de livre acesso é cada vez mais

frequente nas bibliotecas públicas, sem que tenham adoptado um modelo de biblioteca

tripartida.

Por outro lado, alguns dos actuais conceitos de biblioteca, por exemplo a

biblioteca de informação ou biblioteca orientada para o utilizador, adaptam e

combinam distintas formas de organização e apresentação dos fundos e serviços

consoante as conveniências do utilizador.�

BIBLIOGRAFIA:

- AMAT NOGUERA, NURIA (1985) – LA BIBLIOTECA. TRATADO GENERAL SOBRE SU

ORGANIZACIÓN, TÉCNICAS Y UTILIZACIÓN. BARCELONA: SCRIPTA.

- DOMÍNGUEZ SANJURJO, Mª R. (1996) – NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIÓN Y

SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA, GIJÓN: TREA.

- SANTIAGO CARAVIA (1995) – LA BIBLIOTECA Y SU ORGANIZACIÓN, GIJÓN: TREA.

TÉCNICOS AUXILIARES DE BIBLIOTECA (1996), MADRID: UNIVERSIDAD COMPLUTENSE.



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Aula nº 4 II PARTE - GESTÃO E PLANIFICAÇÃO DE UNIDADES DOCUMENTAIS EM CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO E DA DOCUMENTAÇÃO

1. AS PRINCIPAIS ACTIVIDADES DO GESTOR DE UNIDADES DOCUMENTAIS: PLANIFICAR, GERIR E AVALIAR

1.1. O PROCESSO DE GESTÃO E PLANIFICAÇÃO 1.1.1. ESTABELECIMENTO DE ESTRATÉGIAS E PLANIFICAÇÃO 1.1.2. MISSÃO E OBJECTIVOS DA ORGANIZAÇÃO 1.1.3. ORGANIZAÇÃO E SELECÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO 1.1.4. SERVIÇOS DE TRATAMENTO TÉCNICO DA INFORMAÇÃO 1.1.5. AQUISIÇÃO. CLASSIFICAÇÃO, DESCRIÇÃO, ORDENAÇÃO 1.1.6. CRIAÇÃO DE CATÁLOGOS ELECTRÓNICOS 1.1.7. MANUTENÇÃO E GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

GESTÃO DE PROJECTOS EM CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO

Actividades dos profissionais de Ciências da Informação e Documentação

Para que serve a planificação?

� obter maior rendimento e fazer frente às crescentes necessidades de

informação.

� Normas internacionais são fundamentais porque indicam os níveis

mínimos e máximos de gestão e prestação de serviços de informação

com qualidade, p. ex.: Normas ISO 9000, 9001

� ferramentas de gestão documental Norma ISO 9000 – gestão da

qualidade nas organização e condições para a assegurar, considerando

que os factores essenciais são:

� qualidade dos serviços ou produtos,

� melhoramento da qualidade de forma sistemática,

� eficácia, método e sistema,

� satisfação dos requisitos dos clientes ou utilizadores

� Norma ISO 9001- sistemas de gestão da qualidade.

� Normas ISO sobre processos de ciclo de vida de software, sobre

gestão da qualidade, segurança, etc.

� Ver também a NP 4438

http://normasiso9000uch.htm

� os diferentes países redigiram documentos que definem as metas de

qualidade dos serviços de informação em unidades de documentação



��

A planificação permite a racionalização do funcionamento dos serviços, pois implica o

estabelecimento de metas e prioridades, introduz modernas técnicas de gestão.

1.1.1. Estabelecimento de estratégias e planificação

1.Análise da organização interna – conhecer e descrever a estrutura formal e o

funcionamento interno da organização; recursos disponíveis – humanos, económicos e

infra-estruturais, etc. Descrição da situação actual (documentos, critérios de selecção,

análise documental, fluxos de informação, processos de transferência da informação,

etc). Identificação das necessidades – o motor que move os projectos. Estabelecer

prioridades e hierarquizá-las. Permite conhecer as necessidades dos utilizadores.

Análise externa – inclui o conhecimento de outras experiências externas, por revisão

bibliográfica, por exemplo.

2.Definição do projecto

Em função das informações provenientes da análise interna e externa descreve-se o

projecto, formulam-se os seus objectivos que devem ser realistas, concretos e

compatíveis entre si.

� O que se pretende melhorar?

� Que aspectos têm maior relevância: tecnológicos ou metodológicos?

� O que será alterado depois de aplicado o projecto de melhoramento?

� Precisar o alcance e conteúdo do projecto

3.Desenho e planificação de novos serviços

Este serve para resolver as dificuldades patenteadas na concretização do projecto.

Descreve a estrutura, funcionamento, partes componentes e respectivas inter-

relações. Concebe soluções para as necessidades patenteadas. Ajusta o desejo do

projecto às limitações da organização.

P. ex.: consultas de informação de referência por um formulário web; novos produtos

(digitalização de um documento ou fundo histórico); criar bases de dados com serviços

gratuitos e on line.

O desenho do projecto tem em conta aspectos metodológicos (em função das

características do projecto se adoptará um método)

Aspectos documentais – pensar como organizar os documentos que fazem

parte do sistema de informação documental (técnicas de tratamento, linguagens

documentais, etc) para facilitar o acesso à informação pelos utilizadores.



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Aspectos tecnológicos: programa e sistema informático a utilizar.

Aspectos legais: ter em conta o respeito pelos direitos de autor (lei da

propriedade intelectual, protecção de dados pessoais) que colide não raras vezes com

o acesso e disponibilização dos documentos.

4.Planificação (aperfeiçoamento das técnicas)

- especificar tarefas, custos económicos e necessidades de pessoal

� dar reposta às necessidades dos utilizadores

� a introdução de novos serviços e produtos obrigou ao melhoramento

das técnicas de gestão de projectos (desenho, planificação e execução)

� O resultado desta fase é a o PLANO DO PROJECTO (contemplando os

custos e tempo previsto para implementação).

O que é e para que serve um Project management?

É uma actividade multidisciplinar que exige a intervenção de uma equipa com

elementos de gestão de qualidade, psicologia, organização, gestão económica,

informática, etc.

Nesta área os projectos têm um carácter marcadamente tecnológico, necessitam da

utilização de meios informáticos para se concretizarem.

Todos os manuais conhecidos e reputados sobre gestão de projectos nesta área, p.

ex.: Barbara ALLAN - Project management: tools and techniques for today’s ILS

Professional, Londres: Facet, 2004.

Todos têm como objectivos:

� conhecer em detalhe as características, as fases e a estrutura dos

programas de informação e documentação;

� expor os principais objectivos, métodos, técnicas de recolha de dados;

� apresentar as principais bases de financiamento.

O que é um projecto?

Um projecto é toda a actividade que se destaca para sair da actividade quotidiana de

uma organização. Os projectos nascem da constatação de uma deficiência ou

problema na organização, que condiciona o seu funcionamento.



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Os projectos são elaborados no sentido de ultrapassar as carências ou mau

funcionamento, pode também resultar da necessidade de mudar algo para se adaptar

a novas condições e contextos.

A origem de um projecto deve-se à existência de um problema ou à detecção

de uma necessidade.

Ex: informatização de determinados procedimentos, criação de bases de

dados, mudança ou adaptação de edifício, reorganização interna, criação de um novo

serviço. Todos relacionados com a facilitação do acesso ou difusão da informação e

documentação.

Definições de projecto:

“Conjunto de tarefas para atingir um objectivo”. PUIG, 1994:10.

“Actividade que não se encontra dentro do normal funcionamento de um sistema, que tem um princípio e um fim”. OSBORNE, 2000: 187.

“É uma empresa ou actividade única que tem um princípio e um fim conduzida por

pessoas e que pretende alcançar objectivos estabelecidos dentro dos parâmetros de

custo, calendário e qualidade”. DINSMORE, 1984: 10.

Características gerais dos projectos:

� orientados de acordo com um objectivo,

� o objectivo é um benefício que não é necessariamente económico,

� tem um carácter único, singular, fora do normal funcionamento da

organização,

� são finitos (princípio e fim), este distingue o projecto de uma actividade

de rotina, diária/constante,

� exigem planificação, realização coordenada de um conjunto de

actividades.

As operações rotineiras e diárias não fazem parte da gestão de projectos, mas da

gestão de operações. Nestas encontram-se, p. ex.: consultas a bases de dados,

transferências de documentos, etc.



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Estrutura de um projecto em Ciências da Informação

• Análise

• A) Análise interna Análise da organização Descrição da situação actual Identificação das necessidades

• B) Análise externa Condicionantes sócio-económicas Características da população-alvo (potenciais utilizadores)

• Definição Descrição

Objectivo geral Objectivos específicos • Desenho

Aspectos metodológicos Aspectos documentais Aspectos tecnológicos Aspectos legais

• Planificação Especificação das tarefas ou actividades Organização lógica das tarefas Previsão dos recursos humanos Previsão dos recursos tecnológicos Previsão dos recursos económicos

• Execução

Controlo e seguimento A equipa do projecto Avaliação Difusão e promoção Documentação Relatório e avaliação das actividades desenvolvidas

Este representa o ciclo de vida de um projecto (cinco passos).

1. Análise – faz o diagnóstico dos problemas e traça objectivos

2. Definição – define os objectivos gerais e específicos

3. Desenho – apresentação do modelo conceptual

4. Planificação – previsão de tarefas

5. Execução – controlo do desenvolvimento das actividades do projecto

O ciclo de vida de um projecto hoje é considerado interactivo e não linear, mais em

espiral. A interdependência entre as fases de elaboração e concretização do projecto.

Vd. ABADAL FELGUERAS, Ernest (2004) – Gestión de proyectos en información y

documentación, Gijón: Trea. (Biblioteca da UFP)



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Exemplos de projectos na vizinha Espanha:

Arquivos Espanhóis em Rede

Organização: Ministério da Cultura

Objectivos: Difundir os conteúdos culturais dos arquivos espanhóis, uma espécie de

ciber estratégia para ligar os arquivos com as Tecnologias da Informação e

Comunicação (TIC). Serviço público acessível a todos que promove práticas de

conservação e difusão do património cultural.

1.1.2. Missão e objectivos da organização

Do tipo de organização depende em boa parte a função respectiva. Para as

Bibliotecas Públicas veja-se o Manifesto IFLA UNESCO de 1994, p. exemplo, que

estabelece os requisitos base a que devem dar resposta este tipo de organizações.

Facilitar o acesso à informação, educação, cultura e lazer.

O mesmo se passa com os Arquivos, e designadamente com os mais recentes

projectos datados de 1995 que se propõem apoiar técnica e financeiramente o

estabelecimento de uma rede de Arquivos Municipais, preservando o património

documental e tornando-o acessível ao investigador e utilizador.

1.1.3. Avaliação e selecção das fontes de informação

O planeamento dos serviços de arquivo e de biblioteca implica uma selecção criteriosa

das fontes de informação. É fundamental ter em conta o contexto de funcionamento, o

tipo de documentos recebidos e produzidos e o tipo de unidades documentais em

presença.

Proceder a uma análise da situação, ao diagnóstico dos problemas para depois

estabelecer um programa/projecto de tratamento documental (análise das

necessidades).

A análise das necessidades é um instrumento de gestão das unidades, que permite efectuar uma avaliação do ponto da situação de um organismo e dos documentos que ele gere, permite diagnosticar os problemas. Faz também o diagnóstico dos recursos humanos, materiais e financeiros.

Dentro do tratamento arquivístico existem determinadas funções. Estas compreendem operações que se englobam dentro da Organização dos Fundos de Arquivo, tais como: Identificação e inventário dos documentos, a avaliação e a classificação. Compreendem três tarefas: ordenação, descrição e instalação. Exige competência científica e profissional: conhecimento profundo da instituição ou pessoal que gere os arquivos.



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A avaliação é o núcleo da arquivística. Define documento-conteúdo e informação-

conteúdo sobre os quais intervém o arquivista.

A criação, a aquisição, a classificação, a descrição, a difusão e a conservação dos

arquivos estão dependentes das decisões tomadas na sequência da avaliação.

O arquivista deve proceder a uma grelha de avaliação na qual alicerça a sua decisão

sobre a matéria. Nela devem conter o calendário dos ciclos de vida dos documentos

de modo a racionalizar a conservação.

O mesmo se pensa a respeito da organização dos materiais que estão presentes

numa Biblioteca e que têm que obedecer a um processo de tratamento que passa pela

selecção, aquisição, actualização, registo, carimbagem, catalogação e indexação.

A exigência do conjunto de operações ou tarefas que se designa por (Tratamento

técnico, seja arquivístico ou bibliotecário), tem como função principal a

conservação e organização, tornando os materiais acessíveis, manejáveis e úteis

para os diversos fins a que se destinam.

1.1.4. Serviços de tratamento técnico da informação

Nos Arquivos é importante reforçar que:

A Arquivística assenta em 3 bases: o princípio de proveniência, a noção de fundo e

o ciclo de vida do documento e/ou as três idades (arquivo corrente, intermédio e

definitivo). Apesar de tudo, hoje impera a visão sistémica de arquivo, i.e., os

documentos mantém uma relação ou elo uns com os outros, não há divisões

estanques.

A organização arquivística tem que respeitar o princípio da proveniência que

constituí a base teórica que determina todas as operações arquivísticas. Este princípio

funciona na organização e tratamento dos arquivos, independentemente da origem,

idade, suporte ou natureza, pois é ele que garante a constituição da unidade base em

arquivística = fundo de arquivo.

Princípio segundo o qual os arquivos de uma mesma proveniência não devem ser misturados

com os de outra proveniência devendo ser conservados segundo a sua ordem primitiva. Cada

documento deve ser colocado no fundo de onde provém. Este garante a ordem administrativa

que preside à organização dos documentos nas unidades que estes devem conservar e o valor

testemunhal que alguns arquivos/documentos contém. Meio de garantir a integridade

administrativa dos arquivos. Melhora a recuperação da Informação



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Noção de fundo, surgiu com Natalis de Wailly, historiador, em 1841, que defendia

a junção dos documentos de acordo com a entidade produtora, depois classificá-los

segundo as matérias e, finalmente ordená-los (topográfica, alfabética ou

cronologicamente).

Na Biblioteca: Os serviços técnicos atrás referidos vieram a sofrer uma evolução

no sentido de serem criados instrumentos auxiliares de trabalho (índices, repertórios

bibliográficos, catálogos, recensões, etc.

1.1.5. Aquisição, classificação, descrição, ordenação

Vd. o que já foi dito sobre as fases de tratamento técnico da informação em sistema

arquivístico e sistema bibliotecário.

Para que o utilizador possa consultar o que quer que seja precisa de saber o

que determinado Arquivo e Biblioteca possuem, qual é a documentação que custodia

ou que material (ou tipos de material) a biblioteca possui e que aspectos assumem –

conteúdo, forma e contexto específicos. Ou seja é necessário que a instituição

divulgue a sua colecção de documentos. Para que tal se consume é necessário todo o

procedimento técnico que permite o controle da colecção de documentos.

No caso do Arquivo esse bem patrimonial é constituído pelos documentos

custodiados, no caso da Biblioteca pela colecção de documentos constituída sob a

forma de compra, legado ou permuta.

A divulgação passa pela descrição precisa dos materiais (descrição

normalizada que permita saber o seu conteúdo, de que tratam, etc). Este conjunto

meta-informativo é fundamental ao investigador ou utilizador comum.

A expansão das novas tecnologias colocou à disposição do organizador/gestor

novos suportes de comunicação, transmissão e conservação de documentos. Este

processo, em crescendo nos últimos anos, trouxe a introdução de alterações

tecnológicas a que arquivísticas e bibliotecários não são alheios. A utilização e

desenvolvimento de software aberto permite melhorar e criar novas ferramentas

arquivísticas e bibliotecnológicas, tais como normas abertas de catalogação, sistemas

de classificação ou tesaurus, conduzindo a um aprofundamento da cooperação.,

criando redes arquivísticas e bibliotecárias, evitando duplicação de procedimentos.



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1.1.6. Criação de catálogos electrónicos

O que é um documento electrónico?

Documentos produzidos em computador integrado em sistema e rede e que não

têm existência própria deslocados desse mesmo sistema de informação e de

arquivo que lhes deu origem.

São também documentos electrónicos os que provém da transposição ou

reconversão digital, documentos em formato papel que são submetidos a

digitalização.

O documento electrónico é produzido, transmitido e conservado em formato digital

e permanece ao longo do seu ciclo de vida na dependência do sistema informático em

que foi criado.

A informática para a Informação tornou-se imprescindível, quer quanto ao

problema da durabilidade, eficácia, segurança, transmissão e mesmo da legibilidade

dos documentos. A criação de bancos de dados e o estabelecimento de redes de

informação (acelera a intercomunicação, hoje global) são dois dos principais reflexos

da informática na política de gestão de unidades documentais.

A produção electrónica de documentos oferece inúmeras possibilidades de acesso

e recuperação da informação nos nossos dias, sendo outra das cambiantes da

integração de documentos no sistema de informação digital.

A utilização das TIC e o incremento da normalização tem reflexos a vários níveis

(uniformização de métodos de trabalho, uso de idênticos códigos ou formatos,

transmissão por rede de índices e informações de todo o tipo). Hoje é indispensável.

Por seu lado, convém ressaltar, que a normalização é um sinal da maturidade

atingida pelo desenvolvimento do metodológico e técnico das ciências da informação e

da documentação.

A tendência é para se alargar o espaço de convivência entre o papel e o formato

ou suporte informático ou digital.

Mas o formato digital implica também novos serviços enquadrados numa postura

de interacção com o utilizador. Transmite-se a informação ao utilizador à distância

fornecendo indicações técnicas importantes. O recurso a estes processos é novo nos

Arquivos e Bibliotecas portugueses, agora trata-se de direccionar/adequar os

nossos serviços ao perfil do utilizador/cliente, de acordo com os seus interesses,

podendo ainda propor produtos «novos», ou pelo menos desconhecidos. Aqui

impera uma lógica de marketing a que os arquivos e bibliotecas digitais devem

atender.



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Toda a mediação tecnológica exige preparação da parte do cliente,

nomeadamente na pesquisa dos serviços em linha, acessibilidade ao site da

instituição, interpretação das informações descritivas fornecidas pelo procedimento

técnico das instituições. A tendência é para a opção por configurações predefinidas e

integradas de arquivo ou biblioteca.

Vd. PORTUGAL. Instituto dos Arquivos Nacionais/Torre do Tombo

Manual para a gestão de documentos / coord. Madalena Garcia e Maria João Pires

de Lima, 2ª edição, Lisboa: IAN/TT, 2004.

EXISTE EM FORMATO DIGITAL

1.1.7.Manutenção e gestão dos serviços de informação

• É essencial comparar a eficácia do sistema e a rentabilidade do programa de

tratamento para efeitos de aferição da qualidade da gestão.

• É essencial verificar o grau de satisfação dos utilizadores tendo em conta a

resposta dada às suas necessidades.

• É essencial garantir a prestação de serviços de acesso à informação daí a

utilidade de constituição de uma colecção de documentos que satisfaça as

necessidades dos utilizadores, incluindo os vários tipos de suportes e formatos.

Aos profissionais da informação é-lhes exigido cada vez mais o papel de navegadores

da informação distinguindo os autênticos testemunhos da informação volátil e menos

segura.

Bibliografia: ABADAL FELGUERAS, Ernest – Gestión de proyectos en información y documentación, Gijón: Trea, 2004. (livro feito para profissionais e académicos). Do mesmo autor ver também: <http://www.documentaciondigital.org> ALLAN, Barbara - Project management: tools and techniques for today’s ILS Professional, Londres: Facet, 2004. DUPLÁ DEL MORAL, Ana – Manual de Archivos de oficina para gestores. Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons, 2004.



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2. Avaliação e análise dos serviços de informação

2.1. Determinação dos indicadores de avaliação 2.2. Edifício, instalações, equipamento 2.2.1. Fundos ou colecções 2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos 2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos

2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). 2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação 2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação

2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance 2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar 2.6. Proposta de melhora dos serviços


3.4. Serviços de reprodução e conservação preventiva 3.5. Microformas e digitalização

2. Avaliação e análise dos serviços de informação

Já vimos que o impacto das novas tecnologias da informação obrigou a alterar os

procedimentos, os hábitos, as actividades e as funções tradicionais do trabalho de

organização/tratamento e descrição de documentos. As formas de gerir os arquivos e

bibliotecas e o aparecimento de novos suportes documentais tem vindo a alterar-se

obrigando a novos métodos de gestão que implicam as actividades de consultoria,

digitalização, formação, logística, organização e inserção de aplicações informáticas.

A avaliação dos serviços de informação é constituída pela análise das

condições de serviço e trabalho interno das organizações que implica uma avaliação

das características do Arquivo ou Biblioteca. Esta análise dos factores internos é

fundamental à política de gestão e de planificação das unidades documentais.

Para além da análise das condições internas é necessário atender ao resultado da

análise externa, pois esta é que define os principais interesses dos utilizadores (ou de

diferentes grupos de utilizadores), permite planificar melhor o funcionamento dos

serviços, distingue serviços de maior procura dos de menor procura, permite associar

o pessoal da organização a áreas de interesse e responsabilidade técnica, e permite

ainda determinar quais as actividades a implementar no curto e médio prazo.

2.1. Determinação dos indicadores de avaliação

Deve ter em conta dois aspectos:

- estudar as características das unidades documentais (serviços disponíveis,

instalações, fundos, estatísticas, etc) e



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- atender às necessidades e opiniões dos clientes / grau de satisfação dos

utilizadores.

2.2. Edifício, instalações, equipamento Avaliar o edifício e instalações significa verificar a área de implantação, o

aspecto exterior, a sinalização e a distribuição dos espaços interiores, para além do

mobiliário, condições de comodidade e acessibilidade, segurança e facilidade de uso

do edifício ou espaço interno, tanto do ponto de vista do funcionário, como do cliente.

Nesta medida, não podemos descurar e desligar este aspecto do

acondicionamento do edifício do funcionamento geral do centro ou unidade

documental.

Vamos supor que uma determinada unidade arquivística ou bibliotecária

pretende reconverter o seu espaço físico transformando-o num local em que o modus

operandi dependa unicamente das novas tecnologias, ou seja do acesso digital, para

tal tem que criar bases de dados, estabelecer uma ligação à Internet, etc. Ou seja, tem

que oferecer capacidade de pesquisa. A opção pelo ambiente web é incontornável

quando pretendemos servir clientes remotos, distantes. Temos que criar condições de

consulta de documentos em linha, ou seja a associação de imagens e descrições

documentais. Este processo tem implicações de ordem técnica, logística e

organizativa do espaço.

2.2.1. Fundos ou colecções

Os fundos ou colecção são determinados pelo tipo e características da

organização, especializada ou não. Em todo o caso, uma das operações primordiais

do gestor de unidades documentais é a avaliação da colecção e a sua adequação a

um ou vários perfis de utilizadores.

2.2.2. Selecção, aquisição, registo de fundos

Estamos perante um tema em que as condições de operacionalidade são muito

distintas nos Arquivos e Bibliotecas.

A questão da selecção e aquisição de documentos no Arquivo deve colocar-se me

função do interesse que tem a unidade e o sistema de arquivo em integrar

documentação que respeite ao património arquivístico local, regional ou nacional, e

por vezes privado. Um dos critérios é o valor patrimonial do documento de arquivo.

No que toca as Bibliotecas, a questão coloca-se me função do perfil do cliente, dito

de outro modo, das necessidades do utilizador para que lhe garanta uma selecção

eficaz e eficiente. Um dos critérios da selecção é a actualidade, combinado com o



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conhecimento preciso das necessidades do utilizador. Para isso terá que conhecer as

publicações existentes no mercado através de BIBLIOGRAFIAS, CATÁLOGOS

COMERCIAIS, CRÌTICAS EDITORIAIS e BUSCAS AUTOMATIZADAS.

A aquisição pode resultar de compra, legado ou permuta. No caso das bibliotecas

é essencial a actividade de compra, muito ligada à actualização dos fundos ou

colecção. No caso dos arquivos, a compra pode colocar-se relativamente à

incorporação de fundos particulares, vendidos em hasta pública, ou não.

2.2.2.1. Distribuição espacial dos serviços e fundos

A distribuição dos fundos deve obedecer a critérios de maior e menor

acessibilidade do utilizador, mas depende do tipo de arquivo ou biblioteca. Geralmente

nos grandes arquivos nacionais e nas bibliotecas públicas tradicionais os fundos estão

repartidos por duas grandes zonas (zona de depósito e zona de livre acesso). De

acordo com as mudanças produzidas pelo incremento da sociedade da informação

houve uma necessidade de ajustar a distribuição dos fundos e serviços e acondicioná-

los de forma a facilitar o seu acesso ao utilizador.

Neste aspecto devemos ressaltar a importância da avaliação dos serviços e

fundos: relacionando o número e tipo de serviços oferecidos pela biblioteca e o

número de utilizadores dos diferentes serviços oferecidos, medindo o respectivo grau

de satisfação.

Geralmente o utilizador não está tão familiarizado com a metodologia de descrição

arquivística se comparado com o efectuar de interrogações bibliotecárias: nome de

autor, título de publicação, assunto, etc. A arrumação dos documentos de arquivo

preside um critério que vai sempre do geral para o particular. A descrição documental

obedece a critérios distintos nos dois tipos de unidades documentais porque tratam de

documentos de forma e composição diferente. No arquivo, em última análise a

unidade de descrição é o documento (tendo particular importância a descrição e

conhecimento das condições de produção), na biblioteca a monografia ou o periódico.

2.3. Níveis de utilização (consulta na sala, consulta online, etc). Os níveis de utilização dos documentos são conhecidos pela realização de

estatísticas. Trata-se de um instrumento auxiliar da gestão das unidades, pois permite

proceder a uma avaliação objectiva dos serviços arquivísticos e bibliotecários.

Os índices de consulta online têm aumentado com a automatização dos

procedimentos arquivísticos e bibliotecários. De realçar o aumento das pesquisas

online por parte de utilizadores remotos.



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2.3.1. Serviços de Informação / difusão da Informação

As TIC vieram melhorar a performance dos serviços de informação oferecidos,

transformando unidades documentais de presença em unidades de consulta à

distância. A informatização permite uma mais rápida e eficaz acessibilidade à

informação, impondo um melhoramento dos serviços de informação oferecidos em

geral.

2.3.2. Serviços de pesquisa e recuperação da Informação

A possibilidade de aceder a bases de dados internas e externas depende da

capacidade e experiência do utilizador. A informatização e automatização dos serviços

de informação e respectiva integração no sistema de arquivo implicam uma

aprendizagem do utilizador para uso do novo produto e o adequado manejo como

ferramenta de trabalho.

A normalização dos procedimentos técnicos a que a informatização obriga

facilita a consulta interarquivística e interbibliotecária e evita repetições.

A circulação dos produtos é muito maior: redes de transmissão de dados

2.4. Avaliação dos indicadores / avaliação da performance

Relação entre a qualidade e quantidade dos serviços oferecidos e a procura

dos mesmos.

As normas ISO definem padrões de qualidade na gestão da qualidade das

organizações, e destacam:

- qualidade dos produtos ou serviços oferecidos,

- eficácia, método e sistema,

- normas que garantem ao cliente os produtos e serviços (satisfação dos

requisitos dos utilizador).

Vd. atrás.

2.5. Determinação de áreas ou serviços a melhorar

Tendo-se feito a avaliação e detectado um funcionamento defeituoso numa das

áreas ou serviços da organização, há que pensar como intervir para a melhorar,

com o mínimo de custos para a instituição (em recursos humanos e outros), mas

também evitar impedir o normal fornecimento dos serviços ao utilizador.

2.6. Proposta de melhora dos serviços (tem que implicar a elaboração de um

plano de intervenção).



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3.6. Serviços de reprodução e conservação preventiva

A preservação de documentos está hoje ligada à preservação digital, e implica

a definição do processo de gestão digital de documentos.

Deve pautar-se por critérios que garanta a autenticidade das condições de

preservação do documento e articular as medidas de preservação com as de acesso

para que os documentos estejam acessíveis e sejam compreensíveis.

É necessário definir quais as actividades do gestor de documentos digitais

(transmissão, migração de distintos formatos, gestão automatizada da documentação,

etc). Normalmente nos arquivos as actividades de microfilmagem começaram por ser

as mais usadas, posteriormente aumentaram os serviços de digitalização pela sua

maior comodidade e acomodação espacial. O tratamento digital implica

conhecimentos técnicos especializados, actividades de consultoria e assessoria,

equipamento especializado, armazenamento e conservação.

3.7. Microformas e digitalização

Microfilme, CD-rom, etc estão hoje em dia vulgarizados. O futuro será o do

aumento de aplicação destes instrumentos de armazenamento de informação para

garantir a preservação e facilitar o livre acesso à informação. Escrever e ler continuam

a ser fundamentais para a formação e comunicação de conhecimento e informação.

Assistimos a uma profunda transformação do processamento da informação e

da respectiva comunicação. Na história da humanidade, numa primeira fase do

conhecimento assistimos ao aparecimento da escrita (na suméria) desde o séc. IV

antes de Cristo combinada com a oralidade (suportes de escritas, papiro, pergaminho,

etc). A segunda fase do conhecimento evidenciou-se pelo aparecimento da imprensa

no Ocidente (séc. XV), que modificou muitos aspectos da vida social e cultural (p. ex.

Imagem impressa). A terceira fase combina a oralidade e a escrita, mas com o

ingrediente, da cultura impressa da segunda fase, e um novo ingrediente: a

combinação dos sentidos Ver e Ouvir pelo domínio dos meios audiovisuais. Não será

esta etapa ulterior a hoje se espera em termos de sistemas de arquivo ou biblioteca –

aliar a comunicação escrita à voz?



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Os primeiros suportes materiais de informação foram as tabuinhas de

argila, o papiro, o pergaminho, o papel até chegar à era do disco óptico. Foram

os avanços técnicos e científicos que permitiram a passagem do oral ao escrito

e do escrito/impresso ao digital. A gravação da informação permite não só a

sua permanência como oferece maiores possibilidades de ser difundida.

Assim como para uma certa intelectualidade da Antiguidade Clássica

grega se verifica uma manifestação de oposição ao registo escrito – ao livro -,

porque se acreditava que isso seria uma forma de limitar e abreviar o saber

autêntico; hoje poderá observar-se igualmente, por parte de alguns sectores,

maior ou menor resistência em relação à difusão digital da informação. Platão

escreveu no Fedro que a escrita era incapaz de transmitir a ciência (para ele a

escrita não constituía ciência, pois no momento em que o leitor interrogar o

texto este não poderá responder. De facto, o documento escrito só conserva

palavras, escapando-lhe toda a actividade de pensamento). Porém, este facto

reporta-se a uma determinada época histórica, em que a oralidade, a dialéctica,

a palavra viva constituiam a base de discussão e aclaração de ideias.

Pierre Lévy (1998) explica o passo que supõe a passagem da cultura

oral à escrita. A escrita permite conhecer mensagens de pessoas situadas a

milhares de Km e a longo tempo de distância. Na cultura oral teríamos que

compartilhar o mesmo espaço e o mesmo tempo. Nestas sociedades, onde

impera o oral, o escrito necessitava de uma espécie de um intérprete para

todas aquelas pessoas que não soubessem ler nem escrever. O acesso à

informação do documento escrito não era directo.

A imprensa trouxe consigo a possibilidade de realização de múltiplas cópias e

a oferta de maior variedade de produtos culturais de tipo textual. Durante

séculos (desde o séc. XV ao final do século XX), o documento impresso foi a

principal forma de difusão e expansão da cultura e informação.

Em 1935, José Ortega y Gasset chamava a atenção para este facto ao

dizer que vivíamos numa selva de livros. Expressão que remete para o excesso

de (re)produção editorial e que dificultava, segundo este autor, a assimilação

de tudo aquilo que o intelectual teria que ler. Dentro desta selva de livros e

documentos encontram-se muitos inúteis e redundantes. A missão do

bibliotecário, era já na altura, a de se assumir como um guia ou “domador” de



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informação para orientar os leitores entre o caos documental/informacional. Ou

seja, terá sido um dos primeiros autores a alertar para a necessidade de

proceder a uma tratamento da informação, convertendo-a em metainformação.

Com o digital não há limitação espacio-temporal de acesso à informação

e ao documento, aumentando as possibilidades de reprodução simultânea de

informação credível e séria e da outra («lixo» informacional).

Hoje impera a o conceito de difusão da informação proporcionado pelo

avanço e incremento da utilização das TIC desde a década de 70. A chamada

revolução tecnológica fez surgir os novos sistemas de informação que recorrem

à informática e às telecomunicações de forma conjunta e coordenada. As

bases de dados em linha e o videotexto foram os primeiros expoentes da era

de informação digital.

Por seu lado, com o crescimento quantitativo das fontes de informação,

o papel deixou de ter a primazia como suporte e portador de cultura para

surgirem novos suportes documentais, mais duráveis e manipuláveis,

permitindo ligações hipertextuais.

3.1. Serviços de reprodução e conservação preventiva

Estes serviços estão muito dependentes do formato digital. No sentido

de conciliar a expansão do livre acesso com as necessidades de conservação

dos materiais e da informação neles contida assistimos a um forte incremento

nos centros de documentação do formato digital. O que se impõe é gerir e

armazenar de forma conjunta todo e qualquer tipo de informação.

Quase todos as instituições se preocupam com a aquisição de

equipamento para prover às necessidades neste âmbito, avançando com a

digitalização de fundos ou materiais em risco. O digital para além de garantir a

conservação da informação permite a consulta simultânea por parte de um

conjunto alargado de utilizadores; ou seja, multiplica por muitos as

possibilidades de acesso simultâneo e universal à informação, diminuindo as

possibilidades desta se perder ou danificar.

É cada vez mais frequente ver-se um documento em rede, assim como

entrar em unidades de documentação que dispõem de uma sala de leitura em

micro-formas, formato digital ou mesmo em videotexto.



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3.2. Microformas e digitalização – os documentos e sistemas de

informação digital

Conforme vimos. até inícios da década de 70, os produtos de informação

digital existentes mantinham-se diferenciando-se dos impressos. A indústria

digital era um serviço de transformação que actuava sobre os documentos,

mas não estava ainda verdadeiramente implantada. Por outro lado, o sector da

informação digital estava essencialmente vocacionado para facilitar o acesso à

informação retrospectiva, não publicando com frequência informação de

actualidade. Por outro lado, ainda não tinha abraçado alguns produtos

culturais, tais como livros e revistas.

Nos finais da década de 80 e princípios da de 90 o incremento da edição de

fontes de informação digital de primeira mão começa a ser prática corrente e

abrange um número cada vez mais alargado de matérias de diferente

proveniência. Inicialmente usavam-se bases de dados completas no campo da

legislação e da imprensa diária (o multimédia e o multimédia interactivo). Hoje,

o sector da informação digital abrange não só a informação secundária, mas

também a primária (publicação de livros, revistas, imprensa diária, etc).

Estamos perante a abertura de um mercado de edição electrónica.

• Tipologia (produtos de informação digital)

Tipologia dos produtos de informação digital

1 -Bases de dados – os primeiros produtos de informação digital e electrónica (há cerca de 30 anos). Uma base de dados é um conjunto de informação estruturada, com um conteúdo textual e alfanumérico, gravada em suporte digital, que dispõe de um programa informático que facilita a recuperação e permite a gestão automática de grandes volumes de informação. As bases de dados podem classificar-se segundo critérios: - de acordo com a informação que contém (referenciais ou fonte) - a matéria que tratam (economia, medicina…)

- produtor que as cria (público ou privado) - idioma. Sectores de procura de bases de dados: - ciência e técnica, - serviços de informação económica e negócios,



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- as bases de dados de informação geral (dirigidos ao público em geral – meteorologia, desporto, espectáculos, correio electrónico, transferência de dados, etc) 2 – Livros Principal meio de difusão cultural. Os livros digitais ou os e-books distribuem-se por: - disco-óptico (obras de referência, livro infantil, livros de conhecimentos, etc). - Impressão dependente da procura – para obras esgotadas e para as quais não é rentável fazer uma impressão. - Consulta em linha – o livro encontra-se numa página web onde se pode consultar de forma gratuita ou sob pagamento prévio. - descarga produzida por vontade de um leitor de um livro digital 3 – Revistas especializadas – científicas ou técnicas e outras de interesse global. Exigem um público especialmente preparado, com distribuição rápida e barata. 4- Imprensa Um dos sectores que usa com maior êxito e profusão a distribuição digital dos conteúdos. As edições correntes da imprensa de massas orienta-se para a distribuição em linha web, tomando como referência as mesmas notícias dos periódicos e que a imprensa escrita publicou. A existência de conexões hipertextuais dentro do mesmo periódico, o que quer dizer que as notícias contém botões que conectam certas palavras com outros documentos ampliando consideravelmente o contexto de explicação. Quase todos os periódicos do mundo dispõem de versões em linha através da Internet. 4 – Informação corporativa e institucional Portais usados para divulgar as mais diversas organizações, Universidades, Arquivos, Bibliotecas. Uma maioria dos produtores deste tipo de informação é ainda ocupada pelos organismos de administração pública e algum sector privado. Objectivos dar a conhecer a empresa e organização ao consumidor, persuadindo-o a comprar os seus produtos ou a procurá-los. Problemas e questões que se levantam com as publicações digitais Direitos de autor e propriedade intelectual – A legislação alerta para as questões da preservação dos direitos de autor económicos e morais, sobre a obra impressa, o uso da cópia da obra para fins educativos e particulares ou de investigação. Não existe legislação sobre publicações digitais. A União Europeia está a elaborar uma directiva sobre a questão.



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Duas facções opostas: Por um lado, o utilizador que pretende que se estendam as regras

praticadas sobre o material impresso, dizendo que é apenas necessário uma adaptação ao digital

Por outro, os editores que pretendem que se constitua um outro padrão legislativo para proteger a gestão dos direitos de autor. Estes são pelo pagamento da utilização dos documentos digitais em função do uso, o que supõe uma alteração radical relativamente ao praticado sobre o documento impresso, já que o utilizador deixa de ser proprietário de uma cópia que pode usar tantas vezes quantas queira para se converter num utilizador que paga o serviço tantas vezes quantas o utilize. É o modelo dos canais de televisão por cabo ou codificados, denominado pago por visão. Os utilizadores pensam que este modelo virá dificultar ainda mais o acesso, já de si, muito restrito, à cultura e à informação para a maioria da população. Publicações do futuro: documento impresso ou digital? Vantagens do documento digital: Recuperação da informação, Interactividade, Informação multimédia, Actualização, Densidade, Acessibilidade Desvantagens do documento digital:

Mediatização, necessita de um equipamento intermédio para aceder ao conteúdo, Ergonomia da leitura Diversos sistemas de consulta Uma das vantagens da publicação digital é permitir o acesso selectivo à

informação, graças à existência de um sistema de recuperação da informação (linguagem de interrogação, ligações hipertextuais ou menus). O utilizador pode seleccionar somente uma parte do documento, aquela que mais lhe interessar. A publicação digital é recuperável. A interactividade permite o estabelecimento de um diálogo entre o utilizador e o sistema de informação

Por seu lado, no livro impresso a recuperação da informação baseia-se em índices analíticos, que são de difícil elaboração, dispõe de entradas mais limitadas, não permitem a combinação de termos, nem a formulação de perguntas complexas. O livro permite um acesso directo à informação., é fácil transportá-lo e lê-lo em qualquer parte. A leitura é mais lenta, intensiva.

As publicações digitais estão mediatizadas. Obrigam ao conhecimento dos diferentes sistemas de consulta e a uma rápida adaptação do utilizador, pois existe uma grande variedade de interfaces de consulta e de programas de recuperação da informação O utilizador tem de apreender os diferentes sistemas de edição dos documentos e sistemas digitais.



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Em resumo: no futuro a complementaridade dos recursos e sistemas de

informação trará mais vantagens para o utilizador do que a exclusividade de um só.

3.3. Serviço multimédia e Internet

As redes de comunicação, as autoestradas de informação obrigam à criação de infraestrutruras que possibilitem o acesso à informação por parte das empresas, escolas, centros culturais, etc. As ligações por rede permitem que o cidadão tenha acesso à informação quando e onde quiser. Ora isto, implica a criação e disponibilização de novos serviços ao utilizador. As formas de consulta, por seu lado, tem também que ser normalizadas e simplificadas para que o utilizador comum possa aceder à informação.

ABADAL FELGUERAS, Ernest (2001) – Sistemas y servicios de información digital, Gijón: Trea.

4. Avaliação dos recursos humanos: qualidade dos serviços e qualidade de gestão

A eficaz gestão de unidades documentais depende da gestão do

pessoal, uma vez que as novas tecnologias não eliminam a necessidade de pessoal informado e formado. Todas as planificações devem compreender a questão da gestão de recursos humanos.

O pessoal é o recurso mais valioso e mais caro de uma instituição. Para que a gestão das unidades cumpra com os seus objectivos e missão é necessário contar com a competência e qualidade do pessoal, de forma a adoptar estratégias de organização científica, quer na gestão do trabalho, quer na programação e realização de tarefas, quer ainda na gestão do pessoal procurando ir de encontro à especialidade de cada um.

A gestão de pessoal concilia o trabalho, as pessoas e a situação a desenvolver ou criar no ambiente de trabalho, favorecendo o desempenho laboral competente e eficaz.

A gestão dos recursos humanos deve, portanto, garantir: a) Oportunidades para que o pessoal progrida e desenvolva

competências tanto profissionais como pessoais; b) Oportunidade para que o pessoal possa promover-se e optimizar o

seu rendimento 4.1. A gestão e a avaliação dos recursos humanos

As actividades das unidades de documentação são de natureza profissional e não profissional. As primeiras exigem pessoal qualificado e com experiência. Segundo a maioria dos autores, o pessoal profissionalizado deve andar entre os 40 e os 25% do total de recursos humanos de uma unidade de documentação. Porém, isto depende muito do número e qualidade dos serviços de uma unidade. A avaliação do pessoal é muito difícil, pois não existem propriamente normas de avaliação isentas e de acordo com as tarefas de cada um.



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Os principais indicadores são: a relação qualidade e quantidade de trabalho produzido, qualidades para trabalhar em equipa, qualidades na prestação de serviços de informação selectiva, etc.

4.1.1. Formação e reciclagem do pessoal Hoje em dia não haverá grandes razões de queixa para a falta de qualificação profissional, pois existe no mercado uma grande oferta de cursos de reciclagem e formação especializada. Estes cursos procuram dar formação actualizada e acompanhar a evolução da introdução das TIC nos serviços de gestão das unidades documentais. Há, no entanto, muito por fazer, nomeadamente em relação aos profissionais que saíram das universidades há bastante tempo e que, por um ou outro motivo, não tiveram oportunidade de acompanhar a evolução no que toca aos serviços de informação, aos novos suportes, aos modos de acesso, etc. Em resumo, o gestor deverá estar sensibilizado para o facto de que a formação actualizada é imprescindível ao bom e eficaz funcionamento dos serviços e da unidade globalmente considerada.

4.1.2. Apreciação de cursos de reciclagem de pessoal (breves notas)

Nos dias de hoje a reciclagem é fundamental, incluindo a do próprio

gestor das unidades. A participação em reuniões científicas da especialidade dar-lhe-á uma ideia mais precisa da evolução, pondo-os ao corrente dos conhecimentos actuais. A leitura de bibliografia da especialidade é outro dos complementos de aprendizagem e actualização do gestor de sistemas de informação.

As técnicas de gestão e os serviços de informação progrediram nos últimos anos a um ritmo alucinante, por força da introdução da informática.

Uma maioria dos cursos de reciclagem é oferecida pela BAD, a BN e o IANTT. Estes cursos são sobretudo mono disciplinares e de curta e média duração, abarcando quase todas as práticas derivadas dos serviços de informação.

Formação no Porbase, normalização de bases de dados, Formação Arqgest, Reciclagem UNIMARC, Pesquisa e recuperação de informação digital, etc. Estes têm como objectivo aperfeiçoar os conhecimentos dos profissionais das unidades documentais disponibilizando formação actualizada.

Por seu turno, o Dec.-lei em vigor (247/91) impõe como condição para a ascensão a técnico superior de Arquivo ou Biblioteca a frequência do curso de pós-graduação na área respectiva, com uma duração mínima de dois anos, ministrados em instituições nacionais de ensino universitário. Esta lei carece de actualidade.



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5. Informação e divulgação junto da comunidade

� A promoção e a divulgação da unidade e dos serviços que ela comporta junto

da comunidade de utilizadores é uma peça chave na procura do produto.

5.1. Acesso à informação, sensibilização e formação dos utilizadores

As possibilidades de difusão dos serviços de informação à comunidade são

muito amplas e dependem dos objectivos traçados pela unidade – chegar a um núcleo

restrito e definido de utilizadores ou alargar o leque dos que podem vir a interessar-se

pelo conhecimento dos respectivos fundos. A primeira das opções parece-nos um

pouco limitada e desajustada nos nossos dias. As directrizes das organizações

internacionais que se pugnam pela implementação e desenvolvimento da sociedade

de informação e do conhecimento são apologistas da criação de meios que facilitem

um acesso transversal e universal das fontes. A restrição do acesso vai contra os

documentos oficiais e os princípios da liberdade de acesso à informação, pelo menos

nos países ocidentais e democráticos.

A quantidade dos diferentes serviços oferecidos deve estar ao alcance do

utilizador, no portal electrónico ou página web da unidade, em menus, por exemplo.

No plano da organização interna da unidade, os serviços devem estar numa

zona visível e próximo da entrada, assinalando-se os diferentes serviços que

comportam (painéis, estantes, mesas, expositores). Fornecimento ao utilizador de

dados relativos à organização dos serviços e à sua organização e funcionamento

interno da unidade. Quando estes não chegam dar formação adicional ao utilização.

Um utilizador mal informado pode ser um utilizador perdido. Dar a conhecer os

serviços e o modo como funcionam é muito importante para fidelizar/cativar o

utilizador.

Procurar desenvolver acções que facilitem o acesso à informação,

nomeadamente através da promoção dos serviços de difusão da informação. Difundir

pelos meios disponíveis as actividades desenvolvidas dentro da unidade, junto da

comunidade de utilizadores e das restantes entidades cooperantes. Estabelecimento

de relações com outras instituições e grupos de utilizadores. No âmbito da unidade,

procurar saber qual o nível de conhecimento dos serviços oferecidos e dos meios de

utilização. Procurar dar formação contínua aos utilizadores, com cursos breves de

«reciclagem». O profissional que deseje desenvolver as competências dos

utilizadores, de começar por caracterizar os graus de “cultura da informação” dos

utilizadores, tanto para a fazer circular, como para a lhe fazer aceder e para a utilizar.



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5.2. Os interfaces do utilizador Um factor de qualidade das interfaces pessoa-máquina, melhorando as

características de usabilidade e minimizando os riscos de saúde (esforço cognitivo e

da visão, lesões músculo-esqueléticas por esforços repetitivos) para qualquer

utilizador. Um factor de inclusão garantindo que a ergonomia possa ser aplicada a

qualquer utilizador. O software utilizado no trabalho deve possuir qualidades que

permitam a usa utilização por parte de todos os potenciais utilizadores e interessados.

Preocupações bastante recentes no nosso país, pois só começaram a ser

regulamentadas nos finais da década de 90, especialmente sobre a acessibilidade dos

sítios da Administração Pública na Internet.

5.3. Manutenção, qualidade e avaliação dos serviços

No respeito pelos utilizadores deve prover-se a manutenção dos serviços que

divulgamos. Esta é uma das garantias de qualidade do produto que oferecemos. O

conceito de custo-benefício implica uma análise entre o custo do fornecimento de um

serviço e o nível de eficácia desse serviço.

A eficácia é medida em função do grau de satisfação dos utilizadores. Manter a

eficácia do serviço reduzindo o custo é um dos objectivos de qualquer organização. Os

componentes de custo de uma organização documental são múltiplos: pessoal,

materiais consumidos, uso de equipamentos, espaço ocupado, telefone e outros meios

de comunicação, arrendamento de bases de dados, compra e manutenção de um

acervo, etc.

De entre os serviços que pode fornecer contam-se: fornecimento de

documentos para consulta (ou empréstimo), respostas a perguntas do utilizador,

buscas em bases de dados, encaminhamento, serviço de cópia de sumários, boletins

de resumos de documentos, índices de documentos (Arquivo), DSI, actividades de

análise de informação, etc. O grau de satisfação dos utilizadores é um importante

referencial para a avaliação da relação custo-benefício, ou seja, do nível de eficácia

obtido.

A avaliação faz-se tendo em conta a relação entre metas e objectivos e resultados



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obtidos. Os parâmetros de avaliação são quantitativos (nº de serviços oferecidos,

actividades realizadas e nº de utilizadores), qualitativos (qualidade dos serviços

alcançada e nível de satisfação dos utilizadores).

6. As organizações no contexto da qualidade

6.1. Processamento e prestação de um serviço

Atender sobretudo ao modo de apresentação da informação (simples,

organizado, lógico, eficaz) e controlo das saídas de informação (criar infraestruturas de

informação e serviços de acordo com as normas comuns (internacionais) garantindo

maior segurança e eficácia na transmissão das informações.

6.2. Sistema de gestão de qualidade

O que é o Euro-Referencial I-D?

Vol. I - Competências e aptidões profissionais europeus de I-D identifica e agrupa

as competências necessárias ou úteis aos profissionais de I-D para exercerem

correctamente as suas funções. Foram identificadas 33 domínios de competência nos

quais as competências são classificadas de acordo com a dificuldade das tarefas a

cumprir. Domínios de competência: Informação, Tecnologias, Comunicação, Gestão,

Outros saberes. Junta-se uma lista de 20 aptidões que os profissionais de informação

devem demonstrar.

Vol. II - Níveis de qualificação dos profissionais europeus de I-D. Trata dos níveis

de qualificação dos profissionais europeus de Informação-Documentação

• Nível 1: Assistente de informação-documentação

• Nível 2: Técnico de informação-documentação

• Nível 3: Gestor de informação-documentação

• Nível 4: Perito de informação-documentação

Publicado por:



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Association des professionnels de l’information et de la documentation (ADBS), Paris,

a INCITE.

http://www.incite.pt

6.3. Porquê adoptar as normas ISO sobre gestão de documentos?

As normas ISO são ferramentas da gestão e, implicitamente, podem ser

aplicadas às organizações de gestão documental.

ISO 9000 e 9001 sistemas de gestão de qualidade nas organizações

ISO 11620 – Informação e Documentação – indicadores de desempenho de

Bibliotecas.

NP 4438 – Normalização dos Sistemas de Arquivo

Padrões internacionais de avaliação do funcionamento e orgânica dos sistemas de

documentação e informação.

6.4. O Marketing dos Serviços de Informação

Hoje em dia devemos falar do marketing cultural como uma ferramenta

essencial da comunicação empresarial.

As trocas do marketing exercidas por organizações não lucrativas são de bens

intelectuais ou culturais. O marketing institucional é uma modalidade do marketing que

engloba uma série de outras, como o marketing cultural, o desportivo, o comunitário, o

ecológico, sendo o seu principal objectivo a criação de atitudes positivas nos diversos

segmentos de público das empresas culturais e a fixação da marca e imagem da

instituição. O mercado da cultura deu origem ao marketing cultural que resulta da

aplicação das técnicas do marketing empresarial com as do marketing institucional.

O marketing cultural é o conjunto de recursos que permite projectar a imagem de uma

empresa ou entidade, sem fins lucrativos, através de acções culturais. No caso das

bibliotecas o marketing cultural decorre da interacção entre necessidades das

bibliotecas e as dos mecenas ou patrocinadores.



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Melhoria da relação biblioteca / usuários - a imagem institucional da biblioteca.

Marketing mix – preço, espaço (meio de distribuição), produto e promoção.

O conceito é simples e fundamental no marketing. Os quatro ingredientes principais

para a promoção de um produto resultam da conjugação proporcional destes. Ou seja,

consoante os nossos objectivos podemos alterar a proporção de cada um dos

ingredientes.

* * * *

Bibliografia:

COOK, Michael (1986) – The management of information from archives, Ardershot:

Gower.

DOMÍNGUEZ SANSURJO, Mª Ramona (1996) – Nuevas formas de organización y

servicios en la Biblioteca Pública. Gijón: Ed. Trea.

DUPLÁ DEL MORAL, Ana (2004) – Manual de Archivos de Oficina para Gestores.

Comunidad de Madrid, Madrid: Marcial Pons.

FEATHER, John (2004) – Managing preservation for libraries and archives: current

practice and future developments, Aldershot: Ashgate.

FUENTES, Juan José (1999) – Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e

información. Gijón: Ed. Trea.

LANCASTER, F. W. (2004) – Avaliação de Serviços de Bibliotecas, Brasília: Briquet

Livros.

Documents

Pós-Graduação em Ciências da Informação e da Documentação ...homepage.ufp.pt/jfreitas/gsi_aulas.pdf · da gestão, planificação e avaliação dos serviços de documentação