São Carlos

01/07/2015

REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL

Tecnologia em Processos Gerenciais

Lenyara Sabrina Lucisano

LENYARA SABRINA LUCISANO

REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Instituto Federal de São

Paulo – campus São Carlos, como parte

das exigências para a conclusão do Curso

Superior em Tecnologia em Processos

Gerenciais.

Orientador: Prof. Msc. Marcelo Ferreira Batista

São Carlos - SP 2015

LENYARA SABRINA LUCISANO

REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentada ao Instituto Federal de São

Paulo – campus São Carlos, como parte

das exigências para a conclusão do Curso

Superior em Tecnologia em Processos

Gerenciais.

Data de Aprovação: 02 de junho de 2015.

_____________________________________________

Professor Msc Marcelo Ferreira Batista Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos

_____________________________________________

Professora Msc Carla Renata Rufo Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos

_____________________________________________

Professor Msc Jorge Francisco Cutigi Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos

RESUMO

O aumento da competitividade e a exigência por serviços de qualidades estão fazendo

com que as empresas que prestam serviços na área de Tecnologia da Informação (TI)

busquem soluções constantes para melhorar os serviços que oferecem. O objetivo

deste estudo de caso é propor melhorias no processo de suporte aos clientes

observados em uma empresa que desenvolve sistemas computacionais. Na revisão

da literatura verificou-se que a biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure

Library) apresenta-se como um guia de boas práticas, sendo considerada padrão de

excelência na gestão de TI. Desta forma as propostas sugeridas neste trabalho são

fundamentadas na biblioteca ITIL, como a criação de um Service Desk com o objetivo

de registrar e centralizar os chamados e a construção de uma base de conhecimento

para auxiliar os futuros atendimentos, almejando com estas propostas um salto de

qualidade no atendimento de suporte ao cliente.

Palavras-chave: ITIL. Service Desk. Base de Conhecimento. Gestão de TI.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 5

1.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 6

1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 6

1.3 METODOLOGIA .................................................................................................... 7

2 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................................... 9

2.1 ITIL ........................................................................................................................ 9

2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS .................................................. 11

2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI .............................................................. 13

2.4 BASE DE CONHECIMENTO ............................................................................... 15

3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 16

3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA ........................... 16

3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA .......................... 18

3.3 PROPOSTA DE MELHORIA ............................................................................... 19

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 21

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 22

5

1 INTRODUÇÃO

O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e, consequentemente,

mais exigente por serviços de qualidade. Para que as empresas continuem a operar

de forma eficiente, faz-se necessário o aperfeiçoamento constante de seus processos,

almejando a crescente produtividade e o destaque em meio a outras que prestam o

mesmo tipo de serviço.

Seguindo este princípio, empresas que prestam serviços na área de Tecnologia

da Informação (TI) devem também buscar soluções para melhorar os serviços que

oferecem. Diante desse cenário, surgiram alguns modelos que visam ajudar as

organizações a gerenciar de forma mais satisfatória o trabalho realizado pelo

profissional de TI.

Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), para que as empresas consigam

propiciar qualidade para os clientes e evitar problemas na entrega e na operação de

serviços, devem adotar algumas práticas, como o desenho, implementação e

gerenciamento de processos internos da área de TI, isto é, adotar o Gerenciamento

de Serviços de TI com o objetivo de alocar os recursos disponíveis e gerenciá-los,

trazendo qualidade para seus clientes e usuários. Assim, para auxiliar neste

gerenciamento, destaca-se a biblioteca de boas práticas, a Information Tecnology

Infrastructure Library (ITIL) (OCG, 2007).

Um dos volumes disponibilizados na ITIL trata sobre a criação da função do

Service Desk ou Central de Serviços, de grande importância para este trabalho e cujo

objetivo principal é ser o ponto único e centralizador de contato entre os usuários e

prestadores de serviços de TI.

Sobre as principais características da Central de Serviços ou Service Desk,

destacam-se as funções que possui, como: registrar e acompanhar os problemas e

requisições passados pelos clientes até a solução, classificar os eventos levando em

conta o impacto e grau de urgência, reestabelecer o mais rápido possível os serviços,

manter os usuários (requisitantes) informados sobre o progresso de suas solicitações,

entre outras.

É neste sentido que o presente projeto visa propor melhorias – por meio da

implantação de uma Central de Serviços – ao processo de suporte para clientes que

adquirem um sistema computacional.

6

Especificamente, tratar-se-á de um sistema computacional desenvolvido por

uma empresa especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais

localizada na cidade de São Carlos, interior de São Paulo, que comercializa e fornece

soluções na gestão logística.

1.1 OBJETIVOS

O principal objetivo do trabalho é propor algumas melhorias na gestão dos

serviços de TI, baseado na biblioteca de melhores práticas de gerenciamento (ITIL)

para melhoria dos processos de suporte ao cliente e assim melhorar a qualidade

percebida no produto. O trabalho apresenta também alguns objetivos específicos:

Apresentar o conceito da biblioteca ITIL e sua importância na gestão dos

serviços de TI a partir de uma revisão de literatura;

Levantar a importância do service desk e o suporte ao cliente como

diferencial competitivo para as empresas de TI também a partir da revisão de

literatura;

Mapear o processo atual de solicitações de atendimento e suporte,

demonstrando os principais problemas;

Propor algumas soluções de boas práticas baseado na literatura sobre a

biblioteca ITIL.

1.2 JUSTIFICATIVA

As empresas de diversos setores buscam incorporar soluções nos seus

processos para melhorar a eficiência dos negócios e consequentemente aumentar

suas relações comerciais e lucros. As empresas por sua vez devem atender essas

exigências de maneira cada vez rápida e se adaptando as mudanças nos negócios.

Atualmente existe uma concorrência muito forte entre as empresas prestadoras de

serviços de TI e a atividade de suporte é fundamental na fidelização dos clientes. O

gerenciamento interno das empresas deve ser eficiente e robusto de forma que isso

seja traduzido para o cliente em forma de qualidade percebida, isto é, problemas

internos da empresa não podem afetar os clientes, pois, estes veem na tecnologia

adquirida uma solução de melhoria dos seus processos e criam uma dependência em

cima do serviço adquirido.

7

Assim o serviço de atendimento prestado pela organização é a interface de

ligação entre cliente e empresa, e esse não pode ser demorado ou deficiente, assim

as empresas devem desenvolver a habilidade de atender eficientemente os usuários

e para isso é necessário ter seus processos de comunicação interna bem

desenvolvida e organizada.

O processo atual na empresa em estudo mostra solicitações descentralizadas

de suporte, consumindo assim recursos valiosos da equipe de informática. A

reestruturação visa implantar uma solução de atendimento e gerenciamento de

suportes, aumentando assim a produtividade da área de TI, o desempenho da

empresa e a satisfação dos clientes. Este trabalho almeja propor uma reestruturação

dos processos de atendimento da equipe de service desk, a fim de aumentar a

qualidade e a satisfação dos usuários dos serviços de TI.

1.3 METODOLOGIA

A escolha do tema deu-se por meio do grau de afeição em relação ao tema e

ao grande de interesse do autor sobre o assunto a ser pesquisado. A significação do

tema, sua novidade, atualidade, oportunidade e valores acadêmicos e organizacionais

também foram levados em consideração.

O presente trabalho pode ser classificado quanto a sua natureza como uma

pesquisa aplicada, pois se baseia na aplicação de teoria já elabora anteriormente por

outros autores, a abordagem do problema tem características de pesquisa qualitativa,

já que para alcançar seus objetivos não será necessário o uso de estatística, apenas

a compreensão e interpretação dos processos utilizados como objeto de estudo.

Considerando os objetivos propostos, a pesquisa é exploratória e para atender

os objetivos será realizada uma revisão bibliográfica, ou seja, os dados do trabalho

serão obtidos através de pesquisas em livros da área, revistas, artigos, monografias

e sites em geral. Após a leitura de materiais pertinentes ao assunto serão

conquistados dados suficientes para a explanação completa do projeto.

A pesquisa também é considerada um estudo de caso único, focado em uma

empresa do segmento de consultoria, com a intenção de observar, analisar e

descrever o processo de atendimento dos chamados de suporte realizados pelo

departamento de TI da mesma.

8

A coleta de dados será realizada a partir de observação participante, já que o

pesquisador é membro do departamento de TI da empresa objeto de estudo e suas

atividades estão relacionadas ao que se pretende estudar.

9

2 REFERENCIAL TEÓRICO

O atendimento de serviços de TI se apresenta como diferencial de qualidade

para muitas empresas, esta qualidade em atendimento envolve muitos conceitos

específicos. Assim foi realizado um estudo bibliográfico, para melhor compreensão

dos conceitos tratados no estudo de caso.

2.1 ITIL

As organizações dependem cada vez mais da informática para alcançar seus

objetivos corporativos. O aumento dessa dependência tem resultado numa

necessidade crescente de serviços de informática de qualidade, que correspondam

com os objetivos do negócio e que satisfaçam os requisitos e as expectativas dos

clientes. Através dos anos, a ênfase passou do desenvolvimento de aplicações de TI

para a gestão de serviços de TI. A aplicação de TI somente contribui com os objetivos

corporativos se o sistema estiver à disposição dos usuários e, em caso de falhas ou

modificações necessárias, estas sejam suportados pelos processos de manutenções

e operações (Espíndola e Martins, 2013).

Historicamente a TI tem servido as organizações como um provedor de

tecnologia que ajuda aos negócios a desempenhar-se com maior eficiência e a

expandir-se em novas direções, sendo que, com o passar dos anos a TI tem se

tornado a coluna vertebral dos negócios ao ponto que seria impossível para muitas

empresas funcionar sem a mesma e nem conseguir sucesso no mercado. A TI tem

transformado novos serviços com valor em si só, que melhoram a competitividade das

empresas, como é o caso da ITIL (Information Technology Index Library) que

representa um marco de referência para estruturar e padronizar processos e

procedimentos de serviços de informática e chegar à continuidade e qualidade destes

serviços ao longo da cadeia de valor da empresa, podendo chegar inclusive, a uma

integração única dos serviços de TI com os processos de negócio que facilita

diferenciar-se de outros (Barros e Briganó, 2010).

A Information Technology Infraestructure Library (ITIL) é um conjunto de

conceitos e boas práticas para a gestão de serviços de tecnologias da informação,

para o desenvolvimento de TI e para operações relacionadas com a mesma. A

biblioteca ITIL tem um extenso conjunto de procedimentos de gestão idealizados para

10

ajudar as organizações a conseguir qualidade e eficiência nas operações de TI. Estes

procedimentos são independentes dos fornecedores e têm sido desenvolvidas para

servir como guia que envolva toda infraestrutura, desenvolvimento e operações de TI

(Magalhães e Pinheiro, 2007).

Desenvolvida no final dos anos 80, pelo Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of Government Commerce (OCG),

a fim de organizar a administração de TI no setor público, a biblioteca ITIL tem se

transformado em padrão mundial na gestão de serviços de informática. Iniciado como

um guia para o governo britânico, a estrutura base tem demonstrado ser útil para as

organizações em todos os setores através de sua adoção por inúmeras companhias

como base para consulta, educação e suporte de ferramentas de software, sendo

atualmente conhecida e utilizada mundialmente (Sortica, Clementi e Carvalho, 2004).

A biblioteca ITIL tem este nome por ter sua origem em um conjunto de livros,

cada um dedicado a uma prática específica dentro da gestão de TI. A publicação inicial

ITIL v1 lançada em 1999 é constituída por 31 livros que abrangem aspectos sobre o

fornecimento de serviços. Para tornar a biblioteca ITIL mais utilizável, um dos objetivos

do projeto de atualização ITIL v2, lançado em 2001, foi agrupar os livros segundo os

conjuntos lógicos destinados a tratar os processos de administração que cada um

cobre. Diversos aspectos dos sistemas de TI, das aplicações e do serviço apresentam-

se em conjuntos temáticos. Atualmente existe a nova versão ITIL v3 que foi publicada

em maio de 2007, é composta por 5 livros e apresenta uma compilação de boas

práticas para gestão da tecnologia da informação (Espíndola e Martins, 2013).

Mansur (2007) relaciona os principais resultados obtidos com a adoção das

melhores práticas propostas pela ITIL:

Redução dos custos de TI;

Maior controle e gestão dos departamentos de TI;

Redução no tempo de reparo dos serviços, através do uso de base de

conhecimento;

Aumento da satisfação dos usuários com relação a qualidade dos

serviços prestados pelo departamento de TI;

Aumento da eficiência e eficácia da equipe de TI.

11

2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS

Antigamente, o Service Desk era percebido como somente um serviço pós-

venda sumamente técnico que se limitava a corrigir as falhas computacionais sem

nenhuma atenção e diferenciação entre clientes. No entanto, hoje em dia, para as

empresas, tem se transformado em uma área de suma importância para seu

desenvolvimento. Atualmente, os negócios sustentam suas operações em aplicações

e qualquer falha nesta área afeta diretamente sua produtividade. É por isto que se

requer oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e falhas

se concentrem, de forma ordenada e precisa, para serem resolvidos de maneira eficaz

e eficiente, e que também possam obter informação do estado de suas operações

(Cohen, 2008).

O Service Desk estende a categoria de seus serviços e apresenta um foco mais

extenso para a obtenção de objetivos globais, através da integração da infraestrutura

da administração de serviços com os processos da organização. Também proporciona

uma interface para atividades tais como os requerimentos de mudança por parte do

cliente, contratos de manutenção, licenças de software, administração de níveis de

serviço, administração da configuração, administração da disponibilidade,

administração financeira para os serviços de TI, assim como a administração da

continuidade do serviço de TI (Magalhães e Pinheiro, 2007).

O autor Statdlober (2006, p. 39) apresenta a seguinte definição baseada na ITIL

para service desk:

É considerada uma função, o elemento central de atendimento aos usuários. Serve de elemento intermediário entre prestadores de serviço e usuários, registrando os incidentes e realizando a parte do gerenciamento de problemas em seus níveis iniciais, a partir dos dados gerados e sintetizados. É parte importante ainda das atribuições do service desk ainda a comunicação, mantendo usuários informados sobre eventos de serviços, ações e fatos que possam impactar seu trabalho.

Ainda Statdlober (2006), mostra que é possível por meio da criação do service

desk, separar o departamento de TI, dividindo assim quem faz parte do suporte aos

usuários de quem realiza atividades de desenvolvimento. A criação dessa área

específica para o suporte traz vantagens aos usuários, que receberam um serviço

com maior agilidade e qualidade, e para a empresa, maior eficiência das equipes, que

ficaram focadas nas atividades que foram designados. Statdlober (2006) também

12

descreve o fluxo do processo de atendimento dos chamados dentro das centrais de

atendimento ao cliente:

1. O usuário entra em contato com a central de serviços por algum canal

de comunicação (telefone, e-mail, mensagem instantânea) e registra sua solicitação

de suporte;

2. A central de atendimento através de seu atendente realiza o registro do

chamado, com todas as informações necessárias e procura solucionar o chamado já

no primeiro contato;

3. Com o chamado registrado no sistema, e caso o primeiro atendimento

não tenha solucionado o problema, o mesmo deverá então ser encaminhado para

algum especialista;

4. O chamado então é redirecionado para uma fila de atendimento;

5. O responsável pelo atendimento deverá consultar uma base de

conhecimento. Todos os passos realizados para a solução do problema devem ser

registrados, para posterior consulta sobre o desempenho e avaliação do atendimento;

6. Todos os chamados registrados, as filas de atendimento e situação dos

chamados devem ser acompanhadas pelo responsável pela central de atendimento,

para manter a organização do departamento e garantir o cumprimento das tarefas e

prazos;

7. A solução dada ao problema deverá alimentar a base de conhecimento,

assim disponibilizando para os outros membros da equipe a solução para futuras

consultas;

8. Manter a comunicação com o usuário também faz parte do processo de

atendimento, informar a abertura do chamado, previsão do prazo para solução,

finalização do chamado.

Segundo Cohen (2008), o Service Desk traz valor à organização nos seguintes

aspectos:

Atua como uma função estratégica para identificar e reduzir os custos de

suporte da infraestrutura computacional;

Apoia a integração e administração de mudanças, através da somatória

dos processos e da tecnologia na organização.

Reduz custos ao promover um uso eficiente dos recursos e tecnologia;

Oferece suporte para otimizar o investimento na administração de

serviços que provê a organização;

13

Ajuda a garantir a satisfação do cliente a curto prazo;

Permite identificar oportunidade de melhoria para o negócio.

Sob o foco da qualidade em que a confiança, disponibilidade, capacidade e

segurança são básicas, a importância da tecnologia da informação no suporte e

execução de operações é reconhecido como fundamental por parte das organizações.

A entrega de um serviço de qualidade tem chegado a ser a diferença entre o sucesso

e o fracasso das organizações. O service desk reduz custos, horas vagas e inclusive

perdas de clientes por demoras ou falhas nos sistemas, já que se as chamadas dos

usuários não são atendidas, se a atenção é deficiente, ou se as soluções

proporcionadas não são adequadas em tempo e forma, o cliente perceberá de

maneira negativa a companhia e colocará em dúvida o benefício para sua organização

(Cohen, 2008).

É recomendável que, uma vez consolidada a função de service desk, que seja

dado seguimento por meio de um programa de melhoria contínua, com o objetivo de

manter a qualidade do serviço e identificar o surgimento de novas tecnologias que

favoreçam a criação de novas capacidades de negócio, melhorando a vantagem

competitiva da organização com base em indicadores e métricas que permitam avaliar

o desempenho da função e processos relacionados. Uma avaliação real por parte de

terceiros aumentará a objetividade, níveis de confiança e benefícios, além de

identificar fortalezas, debilidades e ameaças do desempenho atual da função (Cohen,

2008).

2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI

Nas organizações coexistem diversos sistemas de criação de valor no produto

ou serviço que é entregue aos clientes, como os processos de distribuição, marketing,

atenção ao cliente, etc. Nestes processos existe a administração de serviços de TI. A

TI afeta diretamente a opinião do cliente sobre a qualidade da empresa, pelo qual é

necessário oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e

falhas se concentrem de uma forma ordenada e que possam ser resolvidos de

maneira eficiente. Por isso, as empresas que buscam criar e avançar em

produtividade devem apoiar-se nas áreas de TI para conseguir uma melhor qualidade

em seus serviços de tecnologias (Magalhães e Pinheiro, 2007).

14

Dentro deste contexto, pode-se dizer que a qualidade em TI é intangível, ou

seja, difícil de medir, controlar e validar, estando sujeito a percepções derivadas da

experiência do serviço. É influenciado também pelo nível de contato, ou seja, sua

qualidade está condicionada no momento da relação entre cliente e empresa. Pode

ser considerado também de natureza perecedora, já que se extingue após o momento

da entrega de um serviço, ou após o atendimento ao cliente (Bruhn, 2005).

Embora, muitas vezes ouve-se falar da importância da qualidade de

atendimento ao cliente, todavia este é um conceito alheio às muitas empresas. No

entanto, deve-se levar em conta que, em um mundo globalizado, a oferta de produtos

e serviços provém de todas as partes do mundo e em quantidade tais que o cliente

possui ampla disponibilidade de alternativas para a escolha de seu melhor provedor,

obviamente sendo importante para as nas empresas de Tecnologia da Informação.

Neste contexto, ainda segundo Bruhn (2005), o atendimento ao cliente toma uma

relevância vital, ao ponto de que possa chegar a ser uma das poucas ferramentas

diferenciadora entre produtos e serviços de similares características. Em uma

organização de Tecnologia da Informação, a qualidade da atenção ao cliente está

diretamente relacionada ao seu sucesso. Escutar, entender, estar predisposto em

oferecer soluções, respeitar, ajudar, são algumas das atitudes que fazem um bom

atendimento ao cliente.

A compreensão da satisfação do cliente de TI passa pela identificação de sua

essência, e vários são os conceitos, que vão desde os mais simples, até os mais

elaborados. Kotler (2000) explica a satisfação do cliente como o resultado de uma

experiência de consumo, sendo o sentimento de prazer ou de decepção resultado da

comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em

relação às expectativas da pessoa. Esta definição ainda esclarece a satisfação como

função do desempenho e das expectativas, ou seja, se o desempenho atender às

expectativas o cliente ficará satisfeito, e se o desempenho exceder as expectativas, o

cliente estará altamente satisfeito e encantado.

De maneira geral, a satisfação de um cliente de TI é o julgamento formado por

ele durante e depois do uso ou consumo de produtos e serviços relacionados à TI,

constituindo uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa. A satisfação

está conectada à qualidade do produto que é oferecido e o serviço prestado. E

somente quem percebe a qualidade é quem consome este produto ou serviço. Não

adianta uma organização ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto

15

de vista técnico, se ao oferecer ao mercado, o público alvo não percebe esta qualidade

(Magalhães e Pinheiro, 2007).

A qualidade que o cliente percebe em uma empresa de TI é o resultado da

comparação entre a qualidade experimentada e a esperada pelo cliente. Ou seja, a

percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços recebidos, sendo

diretamente proporcional com a possibilidade da falha de suas expectativas. Sendo,

portanto, a avaliação do cliente uma função de suas expectativas e de sua percepção

de serviço prestado. Portanto, cabe aos prestadores de serviço de TI conhecer as

expectativas de seus clientes para buscar melhorias de desempenho que favoreçam

uma percepção sempre boa, buscando fazer investigações junto a seus clientes, a fim

de conhecer e obter melhorias contínuas, aumentando de esta forma, a qualidade

percebida pelos clientes (Bruhn, 2005).

2.4 BASE DE CONHECIMENTO

Probst et al. (2002, p. 29) define o conhecimento como “conjunto total incluindo

cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui

tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções sobre como agir".

Os mesmos autores dão a definição de base de conhecimento, “a base de

conhecimento consiste em ativos de conhecimento individuais e coletivos que a

organização pode utilizar para realizar suas tarefas”.

Segundo Coelho et al. (2007, p. 4) a “base de conhecimento é uma estrutura

organizada de informação que facilita o armazenamento da inteligência (do sistema)

com o fim de poder ser resgatada ou recuperada em apoio a uma demanda feita ao

sistema help desk”.

Ainda segundo Coelho et al. (2007), este repositório de conhecimento permite

oferecer ao usuário uma resposta imediata a uma pergunta feita. A base de

conhecimento armazena os problemas e as suas possíveis soluções, com isso

aumenta a velocidade de respostas aos problemas e evite desperdício de tempo

descobrindo novas soluções a cada solicitação de suporte por parte dos usuários do

serviço de suporte.

16

3 ESTUDO DE CASO

A empresa objeto de estudo foi fundada em 1994 e tem sede na cidade de São

Carlos, interior do estado de São Paulo, e se trata de uma empresa de consultoria

especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais. A empresa conta

com um corpo técnico composto por engenheiros agrônomos, engenheiros de

produção, estatísticos e analistas de sistema.

A empresa está dividida em três departamentos:

Departamento de informática: É o departamento responsável pelo

desenvolvimento do software especializado na gestão logística, é composto por seis

analistas de sistemas e é o departamento que será estudado nesse trabalho.

Departamento de engenharia: Responsável pelos treinamentos,

acompanhamentos operacionais e pelo desenvolvimento e pesquisa de novos

projetos, sendo composto por cinco engenheiros.

Departamento administrativa: Responsável pelo gerenciamento da

empresa sendo composto por quatro administradores.

A missão da empresa é estudar, implementar e monitorar formas eficientes de

gestão dos sistemas agroindustriais apoiadas em teorias de logística, modelagem

matemática, técnicas de simulação e estatísticas, aumentando assim a eficiência e

eficácia de seus clientes.

3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA

O departamento de TI da empresa hoje é composto por seis analistas de

sistemas. Dentro deste departamento não há níveis ou funções definidas para cada

colaborador, deste modo todos realizam atendimentos telefônicos, atendimento de

solicitações, além de desenvolvimento de novos sistemas e melhorias nos já

existentes. Sem a definição clara das atribuições, o atendimento torna-se desgastante

para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no

gerenciamento do serviço do departamento.

A falta de separação entre equipe de desenvolvimento e de suporte ocasiona a

interrupção constante dos analistas pelas chamadas diretas dos usuários. Com isso a

equipe perde em eficiência, pois, está a todo tempo parando o trabalho para atender

chamadas telefônicas ou responder e-mails dos usuários. Mesmo atendendo todas as

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solicitações de suporte, os analistas de sistemas são cobrados pela baixa

produtividade no desenvolvimento dos softwares e por atrasos na entrega de projetos,

que muitas vezes são ocasionados devido as atividades de suporte, e estas não são

levadas em conta pelos superiores, que acreditam que tais atividades não agregam

valor a empresa, gerando insatisfação entre os analistas.

A falta de abertura de chamado impede que seja medido o número de erros

que chegam diariamente no departamento, assim não é possível gerar relatório das

atividades que foram desempenhadas no dia, na semana ou no mês, não sendo

possível também emitir relatórios que indiquem o tempo gasto para atendimento e

assim avaliar o desempenho dos analistas de forma justa.

Com a constante ligação dos usuários e a não abertura de chamados, alguns

erros informados são esquecidos e ficam sem solução, obrigando o usuário a retornar

à ligação para o departamento, o que aumenta o tempo de indisponibilidade do

sistema. A falta de procedimentos dentro do departamento afeta negativamente a

qualidade do serviço prestado, pois não existem critérios para avaliação dos

problemas e assim não existe prioridade para os incidentes que precisam de

atendimento imediato.

No departamento não é realizado um controle dos problemas e solicitações

provenientes dos chamados dos usuários, ou seja, os problemas não são identificados

e registrados, para então serem alocados a pessoa que deverá analisar causa, a fim

de encontrar uma solução permanente. Hoje o analista que atende ao telefone ou

recebe e-mail com solicitações de melhoria ou correções de erros, tende a resolver o

problema ou executar a melhoria para o usuário, sem nenhum tipo de abertura de

chamado.

Este tipo de atitude por parte dos analistas afeta o controle de versão do

software, isto é, gera versões diferentes para cada cliente, dificultando os próximos

atendimentos, pois em uma nova chamada será necessária uma análise completa de

todo o código do programa (software) para entender o que foi realizado anteriormente

e correndo o risco da nova alteração, eliminar algo que foi solicitado em um chamado

anterior.

A ausência de padronização no processo de atendimento faz com que o

processo executado por um analista seja diferente do executado por outro

colaborador, causando má impressão do departamento ao usuário final.

18

Atualmente não existe uma base de conhecimento para que os analistas

possam consultar possíveis soluções para resolução dos problemas, o que gera

retrabalho. Por exemplo, se um problema foi solucionado por um analista e este

mesmo problema volta a acontecer posteriormente e, para este novo chamado outro

analista realizar o atendimento, o mesmo não saberá se o problema é recorrente ou

não. A construção de uma base de conhecimento agilizaria o atendimento e

aumentaria a qualidade percebida pelo cliente, que teria uma solução mais rápida.

Alguns sistemas para auxiliar o gerenciamento das atividades foram colocados

em prática na empresa, um dos softwares implantado permitia a criação de tickets

com os chamados passados pelos usuários, permitia a impressão de relatórios

gerenciais, mas não teve sucesso, pois, demandava o preenchimento de várias

informações, em alguns casos levava mais tempo para preencher as informações do

ticket do que para solucionar o problema, com isso, os colaboradores não

alimentavam o sistema que logo caiu em desuso. A gerência também não analisava

de forma efetiva os relatórios emitidos pelo software, por conta disso, não cobrou a

utilização da ferramenta. Outros métodos mais simples também foram adotados,

como planilhas do Microsoft Excel compartilhadas na rede, mas durou por pouco

tempo, a equipe se adaptou a trabalhar sem gerenciamento e o medo de aparecem

indicativos de qualidade do atendimento fez com que logo os outros métodos também

deixassem de ser utilizados.

3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA

Os problemas internos do departamento de TI afetam a relação dos usuários

com a empresa, o usuário possui dúvidas quanto à atividade exercida por cada um

dentro da empresa, quem é o responsável pelo atendimento que ele necessita.

Em observações do processo de atendimento aos usuários, estes muitas vezes

ficam frustrados por precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa

para relatar o problema e então pedir apoio.

Quando um usuário tem algum problema, buscam respostas e soluções

rapidamente, o mais importante é que querem uma resposta para o seu problema.

Hoje é observada na empresa uma grande dificuldade de mensurar qual será a média

de tempo de atendimento e definir um determinado prazo para o atendimento,

deixando assim o usuário sem saber quando o seu problema será resolvido. Se

19

levarmos em consideração o valor que a cliente paga para ter um sistema

computacional que aumente sua produtividade e agilize suas atividades, é obvio que

este não deseja perder tempo aguardando atendimento por parte da empresa que

vendeu o software, até mesmo porque algumas falhas e paralisações no sistema

podem ocasionar perda de dinheiro. Desta forma todo cliente deseja ter a sua

disposição um suporte mais efetivo e de qualidade, disponível sempre que necessitar.

Como não existe um sistema para acompanhamento dos chamados, os

usuários muitas vezes são obrigados a retornar várias vezes à ligação, para descobrir

o status atual do seu pedido de suporte, esse tipo de situação é recorrente e deixa

cada dia mais o usuário insatisfeito com o serviço de atendimento ao cliente da

empresa.

3.3 PROPOSTA DE MELHORIA

Para a solução dos problemas citados no estudo de caso, é sugerida a

utilização de alguns conceitos encontrados na literatura a respeito do service desk,

baseados nas recomendações da biblioteca ITIL, que são consideradas as melhores

práticas na gestão de TI.

A biblioteca ITIL é uma das ferramentas mais bem-sucedidas na gestão de

serviços TI utilizadas no mundo, apresenta um conjunto de vantagens já percebidas

em diversas organizações de diversas áreas. São propostas algumas mudanças na

forma como é realizado o contato inicial entre os analistas e usuários.

Inicialmente, dentro do departamento de TI, é sugerido separar em duas

funções:

Analistas de suporte: responsáveis pelo atendimento aos usuários;

Analistas de desenvolvimento: responsáveis por realizar atividades de

desenvolvimento e manutenção de software.

Está separação traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com

maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o

desenvolvedor não será mais interrompido pelas chamadas diretas dos clientes.

Dentro das propostas, está à criação de um e-mail único para o service desk,

dessa maneira, os usuários deverão encaminhar os problemas para esta conta de e-

mail, evitando que encaminhem e-mails diretos para um analista específico, que

acredita ser a pessoa que resolverá a sua solicitação. A criação desse endereço de

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e-mail também mostra ao cliente que a empresa possui uma padronização no serviço

de atendimento ao cliente.

A leitura desses e-mails deverá ficar a cargo dos analistas de suporte, que

serão responsáveis também por atender as ligações que chegam ao departamento.

Estes analistas serão o ponto único de contato entre os usuários e o departamento de

TI. Para isto, a estes analistas de suporte, serão atribuídas as seguintes funções:

Registrar todos os chamados de suporte que chegam via telefone, e-mail

e demais meios de comunicação, em sistema específico. A empresa deverá

disponibilizar um sistema que permita inserir todas as informações necessárias

relativas ao chamado;

Priorizar os chamados conforme a gravidade do mesmo, para isto a

diretoria deverá fornecer para a equipe um documento que formalize como os

chamados devem ser priorizados para orientar os atendimentos;

Consultar a base de conhecimento para tentar localizar se existe uma

solução similar para este problema, de acordo com soluções realizadas no passado;

Solucionar sempre que possível a solicitação dos clientes, não

interrompendo os analistas de desenvolvimento, que devem ficar focados no

desenvolvimento de novos sistemas ou melhorias nos já existentes. Caso não seja

possível resolver o problema, deverão então encaminhar o chamado para que os

analistas de desenvolvimento auxiliem na resolução;

Acompanhar o andamento dos chamados abertos até seu

encerramento, atualizando sempre os usuários sobre o andamento do seu chamado;

Alimentar a base de conhecimento, também disponibilizado pela

empresa, com os procedimentos adotados para resolução dos problemas informados

pelos usuários, para futuramente atender novos chamados similares, aumentando

assim a eficiência no atendimento, reduzindo o tempo de atendimento, padronizando

a forma de solucionar os problemas e o mais importante evitando retrabalho.

Com a adoção da ITIL no processo de atendimento ao cliente, será possível

criar processos e estruturas que garantam a gestão eficiente dos recursos de TI,

padronização de procedimentos, aumento da disponibilidade, incremento na

qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação e aumento da satisfação dos

utilizadores.

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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com este trabalho ficou evidente que o serviço de atendimento ao cliente em

TI precisa ser eficiente e de qualidade. Para alcançar estes objetivos é necessário que

a empresa invista no gerenciamento do departamento de TI. A biblioteca ITIL é

atualmente um padrão mundial a ser adotado por empresas que buscam a aplicação

das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Seu uso já se encontra bem

difundido entre as empresas, e apresentam-se bem aplicáveis ao caso em estudo.

Além disso, podemos considerar:

Do ponto de vista do cliente, com a criação do service desk é possível

melhorar a percepção da qualidade no atendimento, uma vez que seu contato com

esse serviço será mais organizado, feito através de canais de comunicação mais

claros, padronizado e eficiente, e o tempo de resposta para solução dos problemas

tende a ser menor com a construção da base de conhecimentos;

A separação de funções dos analistas em suporte e desenvolvimento

dentro do departamento de TI da empresa aumenta a organização interna, melhora a

eficiência do trabalho de desenvolvimento, uma vez que os desenvolvedores não

serão mais interrompidos com os constantes chamados dos usuários;

A criação de uma base de conhecimentos aumenta a produtividade dos

analistas de suporte, já que poderão a qualquer tempo buscar possíveis respostas

para problemas recorrentes, além de evitar retrabalho, refazendo soluções que já

foram feitas por outros analistas. A base de conhecimento traz outra vantagem, o

conhecimento não é perdido, caso algum funcionário venha a deixar de fazer parte da

equipe, mudando de emprego ou função;

Com a criação do service desk, uma das atividades é o registro de todos

os chamados dos usuários feito ao departamento, além do registro do chamado é

realizado um acompanhamento de todos os status da solicitação, da abertura até a

finalização.

A partir desses registros gerados pelo service desk será possível um

melhor acompanhamento dos superiores, podendo assim acompanhar as atividades

do departamento de TI, gerar estatísticas de número de chamados abertos, atendidos,

tempo médio de atendimento, entre outras informações que julguem necessárias.

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REFERÊNCIAS

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