Relatóriode Atividades

1º Semestre 2018

Apresentação ................................................................................................... 3Mensagem da Ouvidoria BB ........................................................................... 4Estratégia Corporativa BB 2018-2022 ........................................................... 6Missão e Valores .............................................................................................. 7Ouvidoria BB – Linha do Tempo .................................................................... 8Canais de Atendimento ................................................................................... 9SAC BB ............................................................................................................. 10Como a Ouvidoria funciona ............................................................................ 11Como recorrer a Ouvidoria BB ....................................................................... 12Ouvidoria BB em números ............................................................................. 13Indicadores Públicos de satisfação de clientes ............................................ 19Atuações e Melhorias ...................................................................................... 24

apresentação

A Ouvidoria BB atua na condução de reclamações de clientes que não foram solucionadas pelos canais primários de atendimento da Instituição. Também responde as reclamações intermediadas pelo Banco Central do Brasil, Comissão de Valores Mobiliários - CVM, PROCON (s), demais entidades de defesa do consumidor, entre outros intervenientes. Essa atividade é realizada na busca da solução definitiva às reclamações, com apoio das demais áreas da Instituição.

A Ouvidoria BB é um canal de comunicação entre a instituição e os clientes, inclusive na mediação de conflitos. Para isso, conta com uma equipe de 109 funcionários com certificação profissional em Ouvidoria.

A partir da análise das demandas apresentadas pelos nossos clientes, são propostas medidas que visam aprimorar produtos, serviços e processos e melhorar a experiência dos clientes.

Mensagem

Ao longo de sua história a Ouvidoria BB vem promovendo mudanças institucionais importantes, reflexo de sua atuação conjunta com as áreas gestoras, no intuito de gerar aprimoramento dos produtos, serviços e processos. Nosso trabalho é pautado pelo compromisso com a satisfação dos clientes, integrada às expectativas do BB.

Vivemos um momento em que é primordial ouvir o cliente e refletir sobre o que podemos mudar para oferecer melhores produtos e soluções. Assim, a cooperação da Ouvidoria BB com as áreas gestoras de produtos e serviços é de suma importância para que os processos tenham foco na visão cliente.

De forma simultânea, mantivemos proximidade com os órgãos reguladores e entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, a fim de aperfeiçoar a condução das manifestações e a mediação de soluções.

Apresentamos por meio desse Relatório de Atividades nossa atuação ao longo do 1º semestre de 2018. As informações refletem o esforço para atender as expectativas dos clientes, reduzir reclamações e manter negócios sustentáveis. Dessa forma reafirmamos nosso comprometimento com a solução de conflitos buscando cuidar do que é valioso para as pessoas.

Boa leitura!

MensagemOuvidoriaBB

PropósitoCuidar do que é valioso para as pessoas.

VisãoSer a empresa que proporciona a melhorexperiência para a vida das pessoas e promove odesenvolvimento da sociedade, de formainovadora eficiente e sustentável.

ValoresFoco no Cliente, Inovação, Ética, Eficiência,Protagonismo, Confiabilidade e Espírito Público.

PosicionamentoUma empresa brasileira inovadora, que conectaas pessoas às suas realizações.

estratégia corporativa BB

Visão daOuvidoria BBSer referência por sua atuação em prevenção e resolutividade.

Missão daOuvidoria BBMelhorar constantemente a experiência do cliente.

Ouvidoria BBLinha do tempo1996 2005 2007 2008 2009 2015 2018

Lancamento do BB Responde

Implantação da Ouvidoria BB

Reestruturação da Ouvidoria BB

Implementação do Sistema de Informações

Remodelagem da Estrutura da Ouvidoria BB

Remodelagem da estrutura da Ouvidoria BB

Resolução CMN 4.433/15

Aplicativo corporativo para recepção de demandas de clientes

Para atendimento das manifestações dos clientes em segunda instância

Para melhoria do atendimento Para aprimoramento

do tratamento das manifestações de clientes e do gerenciamento de dados

Para melhoria do atendimento

Nova regulamentação sobre a constituição das ouvidorias nas instituições financeiras

Para melhoria do atendimento

atendimento

SAC0800 729 0722

Informações, reclamações ecancelamento de produtos eserviços.

24h - todos os dias

Atendimento a Defi cientesAuditivos ou de Fala0800 729 0088

Informações, reclamações,cancelamento de cartão, outrosprodutos e serviços e Ouvidoria.

24h - todos os dias

Central de Atendimento BB4004 0001 Capitais e regiões metropolitanas0800 729 0001 Demais localidades

Consultas, informações, serviçostransacionais e orientações técnicaspara uso dos canais deautoatendimento internet, Celular eGerenciador Financeiro.

24h - todos os dias

Ouvidoria0800 729 5678

Reclamações não solucionadas noscanais habituais – agência, SAC edemais canais de atendimento.

Em dias úteis das 8 às 18h

O SAC BB atende, em primeira instância, consumidores com demandas de informação, reclamação, cancelamento ou suspensão de contratos e de serviços. Com atuação multicanal, os clientes podem ser atendidos pelo telefone 0800, Portal BB, Internet Banking, APP para Celular, Consumidor.gov, Reclame AQUI, CNJ, Facebook e Twitter.

A consolidação do atendimento humanizado, a revisão constante de processos e o alinhamento com os gestores têm impulsionado a qualidade e eficiência do atendimento prestado pelo SAC BB.

O atendimento é prestado tanto por quadro próprio como por quadro contratado. No 1º semestre de 2018, o SAC realizou mais de 2,1 milhões de atendimentos com o índice de resolutividade no primeiro contato de 92,4%.

Caso o cliente deseje uma nova avaliação de sua demanda após o recebimento da resposta do SAC, ele poderá contatar a Ouvidoria BB, que realizará o tratamento em segunda instância.

SACBB

BBAtendimentoA Ouvidoria BB atende as ligações e busca solucionar a demanda dos cliente de imediato. Caso não seja possível solucionar a demanda no primeiro contato, a Central da Ouvidoria BB registra a manifestação do cliente para tratamento.

Também são recepcionadas as manifestações dos clientes registradas pelo Banco Central, CVM Comissão de Valores Mobiliários, Procon e demais entidades de defesa do consumidor e outros intermediadores.

Tratamento e RespostaTodas as manifestações registradas pela Ouvidoria BB são tratadas por funcionários com certificação profissional em ouvidoria, conforme previsto na Resolução CMN 4.433/15.

A Ouvidoria realiza apuração dos fatos e busca fornecer solução conclusiva no prazo máximo de 10 dias úteis.

Como a funciona

Como Ouvidoria BB

A Ouvidoria BB está disponível aos clientes via Central de Atendimento, internet ou carta, para prestar atendimento de última instância às reclamações que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento habituais do BB.

A Ouvidoria BB atende às ligações de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. É necessário informar CPF e protocolo da primeira instância.

Internetwww.bb.com.br/ouvidoria

Atendimento TelefônicoOuvidoria BB0800 729 5678Defi ciente auditivo e de fala0800 729 0088

Ouvidoria BB

SoluçõesPrazos e

A Ouvidoria BB conduziu 38.214 reclamações no 1º semestre de 2018, realizando a revisão das soluções apresentadas pelos canais de atendimento usuais, quando solicitado pelo cliente ou pelos órgãos externos.

Prazo Regulamentar

O prazo de respostafoi menor que oregulamentar

6,12dias úteis

Defi nido peloregulador CIP´s

AudiênciasOutras Ouvidorias

10 dias úteisOuvidoria

Origem SAC

10 dias úteisBACEN

Canais acionados

Ao longo do semestre, houve redução de 12,46% de reclamações nos canais internos (SAC e Ouvidoria BB) em comparação com semestre anterior.

Nos canais externos em relação ao 2S17, verificamos elevação de 1,96% nas manifestações de Bacen, redução de 12,18% nas manifestações de Procon(s) e de 61,69% de Outras Ouvidorias.

1º/2017 2º/2017 1º/2018

1º/2017 2º/2017 1º/2018

BACEN Procon - CIP Procon Audiência Outras Ouvidorias

SAC Ouvidoria BB - Reabertas

Canais Internos

Canais Externos

288.954

17.358

6.677

2.3301.346

16.192

7.010

2.5691.274

16.510

6.209

2.203488

325.293

283.388

14.074 13.063 12.804

Detalhamento por tipo de reclamações

Atendimento

Cartão de Crédito

Outros Temas

Conta-Corrente

Operações de Crédito

Tarifas e Assemelhados

Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores

Cheques

Contemplação (Consórcio)

Encerramento de Grupos (Consórcio)

Relação Contratual

Publicidade Enganosa ou Abusiva

Total Geral

56.053

43.411

43.228

41.147

40.344

21.301

4.882

3.614

2.317

645

277

9

257.228

21,79%

16,88%

16,81%

16,00%

15,68%

8,28%

1,90%

1,40%

0,90%

0,25%

0,11%

0,00%

100,00%

9.159

5.041

5.741

3.628

10.164

2.758

585

434

385

142

176

1

38.214

23,97%

13,19%

15,02%

9,49%

26,60%

7,22%

1,53%

1,14%

1,01%

0,37%

0,46%

0,00%

100%

% OuvidoriaTema % SAC Ouvidoria SAC *

* Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile

Temas maisreclamadosSACTarifas e Assemelhados 8,28%

Operações de Crédito 15,68%

Conta Corrente 16,00%

Cartão de Crédito 16,88%

Demais temas 21,37%

Atendimento 21,79%

* Engloba dados do 0800, APF e Mobile

Ouvidoria BBTarifas e Assemelhados 7,22%

Conta Corrente 9,49%

Cartão de Crédito 13,19%

Demais temas 19,53%

Atendimento 23,97%

Operações de Crédito 26,60%

Principais

A análise da evolução dos principais temas obedece aos princípios da Carta Circular Bacen 3.298/2008, os quais representaram no 1S18, 80,47% do volume total de demandas conduzidas pela Ouvidoria.

Tarifas e Assemelhados

Conta Corrente

Cartão de Crédito

Atendimento

Operações de Crédito

Demais temas

7,22%

80,47%

9,49%

13,19%

23,97%26,60%

19,53%

Em todos os temas houveredução na quantidade dereclamações, em relaçãoao 2º semestre de 2017.

de Satisfação de ClientesIndicadores Públicos

Ranking de Instituições por Índice de Reclamações

O Ranking de Reclamações é formado a partir das deman-das do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central.

Nos dois primeiros trimestres de 2018 registramos média abaixo de 23 reclamações procedentes por milhão de cli-entes e figuramos na 3ª posição entre as instituições que possuem acima de quatro milhões de clientes. Nesse índice, as instituições são classificadas pela ordem decrescente.

Ranking de Qualidade de Ouvidorias

O ranking de Qualidade de Ouvidorias, divulgado pelo Banco Central, no 1º trimestre de 2018, apontou a Ouvidoria BB em 1º lugar entre os maiores bancos. No 2º trimestre de 2018 a Ouvidoria BB figurou em 2º lugar.

Esse ranking considera a qualidade de resposta oferecida ao cidadão; a observância dos aspectos normativos e o prazo médio de resposta aos clientes.

BACEN

2º trimestre3º lugar

Índice: 20,85

1º trimestre3º lugar

Índice: 24,20

1º trimestre1º lugar

Índice: 3,49

2º trimestre2º lugar

Índice: 3,34

A Ouvidoria BB conduz as manifestações provenientes dos PROCON’s e outras entidades de defesa do consumidor, recebidas em qualquer dependência do BB no Brasil. Também é responsável por conduzir as audiências administrativas dos PROCON’s, buscando mediar os conflitos com soluções conciliatórias.

No 1º semestre de 2018, o BB foi demandado em 10.501, ou 5,93% dos 176.947 registros de Sistema Financeiro nos PROCON’s vinculados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

Já entre os cinco maiores bancos, o BB foi o que teve o menor volume de atendimentos no 1º semestre de 2018. Em comparação com o mesmo período de 2017, houve redução de 10,23% nas demandas direcionadas ao BB.

Fonte: SENACON/MJ

PROCON

O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Governo Federal que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, tudo monitorado pelos PROCON’s integrados ao Sindec e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

De acordo com os índices de avaliação, acumulados desde a abertura do canal, em maio de 2014, o Banco do Brasil mantém-se à frente dos cinco principais bancos concorrentes*:

1º lugar no Índice de Solução: 77,5%1º lugar na Nota de Satisfação: 3,1 (escala de 1 a 5)

O SAC BB é quem atende os consumidores pela plataforma, que ultrapassou o volume de 4,5 mil atendimentos no 1º semestre de 2018.

Com olhar voltado ao constante aprimoramento da eficiência operacional, o SAC trabalha para manter a qualidade e demonstrar o compromisso do Banco em colaborar com os meios extrajudiciais para solução de conflitos.

*Posição 30/06/2018

Participamos ativamente da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes na Febraban – Federação Brasileira de Bancos e nas reuniões do Grupo de Autorregulação, coordenadas por aquela entidade.

Com foco no aperfeiçoamento do sistema normativo e na melhoria continua dos serviços oferecidos aos clientes, o Banco do Brasil contribui com o propósito de criar um ambiente ainda mais favorável à realização dos quatro princípios que orientam o sistema de Autorregulação Bancária:

_ética e legalidade_respeito ao consumidor_comunicacao eficiente_melhoria continua

Febraban

Atuações e

Compromissos da

Recomendações e MelhoriasTendo como alicerce sua missão de melhorar constantemente a experiência de nossos clientes, a Ouvidoria BB busca aperfeiçoar o atendimento ao cliente, demonstrando eficiência na participação nos movimentos internos e contribuindo para aprimoramentos estruturais e inovações. Dessa forma, atua recomendando melhorias para aprimoramento dos produtos, serviços e processos do BB, além de acompanhar os resultados das ações que foram adotadas.

Politica de Relacionamento no BBCabe à Ouvidoria BB atuar como canal entre a instituição e os clientes, inclusive na mediação de conflitos, propondo medidas corretivas ou de aprimoramento. Assim, participa ativamente do acompanhamento da política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros dentro do BB, conforme a Resolução BACEN 4.539/2016.

Fórum de AtendimentoBaseada nas reclamações recebidas, a Ouvidoria BB consegue obter boa avaliação de como podemos melhorar o atendimento. As reclamações são insumos diretos vindos dos clientes, que permitem a formação de juízo de valor em relação à percepção ao atendimento. Nos Fóruns internos a Ouvidoria BB age de forma tempestiva em temas que necessitem de ações para promover a satisfação do clientes e melhorias no atendimento.

Salas de Solução ProativaNa busca pela satisfação dos clientes, são realizadas tratativas de fatos relevantes em conjunto com as áreas internas responsáveis, com soluções corretivas e preventivas, com foco em resolução proativa e em 1ª instância.

Ações de MelhoriaÉ prioridade da Ouvidoria BB a atuação próxima às áreas responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e serviços. Esse trabalho conjunto foi de grande importância para a redução de reclamações, o que está intimamente associado às ações do BB relacionadas a declaração de que 2018 é o Ano do Relacionamento. O diálogo com as diversas áreas do BB contribuem para a efetividade e agilidade da mediação de confl itos e melhoria da satisfação dos clientes.

Sala de Reuniões com áreas estratégicas para discussão sobre situações pontuais que impactam os clientes, Soluções no intuito de estabelecer soluções rapidamente.

Reuniões com Reuniões periódicas com o regulador para tratar sobre ranking, procedências, política de relacionamento com o o Bacen cliente e melhoria de processos, produtos e serviços.

Gestão de Acompanhamento da qualidade da condução das reclamações e resposta ao cliente, com feedback qualidade para melhorias no processo.

Comissão de Temos participação ativa na Comissão de Ouvidorias e Relação com Clientes - CORC, organizada pela Ouvidorias e Relação FEBRABAN, onde são defi nidas as melhores práticas de atendimento e relacionamento e a atuação com Clientes das ouvidorias na organização.

Solução em Foram implementadas melhorias para simplifi car a solução de demandas ainda no primeiro contato do cliente com 1ª instância os canais habituais.

Atendimento DigitalNesses mais de 200 anos de trajetória, o Banco do Brasil sempre se reinventou para se manter competitivo e estar na vanguarda do sistema financeiro nacional e, com isso, preservar sua base de clientes e aumentar sua satisfação.

Todas as ações são concebidas sob a premissa de que o relacionamento é atributo de grande relevância e diferencial competitivo.

Dentre as iniciativas do Banco, destacam-se os modelos de relacionamento digital Estilo e Exclusivo, que oferecem horário de funcionamento estendido, das 8h às 22h, em dias úteis, atendimento especializado, assessoria financeira e possibilidade de interações pessoais entre gerente e cliente por meio de soluções digitais, como mensagens instantâneas, e-mail, videoconferência e telefone.

Trata-se de um atendimento humanizado, com o melhor da tecnologia para aprimorar a relação do cliente com o Banco. Caso o cliente julgar mais conveniente ou necessário, pode procurar o atendimento presencial nas nossas agências espalhadas por todo o país.

Relacionamento

O Chatbot é uma solução baseada em inteligência cognitiva, com interação automática com os clientes que entram em contato com o Banco pelo Facebook.

Em continuidade à estratégia de utilizar inteligência artificial nas interações em mídias sociais, o Banco ampliou o uso do chatbot no atendimento do seu perfil no Twitter.

Ao final do 1º semestre de 2018 o bot atingiu uma efetividade de 77,6%.

O assistente virtual do BB no Facebook é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Por meio das redes sociais, o Banco pretende ampliar a percepção da sua marca, para que as pessoas vejam o BB mais jovial e dinâmico, valorizando ainda mais os relacionamentos e contribuindo com a realização de novos negócios.

Mais de 1,3 milhões de atendimentos do BB no Facebook e Twitter

O Chatbot realizou 996 mil Interações

no 1SEM2018