Revista da Papelaria 178

PapelariaREVISTA DAano XIX – junho de 2012 – nº 178 – R$ 9,90 – ISSN 1516-2354 – www.revistadapapelaria.com.br

Simples, útil...INDISPENSÁVEL

Soluções inovadoras tornam-se imprescindíveis quando entram na vida do consumidor. A Revista da Papelaria participou do

Innovation Connections, evento que contou com a presença do inventor do Post-it, e traz para você o caminho da inovação

Facilidades para visitar a Office PaperBrasil Escolar

Clínica Empresarial faz um ano de esclarecimentos

Nesta Edição

www.revistadapapelaria.com.br | junho de 20124

08Marco Quintarelli explica como os cortes nas taxas de juros dos bancos vão afetar as papelarias e por que este momento é propício para renegociar dívidas

Entrevista

18Depois de um ano de seção, papeleiros contam como as sugestões de outros profi ssionais infl uenciaramseus negócios

Clínica Empresarial

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28

Em evento sobre inovação, 3M trouxe, pela primeira vez ao Brasil, o criador das notas autoadesivas Post-it, além de outros palestrantes que inspiram criatividade

Como proceder quando o produto vendido apresenta defeitos ou o cliente solicita troca

As opções para quem quer viajar ao evento de negócios Offi ce PaperBrasil Escolar 2012

Atualidade

Consultoria

Feira

VITRINE 38

MERCADO GLOBAL 36

ONDE ENCONTRAR 40

NA WEB 42

EDITORIAL 06

CIRCULANDO 10

PERFIL DO VAREJO 16Clonarte (Belo Horizonte/MG)

PRODUTO 22

ANIVERSÁRIO 34

PapelariaREVISTA DA

ano XIX – junho de 2012 – nº 178 – R$ 9,90 – ISSN 1516-2354 – www.revistadapapelaria.com.br

Simples, útil...INDISPENSÁVEL

Soluções inovadoras tornam-se imprescindíveis quando entram na vida do consumidor. A Revista da Papelaria participou do

Innovation Connections, evento que contou com a presença do inventor do Post-it, e traz para você o caminho da inovação

Facilidades para visitar a Office PaperBrasil Escolar

Clínica Empresarial faz um ano de esclarecimentos

9junho de 2012 | www.revistadapapelaria.com.br

Agora é o momento para ele co-meçar a pesquisar, a avaliar as op-ções dadas pelos bancos. Ao solicitar um empréstimo, o empresário pre-cisa ter em mente que, mesmo com as taxas caindo, o custo do dinheiro no Brasil é muito alto.

ter em mente que, mesmo com as taxas caindo, o custo do di-nheiro no Brasil é muito alto. Nós temos uma das maiores taxas de juros do mundo. Nos Estados Unidos o juro é de 4% a 6% ao ano, e, em nosso país, ele chega a 120% ao ano. Antes, pegava-se um empréstimo com juro de 6% ao mês, por exemplo. Mesmo que o seu valor caia pela metade, 3%, esse valor ainda é alto. Qual-quer pessoa, seja ela física ou jurídica, precisa pensar muito antes de se endividar.

Quais cuidados o empresário deve ter no momento de pegar um em-préstimo junto ao banco?Ele deve solicitar crédito quando sua empresa real-

mente necessitar de recursos para crescer. Dívida bem controlada é oportunidade de crescimento. Dessa maneira, é importante que haja um pla-nejamento. Antes de se endi-vidar, o varejista deve avaliar a situação do seu negócio: ‘Eu tenho uma demanda muito grande na minha loja?’ ‘Não estou atendendo meus clien-tes de forma correta?’ ‘Estou perdendo o consumidor para o concorrente?’. Esses são alguns dos questionamentos que devem ser feitos, pois, assim, ele vai perceber se real-mente precisa aumentar o seu espaço, apostar em seu ser-viço. A necessidade tem que ser real. A ideia é aproveitar a oportunidade do mercado para investir em melhorias, mas de maneira consciente.

Qual dica você daria para o lo-jista que, atualmente, pretende ampliar e modernizar o seu negócio?Acredito que a avaliação de um consultor é sempre o melhor caminho antes de se fazer qualquer investimento. Esse profissional vai ajudar o varejista a identificar o real problema da empresa. Vamos imaginar que um lojista pen-sa em pegar um empréstimo para fazer uma reforma, pois sofre com problema de fal-ta de espaço. O consultor, porém, vai mostrar que o simples fato dele mudar a ar-rumação do estabelecimento pode resolver o impasse. O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e o Senac (Serviço

Nacional de Aprendizagem Comercial) oferecem esse tipo de suporte aos varejistas. Não adianta pegar dinheiro em-prestado se você não souber como utilizá-lo, se não tiver know-how.

O que o varejista deve fazer caso já se encontre em dívida com alguma instituição bancária?Com os juros caindo, ele deve tentar renegociar a dívida jun-to ao banco. Hoje, as institui-ções bancárias estão abertas à renegociação, pois lutam pela liderança de arrecadação. Mas caso o banco mostre-se irredu-tível, o varejista deve buscar no mercado opções para quitar o seu atual endividamento, substituindo-o por outro. Ou seja, ele pode pegar um empréstimo em outro banco, a juros menores, para cobrir a dívida. Essa, na verdade, é uma prática muito comum.

Qual é a tendência a partir de agora? Os bancos vão continuar a baixar os juros?Existe uma grande preocupa-ção em manter os juros em um patamar adequado para que as empresas apostem em investimentos, aquecendo a produção e a economia. Acredito que os juros possam baixar um pouco mais, sendo que, pelo menos nos próxi-mos seis meses, o país estará com foco em melhorá-los. No início deste ano, o varejo não evoluiu muito, mas parece que o segundo semestre será muito bom para o comerciante, prin-cipalmente devido à liberação de créditos.

Circulando


No último dia 21 de maio os personagens da Turminha Mig & Meg completaram seu 15° aniversário. Desenvolvidos desde 1997 pela Arco – Comunicação e Arte, o projeto busca ensinar valores morais cristãos para o público infantil, abordando questões sociais do nosso país de uma forma leve e divertida, através de histórias, músicas, gibis e produtos em geral. No mercado de papelaria, a São Domingos traz uma linha completa de material escolar com o licenciamento da turma.

Para comemorar essa data, a Arco promoveu uma promo-ção em sua loja virtual durante uma quinzena, que terminou no dia 31 de maio. Além disso, foram oferecidos descontos especiais para os lojistas que compraram os produtos da turminha.

Márcia d’Haese, idealizadora e criadora dos personagens, declara estar muito feliz com a trajetória do projeto. “O senti-mento é como se um filho fizesse 15 anos. Nossa caminhada valeu a pena. Temos um público que reconhece nosso trabalho e isso é motivo de muita gratidão para mim”, diz.

REPRESENTANTE COMERCIAL

O cliente em primeiro lugarHá 18 anos no ramo pa-

peleiro, Álvaro Cavalcante iniciou sua trajetória no mer-cado como office-boy em uma papelaria, depois se tornou vendedor e, por fim, entrou para a representação comercial. Hoje, já são 13 anos nessa profissão, repre-sentando as empresas BRW Multimarcas , Offpaper Papéis Especiais, Aloform e Tre-Fratelli Estojos. Ele também atua como preposto

da Compactor, Polibrás, Acrimet e Souza.

Álvaro cobre todo o estado de Goiás, o sétimo maior do país, mas, para ele, ainda não é o suficiente. “Estou negociando minha atuação em Tocantins”, revela. Muito dedicado, ele se esforça para estar sempre próximo do va-rejista. “Eu ‘corro atrás’ deles e visito as lojas de dois em dois meses. Como a região aqui é muito grande, são poucos

representantes que fazem isso”, conta.

Para conseguir atender todos os papeleiros, Álvaro viaja muito, sobrando apenas os fins de semana para ficar em casa. Apesar da rotina pesada, ele garante que o trabalho vale a pena. “É muito bom viajar e conhecer novas pessoas. Além da relação de amizade que eu tenho com os meus clientes, que também é bastante grati-ficante”. Para conquistar a con-

fiança do lojista, Álvaro segue o lema: cliente em primeiro lugar. “Graças a Deus, posso dizer que tenho credibilidade com todos eles”, garante. Para quem está ingressando no ramo, o representante com-pleta dizendo que o mais importante é gostar do que irá fazer. “Se não gostar do trabalho, não adianta nem tentar”.

Na edição 2012 do evento Global Licensing Summit, realizado na Flórida, Estados Uni-dos, a Mattel premiou as empresas que melhor trabalharam com os li-cenciamentos da compa-nhia no ano passado. Os destaques do mercado papeleiro foram a Ses-tini, Foroni, Summit e Jandaia, que se consa-graram vencedoras na premiação regional da América Latina.

Pelo trabalho realiza-do com o licenciamento Hot Wheels, a Sestini con-

quistou a catego-ria Melhor Design

Prêmio de licenciamento Mattelde Produto Softlines, so-mando o quinto prêmio internacional concedido pela Mattel à empresa. Já a Foroni teve sua coleção de produtos com a marca Monster High premiada como Melhor Design de Produto Hardlines.

Ainda na categoria Hardlines, a Jandaia foi reconhecida pelo tra-balho desenvolvido em sua linha de cadernos universitários com o li-cenciamento Polly Pocket, enquanto a Summit foi vencedora com sua co-leção de material escolar estampada com a marca Max Steel.

15 anos da turminha

Circulando


CONSUMO

Produtos que não podem faltar

Assim como a maioria dos apaixonados por papelaria, a relação de Rafaela da Silva com esses artigos começou já na educação infantil. “Sempre gostei de canetas coloridas, adesivos e estojos com várias repartições. Tudo que fosse in-comum, eu amava”, conta. Hoje, a nutricionista de Joinville (SC), ainda utiliza esses produtos na sua rotina, tanto no traba-lho quanto em casa. “Procuro

itens que me auxiliem no dia a dia, como os blocos, que uso para fazer a lista de compras”, exemplifica.

Rafaela afirma não ter um lugar preferido para comprar canetas, lápis e cadernetas, que são alguns de seus itens prediletos. Para ela, isso a aju-da na procura por produtos diferentes. “Gosto de variar o local de compra para ter acesso a mais novidades”, explica. Além

de trabalhar em um consultório, Rafaela presta consultoria para vários estabelecimentos e, para exercer sua profissão, garante que materiais como envelopes, clips, agendas e blocos são indispensáveis. “Estou sem-pre precisando abastecer meu ambiente de trabalho”, revela. Rafaela tem o hábito de, a cada 15 dias, visitar uma papelaria para não deixar faltar nenhum desses artigos.

PATATI E PATATÁ NA PAPELARIABrincadeira de Criança – brinque-dos educativosJandaia – cadernosMolin – artigos para escritaPacific – mochilas e lancheiras

Há mais de 25 anos, Patati e Patatá levam ale-gria e diversão para os pequenos de todo o país. O trabalho, que começou com shows infantis em escolas, cresceu e, desde 2011, os palhaços apre-sentam o programa ma-tinal Carrossel Animado, no SBT, conquistando definitivamente o gosto da criançada.

Todo esse sucesso se traduz nos números do licenciamento da dupla. A marca, que começou a ser licenciada em 2010 pela Kasmanas, movi-mentou aproximadamen-te R$ 250 milhões no ano passado, com apenas 18 meses de projeto. A expec-tativa para 2012 é ainda mais otimista e a empresa espera dobrar esse valor

A dupla de palhaços mais amada do Brasil

com o lançamento de produtos com maior va-lor agregado.

Para atender o princi-pal público da marca, que são crianças entre dois e

Parceria para resultados

Lançado recentemen-te pela Inforshop, o pro-jeto Revenda Parceira acaba de atrair a Livraria Midas Armazém Cultu-ral (Joinville/SC). Criada para auxiliar as revendas das regiões Norte, Cen-tro-Oeste e Sul a amplia-rem suas participações no mercado corporativo, a iniciativa uniu a Infor-shop e a Oki. “Temos a representação oficial tanto dos equipamentos

CORRIGINDO... Na seção Vitrine da edição de maio, o texto “Escrita de Luxo”, sobre um modelo de caneta da Sheaffer, foi publicado erroneamente acompanhado de uma imagem dos carimbos peda-gógicos da Yes. Confira na Vitrine desta edição os textos de ambos os produtos ilustrados corretamente.

cinco anos, a dupla de pa-lhaços conta com aproxi-madamente 500 produtos de 50 empresas disponíveis no mercado, inclusive o de papelaria.

quanto dos suprimentos para impressão dessa marca, o que nos possi-bilita oferecer um mix completo de produtos”, comenta o gerente de marketing da Inforshop, João Gabassi.

Por meio da parceria, a revenda oferece a seus clientes corporativos desde equipamentos até suprimentos, ganhando competitividade. Já a Oki e a Inforshop aumentam sua atuação. “Iremos ao encontro dos interesses das revendas que não

podem atender ao setor corporativo por não te-rem condições especiais direto com os fabrican-tes e daquelas que aten-dem esse segmento, mas ainda de forma tímida”, explica Gabassi.

Diretor executivo da Livraria Midas Armazém Cultural, Paulo Roberto Post conta que a loja

atende ao setor corpo-rativo na região, mas com pouca agressivi-dade. “Com o projeto, temos maior capacidade de atendimento ao setor corporativo, o que nos fará crescer entre 20 e 30% ao ano. Além dis-so, teremos um negócio mais organizado e pro-missor”, diz.


Mônica Cançado e Mônica Fadaa, mãe e filha assumiram a papelaria em 1994: a manutenção da qualidade no atendimento determina o tamanho do empreendimento.

mostra ao cliente que ele não é apenas mais um, mas que ele é ‘o cliente’”, garante.

O fato de não abrir mão de acompanhar de perto as necessidades das empresas fez com que a empresária optasse por não expandir demais o negócio, o que, se-gundo ela, garante a efi cácia do seu trabalho. “Quando a Clonarte completou três anos, começamos a crescer muito, sendo necessário con-tratar mais pessoal. Nesse período, chegamos a ter oito funcionários na loja. Com isso, era impossível dar a de-vida atenção a cada um dos clientes, e eles começaram a reclamar. Percebi então que

era necessário colocar o pé no freio e voltar a garantir a eles um serviço diferenciado e com a qualidade que tanto prezo”, explica.

Comercializar artigos de qualidade é outra prioridade da varejista. Porém, quando o assunto é o valor dos pro-dutos, ela afi rma que não é fácil competir com grandes redes de papelaria, lojas de departamento e supermerca-dos. Outro problema desta-cado por Mônica é a prática adotada por alguns ataca-distas, que fornecem artigos para papelarias e também vendem diretamente para o consumidor fi nal. “No início do ano passado, encontrei

uma consumidora que tem o costume de frequentar a Clo-narte comprando o material escolar do fi lho em um dos meus distribuidores. Foi uma situação muito desagradável, e acabei deixando de comprar com ele”, afi rma.



Ao completar

um ano, a seção


possibilita a troca

de experiência

entre papeleiros

e se configura

como opção para o

desenvolvimento

dos negócios.

POR RENATA MEDEIROS

Em busca de resultados

Como saber em que quantidade de produto investir? Qual a melhor época para adquirir o

material que será vendido na loja? Indagações como essas, relacionadas ao gerenciamen-to de estoque, eram bastante comuns quando Marcos Hen-rique Sposito ingressou no setor papeleiro. Foi em 2009 que ele adquiriu a Prisma Papelaria (Bauru/SP) e du-rante cerca de um ano e meio o problema trouxe muita dor de cabeça ao empresário.

O impasse começou a ser amenizado quando ele contratou o serviço de uma assessoria empresarial e foi parar também nas páginas da REVISTA DA PAPELARIA, sendo o primeiro assunto abordado na Clínica Empresarial, criada

em junho de 2011. “A expe-riência foi válida, pois dela tirei ideias que me auxiliaram a controlar melhor o meu estoque”, revela.

Publicada com o objeti-vo de levar soluções práticas aos lojistas, a seção funcio-na da seguinte maneira: a partir do questionamento relatado por um papeleiro, nossa equipe de reportagem entra em contato com ou-tros varejistas do ramo, que, tendo enfrentado o mesmo obstáculo, dão sugestões de como solucioná-lo.

Foi por e-mail que a pro-prietária da Mega Papelaria (Alto Alegre dos Parecis/RO), Marcia Cristina, relatou à REVISTA DA PAPELARIA a sua dificuldade em evitar o des-perdício de produtos, como

canetas e fitas adesivas, utili-zados por seus funcionários. Segundo ela, várias reuniões foram realizadas na tentativa de amenizar o problema, mas nenhuma rendeu o resultado esperado. “Quando recebi a publicação com ideias de outros profissionais, vi que era possível solucionar esse impasse. Hoje, esse desper-dício não existe mais, e isso é ótimo, pois é refletido no lucro da loja”, comemora.

Marcia conta ainda que

Quando recebi a pu-blicação com ideias de outros profi ssionais, vi que era possível solu-cionar a questão do desperdício. Hoje, isso não existe mais e é ótimo, pois refl ete no lucro da loja.

MARCIA CRISTINA, MEGA PAPELARIA


os seus funcionários leram a matéria e, dessa maneira, ficaram mais conscientes sobre a questão. Além disso, ela fez uma lista com as dicas e pediu que seus colabora-dores votassem naquela que deveria ser aplicada no ponto de venda. A alternativa esco-lhida foi aquela dada pela proprietária da Papelaria Dunorte (Cuiabá/MT), Iara Nunes, que elegeu uma pes-soa responsável pelos artigos utilizados no estabelecimen-to, evitando assim o uso des-controlado dos produtos.

A Clínica Empresarial tam-bém trouxe algumas suges-tões para Luciana da Silva Lima de Oliveira e Flávia Beckman, proprietárias da Livro & Etc (Niterói/RJ). Ambas tinham o desejo de oferecer aos clientes a possi-bilidade de parcelamento das compras em até 10 vezes sem juros, mas não sabiam como fazer isso sem comprometer a margem de lucro da loja.

Na próxima volta às au-las, uma das sugestões que as sócias pretendem seguir pertence a Benedito Luiz

Mendes, dono da Brincar Papelaria e Brinquedos (Cruzeiro/SP). Nesse esta-belecimento, o consumidor paga os livros didáticos em até três parcelas, mas a com-pra dos artigos de papelaria pode ser dividida em até 10 vezes sem juros. Segundo o empresário, essa estratégia chama a atenção do cliente, funcionando como um in-centivo para que ele vá até a loja. “O parcelamento da compra de artigos de pape-laria em até 10 vezes sem juros será o nosso grande diferencial em 2013”, acre-dita Flávia.

Outra papeleira que teve sua questão publicada nas páginas da revista foi Rosân-gela Maria Wagner Andrade, dona da Papelaria Distrito (Gravataí/RS). Com o intuito de conseguir melhores pre-ços e bons prazos de paga-mento, ela queria saber mais detalhes sobre a compra con-junta e, para auxiliá-la, nossa equipe entrou em contato com empresas que viabilizam esse processo, como a Abre, uma Sociedade de Propósito

Específico (SPE) que atua em todo o Brasil, a Rede Agapel, do Rio Grande do Sul, e a Rede Multimix, de Minas Gerais. “Tirei minhas dúvidas em relação à compra conjunta, e o melhor é que, após terem acesso à matéria, novos fornecedores, ao perce-berem a minha preocupação em garantir o melhor preço para o consumidor final, entraram em contato ofere-cendo descontos na compra de mercadoria”, conta.

Identificação

A Tecla Papelaria (Mo-coca/SP) abriu as portas no final de 2009 e logo conquis-tou o público corporativo da cidade de 66 mil habitantes, localizada no interior paulis-ta. Fazer com que as vendas no balcão aumentassem, porém, era visto como um desafio pelo proprietário do estabelecimento, Alexandre Fogarin Filho, que, em abril

+ NA INTERNETEm nosso site, tenha acesso às situações-proble-mas citadas nesta matéria e conheça algumas das alternativas apontadas para cada uma delas.

Na Livro & Etc, o parcelamento das compras em até 10 vezes sem juros promete ser o diferencial da próxima volta às aulas. Após a participação na Clínica Empresarial, a Papelaria Distrito recebeu propostas de descontos oferecidas por alguns fornecedores.



Eu não tinha certeza se estava no caminho certo e, ao ter contato com a opinião de outros profi ssionais, fi quei aliviado e me senti com mais-coragem para continuar.

BRUNO LEONARDO DA SILVA ALVES, PAPELARIA UNIVERSITÁRIA

deste ano, teve o seu pro-blema estampado na Clínica Empresarial.

Dois meses depois, ele diz ter gostado da opção de Andreza Campestrini, gerente da Casa do Caderno (Curi-tiba/PR), que, para atrair a atenção do cliente, investe no cartão fidelidade. A partir de um determinado valor em compras, o consumidor recebe uma pontuação e, ao alcançar um certo número de pontos, ele pode trocá-lo por uma mercadoria do ponto de venda. “Pretendo apostar nes-sa tática”, revela Fogarin.

Por outro lado, o que mais agradou ao papeleiro foi o fato de outros profissionais do ramo terem apontado alternativas que ele mesmo já havia imaginado, mas tinha receio de colocá-las em prá-tica. “Algumas coisas que eu pensava em fazer, como, por exemplo, investir ainda mais no serviço de gráfica rápida, é o que outros varejistas fazem para garantir a presença do consumidor na papelaria. Foi produtivo perceber que as mi-

nhas ideias não estão fora da realidade do mercado”, diz.

Em contrapartida ao pro-blema de Fogarin, Bruno Leonardo da Silva Alves, um dos sócios da Papelaria Uni-versitária (Coromandel/MG) entrou em contato com a RE-VISTA DA PAPELARIA pelo Orkut para, entre outras questões, saber qual a melhor maneira de atrair o público corporati-vo. Ele, que já costumava visi-tar empresas oferecendo seu serviço, sentiu-se estimulado, quando, ao ler as respostas de outros varejistas, viu que a maioria afirmou não haver outra alternativa para con-quistar o público corporativo, senão “bater de porta em porta”. “Eu não tinha certeza

se estava no caminho certo e, ao ter contato com a opinião de outros profissionais, fiquei aliviado e me senti com mais coragem para continuar. Em agosto do ano passado, a Papelaria Universitária ti-nha 10 clientes corporativos. Hoje, esse número chega a 60”, diz.

O proprietário da Info-lock Papelaria e Presen-tes (Cruzília/MG), Luciano Nogueira Maciel, também observou que as atitudes por ele tomadas na tentativa de amenizar o principal impasse em sua loja, a rotatividade de funcionários, são bastante semelhantes às adotadas em outras papelarias. “É sempre válido ter contato com a experiência de outros com-panheiros de profissão. Os depoimentos dos varejistas provaram que não estou ‘so-zinho no barco’ e que estou no caminho certo”, finaliza o lojista, que participou da Clínica Empresarial no último mês de março.

Para participar da seção Clínica Empresarial, publicada men-salmente na REVISTA DA PAPELARIA, basta enviar a sua dúvida ou o seu problema para o e-mail: [email protected], que nossa equipe de re-portagem entrará em contato.

O cartão fidelidade, sugestão de uma

papeleira do Paraná, poderá ser

implantado na Tecla Papelaria, localizada

no interior de São Paulo. O intuito é a

fidelização do cliente.

Consultoria


“A mochila está com a rodinha que-brada”. “Minha filha não gostou

da capa do caderno”. “A cane-tinha hidrocor não funciona como deveria”. Essas são algumas reclamações que os pais levam às papelarias, prin-cipalmente após o período de volta às aulas. Para lidar com elas, é preciso jogo de cintura e, com intuito de não perder a clientela, papeleiros acabam satisfazendo a vontade do cliente, mesmo quando ele não está com a razão.

Após a compra de um produto durável, o consu-midor tem o prazo de 90 dias para reclamar junto à loja caso ele apresente algum problema, como defeito, fal-ta de conformidade com os dados contidos na embala-gem ou comprometimento da funcionalidade. Nesse caso, o varejista tem o dever de tomar uma atitude para reparar o impasse, como explica Patricia Alvares Dias,

Para manter a

clientela, papeleiros

preferem resolver

diretamente

problemas de

produtos com

defeito do que

recorrer à indústria.

POR RENATA MEDEIROS

assessora técnica da Funda-ção de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP). “A partir da data da recla-mação, o lojista tem até 30 dias para solucionar o pro-blema”, declara.

A maneira como a questão será resolvida, porém, é deci-dida pelo próprio varejista e não pelo cliente. Neste ano, a Spitzer Papelaria (Nova Fátima/PR) vendeu entre 400 e 450 mochilas durante a volta às aulas e, como conta o proprietário do estabeleci-mento, Ademir Spitzer, dois consumidores retornaram à loja insatisfeitos com a compra. “As alças das mo-chilas estavam soltas. Dessa maneira, levei-as até uma cos-tureira”, diz. “Nesse primeiro momento, o consumidor não pode exigir que o artigo seja trocado imediatamente. Esse tempo destinado à solução do problema é um direito do lojista”, explica Patricia.

Por outro lado, caso o va-rejista não consiga resolver a questão no prazo estipulado, o consumidor pode exigir a troca do produto por outro igual, a devolução do dinheiro monetariamente atualizado ou o abatimento proporcio-nal do preço. “Se a mochila está com o zíper quebrado e o cliente manda consertar, ele pode ter o valor do servi-ço abatido no preço total do produto”, ilustra a assessora técnica do Procon.

TrocaEspecialista em direito

empresarial do Maluf e Mo-reno Advogados Associa-dos, Mariana Albuquerque Melo lembra que, dentro do prazo de até 30 dias após a re-clamação do cliente, o lojista possui também a alternativa de enviar o item com defeito para a fábrica, onde ele pode passar por ajuste. Apesar de aconselhável, a prática nem sempre é acatada pelos papeleiros. “Tenho receio de enviar o artigo para a indús-tria e esperar muito tempo pelo retorno dela. Por isso, prefi ro eu mesmo resolver a questão”, comenta Spitzer.

Proprietário da Pop Cen-ter Papelaria (Campos/RJ), Moacir Pelegrini tem a mesma opinião, e revela que costuma resolver o problema do consumidor da maneira mais rápida possível. “Se o cliente reclama do produto, substituo logo por outro para não deixá-lo aborreci-do”, afi rma. É após a troca efetuada que o papeleiro entra em contato com a in-dústria, mas, segundo ele, nem sempre o fornecedor

Tudo pelo cliente

Na Pop Center o objetivo é não deixar o cliente aborrecido, adotando soluções rápidas para trocas.


repõe a mercadoria. “Dessa maneira, tenho que arcar com o prejuízo”, revela.

As mochilas e as caneti-nhas hidrocor foram aponta-das pelos papeleiros entrevis-tados para esta matéria como as campeãs de reclamação dentro das papelarias. De acordo com a coordenadora de marketing da Holly, Carla Barbosa, a melhor maneira do lojista agir caso haja al-guma reclamação é entrar em contato com um dos representantes da empresa. “A Holly possui diversas as-sistências técnicas em todo o Brasil, para onde as mochilas com defeito devem ser enca-minhadas. Após essa medida, será realizado o conserto ou a troca da mercadoria”, comenta.

Coordenador de assistên-cia técnica da Sestini, Glai-con Caetano da Silva diz que os itens com problema apre-sentados ao lojista podem ser encaixados em três grupos: “Existem aqueles produtos com defeito, mas passíveis de conserto; os artigos com defeito, mas sem possibili-dade de conserto; e há ainda os estragos causados devido ao mau uso”, avalia. Segundo ele, só é possível fazer a troca ou reembolsar o consumidor caso o produto, coberto pela garantia, apresente defeito, não tendo a possibilidade de conserto. Se a troca é efetua-da pelo varejista nas outras duas situações, o ônus fi ca sob a sua própria responsabi-lidade. “Por isso, orientamos os nossos clientes a fazer contato com a nossa equipe

antes de decidir sobre a subs-tituição do material. Como essa análise é técnica, o ideal é que os profi ssionais autori-zados pela Sestini a façam”, comenta.

Fabricante de canetinha hidrocor, a Faber-Castell possui outra política quando o assunto é troca ou devolu-ção de mercadoria. Gerente de serviços e marketing da empresa, Elaine Mandado afirma que o lojista deve orientar o consumidor insa-tisfeito a procurar o Centro de Atendimento da compa-nhia, por meio de um dos contatos encontrados nos versos das embalagens Faber-Castell. Se houver resistência do cliente, a troca do pro-duto deve acontecer na loja. Depois disso, o varejista entra em contato com o SAC, e encaminha o artigo para análise junto a uma nota fi scal de devolução. Após o processo fi nalizado, o pape-leiro recebe a sua reposição. “Só assim podemos ter um histórico completo regis-trado em nossos sistemas”, justifi ca Elaine.

Na Molin, o procedimen-to não é diferente. De acordo com o diretor comercial da empresa, Ricardo Santos, ao verificar que existe algum problema com o produto, o papeleiro deve fazer a troca imediata para o cliente sem a necessidade de contato prévio com a companhia. “Depois disso, o lojista pode falar com um de nossos vendedores, ou diretamente com a Molin, para receber um novo produ-to. Nossa intenção é sempre

efetivar qualquer troca com agilidade”, afi rma.

Santos chama a atenção dos papeleiros sobre certas atitudes que podem compro-meter a qualidade da caneta hidrocor. “Em alguns esta-belecimentos falta controle no momento de reabastecer as prateleiras. Os artigos no-vos chegam e são colocados na frente dos antigos, que acabam não sendo vendidos. Nosso hidrocor possui dura-bilidade superior há três anos e as devoluções que chegam até a empresa são de produtos que já ultrapassaram, e mui-to, esse período de tempo. Já recebemos hidrocor com mais de sete anos”, observa.

Fique por dentro- Todo estabelecimento comercial é obrigado, por lei, a possuir o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A loja que não cumpre essa norma está sujeita à autuação.- Pela internet é possível baixar e imprimir o CDC. - Por meio do seu website o Procon-SP coloca à disposição dos lojistas canais para orientação e esclarecimento de dúvidas. O objetivo é promover a educação e informação quanto aos direitos e deveres desses profissionais.- O varejista também pode ter mais acesso a informa-ções referentes aos seus direitos e deveres, entre outros assuntos, por meio de cursos oferecidos pelo Procon.

O empresário Fábio Barbosa, da Shalom, de Rondônia, sente-se satisfeito com a atenção que tem recebido da indústria para ajudá-lo nas eventuais trocas de produtos.

Feira


Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Bahia e Rio Grande

do Sul. Depois de São Paulo, esses são os cinco estados de

onde saíram mais profi ssionais de papelaria para visitar a

Offi ce PaperBrasil Escolar, em 2011. O Projeto Comprador

e parceria com agência de viagens são algumas ações da

Francal, organizadora da feira, para incentivar ainda mais a

presença de varejistas de outros estados. POR CAROLINA BERGER

Há mais de 20 anos, Ricardo Schaurich percorre 200 km de carro entre Cachoei-

ra do Sul e Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Na capi-tal gaúcha ele deixa o carro no estacionamento do Aero-porto Internacional Salgado Filho e, lá, ele pega um voo que dura cerca de uma hora e meia até a capital paulista. O percurso é realizado, pelo menos, seis vezes ao ano, já que ele frequenta duas fei-ras voltadas para produtos natalinos, duas referentes a gifts e um outro evento para varejo, além da Office Paper-Brasil Escolar.

Apesar de as feiras serem as responsáveis por atrair Ricardo à capital paulista, ele abre mão de se hospedar próximo aos pavilhões em que elas são realizadas. “No caso da Escolar, eu vou dois dias à

feira e outros dois, eu reservo para fazer compras no centro da cidade. Então, prefi ro fi car em um hotel no centro, pois sai mais barato”, explica o pro-prietário da Dipel Papelaria (Cachoeira do Sul/RS). Ainda assim, cada uma dessas via-gens custa, aproximadamente, R$1.700,00.

Ricardo e os outros pa-peleiros de Cachoeira do Sul não possuem um pacote de viagem montado para irem à Offi ce PaperBrasil Escolar, mas podem solicitá-lo à agên-cia Must Tour, parceira da Francal Feiras, que organiza o evento. Já os gaúchos de Caxias do Sul e Porto Alegre podem ir à próxima edição do evento gastando entre R$ 1.158,20 e R$ 956,00, dependendo do hotel esco-lhido. No total, 40 cidades brasileiras estão na lista da agência de viagens com pa-cotes fechados, que incluem voos predeterminados. “A partir da relação de visitantes identifi camos as cidades das quais, pelo menos, 60 a 70 visitantes costumam frequen-tar a Offi ce PaperBrasil Escolar, e desenvolvemos pacotes nessas origens”, explica o diretor da agência, Mário Simonato.

Ele garante que quem comprar os pacotes vai eco-nomizar, pelo menos, 15%. “A maior vantagem oferecida é a possibilidade de parcelar a viagem em até 10 vezes”, destaca Simonato. Parceira da Francal há 16 anos, esta é a primeira vez que a Must Tour desenvolve pacotes fechados para algumas cidades, assim como pacotes rodoviários.

Viagema negócios

Ricardo Schaurich é do interior do Rio Grande do Sul e gasta em torno de R$ 1.700,00 para ir a São Paulo para visitar cada uma das seis feiras de negócios em que tem interesse.

“Como o preço das passagens aéreas aumentaram em 2012, fechamos acordo com uma companhia de transporte ro-doviário para vender pacotes para cidades localizadas até 500 km de São Paulo”, infor-ma Mário Simonato.

Outra forma de incentivo envolve os expositores da feira. O Projeto Comprador, organizado pela Francal, está em sua quarta edição e vai ofe-recer passagem, hospedagem e traslado a até 80 lojistas convi-dados para a Offi ce PaperBrasil Escolar. Cada expositor sugere até 10 clientes que gostaria que recebessem a cortesia, a

Francal elimina as duplicida-des e envia o convite para os profi ssionais sugeridos com o prazo para resposta.

A gerente de comunicação da Francal, Sâmia Hannou-che, explica que o objetivo do projeto é “viabilizar a visita de

Cidade Menor valor Maior valor

Belém 10 X R$ 203,68 10 X R$ 229,64

Belo Horizonte 10 X R$ 77,72 10 X R$103,68

Curitiba 10 X R$ 74,61 10 X R$ 100,57

Goiânia 10 X R$ 116,59 10 X R$ 142,56

Porto Alegre 10 X R$ 95,60 10 X R$ 120,56

Recife 10 X R$ 192,01 10 X R$ 217,98

Rio de Janeiro 10 X R$ 74,61 10 X R$ 102,12

Salvador 10 X R$ 127,48 10 X R$ 153,44

Segundo a gerente de comunicação da Francal, Sâmia Hannouche, o Projeto Comprador tem como objetivo principal viabilizar a visita de pequenos e médios compradores à feira.

Abaixo, o menor e o maior valor para os pacotes para algumas cidades bra-sileiras. No site www.musttour.com.br é possível acessar todos os pacotes.

pequenos e médios comprado-res, principalmente de regiões mais distantes, é dar a opor-tunidade de eles conhecerem uma feira de porte internacio-nal e estreitar relacionamentos com novos fornecedores”. Assim, os compradores com esse perfil têm preferência no projeto. “Para os exposi-tores, queremos oferecer a oportunidade de conquistar novos clientes e ampliar a dis-tribuição de seus produtos”, completa Sâmia. Depois de enviados os convites aos indi-cados, aqueles que respondem primeiro e no prazo ganham a cortesia. Para 2012, do total de 80 convites, 10 serão sorte-ados em eventos do projeto de treinamento Gerando Demanda pelo Conhecimento.

Pacotes para a Office PaperBrasil Escolar


aqueles que acreditaram. Pas-sei minha carreira resolvendo problemas e desenvolvendo produtos”, define Fry.

Para Romeo Busarello, diretor de marketing e am-bientes digitais da Tecnisa, essa também é a principal fonte para inovação: “Onde tem problema, tem negócio”. A construtora inovou desde a forte atuação em redes so-ciais, prática que não era mui-to comum entre empresas do setor, até o atendimento noturno. “No início, poucos corretores queriam trabalhar de noite. Depois isso mu-dou, pois perceberam que as pessoas que acessavam o site depois das 22h eram clientes potenciais”. Entre outros mo-tivos, isso acontece porque, em geral, esses compradores estão acompanhados pelo cônjuge, forte influência na decisão de compra, como explicou Busarello.

A influência da opinião de outras pessoas também foi considerada no case apre-sentado por João Ciaco, dire-tor de publicidade e marke-ting de relacionamento da Fiat Automóveis para o Brasil e América Latina. “Comprar um carro é um processo social”, afirma. No Salão do

Automóvel de 2011, a empre-sa apresentou o Fiat Mio, um modelo desenvolvido a partir de ideias que internautas enviaram pelo site.

O projeto não terminou com o lançamento, a Fiat desenvolveu a ferramenta “Monte seu Carro”, pela qual qualquer pessoa pode entrar no site e selecionar as carac-terísticas do seu automóvel, e desde o dia 24 de maio, ela está disponível como um apli-cativo no Facebook. Assim, as pessoas podem compartilhar imediatamente o carro mon-tado na rede social e ler as opiniões dos amigos.

A integração com os con-sumidores também está na proposta da 3M. Em sua pa-lestra, o gerente de marke-ting corporativo, eBusiness e serviços ao consumidor da companhia, Luiz Serafim, apresentou o Test Drive. A proposta é enviar produtos para a casa de consumido-res para que eles experimen-tem as novidades e opinem sobre elas. “O objetivo é aperfeiçoar nossos itens”, afirma Serafim.

O executivo também dis-correu sobre as etapas de inovação. “Criatividade não é tudo, mas é o ponto de parti-

da”, explica. O passo seguinte é a invenção, ou seja, tornar a criação um produto concreto. E, por fim, a inovação aconte-ce quando a invenção torna-se comercialmente viável e dá retorno aos que participaram de seu desenvolvimento. Já o fluido que não molha é o Novec 1230, lançado pela 3M em 2011. Desenvolvido para apagar incêndios em locais com computadores e outros equipamentos eletrônicos, ele combate o fogo sem prejudi-car as máquinas.

As notas autoadesivas e o seu criador

O Post-it está no livro “In-venting the 20th Century: 100 Inventions That Shaped the World” (Inventando o século 20 – 100 invenções que moldaram o mundo) ao lado de outras criações e des-cobertas, como avião, zíper, computador e celular. Para quem é conhecido como o “pai do Post-it”, o produto não tende a ser substituído por novos artefatos tecno-lógicos. “Temos visto as pessoas colando cada vez mais Post-its em seus monito-res. As informações chegam cada vez mais rápido e não se pode parar. Então, a pes-

Luiz Serafim (à esquerda) e Arthur Fry falaram aos parceiros da 3M sobre como desenvolveram uma carreira de inovação na companhia

Como aplicar uma cultura de inova-ção em empresas que não se dedi-cam a desenvolver produtos, mas a comercializá-los, como é o caso das papelarias?Luiz Serafim: A inovação se aplica em muitas dimensões possíveis. Em uma papelaria, há uma grande oportunidade de inovar em processos – processos de compra e de distribuição, por exemplo. Além disso, é possível inovar no layout da loja e no mix de produtos. Costuma-mos falar em cursos do Sebrae e ajustamos esse discurso para profissionais que muitas vezes trabalham em lojas.A inovação é aplicável em qual-quer negócio, tanto no campo como na indústria, no setor de pesquisas e em serviços de todas as áreas. Inclusive, ela pode ser uma ferramenta estratégica de satisfação do cliente pela ino-vação. Tem que ficar atento ao comportamento de compra e

como isso tem transformado a sociedade para desenvolver soluções que atendam essas necessidades.

Você identifica inovações no mer-cado de papelaria?Luiz Serafim: Quando eu tra-balhava na divisão de papelaria da 3M, frequentemente eu via inovações no que diz respeito aos fabricantes. Naquela época, por exemplo, começamos a vender ca-netas nas quais vinham os Post-its. Não entramos no mercado de canetas, mas era algo conveniente para o consumidor carregar no bolso a caneta com o Post-it aco-plado. Nós temos dispensadores para fitas adesivas, por exemplo, que podem ter uma grande pos-sibilidade de design para diversos públicos e finalidades.Já em relação ao varejo, eu via estruturas muito tradicionais, sem otimização dos processos de gestão, sem integrar a internet nos mecanismos de compra com os fornecedores nem nos meca-nismos de venda para os clientes. É preciso inovar na gestão de serviços, na oferta de produtos, enfim, em uma organização mais inteligente, uma loja mais atraen-te, pensar produtos que podem ser colocados próximos uns dos outros para incentivar a venda casada ou a experimentação de uma novidade.Como um mercado tradicional pode competir com as inovações tecnoló-

gicas desenvolvidas atualmente?Luiz Serafim: O caminho não é concorrer com novas tecnologias. Temos cenários que se transfor-mam continuamente e é preciso se adaptar. Há empresas que conseguem liderar essa transfor-mação e serem pioneiras em con-ceber algo que vai transformar o padrão de comportamento das pessoas. Se a sua empresa não é uma dessas que investe para trazer novas tecnologias e novos produtos, é preciso, no mínimo, se adaptar, desenvolver novida-des que se conectem com essas novas tecnologias para não ser substituído.Podemos pegar exemplos de produtos que até pouco tempo eram considerados commodities, como Havaianas e Melissa. Elas transformaram seus negócios. Então, em vez de reduzirem os custos, apostaram em design e comunicação diferenciada. Não vejo por que isso não pode ser aplicado em cadernos, por exem-plo. A Nike é outro caso interes-sante. O produto Nike Plus tem um dispositivo que monitora seu desempenho e pode ser conecta-do a uma rede social, na qual é possível comparar a performance de vários corredores. Então, a companhia inovou no produto e criou algo em volta que não tinha relação com o produto. Isso pode ser aplicado em qualquer negócio, basta as empresas se prepararem para isso.


Atualidade

Dá para inovar o varejo de papelaria?O gerente de marketing corporativo, eBusiness e serviços

ao consumidor da 3M já trabalhou na divisão de papelaria

da multinacional e mostra sua visão sobre esse setor.

Luiz Serafim fala sobre o mercado de papelaria

soa pega um Post-it e anota o que ela não pode deixar de verificar. Isso ajuda a organizar tanta informa-ção. Então, eu acredito que quanto mais informação a tecnologia transmitir, mais vamos usar Post-its. Se você tem uma ideia e anota no computador, você não con-segue visualizá-la, a não ser que abra o computador para procurá-la. Se você colar em alguma superfície, pode vê-la o tempo todo”, analisa.

Em sua palestra, Arthur Fry comentou que gostaria de estar no início de sua car-reira para resolver problemas atuais, como maneiras para armazenar e gerar energia. “Na verdade, eu tenho traba-lhado com a 3M em alguns

projetos que envolvem essa questão”, revelou em conver-sa com jornalistas.

Para Fry, a integração en-tre as pessoas propicia o de-senvolvimento de produtos inovadores: “A democracia é favorável à inovação porque ninguém é inteligente o su-ficiente para resolver todas as questões. Logo, as decisões são tomadas em conjunto”. E completa: “Se você está em um país em que ainda existe um sistema de classes, po-rém, o problema é que nem todas as inovações podem chegar a todas as pessoas, as mais caras são restritas às classes mais altas”.

Um grupo que merece atenção, por exemplo, segun-do o cientista, é o de fazen-

deiros. “Eles costumam ser muito inovadores e criativos, pois precisam se reinventar a cada estação, encontrando soluções para organizar me-lhor a terra e produzir mais”, aponta. Perguntado sobre que produto criado por outro cientista ele gostaria de ter inventado, Fry cita Raymond Kurzweil: “Conheci Ray Kur-zweil. Ele desenvolveu o scan-ner e o sistema que trans-forma palavras escritas em palavras faladas. São coisas muito legais que eu gostaria de ter inventado!”

+ NA INTERNETVeja em nosso site o vídeo desenvolvido pela 3M Canadá na campanha de Dia dos Pais de 2010, em comemoração aos 30 anos do Post-it

Aniversário


No mês passado, a Sensus Design com-pletou dez anos de uma feliz escolha de

três profissionais e amigas. Era maio de 2002, quando Claudia Swenson Cappello-zza, Maristela De Rosa e Simone Benazzi começaram dar forma à Sensus Design. Inicialmente idealizada para ser uma agência de marke-ting, ela acabou tomando o rumo da criação, como explica Maristela. “Como éramos da Tilibra, tínhamos um ótimo relacionamento com as empresas de licen-ciamento, além de mais co-nhecimento e afinidade para trabalhar com produtos”. Maristela conta ainda que uma das partes mais difíceis foi tomar a decisão de iniciar o empreendimento. “Existia

Com grande investimento em pesquisa e capacitação,

agência completa 10 anos e tem entre seus clientes

alguns dos maiores fornecedores do ramo. POR RENAN CRESPO

Uma década

o medo de trocar o certo pelo duvidoso. Mas não há nenhum arrependimento. Foi uma escolha que valeu muito a pena”, diz.

Hoje, a empresa atende 27 companhias dos mais diver-sos segmentos do mercado e se especializou em artes para licenciados, desenvolvi-mento de conceitos de linhas de produtos, criação de style guides, design de embalagens, entre outros serviços. O co-meço, porém, não foi fácil. Com uma equipe pequena, a apresentação de produtos e a busca por clientes eram cons-tantes, mas nem sempre bem sucedidas. A primeira com-panhia a apostar no trabalho das três sócias foi a DAC e, depois disso, o crescimento veio naturalmente. “Eles nos indicaram para os nos-sos primeiros clientes. Logo começou aquele burburinho no mercado e, como muitas empresas de papelaria já co-nheciam nosso trabalho da época da Tilibra, começamos a crescer”, explica.

Atualmente, a Sensus conta com um portfólio de aproximadamente 100 linhas de papelaria e sua carteira de

clientes inclui tradicionais empresas do ramo papeleiro, como BIC, Credeal, Jandaia, São Domingos, Summit, além da própria Tilibra. A Sensus também está presen-te no mercado de mochilas, brinquedos, festas, calçados, confecção, houseware e pueri-cultura. Apesar dos números expressivos, as sócias não pensam em se acomodar. “Estamos em um tipo de negócio que não pode parar. Precisamos sempre buscar novos clientes e nos abrir cada vez mais para o mercado”, comenta Maristela. Ela ainda destaca a importância de ter um grupo de profissionais qualifi cados e diferenciados para alcançar o sucesso. “O fato de a empresa estar sedia-da em Bauru (SP) contribui muito para a captação de bons funcionários, já que estamos próximos à Universidade Estadual Paulista (UNESP), que tem um ótimo curso de design”, revela. Outro foco da Sensus são as pesquisas de mercado. Maristela afi rma que, para estar por dentro das tendências mundiais, a empresa promove viagens mundo afora em busca de novidades e inspiração. “Mar-camos presença na Paperworld Frankfurt, na Alemanha, e também viajamos para Bar-celona, Londres e Tóquio, por exemplo”, diz.

Ainda com o intuito de se manterem atualizadas com o mercado, as sócias entraram, no segundo semestre do ano passado, para a lista de assinantes da WGSN, maior portal on-line de pesquisa

A equipe da Sensus Design comemora uma década de criação sob o comando de Claudia Swenson Cappellozza, Maristela De Rosa e Simone Benazzi, as três últimas à direta.

de muita inspiração


Na Web


Documents

Revista da Papelaria 178