Nesta Edição

3agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

Dicas para organizar os produtos em sua papelaria.

Consultoria

6

30

Vitor Tavares, presidente da Associação Nacional de Livrarias, fala sobre as consequências da Lei do Preço Único.

Entrevista

E maisEDITORIAL 4

CIRCULANDO 10

PERFIL DO VAREJO 12Master Paper Papelaria

SAIBA MAIS 14Mochila

EM QUESTÃO 16Sua papelaria compra de quem?

TREINAMENTO 20Gerando Demanda

PERFIL 35Interstate

LICENCIAMENTO 46Dragon Ball Z

VITRINE 48

ONDE ENCONTRAR 52

ARTIGO 54Maurício Godinho

22O potencial da revenda de produtos para artesanato é analisado por varejistas e fornecedores.

Especial

36O que há de novo no desenvolvimento de cartuchos para impressoras jato de tinta.

Tecnologia

4Editorial

agosto de 2010

O segundo semestre defi nitivamente está entre nós, e o natural é que a movimen-tação para o próximo período de volta às aulas tome conta das rodas de conversas e encontros dos profi ssionais de papelaria. Apesar deste caminho natural do mercado de papelaria, nesta edição, ainda não vamos nos render ao tema. Temos outros assuntos para tratar e oportunidades de negócios para expor para você. Por exemplo, a realização da feira Mega Artesanal, no início do mês passado, nos inspirou a pesquisar até que ponto a venda de produtos para artesanto é importante para as papelarias. O resultado do trabalho da repórter Luciana D´Aulizio virou a reportagem de capa desta edição e reúne opiniões de todos os tipos. Varejistas e fornecedores indicam vários aspectos que devem ser levados em consideração e tratados cuidadosamente para que o investimento se torne realmente produtivo.

O recente Diagnóstico do Setor Livreiro, preparado e divulgado pela Associação Nacional de Livrarias (ANL), também despertou a nossa atenção. Ele levanta questões sobre a disseminação da leitura e sobre a forte presença de grandes redes varejistas como determinantes para a atual forma de escoamento dos livros no Brasil. Em Entrevista, o presidente da entidade, Vitor Tavares, fala sobre a cadeia de distribuição de livros e a proposta da Lei do Preço Único, como modo de garantir condições semelhantes entre livrarias de pequeno e médio porte e as grandes redes.

Para mostrar que o setor de papelaria vai muito além da volta às aulas, aproveita-mos também esta edição para dar dicas sobre como organizar os produtos em sua loja. Varejistas de diferentes regiões do país e especialistas contam suas experiências sobre o tema na seção Consultoria. Já na seção Tecnologia, retomamos um assunto que já foi muito polêmico há uns dez anos, mas que hoje representa as várias opções de consumo dos usuários de impressoras jato de tinta. Estou falando dos cartuchos de tinta para impressão. Longe da discussão originais versus compatíveis, a reportagem mostra o empenho dos fornecedores em investir em tecnologia de modo que o desempenho da impressão seja cada vez melhor por um custo cada vez menor.

Como de costume, mostramos a diversidade do setor em todo o mundo, e, desta vez, a feira que aconteceu em Tóquio, a 21a Isot, foi nossa referência para indicar como anda o mercado mundial de papelaria. Pela apuração da repórter Renata Medeiros, vai muito bem. Aumento da visitação e do número de expositores são alguns dos indicativos da prosperidade do mercado japonês, que, no ano passado, faturou US$ 11,4 bilhões.

Espero que você aproveite esta edição e que ela traga muita inspiração para incrementar os negócios da sua empresa. A propósito, a partir da próxima edição, com os lançamentos que ocorrerão na feira Offi ce PaperBrasil Escolar, no fi nal do mês, será inevitável dar ênfase ao segmento escolar a aos preparativos da volta às aulas 2011. Boa leitura, excelentes negócios e até lá! &

Rosangela Feitosa - EDITORArosangela@hamaeditora.com.br www.revistadapapelaria.com.br

PUBLICAÇÃO MENSAL

ASSOCIADA A

AnalisarANO XVII – AGOSTO/2010 - Nº 156ISSN 1516-2354

DIREÇÃO GERALJorge Vieira Gonzaga e Rosangela Feitosa de Souza

JORNALISMOEdição: Rosangela FeitosaReportagem: Luciana D’Aulizio e Renata MedeirosEstagiária: Carolina BergerRevisão: Rita de Cassia CarelliFotografia: Lula Apariciojornalismo@revistadapapelaria.com.br

ARTEDireção: Claudio AlbuquerqueProgramação visual: Claudio Albuquerque, Marinês Seabra, Stanley Gonzaga e Tatiane AlbuquerqueCapa desta edição: Claudio Albuquerque

ATENDIMENTO AO LEITORLuanna Coutinhoatendimento@revistadapapelaria.com.br

ADMINISTRAÇÃOCaroline Barrosadm@revistadapapelaria.com.br

CONSELHO EDITORIAL• Regina Célia Zogheib Bertonha, Libanesa Center (Brasilândia/MS) • Ildomar da Costa Vieira, PaperBlue (João Pessoa/PB) • Beatriz Inês Lisboa, IB Papelaria e Presentes (Capanema/PA) • André Costa, Duplapel Papelaria (Rio de Janeiro/RJ) • Heidi Stock, Papier Haus (Guarapuava/PR)conselhoeditorial@revistadapapelaria.com.br

PUBLICIDADEDireção comercial: Jorge Vieirapublicidade@revistadapapelaria.com.br

ATENDIMENTO COMERCIAL EM SÃO PAULOEricson Ortelan – (11) 2978-8841 e (11) 9145-4181Ivo Trevisan – (11) 2099-4356 e (11) 8215-8322

SEDEAv. das Américas, 5001 – coberturas 309 e 310Rio de Janeiro – RJ – CEP 22631-004Tel./fax: (21) 2431-2112

DISTRIBUIÇÃO MENSAL E NACIONAL Para diretores e compradores de papelarias, atacadis-tas, distribuidores, representações e indústrias do se-tor e departamento de compras de corporações.

para vender

EntrevistaVitor Tavares – PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE LIVRARIAS

6

agosto de 2010

Segundo dados da ANL, mais de 1.600 municípios do Brasil não possuem sequer uma livraria. Entre as existentes, a maior par-te fica em São Paulo e no Rio. Como explicar essa distribuição desigual em nosso país? Vitor Tavares: Há poucas livrarias abertas porque várias não têm condições de se sustentar devido à ação das grandes redes varejistas e à demanda ainda pequena da popu-lação brasileira por livros. Por isso, temos apoiado várias iniciativas com o intuito de fomentar a leitura no país, entre elas, a realização de feiras que ajudam a criar uma cultu-ra do livro em algumas localidades. Esse trabalho de formação é muito importante, sobretudo junto às crianças. Se elas adquirirem o pra-zer de ler, serão cidadãs com uma formação cultural cada vez mais rica e consumirão esses produtos por, pelo menos, 50 anos.

A salvação paraSegundo dados do IBGE, entre 1999 e 2006, o número de cidades brasileiras que possuem livrarias caiu 15,5%. Entre as explicações para este fenômeno, estão o baixo índice de leitura do brasileiro (2,4 livros por ano) e a concorrência das grandes cadeias varejistas. Diante desse quadro, várias entidades ligadas ao fomento do livro têm se mobilizado para que ocorra a aprovação da Lei do Preço Único. Os desdobramentos da medida são o tema desta entrevista com Vitor Tavares, proprietário da Livraria Loyola e presidente da Associação Nacional de Livrarias (ANL). POR LUCIANA D’AULIZIO

O que vem a ser a Lei do Preço Único? Quais os seus objetivos? Vitor Tavares: É uma tentativa de regularizar o mercado que foi for-temente modificado com o apare-cimento de grandes sites de vendas pela internet e pelo crescimento da venda de livros em supermercados. Esses dois tipos de cadeias varejistas passaram a comprar obras em gran-des quantidades e a repassá-las para o consumidor final com um valor abaixo do custo do próprio livreiro. Para eles, o livro não é uma fonte de lucro, mas um meio de atrair clien-tes para que eles possam consumir outras mercadorias de maior valor agregado. Esta prática acaba sendo predatória para livrarias existentes, que fecham as portas por não terem como lidar com a concorrência. Daí a necessidade de buscar junto ao governo uma medida que esta-beleça, por um período, um preço único de venda em diversos canais

de distribuição, determinado pela editora que detém os direitos da obra, assim como já acontece com jornais e revistas há muitos anos. Passado este prazo, cada revende-dor será livre para oferecer o livro pelo preço que quiser para girar seu estoque. Com isso, as empresas de pequeno e médio porte terão condi-ções de competir igualmente com as grandes durante algum tempo.

Que cuidados serão tomados para que não haja um aumento excessivo dos títulos? Vitor Tavares: Ela só determina que todos os canais cumpram o pre-ço sugerido pelas editoras por dois anos. A tendência é que o valor de cada título caia com o decorrer do tempo já que a medida possibilitará um reaquecimento do mercado de livrarias. Com mais lojas abertas, crescerá o hábito de leitura da população brasileira, acarretando

as livrarias?

7agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

A Lei do Preço Único é uma tentativa de regu-larizar o mercado que foi fortemente modifi cado com o aparecimento de grandes sites de vendas pela internet e pelo crescimento da venda de livros em supermercados.

pontos gerenciados pelo estado que concediam descontos acima do normal. A situação piorou com o crescimento dos livros em super-mercados. Isto fez com que a pro-dução no país fosse interrompida e que só fossem revendidas obras feitas na Espanha. Até agora já se sabe que o quadro melhorou um pouco, mas não tenho números concretos sobre o setor.

Atualmente, há várias editoras que dispensam o livreiro e pas-sam a vender diretamente para as escolas. Como a ANL se posicio-na em relação a este fato? Vitor Tavares: Isso costuma ocor-rer onde não há livrarias suficiente-mente estruturadas para escoar as obras para as escolas da região. A ANL combate a venda de livros feita pela escola porque entende que a sua finalidade é prestar serviços educacionais. Um professor só pode indicar livros, não pode vendê-los. É uma questão de ética.

Uma das exceções da lei diz res-peito à aquisição de livros pelo governo. Os varejistas reclamam dessa prática, alegando que o jus-to seria distribuir vales de modo que estimulassem o comércio. Como o senhor vê essa prática?Vitor Tavares: Hoje, o Brasil está no Guinness Book como maior comprador mundial de livros di-dáticos. Existe até uma intenção do senador Cristóvam Buarque

o aumento da demanda por livros. Além disso, acabará o desconto dado às grandes cadeias varejistas, que hoje interfere bastante no cálculo do valor de cada obra. Para se ter noção, esses canais chegam a receber abatimento de até 70% sobre o preço de tabela, enquanto os distribuidores recebem algo em torno de 50%, e as livrarias de 30% a 40%, dependendo do título.

Como este aspecto é tratado em outros países? Vitor Tavares: Na França, quando o Carrefour começou a atuar nesse segmento, as livrarias se viram pre-judicadas e se mobilizaram para modificar o quadro. Na ocasião, contaram com o apoio do Minis-tério da Cultura, que encampou a ideia por considerá-las pontos de difusão da cultura francesa. No primeiro momento, ocorreram re-clamações e disputa entre os dois segmentos. Hoje, isso já passou, e existem lojas, como a Fnac, que se declaram a favor da lei e sinalizam para o consumidor que só pode-rão conceder abatimento de até 10%. A Argentina passou por um período de crise no setor editorial e vem melhorando graças aos acordos de proteção às livrarias. Lá, a média de lojas por pessoa é menor, e o índice de leitura por habitante é maior. Outro país latino-americano que aderiu à me-dida foi o México, que tinha uma situação mais complicada. Havia

de fazer com que, um dia, a aqui-sição desses títulos seja feita via livrarias. No momento, acho que esta visão é utópica. Somos um país com dimensões continentais e carente por lojas com esse perfil. Não alcançamos a média de uma livraria por município. Existem inclusive cidades com cerca de cem mil habitantes que não dispõem de um ponto comercial desse tipo. Sem contar que várias das livrarias existentes não são informatizadas e nem contam com uma logística estruturada. Seria o máximo se pudéssemos repor, pelo menos, o acervo das bibliotecas públicas de cada localidade. Enquanto isso, é importante que os livreiros tentem cultivar um bom relacionamento com as editoras. Ele será decisivo na hora deles se inscreverem para participarem de licitações. Já vi ca-sos de editoras que não colocaram o preço de seus produtos muito para baixo para não prejudicar clientes que estavam participando de editais em nível municipal e estadual.

EntrevistaVitor Tavares – PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE LIVRARIAS

8

agosto de 2010

De acordo com a cartilha da ANL, “um romance de capa dura, ao sair nos EUA, custa em torno de 20 dólares, enquanto, no Brasil, em capa flexível, sai hoje das editoras por um preço médio a 50 reais”. Por que há essa discre-pância tão grande? Vitor Tavares: Temos que levar em conta uma série de fatores para analisar esta questão. Em primeiro lugar, o Real se encontra valoriza-do, em uma proporção de R$ 2,50 para U$ 1,00. Sobre essa quantia incidem uma série de taxas, como imposto pago na alfândega, gastos com frete e o custo do seguro da mercadoria. Em segundo lugar, o custo de produção, no Brasil, é altís-simo. Aqui, são publicados cerca de 1500 exemplares por edição. Já, nos Estados Unidos, a média é de cinco a dez mil livros, o que faz com que custem menos. Com o crescimento do número de livrarias e do público consumidor de livros, esse custo tenderia a diminuir.

Havendo a padronização do pre-ço dos livros, o que passará a ser uma vantagem competitiva para os livreiros? Vitor Tavares: Para ter uma livraria de sucesso, não basta um ponto comercial adequado. O lojista também precisa ter um acervo com, pelo menos, cinco mil exemplares de vários gêneros, deve estar por dentro das novidades e, ainda, ter uma equipe qualificada. Quem

vai até uma livraria não procura um vendedor, mas sim, um agente literário, um consultor. Portanto, é importante que os vendedores tenham uma boa formação geral. É também desejável que eles sejam da “geração y”, completamente adapta-dos às novas tecnologias. Se forem universitários e estiverem fazendo algum curso da área de Humanas ajuda muito. Mas o fundamental é que eles tenham uma vocação para o varejo e sintam satisfação em atender aos clientes.

Para que o livreiro tenha bons resultados é crucial que ele pro-cure sempre incentivar hábitos de leitura na sua equipe? Vitor Tavares: Sem dúvida. Ao montar sua equipe, é aconselhável que o empresário aplique testes para saber o nível de conhecimento de cada candidato e, depois, colo-que os funcionários mais antigos para serem padrinhos dos novatos durante algum tempo. Técnicas de vendas são importantes, é claro, mas uma boa formação é indis-pensável. É interessante que os empregados leiam os cadernos de cultura dos grandes jornais, pelo menos no fim de semana. Quando o funcionário não dispõe de tempo para ler as obras, é válido dar uma olhada no nome do autor e da edi-tora, na orelha, na introdução e até em uma resenha para saber qual é o público-alvo e em que seção elas deverão ser colocadas. Conheço lo-

jas em que os próprios funcionários são incentivados a produzir críticas sobre os livros, que são deixadas em um mural próximo do balcão. É uma boa estratégia.

O Diagnóstico do Mercado de Li-vrarias feito pela ANL mostra que as vendas de títulos pela internet estão crescendo. É correto afir-mar que a inserção do livreiro de médio e pequeno porte no meio digital já é um fator decisivo? Vitor Tavares: Inovação é a pala-vra do momento. O livreiro deve, sim, investir em tecnologia, mas não pode fazer isso de hoje para amanhã. Esta mudança tem que ser resultado de plano de negócios de, pelo menos, seis meses para mídia eletrônica. Hoje, identifi-camos vários tipos de livrarias. Há a loja virtual que pode trabalhar tanto com a venda de livros físi-cos quanto com os eletrônicos, vendidos a partir de acordos específicos com as editoras. Para que essas transações possam ser feitas é fundamental montar uma infraestrutura de e-commerce. Além disso, há a livraria física. Ela não vai mudar, apenas o seu con-ceito. Passará a ser um centro de relacionamento e entretenimento, com espaços para tomar um café, conversar, ler e promover debates. Nela, haverá ainda terminais wi-fi para que os consumidores possam navegar pela internet e saber quais livros podem ser baixados na loja. Enquanto conferem as novidades, eles são informados das ofertas por bluetooth. Isto já acontece hoje e não vai ter fim. Outra ten-dência é completar o acervo com produtos que agregam valor ao livro, como itens de papelaria, de presente, CDs e DVDs. Todas essas coisas já são vistas nos dias de hoje e vieram para ficar. &

Quem vai até uma livraria não procura um vende-dor, mas sim, um agente literário. Portanto, é impor-tante que os vendedores tenham uma boa formação. É também desejável que eles sejam da “geração y”, completamente adaptados às novas tecnologias.

Circulando10

agosto de 2010

Desde a infância, estamos acostumados a aprender di-versas lições por meio de fábulas. A estratégia é muito eficiente na transmissão e fixação de idéias. Assim, não haveria melhor forma de apresentar conceitos de admi-nistração de empresas senão pelas parábolas. Percebendo isso, o professor José Roberto Machado escreveu Fábulas Sobre a Difícil Arte de Ad-ministrar. Cada capítulo do livro conta uma história de fácil compreensão que passa um importante ensinamento relacionado ao tema. O estilo literário familiar e a lingua-gem acessível possibilitam que o livro faça sucesso com especialistas e iniciantes.José Roberto Machado / Editora Qualitymark – 96 páginas

Biblioteca

A VSP Papéis, empresa de produtos gráficos e para de-signers, teve grande aproveita-mento em sua participação na Expoprint 2010. O evento, que é voltado para pré-impressão, impressão e acabamentos gráficos, possibilitou que a companhia apresentasse

Novidades na Expoprint

Mais acessos na internet

No primeiro semestre de 2010, a Xerox Corporation foi reconhecida pelos seus esforços nas áreas de susten-tabilidade, diversidade, gover-nança e ética, assim como pelo empenho em proporcionar aos funcionários um bom lu-gar para trabalhar. A empresa ocupou o 4º lugar no ranking

das Companhias mais Admi-radas do Mundo, da revista Fortune e o 11º lugar da Lista dos 100 Melhores Cidadãos Corporativos, organizada pela revista Responsibility.

Entre as várias indicações para premiação em diversi-dade, o Índice de Igualdade Corporativa 2010, que clas-

Muitos prêmios para uma empresa

Comunicação global

diversas novidades nacionais e importadas. Assim, foi pos-sível expor todas as novidades e, ao mesmo tempo, reforçar a identidade das linhas já consagradas. O estande teve decoração voltada para o tema alfaiataria e o slogan: “Seu papel sob medida”. Os gran-

des destaques da feira foram a linha Metal Color, de papel metalizado, e as linhas Vitopa-per e Enduro, ambas de papel sintético resistente a rasgo. Foram lançados também o cartão holográfico e o PVC espelhado, novidades que têm sido muito procuradas. &

Desde o ano passado, a Suzano Papel e Celulose tem utilizado links patrocinados para direcionar o consumi-dor ao endereço www.report.com.br. A ação é pioneira no setor e vem contribuindo para ampliar a visibilidade da Report®, principal marca

da linha de produtos cut-size da empresa.

“Esta iniciativa promoveu um aumento no número de acessos ao site, fazendo com que as pessoas conheçam mais sobre nossos produtos e marcas, além de nossas ações sociais e ambientais.

Ferramentas de marketing, que envolvem internet e redes sociais, são uma realidade no mundo da comunicação, e estamos atentos a isso”, afirma Adriano Canela, ge-rente executivo de estratégia e marketing da Unidade de Papel da Suzano. &

sifica os negócios de 0 a 100, atribuiu 100 pontos à compa-nhia. A empresa também foi premiada, pelo IDG’s Com-puterworld, como um dos Melhores Lugares de TI para Trabalhar. Além disso, foi elei-ta uma das Mais Éticas pelo Ethisphere Institute e está entre as três companhias mais

cotadas para receber o Prêmio Alemão de Sustentabilidade na categoria de reciclagem sustentável. &

A Henkel, que traba-lha com produtos quími-cos como colas e adesivos, assinou, no mês passado, um contrato de milhões de dólares com a AT&T. O acordo trata do suporte de IP global para a empresa alemã,

que distribui marcas e tecno-logias para o mundo todo e possui 50 mil funcionários em mais de 100 países. O su-porte será fornecido para to-dos os serviços gerenciados, abrangendo todas as filiais da companhia. Nos Estados

Unidos, ainda serão ofereci-das soluções em wireless.

As funções da empresa de telecomunicação incluem to-das as bases necessárias para a instalação de programas e aplicações, como ferramentas que possibilitam telefonia IP,

videoconferência e reuniões via internet. O investimento gera consequências, como o incentivo à colaboração da equipe e a viabilização de me-lhores condições para atender às necessidades de seus clien-tes no mundo. &

Novos controles para games

Saldo de um sonho bom

A Maxprint está inves-tindo em acessórios para videogames. São produtos com diferenciais únicos para os consoles Playstation e Wii. Calcula-se que haja 40 milhões de jogadores no Brasil, e desses, 15 milhões, utilizam console PS2. Atenta

Os controles para videogame fornecidos pela Maxprint. A empresa está atenta às demandas do consumidor.

a esse dado, a empresa traz novos controles para o mo-delo. Todos oferecem super-fície estilizada, iluminação interna, além da guitarra ShredMaster.

“O mercado de games se consolidou como um impor-tante segmento de entreteni-

mento ao lado da indústria cinematográfica, fonográfica e literária. No Brasil, fatores como aumento do poder aquisitivo e a produção local

aquecem este setor e a Max-print está alinhada a esta tendência”, explica Adelaide Anzolin, diretora comercial da empresa. &

O sonho do Brasil de con-quistar o hexacampeonato de futebol acabou no mês passa-do. Mas, na memória, ficaram casos de descontração em

equipe. A Dac, por exemplo, lançou a campanha Dacopa, pela qual os funcionários da empresa, nos dias de jogos, iam trabalhar vestidos com

as cores da bandeira. Com direito a gel de cabelo, pe-ruca, unhas e até um sapato

personalizado, os cinco looks mais criativos levaram um superprêmio. &

Perfil do Varejo12 Master Paper (Florianópolis/SC)

agosto de 2010

De consultor a dono de papelaria, iniciativa é o que não falta ao empresário de Florianopólis.

Variedade sem

que acontecem de acordo com a demanda de alunos e com a dispo-nibilidade de professores. Ronaldo destaca os benefícios trazidos pelas aulas, realizadas em uma sala no se-gundo andar da papelaria: “Por ser um serviço diferenciado, aproxima a relação do lojista com os clientes. E ainda atrai compradores, já que as pessoas passam pela loja para chegar ao local da aula”.

A Master Paper foi comprada três anos depois de Ronaldo se mudar de São Paulo, onde tinha uma empresa de consultoria em informática. “Eu estava cansado de ter que viajar para resolver coi-sas de trabalho. Então, quando vi que o ponto estava à venda, logo comprei, sem hesitar muito”, re-lembra. A decisão foi rápida, mas ser papeleiro não é tão simples, nem para quem é formado em administração, como o lojista. Ele já tinha contato com alguns distri-buidores de material de escritório por causa da empresa em São Paulo, mas logo percebeu que o mercado

A boa localização da Master Paper e o tino comercial de Ronaldo Martins garantem a trajetória de crescimento da papelaria.

perder qualidade

Ser uma papelaria de bairro não significa ser uma papelaria pequena. Ronaldo Martins sabe disso. Sua loja, a Master Paper, fi ca na região de Santa Mônica, em Florianópolis (SC). Apesar de não estar no centro da cidade, a loca-lização é boa, pois a clientela é de classe média alta, e o ponto fi ca em uma avenida movimentada, perto de uma faculdade.

Além de recarregar cartuchos e toners, Ronaldo vende material escolar, de escritório, artesanato, suprimentos de informática, pre-sentes e embalagens. Entre a gran-de variedade de itens, o material de escritório se destaca na venda para o mercado corporativo. “As em-presas têm crescido muito como clientes e já geram a demanda de um estoque separado, que deve ser concretizado em breve”, conta o dono da papelaria.

Outro ponto forte é o artesa-nato. A Master Paper atende a esse público não só na venda de produ-tos, como também oferece cursos,

apresentava especifi cidades, como a relação com fornecedores e a sazonalidade. “Tive que aprender como funciona a cadeia desse tipo de comércio, e como são realizadas as negociações com fabricantes, distribuidores e representantes”, destaca o empresário. Ele investe na efi ciência do atendimento e no preço competitivo para se destacar em meio à concorrência. O plano para o próximo ano é investir no site, que precisa ser atualizado com mais frequência. &

Direto da revendaNome: Master Paper PapelariaLocalização: Florianópolis (SC)E-mail: ronaldo@masterpaper.com.brFundação: 2005Funcionários: seteRegião que abrange: Bairro Santa Mônica e empresas de Florianó-polis.Filiais: não temÁrea: 400 m²Serviços oferecidos: recarga de cartucho e cursos de artesanato.Perfi l do cliente: moradores do bairro, estudantes, empresas, alu-nos e professores de artesanato.A vitrine precisa ter: produtos licenciados e voltados para datas comemorativas. Produtos mais vendidos: material de escritório e artesanato.Melhores fornecedores: Tilibra, Sertic e Reval.Mercadoria que gostaria de trabalhar: não temGostaria de mais atenção: para a política dos fornecedores, que distribuem tanto para pequenas lojas como para grandes super-mercados e não diferenciam seu público. Falta orientação de pro-dutos específi cos para os clientes menores.O que mais gosta em seu traba-lho: relacionamento direto com os clientes.

COMO CHEGARR. Madre Benvenuta, 1548 – Santa Mônica – Florianópolis – SCCEP: 88035-001

Saiba Mais14 Mochilas

agosto de 2010

Quem nunca viu um grande grupo de crianças chegando ou saindo da escola puxando suas mochilas? A imagem é colorida, alegre e veloz. A corrida dos alunos geralmente é acompanhada pelo seu personagem preferido estampado na bolsa em que estão guardados os itens do dia a dia e que, sobre rodinhas, também ganham velocidade. Na escola, esse objeto passa a representar muito mais que um item escolar. Ele se torna um divertido brinquedo.

O modelo se popularizou quan-do as escolas começaram a solicitar listas de material cada vez mais extensas, o que aumentou o peso das mochilas. Para não prejudicar a coluna dos alunos, surgiu um objeto que auxiliou muitas crianças a transportarem suas coisas: um carrinho avulso onde se prendia a mochila com elásticos. O tempo passou, tudo se modernizou e essa indústria não fi cou para trás. Logo, foram inventadas as mochilas nas quais já era acoplado um carrinho. Uma ótima alternativa também para os pais, que precisam comprar apenas um item e conseguem, ao mesmo tempo, preservar a saúde das crianças.

A solução com rodinhas e alças integradas acompanha os alunos em grande parte da vida escolar. Antes

Há algum tempo as mochilas saíram das costas das crianças para deslizarem pelo chão.

A diversãode rodinhas

mesmo de aprender a ler, meninos e meninas de quatro anos já costu-mam usar mochilas de carrinho, e o hábito é mantido mais ou menos até os dez anos de idade, antes de entrarem na adolescência.

Para uma faixa etária tão exten-sa, existem variados modelos, o que exige grande atenção dos pais. O tamanho da mochila com rodinhas deve ser compatível com a altura de quem vai utilizá-la, assim como o comprimento da haste na qual a criança vai segurar. Isso é importan-te para evitar que a postura fi que incorreta e prejudique a coluna, o que anularia o principal objetivo do produto.

Sabemos que os fi lhos infl uen-ciam muito as compras dos pais, na hora de vender, vale chamar a atenção do verdadeiro público con-sumidor. Isso pode ser feito através da exposição de linhas coordenadas e da decoração do espaço com ban-ners e personagens que destaquem os temas das mochilas.&

FONT

E: TA

TIAN

A MIZ

UTAN

I, DES

IGNE

R DA D

ERM

IWIL

Características Composição Diferenciais

O tamanho do produto e a al-tura da haste podem variar de acordo com o modelo. Esses fatores devem ser avaliados pelos pais para preservar a postura da criança.

As mochilas, geralmente, são feitas com nylon, po-liéster e emborrachados. Os carrinhos, geralmente, são de alumínio, que é um material leve e resistente.

Além das rodinhas, a lguns modelos mantêm a opção de alças para car-regar a mochila nas costas.

Em Questão16 Fornecedores do ramo de papelaria

agosto de 2010

Gosto está longe de ser uma unanimidade, especialmente quando o assunto é a preferência na hora de adquirir produtos para abastecer o ponto de venda. Uns preferem comprar direto da fábrica, outros apostam na agilidade dos distribuidores e há ainda quem não abra mão da variedade dos atacados. Os fatores que determinam que canal será escolhido são os mais variados possíveis, mas, de acordo com os leitores, não adianta ter boas ofertas e falhar com a ética. Confi ra as opiniões.

De quem vocêprefere comprar?

Ética é fundamentalELIANE BORGES DA SILVAProprietária da Arte e Papel (Jataí/GO) “Em 90% dos casos, compro direta-mente da indústria ou através dos representantes. Os procedimentos adotados por esses canais estão mais dentro da normalidade, e eles ofere-cem preços melhores. Os atacadistas precisam melhorar a conduta ética e moral, pois fazem vendas para empresas que não são do ramo. Com isso, atrapalham as papelarias.”

É necessário estreitar laçosJAILSON JOSE SANDRINI Proprietário da GHS Papelaria (Criciúma/SC)“As minhas compras vêm 50% da indústria e 50% de distribuidores e atacadistas. No primeiro caso, adquiro mercadorias de giro rápido e preços competitivos. Comple-

mento o meu mix com esses dois canais, que apresentam variedade de produtos, porém valores não tão atrativos. Acredito que seja necessário ter um canal direto com nossos fornecedores. Com esse es-treitamento, teremos como passar credibilidade e confi ança junto aos nossos clientes e estaremos real-mente deixando essas empresas a par de como está o mercado.”

Descaso com o ponto de vendasPEDRO FERREIRA JÚNIORDiretor de marketing e negócios da Papelite Livraria e Papelaria (João Pessoa/PB)“Cerca de 70% dos nossos produtos vem da indústria. Ela nos oferece condições melhores que nos ajudam a enfrentar os atacarejos com seus preços predatórios. Em seguida, vêm os distribuidores, com 20%, e os atacadistas, com 10%. Para nós, o

que falta em todas essas empresas é atenção com nosso ponto de venda. Esta falha não é exclusividade de um ou de outro canal; acontece com todos. Não nos mandam material de divulgação. Recebemos agendas 2011, mas não chegou material para campanha, por exemplo.”

O que eu ganho em troca?RICARDO COSTA BARBOSASócio da Asterisco Papelaria (São Paulo/SP) “Aproximadamente 5% das mi-nhas aquisições são feitas com a indústria, 15% com distribuidores e 80% com atacadistas. Além de te-rem relacionamento conosco, eles apresentam facilidades comerciais melhores, se levarmos em conta o pedido mínimo, a variedade de produtos e as opções de paga-mento. O único inconveniente é a concorrência desleal que alguns

deles estabelecem com o varejo. Ao escolher em qual canal faremos nossas compras, ponderamos diversos fatores, entre eles melhores produtos, promoções, materiais de merchandising, concursos de venda, facilidade na compra e pagamento, além de redução nas tabelas de preços.”

Pedido mínimo altoWELLINGTON LUIZ SILVASTONProprietário da Papelaria Nova Ícone (Aparecida/SP)“Durante o ano, para fazer manutenção do estoque, re-corro 90% das vezes ao atacado. Ele vende fracionado e com variedade, coisa que as indústrias e distribuidores não fazem. Estes trabalham com linhas específi cas de mercadorias e cobram um pedido mínimo muito alto. Isto deveria ser revisto, assim como a política de frete dos atacadistas. Na época da volta às aulas, esse quadro muda um pouco: 40% das compras vêm das indústrias, 40% do atacado e 20% de distribuidores.”

Eficiência no atendimentoMARYZA PACHECO MACEDOSócia-proprietária da Papelaria Risca de Giz (São Paulo/SP) “Por sermos uma loja pequena, acho que há um desprezo por parte da indústria e que difi culta muito as nossas primeiras compras. Apenas 5% de nossos pedidos são feitos com esse segmento. Já os atacadistas acabam nos prejudicando, já que oferecem para nós o mesmo preço colocado para uma pessoa física. Em 70% dos casos, recorro aos distribuidores. Para eles, é imprescindível a efi ciência na entrega e no atendimen-to via telefone. Todos os que nos atendem sempre nos tratam muito bem e estão de parabéns.”

Depende da fase do anoELIANA AMBIEL TOLEDOProprietária da Lápis e Papel (Botucatu/SP) “Na época da volta às aulas, quando faço compras de maior volume, prefiro a indústria pela disponi-bilidade mais segura de produtos, preços, prazos. Para reposições menores, opto pelos atacadistas pela agilidade na entrega. Ao escolher o canal com o qual adquirirei mercadorias para a loja, levo em conta uma série de fatores, entre eles oferta de treinamento para vendedores - a fim de que estes tenham como melhorar a argumentação junto ao cliente - e fico sempre atento ao diferencial de um produto em relação ao outro. Às vezes, ele justifica a diferença de preços.”

Em Questão18 Fornecedores do ramo de papelaria

agosto de 2010

Normalmente, quando um representante ou vendedor não consegue tirar um pedido, ele deixa de visitar o papeleiro e concentra a atenção nos empresários com negócios de maior porte.

MANOEL SERAFIM FERRAZ MAGAZINE DOM AUGUSTO

Cliente fielCHRISTIANE CASEMIRO SEBASTIÃOSócia-proprietária da Laiê Papelaria e Presentes (Santo André/SP) “Entre os meus pedidos, 10% são feitos com fabricantes, 30% com distribuidores e 60% com atacadis-tas. Faço minhas compras em Inawa ou Vila Prudente, pela praticidade do meio de compra, atendimento e entrega. Para melhorar a relação firmada com nós, papeleiros, os fornecedores deveriam aperfeiçoar o sistema de compra online - para que possibilitassem uma exposi-ção mais completa dos produtos - oferecer facilidade para troca de mercadorias e ampliar o prazo dos pagamentos fora do período de volta as aulas.”

Cada um na sua áreaTHAIZA REJANE CAMPESTRINIProprietária da Casa do Caderno (Curitiba/PR) “Metade das minhas compras vem dos fabricantes, e a outra, dos dis-tribuidores, mas prefiro comprar mesmo dos distribuidores. A in-dústria só quer saber de números e não oferece reais vantagens para o papeleiro. Já cheguei até a encon-trar produtos com preço maior. Enquanto isso, os distribuidores têm variedade e nos atendem melhor. Sem falar na vantagem de não precisar fazer estoque. O problema é quando esse canal resolve atacar o varejo, partindo principalmente do corporativo.

Diante disto, passamos a mudar de fornecedor. No entanto, pela experiência, notamos que aqueles que têm essa conduta acabam se retirando do mercado pela pró-pria ganância. Acredito que cada um deve fazer - e bem feito - o que se propõe a fazer. Em outras palavras, varejista é varejista e distribuidor é distribuidor.”

Novidades e promoçõesJOELCIA CRESPOGerente e proprietária da Cuca Bacana (Macaé/RJ)“Faço metade das minhas com-pras com fabricantes, 30% com distribuidores e só 20% com ataca-distas. Prefiro comprar com a in-dústria, pois, em geral, os valores são menores, e eles cumprem pra-zo. Só recorremos a esses outros canais quando o pedido mínimo de algumas indústrias é elevado. Para nos fidelizarem como clien-tes, acredito que os fornecedores deveriam nos enviar catálogos, com as novidades e promoções da marca em questão, pois nem sem-pre temos tempo de correr atrás deste tipo de informação.”

Respeito aos prazosNILTON CASSIO DE OLIVEIRAProprietário da Monaliza Livraria e Papelaria (Irecê/BA) “Sessenta por cento das minhas compras são feitas com atacadis-tas, 35 % com a indústria e 5% com

distribuidores. Com os atacadistas, temos mais facilidade em negociar a quantidade dos produtos e as condições de pagamento. Além dis-so, encontramos maior sortimento dos produtos e variedade de mar-cas. Para nós, o que faz a diferença na hora de escolher um fornecedor é o atendimento, assim como bons preços, informações mensais sobre os produtos comercializados, boas condições de pagamento e entregas efi cazes. Na volta às aulas, então nem se fala. A atenção deve ser dobrada para um fornecimento adequado nas datas previstas. Eu, por exemplo, já recebi cadernos de um fabricante depois que termi-nou o período. E, claro, sempre é bom receber uma bonifi cação. Isso nos ajuda em nossas mercadorias com sorteios e outros meios de propaganda.”

Mais respeito com os pequenosMANOEL SERAFIM FERRAZDiretor do Magazine Dom Augusto (Floresta/PE)“Quarenta por cento das minhas compras são feitas junto aos fa-bricantes, que oferecem prazos e preços melhores. Em segundo lugar, vêm os distribuidores, com 35%, seguidos dos atacadistas, com 25%. A meu ver, os fornecedores, de uma forma geral, deveriam dar mais atenção aos pequenos lojistas. Normalmente, quando um repre-sentante ou vendedor não consegue tirar um pedido, ele deixa de visitar o papeleiro e concentra a atenção nos empresários com negócios de maior parte. No entanto, quando perdem o ‘cliente grande’ voltam novamente a dar atenção aos peque-nos e, quase sempre, não conseguem reestabelecer os contatos, já que o descaso anterior acaba criando uma barreira intransponivel.” &

Treinamento20

agosto de 2010

Por meio de palestras, vendedo-res, gerentes de compras, balconistas e outros profissionais ligados às áreas de papelaria e informática puderam não somente se atualizar como colocar em prática uma ideia: levar o conteúdo apresentado para os demais funcionários de suas em-presas. O encontro, na capital baia-na, aconteceu no América Towers Hotel Salvador no dia 13 de julho. Abrindo o evento, o gerente de trade marketing da Chamex, Fernando Godinho, entre outros assuntos, fa-lou sobre as diferenças entre o papel branco e o reciclado. Fábio Januário, gerente de marketing e qualidade da Dello, foi o segundo palestrante, e o seu foco foi a “organização”. “Tanto no setor papeleiro quanto no de informática não há como não ter organização. Ela é algo de que todos nós precisamos. Muitas vezes, as pessoas querem se organizar, mas não sabem como”, apontou.

As vendas foram tema abor-dado pelo palestrante Júnior Portare, que falou aos participan-tes uma vez pela manhã e outra à tarde, tendo sido a motivação apontada como ingrediente fun-damental para o bom sucesso nos negócios. “Algumas técnicas abordadas no primeiro encontro são desconhecidas pela maioria, e, se aplicadas, podem garantir o fechamento da venda. Já a palestra motivacional dá aquele gás para que o participante passe a praticar as técnicas aprendidas”, explicou. Durante a tarde, o palestrante

Organização, comunicação verbal e motivação foram os principais assuntos abordados durante o Gerando Demanda pelo Conhecimento, projeto que, no último mês, reuniu cerca de 100 pessoas em Salvador, na Bahia.

Crescimento e organização

Fábio Nemer também falou sobre vendas, focando a comunicação verbal. “É importante observar, no atendimento, por exemplo, os gestos. Nosso corpo fala, e esse é um tema que vai além da área profissional”, disse.

RetornoPara a gerente de compras Da-

niele Souza Vila Verde, da Atlas Papelaria, participar do encontro foi uma experiência enriquecedora. Ela afirmou ter aprendido muito com as várias palestras, destacando,

principalmente, as relacionadas à venda. Dos 90 funcionários da Atlas Papelaria, sete participaram do projeto, mas ela promete que o conteúdo adquirido não fi cará so-mente entre eles. “Treinamentos são fundamentais, e vamos levar para os outros membros de nossa equipe o que vimos”, contou.

Sócio-proprietário da 1001 In-formática, Hermes Machado Neto também aprovou o evento, mas de-clarou ser difícil colocar o conteúdo ensinado em prática. “Toda palestra agrega valores, mas nem sempre é

Em dois turnos, profissionais do varejo de papelaria recebem treinamento sobre vendas e postura de venda.

na pauta de Salvador

21agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

fácil aplicar a teoria no dia a dia, principalmente quando se tem uma pequena empresa”, avaliou. Na 1001 Informática, há quatro funcionários, e dois participaram do projeto em Salvador. O objetivo de Neto é incen-tivar os outros dois a participarem de eventos como esse.

Nordeste em altaNeste ano, foi a segunda vez

que o projeto foi realizado no Nor-deste. A primeira foi em abril, em Recife, capital de Pernambuco. De acordo com Januário, o mercado na região é promissor e vem tra-zendo surpresas. “O Nordeste é a ‘bola da vez’, tendo sido visado por grandes fábricas”, comentou. Wa-nira Salles, da Francal Feiras, com-partilha tal opinião e destaca que,

não somente no Nordeste, mas em todo o Brasil, o setor papeleiro vem crescendo e sofrendo mudanças, principalmente nos últimos dois anos. “O nível de exigência do con-sumidor é cada vez maior. Temos também visto uma evolução dos produtos offi ce”, disse.

Colocado em prática em 2008, o Gerando Demanda pelo Conhecimen-to é uma iniciativa da CHTECH, da Portare e da Printlabel, hoje já não mais no projeto, que conta com o apoio e o patrocínio de várias empresas. Os próximos encontros acontecem nos dias três de agosto, em Goiânia, Goiás, e primeiro de setembro, em São Paulo, durante a Offi ce PaperBrasil Escolar 2010. Para participar, os interessados devem se inscrever pelo site www.geran-

dodemanda.com.br, lembrando que os cursos são gratuitos. “Um conselho que nos sentimos na obrigação de dar aos donos de papelarias é que aproveitem even-tos como esse. Basta olhar para o maior concorrente e perceber que quem treina mais, cresce mais”, concluiu Portare. &

O palestrante Júnior Portare e Luis Abdala, da Alare Comunicação, ladeiam a Daniele, compradora da Atlas Papelaria, vencedora do sorteio de um DVD de treinamento.

22

agosto de 2010

EspecialProdutos para artesanato

Em 2009, o Instituto Brasi-leiro de Geografi a e Estatística (IBGE) divulgou dados relevantes sobre o segmento de artesanato no Brasil: atualmente existem mais

Só paraos preparados

Animados pelo aquecimento do ramo de festas e pela variedade de produtos destinados àqueles que querem meter a mão na massa, muitos lojistas enxergam no segmento um mercado promissor. No entanto, para ir bem nos negócios e não cair em uma cilada é imprescindível investir na formação da equipe de vendas e do próprio consumidor final. POR LUCIANA D’AULIZIO

de 8,5 milhões de pessoas que se dedicam a este tipo de atividade, marcada por tendências regionais e técnicas transmitidas por gera-ções. O levantamento não levou

em conta o número de adeptos ao chamado hobby criativo, vertente infl uenciada por modismos inter-nacionais e geralmente verifi cada em regiões urbanas. Daí se tem uma ideia do tamanho do mercado que pode vir a ser movimentado e que abrange o nicho de papelaria.

Um dos defensores desta visão é Wander Mazzotti, diretor da WR São Paulo Feiras e Congressos, que organiza Mega Artesanal. Desde o evento de estreia, promovido em 2002, até a décima edição, realizada neste ano, o número de exposito-res cresceu de 38 para 300, e o de visitantes de 3.536 para cem mil. “Este volume de público mostra que o mercado está em expansão. As artes manuais têm sido procuradas quer como terapia, passatempo ou forma de aumentar a renda própria e contribuir com os rendimentos da família. Alguns segmentos já estão sacramentados, entre eles, a pintura em tecido e em madeira, além das técnicas de patchwork, quilting e scrapbooking. Outros têm se desta-cado, a exemplo da arte country em madeira e dos acessórios com fi os e lãs”, conta.

Eles se deram bemSegundo Mazzotti, a comissão

que cuida da mostra constatou recentemente que existe um grande número de papeleiros com interesse em trabalhar com produtos desse tipo em suas lojas. Um dos que fez isso, e não se arrependeu, foi Hugo

A Mega Artesanal reflete a movimentação do setor de artesanato. Em 2010, a feira atraiu 100 mil visitantes durante os seis dias de realização, no mês passado, no Centro de Exposição Imigrantes.

Carvalho, proprietário do Bazar Tia Berê (Rio de Janeiro/RJ). Em 1987, ele e a irmã Gabriela co-meçaram a investir no ramo e, de uns cinco anos para cá, têm obtido resultados bem satisfatórios. “O artesanato geralmente corresponde a 50% de nosso faturamento. A pro-cura só cai para 5% entre a segunda quinzena de dezembro e o início de abril, quando focamos em material escolar. Grande parte do nosso público é composta de donas de casa e senhoras. Nesta época, elas costumam não ter muito tempo para se dedicar a essas atividades por estarem tomando conta dos fi lhos e netos”, analisa.

Galdino José Paulino, coman-dante da Diwan Papelaria (Goia-nésia/GO), também é só sorrisos. De três meses para cá, ele, que já atuava nesse segmento, resolveu seguir o conselho de vários repre-sentantes comerciais da região e passou a apostar pesado na área. Conclusão: as vendas aumentaram signifi cativamente. “Hoje, somos a loja que tem a linha mais com-pleta da cidade. Trabalhamos com massa, cola e formas para biscuit e todo tipo de material para pintura de tela, MDF, tecido, madeira e cerâmica. Temos que oferecer a linha mais completa possível. Se o cliente chegar aqui e não encontrar

o que procura, pode nunca mais voltar”, frisa.

A grande variedade do mix e os preços competitivos – conseguidos graças a compras feitas diretamen-te da fábrica - fi zeram com que a Diwan se tornasse referência não só para os goianesienses, mas também para moradores de localidades vizi-nhas, inclusive da capital, Goiânia. Agora, a próxima meta de Paulino é investir em alianças com artistas locais a fi m de fomentar a demanda por artes manuais na cidade. “Só agora os cursos estão começando a aparecer. A maior parte do público é novata, há poucos profi ssionais especializados, mas a tendência é que haja um crescimento não só aqui, mas em todo o país”, prevê.

Ensinar para venderA estratégia do empresário

tem tudo para atrair eventos bem prósperos para a papelaria. Foi exatamente o que aconteceu com Danúbia Cipriani, dona da MC Pa-péis (Rio dos Cedros/SC), que teve a sorte de contar com um cenário bastante favorável quando entrou para valer no ramo de artesanato. “Já tínhamos alguns produtos com esse perfil, mas a demanda aumentou quando começaram a aparecer escolas focadas nisso. Com o tempo, os professores passaram a

O artesanato geralmente corresponde a 50% de nosso faturamento. A procura só cai para 5% entre a segunda quinzena de dezembro e o início de abril, quando focamos em material escolar.

HUGO CARVALHO BAZAR TIA BERÊ

Hoje, somos a loja que tem a linha mais comple-ta da cidade. Se o cliente chegar aqui e não encon-trar o que procura, pode nunca mais voltar.

GALDINO JOSÉ PAULINO DIWAN PAPELARIA

24

agosto de 2010

EspecialProdutos para artesanato

deixar a lista dos materiais conosco. Em troca, vendemos os itens de que necessitam quase a preço de custo e concedemos descontos aos alunos”, diz. Para tornar a loja ainda mais atrativa para artesãos amadores e profi ssionais, ela estabeleceu par-cerias com fornecedores. “Todo mês, eles enviam um professor até aqui para fazer demonstração dos produtos”, completa.

Atualmente, várias empresas fi r-

mam parcerias deste tipo com seus clientes, entre elas Acrilex, Con-dor, Corfi x, Craft & Scrap Brasil, Gato Preto, Glitter, Toke e Crie e a Mercur. Esta última conta com um quadro de 24 professores, que levam o projeto Viva Arte para 12 re-giões do país. Em seu primeiro ano, já foram realizadas mais de duas mil aulas gratuitamente em 11 capitais e cidades vizinhas. Para sediar esses encontros, é necessário que o lojista seja revendedor Mercur. As aulas são ministradas gratuitamente a qualquer cliente que adquira um dos itens da marca, como explica a artista plástica Edna Zerbeto. “Nelas, apresentamos diferentes técnicas e reforçamos os objetivos da iniciativa que são exaltar a arte e, ao mesmo tempo, apresentá-la como estilo de vida”, explica.

De acordo com ela, esses en-contros servem de capacitação não só para artesãos, mas também para os vendedores da loja, que devem estar prontos para decifrar os desejos do consumidor. “Todo empresário de sucesso conhece seu público, e os atendentes são decisi-vos nesse diagnóstico. Juntos, eles analisam, decidem e escolhem os itens a serem vendidos e verifi cam qual a melhor maneira de promo-vê-los e adaptá-los à realidade de cada freguesia”, destaca.

Hugo Carvalho, do Bazar Tia Berê, também encara as oficinas como um meio de ajudar os balco-nistas a se tornarem consultores no ponto de venda. “Eles não podem empurrar os produtos mais caros.

Devem estar aptos para apontar para o consumidor a melhor relação custo X benefício e, quando for o caso, sugerir substituições de um material por outro”, comenta o comerciante, ressaltando a impor-tância de sempre estar a par das novidades no ramo. “Eu acesso sites especializados e acompanho as téc-nicas apresentadas em programas de TV”, acrescenta.

Há também casos em que, além de procurar estabelecer essas alian-ças, o próprio lojista procura montar uma estrutura na papelaria para oferecer oficina e, consequente-mente, estimular vendas casadas de mercadorias. A estratégia vale a pena e dá certo, desde que seja criada uma infraestrutura mínima para sediar os encontros e receber os alunos com conforto. O alerta é feito por Ângelo Guaraldo, da Casa da Arte, importante distribuidora do ramo de artesanato. “O papeleiro não pode simplesmente colocar uma bancada e uma pessoa para dar aulas de qualquer jeito. Deve criar salas de aula agradáveis e bem organizadas e oferecer água e cafezinho para rece-ber os alunos. Com isso, eles se sen-tirão acolhidos e terão vontade de retornar ao local para aprenderem a fazer mais coisas”, esclarece.

Um mix para cada público

Outra vantagem deste contato direto com o consumidor fi nal é a chance de oferecer um mix mais atrativo e consequentemente de maior giro, até porque o ranking

Investimento com cautelae moderação

Com 32 anos de experiência no mercado e quatro lojas da Casa da Arte no currículo, o veterano Ângelo Guaraldo conhece muito bem o mercado de artesanato e é enfático ao defender: “invista nele só se tiver muito conhecimento”. Contrariando o discurso otimista dos lojistas e fabricantes ouvidos, ele apresenta um outro lado da moeda e afirma com convicção que o ramo apresenta traços de estagnação. “De um tempo para cá, ocorreu um grande aumento do número de fornecedores e de materiais oferecidos. Só que este crescimento não veio acompanhado de uma maior demanda pelos produtos. Ao contrário, a classe média, que é quem mais pratica o hobby criativo, teve uma queda de poder aquisitivo e está comprando menos”, revela.

Diante deste quadro, é preciso tomar cuidado para não ir com muita sede ao pote e não acabar com as finanças no vermelho. “É um negócio que requer um custo operacional muito alto. A papelaria tem que oferecer variedade, e os itens são de pequeno valor agregado”, argumenta. O único segredo para não dar um tiro no escuro, frisa Guaraldo, é manter-se sempre atualizado, por meio de cursos, publicações e sites especializados e do contato direto com artesãos. “Não adian-ta ser bom comprador sem entender do negócio. A todo momento, aparecem técnicas novas, e um erro na escolha do mix pode ser fatal”, adverte. E completa: “Isto não se aplica só ao dono da papelaria. O balconista tem que saber o que está vendendo. Deve ter conhecimento técnico. É bem diferente de vender um caderno ou lápis”, aponta.

Já tínhamos alguns produtos com esse perfi l, mas a demanda aumen-tou quando começaram a aparecer escolas focadas nisso.

DANÚBIA CIPRIANI MC PAPÉIS

Todo empresário de sucesso conhece seu público, e os atendentes são decisivos nesse diagnóstico.

EDNA ZERBETO MERCUR

25agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

dos itens queridinhos dos artesãos variará de uma região para outra. Na MC Papéis, por exemplo, o car-ro-chefe é a linha de pintura. Para compô-la, Danúbia Cipriani usa, pelo menos, tintas das marcas Gato Preto e Acrilex; pincéis 456 da Con-dor e 815 da Tigre nos tamanhos de 2 a 12; e suprimentos como verniz geral, betume, secante de cobalto e óleo de linhaça. “Esse é o mix básico que todo papeleiro deve ter. Depen-dendo da região, ele ainda poderá comercializar artigos de bordado e aviamentos e algumas revistas que ensinam técnicas diversas”, sinaliza ela, que ainda chama a atenção para não se empolgar muito na hora de ir às compras. “Caso contrário, o comerciante fi cará com itens presos

e perderá dinheiro porque não são mercadorias de liquidação. Se não tiver certeza da demanda por um item, é mais prudente fazer um pedido modesto e depois repor o estoque”, salienta.

Como é de praxe em qualquer ramo, o empresário deve fazer um estudo do público-alvo que procura por esses produtos a fi m de verifi car seus focos de interesse. “Às vezes, eles variam entre uma fi lial e outra. Daí ser fundamental ter noção do que precisa ser comprado para que as mercadorias perecíveis não sejam perdidas, e se tenha lucro com o negócio”, avisa Hugo Carvalho, do Bazar Tia Berê. “Já que o artesanato é muito ditado pela moda, é ne-cessário sempre trocar ideias com

os representantes comerciais para identifi car as carências da localida-de em que se atua”, complementa.

Variedade, é claro, ajuda a fi -delizar a clientela, mas pecar pelo excesso na hora de ir às compras pode ser nocivo para o próprio em-preendimento. O aviso é dado por Christian Fassel Tudesco, diretor de negócios internacionais da Cor-fi x, que, há 60 anos, fabrica itens próprios para artesanato. “Não adianta oferecer cinco variedades

O papeleiro não pode simplesmen-te colocar uma bancada e uma pessoa para dar aulas de qualquer jeito.

ÂNGELO GUARALDO CASA DA ARTE

26

agosto de 2010

EspecialProdutos para artesanato

vendas e marketing da Glitter, reco-menda uma boa dose de ousadia ao partir para as compras. “Artesanato não é só coisa de dona de casa. Ele é fonte de renda para muita gente, inclusive adolescentes. Daí a ne-cessidade de ter artigos versáteis. Encontramos vários consumidores ávidos por certos produtos, mas há conservadorismo dos papeleiros em oferecê-los. Assim, ninguém fica contente”, afi rma.

Novidades no mercadoPara acompanhar o apareci-

mento das mais variadas técnicas de artesanato, as empresas que priorizam o ramo não cessam de levar lançamentos ao mercado. O da Condor, por exemplo, é o fi la-mento Sintético Suave, que chegou para substituir o tradicional pelo de orelha de boi. “Ele acompanha a evolução dos pelos sintéticos e deve estar nos pontos de vendas a partir de agosto de 2010. Haverá duas li-nhas: a profi ssional, de cabo longo, e a artesanal, de cabo curto”, ante-cipa Ana Maria Guimarães, artista plástica que trabalha em parceria com a companhia. Segundo ela,

o carro-chefe de vendas é o pincel no formato chato e reto. “Quando estiver montando seu mix, o pape-leiro não pode esquecer de adquirir os formatos chato, redondo, língua de gato e chanfrado. Eles são os que mais giram na loja”, comenta.

Novidades também não faltam na Mercur. Entre elas, destaque para a tinta relevo Vitro e para o gel Limpa Pincel. A primeira é usada em trabalhos decorativos sobre vidro, acrílico e outros materiais como espelhos e metais, e pode ter a ação complementada por adesivos transparentes. “Eles ajudam a evitar que a tinta escorra, especialmente em superfícies curvas, e podem ser recortados e montados”, esclare-ce. Enquanto isso, o gel, como o próprio nome diz, é próprio para remover resíduos de tintas, colas e vernizes, mesmo depois de secos, e amacia e recondiciona as cerdas. “Neste mês, ainda passaremos a oferecer doze novas cores de tinta para tecido, seis de bases para de-coupage, e duas de tinta relevo com glitter”, diz Edna Zerbeto.

Entre os produtos da marca que têm mais popularidade junto

Scrapbooking: um nicho a ser explorado?Um nicho que tem crescido pouco a pouco entre as classes A e B é o scrapbooking, nome dado à

arte de usar papéis decorativos, adesivos, botões e tantos outros adereços para personalizar álbuns de fotografias e até ornamentar ambientes. Neste ramo, uma das referências é a Craft & Scrap Brasil, que também chega a 2010 com novidades: perfuradores de papéis da marca Martha Stewart em formatos de coração, borboleta, boneco de neve, frases, cupcakes, flores e pássaros. “Comercializamos um grande mix de itens, entre eles, ferramentas que dão suporte ao artesão, como a Crop-A-Dile. Ela perfura materiais diversos como papéis, EVA, folhas de madeira, metais, acrílico e EVA. Há ainda a Cricut Expression, um plotter de corte digital que cria letras, formas e frases em tamanhos impressionantes, permitindo a criação de diversos acessórios”, descreve Mauro Garcia, diretor comercial da companhia.

Ângelo Guaraldo, da Casa da Arte, concorda com a tendência de crescimento do scrapbooking no país, mas destaca que esse aumento da demanda ocorre em passos lentos, em parte devido ao alto custo das mercadorias, quase sempre importadas. “Elas têm valor agregado maior, mas o risco é muito grande, pois o segredo não está na quantidade, mas na variedade”, opina.

de mercadorias muito parecidas. Só ‘engessa’ a capacidade física e a financeira do empresário, difi-cultando a aquisição de produtos novos e diferenciados”, diz.

Na opinião dele, o pulo do gato para que o papeleiro acerte ao escolher o mix da loja é exercitar um ‘olhar de fora para dentro’, atento às necessidades do consumidor fi nal da praça onde atua. “É muito mais fácil, rentável e efi ciente pro-curar entendê-lo, pois ele mesmo me mostrará o que devo oferecer. Conheço várias lojas que possuem uma pequena quantidade de deter-minados produtos específi cos, mas souberam se posicionar na mente de seus consumidores e são vistas como o local onde eles encontrarão todas as soluções para artesanato e decoração”, sinaliza.

Fernanda Alves, supervisora de

A Condor oferece uma diversificada linha de pincéis que pode atender a diferentes técnicas de pintura.

Colas e tintas diferenciadas são a especialidade da Glitter.

aos artesãos, a artista plástica des-taca a tinta de tecido. Vendida em tonalidades foscas, fluorescentes e metálicas, ela é mais fl uida, tem alta concentração de pigmentos - proporcionando ótima adesão a te-cidos naturais e aos mistos – e seca rapidamente. Passadas 72 horas da aplicação, já pode lavar a peça. “Também temos boa aceitação da tinta relevo e da base acrílica para decoupage”, acrescenta.

A Corfi x é outra que chega a 2010 com vários lançamentos, a começar pela linha Decorfi x. Agora, a tinta acrílica decorativa fosca será oferecida em 140 tonalidades, 25 delas novas. Os pigmentos para tecido terão novo visual e também serão oferecidos em sete tons fl uo-rescentes, quatro metálicos e dez com glitter. “Há ainda 25 novas co-res da linha de tintas Decorfi x 150. Elas garantem maior durabilidade

à pintura feita sobre porcelana. Ao usá-las, não há necessidade de quei-mar a peça em fogo especial para que haja a fi xação do pigmento”, explica Christian Fassel Tudesco.

De olho no aumento do interes-se pela restauração e reciclagem de objetos decorativos, a Glitter aposta suas fi chas na fabricação de colas e tintas. Entre estas, destaque para a Pinta Tecido e para as Tintas de Re-levo “A primeira é a única antimofo do mercado. Tem alto rendimento e poder de cobertura e embalagem com bico aplicador, podendo ser utilizada como delineador têxtil. É bem maleável, indicada para tecidos naturais, e dispensa ferro. Enquanto isso, as de relevo são também uma

ótima pedida para as crianças e para os adeptos de scrapbooking. Elas não racham e nem saem na lavagem. E mais: são livres de ácido e têm ótima aderência sobre plásticos, madeira e latas”, comenta Fabiana Alves.

No quesito “grude”, a compa-nhia destaca-se pela Cola Pano e por seus adesivos. A primeira é a preferida dos artesãos, que fi cam encantados com sua versatilidade para patchcolagem. “Ela é usada para aplicar tecido em outros te-cidos e isopor e em várias outras superfícies”. Os adesivos, por sua vez, permitem fixar um desenho qualquer em superfícies lisas. “Basta aplicar o produto sobre o plástico, como se estivesse pintando a forma

A Corfix mantém

uma linha de produtos que atende tanto

à produção artesanal, como

artística.

As funcionalidades dos produtos da Mercur são evidenciados nos

treinamentos que a empresa promove no varejo de todo o país.

28

agosto de 2010

EspecialProdutos para artesanato

uma área que aceita mais novida-des e ousadia”, comenta Fabiana Atui, gerente de marketing da companhia. Segundo ela, outro fator que tem contribuído para o aumento da saída desse tipo de mercadoria é a praticidade de já ter peças prontas, sem necessidade de esculpi-las.

Para não fazer feioComprado o mix, é chegada a

hora de fazer com que os clientes dêem asas à criatividade e passem a imaginar como serão as futuras peças que irão preparar. Esta é a dica sugerida unanimemente pelos entrevistados, entre eles Ângelo Guaraldo, da Casa da Arte. De acor-do com ele, é imprescindível deixar peças prontas ao lado dos itens usados para a sua confecção. “Isto ajuda o consumidor a visualizar o resultado e a se interessar pelo pro-duto. Se o lojista quer vender tinta de tecido, deve pedir à professora que trabalha em parceria com ele que faça alguns”, sugere.

A tática de “ver com os olhos dos dedos” também é lembrada por Fabiana Alves, da Glitter, que salienta a importância de manter os expositores disponibilizados pelos fabricantes sempre abastecidos. “De nada adianta ter uma peça linda na vitrine e um display pouco reposto. O cuidado com o estoque

e abastecimento da loja deve vir primeiro. As mercadorias mais velhas devem ser postas na frente e as mais novas no fundo. Assim, o prazo de validade será respeitado. Também deve ser evitada a exposi-ção a fontes de luz e calor para que as cores das mercadorias não sejam prejudicadas ou ganhem aspecto de descuido”, alerta.

Este cuidado deve ser redobra-do no Natal, época que, segundo a gerente de marketing, é a mais sig-nifi cativa para os artesãos. “Nela, há maior compra e venda de itens para decoração e presente, e o artesão se torna ainda mais exigente com a qualidade dos materiais, porque não pode errar. Ele quer oferecer peças prontas com acabamento e rendimento exemplar, afi nal precisa de produção para ganhar dinheiro”, analisa a gerente de marketing.

Além de fi car ligado em re-vistas e sites especializados e em dicas dadas por representantes comerciais, é importante que o varejista vá à rua para identifi car as particularidades e tendências dos clientes de cada região. “Os artesãos do sul dão preferência a linhas rebuscadas e a tamanhos diferenciados da coleção de peças moldadas. Enquanto isso, o do centro-oeste é mais conservador. Lá prevalecem os itens mais tradi-cionais, como as bolas usadas para Natal e assim por diante”, exempli-fi ca Fabiana Atui, da Styroform, que atenta para o potencial das datas comemorativas. “O pape-leiro pode investir em corações e rosas para o Dia dos Namorados e ovos e coelhinhos para a Páscoa. Ele deve levar em conta que o ar-tesanato não é ditado pela venda por necessidade. É um mercado infl uenciado pelo que acontece no mundo, na moda e na TV. Não tem muitas regras”, diz. &

Preço ou qualidade?Diante de um público tão criterioso e especializado,

torna-se inevitável questionar que critérios são levados em conta pelo consumidor ao decidir que produto levará da loja. Afinal, será que neste caso o preço ainda fala mais alto? Ana Maria Guimarães, da Condor, opta por uma postura neutra e defende a melhor relação entre custo e benefício. “O fator preço sempre será importante, mas neste caso tudo depen-derá do que o consumidor procura”, afirma.

Para Christian Fassel Tudesco, da Corfix, a resposta va-riará de uma região para a outra, mas, de uma forma geral, percebe-se que o número de clientes preocupados com a qualidade das mercadorias tem aumentado nos últimos anos. “Por sorte, clientes, artesãos e fabricantes se deram conta que o barato pode sair caro. Isso fica mais evidente ao tratarmos de artigos importados. Como nossa legislação coloca uma taxa sobre eles, soa um pouco suspeito que um produto de outro país seja mais barato que os oferecidos por fabricantes nacionais”, diz.

A Styroform é especialista em peças de isopor. Uma facilidade que tem feito sucesso junto aos artesãos.

desejada, e esperar secar completa-mente”, sintetiza Fabiana Alves.

Variedade é a palavra de or-dem da Styroform, focada na produção de bolas, placas, cones, estrelas e modelos variados, todos em isopor, inclusive personagens célebres, como papais noéis, co-elhinhos da Páscoa e abóboras para Halloween. “São peças de 10 mm até 2 metros de altura. Temos observado aumento da procura pelas peças maiores e, até certo ponto, uma migração de artesãos indo para decoração de ambientes. Assim, eles levam todo o seu know-how de produção a

Consultoria30

agosto de 2010

Disposição de produtos no pdv

No ramo de papelaria, sucesso nas vendas é fruto de uma série de fatores, entre eles investimentos na capacitação dos funcionários, gestão responsável das fi nanças da empresa, planejamento e, inclu-sive, de uma disposição efi ciente, bonita e criativa dos produtos na

loja. Ciente disto, Berenice Signori tem organização como palavra de ordem para gerir a Barbarela Aviamento Papelaria & Moda Jovem (Amambaia/MS). Na loja, os cadernos são colocados em prateleiras, assim como as pastas; as mochilas, penduradas em gan-

Não basta ter um mix variado de produtos, um bom atendimento e pecar na apresentação das mercadorias. Reunimos dicas de quem entende do assunto para melhorar a organização da sua papelaria, a fi m de torná-la mais atrativa para o consumidor e mais funcional para a sua equipe, desde a vitrine até o estoque. POR LUCIANA D’AULIZIO

Cada coisa no seu lugar

chos presos na parede; e as cane-tas, guardadas em um expositor idealizado pela própria lojista. “Era muito difí cil trabalhar com aqueles potinhos. Colocava-os na prateleira e quando procurava por eles, já não estavam mais lá. Foi aí que man dei um mostruário com várias divisões para que elas fi cas-sem separadas e não saíssem mais dali. Isso tornou nosso atendimen-to bem mais ágil”, comenta.

Fã declarada de displays, ela assume que quando um fabrican-te não o fornece, ela mesma cria o modelo e o manda fazer. “Sou apaixonada por eles. Deixam as mercadorias mais visíveis e próxi-mas da mão do cliente. No caso dos botões, criei, por exemplo, uma espécie de armário com gavetas e divisões, todas elas diferenciadas por cor para fi car mais fácil na hora de o cliente ou o vendedor procurar o produto”, afi rma. Outra preocu-pação da papeleira é tomar cuidado para não deixar a loja colorida demais. “Senão, ao entrar na loja, o

Sou apaixonada por displays. Deixam as mercadorias mais visí-veis e próximas da mão do cliente.

BERENICE SIGNORI BARBARELA PAPELARIA

consumidor fi ca perdido, sem saber para onde olhar”, salienta.

Erro mais comum

Mestre em administração e consultor do Instituto de Desen-volvimento do Varejo, Sebastião Barroso Felix garante que a estra-tégia de agrupar os produtos por tipo, adotada por Berenice é para lá de acertada e efi caz. De acordo com ele, um dos erros cometidos com maior frequência pelos papeleiros é a exposição das mercadorias por marcas. “Ela difi culta a decisão de compra do cliente. Jamais deveria ser utilizada”, diz, contrariando o discurso pregado por muitos fa-bricantes. Para ele, um dos “pulos do gato” para fomentar as vendas é deixar próximos os itens que se

complementem no uso e consumo, o que facilita a compra por impul-so. “Desta forma, os grampos não podem fi car distantes dos gram-peadores, nem o papel sulfi te dos cartuchos de impressoras e assim por diante. Todos os produtos que fazem parte de uma mesma necessidade de consumo devem ser apresentados ao cliente”, explica.

Mariangela Rosseto Champou-dry, gerente de desenvolvimento co-mercial e de turismo do Sebrae-RJ, reforça o ponto de vista de Felix. Na opinião dela, a exposição por marca ou característica técnica pode até ser mais prática para o varejista, mas não ajuda muito o consumi-dor. “A loja é um vendedor mudo, e o consumidor é fi sgado pelos sen-tidos. Ele vai às compras buscando

Praticamente não temos estoque em nossas lojas. Trabalhamos bem o espaço para não fi car com mercadoria guardada e perder vendas.

ESMERALDA BARROSO CASA RIBEIRO

A loja é um vendedor mudo, e o consumidor é fi sgado pelos sentidos. Ele vai às compras bus-cando soluções, e não características técnicas.

MARIANGELA ROSSETO CHAMPOUDRY SEBRAERJ

Consultoria32

agosto de 2010

Disposição de produtos no pdv

soluções, e não características téc-nicas. Quando a exposição mostra a ele que um produto necessita de outros, isto facilita a sua vida, proporciona uma boa experiência de compra e ainda traz mais lucro ao lojista, por conta do aumento do tíquete médio”, sinaliza.

Coordenadora da arrumação de todas as fi liais da Casa Ribeiro (Rio de Janeiro/RJ), Esmeralda Barroso é outra que aposta na organização dos produtos por tipo. Para ela, a marca é apenas uma subcatego-ria. “Não dá para utilizá-la como critério principal porque acaba atrapalhando o funcionário na hora de dar opções ao cliente. É muito mais prático ter o mesmo produto em versões de diferentes preços e qualidade para que o freguês esco-lha qual vai levar”, defende.

Escolhendo os destaques

Tão importante quanto saber arrumar os produtos é decidir o que vai ou não ser posto em des-taque na entrada da loja ou na vitrine para atrair o consumidor. A empresária Lussana Soares de

Souza sempre fica de olho nas datas comemorativas quando está para montar a vitrine da Livraria & Editora Acadêmica (Porto Alegre/RS). “Normalmente, procuro trocá-la a cada dez dias, mas quando há algum evento, costumo deixar a arrumação por mais tempo. Noto que, primeiro, os clientes se acos-tumam com a ideia de que ali há uma determinada mercadoria, mas só compram o que gostaram na úl-tima hora. Por isso, procuro deixar tudo sempre limpo e organizado”, comenta a empresária, que diz sempre tomar muito cuidado com o conteúdo apresentado na frente da loja. “Funcionamos dentro de uma universidade católica, então tomo sempre cuidado para não agredir o meu público-alvo. Evito colocar livros contra religião ou que tenham fotografias eróticas. Todos nós queremos vender, mas é importante termos ética e bom senso”, salienta.

Assim como acontece na vi-trine, a empresária procura deixar na entrada da livraria mercadorias mais chamativas, como materiais de escritório, pastas de notebook e

cadernetas mais elaboradas. Todas elas também são reposicionadas periodicamente para instigar os clientes. “É necessário fazer essa troca, porque, com o tempo, as pessoas se acostumam com aquela arrumação e passam a nem prestar mais atenção no que está sendo exposto. A partir do momento em que o lojista desloca esses produtos, a percepção das pessoas passa a fi car mais aguçada”, opina Lussana.

Berenice Signori teve uma prova bem clara de como é necessário pla-nejar com carinho qual mercadoria fi cará em evidência.

Certa vez, ela resolveu colocar na vitrine sua lã de maior giro para ampliar a saída deste tipo do produ-to. Adotada a estratégia, percebeu que a procura pela mercadoria de fato tinha aumentado, mas só pela versão mais barata, deixando a mais incrementada encalhada no fundo da loja. Diante disto, resolveu trocá-los de lugar e adivinhem o resulta-do: suas vendas passaram a crescer em valor, com o aumento da saída dos modelos mais diferenciados. “Sempre que sinto que um produ-to não está girando bem, mudo a disposição dele na loja até achar o lugar ideal”, diz.

O mesmo cuidado é empregado na hora de montar a vitrine, princi-palmente ao escolher em qual licen-ça apostará para chamar a atenção da meninada. No último volta às aulas, investiu no personagem Ben 10 e não se arrependeu. “Comprei

Com o tempo, as pessoas se acos-tumam com uma arrumação e nem prestam mais atenção no que está sendo exposto.LUSSANA SOARES DE SOUZA LIVRARIA & EDITORA ACADÊMICA

Quatro passos para fazer a diferença1) Papelarias são espaços que têm artigos bem coloridos. Para realçá-los, deixe as paredes e piso com uma cor clara e invista em uma iluminação que você tenha condições de manter. Não adianta investir em lâmpadas com alto consumo de energia se elas tiverem que permanecer apagadas.2) Tenha sempre o hábito de ver o que os outros colegas de profissão têm feito em suas lojas. Ao se deparar com uma ideia bacana, vale a pena copiá-la, desde que ela seja adaptada à realidade do seu ponto de venda.3) Evite deixar mercadorias no chão para facilitar a circulação dos clientes. Tenha em mente que uma parcela significativa da população está envelhecendo, e que estas pessoas precisam de mais espaço para se locomoverem.4) O cliente sempre deve ter a impressão de que o produto é novo e acabou de chegar à loja. Portanto, capriche na limpeza. Ela contribui – e muito – para este visual.

um boneco grande, expus vários produtos com a marca e foi ótimo. Quando as crianças fazem um pedi-do para os pais, é muito difícil dizer não. Acredito que o melhor a fazer é identifi car qual o personagem da vez e apostar nele. É melhor que apostar em vários ao mesmo tem-po, o que pode acabar deixando a vitrine poluída”, adverte.

Sedução à primeira vista

Sebastião Barroso Felix é outro a reforçar a necessidade de aliar a sazonalidade às vendas ao montar o calendário promocional. Para ele, o ideal é que todos os meses a loja tenha uma decoração temática relacionada à oferta do mês. “Os papeleiros trabalham de forma muito modesta nesse quesito, fi -cando atrás de outros segmentos de varejo”, opina ele, que ainda dá mais dicas para dar uma turbinada na vitrine. “Os varejistas devem tomar cuidado de trocar os itens expostos em até 15 dias, no máximo, e não podem esquecer-se da precifi cação. Além de ser obrigatória, passa ao cliente a percepção de maior trans-parência, efi ciência e competência do PDV, e é um fator de conveniên-cia para o consumidor”, diz.

Já a seleção dos itens a serem destacados, complementa Felix, dependerá do posicionamento es-tratégico da empresa. “Se ela quer

ser percebida pelos clientes como uma loja de maior qualidade, deve ressaltar os produtos de maior valor agregado. Se ela quer ser vista como a que oferece os melhores preços, tem que destacar itens de maior giro ou em promoção. Essa defi ni-ção de objetivo é muito importante. Há empresários que querem fazer com que seus negócios remetam à sofi sticação e qualidade, porém in-sistem em destacar mercadorias de menor valor agregado e vice-versa. Isso causa uma confusão na cabeça do consumidor”, sinaliza.

Mariangela Rosseto Cham-poudry, do Sebrae-RJ, é um pouco mais técnica e chama a atenção para dois tipos de mercadorias: as “destino” (que atraem e movem os consumidores) e as “não-destino” (que funcionam como complemen-tares). Sendo assim, ao escolher os destaques, o varejista deve levar em conta o objetivo a ser atingido, que pode ser a geração de tráfego, o lan-çamento de um novo produto, uma queima de estoque, entre outros. Defi nida esta fi nalidade, é chegada a hora de o empresário decidir que estilo de vitrine irá compor. Na prática, existem basicamente quatro: a de produto (que vende a mercadoria em si), a institucional (que salienta a marca), a emocional (que estabelece uma ligação afetiva com datas festivas) e a temporal (baseada em estações do ano, por

Consultoria34

agosto de 2010

Disposição de produtos no pdv

exemplo). “Seja qual for a escolha e o tamanho dela, o fundamental é criar uma atmosfera que ajude a ‘puxar’ o cliente para o interior da loja de maneira sutil”, diz.

Cuidando dos bastidores

A preocupação com a organi-zação do ponto de vendas deve ser levada para o estoque. Uma forma

prática de facilitar a ação dos ven-dedores e fazer uma boa gestão de todos os itens é usar a mesma lógica de organização da área de vendas nos bastidores, como acon-selha Sebastião Barroso Felix. “Esse procedimento vai facilitar não só o controle de estoques, a localização dos produtos, mas, principalmente, a reposição de produtos na área de vendas. O ideal é arrumar tudo de forma vertical, em prateleiras na altura do pé direito da loja”, propõe.

Outra alternativa é fazer com que o próprio interior da papelaria funcione como estoque e ponto de venda. Esta é a fi losofi a de trabalho da Casa Ribeiro. Na empresa, há dois depósitos que abastecem as cinco filiais. Toda semana, cada uma delas emite uma lista das mercadorias mais vendidas que ajuda a direcionar a reposição. Os itens de maior giro são recoloca-dos semanalmente, e os outros, conforme a necessidade. “Hoje em dia, praticamente não trabalhamos com estoque em nossas lojas. Ele fi ca basicamente todo aparente e exposto. Buscamos trabalhar bem o espaço do ponto de vendas para não fi car com mercadoria guardada e perder vendas”, justifi ca Esmeral-da Barroso.

A estratégia da empresária é apoiada por Mariangela Rosseto Champoudry, que reitera não só a necessidade de aproveitar ao máximo o salão de venda, como também propõe alternativas para

evitar produtos encalhados na loja. “Vale a pena estabelecer uma parceria com fornecedores para entregas fracionadas. No entanto, esta ação necessita de muito con-trole para que não haja falta de mercadorias. Outra possibilidade é alugar um segundo ponto de menor valor para estocar os itens. Neste caso, a vantagem é a possibilidade do lojista programar a reposição de cada um”, analisa.

De qualquer forma, seja qual for a estratégia utilizada para dei-xar a papelaria organizada e atra-ente para o consumidor, uma coisa é fato: não adianta implementar todas essas melhorias e relaxar no atendimento. O alerta é feito por Esmeralda Barroso. “Nossa priori-dade deve ser estabelecer uma boa relação com o cliente. Não adianta ter um ponto de venda bonito se a equipe de vendedores não está preparada para localizar a merca-doria e apresentar outras possíveis opções de compra para o consumi-dor. Devemos ter em mente que um bom atendimento consegue transformar uma vitrine feia em loja lindíssima”, fi naliza. &

Uma vitrine campeã de vendasHá anos a frente da loja centenária com o marido, An-

tônio Carlos Barroso, a ex-professora Esmeralda Vitória da Costa Barroso sabe como ninguém a importância de cuidar não só do interior do ponto de vendas, mas especialmente de seu principal chamariz: a vitrine. Por nove anos, todas as que ela montou foram consideradas as melhores do Rio de Janeiro em concurso promovido pela Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL), pelo Sindicato dos Lojistas do Comércio do Rio de Janeiro (Sindilojas-RJ) e pelo Jornal do Commercio. “Eu as monto de forma intuitiva. Uso a minha sensibilidade para combinar harmonicamente as cores e os produtos, de forma que sejam vistos e entendidos pelas pessoas. Também tomo cuidado para que não fiquem poluídas, com excesso de informação, e aproveito ao máximo os itens da loja para ornamentá-la. Pego papel celofane, papel crepom ou de presente que seja bem bonito, por exemplo. Não é neces-sário ter uma grande despesa com decoração para chegar a um resultado bacana”, destaca Esmeralda.

Segundo a comerciante, praticamente não há diferenças entre montar a fachada de uma papelaria de shopping e uma de rua. Em todos os casos, o que determinará a opção por uma mercadoria ou outra será a capacidade do varejista de perceber o que seus clientes têm ou não procurado. “Sabendo disto, ele passará a usar a frente da loja para ativar o desejo do consumidor de adquirir algum item diferente, que não tem tanta saída. Enquanto isso, as mercadorias mais básicas, que sempre são compradas, ficarão mais para o fundo da loja até para incentivar os fregueses a percorrê-la”, analisa.

Os grampos não podem fi car distantes dos grampeadores, nem o papel sulfi te dos cartuchos de impressoras e assim por diante.

SEBASTIÃO BARROSO FELIX INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO DO VAREJO

Perfil

35agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

Tradiçãoem qualidade

Quase todo mundo já recorreu a plásticos autoadesivos para encapar e proteger materiais. Ele é tradi-cionalmente usado para manter a integridade de objetos e superfícies, e tem se tornado cada vez mais útil graças a investimentos em seu desenvolvimento e versatilidade. A empresa alemã Venilia Alkor oferece ao mercado a alta qualidade de seu adesivo Alkor, revendido no Brasil com exclusividade pela Interstate.

O produto apresenta a maior variedade de estampas do merca-do, com 125 modelos. Seu grande diferencial é a aderência a diversas superfícies, já que pode ser apli-cado em parede, vidro e madeira, por exemplo. Marcos Sasso (foto), diretor da Interstate, que representa e distribui o produto há dez anos, destaca as vantagens da Alkor. “Afi rmo, sem nenhuma dúvida, que é a melhor marca de plástico autoa-desivo no mundo e está mais barato que grandes concorrentes.”

Ele explica que o grande aumento de publicidade e do volume de vendas deve-se à desvalorização do dólar e

Distribuidora completa 40 anos e tem como carro chefe a exclusividade dos autoadesivos da alemã Alkor.

do euro, o que permite maior im-portação e, consequentemente, mais penetração no mercado. “Esse cresci-mento é bem-vindo, já que o plástico tem grande giro. Vende muito, não só para os nossos clientes diretos como para o consumidor fi nal.”

Este é um item relevante dentre os distribuídos pela Interstate que, há 40 anos, atende a diversas cidades do sul e sudeste do país, revenden-do grandes marcas como Pilot, Adelbras, e Trident. A empresa está localizada em Curitiba e tem as grandes redes de supermercado da região sul como principais clientes, com 200 itens cadastrados para este público. “Esse tipo de comércio tem sido muito significante, na nossa venda de material escolar para autos-serviço devido ao grande volume de compra”, explica o diretor. Nas outras regiões, a distribuição é realizada principalmente para papelarias. As lojas recebem, de 22 representantes localizados em vários estados do país, toda a linha de produtos que, além de material escolar, inclui artigos de informática e autosserviço. &

36

agosto de 2010

TecnologiaCartuchos de tinta

Em 1452, Gutenberg estreou o uso de tinta à base de óleo para fazer a primeira impressão. Séculos depois, a técnica foi aperfeiçoada pelo inventor inglês Thomas Bell, responsável pela primeira im-pressora do tipo intaglio, e, mais adiante, pela Tally Corporation. Em meados dos anos 60, a em-presa desenvolveu a tecnologia linha-matriz, que fazia com que uma série de pinos empurrasse uma fi ta com tinta contra folhas de papel contínuo, produzindo caracteres. Daí para o lançamento das primeiras impressoras jato de tinta para os mercados domésticos e corporativos, feito pela Apple, foi uma questão de tempo.

Hoje, a evolução desses equipa-mentos continua, assim como a de seus suprimentos, entre eles cartu-chos do tipo jato de tinta. Na HP, por exemplo, mais de um bilhão de dólares são investidos anualmente em pesquisas e desenvolvimento de imagem e impressão. Para se ter uma ideia, o aperfeiçoamento

Cores para todasas máquinas e bolsos Assim como acontecem com as impressoras, os cartuchos jato de tinta têm sido aperfeiçoados e oferecidos em preços cada vez mais acessíveis, tanto nas versões originais quanto nas chamadas compatíveis. POR LUCIANA D’AULIZIO

de cada nova tinta leva de três a cinco anos e requer até mil fór-mulas de protótipos. A revelação é feita pela gerente de marketing de consumo da unidade brasileira da multinacional, Sabrina Lacerda, que destaca as potencialidades da nova geração de impressoras e mul-tifuncionais HP Photosmart. “Esse sistema é composto por quatro ou cinco cartuchos, dependendo da confi guração do equipamento. Quatro deles são à base de corante (ciano, magenta, amarelo e preto fotográfi co), e outro contém tinta feita com pigmento. Com a nossa tecnologia de volume de gota dupla dos cartuchos, as máquinas têm como produzir cores vibrantes para os gráficos e sombras com tons claros e preto intenso. Esta qualidade fotográfi ca é comparável a das impressoras coloridas de seis tintas”, explica.

Na Canon, a grande novidade é o Chromalife 100+, que combina tecnologia de impressão Fine, com tintas e papéis fotográfi cos da mar-

ca, proporcionando imagens com padrão de laboratório fotográfi co e que duram até 300 anos, sem que haja perda da qualidade. “Ainda criamos mecanismos que ajudam a gerenciar o consumo de suprimen-tos e papel em toda linha de produ-tos de impressão, especialmente nos produtos voltados para o segmento corporativo e para home offi ce. Es-tamos voltados às questões do meio ambiente e a maximizar os recursos de nossos clientes”, garante Jose Martins, especialista em consumo da multinacional que, no Brasil, é representada pela Elgin. Segundo ele, atualmente a companhia possui a melhor lucratividade média em produtos de jato de tinta e o melhor custo total da posse – indicador que leva em consideração os custos diretos e indiretos relacionados à aquisição de bens relevantes. “E a previsão é de que continuemos nesse posto nos próximos anos”, salienta otimista.

Outra empresa que tem investi-do na modernização dos artefatos

A multinacional HP investe um bilhão de doláres por ano no desenvolvimento de tecnologias de impressão mais eficazes.

de impressão é a Lexmark. Em 2010, ela lançou as linhas de mul-tifuncionais S e Pro, todas com cartuchos com a tecnologia Vizix. “Este recurso foi desenvolvido para permitir uma grande velocidade e qualidade de impressão e, ao mes-mo tempo, oferecer o melhor custo por página impressa do mercado. Ele fi ca em torno de R$ 0,027 por página em preto. Esses cálculos foram feitos a partir da norma ISO IEC, que é o padrão do mercado. Além disso, o cliente tem a possibi-lidade de comprar apenas a cor que acabou”, conta Fernando Vallocci de Lima, diretor comercial da Inte-grated System Diagnostics Brasil e responsável pela divisão de jato de tinta da multinacional. “De acordo com estimativas do IDC Brasil, em 2009, foram vendidos cerca de 3,3 milhões de equipamentos de impressão jato de tinta, sendo que aproximadamente 70% são multi-funcionais. Atualmente, ocupamos a quarta posição deste mercado. Paramos de produzir impressoras com uma única função e passamos a agregar valor aos equipamentos com vários recursos”, esclarece.

Os prós dos originaisUma boa novidade para quem

deseja apostar neste tipo de pro-duto é que todas essas tecnologias estão alcançando preços cada vez mais acessíveis, minimizando sig-nifi cativamente a diferença entre os modelos feitos pelos próprios fabricantes dos equipamentos e os genéricos. “Os preços estão muito

próximos e, várias vezes, o original encontra-se mais barato que o com-patível”, sinaliza Valloci de Lima, aproveitando para ressaltar as van-tagens de se comprar um cartucho da mesma marca que a impressora. “A qualidade dele é muito maior em termos de impressão e durabilida-de”, complementa.

Sabrina Lacerda, da HP Brasil, endossa o coro dos que defendem os originais. Mencionando dados de levantamento feito pela BRTUV - respeitada empresa de estudos de mercado - ela afi rma que esses modelos rendem, em média, duas vezes mais do que os alternativos. “Ao utilizar genéricos, os consumi-dores podem ter entupimento das cabeças de impressão, vazamento do cartucho e impressões borradas, falhadas, com menor qualidade ou rendimento inferior. Na pes-quisa em questão, verifi camos que 30% dos cartuchos apresentaram problemas. Nos recarregados em revendas, este índice foi superior a 40%”, revela.

A superioridade dos modelos originais em relação aos compatí-veis também é destacada por Cami-la Ribeiro Nascimento, gerente de planejamento e marketing da All Nations, que distribui cartuchos da HP Brasil e da Epson. Para ela, as versões genuínas são fundamentais para que haja economia no uso desses insumos e durabilidade do texto ou imagem reproduzidos e da impressora, até porque seus fabricantes têm investido pesado em tecnologia. “A Epson, por exem-

Entre sua vasta linha, a Canon oferece produtos que podem garantir a qualidade de impressão por até 300 anos. No Brasil, os produtos da marca são distribuídos pela Elgin.

38

agosto de 2010

TecnologiaCartuchos de tinta

plo, tem um recurso chamado de Durabrite Ultra, que garante a du-rabilidade de mais de 100 anos das imagens e arquivos impressos. Ela ainda assegura em alguns modelos que a tinta não manche após sair da impressora ou multifuncional. Já a HP tem a tecnologia Suresupply, que alerta quando a tinta está em níveis baixos. Isto ajuda o cliente a saber quando deve fazer a troca, sem ser pego de surpresa com o fi m do cartucho”, cita.

Angelica Valenzuela, gerente de produtos da Nagem, que vende modelos das marcas Epson, HP e Lexmark, é outra que afirma ser válido pagar um pouco mais para ter um cartucho da mesma marca do hardware. “Se o usuário fi zer a conta na ponta do lápis, levando em conta o valor do compatível e o ren-

dimento de um autêntico, terá uma surpresa. O problema é que muita gente se ilude com o valor imediato de aquisição e não avalia sua real funcionalidade e qualidade”, opina. A porta-voz da distribuidora ainda salienta uma novidade das versões encontradas no mercado: as emba-lagens. “Existem versões com mais tinta para quem imprime mais, e outras com menos tinta para quem imprime pouco e não quer perder a validade do cartucho. Há, portanto, uma melhora na relação entre custo e benefício”, comenta.

A favor dos compatíveisPor outro lado, há quem defen-

da com convicção que os modelos compatíveis não fi cam nada atrás dos originais. É o caso de Lisandra Lopes, gerente de produtos da linha de impressão da Multilaser, que chama a atenção para a preocupa-ção com qualidade dos cartuchos da marca. “Nosso departamento de produtos realiza constantes pes-quisas de campo para analisar ten-dências e visita feiras internacionais para buscar novidades para o Brasil.

Após esta fase, diversos testes são realizados em nossos laboratórios com a coordenação de nosso time de engenheiros para homologação. Só então, iniciamos o processo de lançamento e produção em massa. A cada lote, mais testes e análises são efetuados para a garantia cons-tante da homologação”, afi rma.

Sustentabilidade é outro concei-to que também vem se fi rmando nos produtos da marca e é ressaltado pela porta-voz. A executiva conta que é praxe na empresa fi rmar parce-rias com fornecedores que tenham certifi cados internacionais de quali-dade e se comprometam a fazer com que seus processos produtivos sejam menos ofensivos ao meio ambiente e a usar conscientemente todos os recursos aplicados neles. “Para completar, todos os componentes utilizados em nossos suprimentos podem ser reaproveitados após seu descarte”, afi rma. Segundo ela, atu-almente a Multilaser comercializa uma linha completa de modelos para jato de tinta e toner compa-tíveis com versões da Lexmark, Canon, Samsung, Epson, Brother e Xerox, e, em 2010, deve alcançar um aumento de 16% no volume de vendas dessas mercadorias.

A Maxprint também faz parte do grupo que apóia os cartuchos compatíveis. Atualmente, a empre-sa se orgulha de ter em seu catálogo 105 modelos de cartuchos de tinta para impressoras das marcas HP, Epson, Canon e Lexmark vendidos em mais de 6.000 pontos de vendas espalhados pelo Brasil. “Todos são fabricados com o mais alto padrão de qualidade, oferecendo maior de-sempenho e segurança. Além disso, têm quantidade de tinta superior aos da concorrência, ou seja, ren-dem muito mais a um preço justo”, argumenta a diretora comercial Adelaide Anzolin.

A Multilaser mantém uma

equipe de engenheiros para

homologar cada um dos modelos

lançados pela empresa.

Recarga: negócio em extinção?Há algum tempo, vários papeleiros apostaram na recarga de cartuchos para incrementar as vendas

de suas lojas. Agora, o investimento deve ser feito com certa cautela. Pelo menos, é o que dizem os fabricantes, entre eles Fernando Vallocci de Lima, da Lexmark. “Este negócio somente diminui de tamanho. Os cartuchos novos têm preços tão baixos que estão tornando quase que inviável a sobrevivência da recarga. Ela se mantém por existirem versões antigas que ainda têm preços altos. Porém, em breve, a base instalada desaparecerá”, argumenta.

Jose Martins, da Canon, revela que o número de papelaria que aposta na recarga não é tão grande como se imagina. Citando estudos feitos pela Lyra Research, ele diz que este mercado representa apenas 26% dos negócios em toda a indústria de cartuchos de tinta. “Na maioria dos casos, os preços baixos da recarga servem de atrativo para outros produtos que o lojista tem a oferecer”, analisa.

Na opinião de Angelica Valenzuela, da Nagem, um dos fatores que contribui para o enfraque-cimento deste tipo de atividade nas papelarias é a falta de praticidade de toda parte operacional. “A estrutura é grande, gera muita sujeira, e há necessidade de ter uma pessoa voltada só para isso”, diz. Já para Camila Ribeiro Nascimento, da All Nations, o fator determinante para a fragilidade desse serviço é o risco de os cartuchos reaproveitados danificarem as impressoras. “Muitos deles, perdem a garantia quando a assistência técnica identifica o uso de suprimentos recondicionados. Quem continuar apostando neste tipo de produto provavelmente terá clientes insatisfeitos, que buscarão algum concorrente que trabalhe com marcas genuínas”, opina.

40

agosto de 2010

TecnologiaCartuchos de tinta

que a quantidade de empresas que fabricam compatíveis diminuiu. Como o consumidor está mais atento e consciente, só as prin-cipais marcas permaneceram no mercado”, salienta.

No PDVSaber como expor cartuchos jato

de tinta é tão importante quanto fi car atento ao seu preço, a fi m de garantir que a mercadoria gire bem na papela-ria. Para Fernando Vallocci de Lima, da Lexmark, o ideal é optar pelo autosserviço, deixando os produtos de cada fabricante em uma gôndola, protegidos pelo safer – aquela caixa plástica transparente e resistente, aberta apenas por imã especial. Ao lado de cada linha, deve ser colocado o guia de compatibilidade fornecido pelos fabricantes, a fi m de ajudar o cliente a fazer a compra corretamen-te. “Esta forma é válida quando a loja dispõe de antena antifurto. Caso contrário, os produtos devem fi car atrás do balcão. É válido colocar os de todos os fabricantes lado a lado para que o consumidor perceba a concentração de mercadorias e fi que com a impressão de que a loja é espe-cializada nesse ramo”, destaca.

Organizar os cartuchos em or-dem numérica também é um meio efi caz de ajudar o cliente a encon-trar o modelo de sua preferência com mais facilidade, propõe Sabri-na Lacerda, da HP. “Se o papeleiro vender impressoras, é interessante expor os cartuchos próximos a elas. Caso contrário, o lojista deve sepa-rar uma área da loja para manter um estoque mínimo dos cartuchos mais vendidos. No nosso caso, são

o 21, o 21b, o 22, o 60b, o 60 preto, o 92 e 93 coloridos”, sugere.

Os displays fornecidos pelos fabricantes são bem-vindos para ajudar a seduzir os olhos do con-sumidor. Na Multilaser, além de ganharem esse material de comu-nicação visual, os lojistas recebem várias dicas da equipe de marketing da companhia para a realização de campanhas feitas com os clientes. Segundo Lisandra Lopes, o giro dos cartuchos em revendas costu-ma ser alto, e as margens de lucro costumam fi car em torno de 50% a 70% para a papelaria.

Angelica Valenzuela, da Nagem, fala em percentuais bem mais mo-destos, em torno de 25%. Segundo ela, o lucro do empresário tem fi cado nesta faixa devido ao monitoramen-to de preços praticado por alguns fabricantes. “O preço sugerido ao usuário final ainda não vem na embalagem, como ocorre com os iogurtes. Mesmo assim, o cliente tem uma noção desse preço de ponta. Com isso, o revendedor tem tranquilidade de vender seu produto com margem e até ter liberdade de ser mais agressivo que um grande varejista, caso deseje fazer uma ação no ponto de vendas”, diz ela.

Seja qual for o tipo de cartu-cho, uma coisa é fato: eles ainda continuam sendo um ótimo investi-mento para os papeleiros – assegura Jose Martins, da Canon. “O giro deles varia conforme o canal, mas as margens deles sempre foram muito atrativas. Elas difi cilmente serão superadas por qualquer outro produto de consumo na indústria de TI”, frisa. &

Um dos fatores que contribuiu para o barateamento desses produ-tos foi justamente o crescimento do mercado de compatíveis, pontua a executiva da Maxprint. “Durante muito tempo, a estratégia dos fabricantes de impressoras esteve estruturada em vender impressoras baratas para garantir rentabilidade na venda de consumíveis. Com o tempo, eles se viram pressionados pela perda de share e adotaram a estratégia de reposicionamento de preços dos cartuchos. Passaram a deixar o cartucho mais barato, po-rém com uma quantidade de tinta inferior. Essa diferença nem sem-pre é percebida pelo consumidor fi nal, que se sente extremamente frustrado ao perceber a baixa du-rabilidade da mercadoria”, analisa. Atualmente, o quadro se encontra um pouco diferente. “Nota-se que a saída desses itens cresce, mas

Como fica a garantia?Seu cliente chegou na loja reclamando que o cartucho desencadeou problemas na impressora dele. O que fazer em casos como este? Entre os fabricantes ouvidos, o proce-dimento é basicamente o mesmo: acionar a garantia técnica dessas empresas para que possa ser emitido um laudo téc-nico que comprove que o dano foi realmente causado pelo produto em questão. Caso a falha seja comprovada, a maior parte deles arca com o conserto do equipamento. Para não deixar seu freguês na mão, tome nota dos contatos: SAC Elgin – a distribuidora responde pela Canon e pode ser acionada pelo número 0800-703-5446.SAC Epson – o telefone de cada um dos pontos de suporte técnico pode ser acessado no site www.suporte-epson.com.br.SAC HP Brasil – o contato pode ser feito pelos números 4004-7751 (Grande São Paulo) e 0800-709-7751 (demais localidades).SAC Lexmark – atende nos telefones (11) 4004-8001(Grande São Paulo) ou 0800-707-6265 (demais localidades).SAC Multilaser – consultado pelo número 0800-772-2367 ou via chat, disponível em www.multilaser.com.br/contato_chat.SAC Maxprint – acionado pelo número 0800-701-7252.

A Maxprint oferece mais de 100 modelos de cartuchos para impressoras jato de tinta.

42

agosto de 2010

InternacionalIsot

Entre os dias 7 e 9 de julho, o mercado papeleiro esteve com os olhos voltados para um arquipélago, pequeno no tamanho, mas grande em desenvolvimento, organização e tecnologia. Tóquio, capital do Japão, foi mais uma vez palco da In-ternational Stationary & Offi ce Products Fair Tokyo (Isot), evento que, neste ano, reuniu mais de 66 mil pessoas, entre expositores e visitantes, sendo marcado pelo fechamento de vários negócios e parcerias.

Essa foi a 21ª edição da Isot, cujo o objetivo é não somente aquecer o setor papeleiro japonês, como apresentá-lo e levá-lo além das fronteiras do país. “Muitos dos nossos expositores procuram por oportunidades que os ajudem a expandir seus negócios globalmen-te”, comentou a relações públicas internacional da empresa organi-zadora da feira, Reed Exhibitions, Chiharu Nishiura.

A aposta do evento, que cresce

Oportunidade no outro lado do mundo

Já em sua 21ª edição, foi realizada, no último mês, a Isot, tradicional feira japonesa que, cada vez mais, vem chamando a atenção do mercado papeleiro internacional. POR RENATA MEDEIROS

a cada ano, vem dando certo, e os números confi rmam tal afi rmação. Em 2009, 444 empresas exibiram seus produtos e propostas durante a Isot. Este ano, esse montante su-biu para 647. A quantidade de visi-tantes também aumentou. No ano passado, eles foram cerca de 59 mil, contra 66 mil em 2010. A feira foi realizada no centro de exposições Tokyo Big Sight, juntamente com o Promotional Goods Expo e a Interna-tional Offi ce Machines & Equipment Expo Tokyo (OFMEX). A primeira ofereceu oportunidade a quem transitava pela feira de encontrar artigos e produtos do exterior, enquanto a segunda apresentou grande variedade de máquinas e equipamentos para escritórios.

IntegraçãoA surpresa este ano, segundo

Chiharu, foi o relacionamento intenso entre japoneses e estran-geiros. A “Matching Party for

Overseas Exhibitions and Impor-ters/Distributors”, festa realizada logo no primeiro dia da feira, foi o pontapé inicial para o início dessa integração. Enquanto uma equi-pe especializada conversava com quem havia chegado de longe para saber sobre seus interesses, outra auxiliava os nativos, perguntando-lhes, entre outras questões, quem eles gostariam de conhecer. Depois disso, aqueles que tinham interesses em comum eram apresentados.

A festa é realizada desde 2008, mas, como afi rma a relações públi-cas internacional da Reed Exhibi-tions, este ano, ela, além de reunir mais participantes, rendeu ainda mais frutos. “Essa foi uma maneira de ‘quebrar o gelo’, uma vez que o japonês é culturalmente um povo mais tímido, especialmente em relação a estrangeiros. Temos cer-teza de que, durante tal encontro, expositores de outros países fi zeram bons negócios”, garantiu.

A Reed Exhibitions tem muitos motivos para comemorar com a realização da 21a ISOT: aumento de 45%, em número de expositores, e de 12%, em visitantes.

Um seminário oferecido aos estrangeiros no dia seis de julho, um dia antes do início da Isot, o Overseas Exhibitor’s Seminar, também contribuiu para que esse “inter-câmbio” fosse ainda mais fortale-cido. Cinquenta empreendedores de outros países participaram da atividade, cujo tema não poderia ter sido mais propício: “Como ter sucesso em negócios no Japão”. “Os expositores ficaram muito satisfeitos. Alguns deles nos disse-ram que aplicaram as dicas dadas no seminário em suas negociações durante a feira, obtendo assim bons resultados”, contou Chiharu. Além disso, durante a Isot, 200 compra-dores, também de outros países, foram convidados a manterem contato com lojas localizadas na Ásia, especifi camente na China e na Coreia. Eles receberam todo supor-te necessário, inclusive contando com o auxílio de intérpretes.

Apesar da feira receber vários expositores e visitantes de outros países e continentes, principalmen-te dos Estados Unidos e da Europa, ela ainda é um evento mais voltado para o mercado asiático, como informou Chiharu. Essa é, porém, uma realidade que, segundo ela, aos poucos vem se modifi cando, podendo refl etir na Isot em 2011, que acontecerá entre os dias seis e oito de julho. “Consideramos que, cada vez mais, é de extrema importância convidar mais e mais estrangeiros para participarem do evento”, comentou.

Editor da revista The Stationery & Business Machines JAPAN, voltada para o segmento, Makoto Fukuchi afi rma que esse tipo de evento é in-teressante inclusive para a integra-ção dos setores papeleiros japonês e brasileiro, apesar da distância e diferenças culturais entre as duas nações. “A interação entre esses dois

países é uma proposta memorável”, disse. “Eventos internacionais, como a Isot, devem se adequar observando as peculiaridades e ne-cessidades de cada região ou país”, acrescentou.

TradiçãoA Isot já virou tradição e evento

imperdível para várias empresas do setor papeleiro, entre elas a Designphil, que dela participa há 15 anos. Para o gerente da di-visão internacional da companhia especializada em design, Toshi Manako, a feira é sinônimo de oportunidade, isso porque durante sua realização é possível explicar o conceito e os detalhes de seus no-vos produtos. “Ali nossos clientes e também os visitantes têm tempo para admirarem nossas apresenta-ções, pesquisar, saber mais sobre aquilo que oferecemos. Essa co-municação é o grande diferencial desse tipo de evento”, alegou. Este ano, a Designphil teve seu produto premiado, ganhando o primeiro lugar na categoria “Design”, fato esse que, para Manako, é um gran-de incentivo.

O mercado papeleiro japonês, como explicou Makoto Fukuchi, vem passando por um momento de grande crescimento e inovação, sendo que, no último ano, o setor movimentou no Japão mais de US$ 11,4 bilhões. Apesar disso, ele enfrenta também um desafi o. Em vez de recorrerem às lojas, muitos consumidores estão preferindo fazer suas compras pela internet. O fato fez com que várias papelarias fechassem as portas. De acordo com estatísticas ofi ciais do governo, em 2002, existiam no país 15.962 pape-larias. Em 2007, esse número caiu para 11.806, e a estimativa é de que hoje esse montante tenha diminu-ído para menos de 10 mil. &

44

agosto de 2010

InternacionalIsot

Categoria: DesignProduto: Memorandum CardEmpresa: Designphil INC.Esse bloco foi desenhado e pro-duzido para caber dentro de uma carteira. Ele possui 31 páginas, é bastante fino, porém, resistente. Ele é feito com um material encontrado na folha A4, o que dificulta que a tinta da caneta “vaze” para o outro lado da página.

Produto: @mark index marker Empresa: A-One CO., LTD.Nada mais de índices fora do lugar com o “@wmark index marker”. Fixando o marcador com tópicos diferenciados por cores, será mais fácil encontrar o que se procura. Seu design foi pensado para deixar os

produtos de papelaria organizados de maneira inteligente.

Produto: Jabara bellows letter paper – stepping rabbitEmpresa: Haibara CO., LTD.Com esse produto será possível escrever cartas cortando o papel assim que se acaba de es-crever. Ele pode ser utilizado para qual-quer mensagem, curta ou longa. O bloco traz nova tecnologia, junto ao tradicional sistema de rolagem japonês. Nele, estão incluídos 90 papéis de carta e 10 envelopes.

Produto: Groove GraphiteEmpresa: Omochabako CO., LTD.O produto coberto por bolinhas foi criado baseado em ergonomia. Assim, será possível ao usuário segurá-lo com menos pressão, além de lhe mostrar a maneira correta de se pegar uma caneta. Esse produto ganhou o prêmio de “reddot design award” na Europa.

Produto: Scotch® Titanium coated scissorsEmpresa: Sumitomo 3M LTD.Com titânio de alta qualidade, reforçado, pode ser feita uma tesoura de alta qualidade. O produto é tão durável que mesmo depois de 100 mil cortes se mantém afiado.

Produtos vencedores do "19th Stationery of the year"

Categoria: FuncionalidadeProduto: AlisysEmpresa: Carl MFG. CO., LTD.Esse furador compacto de dois buracos, pela primeira vez no mundo, adota uma estrutura de alavanca, que exige me-nos pressão no momento de furar as folhas. Seu funcionamento e design são superiores por não possuírem uma face reta.

Produto: Smooth-to-write Loose-Leaf WideEmpresa: Maruman Corp.A folha dobra de tamanho quando aberta. Grande, ela é perfeita para desenhar diagramas ou ser utilizada como folha dupla de caderno ou pasta. Dobrada, não haverá problema algum para arquivá-la ou guardá-la.

Produto: Liner BeautyEmpresa: Nichiban CO., LTD.O cortador de fita adesiva possui menos dentes, deixando a fita mais fina. Essa nova ponta de corte possi-bilita também que a fita seja cortada com menos força do que qualquer outro produto desse tipo. Mesmo depois de 50 mil cortes, ele continuará afiado.

Produto: ElaboEmpresa: Pilot Corp.A ponta da caneta, extremamente ma-cia, possibilita uma escrita potente com letras finas. Apesar de delicada, ela é bastante forte, sendo capaz de facilitar o ato de escrever.

Produto: SurariEmpresa: Zebraco, LTD. “Surari” é a primeira caneta do mundo a usar o tipo de tinta W/O. Ela tem a vanta-gem de possuir tanto tinta a óleo quanto tinta gel, o que faz com que sua ponta escorregue pelo papel.

LTD

Além dos negócios realizados em seus mais de 600 estandes, a feira Isot também é lugar para reconhecer a capacidade de inovação do setor. Veja, a seguir, os vencedores da premiacão que ocorre durante a realizacão da feira:

LicenciamentoDragon Ball Z

agosto de 2010

46

Onde está Dragon Ball ZAlgazarra quebra-cabeças, jogos cartonados,

dominó

Ato estojo, carteiras, avental escolar

Cordez malas, mochilas

On Line Editora revistas de atividades

Playarte DVDs

Sulamericana fantasias

Há mais de 10 anos, o desenho Dragon Ball Z vem encantando os pequenos de diversas partes do país. Mas seu surgimento aconteceu muito antes disso. Em 1986, a revis-ta Weekly Shonen Jump lançava o quadrinho Dragon Ball, criado pelo japonês Akira Toriyama. A história, que se passa num mundo fantasio-so, tem aventuras e lutas entre per-sonagens superpoderosos e começa quando um garoto com rabo de macaco, chamado Son Goku, parte em busca das sete Dragon Balls que, unidas, fariam surgir um dragão místico chamado Shenlong, capaz de realizar todos os desejos.

O enredo do desenho faz sucesso entre os meninos, principalmente a partir dos quatro anos de idade. Para aproximar ainda mais os per-sonagens das crianças, em 1989, foi feita uma adaptação para a televisão, com a criação de três diferentes sé-ries inspiradas na história original.

MitologiaMuita ação, dragões e outros personagens místicos garantem sucesso no mundo todo.

Uma delas é Dragon Ball Z que, com 291 episódios, teve mais sucesso. Sua exibição, no Brasil, só começou dez anos depois do seu lançamento, em 1999. Hoje, está presente na TV aberta e fechada.

Do sucesso na TV, o licencia-mento é o caminho natural. Desde 2008, a Angelotti Licensing é a responsável pelos direitos da série que, só no mercado de papelaria, já está em produtos como mochilas, estojos, revistas de atividades e jo-gos. Para a Offi ce PaperBrasil Escolar deste ano, a agência promete novi-dades. O próximo passo é colocar Dragon Ball Z nas capas dos cader-nos da molecada. “A produtora de animação japonesa, Toei Animation, planeja transformar a marca no clássico japonês de maior sucesso

a serviço da diversãoNascimento: 1986Público-alvo: Meninos a partir dos quatro anos.Curiosidades:

Dragon Ball Z venceu com 81% dos votos no Votatoon, enquete da Cartoon Network que escolhe uma entre duas séries para ser exibida durante várias horas em um fim de semana.

Pela primeira vez no mundo, o sucesso da série podia ser visto simultaneamente através de quatro emissoras de TV no mesmo país: SBT (Dragon Ball), TV Globo, TV Band e Cartoon Network (DBZ).

no mundo. Para os próximos anos, a previsão é que a série inédita Dragon Ball Z Kai seja exibida com 99 episódios. O suporte constante permite ao licenciado a garantia de retorno do seu investimento”, revela Luiz Angelotti, CEO da empresa. & ássico japonês de maior sucesso empresa.

Vitrine48

agosto de 2010

Pegue seu diário... e boa viagem!Em férias ou a trabalho, de longa duração ou apenas uma

escapada de fi m de semana, uma viagem é sempre um mo-mento inspirador. Pensando nisso, a Tilibra criou um Diário de Viagem, com espaço para anotar os roteiros, armazenar os cartões turísticos e inserir informações de cada lugar visitado. Além disso, a novidade mantém a função de diário, permitindo o registro de cada dia, com as lembranças inesquecíveis da via-gem. 0800-120766. &

Companhia para voltar às aulasNessa minivolta às aulas, as meninas não querem só os

materiais escolares básicos. Sabendo disso, a Foroni traz presentes e acessórios da Barbie, a personagem que nunca sai de moda. Além de estojos em diversos formatos, a linha conta com porta-moedas, porta-trecos, lixeira de mesa e lousa magnética. Tudo com muito estilo e combinando na cor rosa, é claro! (11) 2067-2000. &

Importantes ensinamentosCom o objetivo de exercitar a criatividade das crianças e, ao

mesmo tempo, fazê-las interagir com o mundo real, a Mila Li-cenciamentos, em parceria com seu licenciado Pais & Filhos, desenvolveu o Mila Shopping. A brincadeira, que pode ser com-partilhada entre pais e fi lhos, é guiada pela personagem Mila. Através das atividades, são ensinados conceitos do mundo fi -nanceiro, como administrar o dinheiro, pagar aluguel, juros e poupar. (67) 3565-9555. &

Animais nada ferozesPara tornar o retorno às aulas mais divertido, a Jandaia

lança cadernos e estojos bonitos e bem-humorados. A linha é representada por quatro animais: Panda, Macaco, Elefante e Leão. A decoração é feminina, e acompanham palavras que caracterizam o animal, mas também revelam alguns de seus sentimentos não muito conhecidos. (11) 4442-1966. &

49agosto de 2010

ww

w.re

vist

adap

apel

aria

.com

.br

Qualidade e segurançaA Kingston tem variadas soluções quando o assunto é me-

mória fl ash. Se o seu cliente procura segurança no armazena-mento de dados, a melhor opção é o pendrive DataTraveler 5000. Ele conquistou o certifi cado de segurança emitido pela entidade americana NIST (em português, Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia) que basicamente signifi ca que o pendrive atende aos padrões de segurança do governo dos Estados Unidos. Se o obje-tivo é facilidade de manuseio e alta performance, o DT 160 pode atender em modelos com capacidade de 4GB, 8GB, 16GB e 32GB. 0800-888 5464. &

Ensinando música às criançasA Editora Luz e Vida apresenta a nova edição do livro mu-

sical Arca Sonora de Noé, contando e cantando a história para crianças de cinco a oito anos. O objetivo é estimular a percep-ção de sons, realizando a iniciação musical. Além das atividades interativas, o livro traz partituras e informações técnicas adap-tadas à linguagem infantil. A novidade já está concorrendo ao Prêmio Areté de Literatura 2010, na categoria educação cristã infanto-juvenil. 0800-7014445. &

Elegância e conforto na escrita

Sheaff er VFM é a nova linha de canetas esferográfi cas da Shea-ff er. Seu formato arredondado facilita a adaptação à escrita, pro-porcionando um manuseio con-fortável. Outra característica mar-cante do produto é a praticidade, já que possui o mecanismo de pressão retrátil. São seis modelos modernos com acabamentos ace-tinados nas cores vibrantes men-ta, azul néon, prata, preto, roxo e vermelho, com detalhes niquela-dos. O produto vem embalado no novo estojo de presente da marca, o WW20. 0800-7044533. &

-888 5464.&

Moda animalA Dac resolveu usar os artifícios do mundo da moda

para sua linha Fashion Top de Agendas 2011.Não é de hoje que as estampas de onça fazem sucesso, e as pintas do felino já são um clássico fashionista em designers e grifes internacionais. Discrição não é a pa-lavra para descrever a estampa; a onça veste com per-sonalidade e é praticamente impossível não ser notada. A empresa lançou duas opções superpráticas e estilosas, no formato agenda de bolso e nas cores dourada e prata. (11) 2404-9000. &

Onde Encontrar52

Entrevistados e anunciantes

agosto de 2010

1001 Informática (71) 3314-0024

All Nations (21) 3523-8000

Arte e Papel (64) 3632-1551

Associação Nacional de Livra-rias (11) 3337-5419www.anl.org.br

Asterisco Papelaria (11) 3031-6064

Atlas Papelaria (71) 2106-5000

Barbarela Aviamento Papela-ria & Moda Jovem (67) 3481-2297

Bate Cópia (86) 3233-5891

Bazar JCDM (21) 2720-8850

Bazar Tia Berê (11) 3396-7354

Casa da Arte (11) 2914-7277www.casadaarte.com.br

Casa do Caderno (41) 3076-7015

Casa Ribeiro (21) 2289-3242

Chtech Solutions (11) 3932-0191www.chtech.com.br

Condor 0800-476767www.condor.ind.br

Corfix (51) 3336-9133www.corfix.com.br

Craft & Scrap Brasil (11) 5542-9870www.scrapbrasil.com.br

Cuca Bacana (22) 2762-4304

DAC(11) 2404-9000www.dac.com.br

Dello (35) 3435-8900www.dello.com.br

Diwan Papelaria (62) 3353-1339

Editora Luz & Vida 0800-7014445www.luzevida.com.br

Elgin (11) 3383-5948www.elgin.com.br

Estação do Aluno (21) 2424-9817

Foroni (11) 2067-2000www.foroni.com.br

Francal Feiras (11) 2226-3100www.francal.com.br

Glitter (11) 4186-1034www.glitter.ind.br

GHS Papelaria (48) 3437-3015

HP Brasil (11) 5502-5000www.hp.com.br

Instituto de Desenvolvimen-to do Varejo (65) 3637-4211www.revistadovarejista.com.br

Isot Designphilwww.designphil.co.jp

Jandaia (11) 4442-8300www.bignardi.com.br

Kingston (11) 2127-8600www.kingston.com/brasil

Laiê Papelaria e Presentes (11) 4472-3457

Lápis e Papel (14) 3882-0626

Lexmark (11) 2142-6265www.lexmark.com.br

Livraria & Editora Acadêmica (51) 3339-1110www.academica.com.br

M.Sasso (41) 3262-6132www.msasso.com.br

Magazine Dom Augusto (87) 3877-1220

Maxprint 0800-7017252www.maxprint.com.br

MC Papéis (47) 3386-0450

Mercur (51) 3719-9500www.mercur.com.br

Monaliza Livraria e Papelaria (74) 3641-0075

Multilaser (11) 3616-8600www.multilaser.com.br

Nagem (81) 2121-2000www.nagem.com.br

DAC – página 25

Elgin – página 39

Fenapel – página 51

Imex – páginas 31, 33 e 35

Jandaia – página 5

Kreateva – página 37

Licensing Brasil Meeting – página 47

Luxor Office – página 17

Mig & Meg – página 43

Office PaperBrasil Escolar – página 55

Ótima – página 21

Reval – página 53

Visão Mundial – página 50

Visitex – página 23

VMP – página 19

Waleu – página 13

Papel 2 (11) 2615-2786

Papelaria Nova Ícone (12) 3105-9504

Papelaria Risca de Giz (11) 5539-1001

Papelite Livraria e Papelaria (83) 3238-4225

Portare (11) 4522-2020www.portare.com.br

Reed Exhibitions web.reedexpo.co.jp

Sheaffer 0800-7044533pt.sheaffer.com

Sebrae 0800-5700800www.sebrae.com.br

Styroform (11) 3277-3822 www.styroform.com.br

Suzano 0800-055-5100www.suzano.com.br

The Stationery & Business Machines Japanwww.ispanet.org

Tilibra 0800-120766www.tilibra.com.br

WR São Paulo Feiras e Con-gressos (11) 3722-3344www.wrsaopaulo.com.br

Xerox (11) 4009-6141www.xerox.com.br

Acrilex – página 56

Acrimet – página 9

Adelbras – página 15

AF – página 11

BIC – página 2

Carbrink – página 27

Casio – página 29

China Sourcing Fair – página 41

Artigo54

MAURÍCIO GODINHO É GERENTE DE NEGÓCIOS DA G.I.C. (GERENCIAMENTO, INFORMAÇÃO E CONSULTORIA).

agosto de 2010

Muito se tem falado sobre CRM - Customer Relationship Ma-nagement –, ou ainda CEM – Cus-tomer Experience Management –, como estratégias de crescimento ou mesmo de fi delização de clientes e consumidores, tanto para o varejo como para a indústria nos últimos tempos. Sem entrar nos detalhes teóricos e semânticos conceituais, quem pode negar a importância do relacionamento e interação com clientes e consumidores das grandes marcas atuais no mercado?

“Customer Experience” é, sem dúvida, um dos fatores-chave de sucesso para as organizações mo-dernas que querem se diferenciar e criar relações duradouras com seus consumidores. Muito além de ser uma ferramenta poderosa de incre-mento de vendas, pode-se dizer que representa uma decisão estratégica organizacional baseada no conheci-mento das necessidades dos clientes e consumidores e no direcionamen-to de esforços de todos os processos envolvidos em atendê-los muito além de suas necessidades, ou seja, de surpreendê-los em suas diversas experiências de compras e interações com marcas e seus representantes.

“Customer Experience” é uma ferramenta de incremento de vendas ou pré-requisito para sobrevivência?

Em algumas de minhas viagens recentes com clientes de varejo pelo mundo, pude notar claramente a infl uência e importância das estra-tégias bem sucedidas de “Customer Experience”. Uma delas, localizada em Nova Iorque, me chamou a aten-ção: a “American Girl”, localizada na quinta avenida e já bastante co-nhecida em todo o mundo, parece conseguir entregar muito além do que se espera para uma loja de brin-quedos. Esta loja de bonecas conse-guiu, de maneira inusitada, chamar a atenção dos pais e mães e de toda a família de uma garota. Consegue entregar às famílias destas crian-ças uma experiência fantástica de compras. Quando uma menina, acompanhada de sua família, vai até a loja, trata-se de um evento que levará horas, com direito a comprar roupas para a boneca e para a ga-rota, cortar e arrumar cabelos, pas-sear pelos diferentes ambientes da loja com diferentes temas.

O Brasil parece estar se desen-volvendo – a passos largos – na apli-cação destes conceitos em diversas redes de varejo. Podem-se notar muitas iniciativas voltadas para os famosos programas de fi delidade e pontos, mas pouco para atender e surpreender seus clientes de ma-neira inovadora, com raras exce-ções. Algumas iniciativas parecem tentar quebrar regras e iniciar um movimento importante em direção ao encantamento do consumidor. A loja do Grupo Pão de Açúcar no

Shopping Iguatemi, em São Paulo, é um bom exemplo, integrando o uso de carrinhos modernos e leito-res de códigos de barras na intera-ção e experiência de seus clientes e seu processo de compras.

Em reunião com os fundadores de uma importante rede de varejo de esportes em Toronto, no Cana-dá, ouvi uma expressão inusitada sobre o futuro do varejo, intitulado de “Me-Tailing” (em referência ao termo “Retailing”). A Sporting Life consegue prover experiências inusi-tadas de “Me-Tailing” utilizando-se de abordagens diferenciadas para seus multicanais (loja, web, quios-ques...), adotando ainda estratégias muito bem sucedidas como as fa-mosas maratonas cujas inscrições ajudam crianças com câncer em todo o Canadá. A última maratona contou com milhares de participan-tes em Toronto e, mais do que par-ticipar desta corrida, seus clientes se engajam com a marca, são mais do que fi éis: a acompanham, prote-gem e a divulgam em vários canais de “Social Media” (Twitter, Face-book, Orkut...). “Me-tailing” faz, então, referência a uma experiência individual e conceitual de compras, que atende aos seus anseios pesso-ais e muito provavelmente ligados às suas crenças.

O futuro do varejo parece mes-mo estar ligado a conceitos cada vez mais complexos e intangíveis, cujo foco está no relacionamento e interação com consumidores. &

A experiênciada compra