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Escolha e treinamento de secretárias e recepcionistas ( 0 ) Comentar

Secretárias e recepcionistas representam a primeiraimpressão do consultório e também precisam de treinamentoespecializado

Por Daniela Barros

Quem nunca desligou o telefone ao se deparar com aquela música de espera maçante, ou desistiu de umserviço em função de um mau atendimento? Essas condutas são extremamente comuns e aumentaram com ocrescimento da demanda da oferta de profissionais.

Isso é válido também no mercado da saúde. O paciente está cada vez mais exigente e exige um serviço quecomece bem desde o agendamento da consulta. Por isso, doutores, fiquem atentos. Atualmente, existe umasérie de recursos para manter uma equipe agradável e eficiente que será o seu braço direito na hora de captarnovos clientes e manter os antigos.

Márcia Wirth é jornalista há 15 anos. Com especialização em Health Care e em Gestão de Mídias Digitais,atende primordialmente clientes da área de saúde, como clínicas, consultórios e profissionais liberais, paraquem presta serviços de assessoria de imprensa, marketing digital e marketing interno. Ela conversou conoscoe pontuou itens importantes que os gestores da saúde devem ter em mente.

Qual é o ponto de partida que o médico ou outro profissional de saúde deve considerar nacontratação dos profissionais que comporão a sua equipe de recepcionistas?

A preparação de uma boa recepcionista começa logo na seleção que, de preferência, deve ser feita pelopróprio profissional com quem a candidata vai trabalhar. Se não houver empatia imediata, passe para acandidata seguinte.

O que deve ser avaliado neste candidato?

Durante a seleção, o profissional de saúde deve procurar uma pessoa calma, educada e, é claro, qualificada. Aauxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com pacientes.Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala deconsultas. Após a seleção, caso seja possível, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe deum curso interpessoal e de seminários de capacitação profissional, pelos quais aprenda a lidar com a rotina daclínica onde trabalhará. Em clínicas ou consultórios de menor porte, as recepcionistas podem ser treinadaspelos próprios profissionais de saúde, mas cursos voltados especialmente para essas profissionais são cadavez mais frequentes.

A senhora pode fazer algumas considerações, por exemplo:

* Se é um consultório pequeno contrata-se apenas um funcionário. Qual deve ser a qualificaçãomínima exigida?

Considero a contratação de um único profissional insuficiente, pois como fica o funcionamento do consultóriono caso de adoecimento e férias da secretária/recepcionista? Precisamos trabalhar sempre com um mínimo deduas secretárias/recepcionistas para conseguir uma boa gestão do consultório. Atender bem o paciente é umaquestão de atitude e treinamento constante. A auxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência eminformática e deve gostar de lidar com pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada sejaalgo natural, no caminho da recepção à sala de consultas.

* Se estamos falando de uma clínica multidisciplinar, é preciso uma recepcionista por médico?

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Não necessariamente. Há casos em que seis secretárias, divididas em três turnos de trabalho conseguematender bem às necessidades de dez médicos. A recomendação do número ideal de profissionais depende domovimento e da demanda de cada clínica.

Uma mesma recepcionista/secretária pode muito bem atender profissionais de especialidades diferentes, bastaque o seu treinamento para receber os diferentes perfis de pacientes seja feito apropriadamente.

* Usa-se contratar recepcionista do sexo masculino?

Sim, em várias clínicas de São Paulo me deparo com recepcionistas que são homens. E eles desempenhammuito bem esta função.

Algo que incomoda muito no atendimento é o contato telefônico. A espera, desde a ligação seratendida, até a musiquinha de fundo, pode comprometer a avaliação da clínica pelo paciente. Quaissão as suas orientações a respeito?

O PABX facilita muito o atendimento, desde que a ligação seja corretamente encaminhada ao setor/profissionalsolicitado pelo paciente. Não recomendo músicas ao fundo das ligações, elas podem ser trocadas por umagravação institucional, pela qual os serviços da clínica são apresentados. Sempre recomendo aos profissionais,durante os treinamentos que realizo, que atendam ao telefone ao primeiro toque. O telefone deve ser atendidorapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação. Em seguida, a profissional deve identificar-se claramente.Isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor.

Outro problema pode ser a própria atendente. Dependendo do grau de instrução, a recepcionistapode não possuir uma gramática correta, boa dicção e até mesmo desenvoltura para falar aotelefone. Como isso pode ser resolvido?

Cada caso é único, mas de uma maneira geral, sempre recomendo que a secretária deve ter um bom nível deinstrução e deve gostar de lidar com pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada sejaalgo natural, no caminho da recepção à sala de consultas. Vícios de atendimento podem ser corrigidos pormeio de treinamento, assim, como o português pode ser aprimorado por meio de um curso. Na verdade, asecretária tem que estar sempre realizando cursos de aprimoramento, acabou um, passa para outro. Oprocesso é contínuo.

E o trato com o paciente pessoalmente? Se o contato “virtual” precisa ser cordial, espera-se que opessoal deve ser mais cortês ainda. Como os funcionários da clínica, principalmente os da “linha defrente” devem se portar?

Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos umótimo consultório, situado em um ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e “operado” por seres humanos.O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana,na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente. Quemestá na linha de frente, quem lida com o paciente precisa estar muito bem treinado e motivado. Esseprofissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Em uma época em que os consultórios nãopodem dispensar pacientes, as secretárias e as recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bomfuncionamento do negócio.

Existem cursos para preparação de recepcionistas de consultórios médicos?

Sim, existem alguns cursos. Inclusive, buscando atender às constantes demandas do setor de saúde, uma dasempresas atuantes é, há dois anos, a MW – Consultoria de Comunicação e Marketing em Saúde que realiza incompany o Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente, visando a capacitar todo o staff queapoia diretamente o trabalho do médico. Inclui a capacitação de manobristas, vigias, copeiras, secretárias,recepcionistas, gerentes, auxiliares de enfermagem, administradores de clínicas médicas. Todos osprofissionais que mantém contato direto com o paciente precisam de aperfeiçoamento e de ferramentas paramelhor desempenhar suas funções. O curso, ministrado no local, tem duração média de três horas e meia eabrange seis etapas. Oferecem os scripts telefônicos específicos e apostila com os temas abordados no cursopara cada um dos participantes.

AgradecimentosMárcia WirthSite: http://www.marciawirth.com.br/site/