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MANUAL DE APOIO

CURSO /MÓDULO: Técnicas de Atendimento

FORMADOR: Inês Mendes

HORAS DE FORMAÇÃO: 50 horas

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OBJECTIVO GERAL:

•Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua

relevância no desempenho da função.

•Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

•Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

•Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada

etapa.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS:

•Identificar a importância do perfil do atendedor para o atendimento eficaz.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

•Perfil e funções do atendedor

◦Características / qualidades de um Atendedor Profissional

•Atendimento - conceitos gerais

◦Atendimento / venda

◦Atitude / comportamento

•Diagnóstico de necessidades

◦Origem das motivações / necessidades

◦Análise prévia do perfil de cliente

◦Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

•Etapas do processo atendimento

◦Abordagem inicial

◦Prestação do serviço

◦Despedida

◦Operações de caixa

•Atendimento na receção e tratamento de reclamações

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ÍNDICE

Introdução ………………………………………………………………………………………………………………4 1.Perfil e funções do atendedor……………………………………………………………………..……..5

1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional……………………….5

2. Atendimento - conceitos gerais……………………………………………………………………….…6 2.1.Atendimento / venda……………………………………………………………………………6 2.2.Atitude / comportamento……………………………………………………………………10

3.Diagnóstico de necessidades………………………………………………………………………….…18

3.1.Origem das motivações / necessidades…………………………………………………18 3.2.Análise prévia do perfil de cliente………………………………………………………..23 3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”…………………………………………..28

4.Etapas do processo de atendimento………………………………………………………………….31

4.1.Abordagem inicial………………………………………………………………..…………….32 4.2.Prestação do serviço………………………………………………………………………..…33 4.3.Despedida…………………………………………………………………………………………34 4.4.Operações de caixa…………………………………………………………………………….25

5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações………………………………………36

Conclusão………………………………………………………………………………………………………………39 Bibliografia………………………………………………………………………………………………………..40

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Introdução

No atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. Existe um conjunto de normas para o atendimento directo que abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz, percorrendo a parte organizacional do espaço onde trabalhamos.

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1.Perfil e funções do atendedor 1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional O atendimento é o acto ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado serviço. O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as recepcionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento não é só função da recepcionista ou da telefonista, é função de todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento transitam não só a comunicação, a informação, como também a acção comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos. Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e comportamento correctos.

ATENDIMENTO ATENDIMENTO PROFISSIONAL

SABER ATENDER UTILIZAÇÃO DE

TÉCNICAS

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Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento. A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado. O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Atributos e Qualidades do bom atendedor

Ponto de vista humano: Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;

Saber ouvir o cliente;

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;

Não adoptar uma atitude defensiva ou agressiva;

Ser intuitivo procurando a validação dos factos;

Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

Procurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes;

Expor argumentos e informações de maneira simplificada, mediante o grau de

conhecimento do cliente;

Prometer apenas o que poderá ser cumprido;

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Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;

Aplicar a voz de forma clara e animadora;

Falar sempre a verdade;

Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;

Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;

Resistir a frustrações;

Acreditar na capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais da própria

equipa;

Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;

Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projectos;

Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;

Preocupar-se com a auto-imagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista técnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);

Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;

Conhecer os recursos internos disponíveis;

Acompanhar a evolução das inovações;

Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"

Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;

Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);

Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico:

Habilidade de negociação;

Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;

Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);

Identificar a estratégia de serviços a clientes dos concorrentes, mantendo-se

actualizado;

Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;

Conhecer o mercado;

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Acompanhar e conhecer as acções e mobilizações dos órgãos de defesa do

consumidor;

Adoptar medidas inovadoras e pró-activas;

Correr riscos para satisfazer o cliente.

2. Atendimento - conceitos gerais 2.1.Atendimento / venda

Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição pública eles não têm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço. Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a empresa fecha. Um atendimento cuidado permite passar da simples prestação de um serviço para a prestação de um serviço de qualidade. Ser um profissional competente implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender. A qualidade do atendimento é algo complexo, que erroneamente consideramos ser a própria empresa a decretar se temos ou não essa qualidade. Há quem defenda que a qualidade é subjectiva e que depende de pessoa para pessoa. Esta afirmação pode até ter um certo teor de razão, no entanto a qualidade está verdadeiramente associada quando nós somos capazes de superar as expectativas criadas pelo nosso cliente. Desta forma, e de forma resumida, a qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes itens:

Fácil acesso a todos os campos de actuação e de resposta;

Identificação do prestador de serviços;

Atenção pessoal e cortesia;

Orientação/atendimento segura e qualificada;

Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente;

Fazer follow-up/actualização;

Rapidez no serviço;

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Ausência de burocracia;

Indemnização justa;

Facilidade de troca/substituição;

Autonomia;

Preparação profissional.

A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis da empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelência:

Focagem no cliente

Envolvimento da liderança no projecto/atendimento

Participação global de toda a equipa empresarial

Concentração nos processos e nos clientes

Gestão fundamentada nos sistemas

Melhoria contínua

Tomada de decisões baseada em factos e dados validados

Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

A importância de atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma vital importância para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indústria dos serviços. A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e obter melhores resultados a todos os níveis. A empresa beneficiará no número de vendas; o funcionário ganhará índices de satisfação maiores no local de trabalho e orgulho na sua empresa; e o cliente atingirá a sua satisfação por sentir-se mais esclarecido e mais bem servido.

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e o regresso do cliente/consumidor.

QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

Transmitir uma imagem positiva

Identificar os desejos e necessidades do cliente

Procurar satisfazer os desejos e necessidades do cliente

Trabalhar no sentido da fidelização do cliente

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PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO Envolvimento total Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objectivo: o cliente. Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de informação entre os diversos actores. Qualquer cliente espera ser atendido com elevado profissionalismo. Competência O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba: - O que é; - O que deve fazer; - Como deve fazer. Disponibilidade O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no cliente sentimentos de satisfação. Há comportamentos que facilitam tais sentimentos: Verbalmente

Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;

Trate a pessoa pelo seu nome;

Confirme que está a ouvir;

Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;

Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;

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Enquanto escuta um cliente, não faça outra coisa que o distraia;

Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes,

este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;

Aceite o estilo e ritmo do cliente; não se mostre impaciente;

Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo

seguinte.

Visualmente

Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma eventual demora;

Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;

Prenda a atenção do receptor;

Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;

Não escreva enquanto fala com o cliente;

“OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

Flexibilidade Enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferências, tais como um telefone que começa a tocar. Surge então o dilema: qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?

- Atendimento telefónico? - Princípio da total disponibilidade para o utente?

Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone a tocar insistentemente.

Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

Seja breve;

Tente saber com quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo que

esteja disponível;

Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem

passadas mais chamadas durante um determinado período.

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2.2.Atitude / comportamento Atitudes Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma transacção. A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepção do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quão importante é estar ciente de todas estas realidades. Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como: Atitudes de avaliação Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;

Aumento de agressividade;

Activação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;

Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação. Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for grave, evite intervir. Atitude de orientação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Imposição de autoridade;

Aumento das informações disponibilizadas;

Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta não

fundamentada);

Resistência à mensagem do emissor;

Redução da capacidade de escuta.

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A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser desnecessária ou contraproducente. No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos, estimulando a pró-actividade. Atitude de apoio Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Manutenção do estado afectivo existente;

Tendência para a conformidade;

Dificuldade de análise no plano comportamental;

Dependência psicológica.

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso, devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria. Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias. Atitude de exploração

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação.

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reacções do

receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima.

Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de reformulação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Apoio no receptor;

Redução da intensidade do estado afectivo;

Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação;

Aumento da racionalidade.

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Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações afectivas na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc. Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor. Comportamentos Colocação da voz A voz é parte da identidade de uma pessoa e é um factor-chave na sua imagem. É, também, através da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento. Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspectos: A velocidade – Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto. Já falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do que está a ser dito. O volume – É um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez. O timbre – Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável; A entoação – Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço ou desânimo.

Postura correcta

Um dos aspectos importantes da comunicação não verbal é a postura. Esta designa os modos de

nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hábitos.

Este sinal é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no processo

de comunicação. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados, sentados ou de

pé.

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Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de hostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condição social, entre outros.

Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação

da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que

denota cansaço ou mesmo desânimo.

Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois

caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa.

Apresentação cuidada A aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz

respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal,

é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso

que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género

feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino,

para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos

seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre

optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a

comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que

possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus interlocutores, o

ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais.

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Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa

tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Atitudes gestuais As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação é também importante: são os elementos não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época. A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais. Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional. Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse. Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens. Saber ouvir A escuta activa é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à escuta activa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo). Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com

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que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende. Página 43 Comunicação Interpessoal Regras para uma escuta activa

Saber deixar falar;

Colocar-se em empatia com o outro;

Centrar-se no que é dito;

Manter os canais abertos;

Eliminar qualquer juízo imediato;

Não interromper o outro;

Reformular;

Utilizar as capacidades cerebrais.

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3.Diagnóstico de necessidades 3.1.Origem das motivações / necessidades O que motiva o comportamento do cliente? Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano é gratuito, isto é, que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfação de uma necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a própria dinâmica da vida é consequência disso. Mas as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo período para todos os indivíduos. Abraham Maslow (1908–1970) sugeriu uma teoria sobre a ordem específica de desenvolvimento das necessidades humanas, em função da história da sua satisfação. Propôs que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das “inferiores” às “superiores”. É o que se denomina PIRÂMIDE de MASLOW. Enquanto não encontra satisfação de uma necessidade, o homem irá fixar-se nesse nível e todo o seu esquema perceptivo só se preocupará com as possibilidades de satisfazê-la. Quer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer a necessidade básica.

De acordo com Maslow:

As necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a

preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.

As necessidades de segurança constituem a busca de protecção contra a ameaça

ou privação, a fuga e o perigo.

As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de

aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afecto e amor.

As necessidades de estima envolvem a auto apreciação, a autoconfiança, a

necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração,

além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo,

independência e autonomia.

A necessidade de auto-realização é a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu

próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.

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Os clien

tes pode

m dividir-se em

dois grupos:

C

lient

es

internos

Clientes externos.

Clientes internos

ORGANIZAÇÃO

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

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São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao desenvolvimento de toda uma actividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter internamente um bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos. Clientes externos Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais (clientes em consulta ou fase de negociação), quer efectivos a quem a organização já presta serviços ou vende produtos. Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos assenta essencialmente numa boa interacção com os clientes internos, o que quer dizer que na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior. Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma forma correcta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber (expectativas). Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe incumbe. O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em balcão, e encarregar-se do seu pedido: “Em que é que lhe posso ser útil?”. Exemplo de um pedido simples: “Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.” Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu nome: “Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde um pouco por favor.” Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas: “Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber se falta mais alguma coisa.” Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.

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“Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão de nascimento, não é isso?” O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convicção de ser ouvido. Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados. Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o

outro se exprima mais:

Ouvir globalmente

Reformular o pedido do cliente

Fazer perguntas para saber mais

Tranquilizar o cliente

Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:

Evitar as palavras muito técnicas

Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido

Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir

Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e acções a ter em conta

relativamente ao atendimento a estes clientes:

Mostra-se disponível

Ouvir o pedido

Reformular o que se compreendeu

Fazer as perguntas certas

Evitar as interpretações

Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).

3.2.Análise prévia do perfil de cliente

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Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes Raciocínio Lento Características:

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar:

Use associações de ideias claras e sucintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;

Fale devagar;

Bem-humorado Características:

É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

É muito simples;

É muito simpático e bonachão;

Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;

Seja simples, simpático e bem-humorado, sem exageros;

Procure retornar o assunto Vendas;

Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.

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Importante/Presunçoso Características:

É dotado de terrível super-estima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objecções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido e objectivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar as suas ideias para eliminar suas objecções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso Características:

Faz os seus pedidos à pressa;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;

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Como argumentar: Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso Características:

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;

Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Inteligente Características:

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;

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Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso Características:

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado Características:

É extremamente nervoso;

Discute por qualquer coisa;

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Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;

Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouvi-lo;

Direccione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use as suas próprias ideias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante.

3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Devem ser colocadas questões eficazes para compreender as situações dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participação dos clientes. O tipo de questões que coloca é também determinante para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questões: Técnicas de Atendimento ao Público Página 62 TIPO DE QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO Abertas

Encorajar o cliente a falar

Conte-me acerca…? O que aconteceu quando…?

Fechadas

Conseguir informações pormenorizadas

O que aconteceu a seguir…? Como é que conseguiu remediar…?

Sondagem

Receber respostas de uma única palavra

Tem recibo…?

Está descontente com a forma

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Reflexivas Aconselhar ou resolver problemas

como resolvemos o seu problema?

Orientadoras

Orientar a outra pessoa na direcção da resposta pretendida

Suponho que tenha verificado o prazo de entrega. Presumo que não contactou outra pessoa.

Hipotéticas

Ajudar as pessoas a ter novas ideias

O que aconteceria se…?

Expressões a utilizar no atendimento presencial:

O que…

Qual…

Quando…

Quem…

Porque…

Gostaria de…

Não se importa de…

Por favor…

Com certeza que…

Porventura…

Indique-me se…

Será que…

Estou certo/a?

Estou a ser claro/a?

Agradeço que…

Compreendo que…

É nossa intenção…

Um momento…

Poderia…

Temos o prazer de…

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È com muito gosto que…

Informamos que…

Pretendemos…

Estamos gratos pelo/a…

Expressões a evitar no atendimento presencial:

Ainda não;

Já não;

Jamais;

Nada;

Não;

Nem;

Nem sequer…;

Nem ao menos…

Nenhum;

Ninguém;

Nunca;

Nunca mais;

Tão-pouco.

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4.Etapas do processo de atendimento O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física. Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas. O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.

4.1.Abordagem inicial «A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial, pelos seguintes gestos:

Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto» tem

tendência para se enervar).

Sorrir – para lhe significa que é bem-vindo e despertar a simpatia

Saudar e prosseguir

ABORDAGEM

INICIAL

PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

DESPEDIDA

OPERAÇÕES DE CAIXA

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o «Bom dia!»

o «Posso ser-lhe útil?»,

o «Em que posso ajudá-lo?»

(Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

Dê a entender que está interessado(a) na pessoa que irá atender. Tenha em atenção o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. O tom de voz susceptível de conduzir ao sucesso na relação com o cliente deverá conter as seguintes características: ser jovial, agradável, perceptível, controlado, calmo, directo e natural. Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe os seus serviços imediatamente. Se a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dará a atenção necessária. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poderá dar mais atenção do que aquela que realmente é necessária. Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. …) ou título profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se-á reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem não verbal, o ar descontraído e controlado revela que está preparado(a); o sorriso natural e agradável indica segurança em si próprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sinal que dá importância à pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfação.

Nesta fase é importante ter presente:

As técnicas de escuta activa;

A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;

A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às

suas características (idade, língua, ...)

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente

por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;

A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

O sorriso é o melhor elemento para expressar cordialidade e que é muito necessário no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou é um desconhecido. 4.2.Prestação do serviço

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A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase devemos:

Usar frases convincentes;

Estar atento ao feedback do cliente;

Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele

nos diz;

Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Nesta fase é importante ter presente:

A actuação de um emissor eficaz;

A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;

A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:

Indícios de compreensão

Indícios de mudança de atitude;

A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por

quem for conveniente;

A Finalização da Relação de Atendimento

Aqui é deveras importante a prática da escuta activa, que se poderá resumir nos seguintes cinco passos:

• Não fale • Evite distrair-se • Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz • Tenha em conta o significado “real” da mensagem • Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto

4.3.Despedida Após ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situação, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.

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De seguida deve dar aos clientes a informação útil, fornecer-lhes oportunidades de escolha. Para tal utilize explicações e afirmações claras. Poderá ter também à mão meios de divulgação que confirmem a informação dada ou as opções que apresentar ao seu cliente. Deixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder dê detalhes da forma como o processo irá decorrer. Por fim, faça um resumo dos pontos-chave. O momento da despedida é breve, tal como o do acolhimento, mas é crucial para deixar uma boa impressão. Seja educado(a), acompanhe o cliente até à porta, trate-o pelo apelido ou pelo título e utilize uma fórmula educada de despedida. Seja amável e prestável até ao fim. Não esqueça: o cliente é…

• A pessoa mais importante.

• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.

• É alguém que traz até nós as suas necessidades.

• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.

• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.

• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.

• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos

dispensar.

• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

4.4 Operações de caixa A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável.

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Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita. As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também a abertura e fecho de caixa. Abertura de caixa: Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa são:

Contar as moedas

Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa: Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver são:

Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e

colocá-lo no saco do banco.

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5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros. Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação.

I – Confiança

Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe

criaram.

Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que

pode oferecer.

Nunca prometa o que não pode cumprir.

Cumpra sempre o que promete.

II – Rapidez de resposta

CONFIANÇA RAPIDEZ DE RESPOSTA

COMPETÊNCIA ATENÇÃO

INDIVIDUAL

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A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou

exceder as expectativas e necessidades do cliente.

Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Quantifique o tempo de espera.

Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o

desenvolvimento da resolução do seu problema.

III – Competência

O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,

conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real

de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.

Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando activamente

informação actualizada.

Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política

face aos clientes e a sua capacidade de resposta.

Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,

como o pode ajudar.

IV – Atenção Individual

Só os aspectos processuais não chegam; para cumprir com os pontos

anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina.

O cliente espera também reconhecimento como ser único que é:

Trate os clientes como seres únicos que são:

o Seja agradável.

o Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.

o Escute atentamente os clientes.

o Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:

Mau atendimento;

Má prestação do serviço;

Má qualidade do serviço/ produto

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Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”). O registo da reclamação O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razões. Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

• Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas; • Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel; • Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados; • Mediadoras imobiliárias e agências funerárias; • Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:

• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo); • Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginásios; • Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios; • Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis; • Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento; • Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa para

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aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou serviço que não o agradou. O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição.

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Conclusão

Na gestão de uma empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do negócio. Atender com qualidade, presteza e simpatia são alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno à empresa. Portanto, - Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na saída da loja pode ser um bom começo para estabelecer um atendimento personalizado. - Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um serviço a um cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a compra não satisfaça suas expectativas reais. - Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente. - Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hipótese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento. - Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por exemplo, diga “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de modo que isso não se torne um processo desagradável para o cliente. - Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está interessado em obter mais informações.

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Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso, é sempre oferecer informação adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente-empresa.

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Bibliografia Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros, 2010 Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo de Azambuja, s/d

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de

Beja, 2008