Um remédio para as dores do sistema URA

HISTÓRIA DE SUCESSO

Custos crescentes

Falta de uma visão integral

Genesys Cloud solucionou o problema em uma semana

RESUMO

AstraZeneca http://www.astrazeneca.com

Visão geral:

Localização:

Londres, Inglaterra

Setor: Biofarmacêutico

Como as grandes empresas farmacêuticas lidam com as exigentes demandas de um setor altamente regulamentado?

Pergunte a John DiBrango, Diretor de Governança e Gestão de Canais da AstraZeneca Pharmaceuticals. Seu desafio: otimizar os sistemas URA da empresa e apresentar para o cliente uma voz consistente e centrada na empresa.

As empresas farmacêuticas estão sujeitas a fortes regulamentações governamentais, resultando em um alto volume de frequentes alterações em seus programas de marketing. No caso da AstraZeneca, devemos acrescentar a isto um emaranhado e complexo sistema de URA que foi expandido ao longo do tempo e administrado por diversos fornecedores. Qualquer mudança no sistema, mesmo as pequenas alterações, podiam demorar até oito semanas. Neste setor altamente regulado, onde o cumprimento é fundamental e as mudanças chegam em um fluxo incessante, esse é um período muito longo.

A AstraZeneca também notou que a sua solução administrada e hospedada era demasiado onerosa. Mesmo as pequenas alterações podiam custar uma fortuna. "Podiam nos cobrar até dois mil dólares por uma pequena mudança, o que é financeiramente inviável", disse DiBrango. Além disso, a quantidade de chamadas resolvidas no sistema URA foi menor do que o esperado. "Consideramos que o objetivo de uma boa URA é proporcionar um grande serviço automatizado. Por isso, se estávamos investindo dinheiro para criar um sistema URA, queríamos que tivesse um alto grau de automatização".

Depois, estava o problema dos dados. "Precisávamos de uma visão unificada dos diversos programas de nossas seis marcas", disse DiBrango. A empresa queria obter valor dos dados capturados por meio de seus sistemas URA, mas estavam espalhados entre os sistemas URA de diferentes fornecedores e os diversos programas e marcas. "Embora tivéssemos muitos dados descarregados, não podíamos fazer nada com eles. Não existia a capacidade de gerar relatórios úteis."

Genesys Cloud substituiu as complexas, díspares e dispendiosas aplicações de URA existentes por uma única solução corporativa de autoatendimento em nuvem. O modelo Genesys Cloud sob demanda permite escalabilidade imediata sem os custos do sistema URA tradicional, enquanto reduz drasticamente os custos associados com hardware, software, manutenção e pessoal.

A AstraZeneca é uma empresa biofarmacêutica global e inovadora especializada na descober-ta, desenvolvimento, produção e comercialização de medicamentos vendidos sob prescrição que marcam a diferença no setor de saúde.

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HISTÓRIA DE SUCESSO

AstraZeneca / pag 2

Maior quantidade de chamadas solucionadas na URA significa melhor experiência do cliente

Milhões economizados por ano e por marca

Uma visão mais integradora

Nos últimos anos, a AstraZeneca utilizou o Genesys Cloud em seu sistema de voz. "Sabemos que possuem profundo conhecimento e experiência de mercado", disse DiBrango. "Implementamos o Genesys Cloud em diversos programas, não só em nossos call centers, mas também em outros centros de atendimento com os quais estabelecemos parcerias. Deste modo, obtemos mais integração com o que estamos fazendo". DiBrango menciona uma longa lista de benefícios do Genesys Cloud: conhecimento do mercado, melhores práticas reconhecidas no setor, análises integradas de BI (inteligência aplicada aos negócios), equipe de serviços profissionais ágil e experiente, baixo custo de implementação, velocidade de implementação... e um parceiro com vontade de atender todas e cada uma das necessidades da AstraZeneca. "Quando fizeram uma demonstração de Genesys Cloud para nós, decidiram desenvolver todo o sistema URA para uma de nossas marcas. Eles conseguiram realizar esta tarefa em uma semana. Tínhamos outros fornecedores apresentando diversas propostas... a diferença foi que Genesys Cloud foi o único que realmente conseguiu colocar a proposta em prática e pôde mostrar o sistema URA funcionando com a nossa marca." Desde então, Genesys Cloud fez mais que implementar apenas o sistema URA para a AstraZeneca e suas marcas. As soluções adicionais a partir da plataforma incluem SMS, clique para chamar, chat ao vivo e aplicativos móveis.

Em aproximadamente dois anos, a AstraZeneca aumentou o índice de chamadas solucionadas, que passou de 40% para 80%. Mas essas chamadas solucionadas contam apenas uma parte da história. Com o que economizou com a instalação do Genesys Cloud, a empresa concentrou seus recursos na otimização da experiência do cliente. Foram utilizadas pesquisas com clientes e grupos de discussão e foram realizados testes extensos para alterar, testar e ajustar seu novo e simplificado sistema de autoatendimento de voz automático. Os resultados das pesquisas de satisfação do cliente posteriores à chamada refletiram a aprovação do cliente em relação ao novo sistema.

Como resultado da automação das chamadas, os telefonemas atendidos por agentes foram reduzidos em 80%. "Por causa desta economia, tivemos um momento revelador. Uma redução de 80% nas chamadas assistidas por agentes significa uma enorme economia para a nossa empresa", disse DiBrango. As economias nos custos não terminaram com as chamadas solucionadas. O modelo de nuvem on-de-mand proposto por Genesys Cloud também elimina as despesas com hardware, software, manutenção e pessoal. A exclusiva ferramenta Genesys Cloud Site Builder Toolkit permite realizar rápidas mudanças nos sistemas de voz, e o recurso integrado de BI da MicroStrategy, empresa líder do setor, permite elaborar relatórios detalhados e coesos sobre os sistemas de voz. E tudo isto em conjunto gera crescimento. "Estávamos economizando uma quantidade mínima há poucos anos. Agora estamos economizando mais de um milhão de dólares anuais por marca.", disse DiBrango.

Agora que os dados estão vindo através de um único sistema, as marcas podem compartilhar as melho-res práticas e é possível obter uma visão unificada de todos os programas de marketing vigentes. As modificações necessárias não são realizadas por um fornecedor externo. "Agora podemos realizar modificações em tempo real que antes costumavam levar de quatro a oito semanas", disse DiBrango. “Tudo está funcionando bem em todas as marcas, não só em uma marca. O que queremos de nosso parceiro de sistemas URA é melhorar o nosso ROI, proporcionar experiências positivas para nossos clientes e otimizar a nossa automação. Esses são os nossos três principais pontos e também as razões pelas quais optamos por Genesys Cloud. Conseguiram provar a sua eficiência através do sistema URA", concluiu DiBrango.

"Estávamos economi-zando uma quantidade mínima há poucos anos. Agora estamos econo-mizando mais de um milhão de dólares anuais por marca."John DiBrango, Diretor de Governança e Gestão de Canais da AstraZeneca Pharmaceuticals.

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A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na nuvem e nas instalações da empresa. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes negócios. A Customer Experience Platform da Genesys habilita ótimas jornadas dos clientes de forma consistente em todos os pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de 4.500 clientes em 80 países confiam na Genesys para orquestrar mais de 100 milhões de interações digitais e de voz todos os dias.

Para obter mais informação, visite www.genesys.com/pt ou ligue para (11) 4950-8500.

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