UTILIZAÇÃO DO QFD PARA AUXILIAR NA CUSTOMIZAÇÃO …abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_TN_STP_095_646_12707.pdf · Trabalho: Projeto para venda customizada de aparelhos de Ar-condicionado

UTILIZAÇÃO DO QFD PARA AUXILIAR

NA CUSTOMIZAÇÃO DE APARELHOS

DE AR CONDICIONADO TIPO JANELA

Rogério Royer (FURG)

[email protected]

Este trabalho utiliza o QFD, Desdobramento da Função Qualidade,

como uma ferramenta para auxiliar a melhoria, e possível

customização, de aparelhos de ar condicionado tipo janela. Através da

metodologia proposta pela ferramenta, identificamm-se os itens de

qualidade do aparelho de ar condicionado percebidos como mais

importantes pelos clientes, sendo estes denominados de qualidade

demandada. Nas matrizes do QFD desenvolvem-se as relações entre

estas qualidades demandadas e as características técnicas, assim como

as relações entre estas últimas e os diferentes componentes do

aparelho, processos produtivos, recursos e custos. Obtém-se, assim,

uma priorização da qualidade demandada para auxiliar na definição

dos itens do aparelho a serem customizados, buscando alcançar a

satisfação do cliente. Da mesma forma, a ferramenta permite ter uma

avaliação sobre características técnicas de qualidade demandada e as

reais condições de produção, recursos e custos, habilitando ou não a

customização de cada item do produto.

Palavras-chaves: QFD, ar condicionado, satisfação do cliente,

customização.

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão


2

1. Introdução

A crescente concorrência observada entre empresas de manufatura tem gerado uma

necessidade cada vez maior por produtos customizados. Produtos customizados são aqueles

que atendem, em maior ou menor grau, a demandas específicas dos clientes (Davis, 1989). A

customização de produtos pode ser proporcionada de diversas formas. A forma tradicional de

customização ocorre através da encomenda individual do cliente, aonde se podem definir

todas as características do projeto, ou aquelas consideradas mais relevantes. Uma variante da

encomenda individual ocorre em situações onde o produto é modularizado, oferecendo ao

cliente diversas opções de formatação do produto. Outras formas de customização são

apresentadas em Lampel & Mintzberg (1996) e Gilmore & Pine (1997). Rosa (2002) define

como “novo produto” todo aquele que contenha alguma diferença identificável e

comercialmente relevante, seja para a empresa, seja para o mercado. Oliveira (2003) destaca

que o método de inovação, em um projeto, parte do conjunto de necessidades dos clientes

tomadas de uma forma explícita e precisa, ressaltando a idéia de produtos que venham a

atender a novas necessidades dos clientes. Desta forma, aparelhos de ar condicionados que

sejam customizados pelos clientes podem ser classificado tanto como “novo produto”, como

“produto inovador”. Neste trabalho utiliza-se o Desdobramento da Função Qualidade para

estabelecer uma priorização dos itens de qualidade do aparelho de ar condicionado,

demandados pelo cliente. Assim, busca-se oferecer ao cliente diversas opções de formatação

do produto, constituindo-se, uma forma de customização modularizada. Através da aplicação

de pesquisas aos clientes e posteriores tratamentos dos dados coletados em matrizes

apropriadas, identificam-se as relações existentes entre (i) qualidade demandada, (ii)

processos de fabricação do produto, (iii) recursos humanos e de infra-estrutura, assim como,

(vi) custos necessários para a definição da customização do produto. Para a realização deste

trabalho obteve-se auxílio, com relação às informações técnicas do produto, junto a uma

empresa do setor de refrigeração, situada na região sul do Brasil. O artigo está organizado em

6 seções, incluindo a presente introdução. A seção 2 traz uma breve definição sobre QFD, a

seção 3 traz uma introdução à pesquisa de mercado, as fases da pesquisa, os questionários

aberto e fechado e a elaboração da “Árvore da Qualidade Demandada”. Na seção 4 descreve-

se a estruturação das matrizes do QFD utilizadas. Na seção 5 apresenta-se o planejamento da

qualidade, detalhando-se aspectos dos planos de melhoria (a) das especificações e (b) das

partes do produto. A seção 6 contém a conclusão e a seção 7 relaciona a bibliografia utilizada.

2. Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Para Akao (1997), o QFD é uma série de atividades que engloba desde a identificação das

exigências do cliente até a completa introdução e formação destas exigências no produto.

Assim, a qualidade do produto, como um todo, será gerada através de uma rede de

relacionamentos. Segundo Akao (1997) o QFD no sentido amplo constitui-se de

“Desdobramento da Qualidade (QD)”, e no sentido restrito de “Desdobramento da Função

Qualidade (QFD)”. QD é definido como converter as exigências dos usuários em

características substitutivas (características de qualidade), definir a qualidade do projeto do

produto acabado, desdobrar esta qualidade em qualidade de outros itens tais como: qualidade

de cada uma das peças funcionais, qualidade de cada parte e até os elementos do processo,

apresentando sistematicamente a relação entre os mesmos. QFD é o desdobramento em

detalhes, das funções profissionais ou dos trabalhos que formam a qualidade, seguindo a

lógica dos objetivos e meios. Outros autores ainda observam que o QFD traduz as

necessidades do cliente em requisitos do cliente apropriados à empresa, em cada estágio do



3

processo de desenvolvimento do produto (KRAJEWSKI, L. J. & RITZMAN, 2002). Na

literatura, revisões mais extensas sobre o método QFD são encontradas (CHAN e WU, 2002).

3. Pesquisa de Mercado

Quando não se tem conhecimento sobre o que é importante para o consumidor e não se sabe

as respectivas importâncias relativas, sugere-se uma pesquisa de mercado para guiar a correta

definição da qualidade demandada na etapa inicial do QFD (RIBEIRO et al., 2001). A

pesquisa de mercado é uma forma estruturada de coleta de dados, que tem por objetivo

transformar dados em informações que contribuam na solução de problemas específicos,

sendo a ferramenta mais indicada para ouvir a voz do cliente com relação aos elementos de

customização demandada. A melhor qualidade dos dados obtidos na pesquisa de mercado é

devida tanto à atualidade das informações sobre a vontade do cliente como à facilidade de

adaptação da ferramenta aos objetivos pretendidos (HAYES, 1998). A elaboração da pesquisa

de mercado é muito importante para o desdobramento da qualidade demandada, pois os dados

que são obtidos servem de base para todo o estudo posterior. Portanto, a elaboração da

pesquisa, sua realização e análise dos resultados devem ser bem estruturadas, de forma a

capturar com fidelidade os desejos dos clientes relativos ao objeto de estudo e pesquisa.

Ferreira (1997) descreve que existem dois tipos de pesquisas, sendo o primeiro tipo a pesquisa

com comunicação e o segundo sem comunicação. Neste trabalho o tipo de pesquisa realizado

foi com comunicação através de questionários aberto e fechado.

3.1. Fases da Pesquisa

Identificação e Operacionalização do Problema: O trabalho teve como principal

objetivo à identificação dos itens do aparelho de ar condicionado percebidos como mais

importantes pelos clientes, para possibilitar-se a customização modularizada destes.

Definição dos Objetivos da Pesquisa: O objetivo principal para a realização da pesquisa é

a identificação dos itens de qualidade demandada mais importantes para o cliente na

compra de um aparelho de ar condicionado tipo janela.

Determinação da Fonte de Dados: As fontes primárias são questionários aplicados aos

consumidores finais do produto, nos postos de vendas, e as secundárias, são as informações

repassadas pelos setores de Marketing e Assistência Técnica da empresa consultada.

Método e Técnica de Coleta de Dados: A metodologia é a pesquisa através de

questionário aberto e fechado, distribuídos a clientes no momento da compra do produto.

Determinação da População da Pesquisa, tamanho da amostra e processo de

amostragem: A população–alvo desta pesquisa será o consumidor de aparelhos de ar

condicionado tipo janela para uso doméstico. A pesquisa será estratificada para a região da

grande Porto Alegre, permitindo assim, segregação por classes sociais. O tamanho da

amostra final será determinado através de técnicas estatísticas para cada extrato.

3.2. Questionário Aberto

As perguntas do questionário aberto foram elaboradas pelo autor deste trabalho, e após, o

questionário foi aplicado. Na Figura 1 apresentam-se as perguntas e as respostas obtidas:



4

Figura 1 – Questionário Aberto

3.3. Questionário Fechado

O questionário fechado (Figura 2) foi elaborado a partir das respostas obtidas no questionário

aberto, obtendo-se os dados para construção da “Árvore de Qualidade Demandada”.

Questionário Aberto

Estamos realizando uma pesquisa, relativa à compra de aparelhos de ar condicionado do tipo janela. Com isto pretendemos identificar

neste produto quais seriam os itens que os clientes mais gostariam de definir no momento da sua compra. Suas idéias irão melhorar as

características de aparelhos de ar condicionado tipo janela, oferecidos no mercado.

Questões:

1. Quais são os itens/aspectos que você considera como mais importantes na hora da compra de um aparelho de ar condicionado?

Respostas: Silêncio, baixo consumo de energia, fácil manutenção, funcionar no aquecimento e no resfriamento.

2. Quais seriam os itens de um aparelho de ar condicionado que você gostaria de escolher, dentro de um conjunto de opções, no

momento da compra?

Respostas: Controle remoto, controle do painel de comando, voltagem do aparelho, design do aparelho.

3. Supondo que você irá comprar um aparelho de ar condicionado através da Internet, sendo que esta compra lhe proporciona a

definição de algumas características do seu aparelho. Quais seriam as características/itens que você gostaria que estivessem

disponíveis para você definir?

Respostas: Tamanho, cor, forma do aparelho, direcionamento do fluxo de ar, controle remoto, voltagem do aparelho.



5

Data: Entrevistador:

Pouco Razoável Indiferente Muito

importante importante importante Importante

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Controle remoto simples/digital

Escolha qto a aquecimento/resfriamento

aparelho de ar condicionado

Enumere de 1 (mais importante) a 5 (menos importante) o que você mais gostaria de escolher na compra do seu

Regular temperatura fácil

Filtrar adequadamente

Ventilar eficientemente

Exaustão de ar eficiente

Tratamento do ar (umidade/esterelização)

A prova de erros operação / instalação

Comando simplificado

Direcionamento de ar automático

Quanto a facilidade de uso do aparelho de ar-condicionado?

Fácil operação por deficientes físicos

Bi volt (127/220)

Estrutura resistente (material plástico ou metálico)

Garantia de um ano

Quanto a durabilidade do parelho de ar-condicionado?

Não estar danificado

A prova de incêndio

Fácil manutenção

Tamanhos diferenciados

Quanto aos aspectos estéticos do parelho de ar-condicionado?

Forma plana/arrendondada

Cores variadas

Sem cabo de força aparente

Painel de comando embutido/externo

Importante

Importante

Importante

Importante

Questionário Fechado para Projeto de Ar-condicionado tipo janela

Trabalho: Projeto para venda customizada de aparelhos de Ar-condicionado tipo janela

Estamos realizando uma pesquisa para identificar quais os itens que você gostaria

de poder escolher na compra do seu aparelho de ar-condicionado tipo janela.

Importante

Consumo de energia baixo

Baixo custo de manutenção

Sem ruído de água

Funcione em condições extremas

Queremos que você identifique com X para a nota que expressa o grau de importância

para os itens que aparecem à esquerda.

Quanto ao desempenho do aparelho de ar-condicionado?

Quanto aos aspectos funcionais do aparelho de ar-condicionado?

Não pingue (fora/dentro da cabine)

Silêncio

Não congele

Ter desempenho satisfatório,como baixo ruído, baixo consumo energético,funcionamento em condições extremas

Aspectos visuais funcionais como ventilação eficiente, controle remoto, tratamento do ar.

Ser de fácil utilização, como comando simplificado, bi volt, fácil operação por deficientes físicos

Ter durabilidade adequada,como estrutura resistente, garantia, manutenção simplificada.

Aspectos visuais estéticos como cor, forma, tamanho Figura 2 – Questionário Fechado

3.4. Árvore da Qualidade Demandada

A partir das informações obtidas no questionário fechado, realizou-se o desdobramento dos

itens de qualidade demandada nos níveis primário, secundário e terciário, apresentados na

Figura 3. Na Figura 3, os valores abaixo de cada item de qualidade representam o peso

absoluto atribuído a cada um deles. Para os níveis primário e secundário os pesos foram

determinados no questionário aberto e para o nível terciário os pesos foram dados pelos

resultados do questionário fechado. Os valores presentes nas colunas da direita da Figura 3

(IDi, Ei, Mi, IDi*) estão explicados no item 4.1 deste artigo.



6

Nível Nível Primário Secundário % Nível terciário soma % IDi Ei Mi IDi*

Sem ruído de água 8 11,9 2,8 1,5 0,5 2,46 Funcione em condições extremas 10 14,9 3,6 2 0,5 3,55 Não congele 10 14,9 3,6 2 0,5 3,55 Não pingue (fora/dentro da cabine) 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Silêncio 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Consumo de energia baixo 10 14,9 3,6 2 1 5,03 Baixo custo de manutenção 9 13,4 3,2 1,5 1 3,92

10 24 67 100,0 24

Controle remoto simples/digital 6 11,3 2,4 1 0,5 1,72 Escolha qto a aquecimento/resfriamento 7 13,2 2,8 1,5 1 3,47

Aspectos Regular temperatura fácil 6 11,3 2,4 1,5 1 2,97 funcionais Filtrar adequadamente 8 15,1 3,2 2 1 4,57

Ventilar eficientemente 9 17,0 3,6 2 1 5,15 Exaustão de ar eficiente 8 15,1 3,2 2 1 4,57 Tratamento do ar (umidade/esterelização) 9 17,0 3,6 2 1 5,15

9 21 53 100,0 21

A prova de erros operação / instalação 8 20,5 3,9 1,5 1 4,79 Facilidade Comando simplificado 7 17,9 3,4 1,5 1,5 5,13

de Direcionamento de ar automático 6 15,4 2,9 1,5 1 3,59 uso Fácil operação por deficientes físicos 9 23,1 4,4 1,5 1 5,38

Bi volt (127/220) 9 23,1 4,4 2 1 6,22 8 19 39 100,0 19

Estrutura resistente (mat. Plástico/metálico) 9 20,5 3,9 2 0,5 3,90 Garantia de um ano 9 20,5 3,9 2 1 5,51 Não estar danificado 10 22,7 4,3 2 1 6,12 A prova de incêndio 8 18,2 3,5 1,5 1 4,24 Fácil manutenção 8 18,2 3,5 2 1 4,90

8 19 44 100,0 19

Tamanhos diferenciados 7 23,3 3,9 1,5 1 4,76 Aspectos Forma plana/arrendondada 5 16,7 2,8 1,5 1,5 4,17 estéticos Cores variadas 6 20,0 3,3 1,5 1,5 5,00

Sem cabo de força aparente 6 20,0 3,3 1,5 1 4,08 Painel de comando embutido/externo 6 20,0 3,3 1,5 1 4,08

7 17 30 100,0 17

42 100 100,0

OP

ER

AÇ

ÃO

O

Desempenho

Durabilidade

ES

TR

UT

UR

A

A

Figura 3 - Árvore da qualidade demandada

4. Desenvolvimento das Matrizes

Na construção do QFD deste trabalho utilizou-se o método para realizar o desdobramento e o

planejamento da qualidade da manufatura proposto por Ribeiro et al. (2001). Este método

utiliza-se de um conjunto de matrizes para identificar as relações existentes entre a qualidade

demandada pelos clientes e os processos de chão de fábrica. Através da aplicação do método

proposto obtêm-se as informações necessárias para o fortalecimento do sistema de garantia da

qualidade para produtos e processos. Neste método a ênfase maior é voltada para o

planejamento da qualidade das partes e dos processos, assegurando vantagens competitivas

sobre as demais empresas do setor. O método compõe-se de 4 matrizes principais (Figura 4):

Matriz do Produto

Matriz do s Par âmetros do

Produto

Matriz d a Qualidade

Matriz do s Pro cessos

Matriz do s Par âmetros do

Pro cesso

Matriz d e Custos

Matriz do s Recursos

( Recursos Humanos + Infra - estrutura )

Planejamento da Qualidade Figura 4 – Modelo de QFD (Fonte: Ribeiro et al., 2001)

Matriz da Qualidade: que é constituída a partir do desdobramento da qualidade

demandada e das características de qualidade (Figura 5);

Matriz do Produto: que é constituída a partir do desdobramento do produto em suas

partes constituintes;

Matriz dos Processos: que é construída a partir do desdobramento dos processos em suas

etapas individuais;



7

Matriz dos Recursos: que é obtida após o desdobramento dos itens de pessoal e infra-

estrutura, necessários para realização dos processos.

As matrizes desenvolvidas neste trabalho visam identificar relações entre qualidade

demandada, características técnicas, partes constituintes do produto, processos de fabricação

do produto, recursos humanos, recursos de infra-estrutura e custos.

Identificação dos clientes

Correlações entre as

Características de Qualidade

Ouvir a voz dos clientes

Desdobramento das Características de Qualidade IDi Ei Mi IDi

*

Des

dob

ram

ento

da

Qu

alid

ade

dem

andad

a

Relacionamento da Qualidade

Demandada com as Características de Qualidade

DQij

Imp

ort

ânci

a

Aval

iaçã

o

Est

raté

gic

a

Aval

iaçã

o

Com

pet

itiv

a

Pri

ori

zaçã

o

Especificações Atuais

Importância Técnica IQj

Avaliação da Dificuldade Dj

Avaliação Competitiva Bj

Priorização das C.Q. IQj*

Figura 5 - Matriz da Qualidade (Fonte: Ribeiro et al., 2001)

4.1. Matriz da Qualidade

Segundo Akao (1997) a Matriz da Qualidade tem a finalidade de executar o projeto da

qualidade através da conversão das verdadeiras exigências dos clientes, sistematizadas em

expressões lingüísticas, mostrando a correlação entre estas expressões e as características de

qualidade, em características substitutas. A Matriz da Qualidade é construída a partir do

desdobramento da qualidade demandada proveniente da Árvore de Qualidade Demandada e

das características de qualidade, que são as características técnicas mensuráveis. A Figura 5

mostra a Matriz da Qualidade desenvolvida para a customização dos aparelhos de ar-

condicionado, sendo seus componentes explicados a seguir.

Qualidade Demandada: Constitui-se dos itens do nível terciário da “Árvore da Qualidade

Demandada” (Figura 3). Estes itens compõem o cabeçalho das linhas da matriz.

Importância dos Itens de Qualidade Demandada (IDi): A importância dos itens de

qualidade demandada é definida pelos clientes na pesquisa de mercado. Neste trabalho

utilizou-se uma escala de importância previamente definida que foi apresentada aos

entrevistados no questionário fechado (Figura 2).

Análise Estratégica (Ei): A avaliação estratégica dos itens de qualidade demandada é

realizada de acordo com sua relevância para os negócios da empresa, observando-se as

metas gerenciais estabelecidas para o futuro. Considerou-se a seguinte escala nesta análise:

0,5 – Importância pequena demandada 1,0 – Importância média

demandada

1,5 – Importância grande demandada 2,0 – Importância muito grande

demanda.

Avaliação competitiva dos itens de qualidade demandada (Mi): Analisa os itens de

qualidade demandada em relação à concorrência, verificando os pontos fortes e os que

estão defasados e precisam ser melhorados. Considerou-se a seguinte escala nesta análise:

0,5 – Melhor que o concorrente 1,0 – Similar ao concorrente

1,5 – Abaixo do concorrente 2,0 – Muito abaixo do concorrente

Priorização da Qualidade Demandada (IDi*): É dada pelo índice de importância



8

corrigido, sendo obtida levando-se em conta a importância de cada item de qualidade

demandada, avaliação estratégica e avaliação competitiva. O índice de importância

corrigido é dado pela Equação 1:

iii MxExIDIDi * )1(Equação

Características da Qualidade: São características técnicas mensuráveis associadas às

demandas de qualidade solicitadas pelos clientes. São dispostas na parte superior da matriz,

constituindo o cabeçalho das colunas. A relação entre a qualidade demandada e a

característica de qualidade é identificada no cruzamento da linha de uma com a coluna de

outra (DQij), o que complementa o preenchimento da matriz da qualidade, utilizando-se

para isto a escala sugerida por Akao (1997), mostrada na Figura 6.

Forte peso 9 Médio peso 3 Fraco peso 1

Figura 6 – Escala de intensidade utilizada

Especificações atuais para as características de qualidade: São as especificações

atualmente empregadas pela empresa para cada característica de qualidade.

Importância das Características de Qualidade (IQj): Esta importância é determinada

considerando-se a nova priorização (IDi*) e a relação entre cada item demandado e a

característica de qualidade (DQij). O cálculo do IQj é apresentado na Equação 2.

ij

n

i

ij DQIDIQ 1

* )2(Equação

Dificuldade de Atuação (Dj): Considera-se nesta etapa a dificuldade em melhorar as

especificações atuais das características de qualidade. A escala utilizada é:

0,5 – Muito difícil; 1,0 – Difícil; 1,5 – Moderado;

2,0 – Fácil

Análise competitiva (Bj): A análise competitiva das características de qualidade é

necessária para comparar o produto da empresa com a concorrência a partir dos aspectos

técnicos. Desta forma, comparam-se os padrões atuais da empresa com os da concorrência

e a situação atual deve ser identificada conforme a escala abaixo:

0,5 – Acima da Concorrência; 1,0 – Similar à concorrência;

1,5 – Abaixo da Concorrência; 2,0 – Muito abaixo da Concorrência.

Priorização das características de Qualidade (IQj*): Esta priorização é realizada através

do índice de importância corrigido (IQj*), que permite identificar-se quais são as

características que, se forem desenvolvidas adequadamente, terão um maior impacto sobre

a satisfação dos clientes. Este índice considera a Análise Competitiva (Bj) e a Dificuldade

de Atuação (Dj). O seu calculá-lo é dado na Equação 3.

jjjj BDIQIQ * )3(Equação

Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, elaborou-se Paretos para valores de

priorização (IDi* e IQj*). Os Paretos utilizados neste artigo são definidos como gráficos de

barras no qual os itens ou atributos são “plotados” em ordem decrescente (KRAJEWSKI &

RITZMAN, 2002). Nos Paretos (Figuras 7 e 8) visualiza-se os itens que devem priorizar-se.



9

QUALIDADE DEMANDADA IDi*

Não estar danificado 6,12

Garantia de um ano 5,51

Bi volt (127/220) 5,39

Ventilar eficientemente 5,15

Tratamento do ar (umidade/esterelização) 5,15

Não pingue (fora/dentro da cabine) 5,03

Silêncio 5,03

Consumo de energia baixo 5,03

Fácil manutenção 4,90

Fácil operação por deficientes físicos 4,67

Filtrar adequadamente 4,57

Exaustão de ar eficiente 4,57

Comando simplificado 4,44

A prova de incêndio 4,24

A prova de erros operação / instalação 4,15

Cores variadas 4,05

Baixo custo de manutenção 3,92

Estrutura resistente (material plástico ou metálico) 3,90

Tamanhos diferenciados 3,86

Funcione em condições extremas 3,55

Não congele 3,55

Escolha qto a aquecimento/resfriamento 3,47

Forma plana/arrendondada 3,38

Sem cabo de força aparente 3,31

Painel de comando embutido/externo 3,31

Indicador de limpeza luminoso/visível 3,15

Direcionamento de ar automático 3,11

Regular temperatura fácil 2,97

Liga/Desliga programável 2,54

Sem ruído de água 2,46

Controle remoto simples/digital 1,72 Figura 7 – Gráfico de Pareto da Qualidade Demandada

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE IQj*

Vazão de Ar (m3/h) 4,42

Ergonomia de controles / Visib. / Legib.(escala 1-10) 4,23

Opções de capacidade (BTU) do aparelho de ar-condicionado 3,54

Tensão (V) 2,33

Formas (quantidade) 2,16

Pressão no sistema (psi) 1,90

Corrente de Partida (A) 1,61

Ruído do aparelho (dB) 1,53

Tempo de limpeza (min) 1,50

Temperatura no sistema (evaporador / condensador) (oC) 1,49

Segurança elétrica / Aterramento / Espaçamento (escala 1-10) 1,38

Desumidificação (litro/h) 1,35

Resistência ao Impacto / umidade / compressão (escala 1-10) 1,32

Isolamento Térmico (Res.Térmica do Material - oCm2/w ) 1,05

Eficiência de refrigeração (Escala de 0-1) 1,02

Isolamento Acústico (Res.Acústica do Material - dB m2/w ) 1,01

Tempo médio de manutenção (min) 0,94

Brilho (escala 1-10) 0,78

Cor (quantidade) 0,78 Figura 8: Gráfico de Pareto das Características de qualidade

4.2. Matriz do Produto

A Matriz do Produto tem a finalidade de desdobrar o produto nas diferentes partes que o

compõe. Os objetivos deste desdobramento são explicitar, organizar e estabelecer uma

hierarquia nas partes que compõe o produto, de forma a evidenciar o relacionamento destas

com as características de qualidade anteriormente destacadas. Assim, é possível identificar-se

das partes críticas para a qualidade do produto final e, da mesma forma, priorizar as partes a

serem desenvolvidas. De forma resumida, pode-se dizer que a matriz do produto revela a

contribuição de cada parte para a qualidade do produto final oferecido ao cliente. O cabeçalho

das linhas que compõe a Matriz do Produto é formado pelos componentes do mesmo, e o

cabeçalho das colunas é formado pelas características de qualidade.

Relacionamento das características de qualidade com as partes do produto (PQij):

Consiste no preenchimento da matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as partes

do produto e as características de qualidade. Esta avaliação permite identificarem-se quais

das partes do produto estão mais fortemente relacionados ao atendimento da qualidade

demandada pelo cliente. Utilizou-se a escala de pontuação da Figura 6.

Importância das partes do produto (IPi): A definição da importância das partes tem por

objetivo avaliar cada parte do produto em relação à obtenção das características de



10

qualidade, permitindo a visualização das partes com maior importância. A importância das

partes é calculada considerando-se a intensidade dos relacionamentos entre uma

determinada parte e as características de qualidade e a importância definida para as

características de qualidade, conforme a Equação 4.

n

j

jiji IQPQIP1

* )4(Equação

Avaliação da dificuldade e tempo de implantação de melhorias nas partes (Fi, Ti):

Nesta etapa todas as partes são avaliadas com relação à dificuldade e ao tempo necessário

para implantar melhorias. Utilizaram-se as seguintes escalas:

Dificuldade de implantação: Tempo de Implantação: 0.5 – Muito difícil 0.5 – Muito grande

1.0 – Difícil 1.0 - Grande

1.5 – Moderada 1.5 - Moderado

2.0 – Fácil 2.0 - Pequeno

Priorização das partes (IPi*): A priorização das partes é realizada a partir da

consideração da importância aferida a parte em questão e dos aspectos práticos de sua

implementação, como tempo e dificuldade de implantação de melhorias (ver Equação 5).

iiii TFIPIP * )5(Equação

Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, elaborou-se o Pareto para os valores do IPi*

(Figura 9), podendo assim se visualizar as partes do produto que devem ser priorizados. A

partir da Matriz do Produto, realizou-se o desdobramento dos parâmetros do produto,

estabelecendo-se o relacionamento entre as partes do produto e as características das mesmas,

obtendo-se o Pareto da Figura 10, e os respectivos parâmetros que devem ser valorizados.

Partes do Produto IPi*

Compressor 1,819

Venezianas 1,293

Motor 1,222

Gabinete 0,993

Hélice 0,986

Chave seletora 0,882

Base Metálica 0,696

Turbina 0,696

Evaporador 0,652

Condensador 0,652

Frente 0,626

Filtros 0,591

Dispositivo de expansão 0,545

Termostato 0,500 Figura 9: Gráfico de Pareto das Partes do Produto

Parâmetros de Produto IQi

Quantidade de gás freon 2,083

Pressão do gás freon 2,083

Rotação 1,987

Fluxo de ar 1,901

Dimensões das venezianas 1,164

Dimensões do gabinete 0,894

Resistência do gabinete 0,894

Dimensões da chave seletora 0,794

Dimensões da base metálica 0,627

Resistência da base metálica 0,627

Dimensões da frente plástica 0,563

Resistência ao impacto do painel frontal 0,563

Dimensões do filtro 0,532

Capacidade de absorção de impurezas 0,532

Espessura do filtro 0,532

Aferição da sensibilidade do termostato 0,450

Resistência da parte elétrica a altas voltagens 0,450 Figura 10: Gráfico de Pareto dos Parâmetros do Produto

4.3. Matriz dos Processos

Tem a finalidade de desdobrar os processos de fabricação do produto que estão associados

com as características de qualidade; auxiliando a identificação dos processos críticos para

qualidade do produto, possibilitando a priorização dos processos a serem monitorados e/ou



11

otimizados. Devem-se identificar todas as etapas constituintes dos processos de fabricação do

produto, pois estas formarão o cabeçalho das linhas da Matriz, sendo o cabeçalho das colunas

formado pelas características de Qualidade. O preenchimento da matriz permite avaliar a

importância de cada etapa constituinte do processo para a qualidade do produto final.

Relacionamento das características de qualidade com os processos (PDij): Consiste no

preenchimento da matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as etapas dos processos

e as características de qualidade. Esta avaliação permite identificar quais os processos

estão mais fortemente relacionados ao atendimento da qualidade demandada pelo cliente.

Utilizou-se a mesma escala de pontuação mostrada na Figura 6.

Importância dos processos (IPi): A definição da importância das etapas dos processos

tem por objetivo avaliar o quanto cada uma delas está associada à obtenção das

características de qualidade, permitindo a visualização das etapas de processo com maior

importância. A importância das etapas do processo é calculada analogamente a importância

das partes, conforme é mostrado na Equação 4.

Avaliação da dificuldade e tempo de implantação de melhorias nos processos (Fi, Ti):

As etapas dos processos são avaliadas com relação à dificuldade e ao tempo necessário

para implantar melhorias, sendo utilizadas as mesmas escalas apresentadas para partes do

produto (conforme seção 4.2).

Priorização das partes (IPi*): É realizada a partir da consideração da importância aferida

às etapas dos processos em questão e dos aspectos práticos de sua implementação, como

tempo e dificuldade de implantação de melhorias. A fórmula é descrita na Equação 5.

Na seqüência ao preenchimento de toda matriz, foi feito o Pareto para os valores de

priorização, IPi* (Figura 11), destacando-se as partes do processo que devem ser priorizados.

A partir da Matriz de Processos realizou-se o desdobramento dos parâmetros do processo. Na

matriz dos parâmetros do processo estabeleceu-se o relacionamento entre as etapas do

processo e as características das mesmas, obtendo-se o Pareto da Figura 12. Através deste, é

possível identificar-se os parâmetros de processo que devem ser priorizados.

Partes do Processo IPi*

Montagem da frente plástica 20,780

Soldagem da tubulação do aparelho 12,768

Montagem dos componentes 9,936

Montagem elétrica 8,733

RUN teste no aparelho 7,569

Limpeza final do aparelho 6,062

Embalagem do aparelho 5,126

Montagem do trocador 4,654

Vácuo e carga de gás 3,573

Teste de vazamentos do aparelho 3,573

Teste de alta pressão 3,400

Teste de vazamento no trocador 3,127

Dobra das bengalas 3,004

Expansão das bengalas do trocador 2,734

Prensa das aletas 2,720

Solda do trocador 2,607

Pintura do gabinete 1,375

Corte da chapa do gabinete 1,170

Prensa do gabinete 1,038 Figura 11: Gráfico de Pareto dos Processos



12

Parâmetros do processo IQi

Quantidade de gás freon 2,083

Pressão do gás freon 2,083

Rotação 1,987

Fluxo de ar 1,901

Dimensões das venezianas 1,164

Dimensões do gabinete 0,894

Resistência do gabinete 0,894

Dimensões da chave seletora 0,794

Dimensões da base metálica 0,627

Resistência da base metálica 0,627

Dimensões da frente plástica 0,563

Resistência ao impacto do painel frontal 0,563

Dimensões do filtro 0,532

Capacidade de absorção de impurezas 0,532

Espessura do filtro 0,532

Aferição da sensibilidade do termostato 0,450

Resistência da parte elétrica a altas voltagens 0,450 Figura 12: Gráfico de Pareto dos Parâmetros dos Processos

4.4. Matriz dos Recursos

A Matriz dos Recursos é dividida em duas matrizes: Matriz dos Recursos Humanos e a Matriz

da Infra-estrutura. Essas matrizes possibilitam que os processos que compõem a fabricação do

produto sejam relacionados aos itens de infra-estrutura e recursos humanos necessários para o

seu desenvolvimento. Para tanto, foram listados os equipamentos, os componentes da

estrutura física e o pessoal necessário para atender os processos que constituem o sistema

produtivo, pois estes formam os itens das colunas da Matriz dos Recursos Humanos e da

Matriz da Infra-estrutura, respectivamente. Os itens das linhas destas matrizes são formados

pelas etapas que constituem os processos. Associada a estas matrizes é construída a Matriz

dos Custos, com a finalidade de auxiliar na análise dos respectivos custos que são alocados.

Relacionamento dos processos com os Recursos (PRij): Consiste no preenchimento da

matriz, avaliando o grau de relacionamento entre as etapas dos processos com os itens de

recursos humanos e infra-estrutura. Utilizou-se a mesma escala mostrada na Figura 6.

Priorização (IPi*): É a priorização desenvolvida na Matriz de Processos. Os valores

atribuídos a cada item participarão da composição da priorização dos recursos.

Importância dos itens de Recursos Humanos e Infra-estrutura (IRj): A definição da

importância dos itens de recursos humanos e infra-estrutura têm por objetivo avaliar o

quanto estes contribuem para melhoria dos processos e, respectivamente, contribui com as

características de qualidade. Nesta avaliação cada valor atribuído aos relacionamentos

(PRij) é multiplicado pela correspondente priorização do procedimento (IPi*), e o

somatório destes produtos constituem a priorização do recurso em questão (Equação 6).

)(1

*

ij

n

i

ij PRIPIR

)6(Equação

Na seqüência ao preenchimento da matriz, elaborou-se os Paretos para os valores de

Importância dos Recursos, IRj (Figuras 13 e 14), identificando-se os itens a serem priorizados.



13

Recursos Humanos IRj

Supervisor de Produção da Montagem 7,34

Engenheiro de Processos 6,35

Engenheiro de Produto 6,10

Operário Montagem frente plástica 1,87

Supervisor de Produção do trocador 1,70

Operário da Linha de Montagem 1,68

Soldador da linha de montagem 1,15

Operário da Limpeza final e Embalagem 1,01

Operador do RUN teste 0,68

Operário da Máq. Teste alta pressão / Vácuo / Carga gás 0,63

Operário da montagem do trocador 0,42

Supervisor de Produção do Gabinete 0,39

Operador do teste de Vazamento final 0,32

Operador da Máq. de teste de vazamentos no trocador 0,28

Operador da Máq. de dobrar tubos 0,27

Operador da Máq. de expansão 0,25

Operador da Prensa de aletas 0,24

Soldador do trocador 0,23

Operador da Máq. de corte e Prensa do gabinete 0,20

Operador da Máq. de Pintura 0,12

Operador da Máq. de banho nos gabinetes 0,06 Figura 13: Gráfico de Pareto dos Recursos Humanos

Recursos de Infra-estrutura IRj

Linha de Montagem 2,13

Ferramentas para montagem da frente plástica 1,87

Equipamento de soldagem da linha de montagem 1,15

Cabine de RUN teste 0,68

Máq. Teste alta pressão / Vácuo / Carga gás 0,63

Acessórios para Limpeza final 0,55

Máq. De Embalagens 0,46

Suporte para montagem do trocador 0,42

Equipamento p/ teste de Vazamento final 0,32

Máq. de teste de vazamentos no trocador 0,28

Máq. de dobrar tubos 0,27

Máq. de expansão 0,25

Prensa de aletas 0,24

Equipamento para soldagem do trocador 0,23

Máq. de Pintura 0,12

Máq. de corte da chapa do gabinete 0,11

Prensa do gabinete 0,09

Máq. de banho nos gabinetes 0,06 Figura 14: Gráfico de Pareto dos Recursos de Infra-estrutura

A partir das Matrizes dos Recursos deve-se realizar o desdobramento para a Matriz de Custos

relativa aos Recursos Humanos e a Infra-estrutura. Os cabeçalhos das linhas e colunas são os

mesmos das matrizes de recursos. Acima da matriz de custos são relacionados os números de

funcionários, os percentuais de dedicação dos mesmos e a soma total. O preenchimento das

intercessões é realizado utilizando-se a Equação 7, onde a “soma” é dada pelo custo unitário

de cada recurso multiplicado pelo percentual de utilização do mesmo e o “Total” é o valor

correspondente a soma dos PRij para um recurso específico, dado na matriz de Recursos. Na

seqüência ao preenchimento de toda matriz, se fez o Pareto para os custos de processos,

incluindo Recursos Humanos e Infra-estrutura (Figura 15).

somaTotal

PRC

ij

ij

)7(Equação

Processos Custo de RH + IE

Montagem dos componentes 10.502,01R$

Montagem elétrica 10.502,01R$

Solda do trocador 10.127,05R$

Prensa das aletas 9.047,81R$

Dobra das bengalas 8.681,14R$

Soldagem da tubulação do aparelho 5.524,00R$

Corte da chapa do gabinete 5.514,48R$

Prensa do gabinete 5.514,48R$

Expansão das bengalas do trocador 5.471,34R$

Pintura do gabinete 4.971,34R$

Limpeza do gabinete (banhos) 4.383,11R$

Vácuo e carga de gás 4.278,46R$

RUN teste no aparelho 3.864,67R$

Teste de vazamento no trocador 3.449,77R$

Montagem do trocador 3.441,34R$

Montagem da frente plástica 3.196,85R$

Teste de alta pressão 3.101,99R$

Embalagem do aparelho 2.726,53R$

Teste de vazamentos do aparelho 1.926,44R$ Figura 15: Gráfico de Pareto dos custos de Processo (Recursos Humanos + Infra-estrutura)



14

5. Planejamento da Qualidade

O planejamento da qualidade no aparelho de ar-condicionado tipo janela é realizado

utilizando-se os dados disponíveis nos Paretos originados das matrizes desenvolvidas no

QFD. A lógica do planejamento da qualidade consiste em utilizarem-se itens priorizados

nestes Paretos e desdobrá-los através do método 5W1H. O plano de ação 5W1H permite

considerar todas as tarefas a serem executadas, ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva,

assegurando sua implementação de forma organizada (CAMPOS, 1999). O planejamento da

qualidade é composto de 4 etapas: (1) Plano de melhoria das especificações; (2) Plano de

melhoria das partes; (3) Plano de melhoria dos processos e (4) Plano de melhoria dos recursos

de infra-estrutura e recursos humanos. Neste artigo, é elaborado apenas as etapas (1) e (2).

5.1. Plano de melhoria das Especificações

O plano de melhoria das especificações é realizado através da análise da priorização das

características da qualidade (Figura 5), conforme priorização do Pareto da Figura 8. Com o

intuito de atender-se a voz do cliente, escolheram-se os 3 primeiros itens.

1. Vazão de ar (4,42): Este item é o mais valorizado pelo cliente que compra um ar-

condicionado, já que a vazão de ar do aparelho irá influenciar vários aspectos de seu

funcionamento. Entre estes aspectos têm-se como principais: eficiência de ventilação e

refrigeração, renovação de ar no ambiente, silêncio proporcionado, entre outros.

2. Ergonomia de controles/ visibilidade/ legibilidade (4,23): Os aspectos ergonômicos com

relação à parte de comandos e regulagem do aparelho são bastante valorizados pelo

cliente. Isto reflete a importância de tornar-se agradável a interface entre o usuário do

aparelho e o painel de controle do mesmo.

3. Opções de capacidade (BTU) do aparelho de ar-condicionado (3,54): A capacidade do

aparelho é uma característica importante para o cliente final, pois esta será selecionada

conforme o tipo de ambiente que o cliente pretende climatizar. Como as necessidades dos

clientes neste aspecto são muito variáveis, tem que existir uma variedade relativamente

grande de opções de capacidade para assim atenderem-se as demandas de mercado.

5.2. Plano de melhoria das Partes

O plano de melhoria das partes é realizado através da análise da priorização das partes do

produto, na matriz de produto, onde a priorização é mostrada no Pareto da Figura 9. Para

priorizar a voz do cliente, foram escolhidos os 3 primeiros itens e analisados no plano de

melhoria das partes, através do método 5W1H (CAMPOS, 1999), conforme a Tabela 1.

O QUE PORQUE ONDE QUAN-

DO QUEM COMO

Compressor

(1,82)

Adquirir no

mercado um

compressor com

características

melhores

A eficiência e vibração do

compressor influenciam

fortemente no desempenho de

refrigeração e ruído do aparelho

Setor de

Engenharia de

Produto

Anual

Engenheiro

responsável por

compras de

componentes

Pesquisar e

visitar

fornecedores de

compressores

Venezianas

(1,29)

Melhorar o design

das venezianas

O formato das venezianas irá

influenciar no direcionamento e

vazão do ar, no ruído e no

aspecto estético do aparelho.

Setor de

Engenharia de

Produto

Anual Engenheiro

Projetista

Realizar projeto

e testar protótipo

Motor

(1,22)

Melhorar

características do

motor

As características do motor

influenciam na eficiência de

refrigeração, no ruído e no

consumo do aparelho.

Setor de

Engenharia de

Produto

Anual

Engenheiro

responsável por

compras de

componentes

Pesquisar e

visitar

fornecedores de

motores

Tabela 1: 5W1H para as partes de produto.

6. Conclusão

Analisando-se as matrizes do QFD juntamente com os gráficos de Pareto dos itens priorizados

em cada uma das matrizes, pode-se ter um diagnóstico sobre como a qualidade demandada



15

pelo cliente vem sendo atendida pela empresa que produz o ar-condicionado. No Pareto da

qualidade demandada identificam-se quais são as características, do aparelho de ar-

condicionado que são mais importantes para os clientes, sendo estes: Não estar danificado,

Garantia de um ano e Bi volt (127/220). Relacionaram-se as características de qualidade do

aparelho com a qualidade demandada pelo cliente, resultando no Pareto das características de

qualidade que identifica a priorização destas características. Com isto se fez o plano de

melhoria das especificações para os 4 primeiros itens, sendo estes: Vazão de ar, Ergonomia

de controles/ Visibilidade/ Legibilidade e Opções de capacidade. Na matriz de produto foram

estabelecidas as prioridades das partes do aparelho de ar-condicionado, sendo visualizado no

Pareto das partes do produto. Para os 3 primeiros itens do Pareto das partes de produto foi

elaborado um plano de melhoria das partes através do método 5W1H, sendo as seguintes

partes do produto analisadas: Compressor, Venezianas e Motor. Para o processo produtivo

desenvolvido, elaborou-se a matriz dos processos, sendo calculados índices para priorização

de cada etapa do processo, e seu respectivo Pareto. Para os primeiros 6 itens deverá se

elaborar o plano de melhoria dos processos (não apresentado neste artigo). Com relação aos

recursos humanos e recursos de infra-estrutura, relacionaram-se estes com as etapas do

processo produtivo, construindo-se respectivamente, duas matrizes, sendo estas utilizadas na

definição dos respectivos índices para de priorização. Um plano de melhoria dos recursos

humanos e recursos de infra-estrutura deverão ser elaborados. Por último elaboraram-se as

matrizes de custos dos recursos humanos e de infra-estrutura para que desta forma calcular-se

o total dos custos alocados em cada uma das partes do processo produtivo. Demonstraram-se

os custos totais, alocados em cada processo, possibilitando a visualização dos processos com

maior dispêndio de recursos. Com relação aos propósitos de utilizar-se o QFD para auxiliar a

customização dos aparelhos de ar-condicionado, conclui-se que o QFD possibilita uma gama

de informações importantes para alcançar tal objetivo. Resultados apresentados podem servir

de subsídios para a definição dos itens a serem customizados. A matriz da qualidade mostra

claramente os itens de qualidade valorizados pelo cliente na coluna “Qualidade Demandada”,

fornecendo a priorização destes. Na matriz do produto mostram-se as partes do produto

avaliadas conforme as características de qualidade, estabelecendo a priorização para cada uma

destas. As demais etapas do QFD auxiliam para identificar as influências de se modificar as

partes do processo produtivo (caso se implante a CM), tanto em relação ao processo como em

relação aos recursos e custos utilizados. Será necessário que se refaça o QFD no caso de se

projetarem modificações no processo produtivo, se re-avaliando todas as etapas.

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UTILIZAÇÃO DO QFD PARA AUXILIAR NA CUSTOMIZAÇÃO …abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_TN_STP_095_646_12707.pdf · Trabalho: Projeto para venda customizada de aparelhos de Ar-condicionado