1 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Gerenciamento da Rotina Diária
A
DC
P
Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa
Dezembro de 2008
2 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Avisos Importantes
Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido Fazer as ligações nos intervalos Conhecer as facilidades do local Conhecer os procedimentos de segurança do local Manter os notebooks fechados Cumprir os horários Respeitar o trabalho dos colegas Concentre-se 110% na aprendizagem Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as pessoas, etc.) Conectar cada detalhe da disciplina com o seu
trabalho/vida no dia-a-dia “Zerar” ansiedade em relação aos horários
3 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Mestre em Gestão Empresarial (FGV) Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA) Químico Industrial (UFMA) Especialista em TQC (Total Quality Control - Japão) Professor de Graduação e Pós-graduação Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação (FAMA)
Gestão Estratégica da QualidadeGestão Estratégica de PessoasGestão Estratégica de ServiçosGestão Ambiental Empresarial
Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHSAS 18001 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance) Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002Analista da Qualidade Máster (Vale) 23 anos de experiência profissional
Sobre o Facilitador
4 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Apresentação dos Participantes
Entrevista em duplas (10 min) Nome: Empresa: Formação: Conhecimento / Experiência em Gerenciamento da Rotina Expectativas em relação ao curso Curiosidades
Participantes
5 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Objetivos: Habilidades e Competências
Capacitar os participantes para obter resultados significativos em sua área de responsabilidade.
Capacitar os participantes a executar o seu papel na prática do gerenciamento da rotina diária.
Capacitar os participantes a iniciar a melhoria do gerenciamento dos seus processos, obtendo ganhos relativos à Qualidade, Produtividade, Custos e Entrega, Segurança e Meio Ambiente.
Apresentar a metodologia do gerenciamento da rotina do dia-a-dia.
6 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Conteúdo Programático1. Sistema de Gestão
2. Conceitos Gerais da Gestão da Qualidade
3. Responsabilidade e Autoridade
4. Gerenciando para Manter e Melhorar
5. Gerenciamento da Rotina Diária
6. Descrição do Negócio
7. Fluxograma do Processo
8. Definindo e Padronizando a Tarefa Crítica
9. Monitorando os Resultados
10. Gerenciando a Unidade
11. Melhorando os Resultados
7 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Estratégia de Ensino
Aulas Expositivo-Dialogadas; Exercícios em Equipe (Atividades práticas); 25% de Teoria e 75% de Prática; Apresentação das atividades; Discussões; Filmes.
8 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Avaliação da Aprendizagem
Pontualidade e Assiduidade .................................... 10%
Participação e Integração ........................................ 10%
Apresentações e qualidade nas intervenções....... 10%
Atividades grupais .................................................... 70%
9 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Referências
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
10 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA1. Sistema de Gestão
11 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Sistema de Gestão - ConceitoSistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos.
12 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Sist
ema
de G
estã
oFORMULAÇÃO ESTRATÉGICAFORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
PolíticasAçõesObjetivos
Gerenciamento pelas Diretrizes
Gerenciamento de Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das Melhorias
Gerenciamento das Inovações
SIX SIGMA
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
RESULTADOS
Sistema de Padronização
Orçamento
5 an
os1
ano
1 di
a
Ope
raçã
oM
elho
ria d
a O
pera
ção
13 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA2. Conceitos Gerais da Gestão da Qualidade
14 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Fundamentos de ExcelênciaFundamentos de Excelência®®
1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de Inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Visão de futuro6. Orientação por processos e informações7. Geração de Valor8. Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social
15 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Processo - ConceitoProcesso - Conceito
É uma seqüência de ações (atividades, funções ou tarefas) que visam a realização de um trabalho que agregue valoragregue valor a um produto ou serviço
16 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Processo - ConceitoProcesso - Conceito
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
SAÍDAENTRADA GESTÃO
ATIVIDADES
RECURSOS
17 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Filme 1 - Há Sempre um Cliente ao seu Lado Filme 1 - Há Sempre um Cliente ao seu Lado
1. Tempo = 22 minutos2. Foco: Gerência de Processos3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados4. Debate
18 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse
objetivo
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplo: Reduzir o índice de ocorrências ferroviárias na Estrada de Ferro Horizonte em 30% até dezembro de 2009.
19 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Definição de Método
Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
Situaçãoatual
Meta
É o caminho que leva a uma metaM
étod
o
MELHOR
20 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
A
DC
P
MÉTODOMÉTODO
Situação atual
Meta
21 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Estilos x Eficácia Gerencial
ESTILO “A”
ESTILO “B”
MELHORP D C A
MELHORIA GERENCIAL
TEMPO EMPREGADODE UM TRABALHOt
22 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Ações Gerenciais do Controle da Qualidade
AC
PD
Plano
PROCESSO NOVODefinir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCEMS
PadrãoPROCESSO EXISTENTECumprir os padrões estabelecidos
verificando os resultados e corrigindo as anomalias
AC
PD
AC
PD
Plano
PROCESSO EXISTENTEAlterar padrões para atingir novas metas
23 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA3. Responsabilidade e Autoridade
24 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• As pessoas que trabalham em uma empresa exercem funções dentro de uma estrutura hierárquica.
• Essas funções são divididas em dois grupos: operacionais e gerenciais.
FunçõesFunções
OperacionaisOperacionaisSupervisãoSupervisão
OperaçãoOperação
DireçãoDireção
GerenciamentoGerenciamentoGerenciaisGerenciais
Funções da Pessoas na EmpresaFunções da Pessoas na Empresa
25 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Responsabilidade de Cada FunçãoResponsabilidade de Cada Função
26 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Definição de Autoridade e ResponsabilidadeDefinição de Autoridade e Responsabilidade
AUTORIDADE
RESULTADOS
MATÉRIASPRIMAS
SATISFAÇÃODAS
PESSOAS
CLIENTESEMPREGADOS
ACIONISTASCOMUNIDADE
MEIOAMBIENTE
MÁQUINAS
MÃODE OBRA
MEDIDAS
MÉTODO
METAS
QUALIDADE TOTAL
RESPONSABILIDADE
ITENS DEVERIFICAÇÃO
ITENS DECONTROLE OBJETIVO
SUA ÁREA GERENCIAL(MEIOS)
(FINS)
Forn
eced
ores
Forn
eced
ores
27 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado.
• A responsabilidade está atrelada ao resultado.
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.
(meios)(meios)
ResultadosResultados
(fins)(fins)
Definição de Autoridade e ResponsabilidadeDefinição de Autoridade e Responsabilidade
28 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade TotalDimensões da Qualidade TotalSatisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Qualidade
Custo
Entrega
Moral
Segurança
Produto
Serviço
Custo
Preço
Prazo CertoLocal Certo
Empregados
Usuário
Quantidade Certa
Empregados
ClienteComunidade
ClienteAcionistaEmpregadoComunidade
Cliente
Empregado
ClienteEmpregadoComunidade
29 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA4. Gerenciando para Manter e para Melhorar
30 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
A
S
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO?
NÃOSIM
META PADRÃO:Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
PADRÃO:Estabelecido para atingir as metas padrão
EXECUÇÃO:Cumprir o PADRÃO
VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade do PADRÃO
AÇÃO CORRETIVA:Remoção do SintomaAção na causa (ANÁLISE)
RELATO (Verbal ou Escrito)RELATO (Verbal ou Escrito)
• Treinamento OJT• Supervisão• Diagnóstico
Gerenciando para Manter – Meta PadrãoGerenciando para Manter – Meta Padrão
31 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Gerenciando para Melhorar – Meta de MelhoriaGerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
A
P
CD
1
2
3
4
5
EFETIVO?
PROBLEMA:Identificação do ProblemaOBSERVAÇÃO:Reconhecimento das características doproblemaANÁLISE:Descoberta das causas principais
7
6
8
PLANO DE AÇÃO:Contramedidas ás causas principais
VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade da ação
PADRONIZAÇÃO:Eliminação definitiva das causasCONCLUSÃO:Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
NÃO
SIM
00 012002
J D
META
MELHORNÚMERO
DERECLAMAÇÕES
32 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
PDCA Aplicado com os Objetivos de Manter e MelhorarPDCA Aplicado com os Objetivos de Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMASCRÔNICOS
PRIORITÁRIOS
REVISÃOPERIÓDICA
DOSPROBLEMASCRÔNICOS
METAS ANUAIS
S
D
A
C
AÇÃOCORRETIVA PADRONIZAÇÃO
P
D
A
C
MELHORIA
MANTÉM
PRODUTOS
33 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA5. Gerenciamento da Rotina Diária (GRD)
34 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar
continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e
expectativas do cliente em condições de excelência.
Também pode ser definido como as ações e controles diários
conduzidos para que cada pessoa possa assumir as
responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada
indivíduo e a cada processo.
Definição do Gerenciamento da Rotina Definição do Gerenciamento da Rotina
35 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Na perfeita definição da autoridade e da responsabilidade de cada pessoa;
• Na padronização dos processos;
• No monitoramento dos resultados destes processos e sua comparação com as metas;
• Na ação corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados quando comparados com as metas;
• Na busca pela melhoria contínua.
O Que Consiste o Gerenciamento da Rotina O Que Consiste o Gerenciamento da Rotina
36 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Seqüência para a Melhoria do GRDSeqüência para a Melhoria do GRD1 Faça a Descrição do seu Negócio
2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos
3 Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto prioritário ou crítico
4 Padronize as tarefas críticas
5 Defina os Itens de Controle
7 Estabeleça os valores de Benchmark
10 Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de melhoria – gire o PDCA
9 Padronize cada processo
8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle
6 Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes de cada produto e as necessidades da unidade.
37 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA6. Descrição do Negócio
38 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Como Fazer a Descrição do NegócioComo Fazer a Descrição do Negócio1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos.
Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos.
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade
5 Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e inicie a listagem dos produtos da sua Unidade
7 Para cada produto, liste os clientes.
9 Defina os fornecedores de cada produto.
10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade
8 Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.)
4 Escreva a Visão da Empresa
39 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Diretrizes, Política, Visão
MissãoMissão
PRODUTO CRÍTICO
INICIO
FIM
TAREFACRÍTICA
PADRONIZAR :
PGS, PRO, PTP’S, RG
REQUISITO NORMATIVO (ISO)
Descrição do Negócio
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO
Descrição do Negócio - Funcionograma Descrição do Negócio - Funcionograma
40 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado fim, produtos ou serviços;
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo)
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários, podem ser internos e/ou externos.
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou tratados na execução de um processo.
Descrição do Negócio - DefiniçõesDescrição do Negócio - Definições
41 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características (qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas expectativas.
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos.
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, é a própria razão da existência da unidade.
Descrição do Negócio Descrição do Negócio
42 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Construindo a Descrição do Negócio Construindo a Descrição do Negócio
43 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Construindo a Descrição do Negócio Construindo a Descrição do Negócio
Produtos críticos são os que mais impactam no resultado do negócio, ou são aqueles cujos itens de controle apresentaram, no histórico, desempenho ruim.
44 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 1 - Descrição do Negócio Exercício 1 - Descrição do Negócio Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,E)
Método:
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores4 – Identificar os produtos, destacando os críticos5 – Identificar os clientes de cada produto6 – Definir a missão do área.7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.
Materiais e Recursos:
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
45 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 1 - Descrição do Negócio Exercício 1 - Descrição do Negócio
46 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 1 - Descrição do Negócio Exercício 1 - Descrição do Negócio
47 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exemplo de Levantamento de NecessidadesExemplo de Levantamento de Necessidades
48 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA7. Fluxograma do Processo
49 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• O fluxograma é o início da padronização.
• Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos.
• Deve-se começar pelos produtos prioritários.
• O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situação real.
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?
Construindo o Fluxograma Construindo o Fluxograma
50 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Filme 2 - FluxogramaFilme 2 - Fluxograma
1. Tempo = 12 minutos2. Foco: Mapeamento de Processos3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração de um
fluxograma e as armadilhas a serem evitadas4. Debate
51 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA8. Definindo e Padronizando a Tarefa Crítica
52 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as tarefas prioritárias.
• Tarefas prioritárias são aquelas que:
se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto;
já ocorreram acidentes no passado;
ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e operadores.
• O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.
Definindo as Tarefas Críticas Definindo as Tarefas Críticas
53 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exemplo de Macro fluxograma Exemplo de Macro fluxograma
Tarefas críticas são aquelas que: Podem afetar fortemente a qualidade do produto ou serviço, Ocorreram acidentes no passado ou podem gerar acidentes, Ocorreram “problemas” na visão entre funções, Ocorreram reclamações de clientes, Ocorreram altas dispersões (avaliação de processo).
54 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. Método:
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos4 – Identificar as atividades críticas5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de macro-fluxo2 – Pincel atômico3 – Papel flip chart4 – Fita crepe
Exercício 2 - Macro fluxo e Fluxograma Exercício 2 - Macro fluxo e Fluxograma
55 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 2 - Macro fluxo e Fluxograma Exercício 2 - Macro fluxo e Fluxograma
56 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa é executada.
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta para o trabalho.
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais informações necessárias.
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho da mesma forma.
Elaborando Padrões para as Tarefas Críticas Elaborando Padrões para as Tarefas Críticas
57 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Tipos de DocumentosTipos de Documentos
58 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 3 – Elaboração de um PROExercício 3 – Elaboração de um PROComo Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo:
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). Método:
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de PRO2 – Pincel atômico
59 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA9. Monitorando os Resultados
60 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Para cada produto identificado deve-se medir sua qualidade intrínseca, seu custo, suas condições de entrega e a segurança do usuário desse produto.
• Deve-se avaliar a necessidade dos clientes em relação ao produto para definição dos itens do controle.
• Itens de controle de qualidade avaliam o atendimento das necessidades dos clientes em relação à qualidade intrínseca do produto. Exemplos: índice de defeitos, número de reclamações de clientes, índice de dispersão dos resultados, propriedades físicas e químicas do produto.
• Itens de controle de custo avaliam o custo agregado em cada área e em cada produto. Exemplos: consumo específico de energia, homens-hora por unidade de produto, custo unitário do produto.
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
61 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
• Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrência de acidentes.
• No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
62 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
• Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
• As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários.
• Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico.
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
63 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
• Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
• É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que medem o desempenho dos componentes do processo.
• Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam os itens de controle prioritários.
• Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
• Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle.
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
64 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
DETERMINAÇÃO DE ITENS DECONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM DE CONTROLE
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO
65 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Produto Item de ControleFórmula de cálculo
do ICUnidade medida
Dono 200X 200XMeta e
Real atéà data
PlanReal
Jan Fev
- Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real
Meta200X
0
Produto crítico!
IC crítico!
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade
do produto ou serviço.
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
66 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Monitoramento dos ResultadosMonitoramento dos Resultados
Itens de controle: São características / indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.
Os itens de controle críticos devem ser identificados.
Cada item de controle e de verificação deve ter meta definida.
Deve ser feito o acompanhamento dos itens de controle através do Farol.
O Tratamento para os itens de controle que não conseguiram atingir a meta deve seguir a sistemática definida na gerência
67 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 4 – Item de ControleExercício 4 – Item de ControleComo Estabelecer Item de Controle
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. Método:
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes.2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle.3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono);4 - Identificar os itens de controle críticos
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de Item de controle2 – Pincel atômico
68 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exercício 4 – Farol dos Itens de ControleExercício 4 – Farol dos Itens de Controle
69 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
FORÇA10. Gerenciando a Unidade
70 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Reunião de Performance OperacionalReunião de Performance Operacional
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados.
• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas.
• A reunião deve ser registrada em ata padrão
71 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Tratando os DesviosTratando os Desvios
Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras
ou Problemasnão agregam valornão agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem
eliminadas!
72 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Conceito de AnomaliaConceito de Anomalia
Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável.
•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação.
73 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Conceito de FalhaConceito de Falha
“Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994)
• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído.• É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM).
74 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Conceito de Não ConformidadeConceito de Não Conformidade
“Não atendimento a um requisitorequisito (NBR ISO 9000 - 2005)”
75 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Visão Geral do Tratamento de uma Anomalia Visão Geral do Tratamento de uma Anomalia
Ocorrência de Anomalia
Remova o sintoma
Investigue a causa
Existe Procedimento
Padrão?
Prepare um procedimentooperacional padrão e garantaque todos os operadores sejam treinados
Não
Sim
O Procedimento
Padrão é apropriado?
1
Sim
Não2
76 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Visão Geral do Tratamento de uma Anomalia Visão Geral do Tratamento de uma Anomalia
Não é práticoou não conduza bons resultados
Reveja o padrãosob o ponto de
vista técnico
2
Os operadorestêm dificuldadeem entender
Reescreva o padrãousando diagramase figuras para fácil
compreensão
Reescreva o padrãoem conformidade
com o método atualde trabalho
Treine osoperadores deacordo com os
padrões
Melhore as condi-ções de trabalho
Melhore os métodos detrabalho, introduzindo
mecanismo à provade erro.
O Procedimento
Padrão estava sendocumprido?
1
Proced. fácil de errar ou equipamento
complicado
Dê treinamento técnico aos operadores
ou os reloque para trabalhos diferentes
Instrua e guie osoperadores a
cumprir os padrões
Os operadoresnão compreendem
o padrão
Não
Os operadores nãopossuem habilidade p/ cumprir o padrão
Os operadores nãosentem necessidadede cumprir o padrão
Não está numaforma utilizável
Sim
As condiçõesde trabalho são
inadequadas
77 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Tratando uma Não ConformidadeTratando uma Não ConformidadeOcorrência da NC
Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC
Determinação e implementação das ações
Análise Crítica da NC
Registro dos resultados de ações executadas
Análise crítica de ações corretivasexecutadas
Ok?
Necessidade de ações?
Sim
Encerra a NCSim
Não
Não
Determinação das Causas
78 de 78Revisão 02 Gerisval Pessoa
Exemplo de Tratamento de uma FalhaExemplo de Tratamento de uma Falha
Falha
Contaminação do motorelétrico com água da
lavagem do misturador
Causa Fundamental
Corpo Misturador
Motor Elétrico de Acionamento
Sintoma daFalha = Queima
do Motor Elétrico
Análise da Falha(“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”)
• Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas •Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor
Antes DepoisKAIZEN
MELHORIAModificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A
análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas
é favorável.
RESULTADOA freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero