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MELHORIA DA QUALIDADECET CQA 2013-2014
Contedos
Introduo a melhoria da qualidade como um processo; etapas da melhoria de processos; melhoria vs. Optimizao
Os gurus da qualidade e a Melhoria da Qualidade: Deming Juran Ishikawa Imai Crosby
A melhoria da qualidade na ptica da ISO 9001:2008 Instrumentos da melhoria da qualidade
Objectivos
Compreender a melhoria da qualidade enquanto processo
Entender a diferena entre optimizao e melhoria
Conhecer os contributos dos gurus da qualidade para o pensamento e a prtica da melhoria da qualidade
Conhecer os princpios fundamentais do sistema de qualidade ISO
Compreender o papel da melhoria da qualidade na pticado sistema ISO
Conhecer os instrumentos da melhoria da qualidade
Conhecer os fundamentos da anlise SWOT
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A MELHORIA DA QUALIDADE COMO UM PROCESSO
Melhoria da Qualidade
A Melhoria da Qualidade uma abordagem sistemtica melhoria dum sistema
Aplica documentao, medio e anlise com a finalidade de melhorar o funcionamento do sistema
Etapas cruciais para a melhoria dos processos dum sistema (Stevenson, 1999)
1. Mapear o processo
2. Analisar o processo
3. Redesenhar o processo
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1. Mapear o processo
Recolher informao sobre o processo
Identificar cada etapa do processo
Para cada etapa, identificar os inputs e os outputs, as pessoas envolvidas e as decises a tomar
Documentar medies (tempo, custo, espao usado, desperdcios, moral dos empregados, rotatividade do pessoal, acidentes, perigos para a sade, condies de trabalho, lucros e proveitos, qualidade e satisfao dos consumidores/clientes
Preparar um fluxograma que represente o processo com exactido No deve ter demasiados detalhes, porque tornar-se-ia confuso,
mas detalhes a menos tambm no permitem uma anlise slida
2. Analisar o processo
Perguntar, acerca do processo: O fluxo lgico? H etapas ou actividades em falta? H duplicaes?
Perguntar, acerca de cada actividade: Esta etapa necessria? Esta etapa pode ser eliminada? Esta etapa adiciona valor? Ocorre desperdcio nesta etapa?
Analisar as possibilidades de melhoria: Quais so as causas dos problemas que temos? Estes problemas podem ser eliminados? O processo pode ser melhorado, diminuindo o tempo que demora ou
reduzindo custos? O processo pode ser melhorado de forma a apresentar melhores condies
para a qualidade?
3. Redesenhar o processo
Utilizar os resultados da anlise para redesenhar o processos
Documentar as melhorias
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Optimizao vs.Melhoria da Qualidade
A melhoria da qualidade um conceito de certa forma oposto ao conceito de optimizao
A optimizao, muito comum nos anos 60 e 70 do sc. XX, feita dentro dum enquadramento rgido, fixo
A melhoria, contudo, consiste em libertarmo-nos deste enquadramento rgido e comearmos a pensar de acordo com linhas inteiramente novas
OS GURUS DA QUALIDADE E A MELHORIA DA QUALIDADE
Deming e o cicloda melhoria (1986)
uma srie sistemtica de passos que permite obter informao para a melhoria contnua dum produto ou processo
Representar a melhoria como um ciclo salienta a sua natureza contnua
Embora seja conhecido como ciclo de Deming (roda de Deming ou ciclo PDSA Plan-Do-Study-Act), foi na verdade introduzido pelo mentor de Deming - Stewart
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O ciclo de Deming
O ciclo de Deming
Etapas do ciclo de Deming: 1. Planear
Nesta etapa, comea-se por estudar e documentar o processo actual
Seguidamente, recolhem-se dados para a identificao de problemas do processo actual
Analisam-se estes dados
Desenvolve-se um plano de melhoria
Especificam-se medidas para a avaliao do plano
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Etapas do ciclo de Deming: 2. Fazer
Implementa-se o plano, se possvel em pequena escala
Documentam-se as alteraes ocorridas em resultado da implementao
Procede-se recolha sistemtica de dados para a avaliao dos resultados da implementao
Etapas do ciclo de Deming: 3. Estudar (verificar)
Avaliar os dados recolhidos durante a fase de Fazer
Verificar o grau de coincidncia entre estes dados e os objectivos originais delineados na fase 1 (fase do planeamento)
Etapas do ciclo de Deming: 4. Actuar
Se os resultados indicam que o ciclo foi bem sucedido, a nova metodologia passa a ser o mtodo padro de trabalho e comunicada a todos os que se encontram ligados ao processo em melhoria
Formar o pessoal para que seja capaz de trabalhar de acordo com o novo mtodo
Se os resultados indicam que o ciclo no foi bem sucedido, rever o plano e repetir o processo ou, ento, cancelar o projecto e investir num novo
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Juran (1990)
Trilogia de Juran:
O planeamento da qualidade necessrio para estabelecer processos capazes de cumprir os requisitos da qualidade
O controlo da qualidade necessrio para saber quando precisamos de levar a cabo aces correctivas
A melhoria da qualidade ajuda a encontrar a forma de melhorar o desempenho
A trilogia de Juran
Juran (1990)
O elemento-chave do pensamento de Juran o empenho da gesto da empresa com a melhoria contnua
A sua filosofia de gesto encorajava as empresas a quebrarem os elos com o passado e a atingirem, continuamente, nveis superiores de qualidade
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Juran
Melhoria como avano na gesto criao organizada de mudanas para melhor
O principal contributo de Juran reside em apontar para uma abordagem organizada, passo a passo, para criar este avano na gesto
A melhoria da qualidade no um processo que umas vezes est activo e outras no uma atitude, recusar aceitar que os nveis de qualidade de hoje so suficientemente bons
Passos para a Melhoria da Qualidade (Juran)
1. Consciencializar para a necessidade e oportunidade de melhoria2. Definir metas para a melhoria3. Organizar as pessoas para alcanar as metas definidas4. Formar as pessoas em toda a empresa5. Levar a cabo projectos para a resoluo dos problemas6. Relatar os progressos7. Dar reconhecimento8. Comunicar os resultados9. Manter registo10. Manter a dinmica, fazendo com que a melhoria se torne parte dos
processos e sistemas regulares da empresa
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Ishikawa
Fortemente influenciado por Deming e Juran
Os seus principais contributos foram: O diagrama de Ishikawa
Os crculos da qualidade
A tnica no cliente interno (a pessoa seguinte no processo)
O ter tornado a Melhoria da Qualidade user-friendly para os trabalhadores
O que so crculos da qualidade?
Grupos de trabalhadores que se encontram com regularidade para discutir e planear formas de melhorar a qualidade do trabalho
Geralmente compostos por 6 12 pessoas da mesma rea de trabalho
Depois de receberem formao, estas pessoas abordam questes da qualidade, e os membros do crculo tentam apresentar sugestes praticveis para aumentar a produtividade atravs da melhoria da qualidade
O que so crculos da qualidade?
Caractersticas dos crculos da qualidade:
Misso primria: melhorar as relaes interpessoais
Misso secundria: melhorara a qualidade
So de participao voluntria pelos trabalhadores
No se dissolvem no fim de cada projecto
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Imai (1986)
Introduziu o Kaizen Kaizen = termo japons que designa um sistema forma para a melhoria
contnua Baseia-se na noo de que uma organizao s consegue garantir a sua
sobrevivncia a longo termo quando cada membro da organizao buscar activamente e diariamente oportunidades para identificar e implementar melhorias
O Kaizen no impem condies quanto ao tamanho das melhorias, favorecendo de facto as pequenas melhorias em relao s inovaes de grande escala
Ao buscarem continuamente pequenas melhorias, as pessoas mantm-se focadas no processo e na forma como ele, presentemente, funciona
As pessoas identificam melhorias potenciais ao compreenderem a forma como o sistema actualmente funciona e ao perceberem as suas fraquezas ou ineficincias
Para alm disso, as pequenas melhorias trazem retorno empresa sem implicarem grandes investimentos
Crosby (1979)
Tal como Juran, Crosby encarava a marcha em direco qualidade como uma viagem sem fim
Antes de empreenderem esta jornada, os gestores tm que avaliar primeiro a cultura da qualidade actual da empresa
Podem, ento, comear o processo de melhoria, seguindo os 14 passos propostos por Crosby
Os 14 passos para a melhoria da qualidade (Crosby)
1. Criar empenhamento da gesto
2. Estabelecer uma equipa de melhoria, com acesso directo aos gestores de topo
3. Estabelecer medidas para a qualidade que sejam claras e que estejam directamente relacionadas com actividades especficas
4. Identificar o preo da no conformidade
5. Promover a consciencializao para a qualidade
6. Implementar aces correctivas
7. Planear tendo em vista zero defeitos
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Os 14 passos para a melhoria da qualidade (Crosby)
8. Formar os gestores e empregados de todos o nveis, porque a formao o principal catalisador de mudana
9. Calendarizar dias de zero defeitos para mostrar que a empresa se est a mover em direco ao seu objectivo de zero defeitos
10. Definir metas que representem progresso em direco a este alvo
11. Encorajar os empregados a eliminarem as causas de erros12. Dar o devido reconhecimento, para motivar e dar exemplo13. Estabelecer um conselho da qualidade para informao e
coordenao14. Repetir todos os passos anteriores!
A MELHORIA DA QUALIDADE NA PTICA DA ISO 9001:2008
O que a ISO 9001:2008?
Padro internacional para a Gesto da Qualidade Conjunto de requisitos que, na sua maioria, so de
aplicao obrigatria Estes requisitos reflectem prticas de conduo das
empresas que so universalmente aceites e que foram testadas ao longo do tempo
Objectivo: garantir que as organizaes conseguem, de forma consistente, responder s necessidades dos seus clientes/consumidores, conduzindo satisfao destes ltimos
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O que a ISO 9001:2008?
Para atingir este objectivo, a organizao dever, de acordo com a ISO 9001, controlar os seus processos que afectem a satisfao dos consumidores (ex.: encomendas, design, produo, inspeco, entregas, etc.)
Contudo, o mbito da ISO 9001 estende-se para l destes processos fundamentais e dirige-se tambm a processos de apoio ao funcionamento das empresas (ex.: aquisies, formao, manuteno preventiva, calibrao, mtricas de desempenho)
A norma , intencionalmente genrica assim, as suas regras e princpios podem aplicar-se a qualquer organizao que fornea qualquer servio ou produto em qualquer parte do mundo
O que a ISO 9001:2008?
As regras que a norma engloba (requisitos) podem dividir-se em 4 tipos: Requisitos que ajudam a garantir que o output da organizao (seja ele um
processo, um servio, ou ambos) cumpre as especificaes dos clientes/consumidores Fazer os consumidores felizes e mant-los sempre assim
Requisitos que garantem que o sistema de qualidade se encontra implementado de forma consistente e que verificvel Fazer o que dizemos e dizer o que devemos e isto deve ser verificvel
aquando duma auditoria independente e objectiva Requisitos para prticas que medem a eficincia dos vrios aspectos do
sistema Ser como S. Toms ver para crer: tragam-nos dados se querem que
acreditemos Requisitos que apoiam a melhoria contnua da capacidade da empresa para
satisfazer as necessidades dos clientes/consumidores Parar morrer temos que empenhar-nos em melhorar sempre, porque os
clientes/consumidores mudam e, se no acompanharmos esta mudana, os nossos competidores iro ganhar fora
Que reas da empresa so afectadaspelo sistema de gesto da qualidade da ISO 9001?
Todas as funes que esto directamente implicadas no processo de satisfazer as necessidades dos clientes/consumidores
Ou seja praticamente todas: Marketing, design, aquisies, produo, entregas,
armazenagem, transporte, etc. Funes de apoio (manuteno, formao, recursos
humanos, aquisio, )
A nica parte significativa das empresas que no vai ser colocada sob o chapu de chuva do sistema da qualidade a rea financeira
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Benefcios de utilizar um sistema de qualidade conforme com a ISO 9001
A nvel externo: Satisfaz os requisitos dos clientes/consumidores actuais Maior focagem do sistema da qualidade no cliente/consumidor Melhor aceitabilidade e credibilidade nos mercados internacionais Ajuda na expanso/reteno de certos mercados (EUA, EU) Coloca a empresa entre as organizaes de elite A empresa vai estar sempre pronta para auditorias e inspeces
externas Facilita a melhoria contnua indispensvel para a sobrevivncia
nos mercados actuais Traz vantagens em relao aos competidores que no obtiveram
conformidade ISO
Benefcios de utilizar um sistema de qualidade conforme com a ISSO 9001
A nvel interno: Leva a empresa a abandonar o modo de deteco de falhas e a entrar em modo de
preveno Cria consistncia em toda a organizao, construda em torno das melhores prticas Melhora o desempenho da empresa, ao aperfeioar a capacidade desta para satisfazer os
clientes/consumidores e ao aumentar a eficincia Distribui as responsabilidades pela qualidade por toda a fora de trabalho torna a
empresa menos dependente de indivduos-chave e menos vulnervel no caso dalgum deles deixar a empresa
Fornece as bases para o crescimento controlado e disciplinado Garante consistncia na formao, ao fornecer uma espcie de mapa do
funcionamento da empresa Um sistema de gesto ISO eficaz inclui monitorizao de indicadores-chave do
desempenho, fornecendo aos gestores dados que serviro de base sua tomada de decises funciona como uma espcie de sistema interno de auditoria, ou seja, como uma espcie de sistema de aviso precoce, que ajuda a detectar pontos problemticos que podem ter impacto na satisfao dos clientes/consumidores ou na eficincia da empresa, permitindo a sua resoluo antempada
Um sistema de qualidade ISO traz valor acrescentado?
Quase sempre, as empresas que implementam os controlos de monitorizao dos custos quase sempre constatam que o seu sistema de qualidade traz valor acrescentado porque reduz os custos da falta de qualidade
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O que a certificao ISO?
O termo correcto REGISTO
Registo o processo pelo qual o sistema de gesto da qualidade vai ser avaliado (auditado), de modo a ser comprovada a sua conformidade com a norma ISO aplicvel
A entidade que faz a avaliao ento regista a empresa (geralmente numa lista de empresas disponvel online) e emite um certificado de registo, que fica na posse da empresa
ETAPAS DO PROCESSO DE REGISTO
1. Reviso da documentao
2. Reviso da prontido
3. Avaliao do registo
4. Apresentao das concluses da auditoria
5. Recomendaes
6. Registo
1. Reviso da recomendao
Geralmente, o avaliador vai solicitar acesso ao sistema de documentao da gesto, para garantir que, pelo menos no papel, h conformidade com a(s) norma(s) relevante(s)
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2. Reviso da prontido
Algumas entidades de registo fazem uma avaliao prvia ou auditoria prvia
levada a cabo no local, na prpria empresa Consiste numa reviso rpida e generalizada do sistema de
gesto da qualidade Objectivo: permite ao avaliador verificar se os elementos
principais do sistema da qualidade esto implementados e so conformes
Se surgirem problemas, normalmente a entidade de registo emite um relatrio intermdio e suspende o processo at a empresa conseguir resolver os problemas identificados
3. Avaliao para o registo
Reviso detalhada do sistema de gesto da qualidade para determinar o seu grau de conformidade com a(s) norma(s) relevante(s)
No se limita a verficar o sistema no papel muito do trabalho feito no campo (falar com pessoas a todos osnveis da empresa, observar actividades, fazer perguntas, para ver o que se passa na realidade
No final de cada dia, os avaliadores normalmente fazem um pequeno relatrio das suas conculses
Se houver no-conformidades que possam atrasar o processode registo, os avaliadores chamam a ateno para este facto
4. Resultados
No final da auditoria de avaliao, a equipa de avaliao apresenta os seus resultados, suportados pelas provas entretanto obtidas: Pontos fortes do sistema aspectos particularmente bons do SGQ
da empresa
Principais no-conformidades lacunas significativas no cumprimento da(s) norma(s) e/ou falhas mais graves do sistema
Conformidades menores lacunas ocasionais na conformidade com o sistema; problemas de baixo grau de gravidade
Observaes/oportunidades de melhoria
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5. Recomendaes
Ainda antes de abandonar a empresa, a equipa de avaliao ir informar se recomenda ou no o registo da empresa
O registo s ser recomendado se a equipa de avaliao no encontrou no conformidades maiores e apenas verificou a existncia dum pequeno nmero de no conformidades menos graves
Contudo, o registo ISO s ser concedido depois de todas as no-conformidades serem corrigidas
6. Registo
Depois de rever e aprovar a recomendao dos avaliadores e tendo a empresa corrigido todas as no conformidades (de maior ou menor monta), feito o registo e emitido o respectivo certificado
E se chumbarmos a auditoria de avaliao?
No se chumba uma auditoria de avaliao
Se a empresa possuir no conformidades de maior monta ou numerosas pequenas no conformidades, isso ir atrasar o registo
S se a empresa se recusar a corrigir as no conformidades maiores que lhe ser negado o registo
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E depois do registo?
1. Manter o SGQ em funcionamento
2. Corrigir as no conformidades de menor importncia detectadas durante a avaliao para registo
3. Considerar as observaes/oportunidades para melhoria e decidir se so para aceitar ou rejeitar
4. Preparar para as avaliaes regulares que a entidade que emitiu o registo ir fazer, com intervalos de 6 meses ou de 1 ano, consoante os casos
O que acontece durante estas avaliaes de acompanhamento?
Os avaliadores: Revem parcialmente o sistema de gesto
Fazem o seguimento das no conformidades detectadas nas avaliaes prvias
Avaliam a existncia de melhoria contnua
Tal como na avaliao para registo, preparam e apresentam concluses e um relatrio final