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El Crédito

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Taller de Educación Financiera Créditos

Trabajando Juntos Mejoramos…, Usted, las Instituciones Supervisadas y la CNBS

Índice

Información para el Instructor

o Antes de la Sesión o Materiales y Equipos

Información para el Instructor

Antes de la Sesión: A fin de presentar adecuadamente el Taller de

Créditos:

Examine todos los materiales en la Guía del Instructor y la Guía del Participante.

Haga copias de las Guías del Participante o defina el medio mediante el cual se la pondrá a disposición de los participantes.

Tenga las diapositivas a mano.

Cuando corresponda, prepare ejemplos en láminas de papel.

Seleccione y prepare anécdotas de

experiencias del mundo real, que pueden utilizarse para ilustrar casos hipotéticos especiales, generar debates y mantener el interés de los participantes.

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Materiales y Equipos:

Data show.

PPT sobre el Taller.

Láminas de papel y caballete.

Marcadores para láminas de papel y puntero láser.

Carteles con nombres.

Lápices o lapiceras para cada participante.

Guías del Participante.

Créditos Tiempo: 60 minutos

Objetivos: ¡Bienvenido al Taller de Créditos! El objetivo del taller es dar conocer la importancia del crédito, las instituciones que los otorgan y principalmente conocer los aspectos que deben ser tomados en cuenta por los usuarios financieros al momento de acceder a un crédito

Introducción al Taller Instrucciones

Antes de comenzar la clase, entregue los siguientes materiales a cada participante:

Guía del Participante.

Cartel con el nombre.

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Créditos Muestre la diapositiva 1

Explique: “Al tomar este Taller, usted conocerá la importancia del crédito, los diferentes tipos de créditos que existen y principalmente los aspectos que debe tomar en cuenta al momento de decidir acceder a un crédito.”

¿Usted Conocerá? Muestre la diapositiva 2

“¡Bienvenidos al Taller de Créditos!” Preséntese (por ejemplo, mencione su nombre y su experiencia como instructor o funcionario de la CNBS).

Explique: “Al finalizar el Taller, conocerán cómo obtener un mayor beneficio de un crédito al tomar decisiones informadas.”

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Conocerán:

o El Crédito o Importancia del

crédito o ¿Qué instituciones otorgan créditos? o Tipos de créditos o Tipos de Garantías o Garantías Reales o Fiduciarias (Aval o Fiador) o Sujeto de crédito o Principales factores a ser evaluados o Contrato de crédito o Cláusula de los Contratos de Crédito o Tasa de interés o Comisiones o Mora o Central de Información Crediticia o Lista de verificación para decisiones sobre

créditos o Sugerencias útiles antes de solicitar un crédito o Sugerencias para administrar su crédito o ¿Qué es el Sistema de Atención de

Reclamos (SAR)? o La respuesta al reclamo debe ser o Procedimiento para presentar un

reclamos a la CNBS o Decálogo de Derechos y Deberes de los

Usuarios Financieros o Evaluación del Taller

Muestre la Guía del Participante a la clase.

Explique: “Cada uno de ustedes tiene una copia de la Guía del Participante del Taller de Educación Financiera – Créditos, que contiene aspectos destacados del Taller. Utilizaremos esta guía a lo largo del Taller. Llévenla al hogar y utilícenla como referencia.”

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¿Qué Sabe Usted? Explique:“ Saquen de la Guía del Participante el formulario ¿Qué Sabe Usted?”

Explique: “El formulario ¿Qué Sabe Usted? Permite medir cuánto han aprendido en el Taller.”

Lea las instrucciones y guíe a los participantes en cada afirmación.

Explique: “Completen solamente la columna “Antes del Taller.” Completarán la otra columna “Después del Taller” al finalizar el Taller.”

Asigne suficiente tiempo para completar el formulario ¿Qué Sabe Usted? (1-2 minutos).

Haga que los participantes dejen estos formularios hasta el final del Taller, momento en el que completarán la columna “Después del Taller.”

Transición: “¡Comencemos con el Taller de Educación Financiera!”

Introducción Aclare: En el desarrollo del taller cuando mencione la sigla CNBS me estoy refiriendo a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros y cuando menciones IFS me refiero a las Instituciones Financieras Supervisadas.

Indique: “En forma directa o indirecta la mayoría de nosotros nos hemos enfrentado a la necesidad de solicitar un crédito, pero muy pocos de nosotros hemos tomado esta decisión en forma planificada y considerando cuál es la mejor opción, para nuestras necesidades particulares, que nos ofrecen las diferentes IFS”.

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Invite a los participantes a compartir algunas experiencias personales que han tenido al momento de enfrentarse a la necesidad de solicitar un crédito.

Con la finalidad de lograr una mayor participación formule las siguientes preguntas y escriba las respuestas en una lámina de papel.

Pregunte: “¿Cuándo es un Crédito?”

Pregunte: “¿Cuáles son los motivos por los que se debe solicitar un crédito?”

Pregunte: “¿Qué información debo solicitar para evaluar que IFS me ofrece una mejor opción?”

Transición: “Ahora vamos iniciar el taller conociendo ¿Qué es un Crédito?”

¿Qué es un Crédito? Muestre la diapositiva 3

Señale: La palabra crédito viene del latín credititus' (sustantivación del verbo credere'': creer), que significa "cosa confiada". Así "crédito" en su origen significa entre otras cosas, confiar o tener confianza.

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Explique: Desde el punto de vista financiero, es el valor o suma de dinero que las instituciones financieras supervisadas (IFS) le entrega a una persona natural o jurídica, independientemente cual sea la fuente de los recursos y la modalidad como se instrumente o documente el contrato, con el compromiso u obligación de que dicha persona natural o jurídica devuelva el capital e intereses en el plazo de tiempo establecido.

Cuando accedemos a un crédito adquirimos la obligación de devolver ese dinero en un plazo de tiempo establecido y de pagar unas comisiones e interés acordados. Podemos devolver el dinero en uno o varios pagos, aunque habitualmente, la cantidad se devuelve en cuotas mensuales que incluyen las comisiones y los intereses

Importancia del Crédito:

Muestre la diapositiva 4

Explique: Los créditos son esenciales para el progreso y la economía de un país. En toda economía existen necesidades, pero no todos los recursos para satisfacerlas, es por ello que surge el crédito como un mecanismo para proveer esos recursos.

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¿Qué Instituciones

otorgan créditos? Muestre la diapositiva 5

Las IFS, son autorizadas por la CNBS para captar ahorros del público y otorgar créditos.

Ejemplo:

Para construir una fábrica de zapatos se requiere comprar un sin fin de máquinas y materiales más los salarios que se deben pagar a los trabajadores, pocas son las personas que cuentan con dinero en efectivo para realizar la inversión, es así que las instituciones supervisadas son las que pueden facilitar ese dinero mediante los créditos.

Las entidades financieras supervisadas para poder otorgar créditos captan los ahorros del público, por lo que es indispensable que el dinero otorgado en créditos retorne a las entidades supervisadas en los plazos establecidos en los contratos para que estas puedan seguir funcionando.

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Tipos de Créditos .

Muestre la diapositiva 6

Los tipos de créditos se clasifican en dos grupos: Créditos Comerciales y Créditos Personales.

Explique:

A. Créditos Comerciales: Son aquellos créditos otorgados a personas naturales o jurídicas, orientados a financiar diversos sectores de la economía, tales como el agropecuario, industrial, turismo, comercio, exportación, minería, construcción, comunicaciones y otras actividades financieramente viables. Estos créditos se subdividen en Grandes Deudores Comerciales, Pequeños Deudores Comerciales y Microcrédito.

Grandes Deudores Comerciales: Aquellos con endeudamiento de créditos comerciales que representen el seis por ciento (6%) o más del capital mínimo vigente establecido para los bancos., considerando para dicho cómputo, las obligaciones pendientes de pago en la totalidad de las instituciones supervisadas.

Pequeños Deudores Comerciales: Personas naturales o jurídicas con endeudamiento de créditos concedidos para financiar actividades productivas, comerciales o de servicios, que no son considerados Microcrédito ni Gran Deudor Comercial.

Microcrédito: Todo crédito concedido a un prestatario, sea persona natural, jurídica o un grupo de prestatarios, destinado a financiar actividades en pequeña escala, tales como: producción, comercialización, servicios, por medio de metodologías de crédito específicas.

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Garantías Muestre la diapositiva 7

Explique: “Las garantías se

constituyen como la fuente alterna de pago de las obligaciones del prestatario en una institución supervisada. La cobertura de las mismas debe estar en función del importe de los créditos.”

B. Créditos Personales: Son aquellos créditos de consumo o créditos de vivienda otorgados a personas naturales:

Créditos de consumo: Aquellos cuyo objeto es financiar la adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios y cuya fuente principal de pago del prestatario, es un salario, sueldo, rentas, remesas o similares.

Créditos para vivienda: Aquellos destinados a financiar la adquisición, ampliación, reparación, mejoramiento, subdivisión o construcción de una vivienda para uso propio, asimismo la compra de un lote de terreno para la construcción de vivienda. Estos créditos son respaldados con la hipoteca del bien inmueble, debidamente inscrita o en proceso de inscripción.

Adelanto Salarial: Crédito preaprobado a personas naturales que reciben su retribución salarial por planilla, mediante adelanto parcial del próximo salario, a través de depósitos en cuenta de ahorros o cuenta de cheques, con la obligación del cliente de realizar el pago correspondiente.

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Garantías Reales Muestre la diapositiva 8

Explique: Un crédito se encuentra debidamente garantizado cuando este cuenta con garantías reales a su favor y cubren cuando menos el 100% del capital prestado.

Explique: Entre las principales garantías reales tenemos:

Hipotecarias: Son las constituidas sobre bienes inmuebles, tales como terrenos urbanos y rurales, edificios, edificaciones en plantas industriales, casas y departamentos para viviendas u oficinas.

Garantías Prendarías: Prendas de mercadería, productos terminados, vehículos, etc.

Bonos de Prenda: expedidos por un almacén general de depósito respaldados por mercadería o productos terminados en depósito de fácil realización comercial.

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Fiduciaria (Aval o Fiador) Muestre la diapositiva 9

Explique: Es la persona que se obliga, de conformidad con las normas legales prescritas y el contrato de otorgación del crédito, a responder financieramente por el cumplimiento de los compromisos contraídos por otra persona.

Sujeto de Crédito Muestre la diapositiva 10

Explique: Ser Sujeto de Crédito es la condición principal para acceder a un crédito.

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Explique:

Podrán ser sujetos de crédito toda persona natural y jurídica, que demuestre la capacidad de pago para cumplir con las obligaciones pactadas, comportamiento del deudor y disponibilidad de garantías. Son las entidades financieras las que definen las características de sus potenciales clientes y los atributos que definen a un cliente para que sea considerado sujeto de crédito.

La capacidad de pago constituye el principio fundamental para ser considerado sujeto de crédito. Cuando se toma la decisión de acceder a un crédito se deberá demostrar a la entidad supervisada que cuenta con los ingresos suficientes para pagar los gastos fijos mensuales de las cuotas que representa el crédito. En resumen ser sujeto de crédito es cumplir con los requisitos establecidos por la entidad supervisada para poder acceder a este.

Principales Factores a ser Evaluados

Muestre la diapositiva 11

Explique: Son 4 los principales factores a ser evaluados por las IFS para establecer la condición de ser Sujeto de Crédito.

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Explique: Los principales factores que son evaluados son los siguientes:

Comportamiento de Pago del Deudor: La entidad supervisada evalúa el comportamiento del solicitante en el pago de créditos obtenidos anteriormente, así como las referencias en el sistema financiero, personales, laborales, juicios legales y pagos de servicios básicos como la luz, agua, etc.

Capacidad de Pago: Se evalúa la capacidad del solicitante para reembolsar o pagar el crédito requerido. Se analiza el tipo de ingresos que esta persona percibe y si este es suficiente para solventar los gastos fijos mensuales que le permitan cumplir con el pago de la cuota mensual que representa el crédito solicitado. También se analiza la deuda del solicitante, en relación con los recursos o capital que posee y la rentabilidad de este.

Garantía: la cantidad de activos que el solicitante tiene disponible para asegurar el crédito. Cuanto mayor sea la cantidad de activos disponibles, mayor será la oportunidad de que una empresa recupere sus fondos si el solicitante no cumple con los pagos.

Condiciones del entorno o industria: se evalúa la situación económica y de negocio, así como cualquier circunstancia particular que podría afectar a alguna de las partes de la transacción de crédito. Por ejemplo los factores que pueden afectar el ingreso de un solicitante cuya actividad principal está relacionada con la agricultura, como las inundaciones o sequia.

La institución supervisada concentra su análisis principalmente en los antecedentes y capacidad de pago del solicitante porque representan los requisitos básicos para la otorgación del crédito y definen si es sujeto de crédito o no.

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Contrato de Crédito Muestre la diapositiva 12

Explique: El Contrato de Crédito es el documento en virtud del cual la institución supervisada pone a disposición de su cliente el dinero solicitado para ser utilizado en un plazo determinado.

Explique: En este documento se establecen las condiciones en las que se otorga el crédito así como los derechos y obligaciones de la institución supervisada y del cliente o prestatario.

Enfatice: Por lo que es muy importante que antes de firmarlo lo revisen y aclaren todas las dudas que pudieran surgir. Nunca firme un contrato sin conocer y entender su contenido, una vez firmado este se constituye ley entre las partes por lo que ni usted ni la institución financiera supervisada podrá desconocer las obligaciones que haya aceptado al momento de firmarlo. Siempre y cuando las condiciones pactadas no sean contrarias al orden jurídico.

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Clausulas de los Contratos de Crédito

Muestre la diapositiva 13

Explique: Todo contrato establece las obligaciones y derechos que asumen las partes y deben cumplir con el criterio de transparencia de la información incluyendo básicamente las siguientes cláusulas:

Explique:

a) El monto del crédito

b) El detalle de todos los cargos financieros que se aplicarán.

c) La modalidad de la tasa de intereses nominal pactada (fija o variable).

d) El plan de pagos.

e) La tasa periódica.

f) Los montos del servicio del crédito

g) Los intereses penales que se aplicarán en caso de mora.

h) El derecho de los prestatarios a hacer amortizaciones extraordinarias o cancelar totalmente

i) El costo de los seguros.

j) Los derechos a recibir información sobre el crédito antes, durante y después de la otorgación del crédito.

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k) Las obligaciones del prestatario respecto del cumplimiento puntual de sus obligaciones

Tasa de Interés Muestre la diapositiva 14

Explique: El interés en un crédito es el precio pagado por el prestatario a la institución supervisada que le otorgó el crédito a cambio de poder utilizar el dinero que ésta le suministra durante un cierto período de tiempo

Explique: Las tasas de interés que apliquen las instituciones financieras a sus créditos deberán exponerse de manera clara y transparente a los usuarios financieros. Entre las tasas más usuales tenemos:

Tasa de interés: Precio que se paga, expresado en porcentaje, por prestar una suma de dinero por un determinado lapso de tiempo.

CAT Costo Anual Total. Concepto, expresado en términos porcentuales anuales, que incluye la totalidad de los costos y gastos inherentes a los créditos o préstamos brindados por las instituciones financieras. El detalle de todos los cargos financieros que se aplicarán.

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Tasa de interés activa: Es el rendimiento que reciben las instituciones financieras en concepto de interés en contraprestación por el otorgamiento de préstamos por un determinado período de tiempo.

Tasa de interés nominal: Tasa de interés que no contempla la capitalización de intereses.

Tasa de interés efectiva: Tasa de interés que contempla la capitalización de intereses y surge de considerar los pagos de capital e interés que se realizan durante el período de tiempo distinto a un año en el que se presta el dinero. Si no hay pagos de capital o intereses intermedios, la tasa de interés efectiva es igual a la tasa de interés nominal.

Tasa de interés moratoria: Tasa de interés que se aplica sobre los importes no abonados por el deudor en el tiempo y forma convenidos contractualmente.

Tasa de interés fija: Es la tasa de interés contractualmente pactada entre la entidad supervisada y el cliente, la que no puede ser reajustada unilateralmente en ningún momento durante el plazo que se ha pactado como fija en el contrato.

Tasa de interés variable: Es la tasa de interés contractualmente pactada entre la entidad supervisada y el cliente, la que puede ser ajustada, en función a las variaciones de la tasa de interés de referencia establecida.

Comisiones Muestre la diapositiva 15

Explique: Las comisiones son montos que cobran las instituciones financieras a sus usuarios por la provisión efectiva de servicios previamente acordados.”

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Explique: Los servicios por los que cobran comisiones deben ser adicionales a los que forman parte de la operación típica contratada, entendiéndose como tal, lo siguiente:

a) En el caso de operaciones activas, aquellas vinculadas a la evaluación, celebración del contrato, desembolso y administración.

b) En el caso de operaciones pasivas, sólo se entenderá por servicio típico lo relacionado al resguardo del depósito.

Con relación al cobro de comisiones, las instituciones financieras deben observar lo siguiente:

a) Sólo pueden cobrarse aquellas comisiones que correspondan a servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los usuarios financieros; o bien las que correspondan por la prestación efectiva de un servicio a un usuario financiero o por una operación realizada por él.

b) No podrán cobrar más de una comisión por un mismo acto, hecho o evento, ni trasladarle al usuario financiero el pago por un monto mayor a su costo real bajo el concepto de comisiones u otros, para el caso de gastos sobre servicios asociados que la institución financiera ha contratado en nombre del usuario (por ejemplo: primas sobre seguros asociados a operaciones activas).

Mora Muestre la diapositiva 16

Explique: Se entiende por mora el Incumplimiento del pago de una deuda a su vencimiento.

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Central de Información Crediticia

Muestre la diapositiva 17

Explique: Todas las personas que adquieren un crédito son reportadas en la CIC.

Explique:

La Central de Información Crediticia (CIC), administrada por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, consolida la información de todas las personas naturales y jurídicas que adquieren compromisos u obligaciones crediticias con las instituciones supervisadas, en su calidad de deudores, codeudores, avales o fiadores.

La función de la CIC es recibir, validar y consolidar la información que las Instituciones Financieras Supervisadas envían, las cuales constituyen el reporte de endeudamiento de sus usuarios.

La información crediticia se refiere a los datos de una persona natural o jurídica sobre sus obligaciones crediticias, garantías, clasificación de crédito del deudor de conformidad con la norma emitida por la CNBS; así como otra información vinculada a las características presentes e históricas de su endeudamiento y comportamiento de pago, útil para la evaluación del riesgo crediticio.

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En la Guía del Participante se enumeran algunas preguntas que tal vez se le formulen a usted cuando solicite un crédito. Asimismo, se detallan “Sugerencias Útiles antes de Solicitar un Crédito” y para “Administrar su Crédito”, las vamos a revisar rápidamente pero le recomendamos revisarlas y tenerlas en cuenta al momento de tomar la decisión de solicitar un crédito.

Lista de Verificación para Decisiones sobre Créditos

Muestre la diapositiva 18

Señale: a continuación se citan algunas preguntas que tal vez se le formulen a usted cuando solicita un crédito:

Explique:

¿Cuánto tiempo ha estado en su trabajo actual?

¿Cuánto dinero gana por mes?

¿Cuáles son sus gastos mensuales?

¿Cuánto dinero tiene en su cuenta corriente y en sus depósitos de ahorros?

¿Es dueño de una casa?

¿Tiene inversiones u otros bienes (por ejemplo, un automóvil)?

¿Ha tenido crédito anteriormente?

¿Cuántas cuentas de crédito tiene?

¿Se le ha negado crédito alguna vez?

¿Se ha declarado en quiebra alguna vez ?

¿Ha tenido o tiene juicios pendientes?

¿Se atrasó alguna vez con los pagos?

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Sugerencias Útiles antes de Solicitar un Crédito

Muestre la diapositiva 19

Revise con los participantes cada una de las preguntas citando ejemplos.

Formúlese estas preguntas antes de obtener un crédito:

¿Lo necesito?

¿Lo necesito ahora?

¿Puedo esperar hasta que tenga efectivo para pagarlo?

¿Puedo obtener crédito?

¿Cuánto más voy a pagar si lo compro a crédito?

¿Puedo cumplir los pagos mensuales?

¿Cuál es el costo total del crédito?

¿Hay comisiones?

¿Cuál es el porcentaje de interés anual?

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Sugerencias para Administrar su Crédito

Muestre la diapositiva 20

Indique: Tome todos los ingresos y pague para evitar entrar en mora.

Señale: Una vez que obtiene un crédito se le recomienda:

Pague sus cuentas completas todos los meses. Si no puede, intente hacer pagos parciales o cancelar más del saldo mínimo en caso de tarjetas de crédito. Esto reducirá los cargos de financiación y el interés total pagado.

Pague a tiempo para evitar comisiones por retraso y para proteger su crédito. Si no puede pagar a tiempo, llame a su IFS inmediatamente para explicar la situación.

Siempre revise su estado de cuenta mensualmente para verificar las transacciones.

Llame a su IFS enseguida si sospecha que se realizaron errores en su estado de cuenta.

Piense en la diferencia de costo si compra su bien con efectivo en lugar de crédito.

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¿Qué es el Sistema de Atención de Reclamos (SAR)?

Muestre la diapositiva 21

Explique: Los objetivos de promover la transparencia y la protección de los derechos del usuario financiero.

Explique: Mediante el SAR las instituciones supervisadas atienden los reclamos presentados por sus usuarios financieros bajo procedimientos y plazos establecidos.

Hay un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada institución financiera supervisada, quien se encargará de resolver los reclamos presentados. Los usuarios financieros podrán presentar sus reclamos en cualquier oficina o sucursal de la entidad financiera controlada y supervisada por la CNBS.

Este servicio es totalmente gratuito, para ello los Oficiales de Atención al Usuario son los encargados de atenderlos.

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La Respuesta al Reclamo debe ser:

Muestre la diapositiva 22

Explique: Las respuestas a los reclamos de los usuarios financieros deben cumplir con los criterios de oportunidad integridad y comprensibilidad.

Explique:

Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos;

Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo, exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respalda su posición, que sean veraces y verificables, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria; y,

Comprensible: De manera que el usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que coadyuven al mejor entendimiento de los motivos por los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución.

En dicha respuesta las instituciones supervisadas deberán incluir el siguiente texto:

“En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor”.

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¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

Muestre la diapositiva 24 y 25

Explique: La respuesta emitida por la institución supervisada que no sea satisfactoria para el usuario financiero, podrá ser presentada a la CNBS. Recomiende: En la Guía del Participante se detalla el procedimiento y plazos para la atención de reclamos, le recomendamos leer esta información

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Explique:

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá presentarla ante la CNBS:

1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

2. La CNBS requerirá descargos a la institución supervisada,

los cuales deberán ser presentados en un plazo no mayor de diez (10) días hábiles, vencido este plazo la Comisión procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente en el expediente de mérito.

3. La CNBS resolverá mediante resolución, los reclamos

interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles contados a partir de haber recibido la información completa y procederá a notificar la resolución al usuario financiero y a la institución supervisada con objeto de que ésta última proceda a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo establecido.

4. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la

CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

5. En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a

partir de la fecha de la notificación de la resolución, tanto la institución supervisada como el usuario financiero podrán interponer recurso de reposición en contra de la resolución emitida por la CNBS, dicho recurso será resuelto por la CNBS en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles.

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Decálogo de Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros

Muestre la diapositiva 26

Explique: Los usuarios financieros tiene derechos y deberes al momento de contratar o requerir servicios y productos financieros. Recomiende: En la Guía del Participante se señalan 10 de los derechos y deberes de los usuarios financieros, le recomendamos leer los mismos y ejercer los mismos cuando se relacionen con las instituciones supervisadas.

Indique: Los principales derechos de los usuarios financieros son :

• Derecho a Elegir, para ello debe recibir información

transparente, clara y comprensible sobre los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas y a educarse financieramente.

• Derecho a Recibir Servicios de Calidad, esto

comprende desde recibir un trato respetuoso hasta el cumplimiento de las condiciones pactadas en los contratos y el recibir un trato diligente, oportuno y seguro.

• Derecho a Reclamar, contar con procedimientos uniformes en el sistema supervisado para la recepción y atención de reclamos.

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Decálogo de Derechos y Deberes:

Derechos: I. Elegir con plena libertad los productos y

servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.

II. Requerir que los productos o servicios así como los reclamos sean atendidos oportunamente.

III. Obtengan oportunamente de las instituciones

supervisadas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.

IV. Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.

V. Sean atendidos en el menor tiempo posible,

independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto las instituciones supervisadas extremarán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas. Deberes:

VI. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.

VII. Informarse sobre las condiciones generales de

los productos y servicios que ofrecen dichas instituciones supervisadas.

VIII. Tomar en cuenta las instrucciones y

recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.

IX. Informarse sobre las instancias y

procedimientos para la presentación de reclamos, quejas, y sugerencias.

X. Brindar un trato respetuoso al personal de las

Instituciones Financieras.

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Resumen del Taller

Resume el Taller: “¡Felicitaciones! Han finalizado el Taller de Educación Financiera de Créditos. Cuenta con toda la información que debe ser considerada al momento de tomar la decisión de solicitar un crédito.

Transición: “Para mejorar el Taller necesitaremos sus comentarios. La columna “Después del Taller” y “Evaluación del Taller” identificarán cambios que nos sirvan para mejorar”.

Evaluación al Finalizar el Taller

Explique:“Completen la columna “Después del Taller” y la “Evaluación del Taller.” Estos formularios están en las dos últimas páginas de la Guía del Participante.”

Asigne tiempo para que los participantes los completen.

Recoge los formularios "¿Qué Sabe Usted?" y "Evaluación del Taller."

Conclusión:“¡Hicieron un gran trabajo a lo largo del Taller de Créditos! Gracias por participar.”

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