Lição 5 Gestão de conhecimento com o apoio da tecnologia

Objectivos da aula

1. Explicar as componentes tecnológicas envolvidas nos diferentes sistemas de GC

2. Descrever as principais finalidades de um sistema de gestão de conhecimento

3. Explicar apropriadamente o termo “living system” para descrever o sistema de conhecimento

4. Desenhar as tecnologias chave que apoiam os sistemas de conhecimento

5. Descrever as características e o valor dos componentes do núcleo do sistema de gestão de conhecimento

6. Planear o processo de desenvolvimento do sistema de gestão de conhecimento

7. Justificar a necessidade de manutenção do sistema

Introdução• Os sistemas que gerem os processos de conhecimento

organizacional são referidos como Sistemas de Gestão de Conhecimento (SGC)

• Os processos suportados pelos SGC podem incluir a criação de conhecimento, o seu armazenamento / acesso, transferência e aplicação.

• SGC facilitam interacções, distribuição, recuperação / acesso e retenção de conhecimento

Sistemas de Gestão de Conhecimento

• OBJECTIVOS:• Permitir a captação e troca / partilha de conhecimento• Facilitar a aquisição, a documentação, a transferência,

a criação e a aplicação do conhecimento• Assegurar mais funcionalidades do conhecimento• Por exemplo, oferecem um conjunto de sistemas que

podem assegurar que o conhecimento é capturado, indexado para posterior recuperação e identificação, criando uma metodologia e protocolos comuns para utilizar por todos os membros.

Sistemas de Gestão de Conhecimento (cont)

Princípios de SGC • Definição das suas finalidades e limites• A sua finalidade é facilitar a captura e distribuição do

conhecimento na organização• Compostos por componentes inter-relacionados que

suportam a comunicação, captura, armazenamento e transferência de conhecimento entre as pessoas e os sistemas• Apoiam os vários stakeholders incluindo utilizadores

finais, gestores de sistemas e gestores de conteúdos, nas suas actividades

A estrutura do sistema de gestão de conhecimento

Sistema de Gestão de

Conhecimento

Conhecimento dos

utilizadores

Conhecimento organizacional

Aplica

ções

Estratégia organizacional

Sistemas de conhecimento técnico

Conteúdos do

conhecimento

Outros sistema

Relacionados (finanças, arquivo, RH)

Serviços ao

utilizador final

Ver este esquema como se tratando de um sistema, com input, transformação e output

Input Output

Sistema de Gestão de Conhecimento (cont)

A natureza dinâmica dos sistemas de gestão de conhecimento • SGC contêm subsistemas que podem operar de uma

forma independente, mas integrada• SGC faz a integração destes subsistemas• SGC = living systems• Modifica-se a adapta-se à medida que novas técnicas

são desenvolvidas. Os utilizadores “crescem” com os sistemas e esperam mais funcionalidades à medida que se tornam peritos na sua utilização

Componentes de um sistema de GCObjectivo Componentes técnicos Actividades

Gestão de processos de negócio

Permite acesso ao conhecimento do negócio. Liga sistema às politicas corporativas sobre acesso ao conhecimento e prioridades

Processos organizacionaisRegistos organizacionaisContribuidores de conhecimentoPolíticas, acessos, procedimentos

Tomada de decisãoComunicação corporativaQuadros de discussão

Gestão de conteúdos

Assegura que as boas fontes de conhecimento são indexadas, acedidas, arranjadas de forma lógica e protegidas

MetadataIndexesControlo de qualidade

Repositório de conhecimentoGestão documentalBibliotecas

Gestão de conteúdos da web

Fornece uma plataforma segura e acessível na qual o SGC pode operar.Assegura que os utilizadores do conhecimento estão protegidos e podem ser ajudados no acesso a fontes de conhecimento

Gestão de servidoresPartilha de ficheirosDesenvolvimento de portaisGestão de browsersSegurançaActualizações

PartaisBrowsersInterface homem-máquina

Gestão de aplicações de conhecimento

Ajuda os utilizadores com criação de conhecimento e gestão de workflowFornece acesso a ferramentas e serviços especializados

Desktop packagesFerramentas especializadas

Gestão de workflowsGestão de projectosProcessos de comunicaçãoGestão documental

Componentes de um sistema de GC• Gestão de processos de negócio

• Processos necessários para apoiar as práticas de negócio. Podem estar relacionados com as finanças, recursos humanos ou tomada de decisão. Fornecem informação precisa e actual.

• Gestão de conteúdos• Asseguram que os utilizadores podem, efectivamente, aceder ao

conhecimento sobre um determinado tópico ou tema. Fornecem um conjunto de estratégias para indexar, organizar e armazenar os recursos.

• Gestão de conteúdos para a Web• Fornece uma organização lógica e acessível para o conteúdo (além de

links). Fornece uma interface através do qual o utilizador interage com o sistema de conhecimento

• Gestão de aplicações de conhecimento• Assegura que os utilizadores têm acesso a aplicações e ferramentas para

criar e usar o conhecimento.• Ex: processamento de texto e correio electrónico

• Também contribuem para a gestão de fluxos de trabalho – gestão das várias actividades que contribuem para a produção de algo.

Gestão de processos de negócio• Desenhados para permitir a gestão do negócio quer

como estratégia de integração de um sistema técnico, quer como estrutura conceptual, através da identificação de quem deve aceder a esses componentes. • Integração de processos tecnológicos, registos

organizacionais, procedimentos, políticas e sistemas relacionados (nomeadamente o de recursos humanos, gestão de clientes)• Apoiar a tomada de decisão, comunicação colectiva e

gestão do conhecimento

Sistema de gestão de conteúdos• Assegura que fontes de conhecimento valiosas são indexadas, recuperadas,

ordenadas e protegidas.• Apoia-se em componentes técnicos devem incluir metadata, índexes e

métodos para a manutenção do controlo da qualidade• Metadata – etiquetas adicionadas a um registo de forma a poder

recuperá-lo quando necessário. Algumas etiquetas podem referir o conteúdo, a origem, a data de arquivo, etc.

• Métodos – incluem revisão e avaliação regular do conteúdo.• O sistema pode incluir repositórios de conhecimento,

bibliotecas e estratégias de gestão documental (forma como o conhecimento é identificado e classificado para permitir a sua recuperação e utilização posterior)

Sistemas de gestão de conteúdos para a Web

• Plataforma operacional acessível e segura que permite navegar no conteúdo• Funciona, também, como um mecanismo de

segurança pois protege o acesso às diferentes fontes.• Inclui processos de gestão relacionados com os

servidores, partilha de ficheiros, gestão de portais e browser, identificação dos utilizadores, upgrades do sistema e segurança• Preocupa-se com o desenvolvimento de um

interface homem – máquina fácil de usar

Gestão de aplicações de conhecimento

• Fornece o acesso a ferramentas e serviços especializados • Apoia na criação de conhecimento e gestão do

workflow (fluxos de trabalho)• Geralmente disponibiliza um conjunto de aplicações

de acordo com as suas necessidades• Ex: processamento de texto, correio electrónico

• Apoio na gestão de projectos, comunicação, gestão documental e gestão do workflow

Subsistemas de gestão do conhecimento

• Integração adequada de uma empresa inteligente:• Browser• Portal • Gestão de conteúdos• Gestão de dados• Processos colaborativos

• Redução dos custos de propriedade, licenciamento e manutenção• Aproximação e “sentimento”

Plataforma única

Melhoria do acesso à informação e encorajamento dacolaboração para o desenvolvimento de conteúdos e seu acesso

Desenvolvimento dos sistemas de gestão de conhecimento

• SGC continua a evoluir: ainda não estão completamente aperfeiçoados (muitas organizações continuam a fazer actualizações dos seus sistemas)

• O contexto organizacional influencia o desenvolvimento dos sistemas• A introdução de um sistema numa organização necessita de uma

gestão cuidada. Qualquer mudança pode desestabilizar os agentes organizacionais, habituados a realizar as suas tarefas de uma certa forma.

• A mudança precisa de ser bem planeada para assegurar uma transição suave entre o velho e o novo sistema

• Para isso, é necessário o compromisso de gestores e utilizadores.

Desenvolvimento dos sistemas de gestão de conhecimento (cont)

Fases de desenvolvimento do SGC

1. Justificar a necessidade do sistema2. Identificar os requisitos do sistema3. Clarificar as especificações do sistema4. Avaliar os sistemas potenciais5. Seleccionar as melhores opções/componentes6. Implementar o sistema7. Avaliar a adopção e a aceitação do sistema

Justificar a necessidade do SGC• A organização necessita, realmente, do SGC? Que

barreiras existem à GC? Há alguma necessidade para partilhar o conhecimento? …• Também deve reflectir as necessidades, prioridades e

resultados da organização bem como as expectativas dos stakeholders• É, igualmente, necessário analisar os sistemas e

processos existentes para se fazer a ligação com os novos a serem introduzidos• Formação de um grupo de direcção / organização que

ajudará no planeamento e implementação do sistema

Identificar os requisitos do sistema• Ter em atenção as necessidades dos utilizadores e o tipo de

aplicações a serem incorporadas• Técnicas: auditoria das competências dos utilizadores, entrevistas /

questionários e/ou análise das tarefas e papeis• Pesquisa do SGC e identificação de experiências de outras

organizações• Leitura de artigos sobre SGC e discussões com elementos de outras

organizações• Constrangimentos, requisitos, inter-relacionamento do sistema

• Actividades que o sistema tem de apoiar, requisitos do utilizador do sistema e revisão e documentação das práticas e sistemas existentes

• Pedido de informação• Identificação do vendedor que será capaz de ir ao encontro dos

requisitos identificados

Clarificar as especificações do sistema

Orçamento

Definir critérios

Contexto do conhecimento e dos utilizadores

Informação / Peritagem

dos vendedores

Aplicações / Prioridadespotenciais

Selecção do sistema• Definição de critérios• Ex: correspondência entre as capacidades do sistema e as

expectativas da organização• Correspondência entre vendedor – organização (apoio e

assistência por parte do vendedor)• Serviço pós-venda

• Discurso preparado (canned) vs demonstrações ao vivo

Pontos de decisão• Teremos recursos para a sua obtenção?• Fará o que necessitamos?• Devemos alterar a sua implementação?• Devemos recorrer ao outsourcing?• Devemos esperar?• …

Implementação do sistema de gestão do conhecimento

• Estudos piloto• Permite monitorização dos vários aspectos a serem considerados em

termos práticos (uso do sistema) e no que concerne as competências a serem desenvolvidas pelos utilizadores

• Formação dos utilizadores• Helpdesk• Dirigir-se a especialista do estudo piloto

Implementação do sistema de gestão do conhecimento• Ajuda online• Manuais• Campeões (pessoas que servem de exemplo)• Monitorar de perto os elementos do estudo piloto para

aprender com as suas reacções

Última fase de implementação• A adopção plena do sistema leva tempo. Muitas

pessoas necessitarão de serem encorajadas a utilizá-lo de forma a se sentirem à vontade com as suas características. Para isso precisam de se sentir apoiadas, orientadas. • Promover o sistema.

• Um membro que se sinta familiarizado com o sistema pode promovê-lo junto dos seus colegas

• Continuar com a monitorização da adopção e utilização do sistema. Identificar as dificuldades sentidas. Resolvê-las. • Providenciar um serviço de help desk

Manutenção do sistema de gestão de conhecimento• Gestão do risco – relacionado com falhas no sistema

e consequente perda de conhecimento• Backup do sistema• Segurança do sistema• Monitorização das necessidades dos utilizadores (o

sistema pode precisar de mais capacidade)• Integração do sistema com outros sistemas

organizacionais

Conclusão• SGC pode fortemente melhorar a gestão do conhecimento• Diferentes subsistemas contribuem para o SGC• O desenvolvimento do sistema deve ser cuidadosamente

planeado e gerido• A aceitação dos utilizadores é fundamental para o sucesso da

implementação do SGC