Qualidade no Atendimento

Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006

O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!

Definição de Atendimento:

“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a

fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

Atendimento é:

Dar atenção Assistir

Levar em conta

Acolher

Receber com cortesia

Servir

Responder

Obedecer

Deferir

Corresponder

Observar

Agir

Acatar

Escutar

Cuidar

EsperarÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o É construir confiança e demonstrar comprometimento com o

usuário.usuário.

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

• Falecimento: 1%• Mudança: 3%• Influência de amigos: 5%• Concorrência: 9%• Insatisfação com os serviços: 14%• Atendimento ruim: 68%

Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2 Cordial, educado, prestativo, solícito.

3 Mostre interesse na necessidade do cliente.

4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.

5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6 Diga a verdade. Nunca iluda.

7 Cumpra as promessas.

8 Forneça conhecimento ao cliente.

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:

Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários

FICHAS DIGITALIZADAS

2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB

BIOMETRIA COM FOTO

CARTÓRIO ITINERANTE

POSTOS DE POUPATEMPO

POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!TREINAMENTOCONFIANÇAGANHO DE TEMPO

• É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas.

O que é uma empresa O que é uma empresa orientada orientada para o cliente?para o cliente?

Círculo Interativo

CLIENTESCLIENTES

A Interpretação

Expectativas?!ou

Necessidades?!

Ex: McDonald’s

Ponto Chic

Paella Espanhola

“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

PERGUNTA 1:

Aumento do valor do atendimento por cliente

Como deve ser um

atendimento excelente?

Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

PERGUNTA 2:

Aumento do valor do atendimento por cliente

O que quer nosso usuário?

SEGURANÇA INOVAÇÃO

RAPIDEZ

INICIATIVACONFORTO

GARANTIAPREÇO

ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

CONTRASTE:Qualidade e Velocidade

VISÃO ANTIGA

Boa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da perfeição!”

VISÃO NOVAVelocidade é qualidade. Trabalhar no tempo do

cliente.“ Nós fazemos nosso

usuário ganhar tempo”

No futuro existirão dois tipos de empresas:“As rápidas e as mortas”

P. Drucker

As Evidências Físicas no Local de Atendimento

O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:

Balcão de informação

Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

Senha eletrônica

Iluminação

Equipamentos modernos

Higiene e limpeza

Decoração

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro

Brinquedoteca

Banheiro

Ventilação

Bancos para sentar

Fraldário

TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.

MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

Aproveitamento do Local de atendimento

CAMPANHASDE

VACINAÇÃO

PREVENÇÃODE

DOENÇAS

JORNALDO

BAIRRO

DISPONIBILIZAR:ORIENTAÇÕESEDUCATIVAS

SERVENTIASERVENTIA

A Evolução do atendimento ao Usuário

TELEFONE

PESSOAL

Atender prontamentePaciênciaPontualidadeConhecimento técnicoFazer anotaçõesEncaminhar a

necessidade

SorrisoCordialidadeBoa aparênciaOlhos nos

olhosClareza

Demonstrar vontade de resolver

Comprometimento

Personalização

Sinais corporais não verbais

Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

Evitar Atender Assim:

O senhor discou o ramal errado.Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento.São normas da empresa.Liga depois, estou de saída.Foi falha do sistema.Me esqueci...Aguarde um momento, por favor

O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas

Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal. Personalize!

Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa.

Exs: O pôster da qualidade

A jabuticabeira do Seu Jonas

Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?

• Atencioso, cordial, organizado• Comprometido, versátil• Boa comunicação• Pró-ativo• Não fica facilmente na defensiva• Tem categoria para dizer não• Trabalha bem em equipe• É humilde• Jogo de cintura• Paciente• Saiba negociar• Garra e ambição• É possível aprender a ser assim?

OUÇA O CLIENTE !Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é

hoje!

Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente

• Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário.• Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!!• Mostre que algo será feito.

A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:

1. Vá além do seu umbigo.

2. Prepare um bom feijão com arroz.

3. E depois surpreenda!

4. Organize a equipe.

5. Ponha em prática o tal empowerment.

6. Cuide dos processos.

7. Jogue limpo.Seja franco.

8. Ouça sua voz interior.

9. Faça o consumidor confiar em você.

10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.

Tudo certo com aquela procuração?

““Escolha um Escolha um trabalho que você trabalho que você goste e não terá goste e não terá

que trabalhar que trabalhar nunca mais na nunca mais na

vida.”vida.” Confucio

Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997