8 p's do mkt Outras aulas é só solicitar [email protected]

10/04/2023

Prof Samuel R.L.Sobrinho [email protected]

[email protected] 1

1º Sem - 2014

8 P`s do Mkt

O Marketing Mix dos Serviços

Samuel Rodrigues Lopes Sobrinho

Formação Acadêmica:

Pós-Graduação em Lean Manufacture

Univille – Universidade da Região de Joinville

Pós-Graduação Gestão da Qualidade Six-Sigma

FAE Business School

Graduação em Administração Industrial

Univille – Universidade da Região de Joinville

Técnico em Processamento de Dados / Técnico em Mecânica

E-mail: [email protected]

[email protected]


[email protected]/04/2023 2

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Marketing de Produtos

4 P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Marketing de Serviços

8 P’s

O que difere os serviços dos produtos é, além do envolvimento dos clientes, o fator tempo que exige estratégias específicas de marketing de serviços.

10/04/2023


[email protected] 3

1- produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes);

2- preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes).

3- praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes);

4- promoção e educação - (todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente);

10/04/2023


[email protected] 4

5- pessoas – (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços);

6- processo – (o método e a sequência em que um sistema operacional funciona);

7- produtividade – (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em valor adicionado a produtos e qualidade – o grau no qual as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram);

10/04/2023


[email protected] 5

8- percepção / perfil – evidência física (sinais tangíveis que dêem evidência de qualidade de serviço);

10/04/2023


[email protected] 6

1- Produto.

Aos serviços básicos deve somar serviços suplementares para agregar valor e atender as necessidades dos consumidores.

Realizar serviços que contribuam para a criação de mais valor para os consumidores.

10/04/2023


[email protected] 7

2- Preço

Tem a ver com os custos que os clientes terão na conratação dos serviços.

São mais complexos do que os estipulados para os produtos.

10/04/2023


[email protected] 8

3- Praça

Momento e lugar onde os serviços são entregues, canais e métodos utilizados.

Podem existir canais físicos e/ou eletrônicos, dependendo do tipo de serviço.

A rapidez e a conveniência do momento e lugar é um dos fatores mais importantes na estratégia de entrega dos serviços.

10/04/2023


[email protected] 9

4- Promoção

Desempenha três papéis vitais: produção de informação necessária e dicas, persuasão do cliente sobre os benefícios de um serviço e o estímulo para que adotem determinadas ações.

No marketing de serviços a comunicação é, essencialmente educacional, especialmente para novos consumidores.

A comunicação pode ser individual (força de vendas) ou por mídia de massa (tv, rádio, imprensa, jornais...).

10/04/2023


[email protected] 10

5- Pessoas.

Muitos serviços dependem da interação entre clientes e colaboradores, o que influencia a percepção com relação a qualidade dos serviços.

As empresas de serviços de sucesso empregam um esforço significativo ao recrutamento, treino e motivação do seu pessoal, especialmente o de linha de frente.

10/04/2023



5- Pessoas - Atendentes diretos

Componentes da organização, determinantes da qualidade do serviço para os clientes.

Produzem impactos nos setores de atividades responsáveis pelos processos de serviços.

Pessoas que lidam com clientes, via telefone ou pessoalmente.

10/04/2023



5- Pessoas - Motivadas

Equipes competentes e motivadas fazem clientes felizes.

Comprometidas com o melhor serviço para os clientes.

Selecionadas, recrutadas e bem treinadas de acordo com cada função junto aos clientes.

A empresa gozará de importante vantagem competitiva.

10/04/2023



5- Pessoas – Diferenciais

Treinadas e motivadas, ofertarão um alo nível de suporte e conselho.

Pré-venda e pós-venda ocorrem de maneira espontânea.

Impacto posiivo no preço, já que os clientes querem serviços confiáveis e de qualidade (Preço justo).

Pessoas confiáveis geral uma estrutura de custos maior. Porém, mais resultados e menos erros.

10/04/2023



5- Pessoas – Prioridades estratégicas

Talento é um recurso estratégico que deve estar no topo da lista.

Investir no talento e conhecimento dos funcionários.

Talento e conhecimento + relacionamento adequado.

Aceitar idéias novas, mesmo que não sejam próprias.

10/04/2023



5- Pessoas - Desenvolvimento

Alta administração deve ter visão mais ampla quanto à formação dos funcioários.

Desenvolver suas capacidades com vista ao crescimento pessoal, gestão da carreira.

Educar e ajudar para que alcancem seu potencial pleno.

10/04/2023



5- Pessoas - Stakeholders

Clientes: identificação, hábitos, cultura, sazonalidade etc.

Fornecedores: parceiros do seu negócio, dividem as preocupações, conselheiros etc.

10/04/2023



5- Pessoas – Top 10 Serviço Cliente

Quando se trata de manter o cliente feliz, há que manter no mais alto escalão de pontuação, quer a qualidade do funcionário quer a eficiência do

serviço.

10/04/2023



6- Processo (Procedimento).

Método e sequência de ações para realização dos serviços.

Processos inadequados incomodarão os consumidores e os resultados não serão satisfatórios.

Processos adequados produzirão o melhor desempenho das tarefas e resultarão em maior produtividade e redução de falhas.

10/04/2023



6- Processo.

Operações, séries de ações ou passos dados em uma

seqüência definida.

Criação e entrega de elementos do produto aos clientes

exigem o projeto e implementação de processos eficazes.

O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas

operacionais de serviços.

Processos deficientes dificultam, baixam produtividade e a

possibilidade de falhas nos serviços.

10/04/2023



Processo de melhoria

Satisfação do cliente

Gerenciamento item

Objetivo de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito às pessoas

Considerar as pessoas e suas idéias

PROCESSO PDCA– Planejar

– Fazer– Checar

– Agir10/04/2023



Melhoria contínua

Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua nos processos.

Ela deve se tornar cultura.

Fila

Falta de clientes

Retaguarda auxiliar (proativamente)

Linha de frente auxiliar nos serviços internos

10/04/2023



7- Produtividade e Qualidade.

Produtividade é a forma como a colaboração é transformada em produção, valorizada pelos consumidores.

A qualidade refere-se ao nível de satisfação dos consumidores, de acordo com suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade é essencial para diferenciação e lealdade dos clientes.

É importante que haja equilíbrio entre produtividade e qualidade.

10/04/2023



8- Percepção / Perfil

Local de atendimento, veículos da empresa, serviço em si, equipamentos, colaboradores e outros aspectos visíveis fornecem tangibilidade aos prudotos ou serviços.

É fator importante e de grande impacto na percepção de qualidade dos clientes.

10/04/2023



Cores mais claras: sensação de grandeza. Ajudam os acessórios a se misturarem com o ambiente.

10/04/2023



Cores mais escuras: fazem espaços grandes e vazios parecerem menores. Chamam atenção dos consumidores.

10/04/2023



Cores vivas fazem objetos parecer maiores do que cores mais opacas.

10/04/2023



Centro de Distribuição

CENTRO DE

DISTRIBUIÇÃO

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR

FABRICANTE 1

FABRICANTE 2

FABRICANTE 3

10/04/2023



DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA

Estoca-se os produtos no maior número possível de pontos de venda. Estes produtos devem estar disponíveis sempre que o consumidor o desejar.

Exemplos: a Procter & Gamble e a Coca-Cola adotam este tipo de distribuição.

10/04/2023



DISTRIBUIÇÃO SELETIVA

Utiliza-se um número razoável de intermediários dispostos a trabalhar com os produtos da empresa. Seleciona-se cadeias de revendedores e grandes varejistas para não ter que dirigir seus esforços de vendas para muitos pontos de venda.

General Electric, Bayer, utilizam este modelo.

10/04/2023



DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA

Um número limitado de revendedores recebe o direito de comercializar os produtos em um território delimitado. Objetiva um maior apoio de vendas e um maior controle sobre o distribuidor.

Wolkswagen, GM, Ford, roupas finas utilizam este modelo.

10/04/2023



Logística Integrada ou Multimodal

Utilização racional e eficiente de diversos canais de distribuição de acordo com a conveniência de seus clientes, visando rapidez e redução de custos para o consumidor. Esta modalidade tem agregado valor a diversos produtos.

10/04/2023



10/04/2023



ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO

Desenvolvimento de uma comunicação eficaz escolha da:

mensagem, mídia, seleção da fonte da mensagem e coleta do feedback;

Ferramentas promocionais:

propaganda, venda pessoal, promoção de vendas.

Comunicação eficaz

MENSAGEMEMISSOR

CODIFI-

CAÇÃO

DECODI-

FICAÇÃORECEPTOR

RUÍDO

FEEDBACK RESPOSTA

MÍDIA

10/04/2023



Seleção da mensagem Conteúdo da mensagem: apelos racionais;

apelos emocionais; apelos morais. Estrutura da mensagem: é preciso concluir

ou o público concluirá; argumentos unilaterais (somente as vantagens ou admitir as desvantagens; os argumentos mais fortes devem estar no início ou no final da mensagem.

Forma: título, texto, a ilustração, a cor, o som, o movimento.

10/04/2023



Seleção de Canais de Mídia

Canais diretos: mala direta, Correio Eletrônico;

Canais indiretos:Eletrônicos: televisão, rádio. Impressos: jornais, revistas, revistas

especializadas.Merchandising: cartazes, banners, displays,

balões.

10/04/2023



Fonte da mensagem

Credibilidade com fator primordial:Médicos são os maiores propagandistas do

setor farmacêutico;Personalidades famosas e ou bem quistas,

irradiantes de simpatia : Ana Paula Arósio (Embratel), Cafú, Gustavo Kurtnen (Pepsi), Xuxa (Arisco), Maurício Mattar (Marisa), gordinhos do DDD (Embratel), Lequetreque (Sadia), Papa Léguas (Correios), dentre muitos.

10/04/2023



Coleta do Feedback

Pesquisa de Recall ou Feedback; Pesquisa de satisfação.

10/04/2023



Propaganda

Necessita levar a mensagem ao público-alvo sem ruído para que este possa decodifica-la e interpreta-la de forma exata, fornecendo com o seu comportamento dados importantes para a empresa.

10/04/2023



Decisões de Propaganda

Estabelecimento

de Objetivos

Decisões de

Orçamento

Decisões de

Mensagens

Decisões de

mídia

Avaliação da

Campanha

10/04/2023



Venda Pessoal

Visitas personalizadas a clientes segmentados, atendidos de maneira peculiar, após pesquisa de perfil e expectativas que o levaram a estar presente na lista de potenciais compradores.

10/04/2023



Promoção de Vendas

Amostras; Cupons; Abatimentos ou ofertas de devolução de

dinheiro; pacotes promocionais; prêmios; brindes de propaganda; Recompensas pela preferência do produto; Concursos, sorteios e jogos.

10/04/2023



Relações Públicas

Notícias; Discursos; Eventos; Materiais audiovisuais; Serviços de utilidade pública; Comunicação Interna.

10/04/2023



Endomarketing®

Ações de marketing voltado para dentro das Organizações (Público interno) Saul Bekin.Visa melhorar o nível de comunicação em

toda a estrutura; Integrar colaboradores na empresa e na

organização;Aplicar a mensagem assegurando

objetividade.

10/04/2023



Endomarketing®

Função

Integrar a noção de “cliente” nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos.

10/04/2023



Endomarketing®

Propósitos

Adesão de valores e objetivos da empresa; Trabalho em equipe; Cooperação; Integração dos vários setores componentes de

uma empresa; Utiliza o instrumental fornecido pelo próprio

Marketing.

10/04/2023



Endomarketing®

Embasamento “Para atrair clientes, toda a empresa deve ser

considerada um organismo destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar produtos, mas sim, proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Deve propagar esta idéia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da organização. Deve fazer isto sem parar, com vontade, de forma a motivar e estimular as pessoas que fazem parte dela”.Levitt, Theodore. Miopia em Marketing, HBR, 1960.

10/04/2023



Endomarketing®

“Em resumo, a organização precisa aprender a considerar que sua função reside, não na produção de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela.

10/04/2023



Atividades de Endomarketing®

Processos de:MotivaçãoValorizaçãoComprometimento

10/04/2023



Motivação Processo holístico

Ô EstímuloÔ EsforçoÔ DesempenhoÔ ValorizaçãoÔ RecompensaÔ SatisfaçãoÔ Comprometimento

10/04/2023



Cliente Interno

Tratar o colaborador com cliente; Conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e

liberdade de iniciativa; Os processos de motivação, valorização e

comprometimento devem estar integrados ao cotidiano da empresa, exigindo sempre reforço e renovação

Só alcança pleno êxito quando se incorpora à cultura organizacional.

10/04/2023

