Análise e Gestão de Competências

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Trabalho sobre Competências necessárias para um profissional de saúde (piscologo) que trabalhe com utentes toxicodependentes, em situação de risco, moradores de rua, entre outros. Desenvolvido para a cadeira de Análise e Gestão de Competências do curso de Gestão de Recursos Humanos da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias.

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  • 1. Orientao para o UtenteeResponsabilidade

2. Estamos a trabalhar com pessoas emsituao de sem-abrigo com diversasproblemticas associadas (doenamental, toxicodependncia, alcoolismo,desemprego) que se encontram emprocessos extremos de excluso.Tiago (Psiclogo ETIR) 3. Orientao para o utente/clienteAge pr-activamente no sentido de satisfazer as necessidades do cliente/utente, interno e externo, demonstrandodisponibilidade e capacidade para responder e antecipar as suas necessidades e expectativas, desenvolvendoaceshowtobemoreproductive:Indicadores Comportamentais1. Antecipa as necessidades e expectativas dos clientes2. Mantm com os clientes uma relao de colaborao, integrando-os na cadeia de valor.3. Utiliza o feedback dos clientes como um factor de melhoria contnua4. Respeita integralmente os compromissos assumidos com os clientes5. Desenvolve formas concretas de avaliar/apurar a satisfao do cliente promovendo a sua actuaojunto destes.Indicadores de Medida Instrumentos de Medida Resultados equivalentes a um mdio/alto nvel desatisfao nos inquritos aplicados. Nmero de reclamaes no livro de reclamaesinferior a 3 por ms. Nvel de absentismo/desistncia dos utentesinferior a 5 por ms. Inqurito de satisfao dos utentes/clientes Livro de Reclamaes Ficha de avaliao de desempenho por parte dosupervisor/chefia. Relatrio de actividades 4. ResponsabilidadeAssumi e cumpri compromissos e objectivos propostos, reconhecendo a importncia do seu trabalho para aactividade da Empresa. Aceita e procura ultrapassar as suas insuficincias.Indicadores Comportamentais1. Compreende a importncia da sua funo para o funcionamento do servio e executa com orientao asactividades que lhe esto atribudas2. Cumpre os compromissos e demonstra uma postura consciente e proactiva na realizao das suastarefas. Assume de forma honesta e coerente as consequncias do seu desempenho.3. Responde sempre de forma positiva ao que lhe exigido, ultrapassando situaes mais complicadas eresponsabilizando-se por eventuais incumprimentos4. Reconhece o impacto do seu trabalho noutras atividades e compromete-se, procurando sempre realizarcom xito as suas funes.5. Revela preocupao em assumir compromissos e na execuo das tarefas que lhe esto atribudas edemonstra6. facilidade em assumir eventuais erros.Indicadores de MedidaInstrumentos de Medida Questionrios de avaliao de desempenho. Inqurito de satisfao (por parte dos utentese colegas). Relatrio de actividades. Cumprimento dos prazos e compromissos. Alcance dos objectivos requeridos. Nvel de satisfao dos colegas e utentes igualou superior a bom. 5. Orientao para resultados 6. O objectivo deste trabalho criar as basespara existir mudana nas pessoas. Estacapacidade de mudar nem sempre fcil,muito menos em pessoas que seencontram nestas situaes, muitas delas vrios anos na rua, passaram diversasvezes pelos servios que apoiam evoltaram..Tiago (Psiclogo ETIR) 7. Orientao para ResultadosAge pr-activamente em busca de oportunidades que aparecem, com o objectivo de melhorar os resultados econcretizar com eficcia e eficincia os objectivos do servio e as tarefas que lhe so atribudas.howtobemoreproductive:Indicadores Comportamentais1. Realiza com empenho as tarefas que lhe so distribudas.2. Estabelece normalmente prioridades na sua aco, centrando-se nas actividades com maior valor para oservio.3. Compromete-se com os objectivos e perseverante no alcanar das metas.4. Gere adequadamente o seu tempo de trabalho, preocupando-se em cumprir os prazos estipulados para asdiferentes actividades.5. Estipula novas metas consoante consegue atingir a imediatamente anterior. Sempre buscando melhorar osresultados.Indicadores de Medida Instrumentos de Medida Relatrios de inscrio (para verificarquantos utentes aderiram aoprograma naquele perodo de tempo). Relatrios de actividade. Cumprimento dos prazos. Cumprimento das metas pr estabelecidas para oms. Nmero de utentes maior que 3 por ms, queaderiram ao programa/centro. 8. Estabilidade Emocional 9. Um dia o utente quer ajuda e pretende apoiar-se nosservios, no dia a seguir rejeita os mesmo e j noquer a nossa ajuda ou desiste do projecto. Acapacidade de saber lidar com as frustraes econhecer as problemticas e a populao alvo,sabendo que os retrocessos so normais, umacompetncia e necessidade no dia a dia.Tiago (Psiclogo ETIR) 10. Estabilidade EmocionalManifestao de comportamentos que demonstram controlo sobre suas prprias emoes, sendo capaz de transmitirconfiana outras pessoas.Indicadores Comportamentais1. Cria empatia no contacto com outras pessoas, sejam outros colaboradores ou utentes/clientes.2. Demonstra disponibilidade para atender requisies de outros colaboradores ou utentes/clientes.3. Revela confiana nas decises que toma, mesmo em situaes de stress.4. Assumi os prprios erros e faz autoavaliao procurando melhorar sua performance.5. Controla os impulsos negativos e mantm e motiva-se a s prprio mesmo em situaes decontrariedades.Indicadores de Medida Instrumentos de Medida Obteno de classificao de interao pessoal ao nvelqualitativo igual ou superior bom. Comportamento reconhecido pelos colaboradores eutentes/clientes. No h evidncia de reclamao. Avaliao de desempenho e entrevista Questionrio de percepo sensorial Boletim de criticas e sugestes Questionrio de competnciasemocionais 11. Gesto de Conflitos eRelacionamento Interpessoal 12. Face populao alvo torna-se necessrioestabelecer os limites necessrios para no sermospermissivos nem autoritrios demais ou mesmo noseguirmos a tica da profisso. A assertividadeapresenta-se assim como um requisito necessriopara estabelecer os limites.Tiago (Psiclogo ETIR) 13. Gesto de ConflitosAge pr-activamente no sentido de evitar discordncias e conflitos em que esteja envolvido ou as deterceiros. Assumindo o papel de mediador, de modo a solucionar as discordncias.howtobemoreproductive:Indicadores Comportamentais1. Utiliza uma forma de comunicao aberta e cria um clima propcio expresso dos outros,ouvindo-os com ateno2. Age diplomaticamente de forma a acalmar os nimos das partes.3. Implementa e acompanha as solues encontradas.4. Analisa a informao relevante, aprecia as diversas alternativas e procura pontos de concordnciapara chegar a decises de ganho mtuo.1. Apresenta alternativas para a resoluo do conflito.Indicadores de MedidaInstrumentos de Medida Relatrio de avaliao Inqurito de satisfao doscolaboradores Estatstica de absentismo Mapa de medida de turmover Nvel de satisfao igual a bom ou superior. Alcance de 100% dos objectivos organizacionais. Nvel de produtividade superior ao ms anterior. Nmero de conflitos reportados direco inferiora 2 por ms. 14. Relacionamento InterpessoalManifestao de comportamentos que demonstram a empatia no trato com outras pessoas. Agindo de formaadequada s necessidades de cada uma e exigncia da situao.Indicadores Comportamentais1. Respeita as diferenas individuais e aceita as opinies dos outros sem impor a sua.2. Comunica de modo claro e efectivo.3. Mantm o controlo emocional mesmo em situaes de tenso.4. Faz autocrtica e procura obter feedback da/das outra/s partes para melhorar sua performance.5. Procura ver vrios ngulos ou aspectos da mesma situao e atuar de forma diferenciada, no-rotineira,experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ao.Indicadores de Medida Instrumentos de Medida Avaliao positiva feita por parte dos colaboradores/ utentes. Feedback de 85% dos colaboradores/utentes/clientes Grau de paticipao dos colaboradores e utentes em 80%. No h existencia de conflitos pendentes Identificao dos pontos crticos e eliminando-os em 90%. Questionrio de avaliao Agenda semanal de reunies Estudo do clima social Anlise SWOT 15. Trabalho em Equipa 16. Por ultimo, o trabalho em equipa permite refletir e ter umapercepo as questes de forma complementar.Ajudando a melhor o trabalho desenvolvido. Penso queestas sejam as competncias centrais para odesenvolvimento de um bom trabalho com os utentes queabordamos no contexto que fazemos.Tiago (Psiclogo ETIR) 17. Trabalho em equipaAge pr-activamente integrando em equipas de trabalho de constituio variada e cooperar com os outros deforma activa.howtobemoreproductive:Indicadores Comportamentais1. Integra-se em equipas de constituio variada, dentro e fora do seu contexto habitual de trabalho.2. Tem um papel activo nas equipas de trabalho em que participa.3. Partilha informaes e conhecimentos com os colegas e disponibiliza-se para os apoiar quandosolicitado.4. Contribui para o desenvolvimento ou manuteno de um bom ambiente de trabalho efortalecimento do esprito de grupo.5. Rene com os membros da equipa com regularidade, com o objectivo de obter feedback doscolegas para saber como podem melhorar o trabalho e alcanar melhores resultados.Indicadores de MedidaInstrumentos de Medida Avaliao de desempenho doscolaboradores. Inqurito de satisfao dos utentes ecolegas de equipa. Feedback positivo por parte dos colegas de equipa. ndice de reteno dos utentes acima de 10 pessoas/ms Aumento do nvel de satisfao dos utentes em relao aoms anterior. Cumprimento dos prazos estipulados. Cumprimento de 100% dos objectivos estipulados. 18. Comunicao 19. ComunicaoPratica a escuta ativa ao recolher informaes de diferentes fontes, conseguindo filtra-las e selecionar as maisimportantes. Conseguindo tambm transmitir seus pensamentos de forma clara e objectiva assegurando-se quea/as outra/as parte/es compreenderam a mensagem que est a ser transmitida.howtobemoreproductive:Indicadores Comportamentais1. Expressa-se de forma clara e precisa.2. Presta informaes e esclarecimentos sobre as matrias do servio, presencialmente ou atravs de outrosmeios de comunicao, com exactido e objectividade diplomaticamente.3. Adapta a linguagem aos diversos tipos de interlocutores.4. Demonstra respeito pelas opinies alheias ouvindo-as com ateno e valoriza os seus contributos..1. Certifica-se que obtm feedback da outra/as parte/es e que a mensagem foi compreendida corretamente.Indicadores de Medida In