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Governança de TI A Organização Faz a Força Cada vez mais somente uma TI organizada pode prestar bons serviços .

Governança em TIC prof Marco Antonio Tavares sustentare escola de negocios

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Governança de TI

A Organização Faz a Força

Cada vez mais somente uma TI organizada pode prestar bons serviços .

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Transformação dos

Negócios

ServiçosConhecimentoInformação

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Technology has consistently risen as a key external factor for CEOs

People skills

Macroeconomic factors

Regulatory concerns

Globalization

Technological factors

Market factors

People skills

Regulatory concerns

Globalization

56%

39%

say market factors

say technological factors

38%say macroeconomic factors

Source: Q1 What are the 3 most important ‘external’ forces that will impact your organization over the next 3 years? n=1538

Three most important ‘external’ forces over the next three years

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Hoje em meu e-mail

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•TI Suporte: Onde a área de TI apenas suporta com seus recursos tecnológicos as estratégias de negócio para cumprir os desafios apontados;

•TI Parceria: Onde a área de TI atua como parceira no cumprimento dos desafios se envolvendo na construção ou alteração dos recursos tecnológicos para melhor apoiar no objetivo proposto pelo desafio;

TI Responsável: Onde a área de TI apresentasse como a principal responsável no cumprimento dos objetivos traçados pelos desafios apontados nas entrevistas;

Da quantidade total de desafios que foram apontados pelas pessoas entrevistadas, classificamos em três grupos, a saber:

Indicadores de Gestão

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REGRAS PROCESSOSPAPÉISPROPÓSITOSPRINCÍPIOSVALORES

REGEM O SISTEMA DE PODER E OS MECANISMOS DE GESTÃO DAS EMPRESASREGEM O SISTEMA DE PODER E OS MECANISMOS DE GESTÃO DAS EMPRESAS

Governança Corporativa

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Ativos Elementos

Ativos humanos pessoas, habilidades, planos de carreira, treinamento, relatórios, mentoring, competências, etc.

Ativos financeiros dinheiro, investimentos, passivo, fluxo de caixa, contas a receber, etc.

Ativos físicos prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização, etc.

Ativos de PI Propriedade Intelectual, incluindo o kwon-how de produtos, serviços e processos devidamente patenteado, registrado ou embutido nas pessoas e nos sistemas da empresa.

Ativos de informação e TI dados digitalizados, informações e conhecimentos sobre clientes, desempenho de processos, finanças, sistemas de informação, etc.

Ativos de relacionamento relacionamento dentro da empresa, marca e reputação junto a clientes, fornecedores, unidades de negocio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas autorizadas, etc.

Governança + Responsabilidade

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Envolvimento TI e Gestão Estratégica

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O Melhor dos Mundos

Antes de conhecer qualquer tarefa, temos de aprender a fazer a pergunta: “De que tipo de informação necessito, sob que forma e quando?” ... As perguntas seguintes que as pessoas precisam aprender a fazer é: “ A quem devo que tipo de informação? Quando e onde?”

“ Peter Drucker”

DNA da Governança

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Estratégica emProblema Capcioso

O problema capcioso surge quando a organização enfrenta mudanças constantes ou desafios sem precedentes.

“ John C. Camillus”

As 10 propriedades de Problemas Capciosos

1- Não tem formulação definitiva.2 – Não há ponto final.3 – Soluções não são certas ou erradas, mas boas ou más.4 – Não há um teste imediato nem um teste supremo.5 – Toda solução é uma aposta única.6 – Não tem um conjunto de potenciais soluções.7 – É basicamente único.8 – Pode ser considerado sintoma de outro problema.9 – Discrepância nas comparações entre problemas.10 – Planejador não tem direito de errar.

Um problema

Capcioso não pode

ser solucionado

apenas controlado.

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Pontos Fortes

1. Permite que a organização obtenha adaptação e coordenação nas divisões de produto e eficiência nos departamentos funcionais centralizados.

2. Resulta em melhor alinhamento entre as metas corporativas e as de nível de divisão.

3. Consegue coordenação dentro e entre as linhas de produtos.

Pontos Fracos

1. Tem potencial para excessiva sobrecarga administrativa.

2. Conduz a conflitos entre divisões e departamentos corporativos.

Teoria e Projeto das OrganizaçõesRichard L. DaftHarvard Business School

Estrutura

Organizacional

Híbrida

Contexto

Ambiente: Incerteza moderada a alta, mutáveis demandas dos clientes.

Tecnologia: Rotineira ou não, com alguma interdependência entre as funções.

Estratégia e metas: Eficácia externa e adaptação com eficiência em algumas funções.

Sistemas Internos

Metas operativas: Ênfase nas linhas de produtos, alguma ênfase funcional.

Planejamento e orçamento: Base de centros de lucros para divisões; base de custo para funções centrais.

Autoridade formal: Gerentes de produto; responsabilidade pela coordenação permanece com os gerentes funcionais.

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Uma governança de TI eficaz deve tratar três questões fundamentais:

•Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficaz de TI?

•Quem deve tomar essas decisões?

•Como essas decisões devem ser tomadas e monitoradas?As decisões de TI são:

Princípios de TI – esclarecendo o papel de negócio da TI.

Arquitetura de TI – definindo os requisitos de integração e padronização.

Infra-estrutura de TI – determinando serviços compartilhados e de suporte.

Necessidade de aplicações de negócio – especificando a necessidade comercial de aplicações de TI, comparada ou desenvolvida internamente.

Investimentos e priorização de TI – escolhendo quais iniciativas financiar e quanto gastar.

Os arquétipos são:

Monarquia de negócio – os altos gerentes

•Monarquia de TI – os especialistas em TI

•Feudalismo – cada unidade de negócio toma decisões independentes.

•Federalismo – combinação entre o centro corporativo e as unidades de negócio, com ou sem o envolvimento do pessoal de TI.

•Duopólio de TI – o grupo de TI e algum outro grupo (p.e. alta gerencia ou lideres de unidades de negócio)

•Anarquia – tomada de decisões individual ou por pequenos grupos de modo isolado.

Estilos de Governança de TI

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Decisão

Arquétipo

Monarquia de negócio

Monarquia de TI

Feudalismo

Federalismo

Duopólio

Anarquia

Investimentos em TI

Os Três Melhores Arranjos de Governança

Princípios de TI

Arquitetura de TI

Estratégia de Infra-

estrutura de TI

Necessidades de aplicações

de negócio

3 3 3

3

3

1

1 1

1

12

2 2

2

2

1 2 3 = três melhores empresas em desempenho de governança (atingidos quatro objetivos de desempenho, em ordem de importância).

Pesquisa do CISR – MIT em 256 empresas em 26 países em todos os continentes.

Governança + Responsabilidade

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Decisão

Arquétipo

Monarquia de negócio

Monarquia de TI

Feudalismo

Federalismo

Duopólio

Anarquia

Investimentos em TI

Os Três Melhores Arranjos de Governança

Princípios de TI

Arquitetura de TI

Estratégia de Infra-

estrutura de TI

Necessidades de aplicações

de negócio

3 3 3

3

3

1

1 1

1

12

2 2

2

2

1 2 3 = três melhores empresas em desempenho de governança (atingidos quatro objetivos de desempenho, em ordem de importância).

Pesquisa do CISR – MIT em 256 empresas em 26 países em todos os continentes.

Governança + Responsabilidade

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Sintomas do desgaste nos Arquétipos

• Desalinhamento entre as ações• Sobrecarga de trabalho

Não há tempo para pensar no futuro• Atividades mecânicas / perda dos

propósitos• Decisões muito concentradas na alta

gerência • Comportamentos imaturos• Feudos / Fofoca / Radio peão• Desmotivação

Sindrome do “Graças a Deus é sexta feira”

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Continuar tentando extrair mais resultados de modelos de

gestão de TI desgastados e em crise

Ou

Assegurar a criação de estruturas e relacionamentos de

comportamentos desejáveis em TI

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• Ritmo e Disciplina• Paradigma de interdependência de forma

participativa, integrada e interativa• Espírito igualitário e hierarquia funcional• O valor agregado esta mais ligado a

integração e interdependência das partes do que na qualidade de cada uma delas.

“Espaço Novo”

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Comportamento Organizacional

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Comportamento Organizacional

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Governança de TI Estrutura

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As Expectativas!

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Visão Visão TecnolTecnolóógicagicaEvita RiscoEvita Risco••AdequaAdequaççãoão••DesenhoDesenho••EconomiaEconomia••PlanejamentoPlanejamento••ImplementaImplementaççãoão••ROITROIT

Visão NegVisão NegóóciosciosAceita RiscoAceita RiscoOportunidadeOportunidadeProjetoProjetoInovaInovaççãoãoCriatividadeCriatividadeResultadosResultadosLucro, MargemLucro, Margem

Visão ProcessoVisão ProcessoGere RiscoGere RiscoEficiênciaEficiênciaProjetoProjetoRecursosRecursosControleControleProduProduççãoãoControle CustosControle Custos

Visão Visão TecnolTecnolóógicagicaEvita RiscoEvita Risco••AdequaAdequaççãoão••DesenhoDesenho••EconomiaEconomia••PlanejamentoPlanejamento••ImplementaImplementaççãoão••ROITROIT

Visão Visão TecnolTecnolóógicagicaEvita RiscoEvita Risco••AdequaAdequaççãoão••DesenhoDesenho••EconomiaEconomia••PlanejamentoPlanejamento••ImplementaImplementaççãoão••ROITROIT

Visão NegVisão NegóóciosciosAceita RiscoAceita RiscoOportunidadeOportunidadeProjetoProjetoInovaInovaççãoãoCriatividadeCriatividadeResultadosResultadosLucro, MargemLucro, Margem

Visão NegVisão NegóóciosciosAceita RiscoAceita RiscoOportunidadeOportunidadeProjetoProjetoInovaInovaççãoãoCriatividadeCriatividadeResultadosResultadosLucro, MargemLucro, Margem

Visão ProcessoVisão ProcessoGere RiscoGere RiscoEficiênciaEficiênciaProjetoProjetoRecursosRecursosControleControleProduProduççãoãoControle CustosControle Custos

Visão ProcessoVisão ProcessoGere RiscoGere RiscoEficiênciaEficiênciaProjetoProjetoRecursosRecursosControleControleProduProduççãoãoControle CustosControle Custos

Processos eRoteiro deDecisão

Risco como uma

Oportunidade

Risco como Objetivos de

Controle

Risco como Metas de

Desempenho

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Equ

acionamento

Gestor de TI

Responsáveis do Serviço

Fornecedor

Gestor de TI

Gestores do Negócio

Filtragem

Comitê Estratégico de TI

Comitê Tático de TI

Clientes

O Comitê realiza a filtragem e priorização numa freqüência constante “Rito”

Indicadores de Gestão

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Estratégia de Negócio

Justificativa Econômica

Liderança

Radar de TI Estratégia de TI

Riscos e Segurança

Sourcing Estratégico

Competências Estratégicas Arquitetura

Idéia

Iniciativas

Projetos e Serviços

Contínuos

Estudo de Viabilidad

e

Resultado O Modelo de Governança é orientado a

processos que estabelecem roteiro de decisão e envolvimento TI e Negócio.

Mecanismos Governança de TI

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Mecanismos “Intangíveis”• Colaboração: decisões,

execução, suporte e gestão colegiados

• Relacionamentos: intensos, permanentes, internos e externos, gestão de expectativas

• Comunicação: em tempo real, aberta, franca e compartilhada

Estrutura

Tradicional

Mecanismos “Tangíveis”• Processos decisórios: ligados ao

negócio, participação ampla (negócios, TI, Fornecedores);

• Métricas: ligadas aos benefícios esperados para o negócio, métricas comuns a todos (negócios, TI, fornecedores)

• Responsabilidades: definição detalhada (estrutura e papéis das responsabilidades nos relacionamentos)

Estrutura

Governança TI

Mecanismos de Governança TI

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Propósito Organizacional

Avaliações e AnálisesDiagnostico de Maturidade e Entrevistas

Objetivos Mensuráveis de TIBSC

Qual a nossa Visão?

Onde estamos agora?

Onde queremos chegar ?

DiretrizesEstratégicas

Como chegaremos

onde desejamos?

Como sabemos se atingimos

nossos Objetivos?

Definições de Processos

Medidas e Métricas

Objetivos deControle

Indicadores de Gestão

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Aplicação do Programa de Excelência em Gestão

IdéiasDesejos

ObjetivosNecessidades

Gestão

Metodologias e TécnicasPlanejamento

Recursos FinanceirosRecursos Humanos e Materiais

Ciência de transformar desejos em realidades,de maneira econômica e financeiramente viável

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DS1 Definir e Gerenciar Níveis de ServiçosDS2 Gerenciar Serviços de TerceirosDS3 Gerenciar Performance e CapacidadeDS4 Assegurar Serviço ContinuadoDS5 Assegurar Segurança dos SistemasDS6 Identificar e Alocar CustosDS7 Educar e Treinar UsuáriosDS8 Assistir e Aconselhar UsuáriosDS9 Gerenciar a ConfiguraçãoDS10 Gerenciar Problemas e IncidentesDS11 Gerenciar DadosDS12 Gerenciar InstalaçõesDS13 Gerenciar Operações

Monitoramento

Entrega &Suporte

Aquisição &Implementação

RECURSOS DE TI

Pessoas Sistemas Aplicativos Tecnologia Instalações Dados

INFORMAÇÃO

Eficiência Eficácia Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade

Governança TI

OBJETIVOS DE NEGÓCIO

M1 Monitorar os ProcessosM2 Avaliar Adequação dos Controles

InternosM3 Obter Garantia IndependenteM4 Obter Auditoria Independente

AI1 Identificar Soluções AutomatizadasAI2 Adquirir e Manter Software AplicativoAI3 Adquirir e Manter Infra-estrutura

TecnológicaAI4 Desenvolver e Manter ProcedimentosAI5 Instalar e Homologar SistemasAI6 Gerenciar MudançasAI7 Certifica Soluções Mudanças

PO1 Definir Plano Estratégico de TIPO2 Definir a Arquitetura da InformaçãoPO3 Determinar o Direção TecnológicaPO4 Definir a Organização de TI e Seus

RelacionamentosPO5 Gerenciar os Investimentos em TIPO6 Comunicar Metas e DireçãoPO7 Gerenciar Recursos HumanosPO8 Gerenciar QualidadePO9 Avaliar RiscosPO10 Gerenciar Projetos

COBITProcessos

Planejamento &Organização

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Page 31: Governança em TIC prof Marco Antonio Tavares sustentare escola de negocios

Objetivos de Negócio e Objetivos de TI

Page 32: Governança em TIC prof Marco Antonio Tavares sustentare escola de negocios

Objetivos de Negócio e Objetivos de TI

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Estratégia e Estrutura

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Governança de TI

BS 7799Gestão dasegurança

COBITControlese métricas

ITSAArquitetura& Padrões

ISOControle da

qualidade

BSCMétricas e

acompanh.

PMIGestão deprojetos

CMMQualidadeno desenv.

Mecanismos e Modelos

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• Foco em alinhamentocom negócio• Nasceu da necessidade de auditar os processosde TI • De “fora” para “dentro”• Visão gerencial• Forte em controles

• Controla como éproduzido

• Foco na qualidade de serviços• Nasceu da necessidade de consolidar áreas deTI• De “dentro” para “fora”• Visão operacional• Forte em processos

• Define como fazer

• Foco em segurança• Nasceu da necessidade de garantir a segurançadas informações• Bidirecional• Visão sistêmica• Forte em procedimentos

• Controla a segurança do processo

Complementaridade

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Por Onde Iniciamos?

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DS1 Definir e Gerenciar Níveis de ServiçosDS2 Gerenciar Serviços de TerceirosDS3 Gerenciar Performance e CapacidadeDS4 Assegurar Serviço ContinuadoDS5 Assegurar Segurança dos SistemasDS6 Identificar e Alocar CustosDS7 Educar e Treinar UsuáriosDS8 Assistir e Aconselhar UsuáriosDS9 Gerenciar a ConfiguraçãoDS10 Gerenciar Problemas e IncidentesDS11 Gerenciar DadosDS12 Gerenciar InstalaçõesDS13 Gerenciar Operações

Monitoramento

Entrega &Suporte

Aquisição &Implementação

RECURSOS DE TI

Pessoas Sistemas Aplicativos Tecnologia Instalações Dados

INFORMAÇÃO

Eficiência Eficácia Confidencialidade Integridade Disponibilidade Conformidade Confiabilidade

Governança TI

OBJETIVOS DE NEGÓCIO

M1 Monitorar os ProcessosM2 Avaliar Adequação dos Controles

InternosM3 Obter Garantia IndependenteM4 Obter Auditoria Independente

AI1 Identificar Soluções AutomatizadasAI2 Adquirir e Manter Software AplicativoAI3 Adquirir e Manter Infra-estrutura

TecnológicaAI4 Desenvolver e Manter ProcedimentosAI5 Instalar e Homologar SistemasAI6 Gerenciar MudançasAI7 Certifica Soluções Mudanças

PO1 Definir Plano Estratégico de TIPO2 Definir a Arquitetura da InformaçãoPO3 Determinar o Direção TecnológicaPO4 Definir a Organização de TI e Seus

RelacionamentosPO5 Gerenciar os Investimentos em TIPO6 Comunicar Metas e DireçãoPO7 Gerenciar Recursos HumanosPO8 Gerenciar QualidadePO9 Avaliar Riscos

PO10 Gerenciar Projetos

COBITProcessos

Planejamento &Organização

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Clientes

Processos Internos

Aprendizado e crescimento

Visão: Ser reconhecida globalmente como fornecedora de “Coisas” e liderar o mercado Latino Americano.

Otimizar despesas

Aumentar a rentabilidade

Ampliar a receita

Expandir as oportunidades de receita

Reduzir os custos de transformação

Aumentar a velocidade dos serviços de atendi-

mento ao cliente

Focar suporte técnico nos clientes

alvo

Incorporar Tecnologia no processamento

Adequar capacidade de produção

Melhorar o processoPlanejamento da produção

Melhorar o processo de P&D

Aumentar o volume de vendas

Aumentar a participação no mercado de “Coisas” de valor agregado

Aumentar satisfação dos clientes

Aumentar a participação no mix dos clientes de “Coisas”

Fortalecer o relacionamento com os clientes

Desenvolver e disseminar competências alinhadas

a estratégia

Desenvolver uma cultura de resultados com base

nos valores

Melhorar a satisfação da força de trabalho

Aumentar a produtividade da força de trabalho

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTEEXCELÊNCIA OPERACIONAL INOVAÇÃO

FOCO NO MERCADO“EMPRESA DO CORAÇÃO”

Assegurar a tecnologia da

informação adequada

Financeira

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Clientes

Processos Internos

Aprendizado e crescimento

Visão: Ser reconhecida globalmente como fornecedora de “Coisas” e liderar o mercado Latino Americano.

Otimizar despesas

Aumentar a rentabilidade

Ampliar a receita

Expandir as oportunidades de receita

Reduzir os custos de transformação

Aumentar a velocidade dos serviços de atendi-

mento ao cliente

Focar suporte técnico nos clientes

alvo

Incorporar Tecnologia no processamento

Adequar capacidade de produção

Melhorar o processoPlanejamento da produção

Melhorar o processo de P&D

Aumentar o volume de vendas

Aumentar a participação

no mercado de “Coisas” de valor

agregado

Aumentar satisfação dos clientes

Aumentar a participação no mix dos clientes

de “Coisas”

Fortalecer o relacionamento com os clientes

Desenvolver e disseminar competências alinhadas

a estratégia

Desenvolver uma cultura de resultados com base

nos valores

Melhorar a satisfação da força de trabalho

Aumentar a produtividade da força de trabalho

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTEEXCELÊNCIA OPERACIONAL INOVAÇÃO

FOCO NO MERCADO“EMPRESA DO CORAÇÃO”

Assegurar a tecnologia da

informação adequada

Financeira

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Clientes

Processos Internos

Aprendizado e crescimento

Missão: Assegurar a Tecnologia da Informação adequada

Melhorar a eficiência dos custos de TI e a sua contribuição para o lucratividade do negócio

Entrega projetos no prazo, no orçamento e nos padrões de qualidade

Assegura que a TI demonstre a eficiência de custo na qualidade dos serviços ,melhoria contínua e prontidão

para mudanças futuro

PRODUTIVIDADE CRESCIMENTO

Adquire e manter Infra-estrutura de TI

integrada e padronizada

Define como as solicitação de funcionalidades do

negócio são transformadas em soluções automatizadas

eficientes e efetivas

Assegura uso apropriado e

desempenho das aplicações e tecnologia

Integra soluções de tecnologia e aplicativos

dentro dos processos de negócio

Adquire e mantêm sistemas aplicativos

integrados e padronizados

Assegura a satisfação do usuário final através de serviços ofertados e níveis de serviço

Cria agilidade em TIAssegura a aderência de TI com políticas e regulamentações

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTEEXCELÊNCIA OPERACIONAL

INOVAÇÃO

“EMPRESA DO CORAÇÃO”

Gestão de Conhecimento e integração das áreas de TI

Otimiza a Infra-estrutura , recursos e

capacidade de TI

Identificar as necessidades de informações operacionais e estratégicas, selecionando e disponibilizando a solução mais adequada, considerando a relação custo x benefício.

Desenvolvimento técnico e profissional das equipes

Financeira

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Clientes

Processos Internos

Aprendizado e crescimento

Missão: Assegurar a Tecnologia da Informação adequada

Melhorar a eficiência dos custos de TI e a sua contribuição para o lucratividade do negócio

Entrega projetos no prazo, no orçamento e nos padrões de qualidade

Assegura que a TI demonstre a eficiência de custo na qualidade dos serviços ,melhoria contínua e prontidão

para mudanças futuro

PRODUTIVIDADE CRESCIMENTO

Adquire e manter Infra-estrutura de TI

integrada e padronizada

Define como as solicitação de funcionalidades do

negócio são transformadas em soluções automatizadas

eficientes e efetivas

Assegura uso apropriado e

desempenho das aplicações e tecnologia

Integra soluções de tecnologia e aplicativos

dentro dos processos de negócio

Adquire e mantêm sistemas aplicativos

integrados e padronizados

Assegura a satisfação do usuário final através de serviços ofertados e níveis de serviço

Cria agilidade em TIAssegura a aderência de TI com políticas e regulamentações

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTEEXCELÊNCIA OPERACIONAL

INOVAÇÃO

“EMPRESA DO CORAÇÃO”

Gestão de Conhecimento e integração das áreas de TI

Otimiza a Infra-estrutura , recursos e

capacidade de TI

Identificar as necessidades de informações operacionais e estratégicas, selecionando e disponibilizando a solução mais adequada, considerando a relação custo x benefício.

Desenvolvimento técnico e profissional das equipes

Financeira

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LEGENDA PARA SÍMBOLOS USADOS LEGENDA PARA POSIÇÕES OCUPADAS

0 – Os processos de administração não são aplicados em nada.1 – Os processos são ad hoc e desorganizados.2 – Os processos seguem um padrão regular3 – Os processos são documentadas e comunicados.4 – Os processos são monitorados e mediddos5 - As melhores práticas são seguidas e automatizadas

0 1 2 3 4 5Inexistente Inicial Repetível Definido Administrado Otimizado

Nível Atual

Nível de Empresas Similares

Nível Alvo para 2008

Avaliação de Maturidade PO10 – Gestão de Projetos

Gerenciamento da Governança

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Desempenho da Governança

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Indicadores de Gestão

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Riscos e Alertas na Implementação da Governança

-Os controles devem estar alinhados com objetivos de negócio-A instituição da governança é uma mudança cultural-O envolvimento e comprometimento da alta gestão é fator crítico de sucesso-A mudança cultural não ocorre em grandes saltos, mas sim, empequenos avanços na maturidade dos processos e das pessoas-O foco deve ser em processos de grande impacto para o cliente-O grupo deve ser incentivado na absorção da nova cultura-Só deve ser medido o que é importante

-Os controles devem estar alinhados com objetivos de negócio-A instituição da governança é uma mudança cultural-O envolvimento e comprometimento da alta gestão é fator crítico de sucesso-A mudança cultural não ocorre em grandes saltos, mas sim, empequenos avanços na maturidade dos processos e das pessoas-O foco deve ser em processos de grande impacto para o cliente-O grupo deve ser incentivado na absorção da nova cultura-Só deve ser medido o que é importante

-Os indicadores devem manter uma relação de causa e efeito Indicador só indica!!-Governança só tem sentido inserido em um contexto de melhoria noprocesso de tomada de decisão

-Os indicadores devem manter uma relação de causa e efeito Indicador só indica!!-Governança só tem sentido inserido em um contexto de melhoria noprocesso de tomada de decisão

Macro Roteiro de Implantação

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Mensagem do IBM

Page 49: Governança em TIC prof Marco Antonio Tavares sustentare escola de negocios

Mensagem do IBM

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Mensagem do IBM

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