Geração Tec - Help Desk - Tenha um Helpdesk de Qualidade

Tenha um Help Desk de Qualidade

Perfil do Time

Visão Sistêmica: consiste na habilidade em compreender os sistemas, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo.

Pressuposto da simplicidade: separando-se o sistema em partes, encontram-se elementos simples, em que é preciso separar as partes para entender o todo.

Visão Analítica: Analítica é a condição de uma pessoa que consegue analisar, ou seja, independente de conhecimento ou condição cultural. Analisar é ver como algo é - e consegue perceber se é algo conhecido ou desconhecido, isto é análise. Portanto um sim ou um não, são respostas analíticas.

Proatividade: A proatividade é o comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas e ações frente às situações impostas pelo meio.

#perfil

Dicas Comportamentais

- Sempre atenda o telefone informando sua empresa, departamento e seu nome;

- Anote todas as informações, faça perguntas abertas e fechadas para ajudar na identificação de incidentes;

- Anote os recados e retorne a ligação;- Acompanhe a transferência da ligação, para ter certeza que o cliente será

direcionado corretamente;- Ande sempre bem alinhado, discreto e educado, lembre-se que você está

atendendo pessoas com diversas culturas, formas de pensar e agir, respeite-as;

- Cuidado ao escrever e-mails ou no corpo do sistema de incidentes, passe um corretor ortográfico se necessário;

#comportamento

Integrantes do Time

Função: Um time ou grupo de pessoas e ferramentas usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central e Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. 

Muitos conhecem função como sendo uma área funcional, um departamento.  Na ITIL V3 tem a função Central de Serviços, Gerenciamento de Operações de TI , Gerenciamento Técnico , Gerenciamento de Aplicações. Estas funções estão descritas no módulo 7 do curso da ITIL V3. 

#integrantes

Papel: Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time. Papéis são definidos nos processos. Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa.

Na ITIL todos os processos tem um gerente: Gerente Incidente, Gerente de Problemas, etc. Estes são papéis.

Função é um grupo de pessoas e papel é uma responsabilidade atribuída a uma pessoa

#integrantes

Cargo: A relação de emprego, ou o vínculo empregatício, é um fato jurídico que se configura quando alguém (empregado ou empregada) presta serviço a uma outra pessoa, física ou jurídica (empregador ou empregadora), de forma subordinada, pessoal, não-eventual e onerosa.

#integrantes

#integrantesCargo:

- Técnico de Redes;- Técnico de Computadores;- Analista de Tecnologia da Informação;- Coordenador de Equipe;- Gestor de Configuração;- Administrador de Redes;- Gerente de TI;- Diretor de TI;- Etc...

Papéis:

- Dono de Processo;- Gerente de Processo;- Profissional de Processo;- Dono de Serviço;- Etc...

Funções:

- Central de Relacionamento- Central Técnica- Central de Operações de TI- Etc...

Níveis de atendimento

Primeiro Nível: Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

Solucionador

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.

Direcionador

Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.

#níveis

Segundo Nível

Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

#níveis

Terceiro Nível

São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.

Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.

#níveis

Conhecimentos Necessários

O conhecimento está ligado ao papel e função que serão exercidos pelo time. Entretanto, alguns conhecimentos nos dias de hoje são intrínsecos para iniciar, dentre os quais:

- Português- Postura- Segurança da Informação- Montagem e Manutenção de Computadores- Microsoft Office- Noções Básicas de Servidores- Noções Básicas de Infraestrutura de Redes- Fundamentos de Redes de Computadores- Sistemas Operacionais para Computadores Pessoais (Curso 01, Curso 02, Curso 03)- Sistemas Operacionais para Servidores (Curso 01, Curso 02)- Noções Básicas de ITIL- Noções sobre Virtualizações

#conhecimento

Processos e Tecnologias

- Gerenciamento de Incidentes- Gerenciamento de Problemas- Gerenciamento de Mudanças- Gerenciamento do Conhecimento- Marketing- Monitoramento de Operação/Produção

#processos

- Software de registro e acompanhamento de incidentes;- Software para controle e gerenciamento de ativos;- Software para manutenção de base de conhecimento;- Software para gerenciamento de problemas;- Software para controle e gerenciamento de inventário;- Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras

funcionalidades);- Headset para manter as mãos livres durante o atendimento

URA (Unidade de Resposta Audível);- Software de Business Intelligence para analisar tendências; - Software de gestão de central telefônica.

#tecnologia

ITIL

#itilInformation Technology Infrastructure Library. (ITIL) é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

O modelo ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Matriz RACI

#RACl

RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento/função.

É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT.

#RACl

R Responsável por executar uma atividade (o executor)

A Autoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma pessoa)

C Consultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada

I Informado, quem deve receber a informação que a atividade foi executada

#RAClRegras Básicas:

Para toda atividade, deve existir pelo menos 01 um responsável em executá-la (R) e um dono (A);

Não pode existir mais de uma autoridade para uma mesma atividade (A).

Exemplo de RACI de um Processo:

Dono do Processo(Pedro Silva)

Analista 01(João Silva)

Técnico(Maria Silva)

Analista de Qualidade(Sueli Silva)

Atividade 1 A/R C I C

Atividade 2 A R I C

Atividade 3 A R I C

Ciclo PDCA

#PDCAPDCA do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.

É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra agregada "O" significa observação ou como algumas versões dizem "Segure a condição atual".

#PDCAPLANEJAR (PLAN)Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta ou metas). Ao estabelecer expectativas de saída, a integridade e precisão da especificação é também uma parte da melhoria alvo. Quando possível começar em pequena escala para testar os possíveis efeitos.

EXECUTAR (DO)Implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos "VERIFICAR" e "agir".

VERIFICAR (CHECK)Estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior “executar”) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios na aplicação do plano e também olhar para a adequação e abrangência do plano permite a execução do próximo passo, ou seja, "AGIR". Traçar dados pode fazer isso muito mais fácil para ver as tendências ao longo de vários ciclos de PDCA e assim converter os dados coletados em informação. Informação é o que você precisa para a próxima etapa "AGIR".AGIR (ACT)Tomar ações corretivas sobre as diferenças significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto. Quando uma passagem por estes quatro passos não resultar na necessidade de alguma melhora, o método ao qual o PDCA é aplicado pode ser refinado com maiores detalhe na iteração seguinte do ciclo, ou a atenção deve ser colocada de uma forma diferente em alguma fase do processo.

#PDCA• Corretiva• Preventiva• Melhoria

• Definir meta• Definir método

• Educar e treinar• Executar• Coletar dados

• Checar• Metas x 

Resultados

Act Plan

DoCheck

#PDCAPDCA FLUXOGRAMA FASE OBSERVAÇÃO

P Identificação do Problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.

Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

Análise Descobrir as causas fundamentais.

Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.

D Execução Bloquear as causas fundamentais.

C Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.

(Bloqueio foi efetivo?)

A Padronização Prevenir contra o reaparecimento de problemas.

Conclusão Recapitular todo o processo de solução de problema, para trabalho futuro.

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Base de Conhecimento

#dicas para montagem de um KB

http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento

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http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

Indicadores (KPI)

#KPITime to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para venda.

Lead Time - Tempo de Duração de um processo.

OTIF - Sigla do inglês On time in Full que quer dizer: No tempo e completo. Aplicado à distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores.

Stock Out - Número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega ao saldo zero.

Market Share - Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período.

Produtividade Homem/hora. Número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção.

Ociosidade - % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados.

Giro de Estoque - Consumo(Saídas) / Saldo Médio de estoque.

Custo do pedido - qual é o valor médio que se é pago pela a aquisição de um bem ou consumo. Esse é um custo total, englobando o preço de venda desse bem ou serviço, custos logísticos agregados, administração das ordens de compra correspondentes, etc

Turnover - Relação entre o número de funcionários admitidos e demitidos (taxa de substituição de funcionários)

Indicadores de rentabilidade - Demonstra quais são as margens operacionais e líquidas que uma empresa opera e qual é o seu nível de retorno sobre seu investimento

Segurança da Informação

#pilares da segurançaConfidencialidade

É a garantia de que a informação é acessível somente por pessoas autorizadas;

O que pode acontecer se as informações de sua organização caírem nas mãos da concorrência?

Integridade

É a salvaguarda da exatidão da informação e dos métodos de processamento;

O que pode acontecer se as informações de sua organização forem corrompidas ou apagadas?

Disponibilidade

É a garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação e aos ativos correspondentes sempre que necessário;

O que pode acontecer se as informações de sua organização não puderem ser acessadas para o fechamento de um grande negócio?

5S

Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri (triagem/descarte), Seiton (organização/arrumação), Seiso (limpeza), Seiketsu (normalizar/conservar) e Shitsuke (disciplina/ordem mantida).

O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.

#5S

Ferramentas Técnicas

Linha de Comandos do DOS (Windows) e LinuxSuíte de Ferramentas da Microsoft SysinternalsVisualizador de Eventos do WindowsGerenciador de Tarefas do WindowsDesfragmentar o disco pelo WindowsReparar o disco pelo WindowsMonitor de Recursos do WindowsFerramenta de Acesso Remoto (Team Viewer ou Ammyy)Ferramenta de Análise de HD (Seagate e Western Digital)Ferramenta de Identificação de Hardware e DriversFerramenta de Teste de MemóriaFerramenta de Virtualização (Hyper-V e VirtualBox)

#ferramentas técnicas

Bases de Conhecimento de Apoio

Artigos sobre TecnologiasCursos sobre TecnologiasFóruns de Ajuda sobre Erros e ProblemasProblemas com o Microsoft OfficeProblemas com o Internet ExplorerProblemas com Redes em GeralProblemas com Redes no Internet ExplorerUsar o monitor de redes para capturar tráfego de redeComo inicializar o Windows em modo de segurança, ultima configuração válida, ou outras opções

#base de conhecimento de apoio