Sistema de Help Desk e Controle de Chamados Baseado em
Workflow
Cristian Paulo PrigolMarcel Hugo
Seqncia da Apresentao
Introduo e Objetivos
Workflow
Sistema Antigo e Sistema implementado
JBPM
Especificao do sistema
Implementao e Operacionalidade
Concluso e Extenses
Introduo
O computador a principal ferramenta de trabalho e seu perfeito
funcionamento primordial
Sistemas de Help Desk ajudam a coordenar os processos da equipes
de suporte
Workflow auxilia no gerenciamento de processos
Introduo
Java Business Process Management(JBPM): Framework de workflow
proposto pela JBoss
Seo de Apoio ao usurio da FURB (APUS)
Objetivos Desenvolver um sistema de Help Desk para o
APUS utilizando a tecnologia de workflow .
Possibilitar que o sistema gerencie o andamento dos chamados
Disponibilizar ao gestor de TI o acompanhamento dos chamados e
do desempenho de seus tcnicos
Melhorar o fluxo de trabalho no setor implantando o workflow
Desenvolver um sistema de Help Desk utilizando o framework
JBPM
Workflow
Workflow: automatizao de um processo de negcio, durante o qual
so passados documentos, informaes ou tarefas entre participantes de
acordo com regras processuais. (Hollingsworth, 1995, p. 06)
Incio das pesquisas na dcada de 70
Workflow
Objetivo: aumentar a eficincia de processos de negcio
Representa processos atravs fluxo de trabalho
Aumento da produtividade e diminuio do ciclo do negcio
Sistema Antigo
Sistema desenvolvido por terceiros
Somente um tcnico por chamado
No existe cadastro de peas
No existe feedback ao/do usurio
Fluxo Antigo de trabalho
Sistema Implementado
Chamado classificado como processo e dividido em tarefas
Tarefas vinculadas automaticamente s pessoas atravs de
e-mail
Fluxo segue rotas do processo Base de usurios vinculada base
principal
da FURB Implementado cadastro de hardwares e
peas
Novo Fluxo de trabalho
Principais Requisitos Funcionais
O sistema dever enviar um e-mail atribuindo o prximo chamado da
fila ao tcnico que estiver disponvel.
Enviar um e-mail para que o usurio confirme a resoluo do
chamado.
Permitir consulta do status dos seus chamados.
Permitir ao tcnico manter um cadastro de hardware.
Possibilitar a classificao do chamado como problema de hardware,
software, equipamento terceirizado, servidores.
O sistema dever permitir ao administrador manter cadastro de
privilgios dos usurios.
O sistema dever possibilitar cadastro de chamados pelo
atendente.
Requisitos No Funcionais
Dever ser implementado na linguagem Java padro J2EE
Dever utilizar a base de usurios jexistente nos sistemas da
FURB.
Dever dividir os chamados em tarefas.
Dever utilizar o workflow Engine JBPM.
Dever utilizar o banco de dados Oracle.
Diagrama de Casos de Uso
Diagrama de Classes
Modelo Entidade Relacionamento
Ferramentas Utilizadas
Framework JBPM
Framework Hibernate
Linguagem Java padro J2EE
Servidor de aplicaes JBoss
Banco de dados Oracle
Ambiente Eclipse
JBPM
Ferramenta para modelagem de processos de negcio.
Utiliza padres de workflow desenvolvidos em pesquisas acadmicas
do Prof. Wil Vander Aalst - Universidade de Tecnologia de Eindhoven
na Holanda.
Classes Java para o gerenciamento de processos.
JBPM
Modelagem feita no Eclipse.
Gera um arquivo JPDL com a definio de processo.
Workflow no JBPM
Exemplo criao de chamado
Operacionalidade da implementao
Resultados e discusso
Sistema no foi implantado devido a implantao de outro
sistema
Foi utilizado o fluxo de trabalho desenvolvido no novo
sistema
Concluses
Permitiu o estudo do JBPM
Permitiu o estudo de workflow
Fluxo pr-determinado facilita o controle de chamados
Permitiu aplicao dos conceitos estudados no curso
Objetivo principal foi atingido
Extenses
Sugesto de adequar o sistema s boas prticas do ITIL
