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Guia completo de ITIL
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EspecializaçãoGestão em GTI
Márcio Aurélio Ribeiro Moreiramarcio.moreira@pitagoras.com.brhttp://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
2. Estratégia de Serviços
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Estratégia de Serviços
Processos envolvidos:Geração da EstratégiaGestão FinanceiraGestão do Portfólio de
ServiçosGestão de Demanda
Conceitos chaves:Criação de valor e ativosTipos de provedoresCapacidades e recursosEstrutura de serviçosAvaliação de serviçosDefinir mercadoDesenvolver ofertasRetorno de investimentos P
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Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de serviços no ciclo de vida
Gestão de Serviços:É um conjunto especializado de capacidades organizacionais para
prover valor aos clientes na forma de serviços.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação estratégica Questões a serem
respondidas:Quais de nossos serviços
são insubstituíveis?Quais de nossos serviços
são mais lucrativos?Quais de nossos clientes
estão mais satisfeitos?Quais clientes, canais ou
momentos de compras são mais lucrativos?
Quais de nossas atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferentes e efetivos?
Fatores de avaliação:Matriz SOWT:
Strengths: FortalezasOpportunities: OportunidadesWeakness: FraquezasThreats: Ameaças
Competências distintivas:Competências especiais para o
negócio ou clientes.
Estratégia de Negócios (4Ps):Perspectiva, Posição, Padrões e
Planos.
Fatores Críticos de sucesso:Nível de conhecimento do
caminho para o sucesso.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Desenvolvendo capacidades estratégicas
Questões a serem respondidas:Quais serviços devem ser oferecidos a
quem?Como nos diferenciaremos de nossos
concorrentes?Como criaremos valores confiáveis para
nossos clientes?Como justificaremos investimentos
estratégicos?Como devemos definir qualidade dos
serviços?Como alocar eficientemente recursos no
portfólio de serviços?Como resolver conflitos de demanda de
recursos?
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:Funções de negócio oferecidas por unidades
internas à organização.Recebem demanda de várias partes da organização.Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
2) Compartilhados:
Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit).
Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas.
Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de fornecedores de serviços
3) Externos:Oferecem serviços a
preços competitivos e preços unitários fixos.Em muitos casos é
melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente.
Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Governança da terceirização A governança guia as decisões da empresa e dos
fornecedores.Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a
decisão compartilhada.
Estruturas de apoio à governança:Comitê de governança:
Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.Domínio de governança:
Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.
Matriz de decisões certas:Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela
governança.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Criação de valor: serviço como ativo
Para ter valor para o cliente o serviço precisa satisfazer alguma necessidade dele.Características dos ativos:
Utilidade (propósito): É percebida pelo cliente através de
atributos que tem efeito positivo no desempenho de tarefas associadas às entregas do negócio dele.
Garantia (prontidão): É derivada do efeito positivo
mantendo, quando necessário, a disponibilidade dele em capacidade ou magnitude suficientes. Além de uma certa dependência em termos de continuidade e segurança.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definição domercado
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Definindo o espaço no mercado É um conjunto de resultados de negócio, que podem ser facilitados por um serviço.
A oportunidade de facilitar estes resultados através de um ou mais serviços, entregando valor ao negócio dos cliente, define o espaço no mercado. Exemplos:
O time de vendas é produtivo com o sistema de venda. O web site é ligado ao sistema de estoque. Aplicações chaves são seguras e monitoradas. As financeiras dão respostas rápidas. Existem várias opções de pagamento on-line. A continuidade do negócio é garantida.
É base para criação de relacionamentos fortes com os clientes.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Retorno de investimento
ROI (Return Of Investment) é aqualificação de um investimento.
Ele é utilizado para medir a habilidadede um ativo gerar valor.
A aplicação da gestão de serviços temdiferentes degraus de ROI, dependemdo impacto no negócio.
O impacto no negócio está diretamenteligado aos objetivos de negócio.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão Financeira Conceitos:
Orçamentação (Budgeting Planning): Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.
Contabilização (Target Performance Accounting): Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.
Cobrança (Charging): Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.
Gestão Financeira:Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do
custo e dos preços dos serviços de TI.Propósitos:
Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço.
Identificar o custo atual dos serviços providos. Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência). Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Custo razoável
Fatores determinantes do custo razoável:Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.
Custo em termos de:Gastos e investimentos.
Requisitos do cliente:Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente
em termos de necessidade de negócio. Freqüentemente prover qualidade no serviços requer
aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 1
Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos.Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI. Ex: Linha de telefone para Internet.
Custos Indiretos (Indirect Costs):Custos não específicos dos serviços de TI.
Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
Custos Fixos (Fixed Costs):São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos
a depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):São diretamente dependentes do volume de serviços.
Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.
Custos de Capital (Capital Costs):Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo,
os custos são depreciados em número de anos.
Custos Operacionais (Operational Costs):Custos diários, manutenção de hardware, software,
custos com licenças.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Relação com outros processos
Gestão do Nível de Serviços:No SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviços)
descrevemos todas as obrigações dos serviços que devem ser providos para o cliente, a Gestão Financeira armazena os custos desses serviços.
Gestão de Capacidade:Mantém a Gestão Financeira ciente da capacidade disponível.
Gestão de Configuração:Especifica, identifica e registra todas as mudanças nos
CIs (Configuration Item, Item de Configuração), essas informações incluem os custos no CMDB (Configuration Management Database, Base de Dados da Gestão de Configuração).
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios da Gestão Financeira
Conscientiza a organização do custo dos serviços de TI e desta forma otimiza a utilização econômica dos recursos.
Suporte a estratégia de investimentos em TI. Fornece as bases para o planejamento financeiro
e orçamentário. Justifica investimentos para novos serviços ou
melhorias de serviços existentes. Fundamenta justificativas para renovação de infra-
estrutura técnica.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Alinhamento e implementação
Planejamento
Análise
Projeto
Implantação
Mensuração
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aumentando o potencial do serviço
Exemplo de Iniciativa Aumento pelas capacidades Aumento pelos Recursos
Racionalização doData Center
Melhor controle sobre operação do serviçoMenor complexidade da infra-estruturaDesenvolver a infra-estrutura e os ativos
Aumentar a capacidade dos recursosAumentar a economia de escala/escopoConstrução de capacidade dos ativos
Treinamento eCertificação
Aumentar o conhecimento da equipeMelhorar decisões e análises
Retenção de competências chavesExpansão do horário de suporte
Implantar processo deGestão de Incidentes
Melhorar respostas aos incidentesPriorização das atividades de recuperação
Reduzir perdas na utilização de recursos
Desenvolver processode Projeto de Serviços
Projeto sistemático de serviçosEnriquecimento do portfólio de serviços
Reuso dos componentes de serviçosReduzir falhas de serviços pelo projeto
Uso de Cliente Magro(Thin Client)
Aumentar a flexibilidade do local de trabalhoMelhorar a habilidade de continuidade
Padronizar e controlar as configuraçõesCentralizar funções de administração
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Desenvolvimento organizacional Quando a alta direção adota a gestão de serviços, adotam a visão.
A visão provê um modelo que o staff pode usar. A alta direção e o staff fazem a visão acontecer. Principais variáveis: projeto, escala, estrutura, coordenação e controle. Grupos pequenos (< 20 pessoas) apresentam melhores resultados. Quando um grupo funcional cresce, ele pode ser reorganizado por:
Estrutura Básica Recomendações Considerações Estratégicas
FunçõesPreferida pela especialização e pool de recursosReduz duplicações na estrutura organizacional
Especialização, tamanho ePadrões comuns
ProdutosIdeal quando há estratégias diferenciadas por produtosUsual em negócios de fabricação
Foco no produtoAlto conhecimento do produto
Espaço no mercadoOu cliente
Indicada para negócios orientados ao mercadoAumenta o conhecimento e a resposta aos clientes
Serviço x segmento, rapidez, e força do comprador
GeografiaUsual para indústrias dependentes de regionalismosReduz custos de viagens e distribuições
Serviços on-site, entrega, suporte, percepção como local
Processos Indicada quando a cobertura fim-a-fim é necessáriaExcelência no processo reduzir do número de ciclos
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão do Portfólio de Serviços
Propósito:É um método dinâmico de governar
os investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles.
Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI.
Requer o alinhamento de: SOA (Service Oriented
Architecture, Arquitetura Orientada a Serviços)
ESA (Enterprise Services Architecture, Arquitetura de Serviços Corporativos)
EAI (Enterprise Application Integration, Integração de Aplicações Corporativas)
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
O portfólio de serviços
Representa o compromisso e investimentos da empresa em todos os clientes, espaços de mercado, novos serviços e iniciativas de melhoria contínua.
Também pode incluir serviços de terceiros, visíveis ou não.
No aspecto de governança, cada fase do ciclo de vida do serviço requer recursos para completar projetos, iniciativas e contratos.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Elementos e gestão do portfólio
Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio. Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos. Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Investimentos x RiscosFoco: Manutenção do Serviço
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Necessidades
Custo Valor
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Investimentos x RiscosFoco: Expansão do Serviço
Es
pa
ço
no
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do
Clie
nte
s
Necessidades
Custo - Valor
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Pipeline e catálogo de serviços
Pipeline de serviços:Serviços em
construçãoGestão por fases:
Concepção, Projeto e Transição
Representam o futuro do portfólio de serviços
Catálogo de serviços:Parte visível do portfólio
para os clientesSão serviços ativos na
Operação de ServiçosÉ a base para definição
de soluções ao cliente
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de estruturas fontes
Estrutura fonte Descrição
Internas(Tipo 1)
Provisão e entrega de serviços pelas pessoas internas.Normalmente, não inclui padronização do serviços através das unidades de negócio.Fornece o máximo de controle, mas é limitada em termos de escala.
Compartilhadas(Tipo 2)
Unidade de negócios interna. Tipicamente opera com lucros, prejuízos e estornos.Se o custo recuperável não for usado, elas são internas e não serviços compartilhados.Custam menos que as internas, têm o mesmo controle, têm padrões e limitações de escala.
TerceirizaçãoCompleta
Um único contrato com um único fornecedor. Tipicamente envolve transferências de ativos.Melhora a escala, mas limitada em termos de melhores da categoria.Gera dificuldades de mudança e têm mais riscos que as demais opções externas.
Primordial(Prime)
Um único contrato com um único provedor de serviços que gerencia outros fornecedores.O contrato deve estipular que o primordial entregará o melhor serviço da categoria.Com um único vendedor as capacidades e riscos melhoram, mas a complexidade sobe.
Consórcio(Consortium)
Um conjunto de provedores são selecionados para fornecer o serviço (que um não fornece).Todos os provedores se juntam e apresentam uma interface de gestão unificada.Fornece o melhor serviço da categoria com mais controle que o Prime, mas têm mais risco.
TerceirizaçãoSeletiva
Um conjunto de provedores são selecionados e gerenciados para fornecer o serviço.É a estrutura mais complexa de gerir, pois a empresa deve integrar, tratar gaps e conflitos.A terceirização combinada (co-sourcing) é uma variante onde a empresa, como integrador, mantém uma estrutura interna e a completa com fornecedores selecionados.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Demanda Propósito:
Equilibrar o nível de ofertas às demandas.
Uma gestão de demanda pobre é fonte de riscos.
Excesso de capacidade gera custos sem valor.
Clientes não pagam pela capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.
Algumas atividades são
geridas por demanda. Exemplo:
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Desenvolvimento de ofertas Serviços principais:
Entregam os resultados desejados pelo cliente.
Representam valores pelo qual o cliente paga.
Serviços auxiliares: Habilitam ou melhoram o valor.
Empacotamento: Mesclar serviços principais e
auxiliares é essencial à estratégia.
Diferenciação de ofertas:
Fontes para definição dos pacotes:
Exemplos de pacotes:
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo planejamento estratégico
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI?A. Orçamentação.B. Cobrança.C. Aquisição.D. Precificação.
Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira?A. Cobranças telefônicas.B. Faturamento.C. Cobranças diferenciais.D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.
Márcio Moreira 2. Estratégia de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
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