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Especialização em Gestão de TI Márcio Aurélio Ribeiro Moreira [email protected] http://si.uniminas.br/~marcio/ Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 4. Transição de Serviços

Marcio iti lv3_4_transicao_deservicos

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Guia completo de ITIL

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  • 1. Especializao em Gesto de TIGesto de Servios de TIcom ITIL Verso 34. Transio de ServiosMrcio Aurlio Ribeiro [email protected]://si.uniminas.br/~marcio/

2. Transio de Servios Conceitos chaves: Mudanas Processos envolvidos: Ativos Planejamento e Suporte da Itens de ConfiguraoTransio Liberao Gesto de Mudanas Distribuio Gesto de Configurao e ValidaoAtivos de Servios Testes Gesto de Liberaes e Informao:Distribuio SKMS: Service Knowledge Validao e Testes deManagement SystemServios Sistema de Gesto do AvaliaoConhecimento do Servio Gesto de ConhecimentoMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 2 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 3. Propsitos da transio Propsito: Objetivos: Fornecer uma estrutura para Planejar e gerenciaravaliar a capacidade e o riscocapacidades e recursos Estabelecer e manter anecessrios paraintegridade de todos os ativosde servios e configuraesempacotar, construir, Fornecer conhecimento de boatestar e distribuir uma qualidade e informao paraliberao (release) emdeciso de por em produoproduo e estabelecer Fornecer mecanismos eficientese repetveis de construo eo servio especificadoinstalaoem termos de requisitos Garantir que o servio pode serdos clientes e dosgerenciado, operado epatrocinadores. suportado de acordo com osrequisitos e restries de projetoMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 3 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 4. Importncia da transio Habilita o fornecedor a: Melhora o nvel de Alinhar servios novos ou previsibilidade (previsto xmodificados com os requisitos e realizado) e garantiaoperao de negcio dos Adequao aos nveis declientesgovernana e legislao Garantir que clientes e usurios Melhora por planejamento apodem usar o servioprodutividade da equipe daempresa e do cliente Adio de valor: Melhora a gesto de ativos Habilidade de adaptar-se(manuteno, cancelamento derapidamente evolues econtrato, etc.) especialmente nanovos requisitos de mercadoretirada de componentes Gesto de transies, fuses, Entendimento do nvel de riscotransferncia, etc. de serviosdurante e aps as mudanas, Melhora a taxa de sucesso deretirada, interrupo e retornomudanas e liberaes para odo servionegcioMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 4Gesto de Servios de TI com ITIL V3 5. Processo de Transio Gesto deMudanas Gesto de Ativos eConfigurao deServios Planejamento eSuporte daTransio Gesto deLiberaes eDistribuio Validao eTestes deServios Gesto deConhecimento Avaliao (geral)Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 5 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 6. Princpios da transio Garantias e utilidade dosservios: Se os resultados de negcio do cliente forem atendidos pelo servio, as restries dele sero removidas ROA (Return On Assets) = Compensao / Custo de servir Definio do servio: Com a estratgiapublicada e usando seusativos defina o servioMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 6 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 7. Planejamento e Suporte da Transio Propsito: Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidosna Estratgia, codificados no Projeto, sejam realizados naOperao do Servio Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupesnas atividades de transio Objetivos: Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um servionovo ou modificado em produo com previsibilidade de custo,qualidade e prazo Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum depadres reutilizveis de processos e sistemas de suporte Fornecer planos claros e compreensveis que habilitam o cliente eos projetos de mudana do negcio alinharem suas atividadesMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 7 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 8. Aspectos estratgicos da transio No planejamento precisamos considerar: Propsito, objetivos e metas da transio Contexto, exemplo: servios do cliente, portflio de contratos Escopo: incluses e excluses Padres aplicveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuais Organizaes e principais envolvidos na transio Framework para a Transio de Servios Critrios, pessoas e abordagem Requisitos e contedo dos servios (novo/modificado) Entregveis das atividades de transio, incluindo documentaoobrigatria e opcional de cada estgio Marcos do cronograma Requisitos financeiros: oramentos e fundosMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 8 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 9. Aspectos de projeto da transio No Pacote de Projeto do Servio (SDP: Service Design Package), o pessoal de transio precisa: Definir os pacotes de servios aplicveis, exemplo:pacotes principais, acessrios, etc. Fazer as especificaes e modelos do servio Fazer o Projeto Arquitetural requerido para entregar oservio, incluindo as restries Fazer a definio e projeto de cada pacote de liberao Fazer o Projeto Detalhado de como os componentes doservio sero montados e integrados no pacote Fazer os Planos de Liberao e Distribuio Definir os Critrios de Aceitao do ServioMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 9 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 10. Liberaes ou releases Conceito: Uma liberao se refere a uma ou vrias atividades de mudanasautorizadas em TI Tipos (exemplos): Completa (Full): Todos os componentes da liberao so desenvolvidos, testados, distribudos e implementados juntos Maior (major): Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizaes, liberaes e correes emergenciais anteriores Menor (minor): Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correes anteriores Emergenciais (emergency): Normalmente contem correes de um pequeno nmero de erros conhecidos algumas vezes alguma pequena melhoria crtica para o negcio Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se livre).Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 10Gesto de Servios de TI com ITIL V3 11. Atividades do planejamento 1 Planejando a transio de um servio:Planejando atransio de Fazer planos de transio contendo: um servio Ambiente de trabalho e infra-estrutura paratransio Cronograma e marcos Planejamento Atividades e tarefas a executar integrado Recursos, requisitos, oramentos e linha dotempo para cada fase Riscos e assuntos a gerir Adotando as Lead times e contingncias (durante as melhores prticasde gesto demudanas e Plano de Roll-back) programas e projetos Planejamento Integrado: Alm do detalhamento dos planos precisointegr-lo ao calendrio de mudanas, Revendo os liberaes e distribuio planos Avaliar e melhorar proativamente o serviopreparando o suporte inicialMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 11Gesto de Servios de TI com ITIL V3 12. Atividades do planejamento 2 Adotando as melhores Revendo os Planos: prticas de gesto de Antes de comear: programas e projetos: Os planos estoatualizados? Gerir liberaes edistribuies como um Os planos foram aceitospelos envolvidos?programa Os planos esto alinhados Cada distribuio como um com datas, entregveis,projeto RFC, Erros Conhecidos ou preciso ter pessoas Problemas?competentes para isto Os impactos (custos, Considerar: organizao, tcnicos ecomerciais) foram Pessoas, aplicaes,checados? hardware, software, documentao e Todos os componentes conhecimento esto prontos? Etc.Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 12 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 13. Gesto de Mudanas Gesto de Mudanas: Mudana o processo de movimentao (incluso, alterao ou excluso)autorizada de um servio ou componente (CI), planejado ou em operao,e de sua documentao associada. As RFC (Request For Change) so registradas no CMS (Change Management System). Propsitos: Atender as mudanas de requisitos dos negcios dos clientes, ou de nossaempresa, enquanto minimiza incidentes, interrupes e retrabalho,promovendo alinhamento da TI aos negcios. Objetivos: Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposio riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucessona primeira tentativa, convertendo estes em benefcios. Garantir padronizao de: mtodos, processos e procedimentos. Facilitar pronta e eficientemente a gesto de todas as mudanas. Balancear a relao entre as necessidades e os impactos das mudanas.Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 13Gesto de Servios de TI com ITIL V3 14. Sobre a gesto de mudanaConceitosAdio de valor CAB (Change Advisory Priorizando e respondendo asBoard):propostas de mudanas Comit responsvel pela Implementando mudanas que deciso de aprovar ou no asatendem aos clientes mudanas (negcio e TI). Contribuir para objetivos de Baseline (linha de base):governana, contratuais, etc. Situao da infra-estrutura de Reduzindo a indisponibilidade TI num determinado momento no tempo. e o retrabalho. Avaliao (extenso do PIR Acompanhando mudanas ePost Implementation Review) :ativos durante a vida deles. Processo consultado antes da Avaliando riscos de transio. RFC (definir objetivos) e feito Elevando a produtividade. aps (atestar sua eficcia)Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 14Gesto de Servios de TI com ITIL V3 15. Razes e atividades da mudanaOs 7 R das mudanas Atividades das RFCs Requisitante Quem requisitou?Criar eRevisar registrar Usar Plano de Roll-back Razo Qual a razo?Retorno Qual o retorno esperado dela?Autorizar Avaliar Riscos Quais os riscos envolvidos? Recursos Quais os recursos necessrios? Planejar Coordenar Responsvel Quem a executar? Antigo PIR Relaes Quais as RFCs relacionadas?Fechar Revisar parte da AvaliaoMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 15 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 16. Escopo e riscos das mudanas As RFCs podem ser: Gerindo as mudanas, Estratgicas: afetam o negciogerimos os riscos que Tticas:afetam o processo elas introduzem. Operacionais: afetam operaes 5 indicadores deriscos de RFC pobres: Falta de autorizao Resultados inesperados Baixa taxa de sucesso Alto volume de RFCs emergenciais Atraso na implementaoMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 16Gesto de Servios de TI com ITIL V3 17. Polticas de suporte s mudanas Criar a cultura da Gesto de Mudanas na empresa: Tolerncia zero para mudanas no autorizadas Alinhar mudanas com negcios, processos, projetos e os principais envolvidos Priorizar as mudanas: Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x Corretivas Estabelecer contabilizao (medir) e responsabilidades Criar um ponto focal nico para todas as mudanas Evitar que pessoas no autorizadas executem mudanas ou tenham acesso ao ambiente de produo Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanas Criar janelas de mudanas e exigir autorizao fora delaMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 17 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 18. Padres de mudanas Tipo DescrioTratamento Padro Processos j definidos,Registro para propsito (pr-autorizada) documentados, rotineiros e de gerenciamentoamadurecidos, para os quais j hregistros Normal Modelo completo para mudanasSegue o processo normalque precisam ser avaliadas,de uma mudana, queautorizadas e aceitas pelo CAB passa pelas reuniesantes de serem implementadas peridicas do CAB EmergencialModelo exclusivo para mudanas Requer um comitcrticas, necessrias para restaurar emergencial para discutirfalhas de alta disponibilidade ou de e assumir os riscos, poisgrande impacto nos negciosa falta de todos os testes pode gerar incidentesMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 18 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 19. Processo de mudanas normalMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 19 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 20. Processos emergencial e padroMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 20 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 21. Nveis de CABMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 21 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 22. Interfaces Gesto de Mudanas: Planejamento e Verificao Gesto de Liberaes: Execuo das Mudanas Gesto de Incidentes: Deteco Gesto de Problemas:Correes Gesto de Configurao: RegistroMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 22 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 23. KPIs MTRS: Tipos de medidas: Mean Time To Restore Service Medidas de sadas: Tempo mdio para restaurar o N de interrupes causadasserviopelas mudanas ou liberaes Falta de preciso naTotal Downtime (horas) especificao das mudanas MTRS = Avaliao de impacto N Servios Parados incompleta N de mudanas bem sucedidas Mudanas no autorizadas pelo negcio ou cliente % de reduo de interrupes Carga de trabalho: % de mudanas no autorizadas Freqncia de mudanas % de mudanas no planejadas Volume de mudanas % de mudanas emergenciais Medidas de processos: Satisfao das pessoas com % de roll-back necessrios velocidade, clareza e facilidade % de incidentes de mudanas % de mudanas normaisMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 23Gesto de Servios de TI com ITIL V3 24. Gesto de Configurao e Ativos de Servios (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management): O processo Gesto de Configurao e Ativos de Servios (antigo Gestode Configurao) gerencia os ativos de servios e Itens de Configurao(CI) para suportar a Gesto de Servios e os controles de requisitos denegcio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos. Propsitos: Fornecer um modelo lgico para identificar, controlar, registrar, reportar,auditar e verificar ativos de servios e itens de configuraes , incluindoverses, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos. Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ouSistema de Gesto de Configurao) garantindo o controle necessrio paraos servios e a infra-estrutura de TI. Prover bases slidas de informaes para a gesto de: Incidentes,Problemas, Mudanas e Liberaes. Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as excees.Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 24 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 25. Conceitos e Objetivos do SACM Conceitos: Item de Configurao (CI = Configuration Item): Componentes da infra-estrutura que so controlados por este processo. CMDB (Configuration Management Database): Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles. Ativo (Asset): Processo de monitorao, depreciao, preo de compra, unidades de negcio e localizaes do CI. Fornece informaes para a Gesto de Configuraes. Base Level (Nvel Base): Nvel mais baixo de identificao de um CI como nico (granularidade). Base Line (Linha de Base): Situao (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento. Objetivos: Melhorar a capacidade de planejamento e definio de metas (forecast) Apoiar a entrega do nvel de servio e garantias combinadas Melhorar a aderncia a padres, normas, leis e obrigaes contratuaisMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 25Gesto de Servios de TI com ITIL V3 26. Ciclo de vida e categorias dos CIs Categorias dos CIs: Do Ciclo de Vida: Caso de Negcio, Planos, SDP eliberaes. Registrado: Do Servio: Inserido no CMS pela Gesto de Capacidades e recursos.Configurao Da Organizao: Aceito: Estratgia, polticas e leis. Verificado pela Gesto de Internos:Liberao Hardware e software. Instalado: Externos: Instalado no ambiente pela Requisitos, SLA, liberaes defornecedores e servios externosGesto de Liberao De Interface: Removido: Servios sobre uma SPI (Service Removido do ambiente pela Provider Interface)Gesto de LiberaoMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 26Gesto de Servios de TI com ITIL V3 27. Modelo lgico exemplo e atributos Atributos bsicos: Identificador nico Tipo, Situao e Proprietrio Nome ou descrio Data de recepo e expirao Fornecedor ou fonte Documentos relacionados Softwares relacionados Trilha de auditoria SLA aplicvelMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 27 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 28. Gesto e planejamento Atividade do SACM Identificao ControleContabilizao e reporteVerificao e auditoriaMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 28 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 29. DML: Definitive Media Library A DML (Biblioteca de Mdia Definitiva) um lugar seguro onde as verses definitivas autorizadas das mdias de todos os CIs so armazenadas e protegidas. A DML pode ser formada por vrias partes: lgicas (rea de armazenamento e arquivos) e fsicas (cofre ou armrio), contendo osDML (v3): Antiga DSL (Definitive Software originais ou cpias dos Library) e DHS (Definitive Hardware CIs.Store) (v2)Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 29Gesto de Servios de TI com ITIL V3 30. Apoio do SACM a outros processos Service Desk: Disponibilidade e Informa: impactos das Continuidade:falhas, SLA associado, Pontos de falhas eproprietrio, etc. relaes Gesto de Eventos: Gesto do Nvel de Tendncias dos CIsServios: Gesto de Incidentes: Identificao das Falhas dos CIs e dependncias eimpactos relaes entre os CIs Gesto Financeira: Gesto de Mudanas: Informaes dos ativos Impacto das mudanasMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 30 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 31. Gesto de Liberaes e Distribuio (RDM) Propsito: Este processo visa distribuir uma liberao (release) no ambientede produo e habilitar o uso efetivo do servio entregando valor. Objetivos: Entregar mudanas rpidas, com custo timo e minimizar os riscos. Garantir que os clientes e usurios possam usar o servio paraatingir as metas de negcio. Melhorar a consistncia da implementao atravs das mudanasde negcio, equipes de servios, fornecedores e clientes. Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transio. Responsabilidades: Garantir a integridade do CMDB aps a realizao das mudanas. Obs.: Liberao implementao. Mudanas verificao. Gerenciar as expectativas dos clientes e usurios sobre a liberao.Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 31 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 32. Objetivos do RDM (Release and Deploy Management) Objetivos: Transferir conhecimento Planejar claramentepara clientes e usuriospara que os clientes e usarem o servio eos projetos alinhemsuportar as atividadessuas atividadesdo negcio Fazer que a liberao Transferir conhecimentopossa ser montada, para o pessoal deinstalada, testada e operao entregar,distribudasuportar e mantereficientemente na data Minimizar os impactos Fazer com que os no previstosservios e sistemas Satisfazer clientes,atendam os requisitosusurios e analistasMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 32 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 33. Tipos de liberaes Big Bang: O servio distribudo para todas as reas usurias de uma vez Em fases: O servio distribudo inicialmente para parte dos usurios Em seguida, a operao repetida seguindo-se um plano de implantaoMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 33 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 34. Fatores de empacotamento: Pacote de liberao Facilidade de instalao Quantidade de mudanas e de recursos necessrios A chave do RDM a definio Complexidade das interfacesapropriada do pacote Disponibilidade de storageMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 34Gesto de Servios de TI com ITIL V3 35. Coordenando uma distribuioMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 35 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 36. Modelo V para nveis de configurao e testesMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 36 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 37. Evoluo do RDM pelos ambientesAmbienteAmbiente de Teste ControladoAmbiente Desenvolvimento deProduo RELEASE AND DEPLOY MANAGEMENT Poltica de Projeto eConstruo eTestes daComunicao, Planejamento DistribuioLiberao e desenvolvimento configurao Liberao e preparao eda Implantaoe instalao Planejamento ou Compra da LiberaoAceitao treinamento Configuration Management Database (CMDB),Definitive Media Library (DML) = Definitive Software Library (DSL) +Definitive Hardware Store (DHS)Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 37Gesto de Servios de TI com ITIL V3 38. Validao e testes de liberaes de servios Propsito: Garantir que o servio fornecer valor para o cliente eseu negcio. Objetivos: Garantir que a liberao entrega os resultadosesperados atendendo aos custos, capacidade,performance e restries projetados. Validar se o servio cumpre o seu propsito. Garantir que o servio est pronto para o uso. Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e donosso negcio foram corretamente atendidosMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 38 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 39. Importncia e aplicao dos testes Se no testado o Planeje e implemente um servio vai apresentar: processo estruturado de testes e validao Falhas de componentes Considerao importante:gerando incidentes O projeto deve gerar o servio Aumento de chamadas100% certo da primeira vez O objetivo dos testes nono Service Deskencontrar erros. Problemas e erros Implicaes:difceis de diagnosticar Liberao capacidade Custo alto de correo, Componentes serviopois est em produo Recursos componentes Insatisfao do cliente Identifique, avalie e enderecepela falta de resultados questes, erros e riscosMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 39Gesto de Servios de TI com ITIL V3 40. Restries e polticas Polticas: Qualidade do servio:Define praticamente a qualidade do servioRequer alta senioridade Riscos:Nveis de riscos por: segmentos de clientes, empresas, unidades de negcio e de servio Transio do servio Liberaes Gesto de MudanasMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 40Gesto de Servios de TI com ITIL V3 41. Polticas, princpios e conceitos Entradas do projeto: SLP (Service Level Packages ou Pacotes de Nvel de Servio) PBA (Patterns of Business Activity ou Padres de Atividades deNegcio) dos clientes Qualidade esperada Polticas aplicveis Estratgias e modelos de testes Perspectivas de testes e validaes Nveis dos testes e dos modelos dos testes Abordagens e tcnicas de testes Consideraes de projeto (alinhar servios e testes) Tipos de testes aplicveisMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 41 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 42. Aspectos e tipos de testes Aspectos de testes: Tipos de testes: Financeiro Usuais: Oramentos, custos, licenas ... Disponibilidade Documentao Capacidade e Segurana Disponibilidade, completude, ... Performance Volume, carga e stress Fornecedores Continuidade Construo Backup e recuperao Servio, ativo ou componente Usabilidade e Acessibilidade Testabilidade Conformidade Rastreabilidade No usuais: Dos recursos aos requisitos Escalabilidade e resilincia Processos e procedimentos Onde e quando testar Transferncia de competncia Restaurabilidade Coerncia e compatibilidade Roll-back e contingncia Documentao, regulao, etc.Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 42Gesto de Servios de TI com ITIL V3 43. Atividades de testes 1 Validation and testmanagementMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 43 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 44. Execuo de testesMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 44 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 45. Avaliao (expandiu o PIR) Propsito: um processo genrico, consistente e padronizado, queverifica se a performance atual do servio aceitvel ese ele ainda continua gerando o valor esperado. Objetivos: Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de umamudana continuam atendendo a capacidade, recursose restries organizacionais Fornecer informaes apuradas e efetivas para aGesto de Mudanas decidir da melhor forma pelaaprovao ou no de mudanas Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanasMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 45 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 46. Processo de avaliao Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 46 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 47. Gesto do Conhecimento Propsito: Habilitar as organizaes a melhorar a qualidade da gesto dedecises garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurana dasinformaes e dados. Objetivos: Garantir que a informao certa ser entregue no lugar ou para apessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de deciso. Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade,aumentar a satisfao e reduzir o custo dos servios. Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor doservio para os clientes e de seus caminhos. Garantir que os analistas tenham informaes do servio: Quem est utilizando, qual a situao atual, nvel de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 47Gesto de Servios de TI com ITIL V3 48. Dos dados sabedoria Dados: Conjunto discreto de fatos sobre eventos Armazenamento estruturado Informaes: Contextualizam os dados Armazenamento semi-estruturado (ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.) Conhecimento (como): Experincia ttica, idias, intuio, valores e julgamentos individuais Raramente so armazenados Sabedoria (por que): Discernimento e aplicabilidade Senso comum de julgamentoMrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 48 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 49. Sistema, mtodos e tcnicas SKMS Estratgia de gesto do CMS conhecimento: Fornece as diretrizes de como aorganizao vai lidar com isto CMDB Sistema de Gesto do Conhecimento do Servio: Usa as informaes do Sistemade Gesto de Configurao e doCMDB para suportar a Gestodo Conhecimento Transferncia de conhecimento: Estilos de aprendizado Visualizao do conhecimento Diretrizes de comportamento Seminrios, workshops, etc. Jornais, boletins e revistasMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 49Gesto de Servios de TI com ITIL V3 50. Questes de prova De acordo com o processo de Gesto de Mudanas ITIL, quem responsvel por categorizar uma mudana? A. Gerente de Mudanas. B. Comit de Mudanas (CAB). C. Requisitante da Mudana. D. Implementador da Mudana. Respostas: A e D. Qual dos elementos podem ser registrados como CIs? 1. Hardware, 2. Documentao, 3. Software e 4. Elementos de rede A. 1, 2 e 4. B. 1, 3 e 4. C. 1 e 4. D. Todos os elementos.Mrcio Moreira 4. Transio de Servios Slide 50 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 51. Questes de prova De acordo com o ITIL, uma vez que a mudana foi construda, quem responsvel por test-la? A. O Desenvolvedor da Mudana. B. O Gerente de Mudanas. C. O Comit de Mudanas (CAB). D. Um testador independente. Qual a principal diferena entre o CMDB e um registro tpico de ativo? A. O CMDB gerido por computador enquanto os ativos no. B. Somente hardware e software so registrados no CMDB. C. O CMDB uma base de dados que mostra as relaes entre osativos (hardware, software, componentes e recursos). B. No h diferenas. Respostas: D e C.Mrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 51 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 52. Referncias ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Mrcio Moreira. Apresentaes sobre ITIL (5 CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMrcio Moreira4. Transio de Servios Slide 52 Gesto de Servios de TI com ITIL V3