Marcio iti lv3_4_transicao_deservicos

Especialização em Gestão de TI

Márcio Aurélio Ribeiro Moreira

[email protected]

http://si.uniminas.br/~marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

4. Transição de Serviços

Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Transição de Serviços

Processos envolvidos:Planejamento e Suporte da

TransiçãoGestão de MudançasGestão de Configuração e

Ativos de ServiçosGestão de Liberações e

DistribuiçãoValidação e Testes de

ServiçosAvaliaçãoGestão de Conhecimento

Conceitos chaves:MudançasAtivos Itens de ConfiguraçãoLiberaçãoDistribuiçãoValidaçãoTestes

Informação:SKMS: Service Knowledge

Management System Sistema de Gestão do

Conhecimento do Serviço


Propósitos da transição

Propósito:Planejar e gerenciar

capacidades e recursos necessários para empacotar, construir, testar e distribuir uma liberação (release) em produção e estabelecer o serviço especificado em termos de requisitos dos clientes e dos patrocinadores.

Objetivos: Fornecer uma estrutura para

avaliar a capacidade e o risco Estabelecer e manter a

integridade de todos os ativos de serviços e configurações

Fornecer conhecimento de boa qualidade e informação para decisão de por em produção

Fornecer mecanismos eficientes e repetíveis de construção e instalação

Garantir que o serviço pode ser gerenciado, operado e suportado de acordo com os requisitos e restrições de projeto


Importância da transição

Habilita o fornecedor a: Alinhar serviços novos ou

modificados com os requisitos e operação de negócio dos clientes

Garantir que clientes e usuários podem usar o serviço

Adição de valor: Habilidade de adaptar-se

rapidamente à evoluções e novos requisitos de mercado

Gestão de transições, fusões, transferência, etc. de serviços

Melhora a taxa de sucesso de mudanças e liberações para o negócio

Melhora o nível de previsibilidade (previsto x realizado) e garantia

Adequação aos níveis de governança e legislação

Melhora por planejamento a produtividade da equipe da empresa e do cliente

Melhora a gestão de ativos (manutenção, cancelamento de contrato, etc.) especialmente na retirada de componentes

Entendimento do nível de risco durante e após as mudanças, retirada, interrupção e retorno do serviço


Processo de Transição

Gestão de Mudanças

Gestão de Ativos e Configuração de Serviços

Planejamento e Suporte da Transição

Gestão de Liberações e Distribuição

Validação e Testes de Serviços

Gestão de Conhecimento

Avaliação (geral)


Princípios da transição

Definição do serviço:Com a estratégia

publicada e usando seus ativos defina o serviço

Garantias e utilidade dos serviços:Se os resultados de negócio

do cliente forem atendidos pelo serviço, as restrições dele serão removidas

ROA (Return On Assets) = Compensação / Custo de servir


Planejamento e Suporte daTransição Propósito:

Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço

Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição

Objetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um

serviço novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo

Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte

Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades


Aspectos estratégicos da transição

No planejamento precisamos considerar:Propósito, objetivos e metas da transiçãoContexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratosEscopo: inclusões e exclusõesPadrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuaisOrganizações e principais envolvidos na transiçãoFramework para a Transição de ServiçosCritérios, pessoas e abordagemRequisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação

obrigatória e opcional de cada estágioMarcos do cronogramaRequisitos financeiros: orçamentos e fundos


Aspectos de projeto da transição

No Pacote de Projeto do Serviço (SDP: Service Design Package), o pessoal de transição precisa:Definir os pacotes de serviços aplicáveis, exemplo:

pacotes principais, acessórios, etc.Fazer as especificações e modelos do serviçoFazer o Projeto Arquitetural requerido para entregar o

serviço, incluindo as restriçõesFazer a definição e projeto de cada pacote de liberaçãoFazer o Projeto Detalhado de como os componentes do

serviço serão montados e integrados no pacoteFazer os Planos de Liberação e DistribuiçãoDefinir os Critérios de Aceitação do Serviço


Liberações ou releases Conceito:

Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI

Tipos (exemplos): Completa (Full):

Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e implementados juntos

Maior (major): Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que

encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores

Menor (minor): Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores

Emergenciais (emergency): Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos

algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).


Atividades do planejamento 1Planejando a transição de um serviço

Adotando as melhores práticas de gestão de programas e projetos

Revendo os planos

Planejando a transição de um serviço: Fazer planos de transição contendo:

Ambiente de trabalho e infra-estrutura para transição

Cronograma e marcos Atividades e tarefas a executar Recursos, requisitos, orçamentos e linha do

tempo para cada fase Riscos e assuntos a gerir Lead times e contingências (durante as

mudanças e Plano de Roll-back)

Planejamento Integrado: Além do detalhamento dos planos é preciso

integrá-lo ao calendário de mudanças, liberações e distribuição

Avaliar e melhorar proativamente o serviço preparando o suporte inicial


Atividades do planejamento 2

Adotando as melhores práticas de gestão de programas e projetos:Gerir liberações e

distribuições como um programa

Cada distribuição como um projeto

É preciso ter pessoas competentes para isto

Considerar:Pessoas, aplicações,

hardware, software, documentação e conhecimento

Revendo os Planos:Antes de começar:

Os planos estão atualizados?

Os planos foram aceitos pelos envolvidos?

Os planos estão alinhados com datas, entregáveis, RFC, Erros Conhecidos ou Problemas?

Os impactos (custos, organização, técnicos e comerciais) foram checados?

Todos os componentes estão prontos? Etc.


Gestão de Mudanças Gestão de Mudanças:

Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.

As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).

Propósitos: Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa

empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios.

Objetivos: Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à

riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.

Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos. Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças. Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.


Sobre a gestão de mudança

Conceitos CAB (Change Advisory

Board): Comitê responsável pela

decisão de aprovar ou não as mudanças (negócio e TI).

Baseline (linha de base): Situação da infra-estrutura de

TI num determinado momento no tempo.

Avaliação (extensão do PIR Post Implementation Review) : Processo consultado antes da

RFC (definir objetivos) e feito após (atestar sua eficácia)

Adição de valor Priorizando e respondendo as

propostas de mudanças Implementando mudanças que

atendem aos clientes Contribuir para objetivos de

governança, contratuais, etc. Reduzindo a indisponibilidade

e o retrabalho. Acompanhando mudanças e

ativos durante a vida deles. Avaliando riscos de transição. Elevando a produtividade.


Razões e atividades da mudança

Os 7 R das mudanças

•Quem requisitou?Requisitante

•Qual a razão?Razão•Qual o retorno esperado dela?Retorno

•Quais os riscos envolvidos?Riscos•Quais os recursos necessários?Recursos

•Quem a executará?Responsável

•Quais as RFCs relacionadas?Relações

Atividades das RFCsCriar e

registrar Revisar Avaliar

AutorizarPlanejar

Coordenar Revisar Fechar

Usa

r P

lano

de

Rol

l-ba

ck

Antigo PIR parte da

Avaliação


Escopo e riscos das mudanças

Gerindo as mudanças, gerimos os riscos que elas introduzem.

5 indicadores de riscos de RFC pobres:Falta de autorizaçãoResultados

inesperadosBaixa taxa de sucessoAlto volume de RFCs

emergenciaisAtraso na

implementação

As RFCs podem ser:Estratégicas: afetam o negócioTáticas: afetam o processoOperacionais: afetam operações


Políticas de suporte às mudanças

Criar a cultura da Gestão de Mudanças na empresa: Tolerância zero para mudanças não autorizadas

Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e os principais envolvidos

Priorizar as mudanças: Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x Corretivas

Estabelecer contabilização (medir) e responsabilidades Criar um ponto focal único para todas as mudanças Evitar que pessoas não autorizadas executem mudanças

ou tenham acesso ao ambiente de produção Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora dela


Padrões de mudanças

Tipo Descrição Tratamento

Padrão(pré-autorizada)

Processos já definidos, documentados, rotineiros e amadurecidos, para os quais já há registros

Registro para propósito de gerenciamento

Normal Modelo completo para mudanças que precisam ser avaliadas, autorizadas e aceitas pelo CAB antes de serem implementadas

Segue o processo normal de uma mudança, que passa pelas reuniões periódicas do CAB

Emergencial Modelo exclusivo para mudanças críticas, necessárias para restaurar falhas de alta disponibilidade ou de grande impacto nos negócios

Requer um comitê emergencial para discutir e assumir os riscos, pois a falta de todos os testes pode gerar incidentes


Processo de mudanças normal


Processos emergencial e padrão


Níveis de CAB


Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação Gestão de Liberações: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção Gestão de Problemas: Correções Gestão de Configuração: Registro

Interfaces


KPIs

MTRS: Mean Time To Restore Service Tempo médio para restaurar o

serviço

Nº de mudanças bem sucedidas % de redução de interrupções % de mudanças não autorizadas % de mudanças não planejadas % de mudanças emergenciais % de roll-back necessários % de incidentes de mudanças

Tipos de medidas: Medidas de saídas:

Nº de interrupções causadas pelas mudanças ou liberações

Falta de precisão na especificação das mudanças

Avaliação de impacto incompleta

Mudanças não autorizadas pelo negócio ou cliente

Carga de trabalho: Freqüência de mudanças Volume de mudanças

Medidas de processos: Satisfação das pessoas com

velocidade, clareza e facilidade % de mudanças normais

Total Downtime (horas)MTRS = ––––––––––––––––––

Nº Serviços Parados


Gestão de Configuração eAtivos de Serviços (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management):

O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.

Propósitos: Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar,

auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.

Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou

Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infra-estrutura de TI.

Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.

Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.


Conceitos e Objetivos do SACM Conceitos:

Item de Configuração (CI = Configuration Item): Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.

CMDB (Configuration Management Database): Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do

relacionamento entre eles. Ativo (Asset):

Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI. Fornece informações para a Gestão de Configurações.

Base Level (Nível Base): Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).

Base Line (Linha de Base): Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.

Objetivos: Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast) Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais


Ciclo de vida e categorias dos CIs

Registrado: Inserido no CMS pela Gestão de

Configuração Aceito:

Verificado pela Gestão de Liberação

Instalado: Instalado no ambiente pela

Gestão de Liberação Removido:

Removido do ambiente pela Gestão de Liberação

Categorias dos CIs: Do Ciclo de Vida:

Caso de Negócio, Planos, SDP e liberações.

Do Serviço: Capacidades e recursos.

Da Organização: Estratégia, políticas e leis.

Internos: Hardware e software.

Externos: Requisitos, SLA, liberações de

fornecedores e serviços externos De Interface:

Serviços sobre uma SPI (Service Provider Interface)


Modelo lógico exemplo e atributos Atributos básicos:

Identificador único Tipo, Situação e Proprietário Nome ou descrição Data de recepção e expiração Fornecedor ou fonte Documentos relacionados Softwares relacionados Trilha de auditoria SLA aplicável


Atividade do SACM

Gestão e planejamento

Identificação

Controle

Verificação e auditoria


DML: Definitive Media Library

A DML (Biblioteca de Mídia Definitiva) é um lugar seguro onde as versões definitivas autorizadas das mídias de todos os CIs são armazenadas e protegidas.

A DML pode ser formada por várias partes: lógicas (área de armazenamento e arquivos) e físicas (cofre ou armário), contendo os originais ou cópias dos CIs.

DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software Library) e DHS (Definitive Hardware Store) (v2)


Apoio do SACM a outros processos

Service Desk:Informa: impactos das

falhas, SLA associado, proprietário, etc.

Gestão de Eventos:Tendências dos CIs

Gestão de Incidentes:Falhas dos CIs e

impactos

Gestão Financeira:Informações dos ativos

Disponibilidade e Continuidade:Pontos de falhas e

relações

Gestão do Nível de Serviços:Identificação das

dependências e relações entre os CIs

Gestão de Mudanças:Impacto das mudanças


Gestão de Liberações eDistribuição (RDM) Propósito:

Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.

Objetivos:Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para

atingir as metas de negócio.Melhorar a consistência da implementação através das mudanças

de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.Responsabilidades:

Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.Obs.: Liberação implementação. Mudanças verificação.Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.


Objetivos do RDM (Release and Deploy Management) Objetivos:

Planejar claramente para que os clientes e os projetos alinhem suas atividades

Fazer que a liberação possa ser montada, instalada, testada e distribuída eficientemente na data

Fazer com que os serviços e sistemas atendam os requisitos

Transferir conhecimento para clientes e usuários usarem o serviço e suportar as atividades do negócio

Transferir conhecimento para o pessoal de operação entregar, suportar e manter

Minimizar os impactos não previstos

Satisfazer clientes, usuários e analistas


Tipos de liberações

Big Bang:O serviço é

distribuído para todas as áreas usuárias de uma vez

Em fases:O serviço é

distribuído inicialmente para parte dos usuários

Em seguida, a operação é repetida seguindo-se um plano de implantação


Pacote de liberação

A chave do RDM é a definição apropriada do pacote

Fatores de empacotamento:Facilidade de instalaçãoQuantidade de mudanças e de

recursos necessáriosComplexidade das interfacesDisponibilidade de storage


Coordenando uma distribuição


Modelo V para níveis de configuração e testes


AmbienteDesenvolvimento

Ambiente de Teste Controlado Ambiente de

Produção

Evolução do RDM pelos ambientes

Configuration Management Database (CMDB),Definitive Media Library (DML) =

Definitive Software Library (DSL) +Definitive Hardware Store (DHS)

RELEASE AND DEPLOY MANAGEMENT

Política de Liberação e

Planejamento

Projeto e desenvolvimento

ou Compra

Construção e configuração da Liberação

Testes da Liberação e Aceitação

Planejamento da

Implantação

Comunicação, preparação e treinamento

Distribuição e instalação


Validação e testes deliberações de serviços Propósito:

Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu negócio.

Objetivos:Garantir que a liberação entrega os resultados

esperados atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.

Validar se o serviço cumpre o seu propósito.Garantir que o serviço está pronto para o uso.Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do

nosso negócio foram corretamente atendidos


Importância e aplicação dos testes

Se não testado o serviço vai apresentar:Falhas de componentes

gerando incidentesAumento de chamadas

no Service DeskProblemas e erros

difíceis de diagnosticarCusto alto de correção,

pois está em produçãoInsatisfação do cliente

pela falta de resultados

Planeje e implemente um processo estruturado de testes e validaçãoConsideração importante:

“O projeto deve gerar o serviço 100% certo da primeira vez”

“O objetivo dos testes é não encontrar erros”.

Implicações:Liberação capacidadeComponentes serviçoRecursos componentes

Identifique, avalie e enderece questões, erros e riscos


Restrições e políticas

Políticas:Qualidade do serviço:

Define praticamente a qualidade do serviço

Requer alta senioridade

Riscos:Níveis de riscos por:

segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço

Transição do serviçoLiberaçõesGestão de Mudanças


Políticas, princípios e conceitos

Entradas do projeto:SLP (Service Level Packages ou Pacotes de Nível de Serviço)PBA (Patterns of Business Activity ou Padrões de Atividades de

Negócio) dos clientes

Qualidade esperada Políticas aplicáveis Estratégias e modelos de testes Perspectivas de testes e validações Níveis dos testes e dos modelos dos testes Abordagens e técnicas de testes Considerações de projeto (alinhar serviços e testes) Tipos de testes aplicáveis


Aspectos e tipos de testes

Aspectos de testes:Financeiro

Orçamentos, custos, licenças ...

Documentação Disponibilidade, completude, ...

FornecedoresConstrução

Serviço, ativo ou componente

TestabilidadeRastreabilidade

Dos recursos aos requisitos

Onde e quando testarRestaurabilidade

Roll-back e contingência

Tipos de testes:Usuais:

Disponibilidade Capacidade e Segurança Performance

Volume, carga e stress Continuidade

Backup e recuperação Usabilidade e Acessibilidade Conformidade

Não usuais: Escalabilidade e resiliência Processos e procedimentos Transferência de competência Coerência e compatibilidade Documentação, regulação, etc.


Atividades de testes

1 Validation and test management


Execuçãode testes


Avaliação (expandiu o PIR)

Propósito:É um processo genérico, consistente e padronizado, que

verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado.

Objetivos:Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma

mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais

Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças

Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças


Processo de avaliação


Gestão do Conhecimento

Propósito:Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de

decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados.

Objetivos:Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a

pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade,

aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do

serviço para os clientes e de seus caminhos.Garantir que os analistas tenham informações do serviço:

Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.


Dos dados à sabedoria Dados:

Conjunto discreto de fatos sobre eventos

Armazenamento estruturado Informações:

Contextualizam os dados Armazenamento semi-estruturado

(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.) Conhecimento (como):

Experiência tática, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais

Raramente são armazenados Sabedoria (por que):

Discernimento e aplicabilidade Senso comum de julgamento


Sistema, métodos e técnicas

SKMS

CMS

CMDB

Estratégia de gestão do conhecimento: Fornece as diretrizes de como a

organização vai lidar com isto Sistema de Gestão do

Conhecimento do Serviço: Usa as informações do Sistema

de Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento

Transferência de conhecimento: Estilos de aprendizado Visualização do conhecimento Diretrizes de comportamento Seminários, workshops, etc. Jornais, boletins e revistas


Questões de prova

De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?A. Gerente de Mudanças.B. Comitê de Mudanças (CAB).C. Requisitante da Mudança.D. Implementador da Mudança.

Qual dos elementos podem ser registrados como CIs? 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede

A. 1, 2 e 4.B. 1, 3 e 4.C. 1 e 4.D. Todos os elementos.

Respostas: A e D.


Questões de prova

De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?A. O Desenvolvedor da Mudança.B. O Gerente de Mudanças.C. O Comitê de Mudanças (CAB).D. Um testador independente.

Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os

ativos (hardware, software, componentes e recursos).B. Não há diferenças.

Respostas: D e C.


Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil-itsm-world.com/

http://www.websec.com.br/marcio/

http://www.ogc.gov.uk/

http://www.rayhoving.com/

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