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A UTILIZAÇÃO DO BUSINESS PROCESS
MANAGEMENT (BPM) COMO
FERRAMENTA DE APOIO AO
GERENCIAMENTO DAS
COMUNICAÇÕES EM PROJETOS
Raphael de Brito Oliveira dos Santos (UENF)
Jeanderson da Silva Azeredo (UENF)
Rogério Atem de Carvalho (IFF)
As comunicações se configuram como uma das áreas mais importantes
no gerenciamento de um projeto. No entanto, a área de gerenciamento
das comunicações em projetos tem ganhado pouca importância na
maioria dos projetos desenvolvidos no Brasill e no mundo. Neste
contexto, no qual a boa comunicação se faz necessária para o sucesso
de um empreendimento, o presente trabalho busca propor a utilização
dos preceitos do BPM (Business Process Management) e suas
ferramentas no gerenciamento das comunicações em projetos. O
objetivo é proporcionar agilidade nos processos de comunicação,
informação correta para todos os envolvidos no projeto e diminuição
das barreiras de comunicação existentes.
Palavras-chaves: Business Process Management, Gerência de
projetos, Gerenciamento das comunicações
XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.
Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009
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1. Introdução
Atualmente o cenário é de extrema competitividade e isso exige das empresas o
aprimoramento constante das estratégias. É importante compreender que a utilização de uma
técnica que englobe desde a formalização dos processos até o acompanhamento efetivos dos
projetos pode fazer toda a diferença na corrida rumo a excelência.
O mercado globalizado exige cada vez mais das organizações perfeição para continuar
atuando. Isso acontece, já que a disputa se passa agora num cenário global, com a criação de
diferenciais competitivos definitivos e uma gestão otimizada, criada para maximizar os
recursos, sejam eles humanos, materiais ou tecnológicos.
O número de empresas brasileiras que estão adotando a metodologia de gerenciamento de projetos vem aumentado de forma significante, apesar de poucas delas desenvolverem um modelo completo de gerenciamento (RABECHINI et al., 2002).
Para Cicmil (2000), existem diversos fatos que explicam o crescimento de aplicações voltadas
ao Gerenciamento de Projetos (GP) no modelo de negócios atuais. O gerenciamento de
projetos tem crescido em importância nos diversos âmbitos empresariais e se tornado um dos
requisitos fundamentais para a competitividade das empresas, onde o ambiente competitivo
busca melhorias constantes para atingir seus objetivos. Desta forma, as empresas vêm
buscando novas e eficazes estruturas de trabalho focadas, cada vez mais, em projetos que
atendam as metas de qualidade, custos e prazo (MOLINA-PALMA & DEBONI, 2008).
Uma área de relevância em projetos é a do gerenciamento das comunicações, essa é a
responsável por empregar os processos necessários para garantir a geração, coleta,
distribuição, armazenamento, recuperação e destinação final das informações sobre o projeto
de forma oportuna e adequada (PMI, 2004).
Segundo Torreão (2005), o gerenciamento das comunicações é freqüentemente ignorado pelos
gerentes de projetos. Contudo, nos projetos concluídos com sucesso o gerente gasta 90% de
seu tempo envolvido com algum tipo de comunicação.
De acordo com Souza et al. (2008) o cenário atual de gerenciamento das comunicações ainda
é bastante deficiente apesar da crescente importância que vem sendo dada a ela.
Historicamente essa área do gerenciamento de projetos era tratada como de apoio a outras
áreas tidas como principais, por exemplo: gerenciamento de custo, tempo e escopo.
Entretanto, essa prática tem perdido terreno e cada vez mais o bom gerenciamento das
comunicações em projetos tem sido de vital importância para o sucesso dos projetos.
Neste contexto, no qual a informação deve ser entregue de maneira ágil, precisa e as pessoas
corretas durante a execução dos projetos, o presente trabalho visa propor a utilização do
modelo de gestão dos processos empresarias conhecido como Business Process Management
(BPM) no gerenciamento das comunicações em projetos. O Business Process Management é
um novo paradigma empresarial no qual faz-se uso intensivo da Tecnologia da Informação
(TI) para a gestão dos processos chave da organização.
Com isto, o objetivo do presente trabalho será colocar à luz dos fatos a utilização do Business
Process Management (BPM) no gerenciamento das comunicações em projetos e discutir de
maneira plena como esta integração pode contribuir para o bom desempenho dos projetos.
Desta forma, o presente trabalho está estruturado da seguinte forma: após essa seção
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introdutória, será apresentada uma revisão bibliográfica sobre a gerência de projetos, gerência
das comunicações em projetos e do Business Process Management. Em seguida, será
apresentado um modelo de sistema BPM específico para o gerenciamento das comunicações
em projetos e, por fim, as considerações a cerca do trabalho.
2. Gerenciamento de Projetos
Em mercados cada vez mais dinâmicos e competitivos as empresas têm procurado formas de
fazer negócio que possibilitem uma rápida resposta as mutações dos mercados ao qual estão
inseridas. Neste contexto, a eficiência e a eficácia no gerenciamento de projetos se tornaram
uma necessidade latente e de suma importância para a sobrevivência de algumas empresas.
De acordo com a norma NBR ISO 10006 (ABNT, 2006), o projeto é um processo único, que consiste de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para o alcance de um objetivo conforme requisitos específicos.
O Project Management Intitute (PMI), entidade internacional sem fins lucrativos formada por
profissionais da área de gerenciamento de projetos, define o projeto como um
empreendimento temporário com a finalidade de criar um produto, serviço ou um resultado
exclusivo. Desta forma surge o gerenciamento de projetos, no qual se define como: a
aplicação de ferramentas, habilidades e técnicas às atividades de um projeto a fim de atender
aos requisitos solicitados.
O gerenciamento de projetos pode ser dividido em nove áreas de conhecimento: (i) escopo,
(ii) integração, (iii) tempo, (iv) custo, (v) recursos humanos, (vi) comunicações, (vii)
aquisições, (viii) qualidade e (ix) riscos (PMI, 2004).
Segundo Kerzner (2006), pode-se definir o gerenciamento de projetos como o planejamento, a programação e o controle de uma série de tarefas integradas de forma a atingir seus objetivos com êxito, para benefício dos participantes do projeto.
O gerenciamento de projetos é realizado através de processos, usando conhecimento,
habilidades, ferramentas e técnicas. De acordo com o PMI (2004), esses processos são
agregados em cinco fases: Iniciação (autorização do projeto ou fase); Planejamento (processos
iterativos de definição e refinamento de objetivos e seleção dos melhores caminhos para
atingir os objetivos); Execução (execução dos planos do projeto - coordenação de pessoas e
outros recursos para executar o plano); Controle e monitoramento (medição e monitoramento
do desempenho do projeto); e Encerramento (aceitação formal do projeto ou fase para a sua
finalização) (PMI, 2004).
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Figura 1 - Sequência Típica de Fases de um Projeto
Fonte: PMBoK (2004)
A importância do gerenciamento de projetos está em poder analisar criticamente o seu
andamento e fazer as correções necessárias quando ocorrem problemas ou mudanças que
afetam o desempenho frente às metas determinadas (COPATTO & SOUZA, 2003).
Conforme descrito por Kerzner (2003) apud Martins et al. (2005), podemos destacar os
seguintes benefícios associados ao uso do gerenciamento de projetos nas organizações:
melhoria da lucratividade, melhoria da eficiência, controle de mudanças do escopo,
relacionamento com clientes, identificação de riscos, qualidade, distribuição de informações e
competitividade.
Um projeto de sucesso passa necessariamente pela correta coordenação das gerências de
custo, escopo, tempo, qualidade, comunicação, recursos humanos, aquisição, risco e
integração. É fato que uma maior ênfase tem sido dada pelos gerentes de projetos as áreas de
tempo, custo e escopo, entretanto, essa visão tem sido modificada e dado espaço a áreas que
antes eram tidas como de apoio (e.g.: comunicações).
Nessa direção, o trabalho busca evidenciar um modelo de integração entre o paradigma
empresarial conhecido como BPM e o gerenciamento das comunicações em projetos. Para
isso, nas próximas seções será detalhada a gerência das comunicações em projetos, o BPM,
assim como a discussão do modelo.
3. Gerenciamento das Comunicações em Projetos
O Gerenciamento das comunicações é responsável pelo fluxo de informações do projeto, pois
este constitui, executa, acompanha e controla as informações durante todo ciclo de vida do
referido (SPANHOL & SANTOS, 2009).
Segundo Chaves et al. (2006 apud SPANHOL e SANTOS, 2009) a área de comunicações “é,
por excelência, um elemento de apoio fundamental para o acompanhamento de todas as outras
áreas de gerenciamento”, já que estas necessitam da obtenção, acompanhamento e emissão
das informações para todos os interessados e participantes do projeto.
Segundo Carvalho e Mirandola (2007), somente por meio de um processo de comunicação
eficaz é possível que as atividades distribuídas entre os vários colaboradores que integram
uma organização atinjam os objetivos planejados. Conforme visão dos autores é preciso que competências estratégicas de comunicação sejam desenvolvidas para facilitar a
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interpretação da informação pelas partes envolvidas bem como possibilitar a criação de significados compartilhados.
A comunicação é fundamental para integrar os participantes e ampliar as chances de sucesso
de um projeto (WILLE, 2003).
Para que se tenha uma efetiva comunicação entre os grupos interessados em um projeto é
necessária a eliminação das barreiras que dificultam e até mesmo impedem a transmissão e o
entendimento das mensagens (SOUZA et al., 2008).
Diante disso o gerenciamento das comunicações em projetos se mostra uma área de grande
relevância para o bom desempenho do projeto como um todo. De acordo com o PMI (2004) a
área de gerenciamento das comunicações (GC) em projetos é a responsável por empregar os
processos necessários para garantir a geração, coleta, distribuição, armazenamento,
recuperação e destinação final das informações sobre o projeto de forma oportuna e adequada.
Ainda diante da perspectiva do PMI (2004) sobre o GC em projetos, esta é composta pelos
seguintes processos:
a) Planejamento das Comunicações: é a determinação das necessidades de informações e
comunicações das partes interessadas no projeto.
b) Distribuição de informações: é a disponibilização das informações corretas para as partes
interessadas no projeto e no tempo adequado.
c) Relatório de Desempenho: coleta e distribui as informações sobre o desempenho do
projeto. Isso inclui o relatório de andamento, medição do progresso e previsão.
d) Gerenciar as partes interessadas (stakeholders): é o gerenciamento da comunicação que
visa satisfazer as necessidades dos interessados e resolver problemas que possivelmente
podem ocorrer com os stakeholders.
Figura 2 - Visão geral do gerenciamento das comunicações em projetos
Fonte: Adaptado do PMBoK (2004)
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4. Business Process Management - BPM
Existe uma tendência das organizações no cenário competitivo atual em buscar a utilização de
tecnologias para dar suporte e instrumentalizar a gestão de processos. Segundo Paim (2007),
há um aumento gradativo de suporte dos sistemas de informação as tarefas necessárias para a
gestão de processo, e as ferramentas de modelagem de processos já estão amplamente
disponíveis no mercado.
Um processo de negócio (Business Process) é a representação formal do trabalho realizado
por pessoas e sistemas de uma organização, com objetivo de gerar um produto ou serviço para
clientes (BENITEZ, 2006). Ou seja, processo de negócio pode ser entendido como um
conjunto de tarefas que envolvem pessoas e recursos para que possa se atingir um objetivo
previamente definido, gerando um produto ou serviço que vai ao encontro dos desejos dos
clientes. Esse processo representa um conjunto de atividades e passos unidos para o
desenvolvimento de uma tarefa ou produto, que pode ser completamente automáticos ou
necessitarem de alguma interação humana para seu funcionamento, e o caminho executado
por um processo depende dos dados e informações disponíveis.
O Business Process Management (BPM) ou Gerenciamento dos Processos de Negócios
(GPN) é, de forma sintética, a união da gestão de negócio tradicional e tecnologia da
informação, através dele é possível à melhoria dos processos de negócio das organizações,
esta melhoria se dá principalmente pelo uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar,
publicar, controlar e analisar processos operacionais envolvendo recursos humanos,
aplicações, documentos e outras fontes de informação.
Gerenciamento dos Processos de Negócios é um assunto que tem ganhado grande importância
na literatura de gerenciamento. Segundo Möller et al. (2007), recentemente tem-se visto que a
pesquisa tradicional da ciência da computação no gerenciamento de workflow está estendendo
sua perspectiva para o BPM.
O BPM é a atividade de projetar, modelar, analisar e gerenciar processos de negócios,
utilizando diversos métodos, técnicas e ferramentas. Com o uso de BPM formaliza-se e
automatiza-se o processo de negócio, tornando uma empresa realmente orientada a processo
(JUNIOR, 2007).
Business Process Management é um novo conceito que notavelmente está ganhando
reconhecimento na literatura de gerência (SMITH & FINGAR, 2003). O Business Process
Management é uma aproximação estruturada que emprega métodos, políticas, métrica,
administração prática e ferramentas de software para aperfeiçoar as atividades e processos de
uma organização.
De acordo com Pritchard e Armistead (1999), o BPM consiste de uma série de ferramentas e
técnicas utilizadas para prover a agilidade necessária aos processos de negócios das
organizações atuais.
Para Zaniol et al. (2008) o Business Process Management se encaixa no contexto de um
sistema de informação que foca a agilidade e controle dos processos de negócio, de forma
intuitiva, produtiva, flexível e integrada.
Segundo Amaral et al.(2008) o BPM possibilita as seguintes vantagens para as organizações:
− Melhoria na velocidade do negócio: ocasionada principalmente pela automação dos
processos, proporciona uma significativa redução dos tempos de ciclo dos processos;
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− Aumento da satisfação dos clientes: a informação é distribuída de forma mais dinâmica em
sistemas que se utilizam do BPM, assim sendo um rápido atendimento da necessidade dos
clientes e informações precisas garantem sua satisfação;
− Integridade: Segue todos os passos do processo;
− Flexibilidade: As regras do negócio são facilmente modificadas, sem a necessidade de
atuação de especialistas da área de TI;
− Melhoria contínua: Ao dar suporte a métricas de desempenho dos sistemas, o BPM garante
um processo de melhoria contínua dos mesmos.
Enfim, o BPM é um paradigma empresarial, que preconiza o uso de ferramentas tecnológicas,
principalmente as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), para a gestão dos
processos de negócio das empresas.
4.1. Business Process Management System
Ao conjunto de ferramentas que são utilizadas para dar o suporte necessário a gestão dos
processos de negócio, no qual o BPM se baseia, chamamos de Business Process Management
System (BPMS). Esse por sua vez engloba uma série de tecnologias de camada inferior que
possibilitam o monitoramento, o controle e a integração dos diversos processos de negócio
intra-empresarias e inter-empresariais.
Os sistemas BPMS são compostos basicamente de um conjunto de soluções tecnológicas ao
qual podemos citar, por exemplo, workflow (automação de processos), EAI – Enterprise
Application Interchange (troca de informações entre sistemas empresariais) e TICs
(Tecnologias de Informação e Comunicação), ferramentas de modelagem dos processos de
negócios (e.g.: UML e BPMN), componentes de integração dos processos (e.g.: ERP, SCM,
GED, CRM, data centers e etc.) e ferramentas de simulação e análise (e.g.: Business
Inteligence - BI).
Figura 3 - Componentes que formam o coração de qualquer sistema BPMS
Fonte: Adaptado de Miers (2006)
Coração de um BPMS
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5. BPM e a Gerência das comunicações em projetos
A medida que os projetos se tornam mais complexos e a necessidade de comunicação entre os
vários agentes que participam direta e indiretamente do projeto se torna mais agudo, pensar
em uma ferramenta que auxilie de forma coerente os responsáveis pela informação no projeto
se torna algo razoável.
Conforme descrito anteriormente, o BPM engloba as atividades de projetar, modelar, analisar
e gerenciar processos de negócios, utilizando diversos métodos, técnicas e ferramentas.
Na pesquisa “Estudo de Benchmarking em gerenciamento de projetos” realizada no ano de
2005 pelo PMI fica constatado que os problemas de comunicação em projetos são percebidos
como sendo o segundo maior fator de problemas nos projetos. No entanto, a mesma pesquisa
aferiu que a comunicação em projetos é o segundo fator menos considerado pelas empresas na
fase de planejamento dos projetos.
Com o intuito de contribuir para o processo de gerenciamento das comunicações em projetos,
será apresentado daqui por diante um modelo de referência no qual buscamos agregar as
práticas de gerenciamento dos processos de negócio preconizadas pelo paradigma empresarial
BPM a esta área de conhecimento dos projetos.
Inicialmente, como em qualquer outro projeto de implantação de BPM se faz necessário a
modelagem dos processos, nesta fase buscamos responder perguntas do tipo: quem deve
receber as informações do projeto, quem deve e por onde devem ser enviadas as informações
do projeto e qual a infra-estrutura de comunicação disponível entre os vários agentes que
compõem o projeto. Basicamente, nesta fase buscamos captar todos os fatores ambientais que
de alguma forma influenciam o processo de comunicação no projeto.
Depois de verificada as interações existentes entre os participantes do projeto e dessa forma
levantada às necessidades de informação e os recursos de comunicação existente no
empreendimento, é preciso começar a planejar o sistema BPM (BPMS) de forma que este de
suporte a distribuição de informações, registre problemas ocorridos e acompanhe a resolução,
gerencie documentos do projeto, possibilite a automação de todo ou parte dos processos e que
compile informações do projeto.
Dessa forma um modelo BPMS que possibilite o pleno suporte a gerência das comunicações
do projeto se configura conforme a figura abaixo.
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Figura 4 - Modelo de um BPMS para a Gerência das Comunicações em Projetos
Com relação as ferramentas utilizadas neste modelo de BPMS para a Gerência das
comunicações em projetos, podemos defini-los da seguinte forma:
− Workflow – É a ferramenta que possibilita a automação dos processos. Ela se configura
como a principal ferramenta neste modelo, pois ao automatizar alguns processos este se
torna ágil, sem redundância e praticamente livre de erros;
− Business Inteligence e Software de Gerenciamento de Projetos – O BI (Business
Inteligence) é o responsável pela compilação dos dados do projeto, sua principal função é
transformar os dados em informação inteligível. Os softwares de GP se fazem presentes em
praticamente em todos os projetos, os mesmos tem por finalidade auxiliar no planejamento,
controle e execução do projeto.
− BPMN e UML – São as ferramentas que possibilitam a modelagem de todo os processos de
comunicação dentro do projeto. Os modelos gerados com uma destas ferramentas formam
a principal entrada para o workflow;
− GED – O Gerenciamento Eletrônico de Documentos é um conjunto de tecnologias que
possibilitam a organização e o gerenciamento de documentos em formato digital;
− Banco de dados e recuperação de dados - Estes são os responsáveis por armazenar os
dados do projeto e recuperar os dados do projeto de maneira ágil;
− Groupware – Este possibilita o networking (trabalho de forma virtual entre os integrantes
de uma organização) interno e externo, com este a equipe de projeto passará a possuir um
local para compartilhamento do conhecimento dentro do ambiente de um projeto;
− EAI e TICs – Este se configura como ambientes para troca de informação entre os
stakeholders de um projeto, o EAI permite que sistemas de informação de várias empresas
se integrem. As TICs, conhecidas como Tecnologias da Informação e Comunicação, são
um conjunto de recursos tecnológicos que integrados entre si possibilitam a comunicação.
BPMS para a GC em
projetos
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Um aspecto importante do modelo, é que ao integrar todas essas tecnologias em um sistema
BPMS e gerenciando o processo de comunicação dentro do projeto utilizando o paradigma
BPM, podemos afirmar que os ganhos nesta área de gerenciamento serão satisfatórios.
Outro aspecto relevante é que estas tecnologias suportam todos os processos de
gerenciamento das comunicações em projetos, que são: planejamento das comunicações,
distribuição das informações, relatório de desempenho e o gerenciamento das partes
interessadas. Os ganhos que podemos alcançar com relação são discutidos no quadro abaixo:
Processos de Gerenciamento das Comunicações Benefícios com o uso da ferramenta BPMS
Planejamento das comunicações
Mapeamento eficiente dos processos de comunicação,
captura das restrições e premissas;
Auxílio no planejamento dos recursos de
comunicação.
Distribuição das informações
Método de distribuição das informações do projeto
eficaz, ágil e seguro;
Diminuição das barreiras a comunicação dentro do
projeto;
Relatório de desempenho
Compilação de informações do projeto;
Relatórios customizados e possibilidade de
monitoramento constante dos indicadores de
desempenho.
Gerenciar as partes interessadas
Acompanhamento do projeto, comunicação direta com
outros participantes;
Diminuição das barreiras a comunicação.
Fonte: Elaborado pelos Autores
Quadro 1 - Benefícios do uso do BPMS nos processos de gerenciamento das comunicações em projetos
De maneira geral o uso do BPM pode trazer muitos benefícios a qualquer organização, como
redução de tarefas manuais, eliminação de esforços em duplicidade, redução do lead time,
melhoria de serviços ao cliente, direcionamento automático de problemas para os gerentes,
entre outros benefícios.
Especificamente no projeto como um todo, o uso do BPM pode apresentar as seguintes
vantagens:
a) Entrega ágil das comunicações do projeto;
b) Diminuição expressiva das barreiras de comunicação em projetos;
c) Garantia de que a mensagem será entregue da maneira correta e as pessoas corretas;
d) Formação de um canal de comunicação adequado e seguro;
e) Retenção de conhecimento;
f) Possibilidade de gerenciamento por processo;
g) Gerenciamento e armazenamento eletrônico de informações do projeto;
h) Possibilita maior segurança das informações do projeto;
i) Atendimento dos níveis de serviços combinados com os sponsors do projeto.
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6. Considerações Finais
Indiscutivelmente o gerenciamento das comunicações do projeto tem ganhado grande atenção
nos projetos em andamento no Brasil, no entanto, esta área ainda não tem o destaque que
merece, fato comprovado pela pesquisa de Benchmarking em projetos realizada pelo PMI no
ano de 2005 em todo o Brasil.
Neste contexto, o bom gerenciamento das comunicações é cada vez mais apontado como um
dos fatores chaves de sucesso em diversos projetos, viemos através deste trabalho apresentar
um estudo que tem sido desenvolvido ainda em âmbito acadêmico, no qual o principal
objetivo é o de criar uma base de integração do Business Process Management, paradigma
cuja suas bases residem no amplo uso de tecnologia, e o gerenciamento das comunicações em
projetos.
O primeiro passo do trabalho aqui apresentado consistiu em levantar quais as tecnologias que
formariam as bases do BPMS (Business Process Management System), conjunto de
ferramentas essenciais para a gestão dos processos de negócio de acordo com uma filosofia
BPM. Esta primeira fase foi possível através de observações de diversos projetos em
andamento de variados setores econômicos foram levantadas as principais exigências feitas
pelos agentes que atuaram nestes empreendimentos com relação a gerência das comunicações.
Essas observações nos possibilitaram o desenho de um conjunto de tecnologias para
formarem o modelo BPMS proposto na seção anterior. O fato mais interessante deste modelo
é que o mesmo garante que todos os processos do gerenciamento das comunicações em
projetos, propostos pelo PMI através do PMBoK (2004), sejam atendidos.
Diante disso, o presente artigo demonstrou o passo inicial de uma pesquisa que tem sido
realizada pelos autores no âmbito do gerenciamento das comunicações em projetos, os
próximos passos da pesquisa consistem em ampliar os conhecimentos sobre a utilização do
BPM no gerenciamento das comunicações, através de um estudo de caso.
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