Comportamento do Consumidor - aula 04

1AULA 04 - ETAPAS DO PROCESSO DE DECISÃO DO CONSUMIDOR

AULA 04 ETAPAS DO PROCESSO DE DECISÃO DO

CONSUMIDOR

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O CONSUMO EM ETAPAS

AS ETAPAS QUE ANTECEDEM O CONSUMO

A Primeira Etapa que Antecede o Consumo: As Experiências

O processo de decisão do consumo se inicia, no geral, a partir das experiências que os consumidores tiveram no decorrer de suas vidas. Como já estudamos, o corpo, as ideias, as emoções, as relações sociais, a natureza e os objetivos constituem as experiências dos consumidores.

Assim, podemos considerar que a experiência não é, necessariamente, a consciência de tudo o que acontece com uma pessoa, mas, na verdade, uma maneira de ver e compreender o mundo que nos cerca, inclusive de ver e compreender a nós mesmos (ver Quadro 1).

O Corpo

Giglio (2005) diz que o corpo humano é uma fonte inesgotável de estimulação. Partindo desta afirmação, é importante observar que mudanças no corpo envolvem academias de ginástica, produtos de beleza, produtos de higiene, medicamentos, vestuário, etc. Ou seja, essas mudanças estão diretamente relacionadas com um momento específico da vida de um consumidor que possivelmente esteja insatisfeito com uma parte, ou algumas partes, de seu corpo.

Podemos perceber isso nas propagandas de academia de ginástica quando se aproxima o verão: “Prepare seu corpo para este verão”. É como se todas as pessoas tivessem que “obedecer” a um estereótipo de corpo perfeito para o verão e depois pudessem voltar ao “normal”. Uma das indústrias que mais cresceu no Brasil, recentemente, foi a de cosméticos para os homens. O machismo desaparece em nome da aparência. Aparência essa muitas vezes ditada por revistas e pela televisão.

A Psique

Os consumidores são constantemente estimulados pela psique, com emoções, ideias, lembranças, sonhos, imaginações, ideologias e julgamentos.


A Natureza

Os consumidores também são estimulados por variáveis exógenas, ou seja, por variáveis externas ao corpo, como as imagens, os sons, as formas, as cores, os movimentos, a temperatura e o aroma. Portanto, características de produtos que apresentem, por exemplo, praticidade e funcionalidade tendem a fazer sucesso.

As Regras Sociais

Além do corpo, da psique e da natureza, os consumidores sofrem forte influência das outras pessoas e do contexto social em que estão inseridas. Assim, os consumidores podem buscar mudanças em seu estilo de vida a partir de outros e até mesmo gerando mudanças no estilo de vida de outras pessoas. Giglio (2005) salienta que estamos em contato com uma variedade de estímulos oriundos das experiências que surgem ao longo da vida. A partir destas, os consumidores selecionam e constroem modos de resposta a tais experiências.

Ao juntar todas essas vivências, muitas agradáveis, mas também muitas desagradáveis, os consumidores criam expectativas do que querem ser e, principalmente, do que querem experimentar. Com o passar do tempo, as experiências adquiridas pelos consumidores tendem a se tornar mais apuradas.

Grosso modo, uma pessoa mais experiente e, possivelmente, mais equilibrada, possui uma maneira mais consciente e melhor elaborada de adquirir bens e serviços. Ou seja, essa pessoa não é vulnerável a quaisquer modismos, ao contrário, tende a reagir negativamente a eles.

É claro que situações emotivas na vida de uma pessoa podem levá-la a mudar drasticamente seus hábitos de consumo e colocar suas experiências de lado. Imagine uma pessoa que sai com vida de um grave acidente ou de uma doença séria, que esperou tanto por um filho que acaba de nascer, que se muda para outro país, que acaba de se divorciar, entre outras situações.

A lição que podemos tirar das etapas do consumo, a partir das experiências, está basicamente ligada a questões que acarretam a compra, ou seja, o que leva um certo consumidor a adquirir um bem ou um serviço e o que leva um outro consumidor a não adquirir este bem ou este serviço. O pessoal envolvido com marketing deve verificar com qual, ou quais, experiência(s) do consumidor seu produto está mais relacionado.


QUADRO 1 – AS EXPERIÊNCIAS DO CONSUMIDOR

EXPERIÊNCIAS

Corpo

Psique

Natureza

Regras Sociais

A SEGUNDA ETAPA QUE ANTECEDE O CONSUMO: AS EXPECTATIVAS

A escolha de um consumidor por um determinado bem ou serviço tem início muito antes da compra ser efetivada. Perceba que o conceito de expectativa torna-se de extrema importância, mesmo sendo um conceito subjetivo, pois nele está inserida a variável “futuro”.

Giglio (2005) aponta a diferença entre o conceito de expectativa e os conceitos de desejo e necessidade. Isso porque as necessidades possuem um conceito intrínseco de algo que não pode ser alterado, como apresentado na Teoria de Maslow. Já o conceito de desejo está relacionado a algo que não foi realizado (lembre-se da Teoria de Freud), logo, a uma expectativa futura. Desta forma, o conceito de expectativa pode substituir o de desejo.

Por isso, o conceito de expectativa parece ser mais apropriado e dinâmico: conhecendo melhor as expectativas dos consumidores, podemos saber o que levou tal consumidor a adquirir um determinado bem ou serviço, para que se possam adaptar tais bens e serviços às necessidades de outros consumidores. Podemos concluir que não se criam necessidades nos consumidores e sim expectativas.

Os Componentes da Expectativa e seus Vetores

Basicamente, a expectativa possui dois componentes: O ideativo e o afetivo.

a. Ideativo: Refere-se aos resultados pós-consumo;

b. Afetivo: Refere-se ao interesse inserido na expectativa.


Em ambos os componentes, o efeito externo, como a propaganda, pode ser um mecanismo de criação infinita de expectativas. Por mais que as expectativas sejam infinitas e subjetivas, é importante tentar organizá-las. Esta organização dá origem a quatro vetores de expectativas: Corpo, psique, regras sociais e natureza.

a. Expectativas em Relação ao Corpo: Estas expectativas estão, geralmente, relacionadas a alterações no corpo. Essas vão desde eliminar uma pequena dor de cabeça, passando por cirurgia plástica e mudanças no padrão alimentar. Atualmente, muitas pesquisas têm demonstrado que as pessoas estão cada vez mais insatisfeitas com o seu corpo, demandando por produtos e serviços que ajudem a mudar tal insatisfação.

b. Expectativas em Relação à Psique: Estas expectativas estão, geralmente, relacionadas às ideias, aos planos, ao conhecimento, às emoções e aos valores dos consumidores.

c. Expectativas em Relação às Regras Sociais: Estas expectativas estão, geralmente, relacionadas às relações humanas, muito estudadas pela sociologia e pela psicologia. Basicamente, estas expectativas também estão relacionadas com a busca por novos relacionamentos ou pela mudança do estado da arte atual.

d. Expectativas em Relação à Natureza: Estas expectativas estão, geralmente, relacionadas à insatisfação dos consumidores com seu entorno, ou seja, na insatisfação em relação às roupas, casa, móveis, carro, eletrodomésticos etc. É importante destacar que, por mais negativas que possam parecer essas expectativas, não fosse por elas, muitos produtos não seriam adquiridos.

Vamos fazer uma síntese das expectativas

As expectativas podem revelar quais são as tendências dos consumidores em relação às decisões de consumo no futuro. Assim, conhecer essas tendências, elaborar políticas de marketing e, principalmente, desenvolver novos produtos e serviços torna-se mais seguro e, consequentemente, mais eficiente.

Giglio (2005) aponta as expectativas como construções das pessoas que podem ser modificadas a partir de políticas de marketing, constituindo-se em um processo de extrema importância para a compreensão do consumo.

Etapas da Escolha do Produto

A partir das experiências, os consumidores iniciam a busca pela solução das expectativas. Escolher produtos e serviços não é uma tarefa tão simples assim,


principalmente, nos dias de hoje onde os consumidores são bombardeados por uma gama de produtos novos que aparecem todos os dias.

Diante disso, o consumidor procura colocar uma ordem no processo de compra, limitando suas opções e inserindo-se em uma rotina de consumo.

A primeira etapa para a escolha de um produto é a aprendizagem, seguida da memória, razão e do relacionamento com o cliente (ver Quadro 2).

QUADRO 2 – ESCOLHA DO CONSUMIDOR

ESCOLHA

Aprendizagem

Memória

Razão

Relacionamento

Aprendizagem

A aprendizagem acontece a partir da experimentação ou por transmissão. Isso significa que um indivíduo aprende fazendo por si mesmo ou transmitindo conceitos para outras pessoas. Neste caso, a transmissão “boca a boca” pode acarretar na boa ou na má imagem de um produto. Muitas marcas ficaram difamadas e muitas se consagraram por esse tipo de aprendizagem.

Podemos concluir que existem dois tipos de aprendizagem: A aprendizagem endógena (desenvolvida, experimentada) e a aprendizagem exógena (por relato de outras pessoas). É importante ter em mente que, com a aprendizagem adquirida, seja endógena ou exógena, os consumidores estabelecem padrões de demanda que geram hábitos de consumo.

Memória

A memória pode ser resumida pela capacidade cognitiva de resgatar situações do passado através de um estímulo presente. É claro que o processamento da memória é muito mais complexo e subjetivo que o simples resgate de situações passadas, pois uma


lembrança pode ser estimulada a partir de diversas situações.

Logo, nossa memória é, na verdade, algo mutante. Corretamente estimulada, pode ser um meio de relacionamento entre o marketing, o produto e o consumidor. Entretanto, é importante destacar que, além da memória, os consumidores possuem a razão, no sentido de raciocinar.

Razão

O comportamento do consumidor também é muito influenciado pela razão, pois, como estamos estudando, o consumo é fragmentado em etapas, o que pode levar certo tempo para ser concretizado. No decorrer deste tempo, o consumidor, a partir da razão, efetua uma análise das vantagens e desvantagens de um produto que deseja adquirir.

O economista Delfin Neto tem uma frase muito interessante que cabe nesse contexto: “O órgão mais sensível do corpo humano é o bolso”. O que podemos entender dessa afirmação? Muitos consumidores vão às compras com a mão no bolso, tem limites em seu orçamento ou não estão acostumados a pagar preços elevados por determinados produtos. Nesse momento, a razão prevalece.

Além da questão financeira, aspectos como a localização do estabelecimento, se este oferece estacionamento, o atendimento telefônico e pessoal e limpeza do ambiente influenciam as decisões do consumidor.

Relacionamento

O consumidor tem, de certa forma, necessidade de atenção, ou seja, ele quer se sentir uma pessoa especial e não apenas mais um mero consumidor. Todos nós, ou a maioria de nós, já fomos destratados ou mal atendidos em diversos estabelecimentos.

A construção de um bom relacionamento entre comprador e vendedor depende, essencialmente, de o consumidor sentir-se importante e reconhecido. Porém, devemos nos atinar à seguinte questão: A construção do relacionamento está fundamentada em questões de caráter intangível, como a confiança, a qualidade, a garantia e a fidelidade.

Atitude e Julgamento do Consumidor

Vamos procurar, neste item, entender o porquê de alguns consumidores possuírem a expectativa de adquirir um determinado produto que está disponível, terem recursos, mas não realizarem a compra.

Isso é explicado pelo julgamento. As influências que um consumidor sofre no


decorrer de sua vida, ou no atual momento, têm força sobre a decisão de compra. O julgamento é, de maneira geral, formado por conceitos externos, por meio dos amigos, família, religião, sociedade, entre outros fatores.

Diante de novos produtos, os consumidores irão decidir sobre suas aquisições a partir do julgamento. Procure lembrar-se de uma marca de eletrodoméstico ou vestuário, por exemplo, que foi “mal falada” para você. Provavelmente, você não vai adquirir produtos desta marca e falará mal dela para outras pessoas.

Julgamento e Comportamento do Consumidor

O processo de compra implica ainda na seguinte questão: Por mais que um consumidor tenha expectativa, saiba qual produto quer adquirir e tenha recursos, precisa aprovar seu ato. Muitas vezes, os consumidores se questionam se a aquisição de um determinado produto é apropriada naquele momento ou sobre o que os outros irão dizer. Isso quer dizer que o consumidor, por meio de suas experiências de consumo, detém um julgamento positivo ou negativo sobre determinados produtos e serviços.

É preciso entender que muitos consumidores, ao mesmo tempo em que querem adquirir um determinado produto, levam em consideração se isso fará bem para os outros: “eu quero e posso, mas acho que não devo, então não vou comprar”. Pode parecer estranho, mas há muitos consumidores que desejam por anos adquirir um determinado produto e não o fazem por uma questão de julgamento, neste caso, negativo.

Você pode estar pensando: “Como assim? Há consumidores que se privam por julgamento?” A resposta é: Sim!

Muitos não adquirem um carro melhor, um instrumento musical, uma plástica, um celular de última geração ou um relógio mais sofisticado porque fazem julgamento.

Esse julgamento pode ser quebrado de algumas formas. Por exemplo, imagine uma pessoa que sempre teve o comportamento de julgar seu padrão de consumo e se privou por anos, até que sofre um acidente ou tem algum problema de saúde com risco de morte. Provavelmente, essa pessoa mudará seu julgamento após esse fato.

Julgamento e Marketing

As últimas décadas foram marcadas por intensas transformações no padrão de produção e, consequentemente, no consumo. Para entender melhor a mudança no padrão de produção e consumo, vamos fazer um breve histórico desse processo.

A década de 70 marcou o início da transição da produção em massa, baseado no taylorismo, para a produção flexível, ou do fordismo, ao pós-fordismo. O sistema de produção flexível, pós-fordismo, emergiu como uma tentativa de solucionar a queda


na produtividade e, consequentemente, na lucratividade das empresas. O modelo foi elaborado a partir de um novo modelo de acumulação, baseado na flexibilização das relações de produção, contrapondo-se à rigidez estabelecida pelo fordismo.

O novo modelo de acumulação de capital pós-fordista passou a exigir das empresas um novo formato de organização produtiva. Ele foi baseado na cooperação com e entre a mão de obra, como as células autônomas de produção e com as demais indústrias do setor, a partir da formação de redes entre produtores e fornecedores. O ritmo e a sintonia da produção industrial passaram a ser controlados pela demanda.

No fordismo, era a oferta - a produção industrial - que determinava o volume da produção, gerando um volume exagerado de estoques que eram “empurrados” para a demanda. No pós-fordismo, a demanda “puxa” da indústria, da esteira de produção, a quantidade desejada e, como ocorre na indústria automobilística flexível, a demanda define o design (no que diz respeito aos acessórios) dos veículos produzidos.

Esta transição da “indústria mecanizada e produção e automação rígidas” para a “produção e automação flexíveis” dá origem a uma configuração industrial: enxuta e competitiva, de ampla integração com seus fornecedores e processos de produção inovadores, como o just in time (estoque zero, ou mínimo), células de produção autônomas, kanban etc.

A passagem do regime fordista/taylorista de acumulação em massa para a acumulação flexível obrigou as indústrias a efetuarem, de um lado, significativas alterações em seus arranjos produtivos e, de outro, no padrão de consumo.

Todo esse processo canalizou a atenção dos produtores ao que a demanda realmente deseja, ou seja, às expectativas dos consumidores. Com isso, torna-se de extrema importância que o pessoal de marketing identifique e saiba como trabalhar com os julgamentos e as mudanças dos consumidores e de seu padrão de consumo.

Neste assunto, estudamos o consumo como um processo em etapas que envolvem o corpo, a psique, a natureza e as regras sociais, bem como as expectativas dos consumidores e o que os leva a adquirir um determinado bem ou serviço.

A seguir, no assunto II, estudaremos processos de medição do julgamento dos consumidores.


Elabore um exemplo de processo de escolha do consumidor a partir das etapas de aprendizagem: Memória, razão e relacionamento.

INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO DO JULGAMENTO

Medição do Julgamento

O julgamento parece ser difícil de mensurar, já que envolve questões subjetivas. Porém, existem instrumentos de medição que nos auxiliam muito nesta tarefa. Um destes instrumentos denomina-se de escala “Likert”.

Escala Likert

Rensis Likert desenvolveu uma escala de 1 a 7, que varia do nível “ótimo” para o “péssimo”. Normalmente, os consumidores elaboram níveis de aceitação de determinados produtos e serviços conforme seus valores, suas experiências e suas influências sociais ( julgamento). Para construir uma escala Likert, é necessário elaborar uma frase que envolva o tema que se deseja mensurar e, em seguida, dispor uma escala para que a pessoa que está sendo entrevistada possa expressar sua nota.

Suponha que você está avaliando um professor do curso.

Uma boa questão para saber sua satisfação em relação ao professor seria, por exemplo, a didática.

Questão: “O professor apresentou o conteúdo da disciplina de forma clara a


concisa”.

Após a questão, pode-se colocar a seguinte escala:

( ) Ótimo

( ) Muito bom

( ) Suficiente

( ) Indiferente

( ) Ruim

( ) Muito ruim

( ) Péssima

Perceba que a escala possui uma ordem, de ótimo a péssimo. Poderia ser o contrário, iniciando com “péssimo” até chegar em “ótimo”, desde que se obedeça a uma escala. É importante você perceber que esse método é muito utilizado em pesquisas quantitativas, pois são fáceis de aplicar e, principalmente, fáceis de chegar a um resultado final. Por exemplo: X% ótimo, Y% muito bom, Z% suficiente e assim por diante.

Este método possibilita aos pesquisadores e ao pessoal de marketing ter uma ideia geral da satisfação de um determinado produto ou serviços. Os resultados deste método podem ser obtidos por meio de técnicas estatísticas simples, como médias aritméticas; por técnicas estatísticas mais sofisticadas, com a utilização de médias mais apuradas e desvio padrão ou com a construção de modelos econométricos.

São, geralmente, questões “fechadas” para os entrevistados, por isso não são consideradas qualitativas, em que os entrevistados podem expressar por escrito, por gestos e expressões faciais e/ou corporais o que pensam.

Equação de Fishbein

Talvez você já tenha se perguntado: É possível medir a intenção de compra de uma pessoa? Para responder a tal questão, vamos conhecer uma fórmula que possibilita prever a intenção de compra dos consumidores.

A fórmula é dividida em três variáveis:

1. Intenção Comportamental (IC): Mede o maior ou menor grau de disposição das pessoas em relação ao comportamento de consumo;

2. Atitude (A): Representa o julgamento do consumidor – é bom, é ruim;


3. Normas Sociais (NS): Normas do grupo social em que o consumidor vive ou pertence – o que os outros pensam sobre o consumo.

Podemos expressar a fórmula da seguinte maneira:

IC = A + NS

É necessário atribuir pesos para “A” e para “NS”. Pode parecer complicado, mas esse método é muito simples e é utilizado, geralmene, no início da exploração de uma pesquisa, para que se possa, posteriormente, aprofundar. Como a escala Likert, a fórmula não é um instrumento preciso sobre a intenção de consumo.

Mapa Sensorial

É um instrumento bastante utilizado também, pois demonstra o julgamento do consumidor sobre determinadas características de um produto ou serviço em relação aos seus concorrentes. Este instrumento procurar reunir as descrições das características perceptuais, ou seja, características sensoriais ao julgamento. Porém, esse tipo de instrumento exige, normalmente, softwares para a tabulação, bem como para a compilação dos resultados obtidos.

CONCLUSÃO

Frequentemente, o processo de consumo se inicia muito antes de um consumidor pensar em adquirir um produto específico. Como estudamos, as expectativas da vida de um consumidor surgem como um resultado das experiências. Conhecendo melhor as expectativas dos consumidores, podemos saber o que o levou a adquirir um determinado produto.

Então, o consumo sofre um processo que se inicia com o levantamento das alternativas, a seleção de uma destas alternativas e o julgamento da validação da compra propriamente dita.

Estudamos, também, alguns instrumentos que medem a fase final do processo de compra, como a escala Likert. Além dessa escala, existem instrumentos mais apurados e mais sofisticados de pesquisa. Veja o exemplo: em uma sala de hotel, colocamos um grupo de consumidores e fazemos uma bateria de questões abertas (qualitativas). Por meio de filmagens, poderemos analisar as expressões faciais e corporais dos participantes a respeito de determinado produto. Tudo depende do que o pesquisador deseja e qual


resultado quer alcançar.

O texto a seguir foi extraído da Internet, em novembro de 2005, com o objetivo de apresentar uma reflexão sobre as mudanças no comportamento do consumidor:

“A indústria da moda, um próspero negócio que movimenta bilhões de dólares em todo o mundo, vai buscar no comportamento do consumidor as informações estratégicas para o lançamento de novas tendências. E os conceitos que vão servir de inspiração para as coleções, pelo menos nos próximos dez anos, já estão traçados. É o que garante a professora da UFRPE, Maria Alice Rocha, especialista em Moda, uma das palestrantes do XV Salão de Moda de Pernambuco, realizado na última semana, no Terminal Marítimo de Passageiros do Recife. Segundo Maria Alice, oito grandes tendências vão dominar a moda ao longo desta década: Feminilização, Hedonismo, Espiritualidade, Downsizing, Tribalismo, Medo, Permanecendo Vivo e Individualidade”.

De acordo com a especialista, há grandes empresas especializadas em diagnosticar os aspectos mais importantes do comportamento do consumidor e repassá-los, a um alto custo, às marcas e aos estilistas. “Normalmente, quem leva em consideração essa tendência comportamental no processo de criação consegue uma boa aceitação de seu produto”, assinala.

Das diversas tendências que englobam o estilo de vida, a estética, a moralidade e a realidade socioeconômica dos consumidores ao redor do mundo, oito foram apontadas como as “principais” por sete empresas internacionais de pesquisa de comportamento. A Feminilização, que é a diminuição das diferenças entre homens e mulheres. “Tarefas domésticas já não estão restritas às mulheres, assim como os homens estão cada vez mais preocupados com a aparência.” Atentas a essa mudança, empresas como a rede The Body Shop passaram a investir em designs mais masculinos, como hidratantes que vêm em embalagens em forma de uma lata de óleo ou de graxa, proporcionando uma aproximação discreta entre a masculinidade e a vaidade.

Já o Hedonismo surge como uma busca pelo consumo da diversão, comportamento característico de pessoas interessadas basicamente em aproveitar a vida. A Espiritualidade, outra tendência social, apresenta como desafio à criação de produtos bons e eticamente corretos que se transformem em sucesso comercial. Partindo do conceito de uma parcela dos consumidores de que o tempo é mais importante que o dinheiro, o Downsizing baseia-se na ideia de que é preciso aproveitar todos os momentos da vida, como se cada minuto fosse único. É o conceito por trás da velocidade dos fast-foods, celulares, notebooks, Internet.


Há ainda aqueles interessados em resgatar os valores culturais, principalmente, após a globalização, formando a quinta tendência: o Tribalismo. “No Tribalismo, nascem os radicais que dizem não a influências externas e pregam a ortodoxia, mas, por outro lado, há uma maior aceitação das diferenças”, destaca Maria Alice. Já a emergência do terrorismo, o crescente número de escândalos envolvendo políticos e a falta de confiança em muitas empresas fazem surgir a linha do Medo.

Outro conceito, o Permanecendo Vivo, está relacionado ao fato de a população estar vivendo mais ativamente a velhice. “As pessoas idosas estão nas academias e são adeptos às comidas naturais e a pílulas de vitaminas”, exemplifica. Por último, surge a tendência à Individualidade. Segundo Maria Alice, hoje é a mistura de estilos e a criação do estilo próprio que dita o mundo da moda. “Antes se esperava os desfiles para levar às lojas os modelos, agora se coloca nas passarelas o que está presente nas ruas”, conclui”.

Fonte: http:// noticia.truenet.com.br/desafio21/newstor.noticia

Elabore um questionário que envolva questões sobre o desempenho dos professores. Você pode dividi-lo em grupos, como:

Grupo 1 – Didática

Grupo 2 – Envolvimento

Grupo 3 – Comprometimento

Entre outros que você pode criar.

Para cada grupo, você pode desenvolver três subgrupos com a escala Likert para cada uma. Esse questionário poderá ser aplicado após um módulo do curso que você está fazendo.

Se possível, procure aplicar ao maior número de pessoal para dar um caráter censitário e obter um resultado mais próximo da realidade.

Procure ser claro nos subgrupos para não distorcer a afirmação e não comprometer o resultado final.

Depois de obter os questionários, é necessário fazer uma contagem dos resultados. Isso pode ser feito manualmente ou com a ajuda de uma planilha, como o Microsoft


Excel.

O universo pesquisado é igual a 100%, bastando você relacionar a frequência da escala Likert dos subgrupos ao total. Por exemplo, dos 100% de alunos no curso, 80% consideraram ótima a didática do professor, 15% consideraram muito boa e 5% regular – basta dividir a frequência de cada subgrupo pelo total e multiplicar por 100 para ter o resultado em percentual.

Porém, se você tiver uma ideia melhor ou deseja efetuar uma pesquisa desse caráter em sua empresa ou com seus clientes, você pode apresentá-la no lugar da proposta desta apostila. Fique à vontade, desde que siga o modelo.

Fonte: http:// noticia.truenet.com.br/desafio21/newstor.noticia


BLACKWELL, Roger, MINIARD, Paul, ENGEL, James. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Ed. Thomson, 2005.

GADE, Christiane. Psicologia do Consumidor e da Propaganda. São Paulo. EPU, 1998.

GIGLIO, Ernesto. O Comportamento do Consumidor. São Paulo. Ed. Thomson, 2005.

KARSAKLIAN, E. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Ed. Atlas, 2000.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo. Ed. Atlas, 1998.

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