Conquista e Manutenção de Clientes Leonardo Hoff dos Santos* [email protected] . Pequenas e médias empresas, e até profissionais liberais, encontram dificuldades na definição de programas e ações para atrair e manter clientes, ponto este que justamente merece especial atenção, sobretudo frente às dificuldades atuais e ao fato de que qualidade já não é mais diferencial e, sim, um requisito básico. Para produzir resultados positivos, devemos desencadear programas de comunicação orientados pela "compreensão" do que nossos clientes e prospects (clientes em potencial) realmente desejam, atitude esta que nos habilita a corresponder a suas expectativas. E quando é limitada a disponibilidade de recursos para investimento em programas sofisticados, faz‐se ainda mais essencial a busca de soluções alternativas que promovam a racionalização e a eficácia dos processos e atividades mercadológicas, além de uma adequada concepção do negócio e sua proposta. Assim, ao maximizarmos a utilização de energia e recursos (financeiros e de pessoal, por exemplo), estaremos gerando maiores vantagens competitivas e aumentando nossas chances de sucesso. A adoção de programas de comunicação e relacionamento direcionados a determinado perfil de público‐alvo (aquele que realmente desejamos alcançar) tem a vantagem de oferecer resultados superiores, ultrapassando programas que não consideram a situação, as características e comportamento dos consumidores. Então, para obter as respostas desejadas e criar no mercado uma imagem positiva, aconselhamos a adoção de planos e programas estratégicos, de marketing e de negócios, cuidadosamente formulados e de acordo com os objetivos propostos. Assim, terão a função de prestar suporte e orientar todas as ações promovidas em busca da melhor composição e concepção do negócio, tanto para a instituição quanto para seus clientes. Por exemplo, é possível que um Programa de Marketing faça uso mínimo de propaganda e venda pessoal desde que sua formulação seja bem elaborada, prestando‐se especial atenção ao delineamento entre as propostas de negócios e serviços, composição de preços, programação da oferta e distribuição ‐ e sempre visando a satisfação do público‐alvo e a geração de resultados positivos. Para isso, a proposta do negócio deve oferecer um elenco de benefícios e utilidades, fatores estes que sejam suficientemente eficazes para gerar uma troca voluntária, dentro de um propósito de "tornar supérfluo o ato de vender" e "tornar o mais natural possível o ato de comprar e consumir".

Conquista e Manutenção de Clientes

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Leonardo Hoff

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ConquistaeManutenodeClientes

LeonardoHoffdosSantos*

[email protected].

Pequenasemdiasempresas,eatprofissionaisliberais,encontramdificuldadesnadefiniode programas e aes para atrair e manter clientes, ponto este que justamente mereceespecialateno,sobretudofrentesdificuldadesatuaiseaofatodequequalidade jnomaisdiferenciale,sim,umrequisitobsico.

Para produzir resultados positivos, devemos desencadear programas de comunicaoorientados pela "compreenso" do que nossos clientes e prospects (clientes em potencial)realmentedesejam,atitudeestaquenoshabilitaacorresponderasuasexpectativas.

E quando limitada a disponibilidade de recursos para investimento em programassofisticados, fazse aindamais essencial a busca de solues alternativas que promovam aracionalizaoeaeficciadosprocessoseatividadesmercadolgicas,almdeumaadequadaconcepodonegcioesuaproposta.

Assim, ao maximizarmos a utilizao de energia e recursos (financeiros e de pessoal, porexemplo),estaremosgerandomaioresvantagenscompetitivaseaumentandonossaschancesdesucesso.

Aadoodeprogramasdecomunicaoerelacionamentodirecionadosadeterminadoperfilde pblicoalvo (aquele que realmente desejamos alcanar) tem a vantagem de oferecerresultados superiores, ultrapassando programas que no consideram a situao, ascaractersticasecomportamentodosconsumidores.

Ento, para obter as respostas desejadas e criar no mercado uma imagem positiva,aconselhamos a adoo de planos e programas estratgicos, de marketing e de negcios,cuidadosamenteformuladosedeacordocomosobjetivospropostos.

Assim,teroafunodeprestarsuporteeorientartodasasaespromovidasembuscadamelhor composio e concepo do negcio, tanto para a instituio quanto para seusclientes.

Porexemplo,possvelqueumProgramadeMarketing faausomnimodepropagandaevendapessoaldesdequesuaformulaosejabemelaborada,prestandoseespecialatenoao delineamento entre as propostas de negcios e servios, composio de preos,programao da oferta e distribuio e sempre visando a satisfao do pblicoalvo e ageraoderesultadospositivos.

Para isso,apropostadonegciodeveoferecerumelencodebenefcioseutilidades,fatoresestes que sejam suficientemente eficazes para gerar uma troca voluntria, dentro de umpropsitode "tornar suprfluooatodevender"e "tornaromaisnaturalpossveloatodecomprareconsumir".
Acreditem! Issopossvel, sim, se conhecermoso clienteapontode compreendermos seucomportamentoedepodermosdirecionarnossosesforosconformeseuperfil,preferncias,potencialdeconsumo,tamanhodemercado,localizaogeogrfica,etc.

Issojustificaaimportnciadeserealizaraesdemarketing,como,porexemplo,pesquisasdecomportamento dos consumidores e de satisfao dos clientes (externos e internos), eindependente de o empreendimento estar em fase de incubao, desenvolvimento oumaturidade.

*FormadoemAdministraoeespecialistaemMarketingpelaUniversidadeFederaldoRioGrandedoSul EA/UFRGS,ScioDiretoreConsultordeMarketingnareadeEstratgiaseDesenvolvimentodeNegciosdaAdvantageConsultoriaeAssessoriaMercadolgicaLtda.,dePortoAlegre RS.Grande incentivadordoempreendedorismoe integrantedeprogramasdeResponsabilidade Social promovidos pelas ONGs Parceiros Voluntrios, Junior Achievement(ProgramaMiniEmpresa)eFundaoProAnimal.