Etiqueta e diferenças culturais

Escola de Governo

Comunicação

Comunicação é algo que ocorre na interação entre indivíduo e indivíduo, entre indivíduo e grupos ou entre grupos e grupos.

Comunicação

Nas instituições, onde estão os nós comunicacionais?

a) A relação face-a-faceb) Nos hábitos culturaisc) O telefoned) Os meios digitaise) Cartas, cartazes, outros mecanismos

Comunicação

A comunicação face-a-face

→ Com quem falo?→ O que falo?→ O que posso falar?→ Será que posso ouvir de tudo?

O que dizer/não dizer

No dia-a-diaNo atendimento Nas reuniõesFora das reuniões

Hábitos culturais/ práticas culturais

Diferenças entre mim e o outroRoupaComidaReligiãoTime do coraçãoOrigemEscolaridade

Comunicação

“Ouvir é tentar mergulhar profundamente no que diz o outro para que se possa contra-argumentar.” Bakhtin

Ouvir é um exercício e uma conquista.

Etiqueta

“Uma série de regras e de práticas sociais convencionadas, as quais foram se formando ao longo dos séculos e as quais acompanham os padrões que os tempos fazem surgir.”

Pequena história da etiqueta

A mesaO rapapé e os salamalequesOs cortejosEtc.

Tradição francesa e inglesa

Etiqueta

Conhecimento formal (escola, trabalho, estudos)

Conhecimento informal (casa)

Etiqueta: onde usar?

No trabalhoEm casaNa igrejaNo clubeNo shoppingNa padariaNo ônibus...

Etiqueta mas instituições

Qual a razão de se estudar etiqueta formal?

a) Relação com os parceiros de trabalho.b) Relação com os de fora (eventuais ou não).c) Relação consigo mesmo, como crescimento

profissional.

Etiqueta profissional

Quem são os parceiros?

a) Meu colega de sala, de mesa, de firmab) O entregadorc) O colaboradord) O parceiro de empreitadae) O fornecedor, etc.

Etiqueta profissional

Nósa) Mau humorb) Mau atendimentoc) Pressad) Descuidoe) Arrogânciaf) Desprezo...

Quem são os de fora?

Brasileiros locaisBrasileiros de outras regiõesEstrangeiros ocidentaisEstrangeiros orientaisEstrangeiros africanosEstrangeiros da Oceania

Que erros podemos cometer?

Gafes e ratasCumprimentos inadequadosComentários desastrososOferecimento de comidas inadequadasFalta de atençãoFalta de tradutores habilidososAtrasosRecomendações indevidasEtc.

Parte II

Comunicação e etiqueta: juntando as coisas

Os usos linguísticos adequados no atendimento e na vida cotidiana das empresas

Polidez e boas maneiras

EducaçãoFirmezaProfissionalismoAtenção Respeito

Saias justas

O uso de "você" e de "senhor(a)"

Se não sei tratar-se de homem ou mulher:. Face-a-face. Por telefone. Pela internet

Cumprimentos

Na relação face-a-face: a quem dou a mão primeiro? Beijo? Abraço?

Por telefone

Por e-mail

Despedidas

De quem me despeço antes? Dou a mão? Beijo? Abraço?

Como me despeço no e-mail?

Como me despeço ao telefone?

Telefones

Como e quando usar:

a) Fixos.b) Móveis.

Cibercultura

E-mailRedes sociaisSites e portaisBlog´s e outras comunidadesSistemas internos

Então, comunicação institucional é:

toda forma de contato entre pessoas e/ou

grupos internos ou externos a uma instituição.

Como ocorre?

a) Quando há pedido ou ordem, verbal ou escrita.

b) No contato com o cliente, servidor, parceiro, fornecedor, etc., seja verbal ou escrito.

c) Nas escolhas de marketing da organização.d) Na rede de discursos sobre a organização.

Quais são os nós comunicacionais?E onde entra a etiqueta?

a) No modo de falar, de pedir, de sugerir, de insinuar, de mostrar, de orientar, de exigir.

b) Na escrita das ordens, dos avisos, pedidos, etc.

c) Na escolha do material visual da empresa.d) No atendimento ao público.e) No uso certo da roupa certa no horário

certo.f) Na escolha dos comentários e no modo de

ser agradável sempre.

...e mais...

e) No contato com a imprensa e outras mídias.f) Na divulgação da identidade da organização.

Aspectos

a) Falab) Escrita + identidade visualc) Logomarca e slogand) Fachada e decoraçãoe) Uniformes f) Manuaisg) Brindesh) Eventosi) O contato com o outro (respostas)

Nós de comunicação interna

a) Falta de transparênciab) Tratamento diferenciadoc) Fofocasd) Erros de informação (dados, números)e) Atrasos na divulgaçãof) Atraso na tomada de medidasg) Permissividadeh) Machismos e outros ismos

Nós da comunicação interna

i) Falta de diálogo entre as partesj) Investimentos irregularesk) Etc.

Nós de comunicação externa

a) Falta de transparênciab) Falta de objetividadec) Tratamento diferenciadod) Fofocase) Erros de informação (dados, números)f) Atrasos na divulgaçãog) Atraso na tomada de medidash) Falta de investimentoi) Excessos de investimento (em setores

inadequados)

Festas

O que levarA quem levarComo agirO que não fazerA quem cumprimentar

Jantares

FormaisInformais

Festividades e demais situações

CasamentosBatizadosVelóriosBar mitzvah, bat mitzvahEncontrosCongressosDespedidasEtc.

Parte III

Diferenças culturais

Diferenças culturais

A visão do outro: quem é este outro?

A religião

Joseph Campbell: dois grandes grupos religiosos no mundo

Visão oriental da criação

Visão ocidental da criação

Principais grupos religiosos A

BramanismoBudismoXintoísmo

Principais grupos religiosos B

Catolicismo romanoComunidades cristãsJudaísmoIslamismo

Principais grupos religiosos C

Religiões anímicas da ÁfricaVisão ameríndia da criaçãoVisão polinésia da criação

Situações religiosas

CasamentosVelóriosBatizadosFestas sacras ou religiosas

Vestuário

O que vestir para homens e mulheresEm que horárioEm que situaçãoComo ser gentil com o visitante

Hábitos alimentares

Tipos de alimentosModo de comerHorários de comida

Cumprimentos e afins

Saudações orientais

Saudações ocidentais

Etnias e grupos

Línguas Grupos étnicos (uzbeques e quirguizes, por

ex.)Grupos políticos (armênios e curdos, por ex.)Grupos religiosos (Dalai Lama, por ex.)Outros

Comunicação e etiqueta profissional

A aparência adequada no atendimento

O que vem a ser boa aparência

EducaçãoAsseioVestimenta adequadaUso de acessóriosGestual

Vale lembrar

Bons modosBom humorPalavras positivasÉtica profissional e pessoalEtc

Modos e moda

O que são modos (práticas sociais)

O que é moda

Dois tipos de moda

Uma moda passageira, um modismo, um certo uso: cor, forma, detalhe.

Uma moda de década ou décadas: uma forma de ver a roupa e o corpo

Gosto e moda

“ Os estudiosos do fenômeno da modernidade criticaram duramente desde o início do século xx a massificação. Hoje, é comum ouvirmos críticas a respeito do consumo desenfreado, principalmente numa época em que há tantas preocupações – cabíveis – sobre o meio ambiente”

Como e o que vestir

O atendimento formalO atendimento informal

Roupa: o que é?

“A roupa já foi uma mera necessidade de cobrir o corpo; passou a ser diferenciação de classes, de grupos, de guetos; agora há uma tendência – mesmo que leve – a ser uma uniformização do indivíduo.”

Com que roupa?

“Antes de se perguntar com que roupa, devo ter em meu guarda-roupa a roupa que me cabe.”

A grande pergunta: o que me cabe?Em quem acredito: Glória Kalil, Patrícia Poeta

ou Ana Clara?

Da cabeça aos pés

CabeloAcessórios (da presilha às meias, passando

por cintos e bolsas)Blusas, camisas, paletós, frentes-únicas,

gravatas, lenços, abotoaduras, etc.Calças e saias.Macacões.Sapatos.

Outras coisas

Perfumes e cremes, maquiagem.Alfaiataria, tricô, malharia, prêt-a-porter.Alta-costura.Quanto gastar do orçamento?

Outras situações

A roupa muda de acordo com a hora do dia?A roupa muda de acordo com o dia da

semana?Posso ousar?

Nos lugares e nas diferentes situações

O que dizer?Vou ou não?Recebo presente?Levo presente?Cumprimento quem primeiro?