Formacao de Auditores Internos Da Qualidade

FORMAO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE

1. Introduo

Introduo

ObjetivosCapacitar os participantes para 1. Compreender o papel do Auditor 2. Conhecer os tipos de auditoria e suas aplicaes 3. Ter habilidade para avaliar os requisitos da ISO 9001 4. Compreender o ciclo de auditoria 5. Capacitar para elaborao de check-list 6. Capacitar para identificar e apresentar no-conformidades 7. Preparao e apresentao de relatrio de auditoria

Introduo

Programa1. Introduo 2. Auditorias: Conceitos e Tipos 3. Ciclo de atividades de uma auditoria 4. Atividades de preparao 5. Conduo de auditorias 6. Atividades ps-auditoria 7. Aspectos Comportamentais 8. Gerenciamento de um programa de auditorias

Introduo

Exerccio: Resposta a questes formuladas (ISO 9001) Durao: 45min

Introduo

2. Auditorias: Conceitos e Tipos

Auditoria: conceitos e tipos

Conceito de AuditoriaUma atividade documentada, baseada em procedimentos estabelecidos e check-lists, por exame e avaliao de evidncias objetivas de que os elementos do Sistema de Garantia da Qualidade tenham sido desenvolvidos e efetivamente implementados de acordo com requisitos especificados.Uma auditoria no deve ser confundida com inspeo para aceitao de produto ou controle de processo.


Objetivos da Auditoria

1. Determinar a conformidade do Sistema da Qualidade com os requisitos especificados. 2. Determinar a eficcia do Sistema da Qualidade. 3. Proporcionar ao auditado possibilidades de melhoria no Sistema da Qualidade. 4. Consolidar a implementao do Sistema da Qualidade.


Caractersticas das auditorias1. So legtimas. Se internas, so autorizadas pela alta administrao. Se externas, so autorizadas pela perspectiva de um contrato/compra, ou pelo prprio contrato 2. Consistem de um estudo das prticas reais, evidentes, comparadas com os preceitos da boa prtica. No so uma investigao sem mtodo ou objetivo definido 3. So realizadas por pessoal experiente, bem treinado e independente (sem responsabilidade direta sobre a atividade submetida a auditoria)Auditoria: conceitos e tipos

Caractersticas das auditorias4. So programadas com antecedncia, no devendo ser efetuadas somente durante crise 5. So programadas e realizadas com o prvio conhecimento, e na presena das pessoas cujo trabalho esteja sendo objeto de auditoria. Sem segredos ou surpresas 6. Os fatos revelados pela auditoria so abordados de forma franca e discutidos antes dos relatrios chegarem aos nveis mais altosAuditoria: conceitos e tipos

Caractersticas das auditorias7. Seus resultados e recomendaes so examinados em alto nvel, e acompanhados para se verificar o cumprimento das aes corretivas 8. No tm conotao punitiva, mas sim ao corretiva de aprimoramento 9. Atividade estressante. O planejamento reduz o stress. Atividades de auditoria devem ser planejadas. O auditor deve agir conforme estabelecido no planejamentoAuditoria: conceitos e tipos

Classificao de AuditoriasQuanto Finalidade

Auditoria de ADEQUAO

Auditoria de CONFORMIDADE


Classificao de AuditoriasQuanto ao Tipo

Auditoria de SISTEMA

Auditoria de PROCESSO

Auditoria de PRODUTO


Classificao de AuditoriasQuanto organizao que executa

Auditoria de PRIMEIRA PARTE (interna)

Auditoria de SEGUNDA PARTE (externa)

Auditoria de TERCEIRA PARTE (externa)


Classificao de AuditoriasQuanto Abrangncia

Auditoria COMPLETA

Auditoria PARCIAL


Classificao de AuditoriasQuanto Aplicao

Auditoria PREVENTIVA

Auditoria CORRETIVA


A norma ISO 10.011A norma ISO 10.011 composta por 3 partes Parte 1:AUDITORIAS Apresenta um guia para a conduo de Auditorias. Parte 2:CRITRIOS PARA A QUALIFICAO DE AUDITORES DE SISTEMAS DA QUALIDADE. Parte 3:ADMINISTRAO DO PROGRAMA DE AUDITORIA.


3. Ciclo de atividades de uma auditoria

Ciclo de atividades de uma auditoria

Ciclo de atividades de uma auditoria Preparao da auditoria Conduo da auditoria Atividades ps-auditoria

Ciclo de atividades de uma auditoria

4. Atividades de preparao

Atividades de preparao


Organizar equipe Selecionar reas/atividades Preparar check-list Programar atividades


Escolha da equipe de auditores

Independncia Nmero adequado - no recomendvel um nmero grande Conhecimento tcnico especfico - recrutamento externo, caso necessrio Auditor lder - experincia e treinamento para organizar e conduzir a auditoria


Elaborao de check-lists Uniformizar atuao dos auditores Evitar a omisso de pontos importantes Reduzir o tempo gasto na auditoria Registro de pontos satisfatrios e deficincias Indicar mtodo ou tcnica para verificar cada item Servir como mtodo de treinamento de novos auditores


A escolha dos pontos de verificao

1. Relevncia: os pontos de verificao devem abranger todos os departamentos contidos no escopo da auditoria. 2. Representatividade: os pontos de verificao devem abranger uma amostra representativa de elementos de controle do Sistema da Qualidade.


Anlise prvia da documentao1. Estrutura organizacional e a atribuio de responsabilidades; 2. A abrangncia das atividades envolvidas pelo Sistema da Qualidade; 3. Cpia do Manual do Sistema da Qualidade; 4. Verificar se todos os elementos requisitados pela norma esto presente no Sistema da Qualidade em anlise; 5. Verificar se os procedimentos garantem o controle sobre as atividades previstas;


5. Conduo de uma auditoria

Conduo da Auditoria

Reunio de abertura

Apresentao da equipe Definir reas para auditoria Solicitar documentao Recursos necessrios Agendar reunio ps-auditoria Estabelecer clima favorvel

A reunio de abertura deve ser iniciada rigorosamente no horrio Conduo da Auditoria

Durante a auditoria1. Separe os nveis de superviso a serem contatados 2. Obtenha registros dos fatos 3. Informe s pessoas de que voc estar fazendo anotaes 4. Reveja diariamente o cronograma de auditoria 5. No critique as operaes, a menos que algo grave esteja acontecendo, como violao a uma lei. 6. Recomende conceitos - no planos. 7. No faa recomendaes baseado em conversas. Certifique-se dos fatos 8. Enfatiza aspectos do sistema, em vez de pessoasConduo da Auditoria

Durante a auditoria9. No cite nomes de outras empresas. 10. No comente sobre o modo como sua organizao trabalha. 11. Faa perguntas abertas: O que? Como? Quem? Quando? Por que? Onde? 12. No pergunte tudo. Faa observaes. 13. V alm das perguntas listadas. Aprofunde. 14. Pergunte a mesma questo mais de uma vez. 15. Converse com as pessoas - no somente com as chefias. 16. Termos utilizados: Fale-me! Mostre-me!Conduo da Auditoria

Evidncias objetivas

Informao quantitativa ou qualitativa, registros ou sentenas de fatos pertinentes qualidade de um produto ou servio, ou da existncia e implementao de elementos de um sistema de qualidade, que sejam baseadas em observaes, medidas ou testes verificveis

Conduo da Auditoria

Exerccio - Fato ou FicoLeia cuidadosamente o texto a seguir e procure classificar cada uma das declaraes com F ou I, em funo do seu entendimento sobre a afirmativa, se Fato ou Inferncia. Use com referncia, as seguintes definies: FATO: declarao que pode ser determinada na leitura do texto INFERNCIA: declarao sobre algo desconhecido, baseado naquilo que se conhece.

Conduo da Auditoria

Exerccio - Fato ou Fico

Dr. Roberto, mdico residente do Hospital Central, foi incumbido de participar de uma reunio s 11hs na sala do Dr. Jurandir a fim de discutir detalhes sobre as especificaes tcnicas do novo centro cirrgico. A caminho do hospital , o Dr. Roberto envolveu-se em um acidente automobilstico do qual saiu lesionado. No instante em que o Dr. Jurandir recebeu a notcia do acidente, o Dr Roberto estava a caminho do hospital para exames radiogrficos. Dr. Jurandir ligou para a radiografia, mas ningum l parecia saber sobre o Dr. Roberto. possvel, que o Dr. Roberto no tenha chegado a sala de radiografias.

Conduo da Auditoria

Exerccio - Fato ou Fico1. Dr. Roberto mdico residente. ( ) 2. Dr. Jurandir esperava encontrar o Dr. Roberto. ( ) 3. A reunio para a qual o Dr Roberto se dirigia estava marcada para as 11hs00. ( ) 4. O acidente ocorreu no Hospital Central. ( ) 5. O Dr. Roberto foi levado ao Hospital para fazer exames radiogrficos. ( ) 6. Ningum na radiografia, contatado pelo Dr Jurandir, sabia sobre o Dr. Roberto. ( ) 7. O Dr. Roberto no havia chegado na radiografia, quando o Dr. Jurandir ligou. ( )

Conduo da Auditoria

Benefcios das Evidncias ObjetivasAs Evidncias nos ajudam a decidir se existe ou no: 1. Concordncia com os requisitos 2. Controle efetivo das atividades que afetam a qualidade 3. Documentao que assegure que o Sistema da Qualidade est funcionando 4. Conhecimento do auditado sobre a documentao

Conduo da Auditoria

Enfim,

1. O Sistema da Qualidade funciona? 2. As pessoas trabalham segundo o sistema? 3. Isto pode ser comprovado atravs de evidncias objetivas

Conduo da Auditoria

E depois escrever suas notas1. Identificao e posio da pessoa questionada 2. Identificao da documentao utilizada 3. Tamanho da amostra 4. Identificao do lote do material, tipo de material, instrumentos e equipamentos utilizados 5. Natureza da deficincia

No confie na memria. Anote os detalhesConduo da Auditoria

O exerccio do julgamentoA Auditoria nunca uma atividade totalmente precisa. O Auditor precisar exercitar seu julgamento, considerando: 1. Qual o requisito 2. Como investigar 3. Como falar 4. O que olhar 5. Quanto tempo persistir em um tpico 6. Quanto olhar 7. Existe uma no conformidade? 8. A no conformidade significante?Conduo da Auditoria

Evidncia objetiva?1. Algo que voc veja 2. Algo que dito por um representante da gerncia como sendo a poltica ou prtica da empresa 3. Algo que dito por um funcionrio descrevendo sua compreenso do que a prtica da empresa 4. Na presena de um segundo membro da equipe auditora No evidncia objetiva: 1. Ouvir dizer 2. Algo dito por algum sobre o que outra pessoa fazConduo da Auditoria

Agora Voc Vai Comear a Auditoria

A Investigao

Declarando no-conformidades

No conformidade encontrada: declarada verbalmente e depois por escrito.

O auditor necessita portanto: 1. Conhecer bem os requisitos da Norma 2. Estar seguro sobre os fatos

Conduo da Auditoria

1. Falta de atendimento a qualquer dos requisitos requeridos pela norma de referncia 2. Baseada em evidncias objetivas 3. Apresentar a evidncia ao representante da gerncia e obter sua concordncia dos fatos 4. Declarar verbalmente a no conformidade ao representante da gerncia 5. Se necessrio, o gerente corrigir se os fatos estiverem errados 6. Se o Auditor estiver seguro da no conformidade, manter e anotar o fato para a reunio de encerramento. 7. Fazer registros adequados da no conformidadeConduo da Auditoria

Contedo de uma No-Conformidade

1. Evidncia objetiva 2. Natureza da no conformidade 3. Requisito da norma

Conduo da Auditoria

1. O gerente do Departamento de Controle da Qualidade assinou o certificado de liberao dos tanques 6,9 e 10, embora o contedo estivesse em situao no conforme, pois houve presso do Gerente Geral para liberao do produto noconforme. No h evidncia da existncia de autonomia organizacional e autoridade para processamento posterior, entrega ou instalao de produto no conforme. Esta evidncia objetiva contraria o item 4.1.2.1. da Norma ISO 9001.

Exemplos de declaraes de No-Conformidades

2. Foram encontrados vrios formulrios de inspeo dos tanques de fermentao sem a assinatura do encarregado responsvel, tal como determina o Manual da Qualidade.No h evidncia de que os processos de fermentao so executados sob condies controladas conforme o procedimento escrito no Manual da Qualidade. Isto evidencia uma no conformidade ao item 4.9. da ISO 9002.


3.No foi possvel realizar a verificao do correto funcionamento de um filtro instalado em uma unidade da empresa seis meses atrs pois no foram desenvolvidos procedimentos para sua execuo de modo a atender os requisitos especificados. Isso evidencia uma no conformidade ao item 4.9 da ISO 9002.


Exerccio1. Escreva as declaraes de no conformidade para os seguintes cenrios: Um relatrio de inspeo mostrou que 20% dos tanques maturados no ms no haviam passado pelas inspees intermedirias. O responsvel pela rea no tinha conhecimento que aquela era a dcima vez que o mesmo fato havia acontecido. Na fermentao, houve uma modificao nos parmetros feita pela pelo pessoal da produo, sem o conhecimento da rea de processo. O responsvel pela produo alegou que o Depto. de Vendas havia aprovado tal modificao mostrando uma carta que provava sua afirmao. Um equipamento de teste de produto no cozimento foi desenvolvido pelo Depto. de Manuteno da prpria empresa, no havendo documentao de homologao, nem a indicao deste equipamento no plano de inspeo. Na ltima auditoria descobriu-se que aquele equipamento estava quebrado. Na inspeo final de um tanque de fermentao, o Controle da Qualidade aprovou uma partida que havia sido modificada pelo gerente industrial para correo de um dado fator. O procedimento exigia que somente o gerente industrial poderia aprovar uma partida que foi corrigida. Conduo da Auditoria

2.

3.

4.

Reunio ps-auditoria

Relatar resultados Apresentao impessoal, isenta de julgamentos Obter comprometimento e cronograma para correes Reafirmar responsabilidades sobre aes corretivas

Conduo da Auditoria

Relatrio de auditoria e Reunio de EncerramentoAps o relatrio de no-conformidades, o auditor deve analisar quanto importncia de cada um: No-conformidade Grave ou Maior: no existncia ou deficincia grave em um requisito exigido pela norma. No-conformidades No-Graves ou Menores: faltas isoladas de no atendimento aos requisitos da norma

A categorizao das no-conformidades deve ser feita no final da Auditoria e antes da Reunio de Encerramento. O auditor ter uma viso geral dos fatos Conduo da Auditoria

Preparando o SumrioCom todas as no-conformidades escritas e categorizadas, o auditor lder deve preparar um sumrio para ser apresentado verbalmente. Este sumrio deve conter as concluses do auditor do grau de conformidade do Sistema da Qualidade do auditado com a norma de referncia. As concluses devem ser baseadas nas evidncias objetivas encontradas na Auditoria.Conduo da Auditoria

Reunio de Encerramento1. Normalmente uma situao estressante 2. Deve ser controlada pelo auditor lder 3. Nunca chegar atrasado 4. Preparar uma agenda que ser distribuda na reunio 5. Se houver contestao, o auditor deve analisar e exercitar seu julgamento. 6. Se a no conformidade contestada for clara, desculpar-se mas no retirar a no conformidade 7. Se houver novos fatos e que necessite de novas verificaes, anote e verifique o fato em futura visita de acompanhamentoConduo da Auditoria

Agenda da Reunio de Encerramento1. Agradecimentos 2. Escopo e propsito da auditoria 3. Consideraes sobre a amostra auditada 4. Apresentao da no-conformidades 5. Sumrio das concluses 6. Esclarecimentos 7. Acompanhamento das aes 8. Agradecimentos e despedidas

Conduo da Auditoria

6. Atividades psauditoria

Atividades ps-auditoria

O Relatrio da Auditoria

1. Dados referentes auditoria 2. Escopo e propsitos 3. Amostra auditada 4. No-conformidades 5. Concluso 6. Distribuio 7. Confidencialidade


Aes corretivas

Identificar responsabilidades para implantar aes corretivas


A norma exige que: O auditado promova aes corretivas necessrias para solucionar as no-conformidades encontradas na Auditoria Interna ou Externa Os procedimentos para aes corretivas sejam documentados

Declaraes de no conformidade que retratam claramente o problema podem ser de grande ajuda ao auditado para melhorar o sistema e prevenir futuros problemas


Formulrios de Ao CorretivaPara controlar as atividades do procedimento de Ao Corretiva, algum tipo de formulrio necessrio, podendo conter: Nmero de Referncia No Conformidade Responsabilidades Ao a ser tomada Prazo de implementao VerificaoAtividades ps-auditoria

Providenciando as Aes CorretivasPara cada no conformidade o auditado deve: 1. Investigar a extenso do problema 2. Determinar a sua causa 3. Decidir sobre a ao corretiva 4. Implementar a ao corretiva 5. Certificar que o problema foi eliminado


Acompanhamento

Programar e conduzir visitas peridicas para assegurar continuidade do sistema de garantia de qualidade


7. Aspectos Comportamentais

Aspectos Comportamentais

Os Participantes1. Auditor Lder Comanda a auditoria 2. Auditor (segunda pessoa) Ajuda a dividir o trabalho de investigao Ajuda a escrever o relatrio de no-conformidades 3. Representante da Gerncia Explicar as dvidas do auditor no departamento auditado Confirmar as no-conformidades declaradas 4. Auditado (Supervisores/funcionrios) Pessoas pertencentes ao departamento auditado com quem o auditor conversa 5. Guias Facilitam o trnsito dos auditores pelos setores da empresaAspectos Comportamentais

Deveres do auditorConhecer os objetivos da auditoria Conhecer os controles Conhecer os padres Conhecer a populao Conhecer a verdade Conhecer os efeitos Conhecer mtodos modernos Saber como e quando comunicar


Deveres do auditadoContribuir para a execuo da auditoria Iseno de discriminao Explicar apenas o necessrio No expor assuntos confidenciais Saber ouvir Em caso de dvida, solicitar as explicaes necessrias


O BOM Auditor: Diplomtico Paciente Bom comunicador Bom juiz Auto disciplinado Imparcial Trabalhador Mentalidade aberta Honesto Analtico Interessado Treinado Entusiasmado ProfissionalAspectos Comportamentais

O MAU Auditor: Ingnuo Teimoso Ansioso para agradar Inseguro Inclinado a discusses Indisciplinado Chato


8. Gerenciamento do programa de auditorias

Gerenciamento do Programa de Auditorias

Implantao de um programa de auditoriasEsclarecer objetivos do programa a todos na empresa

NUNCA USAR A AUDITORIA COMO INSTRUMENTO DE PUNIO OU AO DISCIPLINAR

Preparar procedimentos que definam a poltica da companhia em relao ao programa

Gerenciamento do Programa de Auditorias

Contedo bsico de um programa de auditorias Tipos de auditorias a serem includas Plano de auditorias, conforme procedimentos: quem, o que, onde, quando Qualificao de auditores Programao: agenda e local das auditorias Planejamento e acompanhamento das aes corretivas Anlise crtica pela administrao FECHAMENTO DAS AES CORRETIVASGerenciamento do Programa de Auditorias

FUNDAO CARLOS ALBERTO VANZOLINI. Apostila: Auditorias da Qualidade. INSTITUTO BRASILEIRO DA QUALIDADE NUCLEAR. Apostila: Auditorias da Qualidade. AZAMBUJA, Telmo Travassos de. Documentao de Sistemas da Qualidade - Um Guia Prtico para a Gesto das Organizaes. IPIRANGA Jr., Jandir. Auditoria da Qualidade. FUCAPI, Manaus, 1996. MCG QUALIDADE / P-E BATALAS. Apostila: Formao de Auditores Lderes em Sistemas da Qualidade (Lead Assessor Trainning). KENETH, Arnold. O Guia para a ISO 9000. Editora Campos, Rio de Janeiro (1995). LAMPRECHT, James L. ISO 9000 e o Setor de Servios - Uma Reviso Crtica das Revises de 1994. Qualitymark Ed., Rio de Janeiro (1994). MAURITI, Maranho. ISO Srie 9000: Manual de Implementao. Qualitymark Editora, Rio de Janeiro (1993). ABNT. Normas NBR ISO 10011-1 - Diretrizes para Auditoria de Sistema da Qualidade. OLIVEIRA, Marcos Antonio Lima de. Documentao para a ISO. Editora Qualitymark, Rio de Janeiro (1994).

Bibliografia bsica

Documents

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