Hotelaria plan e gestão cap 2

HotelariaHotelariaPlanejamentoPlanejamento

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PearsonEducationdo Brasil

22ªª edição edição

HOTELARIA HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTÃOPLANEJAMENTO E GESTÃO

Mario PetrocchiMario Petrocchi

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Capítulo 2Capítulo 2Planejamento na hotelariaPlanejamento na hotelaria

Slides de apoio para o professor

Livro-texto para disciplinas de administração em hotelaria


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As bases do planejamento estratégicoAs bases do planejamento estratégico

ESTRUTURAÇÃO DO EMPREENDIMENTO

Visão microeconômica

ANÁLISEMACROAMBIENTAL

Externalidades

O planejamento estratégico é composto pela interação da análise externa com a análise interna. A conjugação das duas análises oferece subsídios para a concepção de um novo empreendimento ou para a gestão estratégica de um hotel já em operação.

O planejamento estratégico em hotelaria tem por baseas análises dos ambientes externo e interno do hotel.

Destinodeturismo

Hotel Macroambiente


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Onde o hotel quer chegar.

O que o hotel quer ser.

Onde o hotel está. O que o hotel é.

Tempo

Mudança

Planejamento estratégicoPlanejamento estratégicoProcesso de mudanças no tempo

PRESENTE

FUTURO

Diagnóstico

Objetivos


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Concepção do empreendimentoConcepção do empreendimento

Meio envolvente

CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO HOTELEIRO

Público-alvo


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Fases do empreendimento hoteleiroFases do empreendimento hoteleiro

Identificação das demandas de hospedagem.

Análise de segmentos de mercado e do meio envolvente;

Concepção, elaboração e implantação do projeto hoteleiro.

Planejamento estratégico;

Operação hoteleira; Comercialização de

hospedagem e demais produtos.

Verificação se ocorreu a satisfação das necessidades de hospedagem

CONCEPÇÃO/PROJETO

/IMPLANTAÇÃO

OPERAÇÃO PÓS-VENDA

Fonte: Adaptado de Cadeia de Valor Genérica (Kaplan e Norton, 1997)


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22ªª edição ediçãoFator Componentes

O meio envolventecidade – espaço rural – sítio histórico – áreas preservadas – litoral – centro religioso – espaço para esportes radicais –

lagoas – montanhas etc.

Tipo de cidade turismo de grandes cidades – de cidades médias – de pequenas cidades

Mercado: faixa de renda alta – média – baixa

O cliente: dados demográficos

casais – famílias – faixa etária – executivos – representantes comerciais – outras profissões –

estudantes – grupos religiosos – nacionalidade etc.

O cliente: aspectos comportamentais

período do ano – tempo de permanência – meios de transporte – gastos médios por dia – atrativos preferidos

O cliente: distância turismo regional – estadual – nacional – internacional

O cliente: motivações para a viagem

eventos culturais – turismo religioso – turismo histórico – turismo étnico – turismo arqueológico – turismo de saúde – turismo de negócio – turismo de lazer – turismo de pesca –

turismo de aventuras etc.

Concepção do empreendimentoConcepção do empreendimentohoteleirohoteleiro


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Demanda e investimentosDemanda e investimentos

Os investimentos são realizados quando há expectativas de retornos financeiros. Por isso a existência de demanda é o elemento principal para atrair os investimentos.

Novos hotéis ampliam a oferta de leitos. Quando os limites da demanda são superados ocorre o overbuilding: a oferta de leitos é maior que a demanda. Em conseqüência, as taxas de ocupação diminuem. O setor perde produtividade e desestimula novos investimentos.

Uma eventual recuperação da demanda despertaria um novo ciclo de investimentos.


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Ciclo de vida de um hotelCiclo de vida de um hotel

Rushmore considera que o ciclo de vida de um hotel apresenta tendência de declínio natural a partir do décimo ano de existência.[1]

Determinados fatores que afetam a produtividade ocorrem de forma isolada ou em conjunto, como a depreciação física, a depreciação funcional e a obsolescência do meio envolvente.

Os centros de cidades que se deterioram são exemplos de obsolescência do meio. A depreciação física em instalações e equipamentos é, em geral, conseqüência de resultados financeiros ruins.

O grau e a periodicidade com que é feita a reposição dos utensílios e do enxoval, assim como a manutenção e a atualização das instalações, influem no nível de competitividade do hotel.

(1) RUSHMORE, Stephen. Hotels, motels and restaurants: valuations and market studies. Chicago: American Institute of Real State Appraises, 1998.


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O foco do negócioO foco do negócio

O negócio de hotelaria é satisfazer o cliente e não o aluguel de camas ou a venda de café da manhã.

Há uma tendência de evolução do conceito de produto turístico para um novo conceito de experiência turística. Isso porque os turistas não compram produtos; compram o que os produtos lhes proporcionam.

Os benefícios obtidos pelos hóspedes são mais importantes que as características técnicas do hotel. Os fatores intangíveis dos serviços são os elementos principais do sucesso de um hotel.

A hotelaria pode e deve diversificar sua oferta, como restaurantes, lojas, espaços para eventos e outros serviços.


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A diversificação deve ser equilibrada. O foco do negócio não deve ser muito amplo ou muito estreito. Quando é muito amplo, corre-se o risco de descuidar-se do negócio essencial, que é a hospedagem. Quando muito estreito, perdem-se oportunidades de negócios que são derivados da hotelaria.

O negócio hotelaria deve hierarquizar os segmentos de mercado que pretende servir, as necessidades desses clientes e a tecnologia que satisfará tais necessidades.

A definição de foco do negócio do hotel determinará o âmbito de suas oportunidades e mostrará opções de expansão dentro dos objetivos derivados.

O foco do negócioO foco do negócio


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Projeto arquitetônicoProjeto arquitetônico

O projeto arquitetônico é fator decisivo na atratividade do hotel e, conseqüentemente, no sucesso do empreendimento, por meio da qualidade e diferenciação das instalações.

Projeto atraente, construção acolhedora, utilização de elementos construtivos atualizados e harmônicos ao ambiente e aos valores culturais da região são elementos competitivos para o hotel.

O desenho arquitetônico, os arranjos físicos dos diversos setores, os padrões construtivos, a decoração de interiores e os demais aspectos do edifício no qual o hotel está implantado se incorporam ao “produto hospedagem”.


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Projeto arquitetônicoProjeto arquitetônico

O edifício projetado com talento, estilo e adequação à hotelaria pode contribuir com a execução das atividades de hospedagem, favorecendo a realização dos serviços, racionalizando custos em geral e consumo de insumos como energia elétrica.

O hotel deve procurar fazer o hóspede sentir-se bem, em casa, mas instigado por detalhes inesperados, aspectos atraentes e atualizados nas suas instalações. A preocupação ambiental é relevante. Charme, beleza e elegância não são sinônimos de luxo ou materiais caros.


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Projeto arquitetônico: Projeto arquitetônico: dimensionamento e operacionalizaçãodimensionamento e operacionalização

A construção do empreendimento, via nível de investimento ou custos de manutenção, influirá na composição dos níveis tarifários do hotel.

O projeto deve contemplar espaços para eventos e serviços como bares, academias de ginástica, piscina, sauna, quadra de esportes, lojas, salas de leituras, locais para uso de computadores e outros atrativos, de acordo com a concepção do hotel e sua localização.

O profissional de arquitetura deve interagir com especialistas em operação hoteleira, discutindo as necessidades operacionais do hotel nos arranjos, dimensionamentos e características das instalações.

A dimensão do empreendimento é definida por estudos de viabilidade econômica que reúnem variáveis como previsão de demanda (taxas de ocupação), tarifas dos concorrentes, custos operacionais e limites de investimentos.


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Hotéis inteligentesHotéis inteligentes

Adoção da consciência de preservação do meio natural, da racionalização de investimentos e dos custos operacionais.

O projeto arquitetônico deve valorizar posicionamentos em relação aos ventos e ao sol, design conceitual e marketing. Destacam-se:

preservação ambiental: seleção/disposição de resíduos líquidos e sólidos; harmonização de formas construtivas em relação à paisagem;

iluminação e ventilação: otimização da iluminação natural; ventilação natural, para reduzir custos em ar condicionado; posicionamento do prédio em relação ao sol e aos ventos predominantes, influenciando na temperatura interior;

aquecimento solar: recurso natural para aquecer água;


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22ªª edição edição segurança: em projetos elétricos e hidráulicos, sensores de incêndios, detectores de fumaça, saídas de emergência, circulação condicionada de ar, sistema de vigilância, especificação de móveis e elementos decorativos visando à prevenção de acidentes, assim como no layout dos apartamentos, banheiros, áreas comuns, sinalização interna, entre outros aspectos;

automação: elevadores digitais, sensores de presença, cartões-chaves de apartamentos com acionamento automático da energia elétrica, sistema de ar-condicionado, iluminação e som ambiente. As centrais telefônicas computadorizadas são igualmente utilizadas. Painéis de controles nos apartamentos atuando em mecanismos para abrir cortinas, ligar equipamentos de TV, sauna, som, iluminação etc. O check-in e o check out são favorecidos pela informática, integrando em tempo real os gastos dos hóspedes, expandindo-se e interligando-se aos sistemas de apoio.

Hotéis inteligentes (continuação)Hotéis inteligentes (continuação)


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Sinalização internaSinalização interna

A sinalização transmite hospitalidade. Um hotel com sinalização eficiente promove a comunicação

entre as instalações e os visitantes. No caso inverso, a falta de sinalização deixa o visitante desorientado e cria uma atmosfera de indiferença e frieza para com o hóspede.

O projeto de hotelaria deve contemplar a implantação de sinalização que venha identificar ambientes, direções a seguir, restaurantes, bares, piscinas, saunas, lojas, salas de trabalho, serviços existentes, horários de funcionamento, saídas de emergência, escadas etc.


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Sinalização interna (coontinuação)Sinalização interna (coontinuação)

O projeto de comunicação visual deve adequar-se ao público-alvo do hotel, como a apresentação de línguas estrangeiras ao receber turistas do exterior.

Os pictogramas são um recurso comumente usado, podendo sofrer influências de temas ligados à cultura do destino de turismo.

O Porto Seguro Praia Hotel, orla de Porto Seguro, Bahia, implantado em uma grande área verde, colocou placas de madeira com nomes das árvores nos jardins que envolvem as instalações. Pitorescamente, nos coqueiros, há uma observação bem-humorada que alerta “O perigo vem de cima”.


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QualidadeQualidade

A qualidade é uma premissa de planejamento. Não importa a localização, a proposta ou a dimensão da hotelaria: em qualquer empreendimento a qualidade precisa prevalecer.

Qualidade não significa luxo. Uma pequena pousada com dez UHs pode ter uma elevada qualidade dentro de sua dimensão e proposta de produto. A qualidade total no modelo japonês possui cinco dimensões: a qualidade intrínseca, o custo, o atendimento, a moral e a segurança.


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Qualidade: Ciclo de DemingQualidade: Ciclo de Deming

De acordo com Deming, todos os compartimentos da hotelaria devem se orientar pelos desejos dos clientes. Para isso a administração do hotel deve procurar sempre avaliar a satisfação e as críticas e sugestões dos hóspedes.

governança

hóspedes

hóspedes

hóspedes

PROJETO E REPROJETO

Pesquisas

Pesq

uisas

A&Brecepçãoreservas

entradas

entradas

entradas


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Qualidade em hotelariaQualidade em hotelaria

Estabelecer uma estratégia de serviço; Pessoal de linha de frente ser orientado para o hóspede e,

principalmente; Sistemas de trabalho voltados efetivamente para o hóspede.

Para a meta de qualidade ser alcançada em um hotel, segundo Karl Albrecht, torna-se necessário:


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Horas da verdadeHoras da verdadeJan CarlzonJan Carlzon

Definição dehoras da verdade:

todos os momentos nos quais o hóspede entra em contato com qualquer parte do hotel e obtém uma impressão da qualidade de

seu serviço.


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Encontros de ServiçoEncontros de Serviço Horas da verdadeHoras da verdade

Check-in

Acompanhamento até o apartamento

Refeição no restaurante

Solicitação de serviço de lavanderia

Café da manhã

Check out

Hospedagem


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22ªª edição ediçãoLigar ar-

condicionado

Abrir cortina

Pegar cabides no guarda roupa

Pendurar calçase camisas

Usar o telefone

Sair do aptoe fechar porta

As horas da verdade são registradas tantopelo atendimento dos funcionários, quanto pelo estado e desempenho dos equipamentos.

Hospedagem

Encontros de ServiçoEncontros de Serviço Horas da verdadeHoras da verdade


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Conceito de produtividadeConceito de produtividade

PRODUTIVIDADE = ____________ = ____________ = __________

PRODUTIVIDADE DO HOTEL

RECEITAS

CUSTOS

OUTPUT

INPUT

SAÍDAS

ENTRADAS

Energia

ServiçosInformação

Materiais

Custos/Input Valor agregado Receitas/Output

PROCESSOProdutos

HOTEL


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Funções técnicas Funções comerciais Funções administrativas

recepção governança reservas alimentos e bebidas telefonia eventos entretenimento lavanderia serviços diversos

vendas marketing promoção relações públicas propaganda assessoria de imprensa

planejamento recursos humanos compras informática transporte almoxarifado serviços gerais controles operacionais

Funções financeiras Funções contábeis Funções de segurança

contas a receber contas a pagar tesouraria fluxo de caixa aplicações financeiras captação de recursos

orçamentos

contabilidade balanço patrimonial apropriação de custos auditoria estatísticas

manutenção predial manutenção de

equipamentos vigilância prevenção de incêndios preservação ambiental

Estrutura organizacionalEstrutura organizacional

Fonte: Fayol, Teoria Clássica da Administração.


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ADMINISTRAÇÃOE SEGURANÇA

FINANÇAS E CONTABILIDADE

MARKETING

HOSPEDAGEMALIMENTOS E

BEBIDASEVENTOS E SERVIÇOS

DIVERSOS

HOTEL

Estrutura hoteleira eEstrutura hoteleira eo diagrama de Ishikawao diagrama de Ishikawa

Tesouraria

Almoxarifado

Informática

Compras

Serviços gerais

Segurança

Orçamentos

Contabilidade

Contas a pagar

Contas a receber

Balanços

Gestão de capitais

Recursos humanos

Assessoria de imprensa

Vendas

Serviços diversos

BarPortaria

Governança

Restaurante

Serviçode quarto

LojasAcademia de ginástica

Sauna

Concierge

Custos

Manutenção

Recepção

Publicidade

Relações públicas

Promoção

Entretenimento

Reservas

Lavanderia

PiscinaEventos

Telefonia

Pesquisas de mercado


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Gerência(ou proprietário)

Contabilidade

CamareirasRecepcionistas CozinheiraAuxiliar de escritório

Hotelaria de pequeno porteHotelaria de pequeno porte


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setor administrativosetor operacional

marketing portaria reservas recepção telefonia governança lavanderia restaurante bar serviço de quarto eventos animação

manutenção recursos humanos contas a pagar contas a receber tesouraria contabilidade (terceirizada) estatísticas custos informática serviços gerais

Agência de propaganda

Gerente

Hotelaria de médio porteHotelaria de médio porte


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GerenteAdministrativo e Financeiro

Gerente deServiços Gerais

Gerente deAlimentos e

Bebidas

Gerente deHospedage

m

recursos humanos

finanças contabilidade informática compras almoxarifado

portaria recepção reservas governança lavanderia eventos lazer telefonia

restaurante serviço de

quarto bar minibar

manutenção predial

manutenção de equipamentos

segurança transporte garagem

Assessoria jurídica

Auditoria interna

Assessoria de marketing

Diretor

Hotelaria de maior porteHotelaria de maior porte


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Diretor de engenharia

Diretor de Relações Públicas

Diretor de alimentos e bebidas

Diretor de vendas e marketing

Diretor de governança

Diretor de recursos humanos

Diretor de hospedagem

Controller

Gerente-geral

Gerente do hotel

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