ITIL x PMBOK - Complementaridades de Colaboração

Project Management Institute

Capítulo Minas Gerais

ITIL x PMBoK

Complementaridades e Colaboração

ITIL x PMBoK

Complementaridades e Colaboração

10 ANOS

1999 - 2009

trabalho e ética

VMS ConsultoriaO Conhecimento a seu serviço

Jul/2009

Trabalho e Ética

10 ANOS

1999 - 2009

Ambiente Atual

• Planeta:– Ecologia: Aquecimento Global;– Sobrevivência: Escassez de recursos: água, minerais;

• Pessoas:– Sobrevivência: Superpopulação; Preparação; Realização.

• Sistemas politico-econômicos:

www.pmimg.org.br ITIL x PMBoK Complementaridades e ColaboraçãoITIL x PMBoK Complementaridades e Colaboração Virgílio SantosVirgílio Santos

• Sistemas politico-econômicos:– Socialista: falido; tentativas de reconstrução;– Capitalista: Ganância; Miopia: Curto prazo; Depredação; Em falência;– Liberal: Vale tudo; Controle inadequado.

• Mudança:– Mais acelerada e complexa a cada dia; A reorganização social não

acompanha a velocidade da evolução tecnológica. Gera desequilibrios.• Foco em resultados:

– Mais com menos, usando Conhecimento, Inovação e Tecnologia.

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Credos/Guias

• Comportamento:– Moral: em todas as nossas ações, suplantando aspectos legais e técnicos;– Ética: aplicar sempre;– Legal: seguir ou trabalhar para alterar.

• Poder:– Amoral: O Poder não deve ser amoral nem aético, mesmo se legal, porque

perde a sua legitimidade e contestado enfraquece, em detrimento de todos.


perde a sua legitimidade e contestado enfraquece, em detrimento de todos.– Circunspecto: O Poder usado com circunspeção não ofende os legítimos

donos, o Povo.• Gerência do Poder: Exercida com moral e ética respeitando os menos

favorecidos; A delegação do Poder pelo POVO, em nome do qual deve ser exercido, deve ser constantemente lembrada por todos aqueles que tem essa delegação, dando contas das suas ações sempre que solicitados.

• Papel do Brasil no mundo:– O grupo BRIC;– Credor do FMI;– Lider da América do Sul / Latina.

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Tendências

• Liderança mundial:– Deslocamento do Ocidente (EUA) para o Oriente ( China ).

• Ciência:– Método científico: falido pelo acumulo e digitalização de dados?– Como substituir o método científico?

• Técnicas:– Digitais: evoluirão por tempo indeterminado, gerarão equipamentos inteligentes e

autónomos com quem teremos que conviver em bases individuais, sociais e de


– Digitais: evoluirão por tempo indeterminado, gerarão equipamentos inteligentes e autónomos com quem teremos que conviver em bases individuais, sociais e de competição, lutando pela sobrevivência da espécie;

– Necessidade de novas leis para gerenciar dados individuais coletados para assegurar privacidade.

– Biológicas; avanço da exploração dos genômas, produção de orgãos artificiais, regeneração de orgãos, interfaces com máquinas e acessórios: expansões de memória e comunicação.

• Políticas:– Fundamentalismo: Islâmico, Judaico, Cristão; Liberal;– Pragmatismo;

• Individualismo;• Resultados a qualquer preço.

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Ambiente de Negócios (1)Crises

• Sistema Financeiro:– Resultados a qualquer custo, virtualização de valor sem cobertura real, – Privatiza recursos públicos de forma muito concentrada, premia os maus gestores; – Não participa do risco das empresas; Reduz o crédito aos empreendedores e

inovadores; – Aumento superior a 100.000.000 de miseráveis no mundo segundo a FAO.

• Globalização:– Concentra a riqueza na mão de poucos, aumentando a miséria;


– Concentra a riqueza na mão de poucos, aumentando a miséria; – Drena os recursos dos países mais pobres para os mais ricos; – Exporta as ativiidades ecológicamente perigosas para os países mais pobres sem

controle; – Reduz a renda média dos trabalhadores com baixa remuneração, explorando as

famílias.• Neo-liberalismo:

– Ausência ou fragilidade de regulação; – As corporações estão ficando mais poderosas que os Estados; – O individualismo está aumentando rápidamente, famílias são suporte dos entrantes

no mercado em benefício dos empregadores.

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Ambiente de Negócios (2)Crises

• Capitalismo:– 500 corporações controlam 80% da riqueza mundial; – Corporações controlam mais recursos que os governos; – Corporações exercem pressão sobre os governos por subsídios para

manterem os empregos; – Governos oferecem recursos públicos escassos, para suportar organizações

destruidoras de valor.• Super-populaçâo:


• Super-populaçâo:– O Planeta não suporta uma qualidade de vida média para todos os

habitantes;– Segundo a ONU em 2007, precisavamos de 1,4 terras; – Temos cerca de 2 Bi de pessoas em excesso;– Os pobres dos países em desenvolvimento (China: 800.000.000), ( Índia:

1.000.000.000 ), ( Rússia: 200.000.000 ), ( Brasil: 100.000.000 ) aspiram ás mesmas facilidades que tem os habitantes dos países desenvolvidos ( carros, eletrodomésticos, alimentação, água, esgoto, energía, saúde , etc.).

• Meio-ambiente:– Aquecimento global.

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Era do Conhecimento

• Gestão por Processos: Uso organizado do Conhecimento para reduzir as incertezas;

• Frameworks: Sistemas de Gestão do Conhecimento especializados;

• Processos: Integração e uso de bases de conhecimento;


• Processos: Integração e uso de bases de conhecimento;• Internet: Distribuição planetária do conhecimento;• Evolução da WEB:

– WEB 1.0 – Imagens e hiperlinks;– WEB 2.0 – Relacionamento, Vida virtual;– WEB 3.0 – Semântica e meta-linguagens a nível global.

• Melhoría contínua: Motor da otimização do uso do conhecimento;

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Gerenciamento por Processos

• Os objetivos do gerenciamento por processos são:– Aumentar a qualidade dos produtos/serviços;– Aumentar a previsibilidade do comportamento dos negócios;– Diminuir o custo alocado.

• Normas x Frameworks: Conhecimento organizado e certificado;


• Normas x Frameworks: Conhecimento organizado e certificado;– Normas – execução obrigatória – certificação da organização:

• ISO: 9000, 14.000, 20.000, 38.500, etc.;• ABNT.

– Frameworks – execução opcional – certificação de profissionais:• PMI;• ITIL;• COBIT.

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Processo

• Caracterização de um Processo:– Resultado: o que ele produz;– Clientes: quem recebe o resultado do processo;– Fornecedores: de quem e de quê este processo

depende;


depende;– Atividades: o que é feito em cada etapa;– Recursos: de que a atividade precisa para ser

executada?– Responsável (owner): quem gerencia o processo.

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Melhoria Contínua


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Governança Corporativa

• DefiniçãoGovernança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades sãodirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entreAcionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, AuditoriaIndependente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governançacorporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitarseu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.


seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.

O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa ( IBGC )O IBGC é uma organização exclusivamente dedicada à promoção da governança corporativa no Brasil e o principal fomentador das práticas e discussões sobre o tema no país, tendo alcançado reconhecimento nacional e internacional.

• Fundado em 27 de novembro de 1995, o IBGC – uma sociedade civil de âmbito nacional, sem fins lucrativos – tem o propósito de "ser a principal referência nacional em governança corporativa; desenvolver e difundir os melhores conceitos e práticas no Brasil, contribuindo para o melhor desempenho das organizações e, conseqüentemente, para uma sociedade mais justa, responsável e transparente."

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Governança de TIC

• DefiniçãoO Conjunto de estruturas organizacionais e processos que envolvem a alta direção, gerentes de TI e gerentes de négócio na tomada de decisões sobre o uso de TI, na coordenação das ações decorrentes de tais decisões e no monitoramento de seus resultados, com o objetivo de promover o alinhamento entre estratégias e operações das áreas de TI e de negócios.

• O que é Governança de TIC


• O que é Governança de TIC“Processo pelo qual decisões são tomadas sobre os investimentos em TI, o que envolve: como as decisões são tomadas, quem toma as decisões, quem é responsabilizado e como os resultados são medidos e monitorados” (Forrester Research, 2005)“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança, estruturas organizacionais e processos que garantem que a TI corporativa sustenta e estende as estratégias e objetivos da organização” (IT Governance Institute, 2003)

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Frameworks e sua relevância para TIC


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Importância do ITIL e do PMBoK

• - Em Jan/2008 o itSMF (IT Service Management Forum -http://www.itsmf.com.br) publicou uma pesquisa com 200 companhias:

• - 85% adotam modelos de Governança de TI, com um aumento de 67% nos últimos 3 anos;


• -33% (23% + 10%) das empresas investem em ITIL (ITIL + ISO 20.000) e PMI (6%).

• – Ouvidos CIOs, diretores e gerentes de TI de empresas governamentais, grandes indústrias, empresas da área de telecomunicações, bancos e seguradoras.

• - O mercado investe em Governança de TI multidisciplinar, com diversos frameworks segundo Geraldo Coen, presidente do itSMF Brasil.

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Evolução do PMBoK

• História• Um guia para o Project Management Body of Knowledge

(PMBoK) foi publicado pela primeira vez pelo ProjectManagement Institute (PMI) como um “white paper” em1987, documentando e padronizando informações epráticas de gerência de projetos, geralmente aceites.


práticas de gerência de projetos, geralmente aceites.• A primeira edição do PMBoK foi publicada em 1996,

seguida da segunda edição em 2000.• Em 2004, foi publicada a terceira edição do PMBoK,

incluindo mudanças significativas em relação à primeira edição.

• A quarta versão do PMBoK Guide, em lingua inglesa, foipublicada em 31 de Dezembro de 2008. Dez versões emo u t r a s l i n g u a s e s t ã o p r e v i s t a s p a r a 2 0 0 9 .

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PMBoK - Conteúdo

• Conteúdo

• O Guia PMBoK é baseado em processos, descreve o trabalho como sendo realizado por processos, consistente com outros padrões de gestão como ISO 9000 e o CMMI do Software Engineering Institute.

• Processos são descritos em termos de: Entradas; Ferramentas e Técnicas; Saídas;

• O Guia reconhece 44 processos em cinco grupos de processos básicos e


• O Guia reconhece 44 processos em cinco grupos de processos básicos e nove áreas de conhecimento, que são típicos da maioría dos projetos.

• Os cinco grupos de processos são: Iniciação, Planejamento, Execução, Controle e Monitoração e Fechamento.

• As nove áreas do conhecimento (Gestão do Projeto) são: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicações, Risco, Aquisições.

• Cada uma das nove áreas do conhecimento contém os processos que precisam ser realizados para gestão dos projetos. Cada processo pode ser relacionado a uma área do conhecimento e a um grupo de processos.

• O Guia PMBok objetiva oferecer um guia geral para gestão da maioria dos projetos a maioria do tempo.

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PMBoK - Resumindo

• Framework: formado por pessoas, processos e bases de conhecimento.– Objetivo: Gerenciar projetos dentro do escopo de tempo, custo e qualidade.– 5 Grupos de Processos:

• Iniciação;• Planejamento;• Execução;• Controle;• Encerramento.


• Encerramento.– 44 Processos distribuídos por 9 Áreas de Conhecimento:

• Gerenciamento de Integração;• Gerenciamento de Escopo;• Gerenciamento de Tempo;• Gerenciamento de Custos;• Gerenciamento de Qualidade;• Gerenciamento de RH;• Gereenciamento de Comunicações;• Gerenciamento de Riscos;• Gerenciamento de Aquisições;• Lições aprendidas (acumulação de conhecimento).

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ITIL - Evolução

• A ITIL - Information Technology Infraestructure Library, é uma biblioteca que descreve as melhores práticas de Gestão de Infraestrutura de TIC, compilada pela Central Computing and Telecomunications (CCTA) inglêsa, atual OGC (Office of Governement Commerce), com o objetivo de sistematizar a adoção dessas práticas no governo.

• Pelos seus bons resultados é adotada, por organizações públicas e privadas. – A primeira versão constiuída por 2 livros foi publicada no final dos anos 80 do século


– A primeira versão constiuída por 2 livros foi publicada no final dos anos 80 do século passado. Teve uso limitado.

– A segunda versão constituída por 10 livros foi publicada em 1990 e alcançou êxito mundial. Apresenta dois blocos básicos:

• Suporte a Serviços (Service Support), que inclui cinco disciplinas e uma função;• Entrega de Serviços (Service Delivery), com mais cinco disciplinas.

– A versão 3.0 da ITIL foi lançada em Maio de 2007, com uma nova abordagem dos ciclos de vida dos serviços de TIC, oferece uma visão mais integrada das operações, visando a totalidade das operações, em lugar do padrão dividido em etapas da versão 2.0. Está em estudo e avaliação pelas organizações e tende a substituir a visão da versão 2.0.

• Semelhanças com o PMBoK?

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Introdução á ITIL (1)

• Em 1990 a ITIL tornou-se um padrão de facto em todo o mundo, com adaptações de fornecedores de TI, como a Microsoft, IBM e HP. Desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas.

• Mais de 10.000 empresas no mundo adotam as melhores práticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. No Brasil e EUA, muitas empresas já adotaram com sucesso.

• A ITIL oferece um framework comum para as atividades do departamento de TI. As


• A ITIL oferece um framework comum para as atividades do departamento de TI. As atividades são organizadas em processos, que fornecem um framework eficaz para um Gerenciamento de Serviços em TI aprimorado.

• Cada processo cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.

• As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: – Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; – Sugerir onde é possível chegar, outras empresas conseguiram resultados positivos; – Sugerir para quê servem os processos e práticas;– Sugerir por que adotar os processos e práticas.

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Introdução á ITIL (2)

• Muitas destas melhores práticas, muitos dos conceitos você já utiliza ou conhece.

• A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa, descreve como podem ser otimizadas, e como a coordenação pode ser aperfeiçoada.

• Explicam como os processos podem ser formalizados. • Fornecem uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos

e determinar o esforço requerido. • A ITIL não é uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a


• A ITIL não é uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você as adaptar aos seus processos, a metodologia é mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”

• A vantagem da adoção das melhores práticas está em não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia retorno mais rápido na implementação da Gestão de Serviços.

• Os processos propostos são genéricos, devem ser adotados e adaptados ao negócio, não existe receita de bolo pronta.

• Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo dizer.

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ITIL v2 - Conteúdo

• O diagrama dos componentes da ITIL (página seguinte) mostra o relacionamento entre os principais elementos tratados nos livros da ITIL.

• Cada um destes elementos se relaciona entre si, e sobrepõem alguns tópicos.

• Estes elementos são:– Suporte a Serviços – Service Support.


– Suporte a Serviços – Service Support.– Entrega de Serviços - Service Delivery.– Gerenciamento de Aplicações – Application Management.– Gerenciamento de Infraestrutura de TIC – ICT Infrastructure

Management.– Gerenciamento de Segurança – Security Management.– Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços – Planning to Implement Service Management.

– A Perspetiva do Negócio – The Business Perstective.

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ITIL v2 – Modelo Conceitual


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ITIL v2 – Função “Central de Serviços”


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ITIL v2 – Suporte a Serviços


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ITIL v2 – Entrega de Serviços


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ITIL v2 – Arquitetura de Processos


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Cultura Organizacional

• Modelo de Maturidade organizacional;

• Graus de Maturidade;

• Evolução da Cultura organizacional;


• Evolução da Cultura organizacional;

• Estabelecimento de Metas;

• Definição de Indicadores:– Fatores Chave do Sucesso – Key Goal Indicators (KGI);– Indicadores-chave do desempenho – Key Performance Index (KPI);

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1999 - 2009

Modelo de Maturidade


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1999 - 2009

Graus de Maturidade


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Evolução da Cultura Organizacional


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Estabelecimento e Gestão de Metas


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Definição de indicadores

• Indicadores Chave (Fatores Críticos) de Sucesso (Key Goal Indicators)– Detalhes que devem ser ajustados em cada um dos processos de

gerenciamento de serviços de TI.


• Indicadores Chave de Desempenho (KPI) – Permitem mensurar, para cada processo, se os fatores críticos de

sucesso estão sendo atendidos.

• Indicadores Chave de Sucesso (KGI) e Indicadores Chave de Desempenho (KPI) devem ser formalizados e propostos de modo a permitir o cascateamento até o nível individual.

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ITIL v3 – O Estado da Arte


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ITIL v3 - Áreas

• Áreas:– Estratégia de Serviços (6 Processos) – Service Strategy;

– Projeto de Serviços (7 Processos) – Service Design;


Design;– Transição de Serviços (8 Processos) – Service Transition;

– Operação de Serviços (5 processos + 4 Funções) – Service Operation;

– Melhoramento Contínuo dos Serviços (4 Processos) – Continual Service Improvement.

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ITIL v3 – Estratégias de Serviços

• Foco:– Define os princípios básicos que orientam o

Gerenciamento de Serviços;– Mostra como uma organização pode transformá-lo

em um objetivo estratégico; – Orienta como a organização pode operar e crescer

com sucesso a longo prazo.


com sucesso a longo prazo.

• Processos:– Gestão de Relacionamento de Negócios;– Gestão Financeira de TIC;– Gestão do Portfolio de Serviços de TIC;– Gestão da Demanda;– Desenvolvimento da Organização;– Gestão de Fornecedores.

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ITIL v3 – Estratégia dos ServiçosPlanejamento e Controle da Estratégia

Projeto do

Serviço

Medição e Avaliação

Implementação da

estratégia


Transição do

Serviço

Operação do

Serviço

Estratégia de

Serviço

Melhoria Contínuado Serviço

Medição e Avaliação

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ITIL v3 - Gerenciamento Financeiro de TI


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ITIL v3 – Projeto de Serviços

• Foco:– Projeto e Criação de Serviços de TIC; – Com o propósito de realizar (atender aos

requisitos) da estratégia concebida anteriormente. – Serviços de TIC apropriados e inovadores, incluindo

evolução contínua de arquiteturas de serviços, processos, políticas, indicadores e documentação,

– Visão holística dos serviços de TIC.


– Visão holística dos serviços de TIC.

• Processos:– Gestão do Catálogo de Serviços,– Gestão do Nível de Serviço;– Gestão da Capacidade;– Gestão da Disponibilidade;– Gestão da Continuidade de Serviços de TI;– Gestão de Segurança da Informação;– Gestão dos Fornecedores;

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ITIL v3 – Transição dos Serviços

• Foco:– Implantação de mudanças no portfólio de serviços e nos

próprios serviços ao longo do ciclo de vida; – Garantindo o cumprimento dos requisitos pré-estabelecidos de

custo, qualidade e prazo; – Impacto mínimo nas operações atuais da Organização;– Gestão de Riscos;


• Processos:– Gestão de Mudança;– Gestão da Configuração e do Ativo de Serviços;– Gestão do Conhecimento;– Suporte e Planejamento da Transição;– Gestão da Liberação (Versões) e Implantação;– Validação e Teste de Serviços;– Avaliação;– Gestão da Mudança Organizacional e Cultural;

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ITIL v3 – Operação dos Serviços

• Foco:– Atividades recorrentes necessárias para entregar e

suportar os serviços de TIC; – Coordenar e suportar estas atividades de acordo com os

níveis de serviço estabelecidos com os clientes. – Busca encontrar o equilibrio entre o conjunto de

prioridades por vezes conflitantes, para minimizar riscos.

• Processos:– Gestão de Eventos:


– Gestão de Eventos:– Gestão de Incidentes:– Gestão de Problemas:– Atendimento de Requisições:– Gestão de Acesso:

• Funções:– Central de Serviços:– Gestão Técnica:– Gestão das Operações de TI:– Gestão dos Aplicativos:

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ITIL v3 – Melhoramento Contínuo dos Serviços

• Foco:– Melhorar os serviços de TI mantendo-os sempre alinhados

e integrados ás necessidades do negócio ( que são dinâmicas por natureza ) e a maturidade da gestão;

– pela identificação e implementação de ações de melhoria da qualidade do suporte aos processos de negócio;

– O seu escopo inclui atividades orientados ao planejamento contínuo da melhoría dos processos.


• Métricas em três níveis:– Tecnologia;– Serviços;– Processos.

• Processos:– Medição e Control;– Medição de Serviços;– Serviço de Inventário e Análises;– Gestão do Nível de Serviço.

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ITIL v2 x ITIL v3

• A versão 3, lançada em maio de 2007 é uma evolução do modelo de processos da versão 2 para um modelo baseado em serviços da versão 3, traz o conceito de ciclo de vida.

• O que é o “ciclo de vida”?Serviço de TI, desde a concepção até a entrega. Há várias fases e várias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construção, testes, operação, suporte e melhorias.

• Resumo da ITIL v2Aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por


• Resumo da ITIL v2Aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por dez livros: Suporte a Serviços; Entrega de Serviços; Planejando a implementação da gestão de serviços; Gestão da Infra-estrutura de TI; Perspectivas de Negócio Volumes I e II; Gestão de recursos de Software; Gestão de Aplicações; Gestão de Segurança; ITIL –Implementação em pequena escala.

• Resumo da ITIL v3O alinhamento da TI com os objetivos do negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 é um modelo com orientações mais relevantes e mais fáceis de usar.Baseada em ciclos de vida de serviços. A nova biblioteca conta com cinco publicações: Estratégia de serviços; Desenho de serviços; Transição de serviços; Operação de serviços; Melhoria contínua de serviços.O que mais incomoda os profissionais envolvidos é a pergunta: O ITIL v3 vai substituir o ITIL v2?

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ITIL - Benefícios diretos

• Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados, de forma clara e sistemática;

• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;

• Maior controle nos processos com menor incidência dos riscos envolvidos; • Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis; • Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio; • Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;


• Definição clara e transparente de funções e responsabilidades; • Eliminação de redundância de tarefas e ações; • Maior qualidade nos serviços prestados; • Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à

disponibilidade e qualidade dos serviços de TI; • Redução de custos de TI e aumento do ROI (Return of Investment); • Flexibilidade e menores impactos na gestão de mudanças; • Processos mais ágeis e organizados, graças à organização e relacionamento

entre eles (BDGC); • Melhor relacionamento com os fornecedores e com os serviços prestados;

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Organizações de Gestão da ITIL


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ITIL v3 - Certificação


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Modelos de Gestão e Governança de TIC

COBIT Governança de TICQ

ualid

ade

Pla

neja

mento

Contra

tações

Pro

jeto

s

Segura

nça

Aplic

ações

Serv

iços


ITILBS 15000ISO 20000

CMMIMPS.BR

ISO 15504

ISO 17799

ISO 27001

PMBoK

PRINCE 2BSC-TI

ISO 9001SIX SIGMA

Gestão de TI

Qualid

ade

Pla

neja

mento

Contra

tações

Pro

jeto

s

Segura

nça

Aplic

ações

Serv

iços

eSCM-CL

eSCM-SP

Fonte: Pink Elephante, 2005

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Conclusões

• A necessidade de melhorar as práticas de Gestão para obter mais qualidade de produtos e serviços e a previsibilidade dos resultados dos negócios, levou ao desenvolvimento e adoção de várias normas e frameworks de gestão corporativa.

• As normas, frameworks, internet e bases de conhecimento, compõe a Gestão do Conhecimento a nível planetário;


• O PMBoK e a ITIL são atualmente dois dos mais importantes elementos da Gestão do Conhecimento Corporativo.

• O ITIL é o mais importante framework de Gestão de Serviços de TI em ascensão no mercado.

• O PMBoK é o framework de Gestão de Projetos dominante no mercado e é fundamental em qualquer implementação da ITIL:– Projetos de implementação das melhores práticas (processos);– Projetos de implementação de Mudanças ( Service Transition ).

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Dúvidas?

Obrigado pela vossa atenção!


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[email protected].: 31 8833-1640

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