LIVRETO BARES E RESTAURANTES.indd 99 20/05/14 09:37 · Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remune - ração, inclusive as de natureza bancária,

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Este manual foi elaborado sob a supervisão do Departamento de Defesa do Consumidor – PROCON/SC, para informar e educar os consumidores sobre seus

direitos ao frequentar bares e restaurantes.

Florianópolis - SC2014

Autor: Julio Custódio FrançaOrientado por: Rosângela Tremel, Me.Tradutor: ABS Tradução e Consultoria


ÍNDICEÍNDICE

CONCEITO ____________________________________________________________________ 4CONCEPTOS ________________________________________________________________ 4

QUEM É O CONSUMIDOR? ______________________________________________________ 6¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR? ___________________________________________________ 7

QUEM É O FORNECEDOR?_______________________________________________________ 6¿QUIÉN ES EL PROVEEDOR?____________________________________________________ 7

QUAL A DIFERENÇA ENTRE PRODUTO E SERVIÇO?________________________________ 6¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO?__________________________ 7

COMO ENTRAR EM CONTATO COM O PROCON/SC? ______________________________ 6¿CÓMO ENTRAR EN CONTACTO CON EL PROCON/SC? _____________________________ 7

DIREITOS DO CONSUMIDOR EM BARES E RESTAURANTES _________________________ 8DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN BARES Y RESTAURANTES________________________ 8

COBRANÇA DE 10% COMO TAXA DE GARÇOM _______________________________________ 8COBRANZA DE 10% COMO TASA DE CAMARERO___________________________________ 8

COBRANÇA DE COUVERT ARTÍSTICO ______________________________________________ 10COBRANZA DE COUVERT ARTÍSTICO ____________________________________________ 10

COBRANÇA DE COUVERT DE MESA _____________________________________________ 10COBRANZA DE COUVERT DE MESA _____________________________________________ 10

DIRETO À INFORMAÇÃO (CARDÁPIO E FORMAS DE PAGAMENTO) ___________________ 12DERECHO A LA INFORMACIÓN (MENU Y FORMAS DE PAGO) _______________________ 12

IMPOSIÇÃO DE CONSUMAÇÃO MÍNIMA _________________________________________ 12EXIGENCIA DE CONSUMICIÓN MÍNIMA __________________________________________ 13

MULTA PELA PERDA DA COMANDA ______________________________________________ 14MULTA POR LA PÉRDIDA DEL TICKET____________________________________________ 14

TEMPO PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO ___________________________________________ 14TIEMPO PARA EJECUCIÓN DEL SERVICIO________________________________________ 15

ÁREA PARA FUMANTES _________________________________________________________ 16ÁREA PARA FUMADORES _______________________________________________________ 16

QUALIDADE, SEGURANÇA E HIGIENE INADEQUADA _______________________________ 16CALIDAD, SEGURIDAD Y HIGIENE INADECUADA __________________________________ 16

QUEM FISCALIZA O CUMPRIMENTO DA RDC 216/2004/ANVISA EM SANTA CATARINA? __________________________________________________________ 18¿QUIÉN FISCALIZA EL CUMPRIMENTO DE LA RDC 216/2004/ANVISA EN SANTA CATARINA? __________________________________________________________ 19


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CONCEITOS

O QUE É O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)?

“Art. 5º, XXXII – o Estado promoverá, na forma de lei, a defesa do consumidor” (BRASIL, 1988)

A partir desse inciso da Constituição Federal, originaram-se os direitos do consumidor. Em 11 de setembro de 1990, a Lei Federal nº 8.078 instituiu o Código de Defesa do Con-sumidor (CDC). Nesse Código estão reunidas as normas e princípios para proteger o consumidor, sendo muito importante que cada um saiba que esta Lei reconhece a vulne-rabilidade do consumidor, ou seja, não é possível que uma pessoa tenha conhecimentos específicos de todos os produtos e serviços colocados no mercado de consumo, enquan-to a cada dia os fornecedores ficam mais especializados no que fazem.

Reconhecer a vulnerabilidade do consumidor é a forma legal encontrada para promover o equilíbrio no mercado de consumo.

CONCEPTOS

¿QUÉ ES EL CÓDIGO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (CDC)?

“Art. 5º, XXXII - el Estado promoverá, en la forma de ley, la defensa del consumidor” (BRASIL, 1988).

A partir de este inciso de la Constituición Federal, tuvo su origen los derechos del consu-midor. En 11 de septiembre de 1990 la Ley Federal nº 8.078 instituyó el Código de Defensa Del Consumidor brasileño (CDC). En este Código están reunidas las normas y principios de protección del consumidor, siendo de gran importância que cada uno sepa que esta Ley reconoce la vulnerabilidad del consumidor, es decir, que no es posible que una per-sona tenga conocimientos específicos de todos los productosy servicios colocados en el mercado de consumo, mientras que cada dia los proveedores están más especializados en lo que hacen.

Reconocer la vulnerabilidad del consumidor es la forma legal encontrada para promover el equilibrio en el mercado de consumo.


5MANUAL DE EDUCAÇÃO E ORIENTAÇÃO AOS CONSUMIDORES DE BARES E RESTAURANTES


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QUEM É O CONSUMIDOR?Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final (art. 2º, CDC).

QUEM É O FORNECEDOR?Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, mon-tagem, criação, construção, transformação, importação, exportação distribuição ou co-mercialização de produtos ou prestação de serviços (art. 3º, parágrafo 2º, CDC).

QUAL A DIFERENÇA ENTRE PRODUTO E SERVIÇO?Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial (art. 3º, parágrafo 1º, CDC).

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remune-ração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (art. 3º, parágrafo 2º).

Atenção! Os PROCONs atendem reclamações referentes a produtos e serviços.

COMO ENTRAR EM CONTATO COM O PROCON/SC?O PROCON/SC atende pessoalmente, por telefone e por e-mail, para facilitar que você tire as suas dúvidas. Antes de procurar atendimento, reúna todos os documentos e compro-vantes que você tem referentes à sua queixa, pois assim ajudará o órgão a identificar com presteza no que você está sendo lesado.

Endereço: Rua Victor Meirelles, 35 a 53, Centro - Florianópolis/SCCEP: 88010-440Telefones: 151 ou (48) 3224-4676E-mail: [email protected]



¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?Consumidor es toda aquella persona física o jurídica que adquiere o utiliza un producto o servicio como destinatario final (art. 2º, CDC).

¿QUIÉN ES EL PROVEEDOR?Proveedor es toda persona física o jurídica, pública ou privada, nacional o extranjera, así como los entes despersonalizados, que desenvuelven actividades de producción, mon-taje, creación, construcción, transformación, importación, exportación, distribución o comercialización de productos o prestación de servicios (art. 3º, CDC).

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO?

Producto es cualquier bien, mueble o inmueble, material o inmaterial (art. 3º, pará-grafo 1º, CDC).

Servicio es cualquier actividad suministrada en el mercado de consumo, mediante re-muneración, incluso las de natureza bancaria, financiera, de crédito y de seguridad, salvo las derivadas de las relaciones de carácter laboral (art. 3º, parágrafo 2º).

Atención! El PROCON atiende las reclamaciones referentes a productos y servicios.

¿COMO ENTRAR EN CONTACTO CON EL PROCON/SC?El PROCON/SC atiende personalmente, por telefono y por e-mail, para permitir que us-ted pueda expresar y aclarar sus dudas. Antes de procurar atención, reúna todos los documentos y comprobantes que usted tiene referentes a su queja, pues de esta forma ayudará al órgano identificar cuáles de sus derechos están siendo lesionados.

Dirección: Rúa Victor Meirelles, 35 a 53, Centro – Florianópolis/SC CEP: 88010-440 Teléfonos: 151 o (48) 3224-4676E-mail: [email protected]


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DIREITOS DO CONSUMIDOR EM BARES E RESTAURANTESOs bares e restaurantes, como fornecedores de produtos e serviços, são obrigados a respeitar as normas que constam no CDC. Por isso, este Manual contém alguns direitos do consumidor com o objetivo de orientá-lo nesta relação de consumo. Fique de olho, é importante que você conheça seus direitos.

COBRANÇA DE 10% COMO TAXA DO GARÇOMPagar os 10% de taxa de serviços é apenas a manifestação da generosidade do consumi-dor, funciona como a gorjeta e por isso ninguém é obrigado a pagar. Os estabelecimen-tos podem sugerir esta cobrança apenas quando estiver bem informada no cardápio e na entrada. Caso se caracterize como cobrança obrigatória, pode ser considerada práti-ca abusiva, portanto proibida pelo CDC.

Os fornecedores não podem exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V, CDC). Consumidor, não fique constrangido em se recusar quando não quiser pagar essa taxa.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN BARES Y RESTAURANTESLos bares y restaurantes, como proveedores de productos y servicios, están obligados a respetar las normas que constan en el CDC. Por ello, en este manual contiene algunos derechos del consumidor que frecuenta estos establecimientos. Esté atento, es impor-tante que usted conozca sus derechos.

COBRANZA DE 10% COMO TASA DE CAMAREROPagar el 10% de tasa de servicios es apenas una forma de manifestación de la genero-sidad del consumidor, funciona como propina, por eso nadie está obligado a pagar. Los establecimientos pueden sugerir esta cobranza tan solo cuando estuviera bien informa-da en la menu y en la entrada. Caso se caracterice como cobranza obligatoria, puede ser considerada una práctica abusiva, y por lo tanto prohibida por el CDC.

Los proveedores no pueden exigir del consumidor uma ventaja manifestamente excesiva (art. 39, V, CDC). Consumidor, no se sienta incomodo al reachazarla cuando no desee pagar esa tasa.




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COBRANÇA DE COUVERT ARTÍSTICOO restaurante pode cobrar o couvert artístico, desde que haja música ao vivo no local. Essa cobrança só poderá ser feita caso o consumidor seja previamente avisado, de ma-neira clara e precisa, por meio de informação afixada na entrada do estabelecimento e no cardápio de forma bem visível.

COBRANÇA DE COUVERT DE MESATrata-se de prática abusiva, pois o fornecedor não pode cobrar por serviços prestados ou produtos remetidos sem solicitação prévia, o que deve ser considerado pelo consu-midor como uma amostra grátis, pela qual não é obrigado a pagar (art. 39, III e parágrafo único, CDC). É comum acontecer com o couvert de mesa, quando o consumidor recebe um aperitivo sem prévia solicitação, porém, na hora de pagar a conta, se o consumidor recebeu algum aperitivo, entrada ou prato que não foi previamente solicitado, ele não é obrigado a pagar.

COBRANZA DE COUVERT ARTÍSTICOEl restaurante puede cobrar el couvert (cubierto) artístico, siempre que haya música al vivo, así como cualquier outro tipo de manifestación artística en el local. Esa cobranza solo podrá ser efectuada cuando el consumidor sea previamente avisado de manera clara y precisa, a través de información exhibida en la entrada del establicimiento y en el menu de forma bien visible.

COBRANZA DE COUVERT DE MESASe trata de una práctica abusiva, pues el proveedor no puede cobrar por servicios pres-tados o productos remitidos sin solicitud previa, y debe ser considerado por el consumi-dor como una muestra gratis, por la cual no está obligado a pagar (art. 39, III y parágrafo único, CDC). Es común que acontezca con el couvert de mesa, donde el consumidor recibe um aperitivo, sin previa solicitud, pero a la hora de pagar la cuenta se sorprende con la cobranza de esse servicio. Por lo tanto, cuando el consumidor recibe algún ape-ritivo, entrada, o plato que no fue previamente solicitado, él no está obligado a pagarlo.




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DIREITO À INFORMAÇÃO (CARDÁPIO E FORMAS DE PAGAMENTO)

Informações sobre as características do produto, qualidade, quantidade, composição, origem e preço devem ser dadas de forma clara ao consumidor, portanto, o restaurante e o bar devem apresentar, por meio do cardápio, todas as informações que instruam o consumidor a fazer sua escolha sem enganos.

O consumidor também tem que receber informações sobre aceitação de cheques, for-mas de pagamento e empresas operadoras de cartão de crédito.

Todas essas informações e o cardápio devem estar na entrada do restaurante para evi-tar qualquer tipo de constrangimento.

IMPOSIÇÃO DE CONSUMAÇÃO MÍNIMAEm alguns estabelecimentos, principalmente bares, é comum a prática da imposição de consumação mínima. Neste caso, ao entrar, o consumidor é obrigado a pagar deter-minado valor em mercadorias, tendo consumido ou não. Essa também é considerada uma prática abusiva, chamada de venda casada, pois o fornecedor não pode vender um produto ou serviço impondo como condição a aquisição de outro bem ou serviço, além disso, não pode determinar limites quantitativos de consumo (art. 39, I, CDC).

Caso não tenha consumido o limite prefixado pelo estabelecimento, o consumidor tem direito de se recusar a pagar pela diferença. Mas, para evitar transtornos, aconselha-se que o consumidor exija a nota fiscal com os valores discriminados e se dirija ao PROCON para reclamar, pois uma vez tendo sido coagido ao pagamento indevido, ele pode reque-rer o ressarcimento da diferença.

DERECHO A LA INFORMACIÓN (MENU Y FORMAS DE PAGO)

Informaciones sobre las características del producto, calidad, cantidad, composición, origen y precio deben brindadas de forma clara al consumidor, por lo tanto, el restau-rante y el bar deben presentar, a través del menu, todas las informaciones que instruyan al consumidor para poder efectuar su elección sin engaños.



El consumidor también tiene que recibir informaciones sobre aceptación de cheques, formas de pago y empresas de cartón de crédito.

Todas esas informaciones y el menu deben estar en la entrada del restaurante para evitar cualquier tipo de incomodidad.

EXIGENCIA DE CONSUMICIÓN MÍNIMAEn algunos establecimientos, principalmente bares, es común la práctica de la exigen-cia de una consumición mínima. En este caso, al entrar, el consumidor es obligado a pagar determinado valor en mercaderías, habiendo o no consumido. Esta también es considerada una práctica abusiva, llamada de venta casada, pues el proveedor no puede vender un producto o servicio imponiendo como condición la adquisición de outro bien o servicio, tampoco puede determinar limites cuantitativos de consumo (art. 39, I, CDC).

Caso no haya consumido el limite prefijado por el establecimiento, el consumidor tiene el derecho de negarse a pagar por la diferencia. Pero, para evitar trastornos, se aconseja que el consumidor exija la nota fiscal con los valores discriminados y se dirija al PROCON para reclamar, considerando que habiendo sido obligado al pago indebido, él puede re-querir un resarcimiento de la diferencia paga.


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MULTA PELA PERDA DA COMANDAA cobrança de multa pela perda da comanda, na qual são geralmente fixados valores muito altos, consiste em uma prática abusiva, pois o fornecedor de produtos ou serviços não pode exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V, CDC). É papel do estabelecimento controlar de forma eficiente o que foi consumido.

Aconselha-se que, caso algum dia alguém venha a se deparar com essa situação, pri-meiro tente conversar com a gerência do estabelecimento e negocie o pagamento do que foi efetivamente consumido. Caso haja qualquer tipo de constrangimento mediante violência, ameaça grave ou privação de liberdade, entre imediatamente em contato com a polícia, ligando para o número 190.

TEMPO PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇONo momento em que o consumidor se dirige ao bar ou restaurante e faz seu pedido, estes estabelecimentos são obrigados a determinar um tempo razoável para o cumpri-mento de sua obrigação e esse tempo deve ser previamente informado ao consumidor (art. 39, XII, CDC).

Em uma eventual prorrogação deste prazo, o consumidor tem que ser informado, e pode escolher se quer ou não esperar até que seu pedido fique pronto. Caso escolha não es-perar, o consumidor não é obrigado a pagar por seu pedido, já que ele não foi entregue.

MULTA POR LA PÉRDIDA DEL TICKETEn el caso de la cobranza de multa por la perdida del ticket, en el cual son generalmente fijados valores muy altos, la misma consiste en una práctica abusiva, pues el proveedor de productos o servicios no puede exigir del consumidor ventajas manifestamente exce-sivas (art. 39, V, CDC). Es obligación del establecimiento controlar de forma eficiente lo que fue consumido, el CDC garantiza al consumidor la inversión de la carga de la prueba, es decir que, en un posterior proceso civil por la falta de pago de esa multa, el proveedor será responsable por probar lo que fue efectivamente consumido.

Se aconseja que, caso algún día alguien se encuentre en esa situación, primero intente conversar con la gerencia del establecimiento y negocie el pago de lo que fue efectiva-mente consumido. Caso exista cualquier tipo de presión mediante violencia, amenaza



grave o privación de libertad, se debe entrar inmediatamente en contacto con la policía comunicándose a través del número 190.

TIEMPO PARA EJECUCIÓN DEL SERVICIOEn el momento en que el consumidor se dirige al bar o restaurante y efectúa su pedido, estos establecimientos están obligados a determinar un tiempo razonable para el cum-plimiento de su obligación y este tiempo deve ser previamente informado al consumidor (art. 39, XII, CDC).

En una eventual prorrogación de este plazo, el consumidor deve ser informado, y puede escoger si quiere o no esperar hasta que su pedido esté listo. Caso elija no esperar, el consumidor no es obligado a pagar por su pedido, ya que él mismo no fue entregado.


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ÁREA PARA FUMANTESEm Santa Catarina tem-se a Lei Estadual 14.874/09, que restringe os locais onde se pode fumar. A proibição estende-se ao fumo em geral, abrangendo todos os ambientes fecha-dos destinados ao uso coletivo.

A lei indica especificamente em seu art. 1º, inciso III, “os restaurantes e repartições públi-cas”, sendo obrigação do proprietário ou responsável legal zelar pelo seu cumprimento.

QUALIDADE, SEGURANÇA E HIGIENE INADEQUADAAlém de proteger o bolso, o CDC protege também a saúde e a segurança do consumidor, pois não permite que sejam fornecidos produtos ou serviços que ofereçam riscos à sua saúde, exceto aqueles considerados normais e previsíveis, como é o caso das bebidas e cigarros. Mesmo esses produtos considerados normais devem vir acompanhados de informações sobre seus riscos que permitam a escolha consciente do consumidor.

ÁREA PARA FUMADORESEn Santa Catarina hay la Ley 14.874/09 del Estado que restringe locales donde se puede fumar. La prohibición se extiende al consumo de tabaco en general, que abarca todos los espacios cerrados de uso colectivo.

La ley establece específicamente en su artículo 1, sección III, “los restaurantes y oficinas de gobierno”, de ser una obligación del propietario o representante legal aseguar el cumplimiento.

CALIDAD, SEGURIDAD Y HIGIENE INADECUADAAdemás de proteger el bolsillo, el CDC protege también la salud y la seguridad del con-sumidor, pues no permite que sean suministrados productos o servicios que ofrezcan riesgos a su salud, excepto aquellos considerados normales y previsibles, como es el caso de las bebidas y cigarrillos. Incluso esos productos considerados normales deben venir acompañados de informaciones sobre sus riesgos que permitan una elección cons-ciente por parte del consumidor.




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Todos os produtos e serviços oferecidos devem ter qualidade e segurança. Fique atento para o prazo de validade das bebidas, caso vencido, o consumidor está sendo exposto a uma mercadoria imprópria ao consumo, o que é proibido (art. 8º CDC).

Existem normas específicas para a proteção da saúde e segurança do consumidor em estabelecimentos produtores de alimentação, como é o caso da RDC 216/2004/ANVISA, que descreve os procedimentos mínimos que devem ser cumpridos para garantia da segurança alimentar.

QUEM FISCALIZA O CUMPRIMENTO DA RDC 216/2004/ANVISA EM SANTA CATARINA?É a Vigilância Sanitária Estadual, que atende no fone (48) 3251-7990.

O site é o: www.vigilanciasanitaria.sc.gov.br

Na cidade de Florianópolis, é a Vigilância em Saúde da Prefeitura Municipal de Florianópolis.

Fones para denúncia: (48) 3212-2912 (48) 9960-6091

Também podem ser feitas denúncias em qualquer unidade do Pró-Cidadão ou no site da Prefeitura Municipal clicando no link:

Ouvidoria: http://www.pmf.sc.gov.br/ouvidoria/index.php



Todos los productos y servicios ofrecidos deben tener calidad y seguridad. Esté atento al plazo de validez de las bebidas, caso este vencido, el consumidor está siendo expuesto a una mercadería impropia para el consumo, lo que está prohibido (art. 8º, CDC).

Existen normas específicas para la protección de la salud y seguridad del consumidor en los establecimientos productores de alimentos, como es el caso de la RDC 216/2004/ANVISA, que describe los procedimientos mínimos que deben ser cumplidos para garan-tizar la seguridad alimenticia.

¿QUIÉN FISCALIZA EL CUMPRIMENTO DE LA RDC 216/2004/ANVISA EN SANTA CATARINA?La Vigilância Sanitária Estadual – teléfono: (48) 3251-7990.

Sitio: www.vigilanciasanitaria.sc.gov.br

En Florianópolis, Vigilancia en Salud de la Prefectura Municipal de Florianópolis.

Teléfonos para denuncias: (48) 3212-2912 (48) 9960-6091

Tambien pueden ser efectuadas denuncias en cualquier unidad del Pro-Cidadano o en el sitio de la Prefectura Municipal clicando en el link:

Ouvidoria: http://www.pmf.sc.gov.br/ouvidoria/index.php



Rua Victor Meirelles, 53 – Centro – Florianópolis – SCCEP 88010-440 – Fone: (48) 2107-2900

Site: www.procon.sc.gov.brE-mail: [email protected]


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