Os Benefícios da ISO 9001 - apcer.pt · Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos nas empresas SERLIMA 1. A metodologia de

Os Benefícios da ISO 9001

Aplicação prática no Grupo SERLIMA

Funchal, 6 de Maio de 2009

Ana Leça [email protected]

1982 1982 1982 1982 Início da

actividade de

limpeza na

Madeira

1996 1996 1996 1996

Entrada no

mercado da limpeza

hoteleira e

housekeeping

1993 1993 1993 1993 Início da

actividade na

área do ambiente

2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007

Historial do Grupo SERLIMA

2000200020002000Primeiro serviço

em Portugal

Continental

2003200320032003 2008 2008 2008 2008

2002200220022002SERLIMAambiente (antiga

Ambimadeira) certificada

pela qualidade (ISO 9001)

2007 2007 2007 2007 20092009200920092006 2006 2006 2006 Aquisição das

lavandarias LIP

Aquisição da

Springclean

(Limpezas)

2007 2007 2007 2007 Aquisição da

Servilimpe –

Limpezas

Mecanizadas, SA

2003200320032003Início da

actividade na

área da

manutenção

Arranque da

SERLIMAwash –

Lavandaria

Industrial

2008 2008 2008 2008 Início da

SERLIMAtarget –

Trabalho Temporário

Certificada pela

qualidade (ISO

9001) desde

Fev-2006

2007 2007 2007 2007 Certificação de

qualidade (ISO

9001) da

SERLIMAclean

Certificação

ambiental (ISO

14001) da

SERLIMA

ambiente

SERLIMAwash

certificada pela

qualidade (ISO

9001)

2009200920092009SERLIMAm&e

Manutenção e

Engenharia

certificada pela

qualidade (ISO

9001)

A SERLIMA hoje…A SERLIMA hoje…

Presta serviços nas áreas de LimpezaLimpezaLimpezaLimpeza, LimpezaLimpezaLimpezaLimpeza em em em em

HotéisHotéisHotéisHotéis, Limpeza UrbanaLimpeza UrbanaLimpeza UrbanaLimpeza Urbana, Higiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e Hospitalar,

Manutenção e EngenhariaManutenção e EngenhariaManutenção e EngenhariaManutenção e Engenharia, Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer

de Roupade Roupade Roupade Roupa, Trabalho TemporárioTrabalho TemporárioTrabalho TemporárioTrabalho Temporário

Está presente em todo o paísEstá presente em todo o país

Emprega cerca de 3.300 3.300 3.300 3.300 pessoas

Tem um volume de negócios agregado de 40M euros40M euros40M euros40M euros

Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO

9001, 9001, 9001, 9001, à excepção da actividade mais recente,

SERLIMAtarget (trabalho temporário)

A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMAA ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA

Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e

analisados:analisados:analisados:analisados:Os processos e métodos de trabalho;

As funções e tarefas desempenhadas por cada colaborador/grupo de colaboradores;

As ligações hierárquicas e funcionais;

A aplicação e o cumprimento da legislação.

Formalizaram-se procedimentos escritos e instruções operacionais;

Apresentaram-se as funções escritas a cada colaborador, salientando a sua

influência e importância na realização do serviço ao cliente;

Implementaram-se novas práticas de gestão, simplificando processos e actividades;

Linearizou-se a estrutura, dando maior enfoque às ligações funcionais e às

responsabilidades de cada colaborador.


Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:

Foram implementadas melhores práticas de gestão;

As directrizes da norma ISO 9001 estão introduzidas na metodologia

de trabalho da organização – não se fala da norma, nem esta é do

conhecimento geral dos colaboradores;conhecimento geral dos colaboradores;

As equipas estão mais envolvidas no propósito da organização;

Os colaboradores aprenderam a criticar e a receber criticas,

encarando-as como oportunidades de melhoria e não como críticas

pessoais;

Estão definidos os responsáveis de cada processo.


SIMPLIFICAÇÃO DE

PROCESSOS

REDUÇÃO DE REDUÇÃO DE

CUSTOS

MELHORIA DO

SERVIÇO AO

CLIENTE

Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos

nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA

1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente

2. Auditorias internas

3. Análise de ocorrências e reclamaçõesnas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA3. Análise de ocorrências e reclamações

4. Revisão anual do sistema de gestão

5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente

6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre

processos operacionais e a formação



1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente

Critérios de avaliação, nº de Clientes a contactar e periodicidade do

questionário são definidos de acordo com cada negócio

Questionários são efectuados por telefone ou presencialmente – pretende-se deQuestionários são efectuados por telefone ou presencialmente – pretende-se de

facto obter a resposta do Cliente

Clientes grandes têm dois níveis de avaliação, ao nível operacional e ao nível

da gestão de topo

Respostas negativas têm um tratamento específico, sendo encaminhadas pelo

responsável da área de negócio

Tratamento estatístico e acompanhamento mensal da evolução da satisfação

dos Clientes



2. Auditorias Internas

Criada metodologia de auditorias internas a serviços, onde para além da

qualidade do serviço em si é analisada a conformidade com os processos

definidos e com o acordado com o Clientedefinidos e com o acordado com o Cliente

Equipa de auditores internos – um supervisor / encarregado audita serviços de

outro colega; elementos das áreas de suporte auditam áreas operacionais e vice-

versa. Criou um melhor entendimento entre os vários grupos de trabalho

A formação em auditorias foi focada nas metodologias de auditoria, desde a

preparação das mesmas, a isenção necessária por parte do auditor, a sua postura

em auditoria e a elaboração do relatório



3. Análise de ocorrências e reclamações

São registadas ocorrências pelos colaboradores das diversas áreas, analisadas

as suas causas e definidas acções correctivas, para que não voltem a acontecer

Há interligação entre as operações e recursos humanos, por forma a que aHá interligação entre as operações e recursos humanos, por forma a que a

ligação a processos disciplinares, quando aplicável, seja correcta

Análise e acompanhamento pelos responsáveis de área e pela Gestora da

Qualidade e Ambiente



4. Revisão anual do Sistema de Gestão (RSG)

Para analisar cada um dos processos, são criados grupos de trabalho

multidisciplinares, com elementos de várias áreas e de diferentes níveis hierárquicos

Identificam-se os pontos fortes e fracos de cada processo, as melhorias

introduzidas desde a última RSG e as não conformidades ocorridas referentes aointroduzidas desde a última RSG e as não conformidades ocorridas referentes ao

processo em análise

O processo de análise decorre ao longo de um mês, culminando com uma

reunião alargada de 2 dias, onde cada grupo apresenta as suas conclusões e

são debatidas as questões levantadas

Dá inputs para a elaboração do orçamento e plano de negócios do ano

seguinte

É um dos processos mais importantes de análise e melhoria da organização



5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente

A «rivalidade» entre as áreas de suporte (recursos humanos, formação,

financeira, compras, sistemas de informação) e as áreas operacionais foi

praticamente eliminada. As áreas de suporte, tipicamente burocráticas e com uma

organização de trabalho perfeitamente calendarizada, contrastavam com umaorganização de trabalho perfeitamente calendarizada, contrastavam com uma

operação com um planeamento constantemente alterado pelas solicitações dos

Clientes, difíceis de prever com exactidão em todas as áreas de actividade do

grupo SERLIMA

As áreas de suporte estão agora atentas às necessidades do negócio no

«terreno», tomando decisões tendo em conta o seu impacto na qualidade final do

serviço

A tomada de decisão e autonomia está mais espalhada pela organização



6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre

processos operacionais e a formação

A integração de novos colaboradores melhorou, é definido um tutor de

integração o qual elabora o plano de integração do novo colaborador. Desta

forma, a integração é mais célere e mais proveitosa, quer para o novo elemento,

quer para os vários colegas que intervêm na integração

A existência de procedimentos e instruções operacionais escritos facilita à

equipa de formação a revisão dos temas de formação e dos manuais

Dificuldades / DesafiosDificuldades / Desafios

Conseguir o envolvimento de todas as pessoas, é

fundamental o empenho da gestão de topo

Incutir o espírito crítico e positivo

A norma não diz «como fazer». Há que ter

criatividade e adaptar cada situação à realidade da

organizaçãoorganização

Implementar a utilização de procedimentos escritos

como ferramentas de trabalho

Interiorização de alguns conceitos: acções correctivas

e preventivas (por vezes não é possível passar da

correcção para a eliminação definitiva ou prevenir

determinado problema)

Transmitir que as auditorias não são inspecções

Obrigada!

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