Embed Size (px)
Citation preview
UM ESTUDO SOBRE OS BENEFÍCIOS E
DIFICULDADES DA IMPLANTAÇÃO E
UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS E
PROGRAMAS DA QUALIDADE EM
EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9001
DO BRASIL
Joao Carlos Necchi de Oliveira (UNESP)
Otavio Jose de Oliveira (UNESP)
Rafael Teruo Maekawa (UNESP)
A economia brasileira e, principalmente, o setor empresarial vivem um
momento bastante dinâmico, caracterizado pela necessidade de intensa
inovação, tanto tecnológica quanto gerencial, demandados pelo alto
grau de competitividade do mercadoo. Em face disto, seus gestores se
vêem diante da necessidade de desenvolver e implantar ferramentas
gerenciais que efetivamente gerem diferenciais e as ferramentas da
qualidade são uma possibilidade estruturada e já bastante testada para
contribuir com este fim. Esta pesquisa teve como objetivo principal
verificar, por meio de uma pesquisa do tipo survey, quais os benefícios
e dificuldades da implantação e utilização das ferramentas da
qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Neste projeto
foi feita uma breve revisão teórica sobre Gestão da Qualidade, Sistema
de Gestão de Qualidade Certificável e Ferramentas e Programas da
Qualidade. Com os dados de 382 empresas certificadas ISO 9001 do
Brasil foi possível identificar as principais dificuldades,
potencialidades e, principalmente, benefícios com o uso destes
programas e ferramentas de forma coletiva no Brasil.
Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Ferramentas da Qualidade,
Norma ISO 9000, Programas da Qualidade.
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
2
1. Introdução
As empresas estão dentro de um ambiente complexo, com grandes mudanças tecnológicas e
alterações nos padrões de exigências dos consumidores. Este ambiente agitado faz com que
elas se adaptem constantemente para não perderem espaço no mercado e, conseqüentemente,
evitem a falência. Por causa disto, faz-se essencial desenvolver mais vantagens competitivas
para uma distinção positiva neste cenário.
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante opção para a geração de
vantagem competitiva, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação
do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e
atendimento das necessidades dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001).
A operacionalização do SGQ se dá, em grande medida, por métodos, programas e ferramentas
da qualidade, que têm funções diversas: identificar, priorizar, analisar e gerar soluções para
não-conformidades e problemas em geral e criar as condições para melhorar o sistema
continuamente.
No entanto, seu uso não está condicionado a existência de um SGQ formalmente implantado e
podem ser desenvolvidos e utilizados, em função das características e necessidades da
empresa, todos eles ou apenas alguns.
Por isso, utilizar corretamente estes instrumentos é condição fundamental para que deles se
obtenha os melhores resultados. É comum encontrar dificuldades no seu entendimento
conceitual, haver resistência da mão-de-obra em relação ao seu uso, não haver recursos
suficientes para treinamento e mesmo haver desconhecimento de sua existência (BATTIKHA,
2003).
A presente pesquisa teve como objetivo verificar os principais benefícios alcançados pela
utilização das ferramentas e programas da qualidade e as dificuldades de implementação em
empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Para alcançar os objetivos da pesquisa foram
abordados os seguintes tópicos: Gestão da Qualidade, ISO 9001, Ferramentas e Programas da
Qualidade, Método de pesquisa, Resultados e Considerações finais.
2. Fundamentação teórica
Neste item será apresentada uma revisão teórica sobre gestão da qualidade, sistema de gestão
certificável da qualidade, principais ferramentas da qualidade e programas relacionados à
qualidade.
2.1. Gestão da qualidade
A qualidade de bens e serviços não é uma questão unilateral, deve ser encarada como um
problema maior na empresa e não mais como um aspecto apenas voltado ao produto (SLACK,
CHAMBERS e JOHNSTON, 2002). Com a competitividade atingindo níveis cada vez mais
altos, as empresas passaram a observar a maneira que produziam seu produto com uma nova
ótica.
As empresas buscam, então, uma forma de produção e avaliação de resultados cada vez mais
próximos da excelência para conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão
inseridas (BATTIKHA, 2003). Esta busca fez com que as instituições se organizassem e
adotassem SGQs (PINTO, CARVALHO e HO, 2006).
3
Para Lagrosen e Lagrosen (2003), o SGQ é uma reunião de técnicas e modelos de
gerenciamento que visam à qualidade, tanto no setor de manufatura como no setor de
serviços. O SGQ pode ser empregado em instituições de qualquer porte, nacionais ou
transnacionais (MACHADO e ROTONDARO, 2003).
2.2. Sistema de gestão certificável da qualidade ISO 9001
A International Organization for Standardization é uma organização internacional com sede
em Genebra, fundada em 1946, que objetiva o desenvolvimento de normas técnicas para
aplicação mundial, possuindo grande representatividade no estabelecimento de normas
internacionais para a gestão (GALBINSKI, 2008; CORREIA, MELO e MEDEIROS, 2006).
A norma NBR ISO 9001 é um padrão de qualidade, que foca, principalmente, na obtenção de
processos eficazes e clientes satisfeitos. Este padrão é aplicável, pelo menos em tese, a todas
as organizações, independente do tipo, tamanho ou produto/serviço oferecido e pode ser
considerado um elemento básico e introdutório para se estabelecerem processos estruturados e
organizados, tornando-se a base fundamental para o avanço da qualidade e,
conseqüentemente, da gestão empresarial (DOUGLAS, COLEMAN e ODDY, 2003).
A norma ISO 9001 (2008) está baseada na metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act) e a
descreve da seguinte forma:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados
de acordo com os requisitos dos clientes e políticas da organização;
Do (fazer): implementar os processo;
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos
objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; e
Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo.
A difusão da certificação da ISO 9000 começou principalmente na Europa. Então, empresas
européias forçaram seus fornecedores a serem certificadas, e tais fornecedores buscaram a
certificação com o temor de que a ISO 9000 se tornasse uma barreira comercial (SAMPAIO,
SARAIVA e RODRIGUES, 2008). Nos tempos atuais, as normas ISO 9000 representam uma
importante condição para empresas que pretendem exportar seus produtos, principalmente
para os Estados Unidos e países da Europa (PINTO, CARVALHO e HO, 2006).
2.3. Ferramentas e programas da qualidade
A seguir é apresentado o Quadro 1 as principais definições das ferramentas e programas da
qualidade encontrados na literatura.
Ferramentas e Programas da
Qualidade Definições
Círculos de Controle da Qualidade
(CCQ)
São grupos de colaboradores que se reúnem para monitorar, identificar, analisar e
propor soluções para os problemas organizacionais (GAITHER e FRAIZER,
2001).
Brainstorming É uma ferramenta destinada à geração de idéias/sugestões criativas para os
problemas organizacionais. (EIGELES, 2003).
Benchmarking Benchmarking é um processo contínuo para avaliar produtos, serviços e processos
de trabalho de organizações de excelência. (SELLITO e MENDES, 2006).
4
Histograma O histograma é um gráfico de barras que apresenta a distribuição de um conjunto
de dados (MALEYEFF e KAMINSKI, 2002).
Diagrama de Pareto
Para Oliveira, Allora e Sakamoto (2006), o Diagrama de Pareto torna possível a
visualização das causas de um problema identificando de modo claro a sua
localização.
Controle Estatístico do Processo
(CEP)
O uso do CEP tem duplo objetivo: apontar o que está ocorrendo (efeito) e servir
de base para busca dos motivos (causas) que levam a um determinado
comportamento (MADU, 2005).
Diagrama de Ishikawa
É uma ferramenta gráfica utilizada para representar opiniões a respeito de fontes
de variações em qualidade de processo (COSTA FILHO, COELHO JÚNIOR e
COSTA, 2006).
5W1H ou 5W2H
O método 5W1H é utilizado para alocação de recursos a fim de elaborar um plano
de ação, em geral, com o objetivo de melhorar a qualidade da empresa (ABBAS e
POSSAMAI, 2008).
Quality Function Deployment -
Desdobramento de Função Qualidade
(QFD)
O QFD, segundo Fernandes e Rebelato (2006), é um método que operacionaliza o
processo de planejamento da qualidade em um sistema de causa e efeito, por meio
de matrizes ou casas da qualidade.
Failure Mode and Effect Analysis -
Análise do Modo e Efeito da Falha
(FMEA)
A Ferramenta FMEA (Failure Mode and Effect Analysis - Análise do Modo e
Efeito da Falha) é um método desenvolvido para identificar, sistematicamente,
falhas potenciais em sistemas, processos ou serviços, identificar seus efeitos e
causas e definir ações para reduzir ou eliminar os riscos a elas relacionados
(TENG et al., 2006).
Programa 5S
O programa “5S” é uma das ferramentas básicas de qualidade e porta de entrada
para o Lean (enxuto) administrativo, que mobiliza esforços em prol da eliminação
e prevenção de desperdícios, e da melhoria constante do macro nível (GAPP,
FISCHER e KOBAYASHI, 2008).
Produção Enxuta (Lean Production)
A Produção Enxuta não é apenas um modelo de produção, mas sim uma Filosofia
que requer menores “lead times” (tempo de espera) (GODINHO FILHO e
FERNANDES, 2004)
Balanced Scorecard (BSC)
O BSC, desenvolvido por Kaplan e Norton em 1992, é um sistema de gestão
estratégica baseado em indicadores que avaliam o desempenho da empresa
(HIKAGE, SPINOLA e LAURINDO, 2006; ATKINSON, 2006).
Six Sigma (Seis Sigma)
O programa mais recente de Gestão de Qualidade é chamado Seis Sigma. Esse
programa foi criado pela Motorola no final da década de 80 e é fundamentado no
uso sistemático das ferramentas estatísticas para o controle da qualidade e solução
de problemas (PINTO, CARVALHO e HO, 2006).
Quadro 1 – Principais definições das ferramentas e programas da qualidade
3. Método de pesquisa
O caráter da pesquisa é quantitativo, pois verificou-se por meio de dados estatísticos, os
benefícios da utilização das ferramentas e programas da qualidade e as principais dificuldades
de implementação em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. A pesquisa é do tipo survey,
cujo questionário foi estruturado com base na escala Likert de 5 pontos enviada por email
para as empresas cadastradas no banco de dados da Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT). O questionário contém algumas perguntas abertas e, sua grande maioria,
perguntas fechadas, conforme já dito, com base na escala Likert de 5 pontos, em que as
empresas classificaram seu nível de concordância com as questões postas por meio de uma
5
escala de 1 a 5 que representa, respectivamente, concordo totalmente, concordo, indiferente,
discordo e discordo totalmente.
O questionário foi enviado para 5323 empresas certificadas ISO 9001, sendo que houve um
retorno de 382 empresas, em porcentagem representam apenas 7,2% mas em números
absolutos pode-se considerar que a amostra é de grande valor, devido ao alto número de
empresas.
A tabulação dos dados foi realizada de modo a sistematizar as informações colhidas,
agrupando-as de forma que se possa trabalhá-las estatisticamente. Utilizando o software
Statística, as informações foram analisadas de modo a traçar um cenário da situação das
empresas com relação à utilização das referidas ferramentas.
4. Resultados
A seguir é apresentado a Figura 2 mostrando a distribuição das empresas referente a sua
região e o seu porte.
Figura 2 – Distribuição e porte das empresas
O questionário foi aplicado as empresas certificadas ISO 9001 cadastradas no banco de dados
da ABNT. No total, 382 empresas responderam os questionários corretamente, sendo que
quase 65% são empresas pertencem a região sudeste do Brasil e pouco menos que a metade
das empresas é de pequeno porte (46%) como mostra a Figura 2.
Na Figura 3 está a distribuição das empresas com relação ao ano de sua certificação.
6
Figura 3 – Ano da certificação
A maioria das empresas conseguiu sua certificação entre os anos de 2001 e 2009,
representando 73,62% da amostra e 17% das empresas conseguiram sua certificação entre os
anos de 1996 e 2000 e apenas 9,34% das empresas certificaram antes de 1995.
A Figura 4 mostra o investimento feito pelas empresas para conseguir a certificação ISO
9001.
7
Figura 4 – Investimento para a certificação
Pela análise feita, percebe-se que 77% dos respondentes investiram no máximo R$ 50.000,00
para conseguir sua certificação ISO 9001, e apenas 4,23% da amostra investiram entre R$
100.001,00 a R$ 500.000,00.
Em relação à certificação ISO 14001, apenas 13,61% da amostra possuem tal certificação.
Para OHSAS 18001, a relação diminui para 8,42% da amostra. Vale salientar também, a baixa
percentagem de empresas que possuem o Sistema de Gestão Integrado, ou seja, certificação
ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 integradas, representando apenas 8,38% da amostra.
A seguir é apresentada a Figura 7 contendo as dificuldades da implantação das ferramentas e
programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma visão geral do
país e separado por regiões. Os valores apresentados na figura representam as médias
calculadas pelas respostas obtidas.
8
Figura 5 – Médias calculadas das dificuldades encontradas
Com relação ao grupo de questões relacionadas às dificuldades constatadas para a
implementação das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa visão geral do
país, que a maior dificuldade encontrada foi a resistência dos funcionários com média de 3,27
e o obstáculo menos percebido pelas empresas respondentes foi o pouco envolvimento da alta
administração com média de 2,24.
Na região Sul e Centro Oeste do Brasil, a dificuldade menos percebida pelas empresas foi a
falta de estrutura organizacional para a implementação das ferramentas e programas da
qualidade.
Na região Sudeste, as empresas tiveram grande dificuldade no entendimento da metodologia e
das técnicas envolvidas, sendo apontado como umas das principais dificuldades encontradas,
ao contrário das empresas da região Norte que apontaram resistência dos funcionários, pouco
envolvimento da gerência intermediária e o pouco apoio da alta administração como os
principais problemas para a implantação das ferramentas e programas da qualidade.
A seguir é apresentada a Figura 6 contendo os benefícios da utilização das ferramentas e
programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma visão geral do
país e separado por regiões. Os valores apresentados na figura representam as médias
calculadas pelas respostas obtidas.
9
10
Figura 6 – Médias calculadas dos benefícios obtidos
Com relação ao grupo de questões relacionadas aos benefícios constatados após a utilização
das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa visão geral do país, o
despontamento de 3 benefícios em relação aos demais, são eles: melhoria na imagem da
empresa, melhoria da qualidade nos processos e maior conscientização dos empregados em
relação à qualidade. Os 3 benefícios apareceram com médias de 4,59; 4,58 e 4,55
respectivamente. O benefício com maior rejeição foi redução dos custos com treinamento com
uma média de 2,81 pontos na escala, o que reflete uma leve reprovação com sinais de
neutralidade.
Na região Sul do Brasil, as médias possuem quase as mesmas características das médias
globais, diferindo apenas no tópico melhoria da imagem da empresa, sendo apenas o 6º
benefício sentido pelas empresas, o que não ocorreu nas outras regiões.
Na região Centro Oeste, os benefícios da melhoria na cultura organizacional e melhoria da
qualidade nos processos foram percebidos com maior intensidade pelas empresas dessa
região, pois suas médias foram máximas. Já nas outras regiões, foi verificado um alto grau de
ajuda nas tomadas de decisões e uma melhoria na comunicação interna em função da
utilização das ferramentas e programas da qualidade.
As empresas da regiões Sudeste e Nordeste seguem as mesmas tendências que a média global,
não possuindo nenhum ponto característico a ser apontado.
Na região Norte do país, melhoria na imagem da empresa, melhoria na qualidade dos
processos, melhoria na comunicação interna, aumento da satisfação do cliente, redução dos
acidentes de trabalho e qualidade dos bens e serviços fornecidos foram percebidos com
maiores intensidades sobre os demais benefícios. Ao contrário das outras regiões, as empresas
da região Norte tiveram a menor média no quesito maior retenção de clientes, diferentemente
das regiões Sul, Sudeste, Centro Oeste e Nordeste, tendo como menor média o benefício
redução de custos com treinamento.
5. Considerações finais
O objetivo deste trabalho foi identificar os principais benefícios e dificuldades da utilização
das ferramentas e programas da qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil.
Procurou-se apresentar um referencial teórico que subsidiasse a realização da pesquisa para
alcançar seus objetivos.
Com a análise dos questionários respondidos foi possível identificar que, numa visão geral, o
principal benefício da utilização dos programas e das ferramentas da qualidade foi a de
melhoria na imagem da empresa, ao contrário do que afirmam os autores Nadae, Oliveira e
Oliveira (2009) em sua pesquisa. Os autores afirmam que o principal benefício identificado
nas empresas certificadas ISO 9001 estudadas é a melhoria na qualidade nos processos, ou
seja, diminuição das falhas.
E o benefício menos percebido entre as empresas respondentes foi a redução dos custos com
treinamento. Isso se deve ao fato de que para a implementação dos programas e ferramentas
da qualidade é preciso recursos a serem investidos em treinamentos e cursos para uma maior
capacitação e entendimento do corpo de colaboradores da empresa.
Verificou-se também, que a maior dificuldade para a implementação das ferramentas e
programas da qualidade é a resistência dos funcionários, devido a isso, deve-se promover uma
estratégia organizacional, antes da implementação dos programas e ferramentas, para que os
11
colaboradores mudem a forma de pensar e agir, e se tornem aptos e dispostos a trabalharem de
uma forma diferente.
Espera-se que com os resultados da presente pesquisa motivem, tanto as empresas certificadas
ISO 9001 como empresas que não possuem certificação, na utilização das ferramentas e
programas da qualidade para que elas ampliem seus conhecimentos e potencialidades,
eliminem suas dificuldades e defeitos e, criem cada vez mais vantagens competitivas.
Enfim, com este estudo percebeu-se cada região do Brasil possui uma certa peculiaridade em
relação aos benefícios e dificuldades sentidos pela utilização e implementação das
ferramentas e programas da qualidade. O fato ocorre devido a grande diversidade de culturas
e pensamentos existentes no Brasil, então, para o sucesso dos programas e ferramentas da
qualidade deve-se levar em consideração um aspecto muito importante em qualquer mudança:
o aspecto humano.
Referências
ABBAS, K.; POSSAMAI, O. Proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para
a maximização da percepção da qualidade em serviços. Gestão & Produção, v. 15, n. 3, p. 507-522, 2008.
BATTIKHA, M. G. Quality management practice in highway construction. International Journal of Quality &
Reliability Management, v. 20, n. 5, p. 532-550, 2003.
CALARGE, F. A.; LIMA, P. C. Da abordagem do TQM (Total Quality Management) Ao GQM (Global
Quality Management): a inserção e utilização da metodologia do projeto axiomático no desenvolvimento de
modelos de gestão sistêmica da qualidade. Gestão & Produção, v. 8, n. 2, p. 196-213, 2001.
CORREIA, L. C. C.; MELO, M. A. N.; MEDEIROS, D. D. Modelo de diagnóstico e implementação de um
sistema de gestão da qualidade: estudo de um caso. Produção, v. 16, n. 1, p. 111-125, 2006.
COSTA FILHO, C. F. F.; COELHO JUNIOR, L. C. B.; COSTA, M. G. F. Indústria de cartucho de toner
sob a ótica da remanufatura: estudo de caso de um processo de melhoria. Produção, v.16, n. 1, p. 100-110,
2006.
DOUGLAS, A.; COLEMAN, S.; ODDY, R. The case for ISO 9000. The TQM Magazine, vol 15, n. 5, p. 316-
324, 2003.
EIGELES, D. Facilitating shared vision in the organization. Journal of European Industrial Training, v. 27, n.
5, p. 208-219, 2003.
FERNANDES, J. M. R.; REBELATO, M. G. Proposta de um método para integração entre QFD e FMEA.
Gestão & Produção, v. 13, n. 2, p. 245-259, 2006.
GAITHER, N.; FRAZIER, G. Administração da produção e operações. 8. ed. São Paulo: Pioneira Thomson
Learning, 2001.
GALBINSKI, J. ISO publica nova edição da ISO 9001. Banas Qualidade, n. 199, p. 9, 2008.
GODINHO FILHO, M.; FERNANDES, F. C. F. Manufatura Enxuta: uma revisão que classifica e analisa
trabalhos apontando perspectivas de pesquisas futuras. Revista Gestão & Produção, v.11, n.1, p.1-19, 2009.
HIKAGE, O. K.; SPINOLA, M. M.; LAURINDO, F. J. B. Software de Balanced scorecard: proposta de um
roteiro de implantação. Produção, v. 16, n. 1, p. 140-160, 2006.
ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário, 2008.
MACHADO, J. A.; ROTONDARO, R. G. Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na
indústria de serviços bancários. Gestão & Produção, v.10, n. 2, p. 217-230, 2003.
MADU, C. N. Strategic value of reliability and maintainability management. International Journal of Quality &
Reliability Management, v. 22, n. 3, p. 317-328, 2005.
MALEYEFF, J.; KAMINSKY, F. C. Six sigma and introductory statistics education. Education + Training, v.
44, n. 2, p. 82-89, 2002.
12
NADAE, J.; OLIVEIRA, J.A.; OLIVEIRA, O.J. Um estudo sobre a adação dos programas e ferramentas da
qualidade em empresas com certificação ISO 9001: estudo de casos múltiplos. XVI SIMPEP. Bauru. 2009.
OLIVEIRA, S. E.; ALLORA, V.; SAKAMOTO, F. T. C. Utilização conjunta do método UP’ (Unidade de
Produção -UEP’) com o Diagrama de Pareto para identificar as oportunidades de melhoria dos processos de
fabricação - Um estudo na agroindústria de abate de frango. Custos e agronegócios, v. 2, n. 2, p. 37-48, 2006.
PINTO, S. H. B.; CARVALHO, M. M.; HO, L. L. Implementação de programas de qualidade: um survey em
empresas de grande porte no Brasil. Gestão & Produção, v. 13, n. 2, p. 191-203, 2006.
SAMPAIO, P.; SARAIVA, P.; RODRIGUES, A.G. ISO 9001 certification research: questions, answers and
approaches, International Journal of Quality & Reliability Management, v. 26, n. 1, p. 38-58, 2009.
SELLITO, M. A.; MENDES, L. W. Avaliação comparativa do desempenho de três cadeias de suprimentos em
manufatura. Produção, v. 16, n. 3, p. 552-568, 2006.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002.
TENG, S. G.; HO, S. M.; SHUMAR, D.; LIU, P. C. Implementing FMEA in a collaborative supply chain
environment. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 23, n. 2, p. 179-196, 2006.
