Plano de Curso

Eixo Tecnológico: Gestão e NegóciosSegmento: Gestão

RecepcionistaQualificação Profissional

Rio de Janeiro, 2015

Plano de CursoRecepcionistaQualificação Profissional

Senac – Departamento NacionalAv. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ – BrasilCEP 22775-004www.senac.brDistribuição gratuita

Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Presidente do Conselho NacionalAntonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geralSidney Cunha

Diretora de Educação ProfissionalAnna Beatriz Waehneldt

Diretor de Integração com o MercadoJacinto Corrêa

Diretora de Operações CompartilhadasSimone Caldas

Diretor de Unidades EspecializadasJosé Carlos Cirilo

Coordenação GeralGerência de Desenvolvimento Educacional

Supervisão TécnicaGerência de Implementação e Integração Educacional

Departamento Regional Coordenador do Grupo de ElaboraçãoMinas Gerais

Departamentos Regionais participantes do Grupo de ElaboraçãoPará, Paraná, Santa Catarina e São Paulo

Coordenação EditorialGerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado

Dados de Catalogação na Publicação

SENAC. DN. Plano de curso: recepcionista. Rio de Janeiro, 2015. 18 p. Eixo tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Gestão. Inclui bibliografia.

PLANO DE CURSO; RECEPCIONISTA; SENAC

Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.

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1. Identificação do cursoTítulo do curso: Recepcionista

Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios

Segmento: Gestão

Carga horária: 160 horas

Código DN: 1559

Código CBO: 4221-05

2. Requisitos e formas de acesso1

Requisitos de acesso1

• Escolaridade: Ensino Fundamental II incompleto;

• Idade mínima: 15 anos.

Documentos exigidos para matrícula

• Documento oficial de identificação;

• CPF;

• Comprovante de escolaridade;

• Comprovante de residência.

Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existam. No caso de menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando os documentos RG e CPF.

3. Justificativa e objetivosPara as organizações inseridas em mercados competitivos e globalizados, é fundamental considerar a excelência no atendimento como um elemento diferencial de sucesso. Dessa forma, a recepção, sendo a porta de entrada de uma empresa, ganha destaque por ser o primeiro contato entre ela e seus clientes, consumidores, parceiros e colaboradores.

Para atender o nível de exigência do mercado, os profissionais que estão à frente de uma recepção precisam estar qualificados para oferecer um desempenho de excelência com vistas a satisfazer e superar as expectativas dos diversos agentes envolvidos.

Esse contexto justifica a oferta da qualificação profissional de Recepcionista, pelo Senac, de forma a desenvolver profissionais que atuem com competência, com foco em resultados e na prestação de serviços com qualidade e sustentabilidade.

Objetivo geralFormar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.

1 Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações

vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de

atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde

que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

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Objetivos específicos• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem

conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo;

• Estimular, por meio de situações de aprendizagem, atitudes empreendedoras, sustentáveis e colaborativas nos alunos;

• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;

• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências que possibilite a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;

• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

4. Perfil profissional de conclusãoO recepcionista é um profissional que elabora, organiza e realiza procedimentos de recepção e atendimento ao cliente em empresas de pequeno, médio e grande porte de diversos segmentos da economia, bem como órgãos públicos e do terceiro setor, seja como empregado, seja como prestador de serviços.

Esse profissional presta informações e orientações gerais, sempre observando as normas internas da empresa. Atua em equipe, interagindo com colegas de trabalho e funcionários de outros setores, respeitando as necessidades dos clientes internos e externos e contribuindo para a sua satisfação e fidelização.

O recepcionista formado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, atuando com foco em resultados. Essas marcas formativas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sua capacidade de transformação da sociedade.

A ocupação está situada no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir” e pertence ao segmento de Gestão.

Competências

• Recepcionar e atender pessoas;

• Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção.

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5. Organização curricularO Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC).

Unidades Curriculares Carga horária

UC3: Projeto Integrador

Recepcionista(16 horas)

UC1: Recepcionar e atender pessoas 60 horas

UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção 84 horas

Carga Horária Total 160 horas

Pré-requisitos

• As Unidades Curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas subsequentes ou concomitantes, segundo a disposição de cada Departamento Regional.

Correquisitos

• A UC3 Projeto Integrador será desenvolvida simultaneamente às demais UCs do curso.

5.1. Detalhamento das Unidades CurricularesUC1: Recepcionar e atender pessoas

Carga horária: 60 horas

Indicadores

1. Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e encaminhando para os setores responsáveis, por meio dos canais de comunicação institucionais, dando retorno, quando necessário, com cordialidade;

2. Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo informações precisas e atualizadas conforme solicitações;

3. Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, suas mercadorias, produtos e serviços;

4. Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos encaminhamentos;5. Auxilia a movimentação de pessoas com deficiências e/ou prioritárias de acordo com suas

características e contribuindo para a sua segurança.

Elementos da Competência

Conhecimentos• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho; • Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;• Funções administrativas e organizacionais; • Organograma e departamental;• Etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista;• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com

deficiência; gestantes), presenciais, eletrônicos, telefônicos e impressos;• Atuação em rede, etiqueta e network;• Técnicas de negociação e administração de conflitos: definição, tipos, características, níveis, áreas,

consequência, resolução;• Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres;• Segurança do trabalho: sinalização de segurança (NR 26);

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• Ergonomia (NR 17) e qualidade de vida no trabalho: ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental;

• Consumo consciente na utilização de recursos.

Habilidades• Ter visão sistêmica;• Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente;• Ler e interpretar relatórios e documentos;• Pesquisar e organizar dados, documentos e informações;• Demonstrar capacidade de análise e síntese;• Trabalhar em equipe;• Negociar com pessoas em situações diversas;

Gerenciar tempo e atividades de trabalho. Atitudes/Valores• Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais;• Cordialidade no trato com pessoas;• Respeito à diversidade;• Proatividade, disponibilidade e dinamismo no atendimento; • Sigilo no recebimento, manipulação e encaminhamento das informações do cliente e da organização;• Zelo na apresentação pessoal;• Adoção de práticas sustentáveis.

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UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção

Carga horária: 84 horas

Indicadores

1. Organiza as atividades de recepção, estabelecendo prioridades conforme procedimentos e necessidades organizacionais;

2. Recebe, protocola, arquiva ou encaminha documentos de acordo com os processos de trabalho; 3. Encaminha as demandas dos clientes aos departamentos responsáveis, contribuindo para o fluxo e a

autenticidade das informações e proporcionando um atendimento efetivo;4. Registra e controla a entrada e saída de pessoas, equipamentos e materiais dos ambientes da

organização, de acordo com regras específicas;5. Recebe e efetua pagamentos a clientes e fornecedores, realizando registros conforme procedimentos

organizacionais.

Elementos da Competência

Conhecimentos• Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;• Tipos e funções de documentos: carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório,

telegrama, fax, declaração, atestado, recibo, requerimento, aviso, convocação, pedido, nota fiscal, ordem de compra;

• Equipamentos e materiais de trabalho – tipos, características e funções: agendas (física, eletrônica, individual e compartilhada), editores de texto, sistemas telefônicos, planilhas eletrônicas, apresentação digital, internet e correio eletrônico;

• Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualização e organização dos dados;• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição,

tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico);• Matemática básica: as quatro operações, porcentagem, razão e proporção; • Normas internas de segurança: características, equipamentos, controle de acesso; • Consumo consciente na utilização de recursos.

Habilidades• Organizar o ambiente de trabalho;• Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente;• Pesquisar e organizar dados, documentos e informações;• Ler e interpretar relatórios e documentos;• Preencher documentos;• Gerenciar tempo e atividades de trabalho;• Negociar com pessoas em situações diversas; • Ter visão sistêmica.

Atitudes/Valores• Sigilo no recebimento, na manipulação e no encaminhamento das informações da organização; • Responsabilidade no cumprimento de prazos;• Proatividade na proposição de melhorias nos procedimentos de recepção; • Adoção de práticas sustentáveis.

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UC 3: Projeto Integrador em Recepcionista

Carga horária: 16 horas

O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e respectivas certificações intermediárias.

O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao levá-lo a decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.

Durante a realização do projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.

O Projeto Integrador prevê:

• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão;

• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional;

• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável;

• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;

• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;

• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;

• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:

– domínio técnico-científico;

– atitude empreendedora;

– visão crítica;

– atitude sustentável;

– atitude colaborativa.

A partir do tema gerador, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador:

– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento, são feitos o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema;

– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa

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em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;

– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. É importante que a proposta traga aspectos inovadores tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.

Propostas de temas geradores

Proposta 1: Diversidade no atendimento ao cliente

A partir desse tema, os docentes deverão propor aos grupos desafios que envolvam o atendimento a públicos diversificados, tais como: pessoas com necessidades especiais, clientes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros. O desafio proposto deve considerar ainda a dinâmica do segmento trabalhado e as especificidades das demandas regionais. E, prioritariamente, ser uma questão real do mercado de trabalho. Quando não for possível apresentar um problema de uma empresa real, é indicada a utilização de casos fictícios.

Proposta 2: Serviços de recepção por meio de uma visão sistêmica da organização

O docente deverá propor aos alunos a realização de um projeto que, a partir de pesquisa e coleta de dados em algum estabelecimento (com recepção), propicie o desenvolvimento de um plano de ação que traga propostas de melhoria/inovação no serviço de recepção e de evolução quanto à visão sistêmica da organização. No projeto devem ser considerados os diversos setores da empresa, sua organização, operacionalização e a integração com o setor de recepção, possibilitando a construção de uma visão sistêmica por parte do profissional que atua na função de recepcionista. Os docentes devem estabelecer parâmetros para a pesquisa no momento de observação e coleta de dados que darão subsídio à análise e à elaboração do Projeto Integrador. A partir das pesquisas e observações realizadas, os docentes podem propor a elaboração do plano de ação. Nesse plano, os alunos apresentarão sugestões e propostas para solução dos problemas detectados, sob a orientação do docente. O resultado do trabalho também poderá ser apresentado à empresa que for parceira no desenvolvimento do projeto. O desafio proposto deve considerar o mercado de trabalho e as especificidades das demandas dos diversos regionais.

Outros temas geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que constituam uma situação-problema e atendam aos indicadores para avaliação.

Indicadores para avaliação

Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:

• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac na resolução dos desafios apresentados;

• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;

• apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento;

• articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

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6. Orientações metodológicasAs orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e permite desenvolvimento contínuo.

As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho desse profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da ocupação.

A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto da ocupação.

Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho, como, por exemplo, simulações de entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas à imagem pessoal, à postura profissional e à desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três etapas: I) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida pelo mercado, competências que possui e seu histórico profissional; II) objetivos: o que o aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazos; e III) estratégias: o que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.

No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador, ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Nesse sentido, a proposta deve contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

Orientações metodológicas específicas para as Unidades Curriculares 1 e 2

Os elementos da competência referentes ao atendimento, à comunicação e ao fornecimento de informações devem ser trabalhados transversalmente ao longo do curso, pois são contemplados em vários indicadores no decorrer das Unidades Curriculares. Por isso, sugere-se que trabalhem atividades como dramatizações, estudo de casos, situações-problema e pesquisas, após as quais possa realizar debates e análises do exercício e do desempenho da profissão.

UC1: Recepcionar e atender pessoas

Os alunos devem ser orientados a realizar o planejamento de sua carreira tendo em vista a análise dos cenários de trabalho e emprego em sua região e conforme seu investimento pessoal e profissional.

O docente poderá propor discussões relacionadas ao atendimento, abordando a diversidade tanto no que se refere ao público (pessoas com deficiência, clientes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros), como no que diz respeito ao mercado e ao mundo do trabalho e às diversas possibilidades de áreas que um recepcionista poderá atuar. Para isso, sugere-se a realização de simulações de atendimento, levando em consideração a

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postura e etiqueta social e profissional, a desenvoltura verbal, o consumo consciente, além de propor a resolução de conflitos e atendimentos específicos de acordo com suas características.

UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção

O docente poderá propor atividades do cotidiano dos recepcionistas no que se refere aos aspectos de procedimentos operacionais. Para que essa competência possa ser efetivamente desenvolvida, é essencial que a proposta de trabalho englobe atividades que permitam ao aluno exercer na prática os mais diversos procedimentos técnicos da sua função, como realizar cadastros, protocolos, identificar tipos de documentos, entre outros. A utilização de simulações práticas, situações-problema e dramatizações são alguns dos tipos de atividades que podem auxiliar o desenvolvimento dessa competência.

O docente deve proporcionar, na medida do possível, atividades em laboratórios de informática para a produção e edição de textos e de planilhas eletrônicas, utilização de internet e outras ferramentas tecnológicas, efetuando as correções gramaticais necessárias, incentivando a escrita e a utilização de diferentes tipos de recursos para a simulação das atividades do cotidiano da função, como a tramitação e preenchimento de documentos e planilhas, pesquisas virtuais e demais procedimentos tecnológicos existentes nos processos da organização.

Orientações metodológicas específicas da Unidade Curricular 3 Projeto Integrador

Recomenda-se que o docente responsável pelo Projeto apresente o tema gerador no primeiro contato com os alunos. Estes, por sua vez, devem validar a proposta, podendo sugerir modificação, inclusão ou mesmo nova proposta de tema, cabendo aos docentes juntamente com os alunos, avaliar a pertinência e viabilidade das adequações ou da nova proposta.

O tema gerador tem como princípio ser desafiador e, portanto, deve estimular a pesquisa e investigação de outras realidades, transcendendo a mera sistematização de informações já trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

A proposta deve instigar o aluno a demonstrar ao longo da execução do projeto seu domínio técnico-científico sobre as atividades relacionadas ao exercício da profissão, assim como propiciar o desenvolvimento de atitudes responsáveis, sustentáveis e empreendedoras A vivência do trabalho em equipe deve ainda estimular o aluno a buscar realizar as atividades de seu projeto com criatividade, proatividade e autonomia, desenvolvendo a construção de uma comunicação assertiva e colaborativa.

É essencial envolver os alunos no estabelecimento do cronograma de trabalho, com definições de etapas e prazos para as entregas.

Para a realização do projeto, recomenda-se priorizar pesquisas in loco por meio de vivências, práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas de mercado, entre outras atividades. Quando não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se o uso de estratégias como resolução de situações-problema e estudo de casos, por meio de recursos como vídeos, reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas durante o desenvolvimento das demais Unidades Curriculares também servem de subsídio para o desenvolvimento do projeto.

É fundamental que o docente responsável pelo Projeto Integrador realize seu planejamento conjuntamente com os demais docentes do curso, no sentido de incentivar a participação ativa dos envolvidos e reforçar as contribuições de cada Unidade Curricular para o projeto. Os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previstas no cronograma, auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas. É importante que todos os docentes do curso participem da elaboração, execução e apresentação dos respectivos resultados parciais e finais.

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No momento de síntese, é realizada a sistematização das informações e referências pesquisadas e das atividades desenvolvidas no decorrer do projeto, de modo que a análise desse processo subsidie a construção das respostas e a apresentação das soluções encontradas pelos discentes. Aspectos como criatividade e inovação devem estar presentes tanto nos produtos/soluções desenvolvidos quanto na forma de apresentação dos resultados.

7. Aproveitamento de conhecimentos e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil Profissional de Conclusão do presente curso.

O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação formal, informal ou do trabalho para fins de prosseguimento de estudos será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.

8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:

• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;

• ser diagnóstica e formativa;

• permear e orientar todo o processo educativo;

• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem);

• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo, portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback, em que docente e aluno possam juntos realizar correções de rumo ou adotar novas estratégias que permitam melhorar o desempenho do aluno no curso.

8.1. Formas de expressão dos resultados da avaliaçãoToda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizado para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso).

As menções adotadas no Modelo Pedagógico Nacional do Senac reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do processo avaliativo.

De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem, descritas a seguir.

8.1.1. Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:

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Durante o processo

• Atendido – A

• Parcialmente atendido – PA

• Não atendido – NA

Ao fim da Unidade Curricular

• Atendido – A

• Não atendido – NA

8.1.2. Menção por Unidade Curricular

Ao fim de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao fim, da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:

• Desenvolvida – D

• Não desenvolvida – ND

8.1.3. Menção para aprovação no curso

Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as Unidades Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).

Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades previstas.

• Aprovado – AP

• Reprovado – RP

8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação

8.1.4.1. Por Unidade Curricular:

Todos os indicadores

foram atendidos?

Frequênciaatendida?

Sim

Não

Aprovado

ReprovadoSim

Não

D

ND

8.1.4.2. Ao fim do curso:

Aprovado

Reprovado

Sim

Não

Todas as competências/ Unidades Curriculares com

menção desenvolvida?

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8.2. RecuperaçãoA recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é possível a adoção de recursos de educação a distância.

9. Estágio profissional supervisionado

O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).

Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o determinar.

Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, sua realização pode ser facultada aos alunos, de acordo com a demanda do mercado de trabalho.

No presente curso, o estágio não é obrigatório.

10. Instalações, equipamentos e recursos didáticos

10.1. Instalações e equipamentos2

Para oferta presencial

• Sala de aula convencional

• Laboratórios de:

– informática:

– 1 computador por aluno (configuração mínima necessária: processador Intel® Core i5 2310 2.9 GHz, memória 6 Gb, HD 1 Tb, gravador de DVD, placa de rede e monitor de 17 polegadas);

– 1 impressora multifuncional jato de tinta ou laser;

– softwares: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais); suíte de aplicativos de escritório (proprietária ou livre, de acordo com especificidades regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo com as especificidades regionais;

– ambiente pedagógico:

– Sala contendo rack/balcão, computador, telefone, fax, impressora, escaninho para chaves e arquivos.

2 É importante que as instalações estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Esses aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos, buscam atender às orientações da Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

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Para oferta a distância

Para oferta do curso de Recepcionista na modalidade a distância, é necessário que o aluno possua a seguinte infraestrutura:

– computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz Intel Pentium IV ou superior; memória RAM 1 Gb e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido;

– equipamento de recursos multimídia (som, vídeo e imagem).

10.2. Recursos didáticosO Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo Senac, em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) ou Programa Senac de Gratuidade (PSG).

11. Perfil do pessoal docente e técnico

O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em Serviços de Recepção e formação superior ou técnica em Administração, Recursos Humanos, Secretariado ou áreas afins, preferencialmente com experiência em docência.

A docência nos cursos a distância requer a experiência e formação anteriormente citadas, bem como domínio de recursos informáticos, como pacote Office, internet e noções básicas de ambientes virtuais de aprendizagem. Desejável experiência ou formação em tutoria online.

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12. Bibliografia

Unidades Curriculares

UC1: Recepcionar e atender pessoas. Carga horária: 60 horas

Bibliografia Básica

CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2009.

VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios . 2. ed. rev. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2009.

Bibliografia Complementar

BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender melhor. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo. Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio, 2012.

LUZARDO, Silvio. Meu cliente, meu amigo: a excelência no atendimento. 2. ed. rev. e ampl. Florianópolis: S. Luzardo, 2008.

ORDIN FILHO, Sady. Marketing pessoal: 100 dicas para valorizar sua imagem. 15. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Record, 2004.

ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.

UC2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção. Carga horária: 84 horas.

Bibliografia Básica

KUBICA, Fabio; CARVALHO, Lilian S P. Básico em administração. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.

MOURA, Ana Rita de Macêdo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

Bibliografia Complementar

AZEVEDO, Ivanize. Secretária: um guia prático. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2006.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus: Elsevier, 2011.

GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. 36. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2002.

MAZULO, Roseli; LIENDO, Sandra. Secretária: rotina gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.

SANTIS, Carlos E. A. de. Assistente administrativo. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2010.

13. Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso será conferido o respectivo certificado de Qualificação Profissional em Recepcionista com validade nacional.