As questões abaixo deverão ser respondidas tomando como base os capítulos correspondentes de nosso livro-texto e os materiais de referências disponibilizados no ambiente Moodle. Cada aluno deverá responder as questões, postando o arquivo no Moodle.

ITIL

1. Quais os objetivos do modelo ITIL e como ele suporta estes objetivos? • Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. • Melhorar a qualidade dos serviços de TI, e • Reduzir o custo da prestação do serviço de TI.

O ITIL oferece as melhores práticas, que a organização pode adotar ou adaptar, de

forma a concretizar os objetivos de gestão de TI de serviços apresentados a continuação: • Melhores Práticas para a Prestação de Serviços. - Aborda os processos de planejamento necessários para oferecer qualidade de serviços de TI. Os processos de planejamento considerar “avançada” aspectos que têm um meio de impacto a longo prazo sobre a qualidade dos serviços de TI. • Melhores Práticas para Serviço de Apoio. - Abrange os processos de apoio necessários para manter a qualidade de serviços de TI durante o dia-a-dia. The support processes consider aspects that have a immediate to short term impact on the quality of IT services. Os processos de apoio considerar os aspectos que têm um impacto imediato de curto prazo sobre a qualidade dos serviços de TI. • A Perspectiva de Negócios. - Abrange áreas que permitem-Business alinhamento de TI para as atuais e futuras de serviços de TI na organização. The areas addressed include Business Relationship Management (BRM), Supplier Relationship Management (SRM), Review, Planning & Development of IT and Liaison, education and communication of IT. As áreas abordadas incluem Gestão de Negócios Relacionamento (BRM), Supplier Relationship Management (SRM), Análise, Planejamento e Desenvolvimento de TI e de Ligação, educação e comunicação da TI. • Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviço.- Abrange áreas relacionadas com a implementação e aprimoramento de processos ITIL em uma organização. It addresses areas related to ITIL process adoption like organization change, cultural change, and project management and process improvement. Ele aborda áreas relacionadas com a adoção de ITIL processo como mudança organizacional, mudança cultural e gestão de projetos e melhoria de processos. • Infraestruturas TIC gestão. - Abrange as áreas relacionadas ao gerenciamento da infraestrutura de TIC. ICT infrastructure provides the underlying support infrastructure to provide the IT services. Infraestruturas TIC fornece a infraestrutura de suporte subjacente para fornecer os serviços de TI. The areas covered include management & administration, Design & Planning, Technical Support and Deployment & Operations. As áreas abrangidas incluem a gestão e administração, design e Planejamento, de Apoio Técnico e Implantação e Operações. • Gerenciamento de Aplicativos. - Abrange fases de aplicação do ciclo de vida, ou seja, requisitos, projetar, construir, implantar, operar e otimizar. It includes guidance on IT service management considerations for application lifecycle phase. Inclui orientações sobre as considerações de TI gerenciamento de serviços para a fase do ciclo de vida da aplicação. • Gestão de Segurança. - Aborda o processo de gerenciamento de segurança que aborda os aspectos de segurança de informação, serviços de TI e infraestrutura de TIC. Security management process includes aspects on how to plan, implement, evaluate, maintain and

control. Segurança do processo de gestão inclui aspectos sobre como planejar, implementar, avaliar, manter e controlar. 2. O núcleo do modelo ITIL é composto de 5 publicações relacionadas a cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço. Descreva cada uma destes componentes. Estratégia de serviço: Orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida do serviço. Aborda os seguintes ativos de serviços: • Catálogo de serviço; • Gerenciamento financeiro; • Gerenciamento do portfólio de serviço; • Desenvolvimento organizacional • Riscos estratégicos, etc. • Desenho de serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos

serviços e dos processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviço, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação, dos fornecedores, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida dos serviços;

• Transição de serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento;

• Operação de serviço: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir e entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições;

• Melhoria de serviço continuada: Orientada através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços, etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISSO/IEC 20000;

3. Como ITIL define o conceito de serviço?

“Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos”. 4. Como ITIL define o conceito de gerenciamento de serviços?

“Um conjunto de capacitações organizacionais especializadas para fornecer

valor aos clientes na forma de serviços”, ou seja, de transformar recursos em serviços

valiosos. 5. Como o ITIL define o estágio Estratégia de Serviço?

É a definição de princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços,

mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e

orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.

6. Quais as questões relacionadas à Estratégia de Serviço? • Quais serviços oferecer e para quem? • Como se diferenciar dos competidores? • De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço, fazendo-o circular

efetivamente entre os grupos interessados e os clientes? • Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços? • Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la? • Como alocar recursos de forma eficiente através de um portfólio de serviços, e como

resolver conflitos de demanda entre eles? 7. Descreva as etapas relacionadas à Estratégia de Serviço? • Definir no Mercado:

Estender o cliente; Estender as oportunidades; Classificar e realizar os serviços.

• Desenvolver Oferta: Espaço do mercado; Definições dos serviços baseada em resultados; Portfólio, funil e catálogo de serviço.

• Desenvolver ativos estratégicos: Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico.

• Preparar para execução: Avaliação estratégica; Fatores críticos de sucesso; Análise competitiva; Priorização dos investimentos.

8. Descreva os processos relacionados à Estratégia de Serviço? • Gerenciamento financeiro: Visa gerenciar o ciclo financeiro do portfólio de serviços de

TI de uma organização, de forma a prover a sustentação econômica necessária para execução dos serviços. Conceitos e métodos efetivos tais como valorização de serviços, modelagem da demanda e otimização do portfólio e do fornecimento de serviços é fundamental para que seja possível a quantificação do valor dos serviços de TI e dos ativos envolvidos na prestação destes serviços, assim como para que o planejamento financeiro seja confiável. As atividades relacionadas à contabilização dos custos dos serviços devem assegurar a conformidade com os aspectos ao qual a organização está sujeita. Questões como a estrutura de custos a ser adotada (Centro de custos, de lucro, de resultado, etc.) e a opção pela cobrança (ou não) são decisões chaves a serem tomadas pelo gestor de serviços.

• Retorno sobre o investimento: Recebe atenção especial na ITIL, como uma medida de habilidade de utilizar os ativos para a geração de valor adicional, ou seja, como uma forma de justificar o investimento em serviços. O ROI pode ser calculado de forma pré-programada, pós-programada (Retroativa) ou mesmo para identificar necessidades do negócio que dependem do gerenciamento de serviços;

• Gerenciamento do portfólio de serviços: Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa, e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço:

• Serviços de negócio: (Definidos pelo próprio negócio); • Serviços de TI: (Fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como

dentro de seus domínios).

A linha entre estes dois portfólios é tênue ambos podem ser gerenciados individualmente (Dependendo da perspectiva de cada cliente), mas sempre considerando as relações entre eles. A metodologia desse processo prevê 04 etapas: • Definição: Levantamento de serviços, criação de business cases para cada um deles e

validação das informações; • Análise: Foco na maximização do valor do portfólio, priorização dos investimentos nos

serviços, balanceamento entre a entrega e a demanda, e proposição de continuidade ou não;

• Aprovação: Decisão sobre o que fazer com os serviços; • Oficialização: Divulgação para organização e alocação de recursos. • Gerenciamento da demanda: Visa gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção

dos serviços (Que consomem demanda) e os ciclos de consumo dos serviços (Que geram mais demanda). Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar em crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços;

9. Como o ITIL define o estágio Desenho de Serviço?

“São desenhos de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender os requisitos do negócio atuais e futuros”. 10. Quais aspectos devem ser observados no estágio de Desenho de Serviço? • O desenho de um novo serviço ou a alteração de um serviço deve ser como um projeto

de uma solução completa, com alto grau de aderência aos requisitos estabelecidos pelo negócio. Tais requisitos, assim como todos os recursos e capacitações necessárias para o serviço, devem estar de acordo com a estratégia estabelecida pela organização;

• Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços (Principalmente o portfólio de serviços), para que sejam capazes de apoiar os serviços em todos os momentos do ciclo de vida;

• Desenhar as arquiteturas tecnológicas e sistemas de gestão (Serviços, aplicações, dados/informação, infraestrutura e ambiente) para que tenham as capacitações necessárias para operar os serviços de forma consistente;

• Desenhar os processos de TI e gerenciamento de serviços, assim como, os papéis, as responsabilidades e as habilidades relacionadas, para que sejam capazes de operar, apoiar e manter os serviços, assim como criar ferramentas que permitam a integração entre organizações;

• Desenhar as métricas e métodos para medição da qualidade do processo de desenho do serviço, em termos do seu progresso, conformidade (Com requisitos corporativos, de governança, de regulação), eficácia e eficiência.

11. Descreva os processos relacionados ao Desenho de Serviço? • Gerenciamento do catálogo de serviços: Garante uma fonte única de informações

consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação. O catálogo de serviços tem duas subdivisões:

• Catálogo de serviços de negócio: Contém a visão do cliente sobre os serviços de TI, e o seu relacionamento com os processos e estruturas organizacionais do negócio;

• Catálogo de serviços técnicos: Contém detalhes técnicos de todos os serviços entregues ao cliente e os seus relacionamentos com os serviços de suporte, itens de configuração, componentes e serviços compartilhados necessários à entrega do serviço ao cliente.

• Gerenciamento de nível de serviço: Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (Em relação aos clientes), de níveis operacionais (Em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos. Este processo também é responsável pela elaboração e manutenção de um plano de melhoria dos serviços, um programa com ações priorizadas de melhoria para os serviços;

• Gerenciamento de capacidade: Assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação a demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação dos serviços de TI;

• Gerenciamento de disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio, otimizando os riscos de interrupção através de atividades de monitoramento físico, solução de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e da organização de suporte;

• Gerenciamento de continuidade negócio de TI: Desdobramento do processo de gerenciamento de TI da continuidade do negócio, que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (Incluindo sistemas, redes, aplicativos, central de serviços, suporte técnico, telecomunicações, etc.) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido;

• Gerenciamento de segurança da informação: Abrange processos relacionados à garantia de confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim com a segurança dos componentes de hardware, software, da documentação e dos procedimentos. Desta forma, esse processo alinha a segurança de TI com a segurança de negócio, e assegura que a segurança da informação seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços;

• Gerenciamento de fornecedor: Gerencia fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um serviço de TI com qualidade transparente para o negócio, assegurando o valor do investimento feito;

12. Como o ITIL define o estágio Transição de Serviço?

Um estágio, que quando efetivo, agrega valor significativo a uma organização provedora de serviços, uma vez que assegura que os novos serviços possam ser utilizados de forma a maximizar o valor das operações do negócio, e, principalmente, demonstra a capacidade da organização de gerenciar mudanças em seus serviços de forma consistente. 13. Quais aspectos devem ser observados no estágio de Transição de Serviço? • Implementação de todas as mudanças no portfólio ou catálogo de serviços através do

processo de transição; • Adoção de um framework comum e de padrões conhecidos para melhorar a

integração das partes envolvidas na transição; • Maximização de reutilização de processos e sistemas já existentes; • Integração dos planos de transição às necessidades do negócio, visando maximizar o

valor das mudanças; • Gerenciamento dos relacionamentos com todas as partes interessadas (Stakeholders)

nos serviços; • Desenvolvimento de sistemas e processos para facilitar a transferência de

conhecimento e o suporte às decisões; • Planejamento dos pacotes de liberação e implantação; • Antecipação e gerenciamento das correções de desvios identificados na transição;

• Gerenciamento proativo de recursos através de várias instâncias do processo de transição dos serviços.

• Detecção antecipada de falhas (No início do ciclo de vida do serviço) , visando reduzir custos de correção;

• Garantia da qualidade do processo de transição e do serviço novo ou alterado já em operação.

14. Descreva os processos relacionados à Transição de Serviço? • Planejamento e suporte a transição: Visa planejar e coordenar os recursos necessários

para colocar um serviço novo ou modificado no ambiente de produção, dentro do custo, prazo e qualidade estimados;

• Gerenciamento de mudança: Visa assegurar tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problema relacionado a estas mudanças na qualidade do serviço, e melhorando, consequentemente, a rotina operacional da organização;

• Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço: Abrange a identificação, o registro, o controle e a verificação dos ativos e itens de configuração (Componentes de TI, como hardware, software e documentação relacionada), incluindo suas versões, componentes e interfaces dentro de um repositório centralizado. Fazem parte também do escopo desse processo a proteção da integridade dos ativos e itens de configuração ao longo do ciclo de vida dos serviços contra mudanças não autorizadas e o estabelecimento e manutenção de um sistema de gerenciamento da configuração completo e preciso;

• Gerenciamento de liberação e implantação: Abrange o gerenciamento de tratamento de um de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (Incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e testes de itens de software e hardware ), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço;

• Validação e testes de serviço: Relacionado à garantia de qualidade de uma liberação, incluindo todos os seus componentes de serviço, os serviços resultantes e a capacitação do serviço por ela viabilizada. Um serviço validado e testado está pronto para o uso dentro dos propósitos para os quais foi desenhado e construído;

• Aplicação: Visa criar meios padronizados e consistentes para avaliar o desempenho de uma mudança no contexto de uma infraestrutura de TI e serviço já existente, confrontando-o com as metas previstas, registrando e gerenciando os desvios encontrados;

• Gerenciamento do conhecimento: Visa garantir que a informação correta seja entregue no local apropriado, para uma pessoa que tenha competência para atuar no tempo certo, habilitando a tomada de decisões informadas.

15. Como o ITIL define o estágio Operação de Serviço?

Operação do Serviço, a coordenação e a execução de processos e/ou atividades necessárias para que o serviço de TI contratado seja entregue e possa funcionar de acordo com os níveis de serviços acordados. Além disso, a Operação do Serviço não deve deixar de fazer a gestão da tecnologia utilizada pelos seus processos e atividades a fim de que a entrega e o suporte ao serviço sejam garantidos.

O objetivo da Operação de Serviço é oferecer níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e para gerenciar os aplicativos, tecnologia e infraestrutura, que a entrega dos serviços de apoio.

16. Quais aspectos devem ser observados no estágio de Operação de Serviço? • Monitoração e controle; • Operação de TI (Gerenciamento de console, programação de Jobs, backup e

recuperação, impressão); • Gerenciamento de mainframe; • Gerenciamento e suporte a servidores; • Gerenciamento de redes; • Armazenamento de dados; • Administração de banco de dados; • Gerenciamento de serviços de diretório; • Suporte a desktops; • Gerenciamento de middleware; • Gerenciamento da internet/web; • Gerenciamento de facilidades e data-centers, etc. 17. Descreva os processos relacionados à Operação de Serviço? • Gerenciamento de evento – Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura

de TI, para atestar a normalidade da operação. Caso sejam detectadas condições de exceção, este processo deve escalonar para resolução técnica ou para atuação hierárquica. Eventos podem ser exceções (incidentes, problemas, mudanças), advertências ou pedidos de informação, que terão tratamentos distintos;

• Gerenciamento de incidente – Visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não causa).

• Gerenciamento de problema – Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infra-estrutura de TI, assim como prevenir incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Pode ser uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes).

• Cumprimento de requisição – Trata requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.

• Gerenciamento de acesso – Controla o acesso de usuários ao direito de utilizar os serviços, garantindo-o àqueles que foram previamente autorizados e restringindo-o a todos os demais. Consiste na execução das políticas e ações definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Segurança da Informação (Desenho de serviço).

18. Descreva as funções relacionadas à Operação de Serviço? A operação de serviço possui 4 funções, são elas: • Central de Serviço (Service Desk) – Função destinada a responder rapidamente às

questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas modalidades de: • Central de Atendimento – (Call Center) – Ênfase no atendimento de um grande

numero de chamadas telefônicas; • Help Desk – Visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo

possível, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada;

• Central de Serviço (Service Desk) – Abordagem global, que permite a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI.

• Gerenciamento Técnico (Technical Management) – Função relacionada aos grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação. Deve garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transações, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos serviços.

• Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations Management) – Função relacionada aos grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades diárias da operação. Esta função se subdivide em controle de operação e gerenciamento de facilidades.

• Gerenciamento de Aplicativo (application Management) – Função responsável por gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vidas, que desempenha um importante papel no desenho, teste e nas melhorias dos aplicativos de software relacionados à implementação de serviços de TI, incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos, planejamento, desenho, construção e teste) e de gerenciamento (implantação, operação, suporte e otimização).

19. Como o ITIL define o estágio Melhoria de Serviço Continuada?

Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio. Como o negócio muda os requerimentos de serviço também mudam.

Existem motivadores de negócio e motivadores técnicos para a realização da melhoria continuada de serviços de TI. Os motivadores de negócio estão ligados à necessidade de alinhar continuamente os serviços de TI aos requerimentos do negócio. Os motivadores técnicos estão focados em garantir o melhor uso da tecnologia utilizada pelos serviços de TI. As melhorias continuadas podem ser identificadas comparando os resultados obtidos, aferindo os benefícios obtidos, verificando o retorno do investimento (ROI) feito nas melhorias e avaliando o valor agregado dos serviços.

Para isso o ITIL sugere uma sequência de seis passos para a realização da melhoria continuada de serviços: 1 – Entender os objetivos de negócio e os consequentes requerimentos de serviços de TI; 2 – Identificar a situação atual; 3 – Identificar as prioridades baseadas na Estratégia de Serviços; 4 – Detalhar o plano de melhoria continuada de serviços; 5 – Verificar se as métricas estão em conformidade com os requerimentos de níveis de serviços, processos, e objetivos do negócio; 6 – Garantir a manutenção da qualidade das melhorias. 20. Quais aspectos devem ser observados no estágio de Melhoria de Serviço Continuada? • Planejamento contínuo da melhoria de processos; • Análise das informações gerenciais; • Tendências quanto ao atingimento dos níveis de serviço; • Resultados desejados pelos serviços; • Avaliações de maturidade; • Auditorias internas periódicas; • Pesquisas de satisfação junto aos clientes; • Gerenciamento do plano de melhoria de serviço; • Identificação de oportunidade de melhoria.

21. Descreva os processos relacionados à Melhoria de Serviço Continuada? Além do Processo de Melhoria em 7 passos, a Melhoria de serviço Continuada é suportada por mais 2 processos de Gerenciamento de Serviços, são eles: • Relatório de Serviço: Envolve a composição de relatórios de serviço a partir dos dados coletados e monitorados durante a entrega do serviço, além da identificação do seu objetivo, do publico alvo e da utilização planejada para as informações contidas nestes relatórios. • Medição de Serviço: Visa prover informações sobre o serviço dentro de uma visão completa orientada à integração com o negócio. Recomenda-se a criação de um modelo de medição de serviço, que estabeleça diferentes níveis para a medição e para a visualização através de relatórios:

• Componente: medições acerca de aspectos físicos e técnicos, como disponibilidade, desempenho, tempo de resposta, capacidade, falhas, mudanças, etc;

• Serviço: medições sobre aspecto funcionais e de relacionamento direto com o cliente (tempos de atendimento e resolução, pesquisas de satisfação, reclamações, qualidade do serviço, etc.);

• Processos que suportam os serviços: medições de progresso, conformidade com regulações, eficácia, eficiência;

• Scorecards de Serviços: visões estáticas periódicas de um serviço particular; • Dashboard de Serviço: contém as mesmas medidas dos scorecards de serviços,

mas disponibilizadas em tempo real para TI e para os negócios; • Scorecards de TI ou Balanced Scorecard: Visões de alto nível com

consolidações das medições, visando refletir as metas e objetivos táticos e estratégicos.

Recomenda-se que os resultados das medições e das melhorias efetuadas sempre estejam associados a benefícios para a organização, que poderão ser avaliados de forma quantitativa como retorno ou valor sobre o investimento. 22. Apresente os benefícios que podem ser obtido a partir da implementação do modelo ITIL em uma organização.

• Melhoria da satisfação dos clientes;

• Redução gradativa dos custos de treinamento (principalmente se o padrão ITIL se

tornar corporativo);

• Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações;

• Melhoria da produtividade das equipes de serviços (todos os envolvidos conhecem

seus papéis e responsabilidades);

• Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas, devido à detecção e

eliminação antecipada;

• Redução dos custos indiretos que influenciam substancialmente o custo total de

propriedade (manutenção e suporte, etc.);

• Melhor utilização dos recursos de TI;

• Maior clareza no custeio dos serviços;

• Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;

• Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;

• Redução da rotatividade dos colaboradores.