TCC

FACULDADE INTEGRADA DO RECIFE - FIR

LUCÍOLA CUJUÍ DE FREITAS

DIAGNÓSTICO DA QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DE

“LINHA DE FRENTE” NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUEN O

PORTE DO RECIFE/PE.

RECIFE

2007

FACULDADE INTEGRADA DO RECIFE - FIR


DIAGNÓSTICO DA QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DE

“LINHA DE FRENTE” NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUEN O

PORTE DO RECIFE/PE.

Monografia apresentada ao Curso de Turismo da Faculdade Integrada do Recife como pré-requisito para a obtenção do título de Bacharel em Turismo, orientada pela professora Eliana Maria de Castro Cunha.

RECIFE

2007

F866d Freitas, Lucíola Cujuí de Diagnóstico da qualificação dos funcionários de “linha de frente” nos meios de hospedagem de pequeno porte do Recife/PE. / Lucíola Cujuí de Freitas – Recife: FIR, 2007.

83 p.; 30cm

Orientadora: Eliana Maria de Castro Cunha

Monografia apresentada à Faculdade Integrada do Recife – FIR, como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Turismo

Bibliografia: p.75 - 77

1. Turismo 2. Meios de hospedagem 3. Qualificação 4. Recursos Humanos – “linha de frente” I. Título

CDD 338.4791


DIAGNÓSTICO DA QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DE “LINHA DE

FRENTE” NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE PEQUENO PORTE DO RECIFE/PE.

Monografia submetida à Banca Examinadora designada pelo Curso de Graduação em Turismo como requisito para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.

Recife, 27 de novembro de 2007.

________________________________ Eliana Maria Cunha de Castro. Especialista Mestranda.

Faculdade Integrada do Recife.

___________________________________ José Mário Lima de Souza Barbosa - Esp. Prof. Convidado Interno FIR

__________________________________ Rubenita Araújo - Esp. profª convidada Facipe

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho, com muito carinho, ao meu pai Augusto Andrade Freitas in memorian.

Ao meu marido, Wilson que esteve sempre ao meu lado, compartilhando cada passo para a concretização deste sonho.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por te me concedido, através de sua bondade infinita, o potencial de concretizar mais uma conquista em minha vida.

À professora Eliana Castro primeiramente pelo carinho, confiança e discrição

por quem muitas vezes procurei para orientação para assuntos particulares e acadêmicos como no caso dos trabalhos da Faculdade e em especial na elaboração este trabalho pelo seu auxílio e atenção.

Aos amigos e colegas do curso, que souberam entender o meu jeito no

decorrer do curso, em especial Eliane Ramos e Victor Hugo pelas caronas, Rebeca Nôemia, Francy, Niedja e Gorette pela amizade e compreensão.

À minha ex-coordenadora de Estágio Idalice Laurentino da Prefeitura da

Cidade do Recife, pela a amizade construída no ambiente de trabalho que ultrapassou os limites profissionais.

A minha “confidente” Andréa Rapela que muitas vezes me deu ânimo para

seguir em frente, por perceber uma sombra de desânimo. Aos funcionários dos meios de hospedagem que responderam o questionário

da pesquisa com boa vontade, entre uma tarefa e outra, ou após a jornada de trabalho.

Aos entrevistados Sr. Presidente José Otávio Meira Lins, da Associação

Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH, e a Sra. Denise Marque, gerente de Desenvolvimento Institucional da Secretaria de Turismo, da Secretaria de Turismo da Cidade do Recife – SETUR

“Quando o servidor está pronto, o serviço aparece”. (Citação de Chico Xavier em “Nosso Lar” de André Luiz)

RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso ressaltou a importância da qualificação dos recursos humanos envolvidos na atividade de atendimento nos meios de hospedagem na cidade de Recife/PE. Utilizou-se como metodologia a pesquisa de campo. Através dos dados coletados identificou-se o perfil dos recursos humanos da “linha de frente”, diagnosticando a qualificação dos mesmos e analisando as perspectivas de crescimento. Considerando-se que 91% dos participantes declararam que gostariam de adquirir novos conhecimentos, esta questão torna-se de fundamental relevância, configurando-se como um ponto nuclear que requer a atenção de empresários e órgãos relacionados à atividade turística. Os resultados apontaram para a necessidade de estudos e ações que se coadunem às reais demandas da mão de obra pertencente à hotelaria, nas funções aqui pesquisadas, enfatizando-se a importância de uma educação contínua e em formação para o enriquecimento profissional e pessoal.

Palavras-chave: Turismo – Meios de hospedagem – Qualificação - recursos

humanos – “linha de frente”

ABSTRACT

This research underscored the importance of upgrading the human resources involved in the hosting activities in the city of Recife / PE. The methodology used was the field research. Through the data collected it was possible to identify the profile of the human resources of the "front line", diagnosing the qualification of them, and examining the prospects for growth. Considering the fact that 91% of the participants said they would like to acquire new knowledge, this issue becomes of vital importance, setting himself as a point that requires a nuclear attention of entrepreneurs and organs related to tourist activity. The results pointed to the need for studies and actions that fit the real demands of the workforce belongs to the hotel, in the office here searched, it is emphasizing the importance of continuing education and training for professional and personal enrichment.

Key- words : Tourism – media hosting –Qualifying- human resources - "front line",

Lista de abreviaturas e siglas

ABIH - Associação Brasileira da Indústria de Hotéis

ADDiper - Agência de desenvolvimento Econômico de Pernambuco

EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

PIB – Produto Interno Bruto

UH’s – Unidades Habitacionais

SUMÁRIO

RESUMO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................12

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................ ......................................................16

2.1 Conceito, tipologia e classificação dos meios de hospedagem............................16

2.2 Conceito de qualificação ......................................................................................18

2.3 Qualificação do Profissional em Turismo e Hotelaria...........................................21

2.4 Expectativas do consumidor-hóspede .................................................................27

2.5 Ambientação Histórica da Hotelaria nacional e local ...........................................29

3 METODOLOGIA ...................................... ...................................................................47

3.1 Análise dos dados................................................................................................54

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................. ...........................................................72

Referências

Apêndices

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1 INTRODUÇÃO

Os hotéis de grande porte, sem dúvida, atraem por sua arquitetura moderna e

pela variada oferta de serviços, mas há, também, quem não resista ao charme e

simplicidade de uma pequena pousada, à solicitude e eficiência de um pequeno

hotel e a atenção dos albergues. Nestes meios de hospedagem de pequeno porte,

os recursos humanos (os funcionários) parecem fazer a diferença na capacidade

atrativa do empreendimento de forma decisiva.

A qualificação dos prestadores de serviços é de suma relevância para atividade

do atendimento, pois esta é o reflexo da administração de uma empresa que se

coloca na posição do cliente. Em Turismo e Hotelaria, a necessidade de pessoas

bem qualificadas se repete nos meios de hospedagem e é uma exigência para bem

acolher e atender o cliente-hóspede de diversos perfis, pois simboliza a arte de

servir e de hospedar.

Atualmente, em Recife existem no total 82 (oitenta e dois) meios de

hospedagem que se distribuem da seguinte forma: 56 (cinqüenta e seis) hotéis;

05(cinco) flats; 13(treze) pousadas; 05(cinco) Albergues; 03(três) Equipamentos

Extra-hoteleiros1, segundo dados do Inventário da Oferta Turística da Empresa

Pernambucana de Turismo - EMPETUR até 14 de abril de 20072.

Na atividade turística, vários fatores exercem influências sensíveis na escolha

de um destino turístico, por exemplo, a curiosidade de conhecimento de outras

regiões, a simples existência de fronteiras internacionais separando povos

culturalmente diferentes estabelecendo fluxos turísticos entre países.

Adicionalmente, também a necessidade de contato com diferentes comportamentos

e modos de vida, que se dá, primeiro, no momento da prestação dos serviços por

parte dos recursos humanos (funcionários) do meio de hospedagem que acomoda

este turista.

Neste trabalho, ressalta-se a importância da qualificação dos recursos

humanos envolvidos na atividade de atendimento nos meios de hospedagem,

especificamente os de pequeno porte. 1 Equipamentos extra-hoteleiros são aqueles que oferecem tipos de hospedagem diferentes dos oferecidos pelos hotéis, devido a sua diferente ordenação legal, infra-estrutura, preços e serviços. Montejano (2001) 2 Informação coletada no Inventário da Oferta Turística da Empresa Pernambucana de Turismo (EMPETUR), disponível apenas em software nos Boxes de Informações Turísticas, utilizada para Turismo Receptivo.

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Dentre tantos hotéis, na cidade, existem os de redes hoteleiras internacionais

como: Accor (França), Atlântica Hotels (Estados Unidos), Best Western (Estados

Unidos), InterContinental Hotels Group (Estados Unidos) e Rede Golden Tulip

(Holanda), 3 diante destes grandes grupos, os donos das pequenas hospedagens

podem e devem buscar maneiras de oferecer excelência na prestação dos serviços,

pois treinamento e aperfeiçoamento profissional existem para todos. Segundo

Coimbra (1998), as falhas imperdoáveis cometidas contra os hóspedes em um hotel

são fruto da falta de atenção na qualidade dos serviços prestados, que culmina na

perda do hóspede.

Um das formas de se promover o Turismo é oferecer serviços a preços mais

acessíveis em camadas menos abastadas, mas isso não tem sinonímia com “sem

qualidade”, imprescindível encargo que o proprietário (dono de hotel de grande ou

pequeno porte) de visão sistêmica tenha viva dentro de si e em todos os

funcionários, declarada na filosofia de Coimbra (1998), que a arte de hospedar

pessoas é uma operação de soma: funcionários felizes e motivados + hóspede feliz+

hotel de sucesso= lucro.

Os prestadores de serviços devem estar preparados para atender aos

diferentes perfis de turistas, por isso é importante que o corpo funcional

(recepcionistas, camareiras, porteiros, garçons, cozinheiros) esteja apto a executar

suas funções de maneira correta, pois sendo a estrutura da hospedagem pequena,

torna-se mais perceptível a falta de qualificação dos funcionários.

Por isso, a pergunta que norteia esta pesquisa é: Qual o perfil, em termos de

qualificação dos recursos humanos de linha de frente, dos meios de hospedagem de

pequeno porte do Recife?

Pretendeu-se, portanto, como objetivo geral, identificar o perfil dos recursos

humanos da “linha de frente” nos meios de hospedagem de pequeno porte da

cidade do Recife. Para o alcance deste objetivo, fez-se necessário diagnosticar a

qualificação dos profissionais; e analisar as perspectivas de crescimento profissional.

No desenvolvimento desta pesquisa, compreendeu-se que a globalização tem

ajudado muito nos últimos anos para um crescimento contínuo da qualidade de

serviços, pois cada vez mais se exige um alto grau de qualificação para conseguir

3 Cada uma dessas redes possui um ou mais hotel(is) na Cidade do Recife. Informação coletada em seus respectivos endereços eletrônicos. www.accorhotels.com.br; www.atlanticahotels.com.br/; www.bestwestern.com.br/; www.ichotelsgroup.com e www.goldentulip.com Acesso em 22 mai. 07

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um emprego e manter-se nele e, também, garantir a satisfação do cliente-hóspede

nos serviços que são ofertados pela atividade turística.

Para ilustrar o motivo de ordem prática, para a escolha deste tema, pode-se

mencionar a dificuldade da interação entre duas culturas diferentes. Por exemplo:

um turista estrangeiro que visita Recife e ao chegar na recepção de um meio de

hospedagem descobrir que não poderá ser entendido, porque esta não está apta a

falar o seu idioma. Com isso, os meios de hospedagem, especialmente o de

pequeno porte, precisam acompanhar as mudanças de perfil dos hóspedes.

O turismo é considerado hoje a principal atividade econômica, a maior

“indústria” existente, superando setores tradicionais, tais como a indústria

automobilística, a eletrônica e a petrolífera (DIAS, 2002). No Brasil, o setor turístico

foi responsável por 2,23% do Produto Interno Bruto - PIB nacional em 20034, o dado

faz parte do estudo Economia do Turismo: Análise das Atividades Características de

Turismo, divulgado pelo Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR e pelo Instituto

Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; já em dimensão estadual a Agência de

desenvolvimento Econômico de Pernambuco - ADDiper afirma que a atividade foi

responsável por 12,62% do PIB em 20035. De acordo com estes percentuais

positivos, pode-se afirmar que o aumento nos índices de produção e crescimento do

país exemplifica o que está descrito no oitavo princípio da economia, o qual

especifica Mankiw (2001, p. 11): “o padrão de vida de um país depende de sua

capacidade de produzir bens e serviços”, entretanto quase toda variação nos

padrões de vida pode ser atribuída a diferenças na produtividade – isto é, a

quantidade de bens e serviços produzida em uma hora de trabalho.

Como suporte básico para o desenvolvimento do Turismo, os meios de

hospedagem fazem parte da indústria de prestação de serviços que possui suas

próprias características funcionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de

hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade, além

do mais, todos estes serviços são executados por pessoas, tornando-se relevante à

qualidade do serviço prestado para a sobrevivência do negócio.

Dessa forma, ressalta-se a importância da realização desta pesquisa uma vez

que parte do pressuposto de que os serviços com mais qualidades são produzidos 4 Sinopse da Mídia Regional. Destaque: Turismo responde por 2,23% do PIB. Disponível em

<http://www.presidencia.gov.br/secom/sinopses>. Acesso em 30 mai de 2007. 5 Segmentos Econômicos (clusters): Turismo. Disponível em http://www.addiper.pe.govbr/-segmentoseconomicos/turismo.php.> Acesso em 30 mai de 2007.

15

com melhores chances por pessoas bem qualificadas, seja o meio de hospedagem

de porte pequeno ou grande, seja bandeira nacional ou internacional.

Esta pesquisa foi realizada no município de Recife, situado na região

metropolitana de Pernambuco e se limitou a verificar o perfil dos recursos humanos

(recepcionistas, camareiras, porteiros, garçons, cozinheiros) dos pequenos meios de

hospedagem com até 30 unidades habitacionais - UH’s, pois observou-se que o

número não ultrapassava a 10 funcionários.

Após a limitação estrutural dos meios de hospedagem pelas 30 UH’s, o limite

espacial deste projeto, foram os bairros de Aflitos, Boa Viagem, Boa Vista, Casa

Forte, Caxangá, Cidade Universitária, Derby, São José e Setúbal, onde estão

localizados, devido a evolução história de cada bairro. O limite temporal para a

realização da pesquisa de campo deste trabalho corresponde aos meses de abril a

setembro de 2007.

O relato deste trabalho se dispõe da seguinte forma: no primeiro capítulo

aborda as considerações das razões da realização da pesquisa. Logo após,

destacam-se a justificativa e a conseqüente importância do tema, bem como sua

contribuição para o problema pesquisado, seguido do objetivo geral e dos objetivos

específicos.

No segundo capítulo, será abordado o embasamento teórico dos assuntos que

envolvem a pesquisa: meios de hospedagens. Expõe, ainda, o histórico da hotelaria

no Brasil, como também em Recife, a classificação de hotéis, perfil dos profissionais

para o mercado brasileiro.

No terceiro capítulo, apresenta-se a metodologia utilizada na pesquisa, o

delineamento e a natureza da pesquisa, a amostragem utilizada e a construção e

aplicação dos questionários, finalizando-se com a tabulação dos dados.

No quarto capítulo, apresentam-se e analisam-se os resultados gerais da

pesquisa com o auxílio de tabelas. Por último, serão apresentadas as conclusões

finais, e as recomendações baseadas nas perspectivas dos profissionais dos

pequenos meios de hospedagem.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Conceito, tipologia e classificação dos meios d e hospedagem.

Para melhor entendimento, faz-se necessário conhecer os termos utilizados

para diferenciar os tipos de hospedagem. Afirma Beni (2001, págs. 326-328) que os

meios de hospedagem fazem parte do conjunto de edificações, de instalações e

serviços indispensáveis ao desenvolvimento da atividade turística, ou seja, dos

componentes dos equipamentos e serviços turísticos.

Os meios de hospedagem são componentes indispensáveis e visíveis do tripé:

meios de hospedagem, aviação e agências de viagens para o desenvolvimento da

atividade do turismo. Por esta razão enfatiza Beni (op.cit) que constitui um dos

suportes básicos para o desenvolvimento da atividade no país e elementos

essenciais da infra-estrutura turística. Assim, conforme este autor, a tipologia dos

meios de hospedagem define-se da seguinte maneira:

Hotel (Padrão) : Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, incluindo serviço completo de alimentação e outros. Pousada : Estabelecimento comercial de hospedagem, sem parâmetros pré-definidos de classificação, situa-se em edificações de valor histórico, ou em construções novas, com predominância de estilo do proprietário na decoração interna, paisagismo do entorno, serviços com atendimento personalizado e cozinha regional ou internacional refinada. Observa-se, no Brasil, uma tendência de confundir pousada com hospedaria. A pousada evolui para a categoria de equipamento hoteleiro convencional. Albergue de turismo : Estabelecimento comercial de hospedagem, subvencionado ou não, destinado ao atendimento do Turismo social, já muito difundido na Europa e nos EUA, atualmente expandindo-se na América do Sul. Tem instalações e serviços básicos e elementares para atender demanda específica de alojamento de segmentos sociais com recursos financeiros modestos como estudantes e aposentados. Situa-se de modo geral nas grandes metrópoles e centros turísticos. Apresenta unidades habitacionais simples, comportando quartos individuais ou dormitórios coletivos, com serviços parciais de alimentação.

Para Oliveira (2001) as empresas de hospedagem usufruem, de forma direta do

fluxo turístico para beneficiar-se comercialmente, e que estabelecimento apresenta

característica muito própria e determinante definindo a arquitetura, os serviços, o

marketing e a política comercial. Assim, de forma sintética a seguir, Oliveira (op. cit,

págs. 140-141; 146-147) define os tipos de empresa de hospedagem como:

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Hotel-padrão : no qual são que simplesmente fornecem aposentos para que seus hospedes passem as noites. Pousada : Forma de estabelecimento hoteleiro que utiliza edifícios com valor histórico (casas antigas, antigos conventos, palácios, castelos) ou construções novas seguindo estilos arquitetônicos e serviços de acordo com as tradições regionais. Normalmente, as pousadas estão em locais que oferecem paisagem e comida típica da região. Albergues : Forma econômica de hospedagem, dirigida normalmente parar estudantes e pessoas de baixa renda, dispondo de cômodos individuais ou coletivos. Muito utilizada nos Estados Unidos e na Europa.

O Decreto nº 4.898, de novembro de 2003, dispõe sobre a transferência das

competências do Instituto Brasileiro de Turismo - Embratur para o Ministério do

Turismo - MTur, conforme artigo abaixo:

At. 1º Ficam transferidas as competências da EMBRATUR - Instituto Brasileiro para o Ministério do Turismo relativas ao cadastramento de empresas, à classificação de empreendimentos dedicados às atividades turísticas e ao exercício da função fiscalizadora, estabelecidas no art. 3º, inciso X, da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991.

O Decreto nº 84.910/80, de 15 de julho de 1980, qualifica no artigo 2º, seguinte

o conceito:

a) Meios de Hospedagem de Turismo – os empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de hospedagem em aposentos mobiliados e equipados, alimentação e outros necessários aos usuários;

Já o Regulamento do Sistema oficial de classificação de meios de hospedagem

Deliberação Normativa nº 429/02, de 23 de abril de 2002 do Ministério do Turismo,

dispõe sobre a classificação oficial e apresenta como seu símbolo a “estrela” para

representar os tipos de categorias dos estabelecimentos hoteleiros, conforme o texto

do artigo abaixo:

Art. 11 - Atendidas as disposições deste regulamento e da matriz de classificação aplicável, os meios de hospedagem, serão classificados em categorias representadas por símbolos, conforme a seguir: Categoria Estrelas Super Luxo (5)��SL Luxo (5)�� Superior (4)�� Turístico (3)�� Econômico (2)�� Simples (1)�

18

Segundo o Art. 3º, nos incisos deste regulamento observa-se ainda a

preocupação em endereçar está informação tanto para os mercados internos e

externos, conforme descrito abaixo:

I – a sociedade em geral – sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem; II – os empreendedores hoteleiros – sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados;

Assim é cabível salientar que o Regulamento do Sistema Oficial de

Classificação dos meios de hospedagem justifica-se como instrumento

implementador para o desenvolvimento da indústria hoteleira brasileira.

2.2 Conceito de qualificação “[...] Só a profissionalização pode aumentar a qualidade dos serviços e tornar os hotéis brasileiros mais competitivos”. (SERSON, 1997 apud MAMEDE, 2004, p. 71)

Ferreira (2006) adjetiva qualificação da seguinte forma “Que tem certas

qualidades, ou determinado cabedal de conhecimentos ou atributos”.

Garay (1997), em seu artigo afirma que,

conceituar qualificação não é tarefa fácil, na medida em que este termo pode expressar diferentes preocupações com o fenômeno e diferentes bases teóricas que precisam ser levadas em consideração. [...] Outros aspectos da qualificação são também importantes, como entender a qualificação como um conjunto de competências profi ssionais, expressos através da escolaridade, conhecimentos te óricos, experiência, habilidades e comportamentos dos traba lhadores , [...] (grifo nosso)

Assim, entende-se qualificação por processo de aprendizagem pelo qual os

conhecimentos tornam-se profissionalizados para a prática de determinada

atividade. Mas, antes de se tornarem qualificados, tem-se que levar em

consideração a qualidade da aprendizagem a qual a pessoa é exposta.

Oliveira (2004) determina que habilitação é processo de tomar alguém hábil em

alguma atividade, mas é taxativo ao argumentar que conhecimento é informação, e

isso não é suficiente para desenvolver uma habilidade, pois somente com

experiência prática é que se pode afirmar que uma pessoa tem habilidade em tal

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atividade, mesmo que ela também tenha teoria adquirida por processos

educacionais (faculdades, cursos profissionalizantes).

Como especialista em metodologias avançadas de treinamento profissional,

Oliveira (2004) ressalta que uma aptidão se transforma numa habilidade quando a

pessoa tem a oportunidade de treinamento ou experiência e deve-se escolher

aquelas habilidades que estão de acordo com o mercado de trabalho, ou seja,

habilidades que ela gosta e que podem ser aproveitadas.

No mercado de trabalho quando uma pessoa tem clareza da aplicação de suas

habilidades e descobre que elas têm um valor profissional, pode-se dizer que esta

pessoa tem qualificação ou competência para desempenhar determinada atividade.

Para Oliveira (op. cit.) estes são os dois indicadores para definir a competência:

• A pessoa tem maior habilidade ou;

• A pessoa tem maior clareza da aplicação de sua habilidade.

Para exemplificar o que foi dito anteriormente, imagine-se duas camareiras em

atividade: A camareira A é mais rápida para limpar um quarto, deixando-o impecável

para que não ofereça desconforto ao cliente. A camareira B demora muito para

limpar o quarto e, às vezes, nem sabe que produto de limpeza utilizar; e quando

sabe deixa o quarto com cheiro dos produtos de limpeza que utilizou, porque erra na

dosagem a ser utilizada. De acordo com os indicadores citados por Oliveira (op. cit)

a primeira camareira é mais competente que a segunda, porque não se limita a

executar sua habilidade, mas tem uma perfeita noção do contexto, da situação em

que essa habilidade é aplicada. E isto serve para dizer basicamente que: ter uma

competência, verdadeiramente, é tê-la em três níveis. Quais sejam eles:

Nível 1= O conteúdo da competência: Saber o que fazer. Nível 2= A técnica para realizar a competência: Saber como fazer. Nível 3= A importância dessa competência: Saber por que fazer.

Corroborando com esta idéia, Chiavenato (2004) afirma que para ter talento a

pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize e este envolve três aspectos:

1. Conhecimento : É o saber. Constitui o resultado de aprender a aprender, aprender continuamente e aumentar continuamente o conhecimento. 2. Habilidade : É o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja para resolver problemas ou situações ou criar e inovar.

20

3. Competência : É o saber fazer acontecer. A competência permite alcançar e superar metas e resultados, agregar valor, obter excelência e abastecer o espírito empreendedor.

Partindo destas idéias, qualificação e competência (teriam a mesma

significação ou seriam complementares e essenciais) no mercado de trabalho.

Aliado a esta concepção, Chiavenato (2004) acrescenta o conceito de talento

humano que conduziria, necessariamente, ao conceito de capital humano – o

patrimônio inestimável que uma organização pode reunir para alcançar

competitividade e sucesso, sendo composto de dois aspectos principais:

1. O talento, que corresponde aos conhecimentos, habilidades e competências e são constantemente reforçados, atualizados e recompensados. Contudo, não se pode abordar o talento isoladamente como um sistema fechado, este, pois precisa existir e coexistir dentro de um contexto que lhe permita liberdade, autonomia e retaguarda para poder se expandir; 2. O contexto que refere-se ao ambiente interno adequado para que os talentos se desenvolvam determinado por aspectos como: a. Desenho organizacional flexível, com uma divisão do trabalho que coordene as pessoas e o fluxo dos processos e das atividades de maneira integrada. b. Cultura organizacional democrática e participativa que inspire confiança, comprometimento, satisfação, espírito de equipe e solidariedade. c. Estilo de gestão baseado na liderança renovadora e no coaching6, com descentralização do poder, delegação e empowerment7.

Portanto, não basta ter talentos para possuir capital humano, é preciso ter

talentos colocados em um contexto favorável e incentivador. A conjugação de ambos

– continente e conteúdo – formam o conceito de capital humano. Urry (apud

MAMEDE, 2004, p.72), enfatiza esta conjugação afirmando que:

quase todos os serviços proporcionados aos turistas tem de estar ao alcance deles no momento e no lugar em que são produzidos. Em conseqüência, a qualidade da interação social entre o fornecedor do serviço, tal como o garçom, o comissário de bordo ou o recepcionista do hotel e os consumidores, faz parte do“ produto” que está sendo adquirido pelo turista. Se determinados aspectos dessa interação social forem insatisfatórios (o garçom desajeitado, o comissário de bordo de cara amarrada, o recepcionista pouco gentil), aquilo que é comprado torna-se, com efeito, um produto diferente. O problema resulta do fato de que a

6 Termo inglês que refere-se a um processo de treinamento no qual o coach permanece com a pessoa até o momento em que ela atingir o resultado. ARAUJO, Ane. Coaching: um compromisso com resultados e realização . Disponível em :< http://www.guiarh.com.br/PAGINA22D.htm>. Acesso em 23 ago. 07. 7 Termo inglês que significa “delegação de poderes”; modelo de gestão empresarial em que há uma descentralização e delegação de poderes para os diversos níveis hierárquicos.(Dencker et al, 2006, pág. 41)

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produção de tais serviços, destinados ao consumidor, não pode ser inteiramente realizada nos bastidores, longe do olhar dos turistas. Eles não conseguem deixar de presenciar certos aspectos da indústria que está tentando servi-lo.

Corrobora-se com Filho (2000) que defende que a qualidade do turismo tende

a ser conquistada na manutenção de cada cliente e na satisfação gerada ao turista,

isto é, a qualidade do turismo é, também, a qualidade dos seus recursos humanos,

notadamente nos aspectos educacionais presentes das pessoas que lidam com os

diferentes públicos. E por isso deve-se ressaltar que o bom relacionamento com o

cliente é estratégico, também em função do produto turístico depende de indicações

e propaganda positiva, ensejando um contínuo trabalho de fidelização.

2.3 Qualificação do Profissional em Turismo e Hotel aria

“A informação e o conhecimento passaram a ser moedas de troca e sinônimo de poder” (RODRIGUES, 2005, pág. 02)

Quando se fala em ocupações profissionais, das mais simples às mais

sofisticadas, das mais antigas às mais recentes, deve-se pensar no conjunto das

competências que essa ocupação exige dos seus praticantes, segundo Oliveira

(2004).

Antigamente as qualificações necessárias para as pessoas que acomodavam

hóspedes em suas casas, eram tratá-los como seus próprios parentes ou amigos; é

claro que o anfitrião não poderia deixar de estar com sua casa impecável para a

recepção do convidado e ao mesmo tempo provocar nele sentimento de bem-estar.

As atividades do Turismo e Hotelaria estão em crescente desenvolvimento na

sociedade pós-industrial. Mas como se caracteriza uma sociedade pós-industrial?

Esta tem como principais características: a globalização, o tempo livre, a

“intelectualização”, a qualidade, a “emotividade” e feminilidade, a desestruturação do

tempo e do espaço, busca por uma melhor qualidade de vida, o carisma e o

nomadismo, na opinião De Masi (2000 apud RODRIGUES, 2005, p. 02).

Conseqüentemente o mercado de trabalho e o perfil dos recursos humanos sofreram

profundas transformações em várias atividades do setor de serviços.

Segundo Trigo (1998, p. 88) o mercado de trabalho é dividido em funcionários

que trabalham em tempo integral com habilidades facilmente disponíveis no

mercado de trabalho (e, portanto, mais sujeitos a perder este “status”) e empregados

22

de tempo: parcial, casuais, com contratos temporais e sub-contratos, com

flexibilidade numérica ainda maior.

Conforme Oliveira, (1998, apud RODRIGUES, 2005, pág. 06), há uma redução

drástica na quantidade e qualidade de empregos no mundo, explicados por três

fenômenos ligados entre si: a informatização dos ambientes de trabalho; a

transformação da própria manipulação dos dados em negócio principal e o

aparecimento da transmissão generalizada e instantânea de informações.

No ponto de vista de Oliveira (op cit, apud RODRIGUES, 2005, p. 06), as

principais mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho são:

• Desaparecimento das atividades tradicionais; • Atividades profissionais transferem-se do setor industrial para o de serviços; • Atividades profissionais antes realizadas por homens agora são também executadas por mulheres; • Atividades profissionais transferem-se de lugar, de um país para outro; os trabalhadores deslocam-se para outros estados e outros países; mudanças de atividade profissional tornam-se freqüentes; • Pessoas desempregadas levam mais tempo para conseguir trabalho; • Os empregos disponíveis tornam-se mais precários, pois a tendência é o desaparecimento da relação formal de trabalho e degeneração versus fertilização da carreira profissional.

No que concerne ao setor de Turismo e a Hotelaria, Rodrigues (2005) afirma

que estes ascenderam na sociedade industrial por serem essencialmente de

prestação de serviços; visto que a produção de bens é substituída pela produção de

serviços. Para a autora, várias mudanças podem ser observadas neste setor,

destacando-se a crescente competição entre destinos turísticos; o impacto de novas

tecnologias; maiores expectativas dos consumidores e a qualidade e eficiência dos

Recursos Humanos.

Fayos-Solá (apud RODRIGUES, op cit, p. 02) decreta que é a NET - Nova Era

do Turismo, surgida a partir da década de 1980, em substituição à assim chamada

era fordiana. Por sua vez, os consumidores mudaram, estão mais exigentes, com

mais informações, em condições de comparar níveis de qualidade e preço entre os

diferentes destinos turísticos e produtos turísticos à disposição no mercado.

Rodrigues (op cit) relata que no Brasil o setor hoteleiro sempre foi dominado

por empresas familiares, sem uma preocupação de profissionalizar seu quadro de

pessoal, pois o bom atendimento é entendido como “tratamento familiar”, mas a

partir da década de 70 começa a se instalar no Brasil um novo conceito de qualidade

23

em serviços hoteleiros, com altos padrões, tanto de instalações físicas como de

formação de seus recursos humanos, com as cadeias internacionais. Já na década

de 90, as cadeias internacionais de hotéis, cada vez mais, avançavam para cidades

de médio porte do interior do país, com isso se firmava uma verdadeira revolução no

setor, fazendo com que muitas empresas pequenas e familiares encerrassem suas

atividades ou mudassem a sua postura para sobreviverem.

Majoritariamente, observa-se na folheteria dos hotéis internacionais que se

localizam em Recife/PE referências como: “Serviços com padrão internacional...”,

em vista disso, é importante que os meios de hospedagem com raízes brasileiras

estejam com grau de excelência superior para que não percam espaço. Além disso,

pode-se encontrar pequenos hotéis que valorizam palavras como: café regional,

decoração típica, oferecendo um outro tipo de atrativo para o turista; observando

que o diferencial competitivo entre as empresas hoteleiras pode-se dar não apenas

na infra-estrutura, mas também qualidade dos seus recursos humanos, que serão

responsáveis em transformar a estada do hóspede em uma experiência única.

Independemente da categoria do hotel, recomenda o Ministério do Turismo -

Mtur no manual de avaliação dos meios de hospedagem (apud MAMEDE, 2004 p.

71) a adoção de políticas de pessoal e procedimentos documentados para fazer com

que os empregados trabalhem motivados e eficientemente como verdadeiros

parceiros do estabelecimento.

Como se sabe, a atividade turística é essencialmente feita por pessoas e a

formação do capital humano8 ocupa uma posição-chave nas estratégias de

empresas turísticas com visão (RODRIGUES, 2005). O setor de turismo é dominado

por pequenas empresas, dirigidas por profissionais empreendedores e auto-

suficientes que não têm treinamento formal em Turismo e que, muitas vezes, não

reconhecem a necessidade de formação profissional para elevar os padrões da

indústria (ESTLAKE et al, 1994, p. 47 -60 apud RODRIGUES, 2005, p. 08).

No nordeste do Brasil, Tanke (2004) afirma que a história dos coronéis ainda

tem grande influência nos dias de hoje. Os funcionários mais humildes aceitam

mandos e desmandos desumanos de seus chefes, pois vêem neles os antigos

coronéis, cujos costumes foram passados de geração a geração. Em contraponto a

8 O surgimento da teoria do capital humano surgiu em 1960, sendo entendida como algo não meramente ornamental, mas decisivo para o desenvolvimento econômico. Vargas; Filho e Viera (2006)

24

esse cenário, afirma Trigo (apud RODRIGUES, 2005) que a elevação da qualidade

dos serviços turísticos, dos padrões de segurança, lucratividade e eficiência

dependem em parte de formação séria e continuada dos recursos humanos.

Rodrigues (op. cit.) propõe que para alcançar os padrões elevados de

qualidade e produtividade em Recursos Humanos, fator-chave para a

sustentabilidade do setor de turismo e hotelaria na sociedade pós-industrial, faz-se

necessárias ações no campo da educação, abrangendo as suas várias formas,

sejam em formação, treinamento, aperfeiçoamento, qualificação ou requalificação

profissional. A preocupação com a profissionalização do setor de turismo é grande,

pois será o elemento chave que direcionará a indústria do turismo no século 21;

sendo a função direta da qualidade de pessoal que trabalha no setor. Altos padrões

de educação turística e treinamento são cruciais para desenvolver e elevar a

padrões mais altos a qualidade dos serviços.

No Brasil, na opinião de Rodrigues (op.cit.) já se foi o tempo em que apenas

uma boa escola, a apresentação de um diploma de curso superior era garantia de

emprego, boa remuneração e carreira sólida, pois o mercado de trabalho está em

busca de profissionais competentes e com habilidades variadas, (mais voltadas ao

comportamento), como mostram várias publicações.

Como descrito por Trigo (1998), as mudanças no mercado de trabalho foram

tão inesperadas, rápidas e intensas que grande parte da população

economicamente ativa não está tendo condições de inserção no mercado de

trabalho, devido fatores tais como: a baixa escolaridade e a falta de qualificação

profissional. Ainda o autor classifica que os trabalhadores de hoje estão em dois

grandes grupos: aqueles que geram informações (trabalhadores do conhecimento) e

aqueles que meramente processam estas informações (trabalhadores da

informação).

Há um crescente desejo entre os egressos do turismo pelo reconhecimento

profissional. Atualmente, vários setores do Turismo alcançaram a maioria dos

critérios que qualificam uma profissão, com exceção de dois: a necessidade de uma

preparação acadêmica, como uma pré-condição para a prática e status profissional,

Pois no entender de Beni (apud NORA, 2006) o que o mercado procura é

inversamente proporcional à resposta das escolas de turismo. O referido autor ainda

afirma que deveria haver mais cursos técnicos, para qualificar a mão-de-obra

operacional, do que escolas de formação de nível superior. “Quem se forma em um

25

dos cursos de terceiro grau não quer se sujeitar a trabalhar como recepcionista ou

mensageiro”. Esta situação condiz com o discurso de Vargas; Filho e Viera (2006)

em que remontam que a formação dos indivíduos de diferentes grupos sociais

apresenta um caráter dual: a velha escola humanista tradicional e a escola técnica:

A primeira correspondendo à necessidade socialmente determinada em formar grupos dirigentes, que não exerçam funções instrumentais. Por isso, o princípio educativo fundamenta-se no estudo das literaturas, histórias políticas, de modo a desenvolver nos futuros dirigentes uma cultura geral que lhe proporcione a necessária capacidade de pensar, de decidir, de se comportar socialmente, a partir da compreensão dos determinantes mais gerais da sociedade e da assimilação. A segunda, por sua vez, sempre esteve voltada para o desenvolvimento de funções instrumentais, exigidas pelos diferentes ramos tradicionais.

Assim como Vargas; Filho e Viera (op cit) este trabalho não pretende fazer aqui

análise ou avaliação dos cursos de educação profissional ou superior, em seus

aspectos pedagógicos e metodológicos, apenas constatar que várias competências

e habilidades, que são descritas e definidas como fundamentais aos profissionais do

setor, muitas são encontradas no perfil do profissional da sociedade pós-industrial

mundial, o que reforça a afirmação de que este perfil está mais voltado a

comportamentos e temperamentos do que propriamente a tarefas, e os profissionais

de turismo, sejam técnicos ou egressos de cursos superiores, têm que se adaptar ás

especificidades da demanda, por isso devem estar suficientemente bem preparados

nos níveis: operacionais e gerenciais e a formação deve acompanhar as mudanças

de mercado e do segmento (FRADERA, 1996 apud RODRIGUES 2005).

De acordo com Vargas, Filho e Viera (op. cit.),

ciente da nova realidade do mercado de trabalho, e reconhecendo a importância da formação profissional para o desenvolvimento econômico e social do Brasil, o sistema educacional brasileiro tem se proposto a formar o trabalhador com este novo perfil, apresentando a Lei 9.394/96, de Diretrizes e Bases da Educação Nacional – LDB, estabelece no parágrafo 2º do artigo 1º que a educação escolar deverá vincular-se ao mundo do trabalho e à prática social (MEC, 2001a) e, pela primeira vez, dedica um capítulo especial ao tema educação profissional nos artigos 39 a 42.

Ainda os referidos autores ressaltam, no que se refere mais especificamente à

educação profissional, o Parecer CNE/CEB nº 16/99, de 05 de outubro de 1999,

apresenta inicialmente um histórico do amplo processo de discussão e consultas

desenvolvido para a definição e validação das Diretrizes Curriculares Nacionais para

26

a Educação Profissional de Nível Técnico, que contou com a participação de

especialistas das universidades, das escolas técnicas e do mercado de trabalho

MEC (2001b, apud VARGAS, FILHO e VIERA 2006).

No ponto de vista de Vieira; Alves (1995 apud VARGAS; FILHO e VIERA op.

cit.) o modelo de formação profissional tradicional, que desenvolve habilidades

específicas para o desempenho de determinada ocupação, já não atende mais às

demandas dos novos paradigmas tecnológicos e de qualidade, que passaram a

exigir um novo profissional, detentor de competências básicas como: comunicação e

expressão, cálculo, raciocínio lógico, criatividade, capacidade decisória, habilidade

para identificar e solucionar problemas e capacidade de propor e incorporar

inovações, bem como informações culturais e de cidadania, que facilitem a

integração do indivíduo na sociedade e no trabalho.

Neste mesmo cerne, constatou-se a existência de uma lista de competências

para o mercado de trabalho, elaborada pelo Departamento do Trabalho dos Estados

Unidos (1998 apud OLIVEIRA, 2004), que traça o perfil das habilidades necessárias

ao trabalho do futuro, independente da profissão escolhida, no relatório “Learning a

living: a blueprint for high perfomance9” e é dividido em:

• Competências para a comunicação (leitura, escrita, escrita ativa, expressão oral); • Competência matemática (cálculo, raciocínio matemático); • Competência para solução de problemas e tomada de decisões (pensamento criativo, tomada de decisão, visualização, saber aprender, visão sistêmica); e • Competências no trato de situações (responsabilidade, auto-estima, sociabilidade, auto gestão, integridade/honestidade).

De forma concorde, neste trabalho utiliza-se a organização como foi dividida as

competências pelo Departamento do Trabalho dos Estados Unidos para referendar

esta pesquisa, posto que observa-se nela muito do que foi listada é equivalente com

a lista do Sistema Educacional Brasileiro, para compor o perfil do profissional de

Hotelaria e Turismo. Uma vez que Oliveira (op cit) também inclui as competências

exigidas pelo mercado de trabalho brasileiro que são o bilingüismo, competência

digital, competência emocional, capacidade de atuar em equipe e capacidade

empreendedora.

9 Tradução do Autor: Aprendendo para a vida: Um projeto para o alto desempenho. p. 101.

27

A Revista Veja (CHIARI, 2000 apud RODRIGUES, 2005) publicou, em encarte

especial, os resultados de uma pesquisa realizada junto as cem maiores empresas

brasileiras para traçar o perfil profissional que o mercado espera. O resultado mostra

que os empresários desenvolveram um novo conceito de avaliar competência; mais

ligado ao temperamento dos candidatos do que propriamente aos conhecimentos

formais que ele adquiriu ao longo da vida. As principais competências destacadas

pela pesquisa são: boa base teórica; versatilidade e capacidade de resolver

problemas; diversidade; participação social; atitude pró-ativa; garra e brilho nos

olhos; personalidade; criatividade e curiosidade intelectual; ter morado fora do país;

domínio de línguas estrangeiras e capacidade de ousar e arriscar.

De acordo com Chiavenato (2004) em 1996 quase 98% dos candidatos foram

excluídos para disputar as vagas oferecidas pelas empresas localizadas em São

Paulo. O perfil do funcionário, procurado pela indústria pode ser resumido na lista: 2º

grau completo, experiência anterior e curso técnico do tipo dos oferecidos pelo

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI, além da facilidade em

trabalhar em equipe. Essa nova realidade levou o SENAI a substituir cursos

tradicionais, por treinamentos mais amplos, para desenvolver a sociabilidade em

seus currículos. Habilidades técnicas apenas não são mais suficientes. Assim, pode-

se observar que todos os setores, tanto da indústria de bens, quanto da prestação

de serviços, estão remodelando seus currículos para se adaptar a nova demanda

funcional.

Preconiza Tanke (2004) que a qualidade do serviço que nossos hóspedes

recebem é modo como as operações nos meios de hospedagem são julgadas. Os

funcionários representam o elo crítico entre a prestação dos serviços e os hóspedes.

É a prestação de serviço a responsável pelo retorno dos hospedes. Um alerta

que a autora dá é: “Cuide de seu pessoal, e eles cuidarão dos hóspedes e tudo mais

dará certo.” (Prefácio de Administração de Recurso Humanos em Hospitalidade,

2004, p. XII)

2.4 Expectativas do consumidor-hóspede

A cartilha “Qualidade nos Serviços Turísticos” do Serviço Brasileiro de Apoio às

Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE (MOLETTA e GARCIA, 2000) enfatiza que a

qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes, isto é, se os

serviços foram de acordo com o esperado, possuem boa qualidade; se foram além

28

das expectativas, possuem qualidade superior. Desta forma observa-se mais uma

vez que o foco das empresas deve estar nos clientes e não no produto, pois no caso

da prestação dos serviços, por parte dos meios de hospedagem, são os hóspedes

que ditam o que é qualidade, segundo suas expectativas. Assim, as expectativas do

consumidor-hóspede podem ser (MOLETTA e GARCIA, 2000, pág. 14):

• Básicas : ao hospedar em um hotel um turista espera que a cama seja confortável, que os lençóis estejam limpos e que os estabelecimentos seja silencioso para que possa dormir com tranqüilidade, além do aspecto da segurança com relação aos seus pertences; • Esperadas : ao comprar um pacote em uma agência de viagens o turista espera que todos os prazos sejam cumpridos, desde a confirmação do seu vôo, bem como traslados, os passeios contratados e o serviço de guia no destino visitado; • Desejadas : o turista tem o desejo de ser bem tratado, que as pessoas que residam no destino visitado sejam hospitaleiras, e que o sonho idealizado durante a compra do pacote seja concretizado; • Inesperadas : é quando o turista é surpreendido por momentos mágicos, ou seja, uma surpresa agradável; é o caso do hotel que faz uma promoção e leva seus hóspedes a conhecer o destino, oferecendo um city tour gratuito; é o exemplo de um “show” especial que é oferecido pela agência no último dia do roteiro; e do restaurante que oferece uma champanha para o turista aniversariante.

Investir nas expectativas desejadas e inesperadas pode se constituir em um

diferencial competitivo, pois Castelli (2002) relata que as pessoas no mundo inteiro

pedem e exigem qualidade dos bens e serviços que adquirem. Não existe empresa

que possa resistir por muito tempo à fúria de clientes insatisfeitos e ações judiciais,

pois com o advento da Lei n° 8.078, de 11 de Setemb ro de 199010, que institui o

Código de Defesa do Consumidor em que disciplina todas as relações de consumo,

com dispositivos de ordem civil, processual civil, penal e de direito administrativo, e

com isto, faz-se mister ressaltar que a prestação de serviços com qualidade em

desacordo com preços e normas contratuais pode trazer problemas com entidades

de defesa dos direitos do consumidor, provocando desgastes na imagem da

empresa e colocando em risco seus futuros negócios.

10 Código de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em <http://www.mj.gov.br/DPDC/servicos/legislacao/cdc.htm>. Acesso em 28 jun. 2007.

29

2.5 Ambientação Histórica da Hotelaria nacional e l ocal

Os principais impactos da entrada das operadoras internacionais foram a diversificação dos serviços de hospedagem e o aumento da profissionalização no setor. (BARBOSA, SD apud SILVA, 2007, p. 63)

Segundo Silva (2007), no Brasil, os hotéis demoraram muito para se firmarem.

A cidade do Rio de Janeiro foi pioneira nesse aspecto. Dentre os fatos

preponderantes destacam-se a vinda da Família Real e a conseqüente abertura dos

portos brasileiros às nações amigas acarretando a introdução dos costumes

franceses e ingleses no país.

Relata a referida autora que nesse período prevaleciam as formas de

hospitalidade religiosa e familiar, referentes às casas grandes dos engenhos e

fazendas, nos casarões das cidades e nos conventos. Mas havia uma situação de

precariedade nas instalações como afirma o relato de Mawe (apud SILVA, 2007, p.

59):

[...] as estalagens e tavernas são quase destituídas de acomodações, e tão desconfortáveis que um estrangeiro nelas só residiria se não encontrar nenhum amigo que o hospede. O aluguel das casas, em geral, é tão elevado quanto o de Londres em razão, ao que parece, da falta de materiais de construção e do alto preço da alvenaria.

Pires (2001, apud SILVA, 2007) também cita que, dentre as causas da má

prestação dos serviços naquelas estalagens, encontra-se a mentalidade

preconceituosa relativa às atividades desempenhadas na época:

Não obstante estar a cidade do Rio de Janeiro em acentuado desenvolvimento urbano, com grande incremento do setor terciário, prestação de serviços continuava precária, em decorrência de mentalidade escravista, que fazia com que o branco não apenas desprezasse os trabalhos manuais mas tudo que pudesse colocar em risco seu status e suas pretensões de imitar a fidalguia.

Afirma Silva (op cit) que a palavra hotel já era conhecida, mas apenas

designava uma simples estalagem. No período em que o Rio de Janeiro se

configurou como sede do Império, não se tem menção a nenhum hotel tal qual

concebido posteriormente. A péssima condição nos meios de hospedagem e a

situação dos transportes foram empecilhos ao desenvolvimento da hotelaria carioca,

fato que impedia o desenvolvimento do turismo. Mas a melhora no setor de

transportes só ocorreu na década de 1860, com a introdução de uma rede de

30

bondes puxados a burro na cidade do Rio de Janeiro; tal fato obteve impulso através

de uma atividade bastante explorada naquela década que foi o banho do mar, uma

vez que se precisava de melhora significativa no deslocamento a essas áreas,

segundo Pires (2001 apud SILVA, 2007). No que tange às estalagens, Silva (op cit)

afirma que,

além da precariedade e improvisação dos serviços prestados, observa-se a total improvisação no atendimento aos hóspedes , pouquíssima variedade de alimentos e inabilidade de preparo, além de seus preços exorbitantes e diferenciados. [Grifo nosso]

Na década de 1870, a hotelaria do Rio de Janeiro, apresenta os primeiros

embriões de uma fisionomia moderna da Corte, preocupando-se não só com os

aspectos ligados a pernoite, mas também em agradar o hóspede que utilizava seus

serviços. Desta forma, os aspectos locacionais utilizados para atração de hóspedes

foram à procura pelos banhos de mar e a gastronomia internacional (PIRES, 2001

apud SILVA, 2007). Silva (op cit) afirma que,

por volta da década de 1880, o Rio de Janeiro apresentava uma hotelaria distanciada da simples estalagem, forma de hospedagem reinante no período colonial, contando com hotéis de prestígio e normalmente contando com proprietários estrangeiros que introdu ziam as modernidades ao setor. [grifo nosso]

Como descrito por Proserpio (2007, p.125)

e em 22 julho 1907, o Brasil recebeu os primeiros turistas internacionais, a bordo do vapor Byron através de uma excursão organizada pela agência Cook para o Rio de Janeiro. Nesse mesmo ano, a cidade passou a receber incentivos fiscais para construção de novos hotéis através do Decreto nº 1160, de 23 de dezembro, que estabelecia a isenção, por sete anos, de todos.impostos municipais aos cinco primeiros grandes hotéis que se instalassem na cidade. [grifo nosso]

Assim, o Rio de Janeiro tornava-se parte da história da hotelaria nacional como

precursor no estabelecimento e desenvolvimento dos hotéis, por ter o primeiro

edifício, o Hotel Avenida (1908) com 220 apartamentos, destacando-se como hotel

de alto luxo do país por abrigar um estabelecimento hoteleiro, que até então os

hotéis funcionavam em prédios adaptados.

Segundo o Conselho de Turismo da Confederação Nacional do Comércio, em

sua publicação, ”Breve História do Turismo e da Hotelaria”, em alusão aos 50 anos

de atividades em 2005, remonta que a cidade de São Paulo também apontou como

31

precursora nesse processo, após a inauguração da Estrada de Ferro Mauá em 1804

para dar passagem à “Baroneza”, a primeira locomotiva trafegar no Brasil,

construída na Inglaterra. No entanto, esta se apresentava aquém da dinâmica

carioca, conforme aponta Pires (2001, p. 161 apud SILVA 2007):

Em São Paulo a quantidade de estabelecimentos que levavam o nome de hotel era bem inferior à da Corte, mesmo uma década mais tarde, pois o Almanaque de 1858 mostra a existência de seis deles. Nem todos, contudo, ofereciam hospedagem, apesar do nome; alguns apenas designavam cafés e bilhares.

Vários empreendimentos de pequeno porte e médio porte foram construídos na

capital paulista e no interior pelos fazendeiros de café, para atender as viagens de

negócios. Com isso, foi fundada em 1921 a União dos Proprietários de Hotéis,

Restaurantes, Confeitarias, Cafés do Gênero de São Paulo (BARBOSA, SD apud

SILVA, 2007).

Segundo Castelli (2005) a década de 1930 foi marcada pela grande depressão

econômica mundial por conta da crise de 1929, com repercussões nefastas em

todos os países, inclusive no Brasil. Os meios de hospedagem, nesse período, foram

duramente atingidos, e nos Estados Unidos cerca de 85% dos hotéis foram

desativados. Já na década de 1940, surgem os hotéis-cassino em várias

localidades, para alavancar mais o crescimento da hotelaria, mas em 1946 com o

governo de Dutra foi decretado a proibição dos jogos de azar no país, ocasionando o

desaparecimento dos cassinos, retraindo o crescimento do setor hoteleiro.

A partir do final da década de 1950, São Paulo tem um aumento das viagens

de negócios, motivado pelo desenvolvimento do transporte aéreo, pela instalação da

indústria automobilística no país e pela construção de rodovias, facilitando a

comunicação entre os estados, marcando a introdução de inovações que

buscassem garantir o atendimento ao consumo de massa.

Corroboram Castelli (2005) e Silva (2007) que na década de 1960, surgem as

primeiras iniciativas do poder público em estimular o desenvolvimento do turismo no

Brasil, criando o Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, bem como o Fundo

Geral do Turismo - FUNGETUR, incentivando em São Paulo, a construção de hotéis

que marcaram época como: Jaraguá, Avear, Excelsior, Claridge, Comodoro,

Terminus, Ca’D’Oro.

32

Na opinião de Castelli (2005) na década de 1970 registra-se o boom da

hotelaria nacional, devido não só à expansão da atividade econômica registrada no

país, como também aos incentivos fiscais e financiamentos especiais, citados

anteriormente concedidos ao setor; implantação de cadeias internacionais de hotéis

por força do acirramento da concorrência internacional e da expectativa de que o

Brasil se tornasse um novo destino turístico e de negócios. Algumas dessas redes

inicialmente associaram-se a grupos nacionais como estratégia para a sua entrada

no país, mas posteriormente instituíram os contratos de gestão e os sistemas de

franquias como novas formas de associação.

Na visão de Proserpio (2007) a retração verificada no início da década de 1980

no Brasil na chamada “década perdida” afetou significativamente o segmento de

hospedagem, pois as políticas públicas concentravam-se na tentativa de combater a

hiperinflação e o aumento do déficit público, restringindo oportunidades de

financiamento de novos projetos. No discurso de Silva (2007) apenas alguns

projetos hoteleiros elaborados no final dos anos 1970 foram consolidados,

concernentes ao segmento de luxo. Do ponto de vista de Castelli (op cit, p.135) dois

aspectos positivos podem ser apontados da “década perdida”:

a. O surgimento dos chamados hotéis econômicos e dos flats. Esses últimos, implementados principalmente pelas operadoras Accor e Transamérica, viraram mania nacional na década de 1990; b. A redução do preço das passagens aéreas devido à acirrada concorrência entre as companhias, provocada pela desregulamentação das atividades aéreas dos Estados Unidos.

Corroboram Proserpio (op cit) e Silva (op cit) que desse período até a

implantação do Plano Real, em 1994, os projetos em geral foram prejudicados em

virtude da instabilidade econômica e pelo crescimento acelerado da inflação.

Acrescido a isso, também contribuiu para a estagnação no setor hoteleiro: a

violência em algumas metrópoles (como o Rio de Janeiro) determinou decréscimos

no número de viajantes internacionais com destino principal portão de entrada do

país e o confisco de parte da renda disponível da classe média determinada pelo

Plano Collor em 1990; fatos esses que geraram ambiente de incerteza, adverso à

efetivação de novos projetos de investimento.

Afirma de forma otimista Castelli (2005) que na década de 1990, o contexto

nacional ganhou uma nova configuração, em especial no que diz respeito à

33

economia do país, havendo um incremento na renda dos cidadãos e uma maior

propensão para as viagens, pois tem como suporte as informações oriundas de

estatísticas feitas pela Embratur e por outras entidades que também trabalham com

esse gênero de dados que indicaram um acentuado incremento das viagens

internacionais e domésticas nesse período.

Corrobora-se com o referido autor quando considera que,

essa euforia atraiu a atenção das grandes operadoras internacionais de hotéis, que iniciaram uma verdadeira ocupação do território nacional, com a implantação de dezenas de unidades não só nas capitais, como também em importantes cidades do interior dos estados, exigindo dos hotéis independentes e das redes nacionais a adoção de nov as estratégias para melhorar a sua competitividade . Cabe salientar que, na década de 1990, o Brasil, alem de ter melhorado a sua imagem no exterior, de ter proporcionado a abertura da economia e de ter realizado bons investimentos em infra-estrutura, criou também novas fontes de financiamentos para projetos hoteleiros p or meio do Banco de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDS) e do f undo de investimentos do Nordeste (Finor) [...] [grifo nosso]

Assim desta breve cronologia da história da hotelaria nacional, observa-se que

as cadeias internacionais estarão sempre presente e como aponta Bull (1994, p. 247

apud PROSERPIO, 2007, p. 207) delas deve-se absorver: as técnicas logísticas e

experiência acumulada; acesso à tecnologia sofisticada, de especial importância

para os hotéis de luxo internacionais; fontes mais amplas e baratas de pessoal e

inputs físicos dos que podem ser obtidos por meio de empresas locais; planificação

e competência para a preparação de pessoal, proporcionando técnicas superiores

de produção e de serviços de entrega; sistemas informatizados e de contabilidade,

que se mostram como vantagens e que provocam imediatamente “efeitos-

demonstração”, para transformar a hotelaria instalada (brasileira), ou seja, fazer

“com o limão, uma limonada”, pois o efeito multiplicador da atividade influência 52

segmentos diferentes da economia, exigindo profissionais que saibam lidar com os

diversos perfis de hóspedes e abertos as mudanças e inovações tecnológicas.

Reportando-se a trajetória histórica da hotelaria em Recife/PE, Silva (2007)

remonta que em 1534 a costa brasileira foi divida em grandes capitanias pelo rei de

Portugal D. João III e por doação coube ao Donatário Duarte Coelho as terras de

Pernambuco, fazendo de Olinda a sede do governo de sua capitania. Mas, seria

pelo porto em Recife que a prosperidade destacaria a capitania perante as outras,

pois nos arredores surgiram armazéns de açúcar e casas dos trabalhadores que

34

trabalhavam nele, transformando-se em um dos principais núcleos portuários do

país, no início do período da colonização de Pernambuco.

A referida autora afirma, no que tange a evolução da hotelaria da cidade do

Recife, que esta apresenta duas áreas distintas de concentração de meios de

hospedagem, pois essas áreas sofreram modificações ao longo do tempo, segundo

seu povoamento.

A área central que composta pelos bairros: Derby, Ilha do Leite, São José,

Santo Antonio, e Boa Vista tiveram seu apogeu quando da constituição da cidade no

século XVI, fixando-se como a parte mais ativa da cidade. Paralelamente, os meios

de hospedagem nesta região surgiam para atender a demanda da época, mais

precisamente às margens do Rio Capibaribe, que possuía importante via de

transporte, local de intensa atividade de lazer e de tratamento de doenças.

Afirma Silva (2007) que no final do século XIX, em virtude da dinâmica

socioeconômica dos bairros centrais do Recife, difundiu-se a preocupação quanto

aos meios de hospedagem para os visitantes, que foram com os passar dos tempos

se aprimorando, pois segundo Cavalcanti (2005, p. 98) no Bairro do Derby em 1908

o hotel Internacional do Derby (Pensão Delmiro Gouveia demolida na década de

vinte) representava, naquela época, um dos mais requintados Hotéis do Recife, a

exemplo da Pensão Landy, localizada do outro lado do Rio (Colégio CPI).

No local onde hoje se encontra o Memorial da Medicina de Pernambuco (antiga

Faculdade de Medicina do Recife), no final do século XIX existia o edifício onde

funcionava o Hotel Internacional de propriedade de um dos maiores

empreendedores em Pernambuco, o empresário Delmiro Gouveia.

Foto 01: Hotel Internacional do Derby – 1908

Fonte: ELTON, Gilvan. Fotos.

Disponível em :<http://br.pg.photos.yahoo.com/ph/gilvanelton/>. Acesso em 15 out. 07

35

Segundo Medeiros (2005) no bairro da Boa Vista, na área central, o primeiro

prédio alto do Recife foi o Hotel Central, com 08 pavimentos, que começou a ser

construído em 1927 e foi o local onde se reuniu o primeiro clube rotariano do Recife,

em 8 de abril de 1931 – ainda hoje funcionando na Rua Manoel Borba, número 209.

Relata Medeiros (op. cit.) em 1935, o governador Carlos de Lima Cavalcanti

mandou derrubar o Colégio dos Jesuítas, na avenida Martins de Barros, para

construir um hotel de luxo. As obras foram paralisadas algum tempo e só em 11 de

janeiro de 1938 foram concluídas: nessa data, a construtora do engenheiro César de

Mello Cunha entregou ao Governo do Estado, o Grande Hotel do Recife.

Em 1938 o empresário carioca Alberto Bianchi, dono de cassinos no Rio de

Janeiro, arrendou o Grande Hotel, em 11 de maio daquele ano, pagando 800 contos

por ano, mas entregou a administração aos senhores Antônio do Monte e José

Acácio de Lucena; sendo finalmente inaugurado com a distribuição de 2 mil convites,

em 25 de junho de 1938, com a apresentação do cantor Francisco Alves, o Rei da

Voz, contratado por 20 contos de réis; Uyara, cantora indiana e duas orquestras

cariocas. No dia 19 de julho de 1992, foram encerradas as atividades do Grande

Hotel do Recife. O Governo do Estado acabou cedendo o prédio ao Tribunal de

Justiça em regime de comodato, por 30 anos.

A atividade hoteleira na cidade do Recife foi marcada por importantes

acontecimentos na década de 1950, destacando-se a demolição do hotel Luzitano e

o hotel Brazil, localizados no Largo do Rosário, atual Praça do Diário. Destaca-se

ainda o surgimento do hotel Rex, inaugurado em 1953, o hotel São Domingos, no

ano de 1959, localizados no bairro de Boa Vista e o hotel Nassau, inaugurado em

1956, bairro de Santo Antônio.

A essa altura, a rede hoteleira já se concentrara com sucesso na Zona sul da

cidade, mas foi a inauguração de um hotel, longe da área central do Recife, que

mais marcou essa época da hotelaria recifense. Segundo Medeiros (2005) o primeiro

hotel de classe internacional de Boa Viagem foi construído em 1954, foi o hotel Boa

Viagem, com 100 apartamentos de frente para o mar. Atualmente, serão construídos

na área do antigo hotel dois prédios residenciais de 40 andares, da construtora

Queiroz Galvão, afirma Machado (2007).

36

Foto 02: Hotel Boa Viagem – 1954

Fonte: ELTON, Gilvan. Fotos.

Disponível em :<http://br.pg.photos.yahoo.com/ph/gilvanelton/>. Acesso em 15 out. 07

Destaca Marinho (2004 apud SILVA, 2007) que em relação aos transportes,

Recife apresentava um arcabouço significativo contado com um porto, um aeroporto

inaugurado em 1958, situado no trecho sul da cidade e moderno terminal rodoviário.

Na década de 1960, a área central formada pelos bairros do Recife, São José, Santo

Antônio perde a função residencial dando espaço ao comércio, mas apenas o bairro

da Boa Vista ainda mantinha as características de um bairro residencial. Salienta-se

a fundação da Empresa Pernambucana de Turismo – EMPETUR, em 1967 órgão

delegado pelo Ministério do Turismo para registro e classificação dos equipamentos

turísticos no Estado de Pernambuco.

Como descrito por Silva (op. cit.) em 1970 houve o surgimento de novos bairros

periféricos, com infra-estrutura moderna que despertara, interesse da população

com maior poder aquisitivo. A desvalorização do centro por essas pessoas,

deslocaram os investimentos públicos e privados para a zona sul da cidade,

principalmente para o bairro de Boa Viagem.

Nesse contexto destacam-se, também, as atividades ligadas ao setor turístico.

É registrado o surgimento de boutiques, lojas de tecidos, várias agências de bancos

e vários restaurantes. E o crescimento hoteleiro como relata Silva (op cit):

Do total de hotéis instalados até 1975 na cidade, um pouco mais de 58% se fixaram no bairro de Boa Viagem, dessas forma, apresentam-se: o Hotel Cote D’Azur Ltda, o hotel 200 Milhas, ambos na Avenida Boa Viagem, o Casa e Senzala, na Conselheiro Aguiar, o hotel Glícia, na Visconde de Jequitinhonha, o hotel Miramar e o hotel Sea View, ambos na Rua dos

37

Navegantes, o hotel Voyage e o Mar Hotel, na Avenida barão de Souza Leão e o hotel da Praia, localizado na Rua Padre Carapuceiro. Todos esses, por sua vez, estavam localizados nas ruas mais próximas à praia.

No que tange ao hotel Miramar, faz-se necessário salientar que o mesmo foi

inaugurado no ano de 1972 pelo Grupo Monte Hotéis, grupo que possuía o Grande

Hotel do Recife. O hotel Miramar foi considerado o primeiro 05 (cinco) estrelas do

Recife, segundo a antiga classificação da EMBRATUR.

O fim da década de 70 foi marcado por importantes acontecimentos, um deles

é a entrada das cadeias hoteleiras internacionais com a inauguração do

internacional Othon Palace Hotel, na Avenida Boa Viagem. Além da criação do hotel

Jangadeiro e o Vila Rica Hotel, ambos 04 (quatro) estrelas, além do Hotel do Sol,

classificado como 03 (três) estrelas. Por outro lado observa-se de acordo com o

gráfico abaixo, o surgimento de meios de hospedagem até 30 UH’s em Recife.

Gráfico 01: Evolução dos Meios de Hospedagem de Pequeno Porte do Recife

1960

1970

1980

1990

2000

2010

1 16 30 40

Quantidade

Tem

po

Fonte: Inventário do Potencial Turístico. Recife: EMPETUR/SEBRAE, 2006, 1 CD ROM.

Longe da área central e litoral da cidade, nos bairros de Aflitos e Casa Forte,

constata-se a existência de meios de hospedagem com até 30 UH’s (locais de

trabalho dos personagens em estudo neste trabalho). Segundo os funcionários

encontrados, quando da época da pesquisa de campo, para não se desfazerem do

imóvel, os proprietários optaram em transformá-las em pousadas, mas estes

afirmaram que não seguem o conceito de hospedagem turística, pois

respectivamente hospedam pessoas de outros países, que escolhem o Estado para

realizar estudos, ou pessoas que participarão de eventos nas Universidade Federal

de Pernambuco - UFPE e Universidade Federal Rural de Pernambuco - UFRPE,

como: defender e/ou participar de bancas de mestrado, e a divulgação das mesmas

38

é feita pela indicação de hóspedes antigos, ou seja, os hóspedes são selecionados,

mas para os critérios de registro da EMPETUR é cabível dizer que eles iniciaram o

histórico dos meios de hospedagem de pequeno porte em Recife/PE.

Pretendeu-se elaborar um histórico fidedigno destes meios de hospedagem,

mas, por vezes, caracterizou-se impossível a aquisição desta informação, pois não

se obteve respaldo dos proprietários por não encontrá-los em seus

estabelecimentos. Com isto apresenta-se uma lista com as informações básicas dos

meios de hospedagem por década, coletadas no Inventário da Oferta Turística da

Empresa Pernambucana de Turismo – EMPETUR (2006), com relação aos

albergues apenas expõe-se o histórico de três albergues existentes na cidade do

Recife apesar de serem 05 (cinco), pois os outros 02 (dois) atendem como moradia

a estudantes do interior do Estado, segundo artigo “O retrato dos albergues turísticos

de recife11” elaborado por Rocha et al (2007), na disciplina de Administração de

Recursos Humanos da Universidade Federal de Pernambucano – UFPE:

Década de 1970:

01.POUSADA CASA FORTE

Endereço: Avenida 17 De Agosto, 735, Casa Forte.

Inicio das atividades: 1974 Números de empregados: 10

Capacidade: UH’S: 15 aptos Leitos: 30

Década de 1980:

02.DIPLOMATA

Endereço: Rua Visconde de Jequitinhonha, 336, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 26 Leitos: 47

03.LIDO HOTEL

Endereço: Rua Do Riachuelo, 547, Boa Vista.



04.SAVEIRO

Endereço: Av. Conselheiro Aguiar, 4670, Boa Viagem.


11 No prelo

39


05. NAVEGANTES PRAIA HOTEL

Endereço: Rua Dos Navegantes, 1997, Boa Viagem.



06. ZOYA’S GUEST HOUSE

Endereço: Av. Cons. Aguiar, 4405, Boa Viagem,


Capacidade: UH’S: 03 QUARTOS TOTAL : 03

Leitos: 08 QUARTOS TOTAL : 08

07. AQUAMAR PRAIA HOTEL

Endereço: Rua dos Navegantes, 492, Boa Viagem.



08. COQUEIRAL

Endereço: Rua Petrolina, 43, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 14 aptos 02 suítes Total: 16

Leitos: 42 12 suítes Total: 54

09. RESIDENCE

Endereço: Rua Antônio Vicente, 158, Boa Viagem.



10. PARIS

Endereço: Rua Do Riachuelo, 630, - Boa Vista


Capacidade: UH’S: 06 16 quartos total: 22

Leitos: 12 22 quartos total: 34

11. MARACATUS DO RECIFE

Endereço: Rua Dona Maria Carolina, 185, Boa Viagem.



40

Segundo Rocha et al (2007), o albergue iniciou suas atividades em 1988

quando seu dono, um engenheiro civil, decidiu abrir o empreendimento como uma

fonte de renda. É o único albergue em funcionamento desde a década de 80, sendo

um dos pioneiros na atividade. Sua estrutura original possuía 60 (sessenta) leitos

que posteriormente foram reduzidos a quarenta, para possibilitar a construção de um

restaurante. Todos os quartos do albergue são coletivos, sendo alguns com ar

condicionado, existindo uma separação de sexos.

Possui ainda, uma área de lazer com piscina disponível para o hóspede, sem

pagamento de taxas extras. As diárias incluem o café da manhã, contudo o hóspede

que não levar seu próprio enxoval, tem a opção de alugar. O local comercializa,

também, bebidas em geral, funcionando a noite um restaurante em sua estrutura.

Trabalham no empreendimento quatro funcionários, se ndo três

recepcionistas e um serviços gerais , não sendo necessário para o exercício das

atividades muitas atribuições, visto que nenhum dos recepcionistas possuem

fluência em outro idioma e formação adequada. Para fidelizar o cliente, segundo

informações dos funcionários, é prestado um bom atendimento e eles estão sempre

disponíveis para prestar informações gerais aos hóspedes. A divulgação do albergue

é feita, basicamente através da Internet, no entanto as indicações são um forte meio

para atrair turistas.

Em geral, os turistas que se hospedam no albergue passam em média cinco

dias, sendo um público bastante diversificado. Dentre os atrativos mais procurados

por eles estão as praias e a cultura local.

O albergue há mais de sete anos deixou de fazer parte da Federação Nacional

de Albergues, devido a conflitos. Dessa forma, alguns critérios básicos exigidos

ficam a desejar, por exemplo, o empreendimento não possui um controle de taxa de

ocupação, não possuindo também articulação na segurança para hóspede.

12. POUSADA ROSA E SILVA

Endereço: Av. Cons. Rosa E Silva, 1599, Aflitos.



13. POUSADA DO FORTE

Endereço: Rua Imperial, 175 / 177 São José

Inicio das atividades: ? Números de empregados: 06

41


Década de 1990

14. POUSADA DA PRAIA

Endereço: Rua Alcides Carneiro Leal, 66, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 28 suítes Leitos: 50

15. BIANCA PRAIA HOTEL

Endereço: Rua Mamanguape, 142, Boa Viagem.



16. FRONTEIRAS

Endereço: Rua Henrique Dias, 255, Derby.


Capacidade: UH’S: 10 aptos 02 suítes Total 12

Leitos: 20 aptos 04 suites Total: 24

17. GAIVOTA

Endereço: Rua Fernando Simões Barbosa, 632, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 20 aptos Leitos: 45 aptos

18. BOA VIAGEM

Endereço: RUA SETÚBAL, 212, CASA 1, BOA VIAGEM.



19. BARÃO DE SÃO BORJA

Endereço: Rua Barão De São Borja, 137, Boa Vista.



20. HOTEL MEDITERRÂNEO

Endereço: Rua Gervásio Pires, 418, Boa Vista.



21. POUSADA CASUARINAS

Endereço: Rua Antº Pedro Figueiredo, 151, Boa Viagem.


42


22. ROSA HOTEL

Endereço: Rua Mamanguape, 584, Boa Viagem.



23. POUSADA JULIETA

Endereço: Rua Prof. José Brandão, 135, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 16 suítes Leitos: 32

24. IMPERADOR

Endereço: Avenida Caxangá, 4190, Caxangá.


Capacidade: UH’S: 29 aptos Leitos: 35 aptos

25. BRASIL HOTEL

Endereço: Rua do Hospício, 697, Boa Vista.



Década de 2000

26. VITÓRIA

Endereço: Rua Cap. Zuzinha, 234, Boa Viagem.


Capacidade: UH’S: 09 01QUARTOS TOTAL 10

Leitos: 21 03 QUARTOS TOTAL 24

27. BANDEIRANTE

Endereço: Rua dona Uzinha nunes, 126, Boa Viagem



28. ALBERGUE GRAÇA E PAZ

Endereço: Rua Emiliano Braga, 143, CDU.



29. ALBERGUE UNIVERSITÁRIO BETEL

Endereço: Rua visconde de Barbacena, 740, 274 e 350, CDU


43


30. HOSTEL DE BOA VIAGEM ALBERGUE DA JUVENTUDE

Endereço: rua Aviador Severiano Lins, 455, Boa Viagem.



Como apurado por Rocha et al (2007), o albergue surgiu há quatro anos, pois

como a proprietária teve experiência de alberguista durante a vida, percebeu que

Recife precisava ter um albergue com uma proposta diferente das hospedagens que

a cidade proporcionava para os turistas e visitantes. Ela também percebeu que

Recife tem uma grande demanda de procura desse tipo de hospedagem mais barata

e informal, comparado com os grandes hotéis da cidade.

Ao todo, o espaço conta com oito quartos, sendo que o número de leitos pode

variar conforme a quantidade de hóspedes. Existe um quarto exclusivo para homens

e outro exclusivo para mulheres, além de um quarto de casal e outro para família,

contendo uma cama de casal e beliches. Basicamente a hospedagem inclui o café

da manhã e disponibiliza uma cozinha para uso comum dos hóspedes. Possui

também uma sala de convívio com televisão, mesas e redes para descanso, piscina

e uma pequena quadra para prática de esportes. Disponibilizam ainda uma área de

camping, tendo o hóspede mais uma opção de alojamento.

O quadro de funcionários é formado por uma camareir a, uma

recepcionista e outra pessoa que cuida dos serviços gerais . Não são

necessárias muitas qualificações para se trabalhar no Hostel, porém como se atende

muitos estrangeiros, é preferível que a pessoa domine outra língua, no Albergue a

proprietária domina o francês e a recepcionista o inglês. Segundo Rocha et al (op

cit), para a proprietária, a filosofia do local é: “Fazer novas amizades com diferentes

pessoas de diversas culturas e países, pois boa parte dos alberguistas viaja sozinha

e encontra assim novas amizades pelos caminhos que percorre”.

Ainda Rocha et al (op cit) relata que para fortalecimento e consolidação do

albergue, o albergue há três anos faz parte da Hostelling Internacional12. Além da filiação,

que já facilita a divulgação em outros albergues (filiados a rede), a Internet é a maior ferramenta para propaganda,

sendo a indicação de outros alberguistas indispensável.

12 Rede que institui os mesmos métodos de trabalho e altos níveis de qualidade em todos os lugares, para impulsionar o ideal alberguista mediante promoções e colaborações a nível internacional

44

Segundo o levantamento de Rocha et al (op cit), em média os turistas ficam hospedados por três dias,

no entanto, alguns estendem sua permanência, para desfrutar o local. O perfil do público é bastante variado, atendendo

crianças, que vêm acompanhadas de suas famílias, até idosos. A predominância do

público está na média dos vinte anos e geralmente chegam em grupos. O albergue

recebe turistas de todo o território nacional, no entanto, se destacam os estados de

São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia e Minas Gerais. Em relação aos turistas

internacionais, há predominância de europeus, seguidos dos canadenses e

americanos. Entre os atrativos turísticos mais procurados estão: Olinda, Porto de

Galinhas e Itamaracá.

Na atual gestão, a maior dificuldade encontrada é a questão financeira, já que

mesmo com quatro anos de funcionamento ainda não foi possível ressarcir o

investimento aplicado. Uma vez que já foram implementadas algumas reformas,

como a ampliação da cozinha e dos quartos. Enquanto não for possível ter o retorno

esperado, não haverá execução de novos projetos.

31. ALBERGUE – HOSTEL PIRATAS DA PRAIA CAPITÃO GANCHO

Endereço: Av. Cons. Aguiar, 2034 3º Andar- 304 Boa Viagem.



Segundo Rocha et al (2007) o empreendimento surgiu recentemente, tendo

apenas sete meses de atuação no mercado. O proprietário é formado em

administração de empresas e trabalha com relações internacionais, em razão disso,

ele utiliza, periodicamente, este tipo de hospedagem em diversos locais. Percebendo

a carência de empreendimentos com estas características, em Recife, decidiu, na

época de carnaval (período de grande demanda turística), inaugurar o albergue.

Em relação à infra-estrutura é um pouco menor do que o primeiro albergue

apresentado, possuindo metade de sua capacidade, ou seja, vinte leitos. A estrutura

funciona em um edifício empresarial, dificultando o acesso e impossibilitando a

instalação de equipamentos de lazer. As diárias incluem café da manhã e roupa de

cama, e os quartos não possuem separação de sexos, sendo inclusive o sanitário de

uso comum.

Como descrito por Rocha et al (op cit) 04 (quatro) pessoas fazem parte do

quadro de funcionários, trabalhando em horários alternados, dessa forma exercem

45

todas as atividades necessárias ao funcionamento. Os funcionários possuem nível

básico de inglês e algumas atribuições exigidas pelo dono são: simpatia, dinamismo

e paciência. O albergue possui a seguinte filosofia: sinta-se em casa, conquistando

dessa forma a confiança e credibilidade do hóspede. Além de ser associado à

federação internacional de albergues, possuem várias parcerias em todo o Brasil,

facilitando a divulgação que é complementada por uma página na internet de

excelente qualidade.

Caracteriza Rocha et al (op cit) que em geral, assim como no Maracatus, a

média de permanência dos hóspedes é de cinco dias, sendo procurado pelos mais

diversos perfis de público. Dentre os estados brasileiros que mais emitem turistas

para o albergue, se destaca o estado de São Paulo, já em países emissores

internacionais, pode-se destacar os países europeus e também, Iraque e Israel.

Percebe-se uma semelhança na procura de atrativos pelos turistas, pois assim como

no Maracatus sobressaem-se as praias e a cultura local.

Mesmo fazendo parte da Federação Nacional dos Albergues, existem

algumas dificuldades. Segundo os funcionários, uma das maiores é a

multifuncionalidade, pois dessa forma os serviços não são plenamente finalizados.

Outra dificuldade enfrentada é a comunicação com turistas estrangeiros, já que o

nível de idioma é básico.

Afirma Rocha et al (op cit) que para as melhorias do empreendimento, existe

um projeto de transferência das operações, para um local mais amplo, que

possibilite um melhor atendimento ao hóspede. Outra idéia para o albergue é a

adaptação de algumas atividades ao modelo europeu, como por exemplo, instalação

de vending machines (máquinas em que é possível a compra de produtos por meio

do depósito de moedas).

32. MAREVILLE POUSADA

Endereço: RUA VISC de CABO FRIO, 59, SETÚBAL,



33. TROPICAL

Endereço: Rua Dos Navegantes, 81, Boa Viagem.



46

34. VILLA BOA VISTA

Endereço: RUA MIGUEL COUTO, 81, BOA VISTA.



35. POUSADA GUYAMAR

Endereço: Rua Barão De Souza Leão, Nº 1279.



Diante do exposto, verifica-se que, nestes meios de hospedagem, a presença

de funcionários é considerável, por isso percebeu-se a importância de verificar a

qualificação, posto que estes lidam diariamente com diversos perfis de hóspedes,

pois as novas competências citadas no capítulo anterior, poderão ditar quem

permanecerá no mercado de trabalho, uma vez que o setor de Turismo e Hotelaria

procura cada vez mais profissionais bem qualificados.

47

3 METODOLOGIA

Para o alcance dos objetivos aqui pretendidos, apresentam-se os

procedimentos metodológicos abordados, lembrando que os mesmos não foram

escolhidos de acordo com a conveniência do pesquisador, mas sim em adequação

às questões norteadoras, assim como também ao objetivo geral e aos objetivos

específicos a serem alcançados pela pesquisa.

A análise e interpretação dos dados a pesquisa apóiam-se na abordagem

quantitativa, ou seja, ao tipo de pesquisa que requer à análise de dados objetivos

que sejam passíveis de quantificação. A abordagem quantitativa pressupõe a

previsão de mensuração das variáveis preestabelecidas, almejando a verificar e

explicar sua influência sobre outras variáreis, a partir de uma análise de freqüência

de certas incidências e de correlações estatísticas que demonstrem o processo de

causalidade entre as variáveis. Neste tipo de abordagem, o pesquisador volta-se

para a descrição, explicação e predição da realidade (CHIZZOTTI, 2001 apud

BARBOSA 2004).

Na pesquisa de tipo qualitativo , os dados não são passíveis de padronização,

pois os mesmos são essencialmente subjetivos, o que se intenciona é perceber o

modo e os termos da compreensão dos próprios indivíduos envolvidos na realidade

pesquisada.

Apesar do que possa parecer, não há que se falar em exclusão mútua das

duas abordagens, pois o trabalho com dados estatísticos ou com dados subjetivos

provenientes de grupos ou de indivíduos não é determinado pela conveniência do

pesquisador. A definição dos procedimentos metodológicos é necessariamente um

processo de adequação, nesse caso é possível imaginar que existam, em uma

pesquisa científica, objetivos que demandem uma abordagem qualitativa e outros

uma abordagem quantitativa para que os mesmos sejam alcançados.

A pesquisa no que concerne aos objetivos se caracteriza por ser exploratória ,

trata-se da ampliação dos conhecimentos sobre um determinado problema, pois os

já existentes se apresentam ou como insuficientes ou incompletos para aumentar a

familiaridade do pesquisador com o ambiente ou fenômeno pesquisado. É um tipo

de pesquisa empírica na qual a investigação está voltada para a modificação ou

clarificação de conceitos existentes sobre o problema pesquisado.

48

Esta pesquisa teve suas informações obtidas por intermédio de pesquisa de

campo e pesquisa bibliográfica :

Na pesquisa de campo as informações foram obtidas in loco, ou seja, no

ambiente natural onde os participantes definidos para esta pesquisa se

encontravam: nos pequenos meios de hospedagem.

Na pesquisa bibliográfica, os dados e as informações foram obtidas por

intermédio de livros, publicações e periódicos. Este tipo de pesquisa baseia-se em

fontes secundárias de informação, ou seja, informações que já apresentam algum

tipo de organização e tratamento, como, por exemplo, as pesquisas citadas ao longo

deste trabalho:

• Perfil dos recursos humanos na área de hospedagem das cidades de

Barretos e São José do Rio Preto (Rodrigues, 2005),

• Turismo e mão-de-obra: entre o real e o ideal, (Hazin et al, 2000)

• O processo de reorganização espacial da hotelaria do Recife: a concentração

em Boa Viagem e a marginalização da área central, (Silva, 2007)

• Relações de trabalho na hotelaria em Boa Viagem – Recife/PE: um estudo

sobre seus terrenos de conflito. (Iraneide da Silva, 2007)

• O retrato dos albergues turísticos de Recife/PE. O retrato dos albergues

turísticos de Recife/PE. (ROCHA, Aline da Silva Gonçalves; et al, 2007).

Em se tratando da produção de conhecimento, por meio de investigação

científica, as técnicas utilizadas em uma pesquisa devem ser entendidas como um

"conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência são na obtenção

de seus propósitos" (LAKATOS E MARCONI, 2001.).

A necessidade de utilização de técnicas decorre do fato de que toda pesquisa

possui uma fase prática, qual seja: a coleta de dados, e por isso esta se faz

necessário à utilização de meios que viabilizem ao máximo o alcance das

informações procuradas. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o

questionário constituído de uma série ordenada de perguntas, que foram

respondidas na presença do pesquisador.

O questionário desta pesquisa foi composto por quatro partes descritas abaixo:

1. Perfil socioeconômico: nesta parte apontam-se informações básicas, como

sexo, faixa etária, grau de escolaridade;

49

2. Dados profissionais: nesta parte determina-se o cargo ocupado, quantidade

de horas trabalhadas, folgas, remuneração, tempo de carteira assinada, tempo de

trabalho em Hotelaria, cursos de aperfeiçoamento profissional e expressão em

idiomas;

3. Auto-análise de Competências: nesta parte utiliza-se uma lista de

competências, que traça o perfil de habilidades13 que serão necessárias ao

trabalhador do futuro, elaboradas pelo Departamento do Trabalho dos Estados

Unidos, até então tidas como indispensáveis a qualquer candidato a emprego no

futuro próximo, também citadas pelo Sistema Educacional Brasileiro.

Para o preenchimento deste questionário, o participante deveria responder:

Bom, regular ou fraco, e quando da sua incerteza, atribuiria uma nota para melhor

satisfazer a avaliação, ou seja, bom= 5 ou 4, regular= 3, fraco= 2,1,0, como segue a

abaixo:

0 – Nada tenho dessa competência (Fraco)

1 – Tenho alguma coisa dessa competência (Fraco)

2 – Tenho pouca coisa dessa competência (Fraco)

3 – Domino razoavelmente essa competência (Regular)

4 – Domino bem essa competência (Bom)

5 – Domino perfeitamente essa competência (Bom)

Cada uma das competências era explicada aos respondentes para que não

houvesse dúvidas quanto a auto-avaliação que deveriam fazer.

1. COMPETÊNCIAS PARA A COMUNICAÇÃO

LEITURA: ser capaz de localizar, entender e interpretar a informação escrita.

ESCRITA: comunicar com clareza e de forma adequada ao assunto e a

audiência, pensamentos, idéias e informações escritas.

ESCUTA ATIVA: receber, interpretar e responder a mensagens verbais e

outros sinais, como a linguagem corporal.

EXPRESSÃO ORAL: organizar idéias e comunicá-las oralmente de forma

apropriada ao “feedback” dos ouvintes e respondendo perguntas, se necessário.

13 Esse perfil está no relatório chamado “Learning a living: a blueprint for high performance” (Aprendendo para a vida: um projeto para o alto desempenho). OLIVEIRA, Marcos A. O novo mercado de trabalho – guia para iniciantes e sobrev iventes . RJ: Editora SENAC, 2004.

50

2. COMPETÊNCIAS MATEMÁTICAS

CÁLCULO: realizar operações básicas de calculo e usar números sem auxílio

de calculadora, bem como interpretar dados quantitativos corretamente.

RACIOCÍNIO MATEMÁTICO: determinar problemas práticos e escolher

técnicas corretas para solucioná-los.

3. COMPETÊNCIA PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E TOMADAS DE

DECISÕES

PENSAMENTO CRIATIVO: gerar novas idéias e criar soluções, usando a

informação obtida.

TOMADA DE DECISÃO: decidir o que deve ser feito, com base na informação

obtida.

VISUALIZAÇÃO MENTAL: retratar imagens mentalmente, sem estar vendo-as

no momento.

SABER APRENDER: usar técnicas e estratégias apropriadas para aprender e

aplicar novos conceitos.

VISÃO SISTÊMICA: entender as relações existentes entre vários objetos,

idéias e situações.

4. COMPETÊNCIA NO TRATO DE SITUAÇÕES

RESPONSABILIDADE: completar as tarefas que iniciou e dar-lhes uma

finalização aceitável.

AUTO-ESTIMA: acreditar em si mesmo e no próprio valor, conhecendo suas

aptidões e habilidades.

SOCIABILIDADE: relacionar-se apropriadamente com as pessoas, em

diferentes situações, demonstrando amizade, flexibilidade e interesse pelos outros.

AUTOGESTÃO: acessar prontamente seus próprios conhecimentos,

habilidades e aptidões e programar metas realísticas para si próprio, mostrando

autocontrole e motivação pra concluir suas tarefas.

INTEGRIDADE/HONESTIDADE: reconhecer situações e condições que

podem solicitar a quebra dos valores sociais e pessoais habituais; compreender as

conseqüências da violação dessas crenças e códigos e escolher um curso de ação

ético para o caso.

5. COMPETÊNCIAS PARA O MERCADO BRASILEIRO

BILINGÜISMO: domínio razoável ou mesmo fluência no idioma inglês.

51

COMPETÊNCIA DIGITAL: familiaridade com o computador, Internet e os

modos de acessá-la, bem como com equipamentos eletrônicos operados por via

digital.

COMPETÊNCIA EMOCIONAL: capacidade de lidar bem com os sentimentos,

seus e das outras pessoas.

COMPETÊNCIA SOCIAL: capacidade de relacionar-se bem com indivíduos de

diferentes origens, classes, níveis de poder hierárquico etc.

CAPACIDADE DE ATUAR EM EQUIPE: ser capaz de colaborar e/ou lidar com

outros indivíduos.

CAPACIDADE EMPREENDEDORA: capacidade de gerar novos objetos

concretos, que operem eficazmente no real, partindo de hipóteses iniciais e

aproveitando e reorganizando conceitos e informações disponíveis.

Após o preenchimento do questionário, era auferida sua pontuação, conforme

chave de avaliação estabelecida por Oliveira (2004):

Chave de Avaliação: Entre 23 a 38 pontos: Você está completamente despreparado para enfrentar o mercado de trabalho. Vai ter de estudar muito. Dedique-se com afinco desde já. Entre 39 a 60 pontos: Você ainda não está pronto para o mercado de trabalho. Deve se preparar melhor. Entre 61 e 93 pontos: Você está preparado para o mercado, na maior parte das competências. Mas procure aperfeiçoar-se. Entre 94 e 115 pontos: Parabéns! Você está bem preparado para o mercado de trabalho.

4. Perfil dos turistas na percepção dos funcionários: nesta parte desenha-se o

perfil dos hóspedes para destacar a ocorrência de alguns tipos de Turismo.

O questionário utilizado foi adaptado a partir do instrumento proposto por

Rodrigues (2005) para avaliar o perfil dos profissionais da área de Hospedagem dos

estabelecimentos hoteleiros das cidades São José do Rio Preto e Barretos em São

Paulo.

Convém dizer que a utilização do questionário, assim como a entrevista,

também pressupõe um componente ético, só que não na forma de retorno de

material, mas sim da especificação da função deste instrumento em relação aos

objetivos da pesquisa. (ver apêndice)

Inicialmente foi realizado um pré-teste no dia 11 de abril de 2007, com a

aplicação de 05 (cinco) questionários para análise e verificação se o mesmo

52

apresentava alguma falha, como por exemplo: questões inconsistentes ou

complexas demais; ambigüidade ou inacessibilidade de linguagem utilizada;

perguntas supérfluas ou embaraçosas; se as questões são numerosas e obedecem

a uma ordem que facilite o desenvolvimento das informações que se quer obter,

como determina Barbosa (2004).

O pré-teste também se presta para a verificação de três elementos necessários

ao questionário: fidedignidade , validade e operatividade . O primeiro diz respeito

ao fato de que qualquer outra pessoa ao aplicá-lo venha a obter os mesmos

resultados; o segundo, se os dados obtidos são ou não necessários para os fins da

pesquisa; e o terceiro, se o vocabulário é acessível e de significado claro, como

esclarece Lakatos e Marconi (2001 apud BARBOSA, 2004).

A pesquisa que identifica o perfil dos recursos humanos nos meios de

hospedagem de pequeno porte do Recife, entendidos aqui como aqueles com até 30

unidades habitacionais – UH’s. Os respondentes foram os funcionários

(recepcionistas, camareiras, porteiros, garçons, cozinheiros) dos meios de

hospedagens (albergues, hotéis e pousadas) localizados nos bairros de Aflitos, Boa

Viagem, Boa Vista, Casa Forte, Caxangá, Cidade Universitária, Derby, São José e

Setúbal, num total de sessenta (60) respondentes dos 239 (duzentos e trinta e nove)

funcionários lotados nos 40 (quarenta) meios de hospedagem escolhidos para a

pesquisa, o que representa aproximadamente 49% do total.

Dos 239 funcionários que constam no Inventário da Oferta Turística da

Empresa Pernambucana de Turismo - EMPETUR até 14 de abril de 2007, subtraem-

se:

• 32 (trinta e dois) por conta do fechamento dos 04 hotéis em que trabalhavam,

• 04 (quatro) em razão dos funcionários afirmarem que 01 (uma) pousada

pertence ao município de Jaboatão dos Guararapes, apesar de constar no inventário

da EMPETUR, como localizado em Recife.

Atualmente, o quadro funcional é composto por 203 (duzentos e três)

funcionários em 35 meios de hospedagem, mas durante a pesquisa subtraiu-se:

• 03 (três) funcionários porque o respectivo hotel aumentou o número de UH’s e

mudou de nome,

• 16 (dezesseis) funcionários trabalham em albergues, mas que não atendem a

atividade turística, pois abrigam estudantes da Universidade Federal de Pernambuco

– UFPE.

53

• 19 (dezenove) funcionários nos quais os donos ou responsáveis pelos

respectivos hotéis, no caso 04, respectivamente: um afirmou que utiliza 02 (duas)

diaristas para limpeza do meio de hospedagem; um não permitiu que os 03 (três)

funcionários respondessem ao questionário; um apesar de ter demonstrado

inicialmente disposição em ficar com os 04 (quatro) questionários, não retornou os

contatos feitos, para o recolhimento; um afirmou que não se considerava turístico,

pois seus hóspedes eram professores e alunos que tinham algum vínculo com a

Universidade Federal de Pernambuco - UFPE e Universidade Federal Rural de

Pernambuco - UFRPE, para defender e/ou participar de bancas de mestrado, mas

que empregava 10 (dez) funcionários.

Ao final, tem-se 165 (cento e sessenta e cinco) funcionários em 35 meios de

hospedagem aptos para compor a amostra desta pesquisa, mas apenas 60

respondentes, ou seja, quase um terço do total de funcionários responderam o

questionário.

Como forma complementar para o presente estudo foram realizadas

entrevistas , no qual diz respeito ao encontro de duas pessoas, no qual uma delas

assume a condição de informante sobre determinado assunto. É um procedimento

metodológico “utilizado na investigação social, para coleta de dados ou para ajudar

no diagnóstico ou no tratamento de um problema social” (Lakatos e Marconi, 2001)

Conforme Barbosa (2004) a entrevista pode ser feita por meio de anotações

diretas, gravador ou vídeo. Na primeira, corre-se o risco de se perder informações

importantes, já na segunda e na terceira, por terem a possibilidade do registro

auditivo e do registro áudio-visual, enriquecem as informações com conteúdos não

verbais. Mas devido aos cargos gerenciais que os entrevistados ocupam, o roteiro

de perguntas foi enviado via correio eletrônico, para o Sr. Presidente José Otávio

Meira Lins, da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH e a Denise

Marques, gerente de Desenvolvimento Institucional da Secretaria de Turismo, da

Secretaria de Turismo da Cidade do Recife – SETUR (ver apêndice).

54

3.1 Análise dos dados

O período de realização da pesquisa de campo deste trabalho correspondeu

aos meses de abril a setembro de 2007, tendo em vista que os responsáveis e/ou

proprietários dos estabelecimentos de meios de hospedagem dificilmente se

encontravam nos empreendimentos, como corrobora Hazin (2000), com sua

pesquisa intitulada: “Turismo e mão-de-obra: entre o real e o ideal”, elaborada neste

mesmo foco,

Nas pequenas empresas – pousadas e hotéis de pequeno porte – foi possível observar duas situações antagônicas: a presença constante do proprietário e o seu envolvimento cotidiano com a administração e gerência ou a quase total ausência dele. [grifo do autor]

Os 60 (sessenta) questionários foram aplicados pessoa por pessoa e a análise

segue abaixo:

Perfil Sócio-Econômico:

Gráfico 01: Sexo

21; 35%

39; 65% Masculino

Feminino

Fonte: Pesquisa de Campo, Lucíola Freitas.

Nos meios de hospedagens, a presença masculina é minoria (21-35%) nos

estabelecimentos. Já a figura feminina representa a maioria (39-65%), cabendo

afirmar que as mulheres têm a preferência no mercado de trabalho correspondente

às funções de atendimento nos meios de hospedagem de pequeno porte em

Recife/PE.

Vale destacar que, neste ano de 2007, o tema escolhido pela Organização

Mundial de Turismo – OMT, para as comemorações do Dia Mundial do Turismo foi

“O turismo abre portas para as mulheres14”, para ressaltar a importância da

14. BRASILTURIS, 2007.

55

promoção da igualdade entre homens e mulheres e da eliminação das diferenças na

educação em razão do gênero.

Corrobora-se com a afirmação de Tanke (2004) de que as mulheres passaram

a ser um componente cada vez mais importante da equipe de trabalho da

hospitalidade, apesar da série de fatores que tendem a diminuir o status de postos

de trabalho na indústria da hospitalidade, pois segundo Guerrier (2000) o trabalho é

associado ao servilismo, visto como sujo, como trabalho de mulher. Hoje existem

mais mulheres trabalhando na linha de frente e altos cargos gerenciais, do que no

passado, conforme pode-se verificar no gráfico seguinte que demonstra esta

realidade.

Gráfico 02: Faixa Etária

30 a 39 anos18; 30%

18 a 29 anos 26; 44%

40 a 49 anos 11; 18% 50 a 59 anos

5; 8%

18 a 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 a 59 anos


A idade da maior parte (26-44%) dos funcionários dos meios de hospedagens

de pequeno porte está entre 18 e 29 anos. Destes, 09 são homens e mulheres 17.

Em seguida, a faixa etária entre 30 e 39 anos (18-30%) funcionários. Destes, 06 são

homens e 12 são mulheres.

As mulheres estão cada vez mais transpondo as barreiras para se fixar no

mercado de trabalho brasileiro, especialmente no setor de turismo, diferente da

pesquisa elaborada por Hazin (2000), em que as presenças masculinas e femininas

eram respectivamente 52% e 48%.

A mensagem oficial da OMT (apud BRASILTURIS, 2007) para as

comemorações do Dia Mundial do Turismo em setembro de 2007 também se refere

à evolução do papel das mulheres:

Elas ocupam todas categorias nos postos de trabalho, desde artesãs e guias até conselheiras, consultoras e a direção de empresas de todos os tamanhos no mundo inteiro. São executivas, presidentas de conselhos de administração, ministras. Nos últimos anos, as mulheres têm aumentado sua quota de participação, tanto na população ativa como nos postos de

56

trabalho, e este aumento é mais efetivo nos países pobres e em setores como o artesanato e o desenvolvimento comunitário, estritamente vinculados à conservação da cultura. Estudos recentes demonstram que, em certos países da África, mulheres ocupam cargos de diretoras de hotéis e de companhias aéreas, gerentes de áreas de proteção, e outros mais.

De forma geral, constata-se a presença de pessoas jovens nestes meios de

hospedagem, a isto pode-se atribuir a instigante garra para fixar-se cada vez mais

cedo no mercado de trabalho, posto que as oportunidades têm se mostrado cada

vez mais insuficientes para aqueles que não possuem experiência anterior.

Gráfico 03: Grau de Escolaridade

10; 17%

7; 12%26; 42%

4; 7%4; 7% 9; 15%

1º Grau Incompleto

1º Grau Completo

2º Grau Incompleto

2º Grau Completo

3º Grau Incompleto

3º Grau Completo


No que tange a escolaridade dos respondentes (09-15%) declararam ter o 1º

grau incompleto: 03 pararam na 6ª série, 01 na 5ª série, e 05 não quiseram informar

a série, por outro lado 10 pessoas afirmaram que concluíram o 1º grau completo.

Verifica-se que neste item a maioria (26-45%) possuem 2º grau completo. Mas

ainda se encontram funcionários com o ensino médio incompleto: 05 não informaram

a série, entretanto em seguida uma funcionária declarou que neste ano de 2007 está

concluindo o ensino médio, e outra que afirma estar no segundo ano do ensino

médio com perspectiva de concluí-lo em 2008.

Os outros funcionários (04-7%) que declararam estar com o 3º grau incompleto,

os cursos são: Administração (homem), Turismo (Mulher), Relações Públicas

(homem) e Música (homem), todos afirmaram ainda estar cursando a graduação.

Constatou-se ainda nesta pesquisa a presença de profissionais (04-7%), que

concluíram seus cursos superiores, graduaram-se em Turismo, (sendo 01 homem e

01 mulher); Licenciatura em Geografia: 01 homem; Licenciatura em Inglês-Português

01 homem e respectivamente os meios de hospedagem em que trabalham

57

localizam-se nos bairros como: Boa Vista, Boa Viagem. Sendo cabível afirmar que

estes dados regionais retratam a realidade dos dados da OMT (apud BRASILTURIS,

2007), 64% dos brasileiros que concluem o ensino superior são mulheres, porém

somente 9% delas exercem cargos executivos nas 500 maiores empresas do país.

Gráfico 04: Cargo

16; 27%

26; 42%

13; 22%

4; 7%1; 2%

Camareira

Recepcionista

Serviços Gerais

Auxiliar de Cozinha

Auxiliar de Escritório


Apesar da OMT (apud BRASILTURIS, 2007) afirmar que o turismo é um setor

econômico que não somente emprega um número considerável de mulheres, como

também aquele que oferece maiores oportunidades de promoção e sucesso.

Verifica-se nesta pesquisa que as mulheres, mesmo ocupando a maioria dos cargos,

atendem o que se conhece por multifuncionalidade, em sua maioria nos meios de

hospedagem de pequeno porte, localizados nos bairros que compõem a área central

do Recife. Entretanto, somente em um estabelecimento pesquisado ocorre esta

situação. Nos hotéis de Boa Viagem é quase inexistente o cargo: serviços gerais, ou

seja, aquele que faz um pouco de tudo, mesmo sendo camareira, executa serviços

de recepcionista ou vice-versa.

De acordo com o gráfico 04 acima, observa-se que a maioria dos respondentes

foi de (26-42%) recepcionistas, deste: 13 do sexo feminino e 13 do sexo masculino,

e estes em seus comentários disseram desempenhar somente esta função, sendo

que os homens trabalham no horário noturno e as mulheres no horário diurno, em

seguida as camareiras (16-27%) estratificada essencialmente pelo gênero feminino.

Segundo Guerrier (2000) que apresenta uma perspectiva internacional em sua

obra, afirma que existe um consenso sobre as qualificações requeridas num cargo

segue o status que se atribui a função. Se um trabalho tem um status baixo na

sociedade e é executado por gente de baixo status, presume-se que ele requeira

58

poucas qualificações, como o caso da camareira que é visto como um trabalho

pouco qualificado porque é exercido por mulheres migrantes de pouca instrução,

mediante uma baixa remuneração. Já Índio Cândido (apud HAZIN et al, 2000)

destaca o papel da camareira, reforçando a falta de assistência a esses escalões:

Mesmo sendo esquecida, a camareira de hotel é uma colaborada preciosa e se constitui na sombra indispensável. Alguém que o hóspede quase não vê, mas que valoriza muito o somatório para a avaliação da qualidade do serviço do hotel.

A função de Serviços Gerais com (13-22%) encontra-se nos meios de

hospedagem de pequeno porte, em sua maioria na área central. Destes: 06 do

gênero feminino e 07 do gênero masculino. De forma interessante, este gráfico

destaca-se porque todas as mulheres que responderam trabalhar como serviços

gerais, trabalham durante o dia enfatizando a questão da multifuncionalidade: pode

estar como camareiras, recepcionistas, auxiliar de cozinha durante o café da manhã.

“Quando eu cheguei aqui, éramos três, quando a dona viu que eu dava conta do

serviço e fazia tudo rápido, ela despediu a outra hoje estou sozinha durante o dia”,

desabafa uma funcionária de uma pousada nas proximidades da Praça de Boa

Viagem, durante o preenchimento do questionário.

Ainda neste gráfico verifica-se que os homens trabalham como garçons,

eletricistas, encanadores, mas em menor proporção nas zonas sul, norte e nordeste.

Respectivamente nesta área existem apenas duas pousadas, com mais de 10 anos

de atividades, em que seus funcionários apenas desempenham uma função. A

função de auxiliar de cozinha representa (04-07%) dos respondentes do gênero

feminino, que trabalham durante o dia: pela manhã e inicio da tarde,

respectivamente, na preparação do café da manhã e almoço. Com apenas (01-2%),

verifica-se o exercício da função de auxiliar administrativo, que apesar de não fazer

parte do objeto deste estudo de trabalho, reforça a idéia de Silva (2007), de que a

construção de uma pousada, localizada na área central, com organograma

configurado com funções bem definidas, reacende a importância do centro como

lugar para investimentos no setor.

Constata-se também como apurado por Hazin et al (2000) que há improvisação

no momento de recrutamento de cargos mais baixos, conforme palavras de uma

cozinheira de um hotel da área central: Eu trabalhava numa padaria do dono, ele me

59

tirou de lá, para vir trabalhar aqui. Esta, no caso, foi transferida de um

estabelecimento para outro, com isto pode-se supor que muitos proprietários destes

meios de hospedagem já têm uma atividade primária em que exige maior

administração. Segundo Hazin et al (op cit) há outro tipo de recrutamento, como:

avisar aos funcionários que tragam os seus conhecidos e/ou amigos, utilizado

também em grandes hotéis.

Gráfico 05: Jornada de trabalho semanal

40 a 49 hs 36; 60%

50 a 59 hs 11; 18%

Mais de 60hs 12; 20%

30 a 39 hs 1; 2%

30 a 39 hs

40 a 49 hs

50 a 59 hs

Mais de 60hs


De acordo com Hazin et al (2000) nos meios de hospedagem, as jornadas

diárias são elastecidas sempre que a taxa de ocupação cresce, atropelando folgas,

férias e qualquer programação pessoal, conforme aponta uma recepcionista de um

hotel na área central: “Temos uma hora para o almoço, mas quando o movimento do

dia ou época do ano está grande, temos que voltar logo”, que quase não desfruta do

seu horário para descanso.

Assim contata-se que no gráfico 05 a jornada de trabalho semanal da maioria

(36-60%) trabalha entre 40 e 49 horas. Já o estrato de 50 a 59 horas (11-18%) se

torna preocupante, por conta da simultaneidade de produção e consumo, fazendo

com que o trabalho vivo seja o elemento mais importante na prestação de serviços,

uma vez que há necessidade da interação direta entre o cliente e o prestador de

serviços, como salientam Vargas; Filho e Vieira (2006).

Nas jornadas semanais, dispostas no gráfico 05, verifica-se a existência

situações bem peculiares como: recepcionista que trabalha durante dois meses de

domingo a domingo e depois tem folga de 08 a 10 dias, em um albergue situado no

bairro de Boa Viagem, e em outro albergue no mesmo bairro depara-se com o

discurso de um recepcionista que relata sua jornada de trabalho nos fins de semana

60

inicia ás 19h00 horas da sexta-feira e termina ás 09h00 do domingo, o que quer

dizer que ele dorme no trabalho, compondo o estrato dos funcionários que trabalham

mais de 60 horas.

Conforme verificado também por Iraneide Silva (2007), nestes meios de

hospedagem é adotado o regime de folga progressiva e/ou regressiva, como forma

de compensar as horas trabalhadas a mais, como descreve uma camareira de uma

pousada nas proximidades do Aeroporto Internacional do Recife/Guararapes –

Gilberto Freyre, que folga sempre as quintas-feiras e a cada dois meses de trabalho

ganha também um domingo como folga.

Gráfico 06: Remuneração Mensal

1; 2%

1; 2%

1; 2%

57; 94%

Menos de 1 Salário

1a 2 SM

de 2,5 a 3,0 SM

de 3,5 a 4,0 SM


Conforme apurado por Iraneide Silva (2007) em sua pesquisa quanto à

questão da remuneração, todos os hotéis de Boa Viagem remuneram conforme

estabelecido nas convenções coletivas, ou seja, salário base acrescido dos pontos

(unidade monetária padrão proveniente do rateio de 10% do faturamento dos hotéis

que cobram taxas de serviços, também chamada de gorjeta compulsória), esta

situação confirma-se também nesta pesquisa quando perguntado sobre o item

remuneração mensal aos respondentes que representam a maioria (57-94%), toma-

se como exemplo a resposta de uma camareira de um hotel de Boa Viagem,

“Recebo um salário mínimo mais cinco pontos, de acordo com a taxa de ocupação

do hotel”.

As outras faixas salariais como: menos de 01 (um) salário mínimo ocorre por

tratar-se da remuneração para os estagiários de acordo com a política de salários do

seu respectivo meio de hospedagem; este localizado na área central do Recife; os

outros dois percentuais referem-se respectivamente ao gerente que também exerce

61

a função de recepcionista, e ao dono de uma pousada que fez questão em

responder o questionário desta pesquisa, identificando-se como recepcionista e

desabafando sua insatisfação segundo ele de “como o Turismo não tem trazido para

ele bons frutos”.

Gráfico 07: Carteira Assinada

54; 90%

6; 10%

Sim

Não


A maioria (54-90%) dos respondentes afirmou ter carteira assinada. A minoria

representada por (6-10%) declarou que não possui carteira assinada dentre os

motivos observa-se:

• A presença de estagiários do curso de turismo (mulher) e administração

(homem) com pouco tempo de contratação, ou seja, menos de um ano, numa

pousada localizada na área central do Recife, conforme demonstrado no gráfico 03:

Grau de escolaridade.

• Os quatros funcionários são de meios de hospedagem localizados na zona

sul: um funcionário tem a condição de trabalho temporário (4 meses) no sentido de

estar “quebrando um galho”, para o dono e amigo de um albergue que está viajando;

os outros três possuem pouco tempo de contratação, ou seja, menos de 05 meses,

em diferentes meios de hospedagem localizados em Boa Viagem, que podem ser

constatados no gráfico 08: tempo de trabalho em Hotelaria.

Dessa forma, pode-se afirmar que o índice de rotatividade é baixo, apesar de a

maioria dos funcionários receberem apenas um salário mínimo, demonstra o gráfico

anterior; este fato que pode ser explicado pelo medo de ficar desempregado ou ter

de cair na informalidade, conforme o desabafo da recepcionista de uma pousada em

Boa Viagem: “Eu não sou da área de turismo, mas estou aqui, porque sou amiga da

62

dona da pousada, para ajudá-la. Mesmo não tendo carteira assinada, acho que será

mais fácil conseguir outra coisa melhor, por enquanto vou ficando”.

Gráfico 08: Tempo de trabalho em Hotelaria

18; 29%

13; 22%13; 22%

16; 27%

Menos de 1

De 1 a 3 anos

De 3 a 5 anos

Mais de 5 anos


Com relação ao tempo de serviço dos funcionários dos meios de hospedagem

de pequeno porte do Recife/PE, este gráfico é bastante interessante, pois as

maiores concentrações ocorrem nos períodos: menos de 01 ano com 29%; mais de

5 anos com 27%, aponta Sinclair (1998 apud ARBACHE 2001), que

o tempo médio de emprego no turismo está entre os mais baixos –em torno de cinco anos-, o qual é muito inferior ao observado em praticamente todos os demais setores de atividade. O tempo de emprego médio na economia é próximo a sete anos. [...] na indústria do turismo, a rotatividade da mão-de-obra no setor turismo é relativamente elevada. Tal fato pode estar associado à sazonalidade, característica típica da industria do turismo.

Corrobora-se com Arbache (op cit) que alega que uma das implicações da

elevada rotatividade no emprego é a falta de incentivo dos empregadores em investir

em treinamento e qualificação. Isso porque, se a expectativa da duração do contrato

de trabalho for curta, o empregador não vai se envolver em custos de treinamento.

Por outro lado, se o empregado também goza da mesma expectativa, ele vai ter

poucos incentivos de “investir” no emprego, cabendo afirmar que esta razão pode

explicar o motivo do percentual para os funcionários com menos de 01 ano.

Para os respondentes que afirmaram ter mais de cinco anos de serviço, estes

atestam que esse período refere-se somente ao meio de hospedagem em que

trabalham atualmente. Afirma Tanke (2004) que tradicionalmente a hotelaria

brasileira tem baixo níveis de retenção, pois o funcionário deixa a empresa em busca

63

de melhores salários, melhor tratamento e oportunidade de crescimento. Muitos não

vêem na hotelaria como carreira, mas sim como trabalho temporário.

Gráfico 09: Aperfeiçoamento profissional

Sim; 19; 31%

Incentivo do Chefe; 1; 2%

Oportunidade; 7; 12%

Interesse próprio; 15; 25%

Recursos Financeiros;

18;30%Não; 41;69%


Quanto a qualificação profissional, verifica-se um pequeno número, 19

(dezenove) dos respondentes têm algum curso, desta faixa destacam-se os

funcionários de uma pousada na área central do Recife com menos de 02 (dois)

anos de funcionamento: Alimentos e Bebidas, cursos para preparação de salgados e

sobremesas, curso de Inglês, informática; recepção, telefonia, qualidade no

atendimento, camareira realizado pelo Centro de Solidariedade ao Trabalhador,

Hotelaria realizado pela EMPETUR na década de 80, este último de acordo com um

respondente. Mas o depoimento de uma respondente destacou-se por se tratar de

área diversa, foi o curso de segurança, pois o setor lhe parecia mais promissor

financeiramente, fora da área de turismo e Hotelaria.

Com relação a maioria (41-67%) estes declararam não possuir nenhum curso,

entretanto deve-se salientar que a ausência deste pode interferir no exercício de

suas funções, conforme gráfico 11. A maior razão, segundo os funcionários, deve-se

pela falta de recursos financeiros (18–30%), outros já justificaram a falta de

oportunidade (07–12%), ou seja, refere-se a falta de tempo para realizar algum curso

de interesse e é cabível correlacionar isso ao fato da elasticidade da jornada de

trabalho diária, citada anteriormente a qual são submetidos os funcionários.

Mas, apesar das respostas acima, constatou-se de maneira positiva que os

mesmos gostariam de fazer algum curso de aperfeiçoamento, no qual lista-se:

informática: básica - avançada, recepção hoteleira, camareira, telefonia, inglês,

64

marketing (captação de turista), alimentos e bebidas. Na mesma amostra foram

citados cursos como: refrigeração, eletricista de automóvel, enfermagem,

secretariado sendo que estes na opinião dos funcionários seriam para sair da área

de hotelaria.

Gráfico 10: Expressão em Idiomas

Sim; 8; 13%

Interesse Próprio; 7; 12%

Não; 52; 87%

Incentivo do Chefe; 1; 2%

Oportunidade; 21; 35%

Recursos Financeiros; 23;

38%


Segundo Silva (2007) pode-se observar a presença de hóspedes estrangeiros,

na zona sul, especialmente no Bairro de Boa Viagem, dos cinco continentes:

europeu, americano (norte americano e sul-americano), africano e asiático,

entretanto na área central, predomina a presença de hóspedes do continente

europeu.

Constatou-se nesta pesquisa que a maioria (52-87%) dos funcionários não

possui expressão em outro idioma, no entanto, sabe-se que a matriz de classificação

dos hotéis não exige a disponibilidade de recepcionistas bilíngüe em meios de

hospedagem até 3 estrelas, entretanto seria plausível que pelo menos todos

soubessem um idioma de forma básica para situações como: indicar direções, horas,

ou seja, expressões do dia-a-dia. Mas eles declaram que muitas vezes o turista

estrangeiro está acompanhado de uma pessoa brasileira, que intermédia a conversa

entre eles, ou usam de mímica para se compreenderem quando o mesmo chega ao

estabelecimento desacompanhado.

Mas no entender de um “sócio” de um albergue, em Boa Viagem, sobre esta

questão, ele expõe: Nós traduzimos o que o turista quer, como por exemplo, quando

ele pede pra uma roupa ser lavada. Ah! É bobagem camareira falar inglês! Além do

mais, se fossemos pagar alguém que tenha línguas teríamos que pagar muito.

65

Muitos trabalham por 2,3 meses, porque o serviço é pesado. Com esta avaliação

não é difícil entender a razão da quantidade de pessoas (21-35%) que responderam

não ter oportunidade, ou seja, tempo para se dedicar a algum estudo.

Com relação a pequena quantidade (08–13%) encontrada nos meios de

hospedagem, que declararam aptos, 07 são recepcionistas com inglês básico e

intermediário, 02 deles também falam espanhol, e apenas 01 funcionário de serviços

gerais possui inglês básico.

Apesar das respostas do grande contingente, que declarou não possuir

expressão em línguas estrangeiras, perguntou-se aos mesmos se eles gostariam de

aprender alguma língua estrangeira, no qual lista-se as citadas abaixo:

Gráfico 11: Idioma que gostaria de aprender

23; 43%

3; 6%5; 10%

2; 4%

19; 37%

Inglês

Espanhol

Alemão

Italiano

Francês


De maneira positiva, um funcionário de serviços gerais, após escolher como

língua estrangeira o inglês, para aprender, declara o seguinte: “Não falo, mas ás

vezes eu já entendo a conversa do recepcionista com o hóspede. Eu acho legal

falar, né! E ás vezes o recepcionista me ensina alguma coisinha em inglês, mas

gostaria de aprender mesmo é o alemão.”

Dentre os idiomas citados, listam-se os seguintes com maior faixa (23-43%) é o

inglês e o espanhol (19-37%), mas percebeu-se também a vontade de aprender

outras línguas como: alemão, italiano e o francês, estas respostas estão de acordo

com a nacionalidade dos hóspedes que os estabelecimentos recebem.

Como segunda parte do questionário da pesquisa de campo, verificou-se como

está a qualificação dos respondentes através da auto-avaliação de acordo com a

lista de competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) do Sistema

66

Educacional Brasileiro e citada também pelo Departamento de Trabalho dos Estados

Unidos.

Gráfico 12: Avaliação Geral das Competências

2; 3%52; 87%

6; 10%

Entre 39 a 60 pontos

Entre 61 e 93 pontos

Entre 94 e 115 pontos


No gráfico a acima constata-se que a maioria (52-87%) de acordo com a chave

de avaliação apresentada anteriormente por Oliveira (2004) alcançou entre 61 e 93

pontos, aprovando-os na maior parte das competências, mas salientado-os no dever

de aperfeiçoá-las. Isto deve-se as competências referentes a comunicação e

mercado brasileiro, abordados anteriormente nos gráficos escolaridade e cursos de

aperfeiçoamento profissional. O estrato seguinte (6-10%) alcançou entre 91 e 115

pontos, quer dizer pontuação máxima, afirmando que o funcionário dispõe de todas

as competências para enfrentar o mercado de trabalho. Mesmo com estes

resultados animadores, deve-se direcionar a atenção para o estrato (2-3%) que

pontuaram entre 39 a 60 pontos, com o seguinte alerta de que não estão prontos

para o mercado de trabalho, pois devem buscar melhor preparo.

Para Tanke (2004) cabe ao proprietário a missão de garantir ao funcionário

re(qualificação), pois baixos índices de rotatividade e maior retenção significam

menor custo de demissão, contratação, benefícios, treinamentos etc. e maior

rentabilidade, pois o cliente-hóspede será atendido por empregados mais capazes e

mais bem preparados.

Na tabela a seguir, pode-se observar com maior clareza a razão dos resultados

acima, pois os maiores percentuais justificam o gráfico supracitado, pois em termos

gerais, estão muito próximos do perfil identificado pelos estudiosos do assunto

citados neste trabalho, e, também, destaca quais são as competências que precisam

67

ser melhoradas ou estão deficientes nos funcionários dos meios de hospedagem de

pequeno porte.

Tabela 01: Competências

1. Competências para Comunicação Qtde Percentual Leitura Bom 38 64 Regular 17 28 Fraco 5 8 Escrita Bom 31 51 Regular 22 37 Fraco 7 12 Escuta Ativa Bom 40 67 Regular 17 28 Fraco 3 5 Expressão Oral Bom 42 70 Regular 15 25 Fraco 3 5

2. Competências Matemática Cálculo Bom 22 37 Regular 26 43 Fraco 12 20 Raciocínio Matemático Bom 21 35 Regular 29 48 Fraco 10 17

3. Competências para a solução de problemas Pensamento Criativo Bom 43 71 Regular 13 22 Fraco 4 7 Tomada de decisão Bom 45 75 Regular 10 17 Fraco 5 8 Visualização Mental Bom 43 71 Regular 13 22 Fraco 4 7 Saber Aprender Bom 50 91 Regular 3 5 Fraco 2 4 Visão sistêmica

68

Bom 42 70 Regular 15 25 Fraco 3 5

4. Competência no trato de situações Responsabilidade Bom 59 98 Regular 1 2 Fraco 0 Auto-estima Bom 42 70% Regular 18 30% Fraco Sociabilidade Bom 52 87% Regular 5 8% Fraco 3 5% Autogestão Bom 42 70% Regular 15 25% Fraco 3 5% Integridade/Honestidade Bom 56 93% Regular 4 7% Fraco

5. Competências para o Mercado Brasileiro Bilingüismo Bom 3 5% Regular 6 10% Fraco 51 85% Competência Digital Bom 21 35% Regular 11 18% Fraco 28 47% Competência Emocional Bom 51 85% Regular 8 13% Fraco 1 2% Competência Social Bom 50 83% Regular 9 15% Fraco 1 2% Capacidade de atuar em equipe Bom 53 88% Regular 7 12% Fraco Capacidade Empreendedora Bom 50 83% Regular 9 15% Fraco 1 2%


69

Com relação as competências para a comunicação , constatou-se que 64%

têm o gosto pela leitura, pois esta permite maior interação no diálogo,

Já competências matemáticas , a tabela apresenta um alto percentual 43% e

48% respectivamente nas habilidades requeridas, que podem ser relacionado com o

tempo de estudo dos participantes, pois a explicação desta competência refere-se a

capacidade de resolver pequenas questões matemáticas com as quatro operações,

e também aos cargos de camareiras, cozinheiras e serviços gerais, pois este são os

menos possuem anos de estudo.

Verificou-se também que as competências para o solução de problemas

apresentam grandes percentuais, o que demonstra em grande parte a autonomia e

responsabilidade que os funcionários têm para dirigir uma meio de hospedagem,

posto que anteriormente foi citado que a presença do proprietário é quase

inexistente, muitos chegam a comentar que possuem poder de decisão em darem

descontos nas diárias, outro percentual (91%) bastante significativo é com relação à

habilidade: saber aprender, que demonstra que estes possuem aspirações a adquirir

novos conhecimentos, no que concerne a habilidade, visão sistêmica, constatou-se

que 70% compreendem bem as relações existentes entre as atividades que cada um

desempenha dentro do meio de hospedagem, pois a estrutura física e hierárquica é

reduzida.

Verificando os percentuais respectivos as habilidades requeridas na

competência no trato de situações , constata-se que 98% afirmam executar até o

final as tarefas que lhes competem, 70% declaram conhecer suas aptidões e

habilidades no quesito auto-estima, 87% afirmam se relacionar apropriadamente

com as pessoas, em diferentes situações, isto é um requisito importantíssimo, pois a

prestação de serviço é executada diante do olhar do turista, de forma que a

sociabilidade não deve demonstrar desinteresse pelos sentimentos dos hóspedes.

70% dos respondentes afirmaram que sabem exercer, de forma satisfatória, suas

funções, sempre buscando utilizar suas habilidades e aptidões, além de autocontrole

e motivação para execução das tarefas. No quesito integridade/responsabilidade

constatou-se que 93% possuem estes valores, isto é bastante interessante, tendo

em vista que muitos destes funcionários administram de certa forma “sozinhos” os

meios de hospedagem.

Competência para o mercado brasileiro , constata-se que o percentual

referente ao bilingüismo é de 85% do total dos respondentes que afirmaram não ter

70

expressão em língua estrangeira, segundo alguns funcionários ocorrem situações

em que o proprietário é chamado para finalizar a entrada de um hóspede

estrangeiro, quando este é o único a falar o idioma do hóspede.

Com relação a competência digital, verificou-se que 47% não possuem está

habilidade, isto deve-se ao fator de que muito estabelecimentos não utilizam ainda o

equipamento, conforme o depoimento de um recepcionista: “Pedimos para o dono

colocar um computador aqui na recepção, mas até agora ele não nos disse nada!”.

A competência emocional é dominada pela maioria (85%) dos respondentes,

tendo em vista que é importante provocar sentimento de acolhimento através do

interesse nos sentimentos do hóspede. Com relação a competência social 83%

afirmaram ter capacidade de relacionar-se bem com colegas e pessoas de diferentes

origens e classes sociais. A capacidade de colaborar com outras pessoas obteve o

percentual de 88%, este estrato torna-se importante tendo em vista que na maioria

dos casos o recepcionista torna-se o líder da equipe, que deve fazer com que os

outros funcionários desempenhem de forma satisfatória suas funções e administra

os conflitos internos.

Na questão relacionada á capacidade empreendedora, apesar do percentual

alto de 83%, os depoimentos são diversos nas duas áreas de maior concentração de

meios de hospedagem: centro e zona sul no primeiro os funcionários afirmam não

serem ouvidos neste sentido, tendo em vista que muitas vezes já tiveram a iniciativa

de sugerir aos proprietários algumas mudanças e/ou melhorias no que diz respeito a

infra-estrutura e funcionamento dos estabelecimentos; no segundo estes afirmam

que os proprietários, na medida do possível, concretizam a sugestão dos

funcionários, como relata um funcionário de uma pousada nas proximidades do

Shopping Recife: “Nós os recepcionistas, falamos para o dono que era necessário

dar uma pintura nova na pousada, porque muitos hóspedes diziam que a pousada

tinha cara de velha e que por isso não se hospedaria aqui. Hoje estamos com

pintura nova, e já estamos trocando o ar-condicionado dos quartos.”

Diante do exposto, pode-se salientar que os funcionários necessitam de

requalificação nos quesitos que compõem, principalmente, as competências para

quem está ou pretende entrar no mercado de trabalho brasileiro, pois a atividade

turística necessita e sempre necessitará de pessoas qualificadas para atender os

diversos perfis de hóspedes, pois como o Recife é uma cidade com diversos

atributos naturais e culturais, é necessário que o treinamento ou a requalificação

71

seja uma ação continuada para receber e acolher bem os milhares de hóspedes que

estão por vir.

Nesta pesquisa, de acordo com a quarta parte do questionário, buscou-se

apurar o perfil dos turistas na percepção dos funcionários, para destacar a

ocorrência de alguns tipos de Turismo.

As nacionalidades mais citadas pelos recepcionistas são oriundas de países

como: Bélgica, Angola, Alemanha, Suécia, África, França, Itália, Suíça, Estados

Unidos, Argentina, Portugal, Espanha, Nigéria, Coréia, Bolívia, Austrália, Índia, Israel

e Inglaterra, estes na sua maioria são mochileiros que vem em busca do turismo de

lazer (sol e mar) e cultural.

Já os brasileiros, estes vêm dos Estados como: São Paulo, João Pessoa, Rio

de Janeiro, Rio Grande do Norte, Distrito Federal, Ceara, Bahia, Minas Gerais, Piauí,

Alagoas, Espírito Santo, Paraná, Sergipe, Maranhão, Roraima, Amazonas, e cidades

do interior de Pernambuco, estes têm como motivação o turismo de negócios,

eventos, pois estes em sua maioria são representantes de vendas,

microempresários, estudantes que estão com entrevista marcada no Consulado

Americano ou para provas de concursos públicos.

Dentre as motivações dos hóspedes vindos do interior de Pernambuco, estão

às consultas em hospitais na capital, como Instituo Materno infantil Prof. Fernando

Figueira – IMIP, que atua na assistência médico-social, atendendo criança e da

mulher carente, e Fundação Altino Ventura, que realiza consultas oftalmológicas

com atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde - SUS.

Em suma, pode-se dizer que as informações obtidas acima podem e/ou

poderiam ajudar os proprietários dos meios de hospedagem a elaborar estratégias

para melhorar os serviços, assim como proporcionar aos funcionários capacitação

e/ou requalificação de acordo com a demanda.

Para analisar as perspectivas de crescimento profissional dos funcionários,

recomenda-se aos proprietários analisar seus modelos de gestão, pois são eles

mesmo que impedem que seus funcionários tenham tempo para dedicar a

treinamentos e/ou requalificações, sem falar nos salários que são valores que

apenas suprem as necessidades básicas de sobrevivência. Observou-se ainda que

os funcionários aspiram a adquirir novos conhecimentos, pois muitas vezes se

deparam com situações, no dia-a-dia, em que um conhecimento a mais facilitaria no

atendimento e além de torna-se um fator decisivo na finalização de um serviço.

72

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Atualmente, o efeito multiplicador do Turismo reflete em diferentes segmentos

da economia, em especial no setor de hotelaria, sendo possível afirmar que este

seja um dos pilares para a sustentação da atividade turística qualquer que seja o

destino turístico, pois diferente da dinâmica tradicional da oferta e demanda no

turismo; são os consumidores que vão à busca do produto, devido a sua

característica de inseparabilidade, ou seja, ao mesmo tempo em que a prestação de

serviços é executada, ele é consumido pelo hóspede.

Neste trabalho, buscou-se elaborar o diagnóstico da qualificação dos

funcionários de “linha de frente” nos meios de hospedagem de pequeno porte de

Recife/PE, com a utilização de um questionário, investigando-se as competências

(conhecimentos, habilidades e atitudes) consideradas necessárias para o

desempenho das funções dos respondentes. Constatou-se que 42% dos

funcionários que participaram da pesquisa possuem o segundo grau completo, 85%

não sabem se expressar em outro idioma e 47% não sabem lidar com tecnologias

consolidadas como: computador e Internet. Dentre os cursos citados pelos

funcionários que gostariam de fazer, destaca-se o de: língua estrangeira,

especificamente, a língua inglesa, seguido dos cursos de informática e qualidade no

atendimento ao cliente.

De forma surpreendente constatou-se que 91% dos participantes afirmam que

gostariam de adquirir novos conhecimentos, mas este querer depara-se com a

questão da jornada de trabalho, que sempre é elastecida, fazendo com que os

funcionários deixem para segundo plano a busca por uma melhor (re)qualificação.

Faz-se visível, portanto, a necessidade de repensar esta questão pelos proprietários

dos meios de hospedagem, pois salienta-se que para atingir a excelência na

prestação de serviços, os principais personagens são os funcionários qualificados.

Além disso, com relação ao recrutamento e seleção destes profissionais, segundo

depoimentos colhidos, constatou-se que, muitas vezes, esta é realizada através da

indicação dos próprios funcionários, não seguindo um procedimento técnico –

profissional.

De forma complementar a este trabalho, foram entrevistadas personalidades da

área de hotelaria e órgãos municipais, formadoras de opinião sobre o funcionamento

da atividade turística. Dentre as perguntas elaboradas destacam-se os cursos

73

(técnicos/universitários) recomendados para a qualificação dos funcionários, nos

quais são citados os cursos técnicos de instituições como: Serviço Nacional de

Aprendizagem Comercial - SENAC, faculdades de hotelaria e o Centro Federal de

Educação Tecnológica de Pernambuco - CEFET-PE, mas, lembrando que nestas

entrevistas afirmou-se não ser necessário ter cursos superior para exercer cargos

operacionais, como os que foram abordados por este trabalho.

As constatações decorrentes desta pesquisa podem ser um indicativo da

necessidade de aprofundamento nas discussões sobre o tema, no sentido da

elaboração de uma proposta que seja adequada à demanda de qualificação dos

recursos humanos da cidade do Recife; evitando a falta de direcionamento das

ações e o desperdício de recursos provenientes de fontes próprias ou do

PRODETUR, FAT, entre outros.

Pesquisar, diagnosticar, discutir com os atores envolvidos é uma estratégia

adequada para a elaboração e execução de uma política que vise a capacitação de

recursos humanos coerente com as demandas locais, em consonância com as

estratégias estaduais e federais. O fato da Secretaria de Turismo e demais órgãos

relacionados à atividade turística possuírem um profissional de Turismo em funções

técnicas, de coordenação e gestão, leva-nos a crer que a capacidade técnica para

programar tais políticas existe.

Pode-se, então, concluir que a qualificação de recursos humanos para o

turismo e hotelaria na cidade do Recife necessita de estudos e direcionamentos

coerentes com os planos estaduais e federais, adequados a uma demanda regional

pesquisada e diagnosticada, de tal modo que se consiga maximizar os recursos

existentes, canalizando os esforços em prol da excelência dos serviços no turismo

em hotelaria.

Esta pesquisa consolida-se como complementar ao lado das pesquisas já

realizadas e, também, pode alavancar outros desdobramentos a serem abordados,

por exemplo, identificar as possíveis relações que existem entre o nível de

qualificação dos profissionais que atuam na hotelaria e o grau de satisfação dos

clientes dos hotéis e análise da gestão dos proprietários dos meios de hospedagem

de pequeno porte, pois esta preocupação não se deve iniciar quando o hóspede já

estiver perdido, sinônimo para muitos de baixa lucratividade.

Afinal, podemos ter boas infra-estruturas ou empresários, mas ter capital

humano qualificado é um investimento que ajuda na captação e/ou fidelização de

74

clientes, a razão da existência de qualquer organização. Neste contexto, é

imperativo que se tenha a consciência que a formação contínua é um bem

imprescindível para o enriquecimento profissional. A atividade turística precisa de

capital humano qualificado e para isso faz-se necessário adotar a formação de

qualificação ao longo da vida.

O segmento da hotelaria tem se destacado devido a sua importância no

conjunto da atividade turística e, também, pela alta concorrência entre as

organizações que operam nesse meio. Seus clientes, em função da evolução da

qualidade dos serviços de hospedagem, parecem estar cada vez mais exigentes,

esperando mais e melhores serviços a preços considerados justos. A qualificação

dos profissionais que atuam na hotelaria assume uma importância ímpar para as

empresas que têm por objetivo permanecer no mercado e neste contexto, acredita-

se que esta pesquisa ampliará a discussão do tema abordado e auxiliará outros

estudos complementares.

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APÊNDICE A - PREZADO SR(A), Esta pesquisa faz parte de um Trabalho de Conclusão de Curso de Bacharelado em Turismo da Faculdade Integrada do Recife - FIR. Tais informações serão de grande valia para análise dos Recursos Humanos nos Meios de Hospedagem de Pequeno Porte no Recife. Agradeço sua colaboração.

QUESTIONÁRIO

1ª PARTE: CARÁTER QUANTITATIVO

1. Qual o cargo que ocupa? ___________________________________________

2. Sexo : ( )Masculino ( ) Feminino

3. Faixa Etária : ( ) 18 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( )40 a 49 anos ( ) 50 a 59 anos ( ) acima de 60 anos

4. Qual o grau de escolaridade: ( )1º Grau Incompleto__________( )1º Grau Completo ( )2º Grau Incompleto__________( )2º Grau Completo ( ) Superior Incompleto ( ) Superior Completo. Em:______( ) Pós-Graduação. Em:__________

5. Quantas horas trabalhadas por semana : 6. Possui folga? _________________________________ ( )Semanal ( )quinzenal (...)Mensal

7. Remuneração Mensal ( ) 1salário mínimo ( ) 2 salários mínimos ( )3 salários mínimos ( ) 4 salários mínimos ( ) mais de 5 salários mínimos

8. Possui Carteira de trabalho assinada? ( )Sim ( )Não

9.Quanto tempo trabalha em Hotelaria? _________________________________

10. Você fez algum curso(s) de aperfeiçoamento prof issional? ( ) Sim. Especificar quais_____________________________________________ ( ) Não. Por que existe falta de (Se necessário marque mais de um motivo): ( )Recursos financeiros ( )Incentivo do chefe ( )Oportunidade (tempo) ( )Interesse próprio

11. Se na questão anterior você respondeu NÃO. Cite qual curso de aperfeiçoamento profissional gostaria de fazer?______________________________________________________________

12. Possui expressão em algum idioma: ( )Sim. Quais?_______________________________________________________ ( )Não. Por que existe falta de (Se necessário marque mais de um motivo): ( )Recursos financeiros ( )Incentivo do chefe ( )Oportunidade (tempo) ( )Interesse próprio

13. Se na questão anterior você respondeu NÃO. Cite qual idioma gostaria de aprender ?___________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

APÊNDICE A - 2ª parte: Caráter qualitativo e subjetivo A seguir estão as competências/habilidades1 que o mercado de trabalho considera necessárias para o profissional do futuro. Como você avalia o seu desempenho nas competências abaixo relacionadas:

1.Competências para a comunicação: Bom Regular Frac o 5 4 3 2 1 0 Leitura Escrita Escuta ativa Expressão oral 2.Competências matemáticas Bom Regular Fraco Cálculo Raciocínio matemático 3.Competências para a solução de problemas

Bom Regular Fraco

Pensamento criativo, Tomada de decisão, Visualização mental Saber aprender, Visão sistêmica 4.Competências no trato de situações Bom Regular Fraco Responsabilidade Auto-estima Sociabilidade Autogestão Integridade/honestidade 5.Competência para o mercado brasileiro Bom Regular Fraco Bilingüismo Competência Digital Competência emocional Competência social Capacidade de atuar em equipe Capacidade empreendedora PERFIL DOS HÓSPEDES NA VISÃO DOS ENTREVISTADOS

Faixa Etária: ( ) 18 a 29 anos ( ) 30 a 39 anos ( )40 a 49 anos ( ) 50 a 59 anos ( ) acima de 60 anos Sexo: ( )Masculino ( ) Feminino Nacionalidade:

( )Brasil. Que Estado?___________________________ _____________________

( )Exterior. Qual País?__________________________ ______________________

Motivação: Lazer ( ) Mochileiro ( ) Saúde ( ) Negócios ( ) Eventos ( ) Juventude ( ) Religioso ( ) Técnico( ). Quais os meses que o estabelecimento recebe mais tu rista? _____________________________________________________________________ 1 Lista de competências/habilidades (1 a 4) elaborada pelo departamento do Trabalho dos Estados Unidos para o mercado de trabalho, que serão necessárias ao trabalho do futuro, independente da profissão escolhida, já a 5ª lista foi incluída por Marcos A. Oliveira para o mercado de trabalho brasileiro. In: OLIVEIRA, Marcos A. O novo mercado de trabalho – guia para iniciantes e sobreviventes . RJ: Editora SENAC, 2000.

APÊNDICE B

Entrevista realizada com o Sr. Presidente José Otávio Meira Lins, da

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH, através das quais procurou-se

esclarecer qual o perfil qualificação dos funcionários da linha de frente de

atendimento do meios de hospedagem de pequeno porte de Recife/PE

Qual sua opinião sobre a qualificação da mão-de-obr a (respectivamente, a

linha de frente do atendimento) encontrada nos meio s de hospedagem até 30

uh’s em Recife/PE?

Neste tipo de unidade hoteleira é onde encontramos a maior carência de formação

de mão de obra. A falta de formação é substituída por um tratamento não

formalizado, mas afetivo, que em alguns casos agrada ao cliente.

Quais são as ações que a Associação tem feito para ajudar os seus filiados

quanto a qualificação de mão-de-obra destes meios d e hospedagem em

Recife/PE?

Muito pouco. Junto com a ABIH-Nacional oferecemos cursos de gestão à distância

para administradores deste tipo de hospedagem. A Associação tem se valido das

faculdades de hotelaria e dos profissionais do SENAC. Ainda há na rede hoteleira

uma cultura de treinamento interno através de estágios ou de contratação de

profissional que aprende diretamente dentro da organização.

Quais as recomendações da Associação quanto ao proc esso seletivo para

funcionários da linha de frente nestes meios de ho spedagem?

Cada empreendimento tem uma gestão privada que não aceita a interferência da

ABIH. No entanto há uma permanente busca de profissionais especializados que

não é farto.

Qual deve ser o perfil deste funcionário na visão d a Associação?

Buscamos profissionais com formação moderna e não exclusivamente funcionários

exclusivamente formados por outras empresas do ramo. Estes às vezes trazem

vícios não recomendáveis.

Quais cursos (técnicos/universitários), a Associaçã o recomendaria para a

qualificação dos funcionários da linha de frente do s meios de hospedagem do

Recife/PE, considerando, principalmente, aqueles co m até 30 UH’s?

Há hoje grande carência de profissionais de linha de frente, recepcionistas,

encarregados de vendas, mensageiros, etc...Deve-se procurar profissionais com

uma educação básica sólida - um das principais, carência para uma unidade

pequena que não pode concorrer com os salários dos maiores hotéis.

Qual o número ideal de funcionários para um meio de hospedagem de até 30

UH”s?

Pequenas unidades hoteleiras não podem superar o multiplicador 0,78 x nº aptos.

0,78 é um multiplicador máximo. Eu mesmo opero um hotel super-econômico, de 72

aptos, Econo Inn, com apenas 17 funcionários. Para um pequeno hotel, que não

tenha charme ou design para oferecer (Pousada Tabapitanga ou Tabajuba) será

impossivel se enquadrar no limite de 12% Fat/Folha de pagamento (limite máximo).

Uma camareira dá conta de até 16 aptos. Na recepção teremos os turnos e folgas

que exigirão no mínimo três funcionários. Se houver café da manha pelos menos

uma pessoa terá que prepará-lo e ir para o salão para o serviço. A operação de

pequenos hotéis que não tenham certo charme fica muito prejudicada pela

compressão Faturamento/Despesas.

APÊNDICE C -

Entrevista com Denise Marques, gerente de Desenvolvimento Institucional da

Secretaria de Turismo, da Secretaria de Turismo da Cidade do Recife – SETUR.

Na Secretaria de Turismo da Cidade do Recife, exist e capacitações para que

tipos de categoria de profissionais. Existe desde q uando, qual é o conteúdo

dessas capacitações, porque essas categorias foram escolhidas?

A qualificação profissional é uma ação que vem sendo desenvolvida na

Secretaria de Turismo desde a primeira gestão de João Paulo. De 2001 a 2004,

foram qualificados cerca de 400 profissionais das categorias de taxistas,

barraqueiros de coco e guarda municipal. Na qualificação em questão havia um viés

de hospitalidade procurando preparar os profissionais para atender melhor ao

turista, satisfazendo suas necessidades e encantando-o.

A partir da segunda gestão, foi elaborado um grande projeto denominado

Programa Volte Sempre, com recurso do Ministério do Turismo – Mtur, e com o

objetivo de qualificar 3200 profissionais de nove categorias diferentes, quais sejam:

taxistas, guarda-municipal, guias de turismo, barraqueiros de coco, cozinheiro,

garçom, recepcionista de postos de informações turísticas, permissionários dos

mercados e artesão. O treinamento tem 60h/a divididas em três módulos de 20h/a:

1º Módulo: qualidade no atendimento;

2º Módulo: Conhecimentos histórico, geográfico, cultural e natural da Cidade

do Recife;

3º Módulo: aulas práticas com roteiros a pé e “city tour”.

Os formandos recebem certificados, adesivos e “bottons” alusivos a

participação no curso. Atualmente, o total geral é de 2200 concluintes.

Qualificação Profissional é de extrema importância para um destino turístico,

uma vez que é a partir desse atendimento que os turistas se encantam e que a

atividade faz o seu papel de inclusão social dando oportunidade aos profissionais de

permanecerem num mercado competitivo como é o de turismo. Os treinamentos são

para “requalificar” profissionais que já tem uma profissão, não é para formação de

mão-de-obra.

A Secretaria vem desenvolvendo uma ação de requalif icação para 01 das 09

categorias, que no caso de interesse para este trab alho, são os recepcionistas

de hotéis. Por que somente os recepcionistas foram escolhidos e porque não

todos os da linha de frente, de que hotéis eles são funcionários?

Foi feita uma pesquisa de demanda que apontou as categorias de garçom,

recepcionistas e cozinheiros, dentro de bares, restaurantes e meio de hospedagem.

Estava prevista dentro da concepção do projeto e foi licitado, quem fez a pesquisa

foi o IPSA, Instituto de Pesquisa Social Aplicada.

A secretaria que escolhe as categorias profissionai s de que maneira? Quais

são os requisitos?

Algumas são gargalos conhecidos através dos receptivos que fazemos, de

reclamações que recebemos, outras são através de pesquisa, como foi o caso dos

recepcionistas.

Na hipótese de não requalificar este profissionais, quais cursos

(técnicos/universitários); a Secretaria recomendari a para a qualificação dos

funcionários da linha de frente dos meios de hosped agem do Recife/PE,

considerando, principalmente, aqueles com até 30 UH ’s?

Para exercer funções técnicas, não necessariamente precisa ter nível superior,

principalmente bacharelado (aptidão para a pesquisa), no nível médio há instituições

que possibilitam a requalificação, como o senac, sebrae, cefet, senai, ONG´s e

outras...

Quais foram os hotéis pesquisados e quantos recepci onistas foram

(re)qualificados?

Foram 50 recepcionistas de hotéis e todos com mais de 30 UH’s.

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