GESTÃO
DA
QUALIDADE TOTAL
Modelo da Série
NBR ISO 9000
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ – CEAP
CURSO DE ADMINISTAÇÃO
Profa: NAZARÉ DA SILVA DIAS FERRÃO
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Os Sistemas da Qualidade formais e documentados
iniciaram-se:
......... com o uso de normas para a
avaliação da extensão e da capacidade
de empresas fornecedoras.
........ como consequência da era da
Garantia da Qualidade na qual os grandes
clientes exigiam evidências objetivas de
que seus fornecedores atenderiam aos
requisitos especificados.
.........e com o objetivo de selecionar os fornecedores que tinham reais
condições para fornecer produtos com as características desejadas e de
auxiliar, àqueles que não tinham, a atingir o nível adequado Prof
a :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
a NQA-1- Quality Assurance for Nuclear Power
Plants;
a GMP - Good Manufacturing Practices - no
campo de equipamento médico, remédios e
alimentos;
a (API)Q1 na Association for Petroleum Industry's;
a CSA Z299 - no Canadá; e
as AQAP1 e 13 (Allied Quality Assurance
Publications) da OTAN (Organização do Tratado
do Atlântico Norte).
O Departamento de Defesa dos Estados Unidos passou a exigir que seus
fornecedores de bens e serviços documentassem seus Sistemas de Gestão
da Qualidade conforme as normas MIL-Q9858A e MIL-145208A.
No Reino Unido, em 1979, foram desenvolvidas as normas BS-5750:1979
para Sistemas de Gestão da Qualidade.
Outras normas foram criadas para atender a campos específicos, como:
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Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Cada país elaborava suas próprias normas.
Para corrigir o problema da proliferação de normas a que os
fornecedores deveriam atender, inviável em certas circunstâncias, a
ISO (Internacional Organization for Standardization) estabeleceu o
Comitê Técnico TC 176 - Garantia da Qualidade.
Esse Comitê analisou as diversas normas existentes e consolidou
os diversos conteúdos, publicando em 1987 as Normas para
Sistemas da Qualidade - ISO série 9000, compostas por cinco
normas:
ISO 9000:1987,
ISO 9001:1987,
ISO 9002:1987,
ISO 9003:1987
ISO 9004:1987.
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Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Essas normas essencialmente
adotaram a maioria dos
elementos da BS 5750-1979 do
Reino Unido. Ainda em 1987, a
BS 5750 e a ISO série 9000
foram harmonizadas em
documentos equivalentes.
Também em 1987, a
Comunidade Europeia adotou a
ISO série 9000 com a
designação de série EN-29000.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Todas as nações interessadas no
comércio internacional passaram
a adotar as normas da série ISO
9000, especialmente seus
modelos de Garantia da
Qualidade (ISO 9001:1987, ISO
9002:1987, ISO 9003:1987) como
padrões para Sistemas da
Qualidade de suas empresas,
incorporando-a com a
nomenclatura apropriada a seus
próprios sistemas de
normalização.
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
A CB-25 da ABNT ( Comitê
Brasileiro da Qualidade) a tarefa de
adaptar as normas internacionais
da família ISO 9000 para o sistema
de normalização brasileiro,
publicando-as com o prefixo NBR
ISO.
NBR ISO 9000 – Brasil
DIN ISO 9000 – Alemanha
NP EN – 29000 - Portugal
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Em 1994 o Comitê 176 da ISSO aprovou a
primeira revisão dessas normas .
As estruturas das normas originais foram
praticamente mantidas, sendo alterados
poucos requisitos, limitando-se aqueles
davam ensejo a dúvida e as mais de uma
interpretação.
Incorporou-se o conceito de stakeholder
(parte interessada) e estendeu-se a
definição de produto para incorporar os
serviços.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Os modelos de Garantia da Qualidade das
versões de 1987 e de 1994 eram :
..........bastante prescritivos em termos documentais e seu foco
era atender à satisfação dos clientes pela prevenção de não-
conformidades.
............não havia a preocupação explícita com a melhoria
contínua da eficácia do próprio sistema de gestão.
............havia crítica de que sua aplicação eram normas
geradoras de burocracia.
.........que sua linguagem era mais apropriada às operações
manufatureiras, que dificultava na interpretação de seus
requisitos nas operações de serviços.
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Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Pelos procedimentos da ISO, suas normas devem ser analisadas
criticamente (review) a cada cinco anos, para verificar se
permanecem adequadas aos usuários e se estão atualizadas em
relação as mais recentes práticas de sistemas de gestão.
Após essa análise, as normas podem sofrer pequenas alterações
(amendment) ou podem ser revistas (revision) em seu conteúdo.
No final de 2000, o TC 176 da ISO publicou a segunda revisão
dessas normas, ,adequando-as para serem aplicadas tanto às
operações de manufatura quanto às operações de serviço.
Sua estrutura e suas características diferem das anteriores, embora
englobem tudo aquilo que elas continham, apenas o foco passou a
ser mais explícito, não só no atendimento aos requisitos dos clientes
e aos produtos, mas também, na melhoria contínua desse
atendimento.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
A versão 2000 adotou um modelo de gestão próprio que incluiu seus
principais elementos e requisitos, simplificando e tornando obsoletas
as normas anteriores da série 9000, tais como a ISO 9001:1994, a ISO
9002:1994, a ISO 9003:1994, a ISO 9004:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e
4, a ISO 9000:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e 4, além da norma de
terminologia ISO 8402:1994.
Para substituí-las foram publicadas, no ano 2000, as seguintes
normas, traduzidas e incorporadas pelo CB 25 da ABNT ao Sistema
Brasileiro de Normalização:
NBR ISO 9000 —Sistemas de Gestão da Qualidade — Fundamentos e Vocabulário.
NBR ISO 9001 — Sistemas de Gestão da Qualidade — Requisitos.
NBR ISO 9004 — Sistemas de Gestão da Qualidade — Diretrizes para Melhoria de
Desempenho.
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Origem da Norma para Sistemas da
Qualidade – ISO Série 9000
Em 2005, foi feita a revisão na NBR ISO 9000 — Sistemas de
Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, assim
também ocorreu com ISO 9001.
Em 2008, o TC 176 publicou sua revisão atual, acompanhada pelo
CB-25 na tradução para o português e publicação pela ABNT da
Norma NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade
— Requisitos. Considerando que a maioria da comunidade de
usuários da ISO 9001 estava satisfeita com a versão 2000, a
versão 2008 não inseriu novos requisitos ou modificações
conceituais. Foram feitas ligeiras alterações no texto para
melhorar a tradução e o entendimento de seu conteúdo e de afinar
a compatibilidade com a Norma NBR ISO 14001:2004.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Modelo da Série NBR ISO 9000
A Garantia da Qualidade requer
uma ação coordenada de todo
sistema produtivo da empresa,
do fornecedor de insumos de
produção, passando pelo projeto
do produto, engenharia,
produção, distribuição, assistência
técnica ao cliente.
Para a ISO 9000:2000 a responsabilidade pela qualidade divide-se por toda a cadeia de produção responsável pelo cumprimento do contrato de compra assinado com o cliente.
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Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela
garantia da qualidade no sistema da NBR ISO 9000
NBR ISO 9000
Gerencial • Política e objetivos
• Definição da autoridade
responsabilidade
• Implantação do sistema da
qualidade
• Avaliação periódica do
sistema
• Registro da qualidade
Recursos Humanos • Nível de instrução
• Treinamento
• Experiência
Suprimentos • Avaliação de fornecedores
• Dados para aquisição
• Verificação dos produtos
Recursos Técnicos • Meios e instrumentos de produção e controle
• Identificação dos instrumentos
• Aferição e calibração
Projeto, produção e
instalação • Método de trabalho
• Monitoramento dos trabalhos
• Critérios de avaliação da
qualidade dos produtos
Comercial • Definição de requisitos
• Capacidade para atender
requisitos
• Assistência técnica
Modelo da Série NBR IS0 9000
O INMETRO —Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é a instituição do governo brasileiro responsável pela normalização técnica no país.
As normas estabelecidas pelo INMETRO levam à sigla “NBR”.
A Série NBR ISO 9000 é dedicada à garantia da qualidade e é originária da Série ISO 9000 estabelecida mundialmente pela ISO — International Organization for Standartization (Organização Internacional para Normalização)
A ISO é uma organização internacional vinculada à ONU — Organização das Nações Unidas, fundada em 23 de fevereiro de 1947, com o objetivo de criar normas técnicas que facilitassem o relacionamento comercial entre os países do mundo.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Modelo da Série NBR IS0 9000
No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas — ABNT representa a ISO. A ABNT é uma sociedade sem fins lucrativos que tem associados pessoas físicas e jurídicas. As normas elaboradas pela ABNT e registradas no INMETRO passam a ser normas oficiais brasileiras.
A série de normas ISO 9000 compõe-se de cinco normas sobre a gestão e garantia de qualidade.
Estas normas foram elaboradas pelo Comitê Técnico 176 (ISO TC 176) e estão em vigor desde 1987.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Descrição das Normas NBR ISO 9000.
NBR ISO DESCRIÇAO
9000 Orientações gerais sobre o uso das normas – Fundamentos e
vocabulário.
9001
9002
Normas para a garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento de
produtos/serviços, produção, instalação e serviços técnicas aos clientes
- Requisitos
Normas para a garantia da qualidade na produção, instalação do
produto no cliente e serviços técnicos aos clientes.
9003 Normas para a garantia da qualidade na inspeção e ensaios finais do
produto.
9004
Inclui as diretrizes para a gestão da qualidade e a descrição dos
elementos do sistema da qualidade, a descrição de sistemas da
Qualidade Total e para a gestão da qualidade em serviços. Diretrizes
para melhoria de desempenho. Prof
a :Nazaré da Silva Dias Ferrão
O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000
É dar garantia aos clientes de que as especificações de produto e contratos de compra serão cumpridos.
A ISO considera que para que se possa cumprir um contrato de fornecimento várias áreas e funções da empresa têm de operar eficientemente. Especialmente as de compras, recepção e armazenagem de suprimentos, desenvolvimento de produtos, engenharia, produção, distribuição de produtos acabados, instalação e assistência técnica.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000
A lógica da ISO para a garantia da qualidade é a seguinte:
Especifica-se o resultado esperado de um processo;
Descreve-se detalhadamente como estas atividades do processo devem ser executadas e controladas;
Treinam-se os executores para realizar estas atividades conforme as normas que foram estabelecidas;
Controla-se com rigor todo o processo.
A garantia da qualidade da IS0 baseia-se portanto num processo intenso de formalização ou normatização.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
O MODELO DE GESTAO DA NBR ISO 9001
A norma NBR ISO 9001 foi elaborada
a partir de um conjunto de princípios e
de um modelo de gestão, estabelecida
na versão de 2000, com abordagem
de processo, definindo
esquematicamente a relação que
deve existir entre os diferentes
elementos do Sistema de Gestão da
Qualidade.
Nesse modelo, podemos identificar as interfaces da chamada cadeia
de valor ao cliente, desde a interface em que este define e apresenta
seus requisitos como entradas do processo "realização de produto", até
o monitoramento final de sua satisfação pela avaliação das informações
relativas à sua percepção de como foi atendido pela organização.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
NBR ISO 9001 – Modelo Conceitual
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção
Gestão
de
Recursos
Medição,
Análise e
Melhoria
SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE
Realização
do produto Produto
Clien
tes
R
eq
uis
ito
s Clien
tes
Sati
sfa
ção
Entrada Saída
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
CICLO DA QUALIDADE
Consumidor/
cliente
Produtor/
Fornecedor
Vendas e distribuição
Instalação e operação
Assistência técnica e
manutenção
Disposição após o uso
Marketing e pesquisa de mercado
Embalagem e armazenamento
Inspeção, ensaio, exame
Produção
Planejamento e
desenvolvimento de processo
Engenharia de projeto
Aquisição
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
CERTIFICAÇÃO
A certificação é a obtenção do certificado ISO 9001, 9002 ou 9003, mediante processo de mudança na empresa, ajustando seu sistema de garantia da qualidade às determinações da norma.
Sistema da qualidade “é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade”. ( NBR ISO 9004)
A certificação abrange as etapas de mudança do sistema de garantia da qualidade da empresa segundo as orientações da norma, a inspeção realizada por auditores para verificar a efetividade destas mudanças e o recebimento de um diploma que atesta a certificação.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
. Processo de Certificação pela ISO 9000
Apresentação do projeto
Diagnóstico da empresa
Formação de pessoal
Organização das equipes
Fase I - Planejamento
Fase II - Desenvolvimento
Fase III – Pré-certificação
Elaboração do projeto
Elaboração de normas e padrões-
manuais
Treinamentos específicos
Organização da auditoria interna
Auditoria de pré-certificação
Correções e ajustes
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
. Processo de Certificação pela ISO 9000
Fase IV - Certificação
Fase V - Manutenção
• Aperfeiçoamento contínuo
• Auditoria interna
• Auditoria externa
Contratação de certificadora
Auditoria dos manuais
Auditoria dos processos
Relatório da auditoria
Certificação
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela
garantia da qualidade no:
Sistema da NBR ISO 9000
GERENCIAL
Políticas e objetivos
Definição da autoridade e responsabilidade
Implantação do sistema de qualidade
Avaliação periódica do sistema
Registro da qualidade RECURSOS
HUMANOS
Nível de instrução
Treinamento
Experiência
SUPRIMENTOS
Avaliação de
fornecedores
Dados para aquisição
Verificação dos
produtos
RECURSOS TÉCNICOS
Meios e instrumentos de produção e
controle
Identificação dos instrumentos
Aferição e calibração
PROJETO, PRODUÇÃO E
INSTALAÇÃO
Métodos de trabalho
Monitoramento dos trabalhos
Critérios de avaliação da
qualidade dos produtos
COMERCIAL
Definição de requisitos;
Capacidade para atender
requisitos
Assistência técnica
NBR ISO 9001
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Resultados esperados
Apesar da série NBR ISO 9000 ter sido desenvolvida
para beneficiar principalmente o cliente, a satisfação
deste e a crescente lealdade aos produtos da podem
redundar em benefícios para outros interessados.
Pode:
aumentar seu faturamento e lucro;
os funcionários terão mais segurança no emprego;
os fornecedores terão mais pedidos;
o governo arrecadará mais.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Resultados esperados
Para os clientes, comprar produtos certificados
tem as seguintes vantagens:
maior segurança de cumprimento de contratos de compra;
redução de custos de paralisação devido a problemas com
o produto ou seu recebimento;
maior garantia de que terá assistência no uso dos
produtos;
maior segurança de que suas eventuais reclamações
serão efetivamente ouvidas e terão respostas.
Resultados esperados
Para a empresa, conquistar a certificação traz os
seguintes benefícios:
maior competitividade para conquistar clientes mais
exigentes, como por exemplo as grandes empresas,
empresas do governo e mercado externo;
melhoria geral de imagem da empresa, o que afeta
inclusive os produtos não certificados;
redução de custos devido a menos desperdícios,
retrabalho e reposição;
gerenciamento operacional mais facilitado devido à
normatização, padronização e controles.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Resultados esperados
Para os empregados a certificação pode
trazer os seguintes benefícios:
maior segurança quanto a acidentes no trabalho;
mais oportunidades de treinamento;
redução dos conflitos entre áreas e etapas do
processo produtivo;
aumento do desempenho, o que pode resultar em
recompensas.
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Resultados esperados
A sociedade pode ser beneficiada com a certificação das empresas devido a:
empresas mais competitivas geram maior faturamento, exportações e consequentemente mais impostos;
empresas mais eficientes têm mais produtividade, portanto desperdiçam menos energia, matérias-primas, poluem menos e geram menos demanda ao sistema de saúde pública;
a maior eficiência das empresas aumenta a demanda sobre recursos humanos mais preparados e resulta no investimento da empresa na educação e formação de pessoal.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão
Resultados esperados
É importante observar que a obtenção da certificação é bem mais complexa e custosa do que o citado modelo 5S. Os principais custos envolvidos são:
investimentos financeiros em consultoria, auditagem de certificação e normatização;
custos de manutenção e gerenciamento de todo o sistema de garantia da qualidade;
perda de autonomia dos operadores para executar as atividades como querem, o que pode gerar insatisfações e desmotivação;
É importante observar que qualquer mudança em uma empresa gera custos, mas estes custos, no caso da certificação, são seguramente maiores quando a implementação é feita sem o devido cuidado gerencial.
Prof
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PRÉ-REQUISITOS
Algumas das condições que permitem a certificação com sucesso além daquelas já descritas para o 5S, são:
assessoramento gerencial competente e experiente;
disponibilidade financeira para o projeto;
consciência plena das lideranças sobre os benefícios e principalmente sobre as dificuldades deste projeto;
identificação correta da entidade certificadora mais apropriada em face dos mercados que a empresa opera.
Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão