Modelo da Série NBR ISO 9000 - ceap.br · gestÃo da qualidade total modelo da série nbr iso 9000 centro de ensino superior do amapÁ – ceap curso de administaÇÃo profa: nazarÉ

GESTÃO

DA

QUALIDADE TOTAL

Modelo da Série

NBR ISO 9000

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ – CEAP

CURSO DE ADMINISTAÇÃO

Profa: NAZARÉ DA SILVA DIAS FERRÃO

Origem da Norma para Sistemas da

Qualidade – ISO Série 9000

Os Sistemas da Qualidade formais e documentados

iniciaram-se:

......... com o uso de normas para a

avaliação da extensão e da capacidade

de empresas fornecedoras.

........ como consequência da era da

Garantia da Qualidade na qual os grandes

clientes exigiam evidências objetivas de

que seus fornecedores atenderiam aos

requisitos especificados.

.........e com o objetivo de selecionar os fornecedores que tinham reais

condições para fornecer produtos com as características desejadas e de

auxiliar, àqueles que não tinham, a atingir o nível adequado Prof

a :Nazaré da Silva Dias Ferrão



a NQA-1- Quality Assurance for Nuclear Power

Plants;

a GMP - Good Manufacturing Practices - no

campo de equipamento médico, remédios e

alimentos;

a (API)Q1 na Association for Petroleum Industry's;

a CSA Z299 - no Canadá; e

as AQAP1 e 13 (Allied Quality Assurance

Publications) da OTAN (Organização do Tratado

do Atlântico Norte).

O Departamento de Defesa dos Estados Unidos passou a exigir que seus

fornecedores de bens e serviços documentassem seus Sistemas de Gestão

da Qualidade conforme as normas MIL-Q9858A e MIL-145208A.

No Reino Unido, em 1979, foram desenvolvidas as normas BS-5750:1979

para Sistemas de Gestão da Qualidade.

Outras normas foram criadas para atender a campos específicos, como:

Profa :Nazaré da Silva Dias Ferrão



Cada país elaborava suas próprias normas.

Para corrigir o problema da proliferação de normas a que os

fornecedores deveriam atender, inviável em certas circunstâncias, a

ISO (Internacional Organization for Standardization) estabeleceu o

Comitê Técnico TC 176 - Garantia da Qualidade.

Esse Comitê analisou as diversas normas existentes e consolidou

os diversos conteúdos, publicando em 1987 as Normas para

Sistemas da Qualidade - ISO série 9000, compostas por cinco

normas:

ISO 9000:1987,

ISO 9001:1987,

ISO 9002:1987,

ISO 9003:1987

ISO 9004:1987.

Prof




Essas normas essencialmente

adotaram a maioria dos

elementos da BS 5750-1979 do

Reino Unido. Ainda em 1987, a

BS 5750 e a ISO série 9000

foram harmonizadas em

documentos equivalentes.

Também em 1987, a

Comunidade Europeia adotou a

ISO série 9000 com a

designação de série EN-29000.


Todas as nações interessadas no

comércio internacional passaram

a adotar as normas da série ISO

9000, especialmente seus

modelos de Garantia da

Qualidade (ISO 9001:1987, ISO

9002:1987, ISO 9003:1987) como

padrões para Sistemas da

Qualidade de suas empresas,

incorporando-a com a

nomenclatura apropriada a seus

próprios sistemas de

normalização.






A CB-25 da ABNT ( Comitê

Brasileiro da Qualidade) a tarefa de

adaptar as normas internacionais

da família ISO 9000 para o sistema

de normalização brasileiro,

publicando-as com o prefixo NBR

ISO.

NBR ISO 9000 – Brasil

DIN ISO 9000 – Alemanha

NP EN – 29000 - Portugal




Em 1994 o Comitê 176 da ISSO aprovou a

primeira revisão dessas normas .

As estruturas das normas originais foram

praticamente mantidas, sendo alterados

poucos requisitos, limitando-se aqueles

davam ensejo a dúvida e as mais de uma

interpretação.

Incorporou-se o conceito de stakeholder

(parte interessada) e estendeu-se a

definição de produto para incorporar os

serviços.




Os modelos de Garantia da Qualidade das

versões de 1987 e de 1994 eram :

..........bastante prescritivos em termos documentais e seu foco

era atender à satisfação dos clientes pela prevenção de não-

conformidades.

............não havia a preocupação explícita com a melhoria

contínua da eficácia do próprio sistema de gestão.

............havia crítica de que sua aplicação eram normas

geradoras de burocracia.

.........que sua linguagem era mais apropriada às operações

manufatureiras, que dificultava na interpretação de seus

requisitos nas operações de serviços.




Pelos procedimentos da ISO, suas normas devem ser analisadas

criticamente (review) a cada cinco anos, para verificar se

permanecem adequadas aos usuários e se estão atualizadas em

relação as mais recentes práticas de sistemas de gestão.

Após essa análise, as normas podem sofrer pequenas alterações

(amendment) ou podem ser revistas (revision) em seu conteúdo.

No final de 2000, o TC 176 da ISO publicou a segunda revisão

dessas normas, ,adequando-as para serem aplicadas tanto às

operações de manufatura quanto às operações de serviço.

Sua estrutura e suas características diferem das anteriores, embora

englobem tudo aquilo que elas continham, apenas o foco passou a

ser mais explícito, não só no atendimento aos requisitos dos clientes

e aos produtos, mas também, na melhoria contínua desse

atendimento.




A versão 2000 adotou um modelo de gestão próprio que incluiu seus

principais elementos e requisitos, simplificando e tornando obsoletas

as normas anteriores da série 9000, tais como a ISO 9001:1994, a ISO

9002:1994, a ISO 9003:1994, a ISO 9004:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e

4, a ISO 9000:1994 e suas Partes 1, 2, 3 e 4, além da norma de

terminologia ISO 8402:1994.

Para substituí-las foram publicadas, no ano 2000, as seguintes

normas, traduzidas e incorporadas pelo CB 25 da ABNT ao Sistema

Brasileiro de Normalização:

NBR ISO 9000 —Sistemas de Gestão da Qualidade — Fundamentos e Vocabulário.

NBR ISO 9001 — Sistemas de Gestão da Qualidade — Requisitos.

NBR ISO 9004 — Sistemas de Gestão da Qualidade — Diretrizes para Melhoria de

Desempenho.




Em 2005, foi feita a revisão na NBR ISO 9000 — Sistemas de

Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, assim

também ocorreu com ISO 9001.

Em 2008, o TC 176 publicou sua revisão atual, acompanhada pelo

CB-25 na tradução para o português e publicação pela ABNT da

Norma NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade

— Requisitos. Considerando que a maioria da comunidade de

usuários da ISO 9001 estava satisfeita com a versão 2000, a

versão 2008 não inseriu novos requisitos ou modificações

conceituais. Foram feitas ligeiras alterações no texto para

melhorar a tradução e o entendimento de seu conteúdo e de afinar

a compatibilidade com a Norma NBR ISO 14001:2004.


Modelo da Série NBR ISO 9000

A Garantia da Qualidade requer

uma ação coordenada de todo

sistema produtivo da empresa,

do fornecedor de insumos de

produção, passando pelo projeto

do produto, engenharia,

produção, distribuição, assistência

técnica ao cliente.

Para a ISO 9000:2000 a responsabilidade pela qualidade divide-se por toda a cadeia de produção responsável pelo cumprimento do contrato de compra assinado com o cliente.

Prof


http://www.tre-go.gov.br/internet/destaques/pgq/pgq.htm

Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela

garantia da qualidade no sistema da NBR ISO 9000

NBR ISO 9000

Gerencial • Política e objetivos

• Definição da autoridade

responsabilidade

• Implantação do sistema da

qualidade

• Avaliação periódica do

sistema

• Registro da qualidade

Recursos Humanos • Nível de instrução

• Treinamento

• Experiência

Suprimentos • Avaliação de fornecedores

• Dados para aquisição

• Verificação dos produtos

Recursos Técnicos • Meios e instrumentos de produção e controle

• Identificação dos instrumentos

• Aferição e calibração

Projeto, produção e

instalação • Método de trabalho

• Monitoramento dos trabalhos

• Critérios de avaliação da

qualidade dos produtos

Comercial • Definição de requisitos

• Capacidade para atender

requisitos

• Assistência técnica

Modelo da Série NBR IS0 9000

O INMETRO —Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é a instituição do governo brasileiro responsável pela normalização técnica no país.

As normas estabelecidas pelo INMETRO levam à sigla “NBR”.

A Série NBR ISO 9000 é dedicada à garantia da qualidade e é originária da Série ISO 9000 estabelecida mundialmente pela ISO — International Organization for Standartization (Organização Internacional para Normalização)

A ISO é uma organização internacional vinculada à ONU — Organização das Nações Unidas, fundada em 23 de fevereiro de 1947, com o objetivo de criar normas técnicas que facilitassem o relacionamento comercial entre os países do mundo.


Modelo da Série NBR IS0 9000

No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas — ABNT representa a ISO. A ABNT é uma sociedade sem fins lucrativos que tem associados pessoas físicas e jurídicas. As normas elaboradas pela ABNT e registradas no INMETRO passam a ser normas oficiais brasileiras.

A série de normas ISO 9000 compõe-se de cinco normas sobre a gestão e garantia de qualidade.

Estas normas foram elaboradas pelo Comitê Técnico 176 (ISO TC 176) e estão em vigor desde 1987.


Descrição das Normas NBR ISO 9000.

NBR ISO DESCRIÇAO

9000 Orientações gerais sobre o uso das normas – Fundamentos e

vocabulário.

9001

9002

Normas para a garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento de

produtos/serviços, produção, instalação e serviços técnicas aos clientes

- Requisitos

Normas para a garantia da qualidade na produção, instalação do

produto no cliente e serviços técnicos aos clientes.

9003 Normas para a garantia da qualidade na inspeção e ensaios finais do

produto.

9004

Inclui as diretrizes para a gestão da qualidade e a descrição dos

elementos do sistema da qualidade, a descrição de sistemas da

Qualidade Total e para a gestão da qualidade em serviços. Diretrizes

para melhoria de desempenho. Prof


O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000

É dar garantia aos clientes de que as especificações de produto e contratos de compra serão cumpridos.

A ISO considera que para que se possa cumprir um contrato de fornecimento várias áreas e funções da empresa têm de operar eficientemente. Especialmente as de compras, recepção e armazenagem de suprimentos, desenvolvimento de produtos, engenharia, produção, distribuição de produtos acabados, instalação e assistência técnica.


O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS0 9000

A lógica da ISO para a garantia da qualidade é a seguinte:

Especifica-se o resultado esperado de um processo;

Descreve-se detalhadamente como estas atividades do processo devem ser executadas e controladas;

Treinam-se os executores para realizar estas atividades conforme as normas que foram estabelecidas;

Controla-se com rigor todo o processo.

A garantia da qualidade da IS0 baseia-se portanto num processo intenso de formalização ou normatização.


O MODELO DE GESTAO DA NBR ISO 9001

A norma NBR ISO 9001 foi elaborada

a partir de um conjunto de princípios e

de um modelo de gestão, estabelecida

na versão de 2000, com abordagem

de processo, definindo

esquematicamente a relação que

deve existir entre os diferentes

elementos do Sistema de Gestão da

Qualidade.

Nesse modelo, podemos identificar as interfaces da chamada cadeia

de valor ao cliente, desde a interface em que este define e apresenta

seus requisitos como entradas do processo "realização de produto", até

o monitoramento final de sua satisfação pela avaliação das informações

relativas à sua percepção de como foi atendido pela organização.


NBR ISO 9001 – Modelo Conceitual

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade

da Direção

Gestão

de

Recursos

Medição,

Análise e

Melhoria

SISTEMA DE

GESTÃO DA

QUALIDADE

Realização

do produto Produto

Clien

tes

R

eq

uis

ito

s Clien

tes

Sati

sfa

ção

Entrada Saída


CICLO DA QUALIDADE

Consumidor/

cliente

Produtor/

Fornecedor

Vendas e distribuição

Instalação e operação

Assistência técnica e

manutenção

Disposição após o uso

Marketing e pesquisa de mercado

Embalagem e armazenamento

Inspeção, ensaio, exame

Produção

Planejamento e

desenvolvimento de processo

Engenharia de projeto

Aquisição


CERTIFICAÇÃO

A certificação é a obtenção do certificado ISO 9001, 9002 ou 9003, mediante processo de mudança na empresa, ajustando seu sistema de garantia da qualidade às determinações da norma.

Sistema da qualidade “é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade”. ( NBR ISO 9004)

A certificação abrange as etapas de mudança do sistema de garantia da qualidade da empresa segundo as orientações da norma, a inspeção realizada por auditores para verificar a efetividade destas mudanças e o recebimento de um diploma que atesta a certificação.


. Processo de Certificação pela ISO 9000

Apresentação do projeto

Diagnóstico da empresa

Formação de pessoal

Organização das equipes

Fase I - Planejamento

Fase II - Desenvolvimento

Fase III – Pré-certificação

Elaboração do projeto

Elaboração de normas e padrões-

manuais

Treinamentos específicos

Organização da auditoria interna

Auditoria de pré-certificação

Correções e ajustes


. Processo de Certificação pela ISO 9000

Fase IV - Certificação

Fase V - Manutenção

• Aperfeiçoamento contínuo

• Auditoria interna

• Auditoria externa

Contratação de certificadora

Auditoria dos manuais

Auditoria dos processos

Relatório da auditoria

Certificação


Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela

garantia da qualidade no:

Sistema da NBR ISO 9000

GERENCIAL

Políticas e objetivos

Definição da autoridade e responsabilidade

Implantação do sistema de qualidade

Avaliação periódica do sistema

Registro da qualidade RECURSOS

HUMANOS

Nível de instrução

Treinamento

Experiência

SUPRIMENTOS

Avaliação de

fornecedores

Dados para aquisição

Verificação dos

produtos

RECURSOS TÉCNICOS

Meios e instrumentos de produção e

controle

Identificação dos instrumentos

Aferição e calibração

PROJETO, PRODUÇÃO E

INSTALAÇÃO

Métodos de trabalho

Monitoramento dos trabalhos

Critérios de avaliação da

qualidade dos produtos

COMERCIAL

Definição de requisitos;

Capacidade para atender

requisitos

Assistência técnica

NBR ISO 9001


Resultados esperados

Apesar da série NBR ISO 9000 ter sido desenvolvida

para beneficiar principalmente o cliente, a satisfação

deste e a crescente lealdade aos produtos da podem

redundar em benefícios para outros interessados.

Pode:

aumentar seu faturamento e lucro;

os funcionários terão mais segurança no emprego;

os fornecedores terão mais pedidos;

o governo arrecadará mais.



Para os clientes, comprar produtos certificados

tem as seguintes vantagens:

maior segurança de cumprimento de contratos de compra;

redução de custos de paralisação devido a problemas com

o produto ou seu recebimento;

maior garantia de que terá assistência no uso dos

produtos;

maior segurança de que suas eventuais reclamações

serão efetivamente ouvidas e terão respostas.


Para a empresa, conquistar a certificação traz os

seguintes benefícios:

maior competitividade para conquistar clientes mais

exigentes, como por exemplo as grandes empresas,

empresas do governo e mercado externo;

melhoria geral de imagem da empresa, o que afeta

inclusive os produtos não certificados;

redução de custos devido a menos desperdícios,

retrabalho e reposição;

gerenciamento operacional mais facilitado devido à

normatização, padronização e controles.



Para os empregados a certificação pode

trazer os seguintes benefícios:

maior segurança quanto a acidentes no trabalho;

mais oportunidades de treinamento;

redução dos conflitos entre áreas e etapas do

processo produtivo;

aumento do desempenho, o que pode resultar em

recompensas.

Prof



A sociedade pode ser beneficiada com a certificação das empresas devido a:

empresas mais competitivas geram maior faturamento, exportações e consequentemente mais impostos;

empresas mais eficientes têm mais produtividade, portanto desperdiçam menos energia, matérias-primas, poluem menos e geram menos demanda ao sistema de saúde pública;

a maior eficiência das empresas aumenta a demanda sobre recursos humanos mais preparados e resulta no investimento da empresa na educação e formação de pessoal.



É importante observar que a obtenção da certificação é bem mais complexa e custosa do que o citado modelo 5S. Os principais custos envolvidos são:

investimentos financeiros em consultoria, auditagem de certificação e normatização;

custos de manutenção e gerenciamento de todo o sistema de garantia da qualidade;

perda de autonomia dos operadores para executar as atividades como querem, o que pode gerar insatisfações e desmotivação;

É importante observar que qualquer mudança em uma empresa gera custos, mas estes custos, no caso da certificação, são seguramente maiores quando a implementação é feita sem o devido cuidado gerencial.

Prof


PRÉ-REQUISITOS

Algumas das condições que permitem a certificação com sucesso além daquelas já descritas para o 5S, são:

assessoramento gerencial competente e experiente;

disponibilidade financeira para o projeto;

consciência plena das lideranças sobre os benefícios e principalmente sobre as dificuldades deste projeto;

identificação correta da entidade certificadora mais apropriada em face dos mercados que a empresa opera.


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