Desenvolver e gerir repositórios de conhecimento

Anabela Mesquita

Objectivos da aula

1. Descrever as características chave de um repositório de conhecimento

2. Desenhar o mapa do conhecimento e ver como este pode ajudar a recordar factos / momentos passados

3. Descrever os processos envolvidos na criação do mapa do conhecimento e traçar as principais características referentes à construção de uma taxonomia do conhecimento

Objectivos da aula (cont.)

4. Discutir os métodos de identificação das fontes de conhecimento

5. Avaliar a qualidade do design do repositório tendo em atenção o interface a disponibilizar ao utilizador

6. Explicar como se pode determinar a qualidade dos repositórios

Objectivos da aula (cont.)

7. Providenciar orientações de como o repositório de conhecimento pode ser mantido eficazmente para assegurar condutas relevantes

8. Desenvolver uma estratégia de arquivo de conhecimento eficaz para a gestão do conhecimento

Introdução

Os repositórios do conhecimento são mecanismos importantes para a gestão de conteúdos de uma forma sistemática e metódica.

Mas o seu valor real emerge apenas quando ele é gerido de forma sistemática, fornecendo um único ponto de acesso a todas as actividades e fontes de conhecimento

Os repositórios são desenhados para optimizar o trabalho dos funcionários, pelo que necessitam de um bom planeamento e gestão

Vamos ver 2 processos Desenvolvimento de um repositório Processo de criação de um mapa do conhecimento que

ajuda na estruturação do conteúdo do repositório

Repositórios de conhecimento

Objectivos: Fazer a ligação entre os utilizadores e o conhecimento

nuclear Constituir um único ponto de entrada para ajudar os

utilizadores a encontrar informação relevante a partir de diversas fontes

Codificar o conhecimento explicito de uma maneira lógica, ajudando à sua posterior identificação e utilização

Permitir que os utilizadores usem as fontes (pessoas, grupos, websites, políticas, etc)

Constituir um veículo que contribua para um novo conhecimento

Providenciar serviços de conhecimento personalizados

Repositórios de conhecimento (cont.)

Os repositórios são compostos por muitas formas diferentes de conhecimento. Pelo menos 4 tipos de conhecimento estão representados:

Factual – terminologia, detalhes específicos e elementos ou práticas organizacionais

Conceptual – teorias, modelos, princípios e generalizações Processual – competências, técnicas e métodos Meta-cognitive – aprender, pensar, resolução de problemas

Podem ser representados de diversas formas. Ex: Conteúdo – como tópicos, projectos, relatórios Metodologias – abordagens de investigação, modelos e

apresentação de dados Desenvolvimento longitudinal – documentos sobre casos

Repositórios de conhecimento (cont.)

Características do repositório do conhecimento

Ligações a fontes organizacionais e externas Fóruns de comunicação Estudos de casos e histórias Tópicos de discussão Canais de distribuição Referência de materiais e fontes Índices e assistência ao utilizador Motores de busca

Desenvolvimento do repositório

Estrutura de conteúdosControlo da qualidade

dos conteúdos

Mapa do conhecimento

Descrição das fontes

Identificação das fontes

Análise da interface

Avaliação e verificação dos conteúdos

Manutenção dos conteúdos

Arquivo dos conteúdos

Repositório do conhecimento

nuclear

Repositórios de conhecimento efectivo (cont.)

Traçar a estrutura dos conteúdos Os repositórios são construídos tendo por base mapas

de conhecimento que guiam os utilizadores para as fontes apropriadas

Objectivo final: poupar o tempo e o esforço dos utilizadores para estes encontrarem o máximo número de fontes apropriadas

O mapa indica uma direcção apontando para onde e quais as fontes a serem identificadas e ilustra de que forma o conhecimento está estruturado no repositório

Mostra os conteúdos intelectuais e organizacionais Permite uma recuperação bem sucedida da

informação (recuperação e precisão)

Repositórios de conhecimento (cont.)

Criar o mapa do conhecimento Integra os conceitos relacional e operacional Funciona como uma ontologia: uma

classificação formal da estrutura organizacional do conhecimento, assegurando que todos os elementos importantes são capturados e aí reflectidos

A ontologia do mapa do conhecimento

Fonte: S. Robertson, ‘A tale of two knowledge sharing systems’, Journal of Knowledge Management, vol. 6, no. 3, 2002, p. 297)

Repositórios de conhecimento (cont.)

Criar um mapa do conhecimento O mapa baseia-se em taxonomias que descrevem as

várias abordagens relacionais e operacionais ao conhecimento da organização

Cada taxonomia fornece uma hierarquia multinível, partindo dos conteúdos gerais para os específicos

Pode permitir a procura por áreas de conhecimento mais amplos ou a partir de aspectos mais específicos, dependendo das necessidades e do campo de conhecimento do utilizador

Amostra de uma hierarquia na taxonomia

Actividades estratégicas

Planeamento organizacionalGestão de Recursos HumanosGestão FinanceiraGestão de ProjectosGestão de relacionamento com os clientes

Registros dos clientesPesquisa de MercadoCampanhasServiço ao cliente

Acordo do serviço ao clienteTreino de cuidados a ter com o clienteDocumento das políticasFeedback do cliente

Manipulação das queixas

Repositórios de conhecimento efectivo (cont.)

Criar um mapa do conhecimento Enciclopédia (Thesaurus) — lista alfabética e

hierárquica das áreas dos conteúdos do conhecimento recorrendo a descritores para descrever o índice Descritores são palavras chave que descrevem o

conteúdo listado no thesaurus e que são incorporados no repositório

Podem incluir definições do conteúdo e fornecer uma explicação sobre a forma como ele é aplicado na organização, bem como as suas interligações com outro conhecimento

Tal base explicativa pode ser uma óptima ajuda, sobretudo para os principiantes

As principais características das enciclopédias do conhecimento

As principais características das enciclopédias do conhecimento

Repositórios de conhecimento (cont.)

Identificar temas estruturais para incluir no mapa do conhecimento

A profundidade e abrangência do mapa vão determinar a sua utilidade. Quanto mais completa, maior o seu valor. No entanto é preciso ter em conta o tempo necessário dispendido no seu desenvolvimento

Conhecimento sustentado pelos indivíduos Boas práticas Experiências passadas Produtos, serviços e processos Peritos de rede Base de dados de clientes Alcance dos recursos intelectuais

Repositórios de conhecimento efectivo (cont.)Gerar títulos de taxonomia Operacional:

Descrição de funções e de posições estratégicas Mapas causais com documentos que descrevem

processos. Análise e classificação de áreas chave, actividades e

resultados Relacional:

Taxonomias profissionais autoritárias, tais como bibliotecas

Outras empresas que já desenvolveram repositórios Fornecedores comerciais que podem contribuir com

conhecimento para discutir e recolher termos usados localmente

Os termos devem ser acessíveis e ter significados para a comunidade

Repositórios de conhecimento (cont.)

Descrição das fontes Aumento da classificação das fontes baseado na

metatags etiquetas usadas para classificar o sistema de acordo com

diversas categorias tais como: autor, data da contribuição, nível de acesso, nomes para contacto, título dos projectos, etc.

Os modelos e a uniformização podem apoiar na classificação dos dados Modelos – cada criador de conhecimento tem à sua

disposição um formato que lhe indica qual a informação a ser registada

Na definição de metatags devem utilizar-se etiquetas muito precisas / concretas pois tal ajuda na recuperação dos dados

Repositórios de conhecimento (cont.)

Análise da interface Acessibilidade apresentada pelo ecrã

A complexidade, os ícones, as cores usadas e o design geral têm que reflectir a melhor forma de exploração

Navegação Facilidade de recuperação e alojamento das

contribuições Sistema de segurança Ferramentas e outras ajudas – permitir o acesso a

outros sites e serviços e permitir que o utilizador desenvolva perfis individuais

Criação de um interface amigável para o repositório de conhecimento

Criação de um interface amigável para o repositório de conhecimento

Desenvolvimento do repositório

Estrutura de conteúdosControlo da qualidade

dos conteúdos

Mapa do conhecimento

Descrição das fontes

Identificação das fontes

Análise da interface

Avaliação e verificação dos conteúdos

Manutenção dos conteúdos

Arquivo dos conteúdos

Repositório do conhecimento

nuclear

Controlo da qualidade do repositório

Principais elementos para o controlo da qualidade do repositório Assegurar o valor e a adequação das fontes de

forma a que os utilizadores se sintam seguros em relação à validade das fontes

Monitorar a relevância e aplicabilidade do repositório

Verificar a credibilidade dos dados Arquivar as fontes que já não são utilizadas,

relevantes ou precisas

Controlo da qualidade do repositório (cont.)

Verificação / avaliação dos conteúdos Vida do conhecimento – descreve durante quanto

tempo uma fonte de conhecimento terá valor Formas de assegurar o controlo da qualidade:

Metatags descrevendo a autoria Sinopse do conteúdo, autoria, sumário, descrição dos

elementos importantes, descrição do tipo de utilizadores que podem achar relevante o conteúdo, descrição da forma como o material está estruturado e organizado

Perfil do contribuinte O seu título, história, qualificações, projectos passados,

publicações, parcerias, patentes, contribuições, áreas do conhecimento

Exactidão de entradas / política editorial

Controlo da qualidade do repositório (cont.)

Verificação / avaliação dos conteúdos Agentes do conhecimento

Regulam o estilo das entradas, monitoram a sua qualidade Utilizadores podem agir como agentes que vetam ou

aprovam as entradas. 2 métodos podem ser utilizados: Filtragem downstream – envolve os utilizadores num

processo de filtragem colaborativa, através da definição de critérios, classificação de objectos de conhecimento e sua etiquetagem. Controlo de qualidade bottom-up que cria um grande sentimento de pertença mas com implicações pois os utilizadores dispendem bastante tempo na gestão do sistema

Filtragem upstream – ocorre quando uma 3ª pessoa intervem na monitorização da qualidade do repositório, verificando e ajustando os registos para manter a sua consistência e qualidade

Controlo da qualidade do repositório (cont.)

Manutenção dos conteúdos O conhecimento é corrente? Mudanças da terminologia, alteração do foco do negócio As áreas do conhecimento que determinaram o

desenvolvimento do repositório podem, gradualmente, ter-se alterado

As pessoas que constituíam fontes de conhecimento específico podem ter deixado a organização ou desempenharem papeis diferentes

A manutenção do repositório necessita de um elevado compromisso de recursos

Taxonomia e monitorização do descritor Manter a exactidão das fontes de informação

Controlo da qualidade do repositório (cont.)

Arquivo dos conteúdos Gestão de arquivos

Processo de determinar a vida do conhecimento de um objecto e desenvolver uma estratégia para a preservação de fontes críticas ou remover items desnecessários

Formas de rever fontes de valor questionável: As fontes podem ser revistas pelos utilizadores, peritos,

painéis de peritos ou auditores Usabilidade Valor percebido Rotulado conforma a importância

Conclusão

Os repositórios do conhecimento são mais eficazes se estiverem estruturados de uma forma sistemática

Estratégias que podem ser consideradas: desenvolvimento de ontologias, enciclopédias, utilização de metatags, forte controlo da qualidade

Os comportamentos correntes e a integridade do sistema necessitam de ser, rigorosamente, preservados e protegidos