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como medir a experiência do cliente ?
andre velosonovembro 2016
como você representa a
experiência do seu cliente ?
olhar no negócio
olhar no atendimento
satisfação com
atendimento ou serviço
quantidade de compras repetidas
ou
medidas devem estar alinhadas com os objetivos de negócio.
sempre.
modelos de medição
estruturaresultadosclientes
estruturafoco nos resultados internos das ações; medidas de canais de contato
estruturaorganização
informação
processos
tecnologia
metas definidas
% de colaboradores treinados
“customer owner” definido
informaçoes críticas preenchidas
% de clientes com feedback
painel de indicadores publicado
% de remuneração variavel ……. ligado a clientes
tempo utilizado com CMVs
% de resolução na primeira …….chamada
estabilidade das bases de ……dados de clientes
integração dos canais de ……contato
resultadosmétricas ligadas aos
resultados corporativos, como vendas, crescimento e
rentabilidade
resultados
desenvolvimento
perfil dos novos clientes ( CMVs)
custo de aquisição
tempo de ativação
retorno por perfil de cliente
participação no cliente
número de itens diferentes adquiridos ( cross-sell)
período de permanência
comportamento por safra
abandono por perfil (CMVs/CMPs)
volume de reclamações por grupo de clientes
satisfação dos CMVs
tempo de resposta para reclamações por grupo de clientes
aquisição manutenção
clientes
medidas ligadas ao conhecimento e entrega de
serviços aos clientes
clientes
%de clientes reconhecidos em todos os canais
% de clientes com 100% dos dados atualizados
% clientes reconquistados identificados
clientes com potencial e valor conhecido
informaçoes sobre necessidades/características
individuais ligadas ao negócio
NPS por segmento de clientes
índice de resolução na primeira chamada
perguntas-chave definidas
disponibilidade dos canais por segmento de clientes
regras de diálogo sequencial
necessidades individuais reconhecidas e atendidas
% de comunicaçoes personalizadas enviadas
%de clientes selecionando frequência e canais de interação
conhecimento entrega
observações finais
avaliar a jornada do cliente é fundamental para evoluir
indicadores sem relação com o negócio não são sustentáveis
todos na empresa devem ter estas metas sobre
clientes em seus objetivos
Obrigado
acrveloso uol.com.brslideshare: acrveloso33