Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus

Gestão de Eventos por meio da

Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus

Integração da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus com múltiplas Ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle da Produção

Autor:

Ivan Luizio

Magalhães

e-mail:

ivan_luizio@

hotmail.com

Revisão:

00.00

@ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

AGENDA

• PALESTRANTE • NOTA DE ESCLARECIMENTO • AVISO • SAUDAÇÃO • INTRODUÇÃO • ERA DO CLIENTE • GESTÃO

CENTRADA NO CLIENTE • CENTRO DE COMANDO

CORPORATIVO • GESTÃO DE EVENTOS • GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR

EVENTOS • GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR

EVENTOS TRATADOS • GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR

DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TI

• PROJETO • CONCLUSÃO • AGRADECIMENTO • PERGUNTAS & RESPOSTAS • CONTATO • NOTA EXPLICATIVA

Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) Slide 2

PALESTRANTE


NOTA DE ESCLARECIMENTO


O material de suporte visual utilizado

nesta apresentação será

disponibilizado a todos os

participantes também via

e-mail. Por favor, encaminhe

solicitação ao meu e-mail; assim que

recebida, o arquivo será enviado.

[email protected]

AVISO


Boa dia!

SAUDAÇÃO


Descrever a implementação do

processo de Gestão de Eventos

na ferramenta IBM Tivoli

Netcool/OMNIbus e a sua

integração com ferramentas de

Gestão de Alarmes e Controle

de Produção.


INTRODUÇÃO O objetivo desta apresentação é ...

1. Reduzir a indisponibilidade da

Infraestrutura de TI

2. Atuar de forma Preventiva, Proativa e

Preditiva em relação aos eventos de


3. Incrementar a produtividade da

organização

4. Contribuir para a melhoria do negócio

5. Incrementar a capacidade de tomada de

decisão

6. Prover um melhor serviço ao cliente


INTRODUÇÃO ... porque é necessário cada vez mais ...


PERGUNTA Por que estamos aqui?

ERA DO CLIENTE ... de modo a preparar a organização para a Era do Cliente ...

Fonte: Forrester Research


ERA DO CLIENTE ... na qual o Fator Crítico de Sucesso é a qualidade da Experiência do Cliente, ...


ERA DO CLIENTE ... por meio da transformação do seu foco de gestão, indo do Produto para o Cliente.

Ge

stão

Ce

ntr

ada

no

Pro

du

to

Gestão Centrada no Cliente



Focar os Clientes de uma organização ao longo de todo o processo de tomada de decisão ...

GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)

... por meio da integração dos diferentes elementos organizacionais ...


7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores

2. Atendimento

1. Estratégia

5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos

6. Aprendizado


... com especial destaque para a monitoração e controle da TI e dos Processos de Negócio ...


7. Dados 8. Tecnologia 9. Colaboradores

2. Atendimento

1. Estratégia

5. Canais de Contato 4. Relacionamento 3. Processos

6. Aprendizado


Fonte: : IT Intelligence e IT Flex


... por meio da estrutura de um Centro de Comando Corporativo ...

CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO


... composto por três camadas de monitoração ...


Fonte: METRICS

Escopo:

• Monitoração da Infraestrutura de TI

• Monitoração dos servidores

• Monitoração dos servidores de banco de dados e de

aplicações de TI

• Monitoração dos Serviços de Infraestrutura de TI

• Monitoração da Rede de Comunicação de Dados

• Monitoração dos meios de acesso

• Monitoração dos Serviços de Rede

• Monitoração dos itens de configuração de rede

Command Center

Taxonomia:


... iniciando-se pela monitoração da Infraestrutura de TI ...



Escopo:

• Monitoração dos Processos de Negócio

• Monitoração dos Serviços de TI

• Monitoração da execução das rotinas de Processamento Batch

• Monitoração da transferência de arquivos

• Monitoração da Experiência dos Usuários de TI por meio de

robôs

Service Center

Taxonomia:

Processo de Negócio

... avançando para a monitoração dos Processos de Negócio e da Experiência dos Usuários de TI...



Escopo:

• Monitoração da Posição de Trabalho

• Monitoração dos equipamentos das posições de

trabalho

• Monitoração da Aplicações de TI

• Monitoração da disponibilidade e do tempo de

resposta das Aplicações de TI com a utilização de

robôs

• Monitoração dos indicadores de disponibilidade e

tempo de resposta das Aplicações de TI

Enterprise Command Center

Taxonomia:

Aplicações de TI

... adicionando-se a monitoração das Posições de Trabalho e das Aplicações de TI ...



... de modo a permitir o desenvolvimento da capacidade de tomada de decisão ...



Gestão de Eventos

Descrição Objetivo

Análise

Indicadores para Gestão Proposta

Posicionamiento

Operacional

Processo de gestão de eventos dos diferentes itens de configuração da infra-estrutura de TI de modo a permitir o mínimo tempo de resposta dos responsáveis pelas tecnologias na análise e atuação para evitar eventos que tenham impacto no Negócios de forma adiantada à abertura de incidências por parte do usuário dos serviços de TI.

• Reduzir o impacto ao negócio das falhas nos Serviços de TI

• Incrementar a disponibilidade dos Serviços de TI

• Identificar corretamente os eventos

• Correlacionar os eventos

• Notificar os eventos que possam e/ou impactam o negócio

• Priorizar o atendimento aos eventos

• Escalonar a resolução dos eventos

Quantidade de Eventos Recebidos; Quantidade de Eventos Reconhecidos; Quantidade de Eventos Tramitados; Quantidade de Eventos Duplicados; Quantidade de Eventos por nível de Severidade; Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia; Quantidade de Eventos Secundários Eliminados; Quantidade de Notificações Realizadas; Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária; Quantidade de Eventos Tratados por Operador; Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade (equipe solucionadora); etc...

Utilizar o processo atual operado pela Centro de Comando Corporativo.

... por meio de um processo de Gestão de Eventos ...

GESTÃO DE EVENTOS


… de forma a diminuir ao máximo o tempo de resolução da falha.

GESTÃO DE EVENTOS

Identificação

Falha

Isolamento

Escalonamento

Solução

Validação

Mean Time to Report

Mean Time to Isolation

Mean Time to Respond

Mean Time to Fix

Mean Time to Validation


Tratar Eventos

Revisar Eventos Tratados

Revisar Disponibilidade dos

Serviços de TI

O processo de Gestão de Eventos é sub-divido em três sub-processos …

GESTÃO DE EVENTOS



Tratar Eventos



Serviços de TI

Iniciaremos a discussão pelo sub-processo Tratar Evento …

GESTÃO DE EVENTOS



… em função de tipos de aplicação, tecnologia ou tempo de vida dos eventos.

GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS

Aplicações Servidores Bases de Dados Middleware Rede de Dados Transações JOBs

Comercialização Instalação Operação Faturamento e Cobrança

Suporte Técnico

Atendimento ao Cliente

Incidentes Eventos

não Reconhecidos Eventos Abertos

mais de 10 minutos

Orientação à Tecnologia

Orientação aos Processos de Negócio

Gestão


Análise Ação Ação

Gestão de Alarmes

Atenção Crítico

Ele se inicia com a recepção dos eventos ...



… e a associação do nível de impacto pela ferramenta de Gestão de Eventos ...


Normal

Atenção

Crítico

Alarme

Normal

Impacto 5

Impacto 4

Impacto 3

Impacto 2

Evento

Impacto 1

Normal

P4

P3

P2

P1

P0

Crí

tico

A

lto

Incidente


… passa pela padronizando a apresentação …



... para a criação de uma única visão dos eventos das várias fontes …


Onde? O quê? Quando? Quem?


Service Node Summary Last Ocurrency First Ocurrency Acknowledge SMS

• Service – Sigla do Sistema de TI

• Node – Identificação do item de configuração da infraestrutura de TI que originou o evento

• Agent – Identificação da ferramenta de monitoração, fornecedor responsável pelo item de configuração que originou o evento ou localidade a partir da qual é realizada a monitoração

• Alert Group – Tipo do evento

• Alert Key – Parâmetro do item de configuração afetado pelo evento

• Summary – Identificação do indicador afetado pelo evento e do valor atual deste indicador

• Last Ocurrency – Data e hora da última notificação do evento recebida

• First Ocurrency – Data e hora da primeira notificação do evento

• Acknowledge – Identifica se o evento já foi reconhecido por um operador da sala de monitoração

• Owner – Identificação do operador que realizou o reconhecimento do evento

• Acionamento – Identificação da necessidade ou não de acionamento via telefone

• SMS – Identificação da necessidade ou não de escalonamento via SMS

• Ticket – Identificação do evento ou incidente aberto na ferramenta Gestão de Serviços de TI

Agent Alert Group Alert Key

Processos de Negócio

Owner Acionamento Ticket


... que permita a priorização dos eventos ...


Onde? O quê? Quando? Quem?


Service Node Summary Last Ocurrency First Ocurrency Acknowledge SMS

Os eventos serão apresentados na Console de Eventos ordenados

da seguinte forma:

• Severity / Severidade (ordem decrescente)

• First Occurency / Primeira Ocorrência (ordem crescente)

• Business Priority / Prioridade para o Negócio (ordem decrescente)

Agent Alert Group Alert Key

Processos de Negócio

Owner Acionamento Ticket


… de acordo com um ciclo de vida ...



... que suporte as atividades de controle e comando ...



... assim como a gestão da carga de trabalho e dos níveis de serviço.


Eventos Não Reconhecidos

Eventos Reconhecidos

Eventos Reconhecidos e Escalonados

Eventos Reconhecidos e Escalonados com Ticket


Tratar Eventos



Serviços de TI

O segundo sub-processo é Revisar Eventos Tratados ...

GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR EVENTOS TRATADOS



Tratar Eventos



Serviços de TI

O terceiro sub-processo Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI ...

GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR DISPONIBILIDADE



A primeira etapa foi a implementação do Processo de Gestão de Eventos ...

PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA


Services Services

Gestão de Eventos

Gestão de Alarmes

Padronização

Filtros

Segurança

Enriquecimento


... por meio da parametrização de ações no menu operações ...



... estados do ciclo de vida, identificação visual das prioridades, ...


Estados

Prioridades


... triggers e campos específicos para armazenamento dos dados dos eventos.


Triggers

Campos


A segunda etapa constiuiu-se da integração do primeiro conjunto de ferramentas ...

PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS

Services Services

Gestão de Eventos

Gestão de Alarmes

Padronização

Filtros

IBM ITM Mainframe

CA Spectrum IBM ITM

Distribuído

Pandora FMS

IBM ITCAM for RTT

Manage Enginer

Segurança

Enriquecimento

Monitoração de Indicadores de Negócio

Monitoração de URLs

Ferramenta ToDo

Métricas & Indicadores em Tempo Real


… e a terceira etapa pela expansão de ferramentas, atigindo o controle da operação de TI.

PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS

Services Services

Gestão de Eventos

ITSM Remedy

Gestão de Alarmes

Padronização

Filtros

Base Histórica de Eventos

Métricas & Indicadores

BMC Control-M

IBM Connect:Direct

HP SiteScope

HP End User

Monitoring

CA Introscope

HP Service Level Management

Gestão de SMS

Segurança

Enriquecimento

Procedimentos Operacionais


Os dados em memória são persistidos na base de dados histórica a cada transição de estado.

PROJETO - BASE HISTÓRICA DE EVENTOS

Real Time Data

Refresh dos dados na memória a cada 1 minuto

Dados Históricos

Dados em Tempo Real

Persistência dos dados em base de dados por 13 meses

“Visibilidade em tempo real da evolução do desempenho do processo de Gestão de Eventos e

possibilidade de extração de relatórios.”

IBM Tivoli Netcool/OMNIbus RDBMS Oracle RAC

IBM Tivoli Netcool/OMNIbus Gateway

for JDBC


Com base na implementação da Base Histórica de Evento são obtidas as métricas …

PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES

• Quantidade de Eventos Recebidos

• Quantidade de Eventos Reconhecidos

• Quantidade de Eventos Tramitados

• Quantidade de Eventos Duplicados

• Quantidade de Eventos por nível de Severidade

• Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia

• Quantidade de Eventos Secundários Eliminados

• Quantidade de Notificações Realizadas

• Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária

• Quantidade de Eventos Tratados por Operador (conforme definido:

por papel do processo ou por usuário)

• Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade

• Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade

• Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade

(equipe solucionadora)

• Tempo Médio entre Falhas por tipo de Tecnologia

• Tempo Médio entre Falhas por Serviço de TI


… e os indicadores ...


• Índice de Eventos que geraram Incidentes Críticos

• Índice de Eventos recebidos com documentação operacional

associada

• Índice de Eventos gerados a partir de Incidentes (comunicação

bidirecional com a ferramenta de Gestão de Serviços de TI)

• Índice de eventos por nível de Severidade

• Índice de disponibilidade por Tecnologia

• Índice de disponibilidade por Serviço de TI


… e pela integração com a ferramenta monitoração de métricas e indicadores …



… obtemos o seguimento em tempo real (5 minutos) e mensal …



… permitindo a análise do desempenho do processo de Gestão de Eventos.



• Controle

• Visualização

• Refinamento

• Enriquecimento

• Correlação

• Centralização

• Normalização


CONCLUSÃO Benefícios

“Este é um trabalho que

continua devido ao

desenvolvimento da

organização e a necessidade

cada vez maior de gerir a

experiência do cliente.”

Ivan Luizio Magalhães Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) Slide 50

CONCLUSÃO Reflexão


AGRADECIMENTO Muito obrigado!


PERGUNTAS & RESPOSTAS


CONTATO

NOTA EXPLICATIVA


Technology

Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus