Processos e Serviços de TI

Software para gerenciamento de processos de negócio

Ferramenta para gerenciamento de processos e serviços de TI

Clientes e Fabricante

• O produto foi desenvolvido pela Venki Tecnologia, uma empresa

nacional, com 10 anos de existência e 7 anos de experiência em projetos

BPM.

• A base de clientes possui empresas de segmentos e porte variados.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico

Quando o processo é

ativado são gerados

todos os formulários

eletrônicos necessários

para sua execução.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico






Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico






Ocorrências abertas no

portal de Autoatendimento

ou automaticamente pela

máquina de processo são

encaminhadas para um

Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico











Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico






A gestão é realizada

por indicadores e

relatórios






Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico







por indicadores e

relatórios






Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico







por indicadores e

relatórios






Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico







por indicadores e

relatórios






Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico







por indicadores e

relatórios

São identificadas as mudanças

necessárias para melhoria.






Solucionador.

Como funciona

Os processos são

registrados no

sistema utilizando

um editor gráfico







por indicadores e

relatórios

São identificadas as mudanças

necessárias para melhoria.






Solucionador.

Editor de Processos

BPMN

Fluxos são

modelados com

notação BPMN

Documentação

A documentação é gerada

automaticamente incluindo textos

definidos por configuração

Versionamento

O versionamento

flexibiliza melhorias em

processos

Processos ITIL

O licenciamento do produto inclui 11 processos compatíveis com o framework ITIL.

Auto-atendimento

Consulta Aprovação

Abertura de Ordem de Serviço Email

Passo 4Passo 4Passo 3

Passo 2Passo 1

S

M

T

P

http://www.nsftools.com/misc/NotesIconAnim.gif

Execução de Processos

O Supravizio orienta o solucionador fornecendo detalhes sobre as atividades do

processo e garantindo a coleta de todas as evidências aguardadas.


O Supravizio orienta o solucionador fornecendo detalhes sobre as atividades do

processo e garantindo a coleta de todas as evidências aguardadas.


Assistente

O Assistente de Processos permite

que o Solucionador execute

atividades passo-a-passo.

O comando Avançar pode encaminhar

a Ordem de Serviço para o

responsável pela próxima atividade.

Benefícios

• reduz custo de treinamento de

equipes em novos processos ou

melhorias em processos existenes.

• garante geração de evidências e

conformidade do processo

Integração com sistemas

• Permite a integração via

Web Services e acesso

a banco de dados

• Automatiza manutenção

do Active Directory: cria

usuários de rede,

desbloqueia usuário,

inclui usuário em grupo

etc.

Acordo de Nível de Serviço

ExecutarCriar Monitorar

O Acordo de Nível de Serviço (também conhecido como SLA) permite

configurar prazos para conclusão de um processo. É um acordo firmado

com o solicitante de um determinado serviço.

O Supravizio permite criar, executar e monitorar prazos de acordos

É possível criar regras de envio de email e escalonamento para garantir

cumprimento do prazo.

Acordo de Nível Operacional

O recurso Acordo de Nível Operacional permite configurar responsabilidades e

prazos individuais. Permite medir o desempenho dos solucionadores e garantir

cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (acordo firmado com o Cliente)

Avaliação qualitativa

O solicitante pode

receber um

questionário onde

faz a avaliação

qualitativa do

serviço prestado.

O questionário

pode ser

customizado pelo

usuário

administrador.

Gestão por Indicadores

Indicadores

O software possui módulos

para criação e publicação

de indicadores

Drill Down

Permite acessar registros

envolvidos na apuração do

indicador

ExportaçãoFerramentas

Relatórios

Formato

PDF HTML MHT RTF

XLS CSV TXT

Imagem

BMP EMF WMF GIF

JPEG PNG TIFF

Filtro de seleção

http://www.brandsoftheworld.com/download/brand/16773.html

Avaliação qualitativa

O solicitante pode

receber um

questionário onde

faz a avaliação

qualitativa do

serviço prestado.

O questionário

pode ser

customizado pelo

usuário

administrador.

Processos automatizados

• O sistema permite automatizar diversos serviços e

processos existentes na área de Tecnologia da Informação.

• Executa stored procedures em um banco de dados.

• Invoca webservices.

• Executa comandos Powershell.

• Mantém objetos no Microsoft Active Directory: criar

usuários, incluir usuários em grupos, destravar usuários,

reset de senha etc.

• Permite recuperar dados de bancos diversos via comando

SQL e conexão ODBC.

Casos de sucesso com processos

automatizados: desligamento de funcionários

• Um cliente do setor financeiro possuía uma área de contact center com

grande rotatividade de pessoas (característica da operação). Sempre que

um funcionário era desligado era necessário revogar seus acessos o mais

rápido possível.

• A revogação de acessos era um requisito importante em auditorias.

O Desafio1

• Criamos um processo integrado com a base de folha de pagamento.

Este processo possui uma primeira atividade automática de bloqueio do

usuário no Active Directory.

A Solução2


automatizados: desligamento de funcionários

Passo 2: o processo de

desligamento do Supravizio

identifica a demissão e gera

uma ocorrência para cada

funcionário desligado.

Passo 1: o funcionário é demitido no

sistema de folha de pagamento.

Passo 3: um solucionador recebe a ocorrência e

executa diversas outras atividades de revogação:

recolher notebook, recolher celular etc.


automatizados: acesso a pastas de rede

• Um cliente do setor de logística precisava controlar acesso a pastas

compartilhadas na rede. Devido ao grande volume de solicitações e

distribuição geográfica dos requisitantes era necessário automatizar todo

o processo de concessão e revogação de acessos.

O Desafio1

• Para cada pasta compartilhada foram criados dois grupos no Active

Directory: um para escrita e outro somente para leitura. Todas as pastas

foram cadastradas no Supravizio e foram criados processos específicos

para concessão de acesso e revogação de acesso.

• Para ter acesso a uma pasta de rede bastaria incluir o usuário solicitante

no grupo de AD correspondente.

A Solução2



Acesso via AD

O usuário solicitante é

incluído no grupo de AD

que controla acesso a

pasta

Passo 1: o usuário de TI abre uma

solicitação de acesso pelo site de

Autoatendimento.

Passo 2: o gestor da pasta

critica a solicitação. Se aprovar

o acesso é implementado

automaticamente.



• Em 2 anos de operação o processo implementou

aproximadamente 6.000 acessos automatizados.

• O mesmo processo é utilizado para inclusão de usuários em

listas de email e publicação de aplicações no Citrix

Presentation Server.

Resultados3


automatizados: serviços gerenciados

• Um cliente prestador de serviços de TI realizava o monitoramento de

segurança da informação dos seus clientes. Era necessário um

procedimento recorrente, padronizado e que permitisse visibilidade das

evidências produzidas.

O Desafio1

• Implementamos um processo iniciado automaticamente pelo Supravizio

com ciclo de repetição configurado no contrato. A ocorrência gerada seria

encaminhada para um analista que executaria seu trabalho com o apoio

de um artigo da base de conhecimento.

• Todo o trabalho do solucionador seria registrado na Ordem de Serviço e

visível para o cliente no portal de autoatendimento.

A Solução2



Passo 1: o Supravizio identifica o

momento de iniciar o processo baseando-

se nas informações registradas no

contrato do cliente.

Passo 2: o solucionador recebe

a Ordem de Serviço, atua na

solicitação e reporta seu

trabalho.

Passo 3: o cliente visualiza as evidências

utilizando o sistema web de

autoatendimento.

Tecnologia utilizada

• O produto foi desenvolvido com tecnologia Microsoft .NET.

• Utiliza banco de dados Oracle ou SQL Server. Permite

também conexão com outros bancos via ODBC.

• O help possui documentação de todas as tabelas,

facilitando extração de dados via Crystal Reports ou qualquer

outra ferramenta de geração de relatórios.

• Para envio e recuperação de emails utilizamos os

protocolos SMTP e POP3 respectivamente.

Contato para mais informações:

11 5087 8899

[email protected]

Visite o site do produto:

www.supravizio.com

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Processos e Serviços de TI