Balanced scorecard pog_ges_lis_06(fev14)

BALANCED SCORECARD

Rui M. Marques 08fev2014

BALANCED SCORECARD: O que é? Que utilidade?

ANÁLISE CRÍTICA DE ASPECTOS CHAVE DAS 4PERSP.

PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD

CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

Financial reporting limitações

Vocacionado para uma visão histórica do desempenho. Afastado da estratégia do negócio e dos factores críticos que condicionam os resultados futuros.

SISTEMA DE GESTÃO ESTRATÉGICA

Planeamento Estratégico Orçamento Previsional

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

Instrumentos de Pilotagem Controlo Orçamental

BALANCED SCORECARD

FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL

Criem um dashboard para o vosso

Health Club

Planos de acção (Iniciativas Estratégicas)

Indicadores e Metas

Factores críticos de sucesso

Objectivos estratégicos

Perspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo)

Valores

Visão

Missão

Financeira

Obje

ctivos

Indic

adore

s

Meta

s

Inic

iativas

Clientes Processos Internos

Obje

ctivos

Indic

adore

s

Meta

s

Inic

iativas

Obje

ctivos

Indic

adore

s

Meta

s

Inic

iativas

Aprendizagem e desenvolvimentoO

bje

ctivos

Indic

adore

s

Meta

s

Inic

iativas

Para termos sucesso numa

óptica financeira, como é

que nos devemos

apresentar aos nossos

accionistas?

Para satisfazermos os

nossos accionistas e

clientes, em que processos

de negócio devemos atingir

a excelência?

Para atingirmos a nossa

visão, como é que devemos

sustentar a nossa

capacidade de mudar e

melhorar?

Para atingirmos a nossa

visão, como é que nos

devemos apresentar aos

nossos clientes?

Visão e

estratégia

Área nuclear

Objectivo estratégico Indicador Meta Resultado Indicador de mercado Real Desvio

CLIENTES Retenção

Incrementar a retenção de clientes

Tx retenção (1 C/A)

70% 66% -4% Tx retenção

IHRSA

Iniciativas

Lançamento e aperfeiçoamento do programa Retention

Definam uma área nuclear e FAÇAM

um esboço semelhante

Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráfica

Dashboard - controlo de gestão

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Total VN (sem IVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194

Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621

Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485

(R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1%

(R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5%

EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643

Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028

Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961

(R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13%

(R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102%

Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679

Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657

Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686

(R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3%

(R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%

Dashboard - controlo de gestão MTD = 10 31-10-11

Sócios activos1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Sócios activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 965 946 955 954 969 958 963 954 957 982 R 982 982

Meta ( M ) 965 961 981 989 1012 1004 1019 1013 1019 1050 M 1050 1050

Homólogo ( H ) 820 828 859 879 915 915 942 944 957 997 H 997 997

(R - M) / M 0% -2% -3% -4% -4% -5% -5% -6% -6% -6% -6% -6%

(R - H) / H 18% 14% 11% 9% 6% 5% 2% 1% 0% -2% -2% -2%

800

850

900

950

1000

1050

1100

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

Pontos a equacionar na definição de 1. Ciclo de Vida

2. Dimensão 3. Posicionamento

4. Número

Pensem num clube para o vosso grupo

Que dimensão? Que fase do ciclo de vida?

Que posisicionamento?

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CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

BSC = Indicadores financeiros e não financeiros

LP IC EO

LP IC EO

FIN

AN

CE

IRA

CLIE

NT

ES

Rendibilidade dos

clientes

Optimização de

custos com pessoal

Reduzir custos com

fornecimentos e

serviços externos

Crescimento da

receita

Aumento da

produtividade

Incremento do EBITDA

RELACIONAMENTO

Liderança de produto (LP)

PreçoTem-

po

Jóia e taxas de

reactivaçãoQuotas

Cross selling

Referências nos

activos

Referências no

P.O.S.

Prod. e

serviços

Supervisão técnica

Parcerias

estratégicas

Gestão de

cancelamentos e

suspensões

Higiene e limpeza de

instalações e

equipamentos

Up selling

Processos de gestão

de operações

Processos ambientais

e de regulação

UsageTailor made

Customer core

measurement group

Customer value

propositions

PR

OC

ES

SO

S I

NT

ER

NO

S

Novos produtos e

serviços

Novos equipamentos

e soluções

tecnológicas

Identificar

oportunidades

Vendas: canais e

segmentos (adesões,

referências,

reactivações)

Gestão de SDD's e

recuperação de

devedores

Processos de

inovação

Processos de gestão

de clientes

AP

RE

ND

IZA

GE

M E

DE

SE

NV

OLV

IME

NT

O

K.S.A.

Plano de formação

Características R.H.

Satisfação|Motivação

Empowerment

SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO

Software ERP

Investimento TI's

Postos trabalho TI's Coordenação

Competências

estratégicas

Tecnologias

estratégicasClima organizacional

CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE.

Criar novas fontes de

receita

Aumentar o valor

para os clientes

Optimizar a estrutura

de custos

Optimizar a utilização

de activos

IMAGEM

PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions)

Excelência operacional (EO)

Intimidade com o cliente (IC)

QualidadeFuncionalida

de

ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO

Rela-

çãoServiço

Adesão (novos e

reactivações)

Satisfação e

Retenção de Clientes

Saúde

Marca

Política de cliente

mistério e auditoria

processos por área

Manutenção e

reparação de

equipamentos

Melhoria da eficiência

das operações:

custos, qualidade e

tempo

Ambiente

Segurança

Serviço ao cliente -

CRM 0-1, CRM 1-3,

CRM 4-6, CRM +7

Gestão de

reclamações

MAPA ESTRATÉGICO

GENÉRICO

Desenhem Um MAPA

ESTRATÉGICO GENÉRICO

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CONCLUSÕES

C

A&D

F PI

Perspectiva financeira Factores Críticos 1. Crescimento

2. Rendibilidade

DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS POR NATUREZA Avaliação do desempenho operacional

Rendimentos (VN) e Gastos

EBITDAR | EBITDA |RAJI | RAI | RL

PROFIT & LOSS (P&L) EBITDA Margin = Rendibilidade Vendas = EBITDA / VN

VN = Tx Insc + Quotas + Prod&Serv G = GP + GPS + Rendas + Out FSE

Ponto Crítico em Valor e em Sócios

Perspectiva financeira Crescimento: Tx Cresc VN, VN Novos P/VN tot.

Rendibilidade: EBITDA %, RMS/QMS Controlo de gastos: R&A/VN, GP/VN, G Fixos, G Var

???

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PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD

CONCLUSÕES

C A&D

F

PI

Factores Críticos Core measurement group

1. Captação 2. Satisfação 3. Fidelização

4. Rendibilidade

Factores Críticos e GLOBAL - SA e Tx Cresc SA 1. Captação n Prosp , n Ad

2. Satisfação n SA Refs 3. Fidelização n CC, n CNC

4. Rendibilidade % SA Serv

Proposta de Valor Customer Value Proposition

Conjunto de atributos dos produtos e serviços de uma organização,

capazes de atrair o interesse dos clientes e resultar em bons indicadores das medidas principais.

Excelência operacional Combinação única de qualidade, preço e facilidade de compra.

Intimidade com o cliente As empresas criam vínculos de empatia com o cliente, conhecem as pessoas a quem

vendem e os produtos que precisam, estabelecendo relações duradouras.

Liderança de Produto A empresa lança os seus produtos no domínio do desconhecido, do não testado ou altamente desejado.

???

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CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

Processos Internos Factores Críticos 1. Organização Assegurar processos e não acumular funções

2. Racionalização Eliminar actividades não geradoras de valor

3. Qualidade Gerar elevados índices de aceitação prod/serviço

4. Eficiência e Eficácia Optimizar recursos = melhores resultados

Processos Internos Factores Críticos 1. Processos de Gestão de Clientes

2. Processos de Gestão de Operações

A1 A1

A1

A2

A2 A3

A3

Cont.

A3 Tour Inicial

B1 B3

B2 B2

C1

D1

C2

D2

C2 D3

D4

D5

C3

D6

C4

Marcações

Reuniões

Adesões

Suspects

Universo atingido

Prospectos

Pro

cess

os

transv

ers

ais

ass

oci

ados

ao c

iclo

de v

ida d

o c

liente

Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref

POS ActivosAd

React

Ad Pro

activas

>180d

Cancelamento

Gestão de débitos

directos

Avaliação Inicial

Usage

Perfil utilização

1-30d

31-90d

91-

180d

Suspensão

Pro

cess

os

longitudin

ais

ass

oci

ados

ao c

iclo

de v

ida d

o c

liente

Pro

cess

os

induto

res

de v

endas

/ adesõ

es

Ciclo da venda

Mkt

externo

Protocolos

Mkt

Guerrilla

Comunida

de

Mkt

interno

5 Pilares

mkt

Satisfação –

Questionários de

satisfação (NPS)

Vendas – cross selling

e upselling

Vendas – canal

renovações

Satisfação – Gestão

de reclamações e

sugestões

Cobranças –

Recuperação de

devedores

Pro

cess

os

de r

esu

ltado

ass

oci

ados

às

vendas

/

adesõ

es

PROCESSOS DE GESTÃO DE CLIENTES A. Indutores de vendas B. Resultado de vendas

C. Ciclo Vida -Longitudinais D. Ciclo Vida - Transversais

A

D C

B

Processos Longitudinais Assoc. Ciclo de Vida do Cliente

Perfil Utilização - Frequência Média Mensal (USAGE) Perfil Utilização Permanência Média (AMLT)

Suspensões - Tx de Clientes Suspensos Cancelamentos - Tx de Rotação Mensal

Processos Transversais Assoc. Ciclo de Vida do Cliente

Gestão SDD - Tx Sucesso SDD#01 Satisfação - Net Promoter Score

Vendas | Upselling - Rácio RMS/QMS Vendas | Renovações - Tx Renovação

Reclamações - Tx de Reclamações Recuperação devedores - Tx Recuperação Devedores

USAGE Frequência semanal média

% de Sócios Risco 1 (>8 entradas semanais)

Average Membership Lifetime

Net Promoter Score

NPS = % P - % D

Cliente Mistério

???

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CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

CAPITAL HUMANO MOTIVADO E PREPARADO!

Competências estratégicas, tecnologias estratégicas e clima organizacional.

Factores Críticos Satisfação Retenção

Produtividade Qualificação Coordenação

Inovação Tecnologia

Factores Críticos e Satisfação Prémios

Retenção Tx Rot. Produtividade VN/Colab.

Inovação Novos Prod/ ano

Competências

Conhecimento

Atitudes Habilidades

do que outras, o que as faz destacar- Claude Lévy-Leboyer

Competências

Motivação

Desempenho

Quais as questões fundamentais para

construir uma equipa de sucesso?

BRAINSTORMING

Como posso estar

MOTIVADO se estou

INSATISFEITO?

Como posso estar

SATISFEITO se não conheço o meu papel

na organização?

Como posso estar SATISFEITO se não existe EQUIDADE e JUSTIÇA?

Relação de contingência entre ganhos e investimentos.

Como posso estar SATISFEITO se não sei para onde vou?

Como posso estar

SATISFEITO se não tenho

feedback do meu

trabalho?

Como posso

estar SATISFEITO

se não tenho

incentivos?

Não existem Competências Estratégicas

sem um adequado

CLIMA ORGANIZACIONAL

Não existem equipas preparadas e motivadas sem uma liderança inspiradora e autêntica

Colocando tudo junto

Colocando tudo junto

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A&D

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Objectivo estratégico Indicadores Metas (M)Homólogo

(H)Real (R)

Desvio

R-M

Status

face a

metas

Desvio

R-H

Status

face a

homólogo

1 Aumentar o volume de negócios Total VN (sem IVA) 797.147 € 752.127 € 790.368 € -6.779 € KO 38.242 € ok

2Diminuir os gastos com pessoal (em % do

VN)

Peso Gastos com pessoal int e ext no

VN31% 37% 29% -2% ok -7% ok

3 Incrementar o resultado operacional EBITDA 245.921 € 140.037 € 278.115 € 32.194 € ok 138.078 € ok

4Diminuir os gastos com rendas e

alugueresRendas e alugueres 139.061 € 150.336 € 121.960 € -17.101 € ok -28.376 € ok

5 Aumentar o total de sócios activos Sócios activos 1007 920 961 -46 KO 40 ok

6 Incrementar o volume de adesões anualNovos Sócios (adesões +

reactivações)561 652 482 -79 KO -170 KO

7 Incrementar a rendibilidade por cliente Rácio Rédito Médio / Quota Média 1,31 1,29 1,36 0,05 ok 0,06 ok

8

9 Diminuir a taxa de rotação (anual) Attrition Rate (IHRSA) 50% 53% 51% 1% KO -2% ok

10 Aumentar a taxa de utilização mensalFrequência mensal média por sócio

activo5,57 5,10 5,96 0,38 ok 0,86 ok

11Promover a realização de avaliações

físicas iniciais

Taxa de realização de avaliações

iniciais99% 96% 96% -3% KO 1% ok

12Melhorar o desempenho em acções de

cliente mistérioResultado cliente mistério 91% 83% 95% 4% ok 12% ok

13Promover a formação interna dos

colaboradores

Qualificação - Nº de horas de

formação interna940 940 1080 140 ok 140 ok

14Associar o sistema de incentivos à

performance de venda em PT

Satisfação - Montante de prémios e

incentivos6804 5686 8237 1433 ok 2551 ok

15

16

PerspectivaF

ina

nce

ira

Cli

en

tes

Pro

ce

sso

s i

nte

rn

os

Ap

re

nd

iza

ge

m e

de

se

nv

olv

ime

nto

Health Club XPTO MTD = 2 26-02-11 Representação gráfica

Dashboard - controlo de gestão

KPI's globais (n=5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Total VN (IVA Incluído) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 7624 7413 7173 7683 8158 6680 4142 4095 8158 6680 4142 4095 R 7413 15037

Meta ( M ) 4342 4485 4383 5381 5477 5492 5662 5252 6118 7559 7939 7999 M 4485 8828

Homólogo ( H ) 3999 3892 4121 4900 5212 4900 6021 6231 6001 7002 8250 6542 H 3892 7891

(R - M) / M 76% 65% 64% 43% 49% 22% -27% -22% 33% -12% -48% -49% 65% 70%

(R - H) / H 91% 90% 74% 57% 57% 36% -31% -34% 36% -5% -50% -37% 90% 91%

EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) -191 -587 -2374 233 -2182 -4631 -6374 -7767 -2182 -4631 -6374 -7767 -587 -778

Meta ( M ) -235 -116 -207 650 726 -173 875 1311 1270 2336 2665 1810 -116 -350

Homólogo ( H ) -156 -282 -46 633 928 -297 1709 2690 1647 2355 3567 947 -282 -438

(R - M) / M -19% 407% 1045% -64% -401% 2575% -828% -692% -272% -298% -339% -529% 407% 122%

(R - H) / H 22% 109% 5069% -63% -335% 1458% -473% -389% -232% -297% -279% -920% 109% 78%

Rédito Médio por Sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 51,86 40,96 31,88 28,25 26,40 18,66 10,87 9,37 51,86 40,96 31,88 28,25 41 93

Meta ( M ) 32,41 32,84 32,48 36,66 36,62 36,71 37,33 35,00 38,59 41,99 42,18 41,92 33 65

Homólogo ( H ) 29,84 28,49 30,54 33,38 34,84 32,75 39,70 41,53 37,85 38,90 43,83 34,29 28 58

(R - M) / M 60% 25% -2% -23% -28% -49% -71% -73% 34% -2% -24% -33% 25% 42%

(R - H) / H 74% 44% 4% -15% -24% -43% -73% -77% 37% 5% -27% -18% 44% 59%

Tx Var S. Activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 23% 24% 21% 14% 16% 6% 15% 10% 9% -1% -3% 23% #VALOR!

Meta ( M ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!

Homólogo ( H ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!

(R - M) / M 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!

(R - H) / H 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!

Taxa Rotação JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 14% 3% 0% 14% 5% 3% 7% 6% 3% 3% 8% 8% 3% 18%

Meta ( M ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%

Homólogo ( H ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%

(R - M) / M 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%

(R - H) / H 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%

KPI's globais Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Visitantes JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 712 421 458 390 403 390 373 372 360 372 360 373 421 1133

Meta ( M ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90

Homólogo ( H ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90

(R - M) / M 953% 1159%

(R - H) / H 953% 1159%

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ou para o vosso negócio

prof.rui.marques@gmail.com