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Balanced Scorecard
Prezado Aluno,
Sabemos que o pblico-alvo dos cursos de ps-graduao lato sensu da Fundao Getulio Vargas constitudo de executivos que buscam atualizar-se nas reas de Economia, Gesto e Direito, que so fundamentais para seu desempenho profissional. Por razes diversas, muitos desses executivos optam pelos cursos a distncia do FGV Online.
Por estarmos atentos, em todos os momentos, presena do sujeito do aprendizado voc, nosso aluno , bem como a suas demandas ao realizar um curso a distncia, elaboramos o material didtico dos cursos do FGV Online acreditando que a prtica educativa deve torn-lo apto auto-aprendizagem, ao autocontrole e automotivao.
Planejamos e elaboramos o material didtico que voc acaba de receber para facilitar a (re)construo de conhecimentos, j que tanto a apostila quanto o CD disponibilizam todo o contedo terico, os grficos, as tabelas, os diagramas que constituem as disciplinas veiculadas na web. Contudo, apenas no ambiente da disciplina, voc contar com os links, recurso que, certamente, enriquece as informaes contidas nos textos. Ressaltamos ainda que todos os recursos que constituem a Biblioteca Virtual tambm s estaro acessveis no ambiente da disciplina.
Alm do contedo terico das disciplinas, no material impresso, disponibilizamos o manual de navegao do Moodle ambiente em que so estruturados os cursos do FGV Online e o manual de utilizao da ferramenta utilizada para reunies online.
No CD, alm de textos, voc acessar vdeos, programas e plugins necessrios adequada utilizao da disciplina.
Cientes da relevncia dos materiais e dos recursos multimdia de um curso a distncia, ns, do FGV Online, acreditamos que o trabalho que agora conosco voc inicia seja, de fato, capaz de responder positivamente s mudanas tecnolgicas e sociais de nosso tempo, bem como s suas necessidades e expectativas.
A Coordenao Pedaggica
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SUMRIO
SUMRIO ABERTURA ................................................................................................................................ 11 APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 11 OBJETIVO E CONTEDO ....................................................................................................................................................... 11 ATIVIDADES ............................................................................................................................................................................... 13 GRADE DE CORREO DE ATIVIDADES ........................................................................................................................... 13 SEES ........................................................................................................................................................................................ 13 MATERIAL .................................................................................................................................................................................... 14 AVALIAO ................................................................................................................................................................................ 15 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................................................... 16 NAVEGAO .............................................................................................................................................................................. 18 PROGRAMAS E PLUGINS ......................................................................................................................................................... 19 PROFESSORES-AUTORES ....................................................................................................................................................... 20 EQUIPE DE PRODUO ......................................................................................................................................................... 20 SUPORTE ..................................................................................................................................................................................... 22 MDULO 1 BALANCED SCORECARD ................................................................................ 23 APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 23 UNIDADE 1 HISTRICO .................................................................................................................... 23 1.1 VALIDADE DAS MEDIDAS CONTBIL-FINANCEIRAS .......................................................................................... 23 1.2 ERAS DA QUALIDADE ...................................................................................................................................................... 23 1.2.1 ERA DA INSPEO ......................................................................................................................................................... 24 1.2.2 ERA DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE ........................................................................................... 24 1.2.3 ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE ....................................................................................................................... 25 1.2.4 ERA DA GESTO ESTRATGICA DO NEGCIO .................................................................................................... 25 1.2.4.1 GESTO ESTRATGICA .............................................................................................................................................. 26 1.2.4.2 ADMINISTRAO ESTRATGICA ........................................................................................................................... 26 1.2.4.3 PROCESSO DE ADMINISTRAO ESTRATGICA COM BSC ......................................................................... 27 1.2.4.4 FORMULAO ESTRATGICA ................................................................................................................................. 28 1.2.4.5 FALHAS NA IMPLEMENTAO DE ESTRATGIAS ........................................................................................... 29 1.3 INFORMAO E PESSOAS .............................................................................................................................................. 30 1.4 PARCEIROS DA EMPRESA ............................................................................................................................................... 30 1.5 NECESSIDADE DE OUTRO TIPO DE MEDIO ....................................................................................................... 30 1.5.1 METODOLOGIA DE TRABALHO ................................................................................................................................ 31 1.5.2 AMPLIAO DO SCORECARD ................................................................................................................................... 31 1.6 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 32 UNIDADE 2 CONCEITOS BSICOS ................................................................................................... 32 2.1 RELAES DE EQUILBRIO ............................................................................................................................................ 32 2.1.1 DESENVOLVIMENTO DE ESTRATGIA .................................................................................................................... 33 2.1.1.1 EQUILBRIO DAS PERSPECTIVAS ........................................................................................................................... 34 2.1.1.2 EQUILBRIO PROPORCIONADO PELO BSC ......................................................................................................... 34 2.2 RELAO DE CAUSA E EFEITO ..................................................................................................................................... 35 2.2.1 FLUXO DA RELAO DE CAUSA E EFEITO ........................................................................................................... 35 2.2.1.1 DESDOBRAMENTO DO FLUXO NAS QUATRO PERSPECTIVAS ................................................................... 36
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SUMRIO
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2.2.1.2 MAPEAMENTO DAS ATIVIDADES DA EMPRESA ............................................................................................. 36 2.2.2 ARTICULAO DA ESTRUTURA ................................................................................................................................ 37 2.3 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 38 UNIDADE 3 INDICADORES DE DESEMPENHO .................................................................................. 38 3.1 BASE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ......................................................................................................... 38 3.1.1 MEDIDAS PRIORITRIAS .............................................................................................................................................. 39 3.2 IMPORTNCIA DO SISTEMA DE MEDIDA ................................................................................................................ 39 3.2.1 FEEDBACK AOS FUNCIONRIOS .............................................................................................................................. 40 3.2.2 ARTICULAO DA ESTRUTURA ................................................................................................................................ 40 3.2.3 INDICADORES ................................................................................................................................................................. 41 3.2.3.1 FUNCIONAMENTO DOS INDICADORES ............................................................................................................. 41 3.3 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 42 UNIDADE 4 CENRIO CULTURAL ..................................................................................................... 42 4.1 FILME .................................................................................................................................................................................... 42 4.2 OBRA LITERRIA ................................................................................................................................................................ 42 4.3 OBRA DE ARTE ................................................................................................................................................................... 42 UNIDADE 5 ATIVIDADES .................................................................................................................. 42 5.1 AUTO-AVALIAO ............................................................................................................................................................ 42 MDULO 2 PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD ............................................... 43 APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 43 UNIDADE 1 PERSPECTIVA FINANCEIRA ........................................................................................... 43 1.1 IMPORTNCIA DA PERSPECTIVA FINANCEIRA ....................................................................................................... 43 1.2 IMPORTNCIA DAS MEDIDAS FINANCEIRAS ......................................................................................................... 43 1.3 SELEO DAS MEDIDAS FINANCEIRAS .................................................................................................................... 44 1.4 OBJETIVOS FINANCEIROS .............................................................................................................................................. 44 1.4.1 CRESCIMENTO DA ORGANIZAO ......................................................................................................................... 45 1.4.2 SUSTENTAO DA ORGANIZAO ........................................................................................................................ 45 1.4.3 COLHEITA DA ORGANIZAO .................................................................................................................................. 45 1.5 CONDIES PARA IMPLEMENTAO DO BSC ....................................................................................................... 46 1.6 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 46 UNIDADE 2 PERSPECTIVA DOS CLIENTES ....................................................................................... 46 2.1 IMPORTNCIA DA PERSPECTIVA DOS CLIENTES ................................................................................................... 46 2.1.1 CARACTERSTICAS DA PREOCUPAO COM OS CLIENTES ........................................................................... 47 2.2 SEGMENTOS DE MERCADO .......................................................................................................................................... 47 2.3 IMPORTNCIA DAS MEDIDAS DA PERSPECTIVA DOS CLIENTES .................................................................... 47 2.3.1 RELAES DE CAUSA E EFEITO ............................................................................................................................... 48 2.3.2 MEDIDAS ESSENCIAIS DA PERSPECTIVA DO CLIENTE ..................................................................................... 49 2.4 PROPOSTAS DE VALOR .................................................................................................................................................... 50 2.4.1 CATEGORIAS DA PROPOSTA DE VALOR ................................................................................................................. 50 2.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 51 UNIDADE 3 PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS ................................................................. 51 3.1 IMPORTNCIA DA PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS ........................................................................ 51 3.2 DIFERENAS ENTRE A ABORDAGEM TRADICIONAL E O BSC .......................................................................... 51 3.2.1 OUTRAS DIFERENAS .................................................................................................................................................. 52
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SUMRIO
3.3 CICLO DE INOVAO ...................................................................................................................................................... 52 3.4 CADEIA DE VALOR DOS PROCESSOS INTERNOS ................................................................................................... 53 3.5 OBJETIVOS E MEDIDAS PARA A PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS .............................................. 54 3.5.1 ANLISE DOS PROCESSOS ......................................................................................................................................... 54 3.5.1.1 ANLISE SEQENCIAL DOS PROCESSOS INTERNOS .................................................................................... 54 3.6 CADEIA DE VALOR GENRICA DOS PROCESSOS INTERNOS ............................................................................. 55 3.7 PROCESSO DE INOVAO .............................................................................................................................................. 55 3.8 IMPORTNCIA DA INOVAO ...................................................................................................................................... 56 3.8.1 RECONHECIMENTO DA INOVAO ........................................................................................................................ 56 3.8.2 PESQUISA DE MERCADO ............................................................................................................................................ 56 3.8.3 OPORTUNIDADES DE MERCADO ............................................................................................................................. 57 3.8.4 DEVERES ORGANIZACIONAIS ................................................................................................................................... 57 3.9 INVESTIMENTO E DESEMPENHO ................................................................................................................................ 57 3.10 PROCESSOS DE PROJETO ............................................................................................................................................. 58 3.11 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS ...................................................................................................................... 58 3.12 PROCESSO DE OPERAES ......................................................................................................................................... 59 3.13 PROCESSO DE OPERAES E GESTO DA QUALIDADE .................................................................................. 59 3.14 PROCESSO DE SERVIO PS-VENDA AO CLIENTE ............................................................................................. 60 3.15 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 61 UNIDADE 4 PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E DO CRESCIMENTO .............................................. 61 4.1 APRENDIZADO ORGANIZACIONAL ............................................................................................................................ 61 4.2 IMPORTNCIA DO PROCESSO DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO ............................................................. 61 4.2.1 CAPACIDADE DOS FUNCIONRIOS ........................................................................................................................ 62 4.2.2 CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAES ............................................................................................. 62 4.2.3 MOTIVAO, EMPOWERMENT E ALINHAMENTO ............................................................................................... 63 4.2.4 OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS ............................................................................................................................... 63 4.3 ESTRUTURA DE MEDIO DO APRENDIZADO E DO CONHECIMENTO ....................................................... 64 4.4 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 65 UNIDADE 5 CENRIO CULTURAL ..................................................................................................... 65 5.1 FILME .................................................................................................................................................................................... 65 5.2 OBRA LITERRIA ................................................................................................................................................................ 65 5.3 OBRA DE ARTE ................................................................................................................................................................... 65 UNIDADE 6 ATIVIDADES .................................................................................................................. 65 6.1 AUTO-AVALIAO ............................................................................................................................................................ 65 6.2 ATIVIDADE INDIVIDUAL DESENHO ANIMADO .................................................................................................. 65 6.2.1 ATIVIDADE INDIVIDUAL TAREFA .......................................................................................................................... 66 6.2.2 APRESENTAO DO TRABALHO PARA CORREO ............................................................................................ 69 TEXTOS UTILIZADOS ......................................................................................................................... 70 AMERICAN AIRLINES ................................................................................................................................................................ 70 JANELA PARA O CAOS ............................................................................................................................................................ 73 AMERICAN AIRLINES VAI DEMITIR 20 MIL; CORTES CHEGAM A 98 MIL ............................................................... 76 EMPRESA LAM-UOL ................................................................................................................................................................. 77 TABELA DE VISO .............................................................................................................................. 80 TABELA DE VISO E MISSO ............................................................................................................. 80 TABELA DE CONSOLIDAO DOS OBJETIVOS E DOS INDICADORES ............................................... 81
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SUMRIO
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MDULO 3 CRIAO DE UM BALANCED SCORECARD .................................................... 83 APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 83 UNIDADE 1 CONTEXTO ................................................................................................................... 83 1.1 PREMISSAS INICIAIS ......................................................................................................................................................... 83 1.2 BSC E OS INDICADORES FINANCEIROS .................................................................................................................... 84 1.3 BSC E SISTEMAS DE MEDIO DE DESEMPENHO ............................................................................................... 84 1.4 PROCESSOS DE GESTO ................................................................................................................................................ 85 1.5 BSC E PROPSITO INICIAL ............................................................................................................................................. 85 1.6 PROPSITOS ESTRATGICOS ESPECFICOS ............................................................................................................. 86 1.7 OBJETIVOS DA IMPLANTAO DO BSC ................................................................................................................... 86 1.8 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 86 UNIDADE 2 ESTRUTURA BSICA ..................................................................................................... 86 2.1 ESTRATGIA ......................................................................................................................................................................... 86 2.2 TIME ESTRATGICO .......................................................................................................................................................... 87 2.3 OUTROS TIMES .................................................................................................................................................................. 87 2.4 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 88 UNIDADE 3 DESDOBRAMENTO E MEDIO ................................................................................... 88 3.1 SELEO DOS OBJETIVOS ESTRATGICOS .............................................................................................................. 88 3.1.1 DESDOBRAMENTO NA PERSPECTIVA FINANCEIRA ........................................................................................... 88 3.1.2 DESDOBRAMENTO NA PERSPECTIVA DE CLIENTES ......................................................................................... 89 3.1.3 DESDOBRAMENTO NA PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS ............................................................... 89 3.1.3.1 CADEIA DE VALORES NOS PROCESSOS INTERNOS ....................................................................................... 90 3.1.4 DESDOBRAMENTO NA PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E DO CRESCIMENTO .................................... 90 3.2 INDICADORES DE DESEMPENHO ............................................................................................................................... 90 3.2.1 SELEO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO .............................................................................................. 91 3.2.2 UTILIZAO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ........................................................................................ 91 3.2.3 ANLISE CRTICA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO .............................................................................. 92 3.3 PROCESSO DE MEDIO ................................................................................................................................................ 92 3.4 RELAO DE CAUSA E EFEITO ..................................................................................................................................... 93 3.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 93 UNIDADE 4 ELABORAO DO PLANO DE IMPLEMENTAO ........................................................ 94 4.1 PLANO DE IMPLEMENTAO ....................................................................................................................................... 94 4.2 OUTROS PROCESSOS DE IMPLEMENTAO ........................................................................................................... 94 4.3 TRINGULO DE ROBERT ANTHONY ........................................................................................................................... 95 4.4 CRONOGRAMA PARA O PLANO DE IMPLANTAO DO BSC ............................................................................ 96 4.5 ALGUNS CUIDADOS ........................................................................................................................................................ 96 4.6 BENEFCIOS DO BSC ........................................................................................................................................................ 97 4.7 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 97 UNIDADE 5 CENRIO CULTURAL ..................................................................................................... 97 5.1 FILME .................................................................................................................................................................................... 97 5.2 OBRA LITERRIA ................................................................................................................................................................ 98 5.3 OBRA DE ARTE ................................................................................................................................................................... 98 UNIDADE 6 ATIVIDADES .................................................................................................................. 98 6.1 AUTO-AVALIAO ............................................................................................................................................................ 98
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Balanced Scorecard
SUMRIO
MDULO 4 BALANCED SCORECARD E BUSINESS INTELLIGENCE ............................... 99 APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 99 UNIDADE 1 SISTEMAS DE BUSINESS INTELLIGENCE ........................................................................ 99 1.1 SISTEMA DE MEDIO DO DESEMPENHO ............................................................................................................. 99 1.1.1 MEDIO DO DESEMPENHO .................................................................................................................................... 99 1.2 GERENCIAMENTO BASEADO NO DESEMPENHO .................................................................................................. 99 1.3 OBJETIVOS DO BUSINESS INTELLIGENCE ............................................................................................................... 100 1.4 FERRAMENTAS DE TI ..................................................................................................................................................... 100 1.5 INTEGRAO BSC/BI ..................................................................................................................................................... 101 1.6 CRESCIMENTO DO BI .................................................................................................................................................... 102 1.7 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 102 UNIDADE 2 SISTEMAS DA GENTIA ................................................................................................. 102 2.1 GENTIA PERFORMANCE IMPACT ................................................................................................................................. 102 2.1.1 FUNES DO GENTIA PERFORMANCE IMPACT ................................................................................................. 103 2.2 GENTIA MILLENNIUM APLICATION PLATFORM ....................................................................................................... 103 2.2.1 FUNES DO GENTIA MILLENNIUM APLICATION PLATFORM .................................................................... 104 2.3 GENTIA BALANCED SCORECARD ................................................................................................................................ 104 2.3.1 FUNES DO GENTIA BALANCED SCORECARD ................................................................................................ 104 2.3.2 ALGUNS BENEFCIOS DO GENTIA BALANCED SCORECARD ......................................................................... 105 2.3.3 OUTROS BENEFCIOS DO GENTIA BALANCED SCORECARD ......................................................................... 106 2.4 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 106 UNIDADE 3 SISTEMAS DA GESPLAN .............................................................................................. 106 3.1 PRODUTOS DA GESPLAN .............................................................................................................................................. 106 3.2 GS/PLAN PLANEJAMENTO POR CENRIOS ....................................................................................................... 107 3.3 GSEM GESPLAN STRATEGIC ENTERPRISE MANAGEMENT .............................................................................. 108 3.3.1 GSEM E GS/PLAN ........................................................................................................................................................ 108 3.4 GSEM DIFERENCIAL DE MERCADO ...................................................................................................................... 109 3.5 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 109 UNIDADE 4 SISTEMAS DA SAP ....................................................................................................... 109 4.1 SAP SEM STRATEGIC ENTERPRISE MANAGEMENT ........................................................................................... 109 4.1.1 ESTRATGIA EM PROCESSO CONTNUO ............................................................................................................. 110 4.1.2 ESTRATGIA DE TRABALHOS EXECUTADOS ...................................................................................................... 110 4.1.3 REDES ESTRATGICAS DO CONHECIMENTO ..................................................................................................... 111 4.1.4 LIDERANA ESTRATGICA ........................................................................................................................................ 111 4.1.5 APRENDIZADO ESTRATGICO ................................................................................................................................. 111 4.2 BSC E SAP SEM ................................................................................................................................................................ 112 4.3 SAP SEM FATORES CRTICOS .................................................................................................................................. 112 4.3.1 COMUNICAO E EDUCAO ............................................................................................................................... 112 4.3.2 RECURSOS HUMANOS E ESTRATGIA .................................................................................................................. 113 4.3.3 RECURSOS FINANCEIROS E ESTRATGIA ............................................................................................................ 113 4.3.4 FUNES DO SAP SEM ............................................................................................................................................. 114 4.4 MANAGEMENT COCKPIT ................................................................................................................................................ 114 4.5 SISTEMAS ANALTICOS ................................................................................................................................................. 115 4.6 SAP SEM E BUSINESS PLANNING AND SIMULATION ........................................................................................... 115 4.7 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 116
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UNIDADE 5 SISTEMAS DA ORACLE ................................................................................................ 116 5.1 PRODUTOS DA ORACLE ................................................................................................................................................ 116 5.2 ORACLE SEM ...................................................................................................................................................................... 117 5.2.1 ESTRUTURA DO ORACLE SEM ................................................................................................................................. 117 5.2.2 BENEFCIOS DO ORACLE SEM ................................................................................................................................. 118 5.3 ORACLE BSC ...................................................................................................................................................................... 118 5.4 BENEFCIOS DO ORACLE BSC ..................................................................................................................................... 119 5.5 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 119 UNIDADE 6 SISTEMAS DA MICROSIGA ........................................................................................... 120 6.1 PRODUTOS DA MICROSIGA ......................................................................................................................................... 120 6.2 SIGA EIS ............................................................................................................................................................................... 120 6.3 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 120 UNIDADE 7 BSC, BI E GESTO ESTRATGICA ................................................................................. 121 7.1 BSC E GESTO ESTRATGICA ..................................................................................................................................... 121 7.2 BALANCED SCORECARD COLLABORATIVE ............................................................................................................... 121 7.3 REQUISITOS DO BSC ...................................................................................................................................................... 122 7.4 ESTRUTURAO DA ESTRATGIA ............................................................................................................................. 122 7.4.1 MAPA DO PROCESSO ESTRATGICO ..................................................................................................................... 123 7.4.2 CONSTRUO DO MAPA ESTRATGICO .............................................................................................................. 124 7.4.3 INDICADORES, METAS E MONITORAMENTO ..................................................................................................... 124 7.4.4 MAPA ESTRATGICO E PERSPECTIVAS .................................................................................................................. 125 7.4.5 ESTUDO DE CASO PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ........................................................................ 125 7.4.6 ESTUDO DE CASO SOTELINO TORRES .............................................................................................................. 126 7.4.7 ESTUDO DE CASO MAPA ESTRATGICO DA SOTELINO TORRES ............................................................. 126 7.4.7.1 ESTUDO DE CASO ANLISES DAS CORRELAES ENTRE RESULTADOS ......................................... 128 7.4.7.2 ESTUDO DE CASO INDICADOR DE MEDIO DE SATISFAO DOS CLIENTES ............................ 128 7.4.8 ESTUDO DE CASO ANLISE DA CORRELAO ............................................................................................. 129 7.4.9 ESTUDO DE CASO NOVO MAPA ESTRATGICO ............................................................................................ 130 7.4.9.1 ESTUDO DE CASO ANLISE DO NOVO MAPA ESTRATGICO ............................................................... 131 7.5 BENEFCIOS DO BUSINESS INTELLIGENCE ............................................................................................................. 131 7.6 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 132 UNIDADE 8 CENRIO CULTURAL ................................................................................................... 132 8.1 FILME .................................................................................................................................................................................. 132 8.2 OBRA LITERRIA .............................................................................................................................................................. 132 8.3 OBRA DE ARTE ................................................................................................................................................................. 132 UNIDADE 9 ATIVIDADES ................................................................................................................ 132 9.1 AUTO-AVALIAO .......................................................................................................................................................... 132 9.2 FRUM ANIMAO .................................................................................................................................................... 133 9.2.1 FRUM DINMICA .................................................................................................................................................. 133 9.2.2 FRUM TAREFA INDIVIDUAL ............................................................................................................................... 133 9.2.3 FRUM REUNIO ON-LINE ................................................................................................................................... 135 9.2.3.1 FRUM REUNIES ON-LINE ............................................................................................................................. 135 TEXTOS UTILIZADOS ....................................................................................................................... 135 BI BUSINESS INTELLIGENCE ............................................................................................................................................ 135 O PAPEL DA INOVAO NAS EMPRESAS BRASILEIRAS ........................................................................................... 136
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Balanced Scorecard
SUMRIO
POR QUE TO DIFCIL INOVAR EM SERVIOS ......................................................................................................... 138 MATRIZ DE ATIVIDADE INDIVIDUAL ................................................................................................ 141 MDULO 5 ENCERRAMENTO .............................................................................................. 143 APRESENTAO ...................................................................................................................................................................... 143 ANEXOS ................................................................................................................................... 145 ANEXO 1 ........................................................................................................................................... 145 APRESENTAO DO TRABALHO PARA CORREO .................................................................................................... 145 ANEXO 2 ........................................................................................................................................... 146 FRUM APRESENTAO DE TRABALHO ................................................................................................................... 146 ANEXO 3 ........................................................................................................................................... 147 PARTICIPANDO DE UMA REUNIO ON-LINE ................................................................................................................ 147 ANEXO 4 ........................................................................................................................................... 148 ABRINDO UMA VOTAO .................................................................................................................................................. 148 ANEXO 5 ........................................................................................................................................... 149 GRADE DE CORREO DE ATIVIDADES ......................................................................................................................... 149
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Balanced Scorecard
ABERTURA
ABERTURA
APRESENTAOCada vez mais as empresas esto diante de desafios, dificuldades, ameaas e oportunidades, processos pelos quais nunca tiveram de passar. Hoje o ambiente externo se faz presente e atuante, e marcado por um conjunto de variveis complexas. Essas variveis interferem direta e indiretamente nas aes das empresas. Um dos problemas aqui identificados o fato de as empresas nem sempre conseguirem obter informaes que lhes possibilitem identificar, interpretar e decidir o que as est afetando. Em vista disso, nos dias de hoje, destaca-se a importncia do Balanced Scorecard BSC. Em Balanced Scorecard, estudaremos esse sistema de gesto estratgica que utiliza indicadores de desempenho e que proporciona s organizaes, de forma abrangente, a viso atual e futura de seu negcio. Ao optar por fazer Balanced Scorecard, voc optou tambm por participar de um novo mtodo de ensino o ensino a distncia. Dessa forma, voc ter bastante flexibilidade para realizar as atividades nele previstas. Embora voc possa definir o tempo que ir dedicar a este trabalho, ele foi planejado para ser concludo em um prazo determinado. Verifique sempre, no calendrio, o tempo de que voc dispe para dar conta das atividades nele propostas. L estaro agendadas todas as atividades, inclusive aquelas a serem realizadas em equipe ou encaminhadas, em data previamente determinada, ao Professor-Tutor. Acesse, no ambiente on-line, a Apresentao e o Regulamento dos Cursos Livres.
OBJETIVO E CONTEDOAs organizaes, nos dias de hoje, esto tendo de mudar rapidamente. As que implementaram mudanas em seus sistemas esto tendo de se adaptar mais depressa ao ambiente, tanto interno quanto externo, pois nem sempre sua estratgia corporativa est ligada com a estratgia dos demais nveis e com as estratgias de longo prazo. Com esta disciplina, mostraremos que os indicadores de desempenho devem ser derivados dos elementos da estratgia da organizao, composta por sua viso, sua misso, seus objetivos, seus cenrios e suas metas estratgicas. Alm dos conceitos tericos do BSC, desenvolveremos uma metodologia que j foi validada em uma organizao. Discutiremos, por fim, como a Tecnologia da Informao assume um papel importante na concepo do BSC, criando o ambiente de viso sistmica. Dessa forma, objetivamos ajudar na criao de indicadores ligados estratgia e verificao do gerenciamento em toda a organizao, permitindo que ela seja direcionada a tomar decises mais adequadas, para que possa dispor de processos internos mais geis, fornecer produtos superiores com menor tempo de entrega, desenvolver maior rapidez e eficincia dos servios, conseguir maior produtividade e desenvolver a inovao.
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ABERTURA
Balanced Scorecard
Desse modo, a organizao ser capaz de capacitar e valorizar o aprendizado de seus funcionrios para que atendam s necessidades dos clientes, tornando-os mais satisfeitos e leais aos produtos e servios, pois tanto os sistemas de medidas quanto as decises das organizaes so essenciais para que as metas estabelecidas possam ser atingidas. Sob esse foco, o Balanced Scorecard est estruturado em cinco mdulos, nos quais foi inserido o seguinte contedo... Mdulo 1 Balanced Scorecard Neste mdulo, faremos uma retrospectiva histrica da evoluo dos processos de medida da qualidade. Refletiremos tambm sobre o novo perfil de funcionrio que se faz necessrio para gerenciar mudanas.Trataremos ainda das relaes de equilbrio, e de causa e efeito das quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Fecharemos o mdulo, refletindo sobre o papel dos indicadores de desempenho como sensores do lder da organizao.
Mdulo 2 Perspectivas do Balanced Scorecard Neste mdulo, iremos abordar como as quatro perspectivas do Balanced Scorecard influenciam as diferentes estratgias de uma empresa perspectiva financeira, de clientes, de processos internos, e de aprendizado e crescimento.
Mdulo 3 Criao de um Balanced Scorecard Neste mdulo, discutiremos as aes necessrias criao de um BSC, partindo de seus objetivos e indicadores, passando pela criao das equipes de trabalho, pela seleo dos objetivos estratgicos e pelos indicadores que impulsionam o desempenho, para discutirmos o plano de implantao do BSC.
Mdulo 4 Balanced Scorecard e Business Intelligence Veremos, neste mdulo, como a rea de Business Intelligence se integra, diretamente, aos projetos de BSC. Refletiremos tambm sobre o crescimento do mercado dos softwares de Business Intelligence. Por fim, analisaremos ainda os principais sistemas, e as principais aplicaes direcionados adminstrao dos recursos e das atividades de uma organizao.
Mdulo 5 Encerramento Neste mdulo alm da avaliao deste trabalho , voc encontrar algumas divertidas opes para testar seus conhecimentos sobre o contedo desenvolvido nos mdulos anteriores caa-palavras, jogo da memria, jogo da caa e jogo do labirinto. Entre neles e bom trabalho!
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ABERTURA
ATIVIDADESAqui foram definidos os seguintes tipos de atividades... Auto-avaliao: cujo objetivo possibilitar que voc verifique at que ponto apreendeu o contedo tratado no mdulo. Por se tratar de auto-avaliaes, estas tarefas so constitudas de questes objetivas devidamente gabaritadas. Dessa forma, tais tarefas no sero encaminhadas ao Professor-Tutor e delas no resultar uma nota a ser considerada em sua mdia final. Atividade individual: tarefas individuais visando produo de texto escrito relacionado a questes relevantes inerentes ao contedo aqui tratado. Frum: atividades predeterminadas visando participao dos alunos nos debates que sero realizados on-line. Aqui foram definidas as seguintes tarefas... tarefa individual: participaes individuais visando produo de texto escrito; reunio on-line: debate entre os alunos, divididos por equipe, a partir da problemtica trabalhada no frum. Reunio on-line: debate, via ferramenta de chat, entre todos os alunos da turma e o ProfessorTutor a partir de questes gerais ou do trabalho realizado no frum.
GRADE DE CORREO DE ATIVIDADESA grade de correo de atividades do Programa FGV Online tem como objetivo minimizar as discrepncias e as variaes nas avaliaes dos trabalhos de uma mesma disciplina nas diferentes turmas ou cursos. Do mesmo modo, por meio da grade de correo de atividades, temos a oportunidade de garantir a transparncia do processo de avaliao de nossos alunos. A grade de correo de atividades utilizada pelo Professor-Tutor para avaliar... a atividade individual; o frum; a participao individual em sala de aula. importante que voc, ao receber o resultado de uma atividade, analise seu desempenho de maneira detalhada. S assim voc saber em que pontos, especificamente, voc precisa melhorar. A grade de correo de atividades encontra-se no Anexo 5.
SEESAqui voc poder navegar pelas seguintes sees... calendrio na pgina inicial do Moodle, voc poder acessar as atividades agendadas para todas as disciplinas em que estiver inscrito por ordem cronolgica.
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ABERTURA
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desempenho no site do FGV Online, na rea de alunos, voc ter acesso aos resultados das avaliaes feitas, podendo, dessa forma, acompanhar seu desempenho acadmico, consultando, sempre que desejar, sua rea de desempenho. rea de estudos aqui voc ter acesso s disciplinas em que estiver inscrito; aos mdulos, s unidades e s sees, onde est estruturada a parte terica; s orientaes para os trabalhos individuais e em equipe, e s avaliaes. Pela rea de estudos, voc tambm poder acessar o seguinte recurso... calendrio para que voc possa acompanhar, com tranqilidade, as atividades aqui propostas, fique atento ao calendrio. justamente neste espao que sero agendados os trabalhos a serem realizados individualmente ou em equipe. biblioteca virtual esta rea funciona como um centro de recursos multimdia. Neste espao, ficaro a sua disposio as questes colocadas com mais freqncia pelos alunos que j fizeram esta disciplina, verbetes, biografias, textos, estudos de caso, indicaes de filmes e sites, FAQs... sala de aula por ser este espao interativo, voc poder desenvolver trabalhos em equipe, interagir com os demais participantes da turma e receber um atendimento personalizado do Professor-Tutor. Pela sala de aula, voc poder acessar ainda a rea de... perfis onde voc poder registrar seus dados pessoais, assim como saber quem/como so seus colegas de turma e seu Professor-Tutor. Este o espao reservado ainda para e-mails. reunio on-line uma ferramenta de chat por onde voc poder trabalhar com qualquer participante da turma, seja ele um colega, um grupo ou o Professor-Tutor. calendrio para que voc possa consultar as atividades programadas para a disciplina por que estiver navegando, agendadas por ms.
MATERIALAqui voc ter acesso aos seguintes tipos de material, via web... textos tericos relativos temtica tratada; atividades diversas; jogos didticos; vdeos e desenhos animados; textos complementares de diversos tipos; biografias das pessoas citadas nos textos; verbetes de termos tcnicos, conceitos, processos... links para diversos sites; modelos especficos de documentos.
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ABERTURA
Alm disso, voc recebeu, via correio, uma apostila contendo tambm todo o contedo aqui tratado. Nesse material, foi includo ainda um CD. Nesse CD, foram inseridos... o contedo obrigatrio da disciplina em formato digital; os vdeos relacionados ao contedo da disciplina; as animaes da navegao separadas por cada recurso disponvel no Moodle; os simuladores da navegao separados por cada rea disponvel no Moodle; os programas e plugins necessrios adequada utilizao do material na web. Ainda em relao ao material disponibilizado no CD, lembramos que, por estar fora do ambiente da web, nele voc no contar com os links, recurso que, certamente, enriquece as informaes contidas nos textos. Todos os direitos reservados. A reproduo no autorizada deste material, no todo ou em parte, constitui violao do copyright Lei n 9.610/98. Em relao s imagens que compem as diferentes telas, ou elas foram criadas pelo FGV Online ou foram capturadas no Corel GalleryGallery 1.3 Million, tendo sido a titularidade dos direitos autorais assim definida: Direitos Autorais/Copyright (c) 1999 FGV Online e seus licenciantes. Em relao aos desenhos animados, eles foram criados pela AB2 Comunicao e por Rodrigo Padua, a partir de roteiros criados pelo FGV Online.
AVALIAOPor estarmos tratando de ensino a distncia, aqui no nos preocupamos em utilizar os mtodos, as tcnicas e os instrumentos tradicionais de avaliao da aprendizagem. Preocupamo-nos, sim, em criar mecanismos que nos possibilitem acompanhar seu desempenho, possibilitando ainda que voc possa reelaborar e construir o conhecimento necessrio ao aperfeioamento que se prope a obter. Ainda por se tratar de ensino a distncia, estamos cientes de todas as vantagens e limitaes que um trabalho como este pode apresentar. Das vantagens, no precisamos agora falar. Acreditamos que voc poder, concretamente, avali-las. Das limitaes, uma que muito nos incomoda a percepo de solido, que se manifesta pela ausncia da sala de aula... pela necessidade do grupo... pela falta do bate-papo dos intervalos... Por estarmos conscientes disso, optamos aqui por uma metodologia centrada na interao, na participao e na auto-avaliao. Nesse sentido, interessam-nos tambm os trabalhos em equipes, equipes dinmicas que compartilham trabalhos... que trocam experincias... que se avaliam... que avaliam o outro. Nos trabalhos em equipe, todos, de alguma forma, devero contribuir com suas idias, suas sugestes, seus levantamentos de dados... Contudo, a cada tarefa, apenas um dos integrantes da equipe ser indicado por ela como o responsvel tanto pela edio quanto pela apresentao do trabalho ao Professor-Tutor. Embora sejam propostas atividades em equipe, isso no quer dizer que aqui no se valorize o esforo solitrio... o trabalho individual. Valorizamos e muito... at porque, no ensino a distncia, definir o local, a hora, o tempo de trabalho regra geral. No h como no procedermos assim.
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Considerando essas diretrizes, nesta disciplina on-line, a avaliao se dar a partir das seguintes atividades... atividade individual (AI): avaliada a partir da escala de 0 a 10.0 pontos; frum (Fo): avaliado na escala de 0 a 10.0 pontos; participao e intervenes significativas (PI) nas reunies sncronas e assncronas realizadas: avaliadas na escala de 0 a 10.0 pontos. Sua mdia final on-line (MF) ser assim computada... MO = (AI + Fo + PI) / 3
BIBLIOGRAFIABARBIERI, Carlos. BI: business intelligence, modelagem & tecnologia. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2001. Barbieri, em seu livro, aponta que a adoo de BI, e-business, CRM Customer Relationship Management , logstica e outras tecnologias traz tambm algumas perguntas sobre como medir a capacidade de alavancar negcios e preparar a empresa para novos tempos. HAMEL, G.; PRAHALAD, C.K. Competing for the future: breakthrough strategies for seizing control of your industry and creating the markets of tomorrow. Boston: Harvard Business School Press, 1994. Neste livro, os autores mostram como os executivos podem trabalhar com as rotinas da reestruturao e da reengenharia, desenvolver uma capacidade proativa necessria para moldar a organizao em seu processo de evoluo, desenvolver uma inteno estratgica capaz de mobilizar a organizao no processo de mudana, descobrir maneiras para alavancar recursos e entender as fronteiras da imaginao corporativa, bem como revitalizar os processos da criao de novos negcios. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratgia em ao: balanced scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997. Neste livro, Kaplan e Norton demonstram como os executivos podem utilizar o Balanced Scorecard para mobilizar toda a empresa no rumo de seus objetivos estratgicos. Os autores revelam tambm como o Balanced Scorecard pode-se tornar um slido sistema de aprendizado, capaz de testar, obter feedback e atualizar a estratgia organizacional. O livro apresenta uma metodologia para que os executivos de qualquer empresa possam criar seus prprios Balanced Scorecards. ______. Mapas estratgicos: convertendo ativos intangiveis em resultados tangveis.Traduo de: Afonso Celso da Cunha Serra. Rio de Janeiro: Campus, 2004. Este livro apresenta vrias contribuies importantes, tais como um padro que descreve os componentes bsicos de como se cria valor nas perspectivas de processos internos, e de aprendizado e crescimento; temas, baseados nos processos que criam valor,
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capazes de esclarecer a dinmica da estratgia e um novo arcabouo para descrever, medir e alinhar os trs ativos intangveis da perspectiva de aprendizado e crescimento capital humano, capital informacional e capital organizacional com os processos e objetivos estratgicos da perspectiva dos processos internos. ______. Measuring performance in the organization of the future, [Boston], Harvard Business Review, 1990. Este artigo o primeiro de Kaplan e Norton, e apresenta os conceitos iniciais que contriburam para a evoluo da metodologia do Balanced Scorecard. ______. Organizao orientada para estratgia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negcios. Rio de Janeiro: Campus, 2000. Neste livro, os autores compartilham os resultados de dez anos de aprendizado e pesquisa em mais de 200 empresas que implementaram o Balanced Scorecard. Os autores apresentam o relato detalhado de como uma gama de organizaes dos setores privado, pblico e sem fins lucrativos aplicou esses princpios para alcanar nveis constantes de desempenho. ______. Putting the balanced scorecard to work, [Boston], Harvard Business Review, set./out., 1990. Neste artigo, os autores apresentam o Balanced Scorecard como ferramenta importante para o alinhamento estratgico da organizao e descrevem a importncia da escolha das medidas baseadas no sucesso estratgico. ______. The Balanced Scorecard: measures that drive performance. [Boston], Harvard Business Review, jan./fev., 1992. Neste artigo, Kaplan e Norton apresentam a metodologia do Balanced Scorecard como um sistema de medio organizado em quatro perspectivas financeira, do cliente, interna, e de inovao e aprendizado. KOTTER, John. Implementando sistemas de business intelligence. In: ______. Processos Internos IBM, 1999. Este artigo mostra a importncia do BI dentro dos processos internos de uma organizao, auxiliando na informao, ou seja, transformando dados em informao. LOBATO, David Menezes. Administrao estratgica: uma viso orientada para a busca de vantagens competitivas. Rio de Janeiro: Editorao, 2000. O livro aborda conceitos tericos importantes sobre a administrao estratgica e apresenta uma metodologia para a formulao de um plano estratgico.
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MARTINS, Eduardo M. Os benefcios da gesto estratgica de empresas com a utilizao de ferramentas de business intelligence. Rio de Janeiro. Monografia (Graduao em Administrao). IBMEC/RJ, 2000. Nesta monografia, o autor faz uma avaliao do BI dentro da organizao, alm de abordar fundamentos tericos. RUMMLER, Geary A.; BRASCHE, Alan P. Improving performance: how to manage the white space on the organization chart. [S.l.]: Jossey-Bass, 2 ed., 1995. Rummler e Brasche apresentam uma nova metodologia para a melhoria da performance organizacional, considerando questes como reestruturao, sistemas de medio, armadilhas contidas no processo de reestruturao, mudanas como resultado dos projetos de melhoria e desenvolvimento de uma viso com o foco no cliente. SERRA, Fernando; TORRES, Maria Candida;TORRES, Alexandre Pavan. Administrao estratgica. Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso, 2003. Os autores abordam a teoria e a prtica do planejamento estratgico, utilizando casos e exemplos brasileiros. TORRES, Maria Candida S. O uso da simulao em uma das perspectivas do balanced scorecard. Dissertao de mestrado, Instituto Militar de Engenharia (IME), 1998. A autora aborda como a tcnica de simulao pode ser utilizada de forma conjunta com o Balanced Scorecard para melhorar o desempenho de um hospital.
NAVEGAOO Moodle um sistema de aprendizado baseado na web, criado para atividades individuais, em equipe ou orientadas por um Professor-Tutor. Todo o trabalho on-line feito por meio de um browser. A maioria das atividades inserida na rea de estudos. Desta seo, voc poder se dirigir a outras sees, tais como a sala de aula para realizar um trabalho com seus colegas de equipe ou a biblioteca virtual para ler ou consultar um material. Para exibir as disciplinas nas quais voc j est inscrito, clique no boto . A seguir, clique na
disciplina que lhe interessa para exibir seu contedo programtico na janela direita. Nesta seo, voc acessar o contedo terico disponibilizado e as atividades propostas. Para acessar a biblioteca virtual, clique em , na barra de ferramentas.
Para iniciar uma atividade na
, clique em seu respectivo nome. Se a atividade for individual,
leia as telas associadas a ela e siga as instrues fornecidas. Se a atividade for em equipe ou interativa ou seja, uma reunio on-line , clique nela para abrir a ferramenta de chat do Moodle.
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Voc pode ainda verificar todas as atividades agendadas no calendrio disponibilizado na rea de ferramentas da disciplina, esquerda da tela. Para realizar, adequadamente, esta disciplina, voc dever observar a seqncia em que as atividades foram planejadas. Para isso, fique atento, ao final de cada seo, s seguintes possibilidades de navegao... navegao a partir dos botes especficos, localizados na barra de ferramentas, na base das telas; navegao a partir da funo back/retorna do browser.
Para acompanhar a seqncia de telas, em qualquer seo, suficiente clicar no boto localizado na base de cada tela.
,
Por meio dos botes que aparecem na barra inferior de tarefas, voc poder se locomover, livremente, revendo textos, exerccios, avaliaes... Contudo, no esquea que, para acompanhar a seqncia em que as atividades foram planejadas, voc dever caminhar pelas sees utilizando os procedimentos apontados acima. Ao final de algumas sees, indicamos alguns materiais que complementam o contedo que est sendo trabalhado. Clique no cone para acessar as informaes disponibilizadas. Algumas palavras aparecem marcadas na tela. Clique nelas para ter acesso a mais informaes sobre seu contedo. Ao terminar qualquer consulta a esses materiais complementares, clique em back/retorna, na barra superior de ferramentas do browser.
PROGRAMAS E PLUGINSPara que voc possa usufruir de todos os recursos aqui disponibilizados, necessrio que voc tenha instalados, em seu micro, alguns programas e plugins. So eles... Zip Central programa necessrio descompactao dos arquivos em Word; Adobe Acrobat Reader programa que possibilita a visualizao dos arquivos criados pelo Adobe Acrobat; Flash Player plugin que possibilita a visualizao das animaes criadas em Flash; Windows Media Player programa que permite a reproduo de adios e vdeos. Todos esses programas e plugins podero ser instalados, em seu micro, por meio do CD que voc recebeu ao se matricular no FGV Online.
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PROFESSORES-AUTORESMaria Cndida Sotelino Torres Doutora em Engenharia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro UFRJ/COPPE. Mestre em Sistemas de Computao, com rea de concentrao em Pesquisa Operacional. Possui MBA reconhecido pela Universidade de Tampa, USA, Flrida. Foi Diretora do Instituto de Pesquisa GRI , consultora e instrutora da Grifo Enterprises, atuando em empresas de grande porte no pas. Atualmente, Professora da Fundao Getulio Vargas. Atua ainda como Diretora Executiva da Sotelino Torres Consultoria e Treinamento. Alexandre Pavan Mestre em Planejamento de Transportes pela Universidade Federal do Rio de Janeiro UFRJ/COPPE , Engenheiro Industrial pelo Centro Federal de Educao Tecnolgica CEFET e Diretor Executivo da Sotelino Torres. Atualmente, Professor em cursos de ps-graduao da Fundao Getulio Vargas e da UFRJ, coordenador do Programa Jovens Empreendedores tambm da UFRJ , consultor de empresas nas reas de planejamento estratgico, gesto de processos, plano de negcios e jogo de negcios. Sua experincia profissional inclui coordenao de cursos superiores de administrao, coordenao de projetos pela Siemens e consultorias em empresas de pequeno, mdio e grande porte. Fernando Serra Diretor da Unisul Business School e Coordenador do Mestrado Executivo em Administrao da Universidade do Sul de Santa Catarina. Doutor em Engenharia pela PUC-Rio, consultor institucional da Tropical Brasil SC , Conselheiro da Fundao FSM Internacional S.A. Portugal , e consultor de empresas nas reas de planejamento estratgico, gesto de processos e plano de negcios. Sua experincia profissional inclui coordenao de cursos superiores de administrao e consultorias em empresas de pequeno, mdio e grande porte.
EQUIPE DE PRODUOMaria Cndida Sotelino Torres Professora-Autora Alexandre Pavan Professor-Autor Fernando Serra Professor-Autor
CoordenaoProf. Stavros Panagiotis Xanthopoylos Diretor Geral Prof. Elisabeth Silveira Coordenadora Pedaggica Prof. Mary Kimiko Murashima Gerente de Produo Acadmica Felipe Spinelli Gerente Comercial
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Sandro Alan Rabelo Coordenador de Comercial Adriana Paiva Nakao Coordenadora de Marketing Prof. Fernanda Sauerbronn Coordenadora de Ps-Graduao Prof. Raquel Villardi Coordenadora de Graduao Prof. Sophia Pimenta Coordenadora de Cursos Customizados Prof. Maristela Rivera Coordenadora de Produo Sandro Bonadia Coordenador de Recursos Prof. Andra Rabello Coordenadora Adjunta de Recursos Aloysio Bezerra Coordenador de Operaes Joo Carlos Freitas Coordenador de Tecnologia Prof. Beethoven Barreto Alvarez Coordenador de Tutoria Rebecca Villagran Reimao Mello Seoane Coordenadora Adjunta de Tutoria
ProduoCarlos Gonalves Supervisor de Design Carolina Mendona Supervisora de Instructional Design Carolina Andrade Instructional Designer Clarice Nisenbaum Supervisora de Audiovisual Clarisse Paiva Designer Daiane Oliveira da Silva Instructional Designer Trainee Deborah Cavalcanti Teixeira Santos Instructional Designer Diogo Sabato Diagramador Fbio Baptista de Oliveira Instructional Designer Trainee Felippe Esteves Supervisor de Diagramao Flvia Loureno Consultora de Avaliaes Gabriel Matera Designer Ilan Fremder Tcnico de Audiovisual Juliana Serpes Designer Luan Costa de Amorim Agente Administrativo Maria Clara Antonio Jeronimo Consultora de Avaliaes Marina Morani Supervisora de Biblioteca Virtual
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Miguel Gonalves Castilho de Azevedo Instructional Designer Trainee Nathalia Dias Soares Designer Orebe Quaresma Consultor de Avaliaes Paula Mendona Samico Designer Rachel Ferreira Gomes Designer Renata Pontes Instructional Designer Trainee Renata Vasques Supervisora de Avaliaes Tatiany Pessoa Instructional Designer
SUPORTECaso voc tenha qualquer dvida sobre questes administrativas ou financeiras, em relao a pagamento, trancamento, emisso de boleto, etc., entre em contato com a Secretaria Acadmica dos cursos do FGV Online pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone (21) 2197-5100. Caso sua dvida seja sobre a utilizao do programa, clique no cone , na barra de ferramentas.
Nesse momento, ser aberta uma janela de ajuda com vrios itens. Selecione aquele a que se refere sua questo. Caso no consiga esclarec-la, entre em contato com o suporte tcnico do FGV Online, pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone (21) 2197-5050... de segunda a sexta-feira, das 9h s 22h30min; aos sbados e aos domingos, das 9h s 18h. Lembre-se... Estamos aqui, no FGV Online, prontos para ajud-lo a realizar bem este trabalho! Bom trabalho...
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MDULO 1
MDULO 1 BALANCED SCORECARD
APRESENTAOIniciaremos este mdulo fazendo uma retrospectiva histrica da evoluo dos processos de medida da qualidade. Abordaremos a Era da Inspeo, a Era do Controle Estatstico da Qualidade, a Era da Garantia da Qualidade, at chegarmos Era da Gesto Estratgica do Negcio. Enfocaremos como se deram, com Kaplan e Norton, os primeiros movimentos para a construo do Balanced Scorecard. Como no podemos falar em informao sem nos referirmos a pessoas, refletiremos sobre o novo perfil de funcionrio que se faz necessrio para diminuir a incerteza e a diversidade, e para gerenciar mudanas. Trataremos ainda dos outros stakeholders que se envolvem com a organizao. Focalizando ento o Balanced Scorecard, trataremos das relaes de equilbrio, e de causa e efeito de suas quatro perspectivas financeira, cliente, processos internos, e aprendizado e crescimento. Fecharemos este mdulo refletindo sobre o papel dos indicadores de desempenho como sensores dos lderes da organizao.
UNIDADE 1 HISTRICO
1.1 VALIDADE DAS MEDIDAS CONTBIL-FINANCEIRASDurante muitos anos, as medidas contbil-financeiras foram os principais meios utilizados pelos altos executivos para a obteno de informaes sobre o desempenho da empresa. Hoje essas medidas j no so mais suficientes. A maioria dessas medidas foi desenvolvida para uma economia industrial. Nesse contexto, o sucesso de uma empresa dependia, principalmente, da eficcia dos executivos em investir e administrar recursos fsicos, recursos tangveis. A Revoluo Industrial nos trouxe tantos desafios que ainda hoje fazemos referncia a ela. Isso fica claro quando tratamos das quatro eras da qualidade.
1.2 ERAS DA QUALIDADEEra da Inspeo... A Era da Inspeo estava voltada para o cho da fbrica um funcionrio inspecionava produto por produto acabado.
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Era do Controle Estatstico da Qualidade... A Era do Controle Estatstico da Qualidade preocupou-se com o processo de produo. A inspeo era feita em determinada pea do lote. Era da Garantia da Qualidade... A terceira era foi marcada pela padronizao apesar das vantagens para a produo, por si s a padronizao no significava garantia de qualidade. Era do Balanced Scorecard... Prazos de entrega ao cliente. Qualidade e ciclo do processo de produo. Eficcia no desenvolvimento de novos produtos
1.2.1 ERA DA INSPEOA primeira era da qualidade a Era da Inspeo voltou-se para o cho de fbrica. Quem inspecionava cada produto acabado era o funcionrio. Mesmo assim, existiam incertezas quanto a esses produtos... Ser que eles estavam sendo corretamente fabricados? Nesse contexto, a administrao da fbrica visualizava somente os custos e o lucro. Os engenheiros se preocupavam com a fabricao e com a qualidade. Como resultado, era comum ouvirmos... Cho de fbrica, vocs tm de diminuir os custos. E o cho de fbrica respondia... Precisamos melhorar a qualidade e nossos processos. Com todas essas necessidades e com os estudos realizados na poca , conclumos que a inspeo no era suficiente. Teria de haver outros mecanismos de controle. Os pedidos aumentavam... Os funcionrios no conseguiam dar conta de todos...
1.2.2 ERA DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADENa segunda era a Era do Controle Estatstico da Qualidade , a preocupao com o processo se fez presente. Controlvamos, estatisticamente, os produtos, verificando as peas que saam das mquinas... A mquina fabricava 100 peas...
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...escolhamos uma... ...fazamos a inspeo desse lote com essa pea.
1.2.3 ERA DA GARANTIA DA QUALIDADEA terceira era foi marcada pela padronizao. Os produtos eram fabricados, mas sua forma final dependia do funcionrio que com ele estivesse envolvido. Chegamos ento Era da Garantia da Qualidade. O cliente j sabia que tinha de comprar de quem lhe garantisse algo. Da a criao de padres para que os produtos fabricados sassem com as mesmas caractersticas. Garantamos ento ao consumidor que, quando ele comprasse o produto, no teria surpresas. Entretanto, isso ainda no era suficiente... A padronizao trazia benefcios para a fbrica, mas no o suficiente para o produto ter boa qualidade, pois produtos de m qualidade poderiam estar sendo padronizados.
1.2.4 ERA DA GESTO ESTRATGICA DO NEGCIOAs empresas de servio cresciam cada vez mais. O consumidor, cada vez mais exigente, ia mudando seu comportamento. Os processos comearam a ficar complexos... As mudanas nunca foram to intensas...
A Era Industrial mudava, estruturalmente, todas as premissas operacionais do negcio. Percebamos a chegada de uma nova era, a Era da Gesto Estratgica do Negcio. Nesse momento, constatamos que os esforos antes realizados tinham razo de ser. Era importante que as trs eras anteriores tivessem sido bem fundamentadas. Para sobreviver alm de estar preparada para se adaptar aos mercados e a suas tendncias , a empresa teria de ser conduzida... considerando os mercados; permanecendo atenta a sua alta segmentao; cuidando da lealdade dos clientes; preservando a habilidade de seus funcionrios.
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A inovao fazia-se presente, gerando a necessidade de mais rapidez, de mais qualidade, do uso da tecnologia e da informao. Alm disso, essas necessidades exigiam... que as empresas mudassem suas estruturas, pois essas no eram mais suficientes; que as empresas se tornassem mais enxutas e mais eficientes para poderem aproveitar as oportunidades, tendo como suporte sistemas de informao integrados sistemas que transformavam dados em informao.
1.2.4.1 GESTO ESTRATGICAA gesto estratgica realmente desafiadora. Conduzir uma organizao complexa, em um ambiente altamente voltil e dinmico no qual mudanas ocorrem muito rapidamente, sem que as percebamos requer da gesto executiva informaes precisas para o monitoramento desse ambiente fugaz.Quando se trata de estratgia, a organizao como um todo deve estar focada em seus objetivos.
Hoje muitas organizaes tm viso, misso, valores e objetivos. Ser que elas os seguem? Ser que elas percebem as mudanas em seu redor? Ser que elas conseguem navegar na direo para onde foram direcionadas? Para responder a essas perguntas, devemos primeiro ter um entendimento do que a estratgia e de como possvel gerenci-la.
1.2.4.2 ADMINISTRAO ESTRATGICAAs constantes mutaes dos ambientes ocasionam uma srie de conseqncias para o controle gerencial das organizaes. Dessa forma, a administrao estratgica pode solucionar os desajustes causados tanto nas organizaes privadas quanto nas pblicas.As organizaes que puderem direcionar melhor suas aes pautadas em suas estratgias, vislumbrando o futuro estaro praticando a administrao estratgica.
A estratgia elaborada com vistas s anlises de fatores, e ambientes internos e externos, oportunidades e ameaas, de maneira que garanta organizao alcanar o patamar futuro desejado.
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Administrao estratgica ou gesto da estratgia a forma como a organizao formula, traduz, comunica, implementa e controla a estratgia previamente definida.
1.2.4.3 PROCESSO DE ADMINISTRAO ESTRATGICA COM BSCAs mudanas ocorrem e sempre iro ocorrer. Nada imutvel. Partindo desse pressuposto, consideramos que modificaes podem ocorrer dentro da organizao ou em seu ambiente externo imediato, nas relaes sociais intra-organizacionais, no clima organizacional ou nas relaes econmicas fora dela. Dessa forma, cabe empresa no s definir sua estratgia, como tambm monitor-la e torn-la mensurvel para que se possa fazer uma gesto estratgica focada no futuro. Observemos um modelo genrico do processo de administrao estratgica com o Balanced Scorecard...
preparao para o trabalho
fundamentao para o planejamento estratgico
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1.2.4.4 FORMULAO ESTRATGICAA misso e os objetivos gerais conduzem formulao de estratgias em nveis empresariais, posteriormente, em unidades de negcios e, finalmente, em nvel funcional. Em todas as organizaes, h trs nveis, independentemente de seu porte... nvel estratgico alta direo; nvel ttico/gerencial gerentes; nvel operacional trabalho executor. Podemos destacar pontos fortes e fracos, futuros e atuais nesses trs nveis...
O nvel estratgico vai buscar suas aes no mercado. preciso ter viso de mercado e saber levar isso para a organizao. Quando no se tem um planejamento estratgico, a incerteza e a instabilidade dos procedimentos se tornam freqentes.
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A importncia de um planejamento estratgico traduz-se na importncia de termos o alinhamento de todos os nveis. Por isso, utilizamos o BSC, que... auxilia a desdobrar o planejamento estratgico para os outros nveis, por meio de equipes; apresenta indicadores de desempenho para verificar se a estratgia utilizada a melhor ou no. O executivo deve criar equipes de trabalho para auxiliar no desdobramento do BSC.
1.2.4.5 FALHAS NA IMPLEMENTAO DE ESTRATGIASEm 1999, uma pesquisa realizada pela Symnetics com 100 empresas brasileiras mostrou que somente 10% das estratgias so implementadas com sucesso. As principais razes encontradas nas falhas de implementao de 90% das estratgias no estavam na formulao em si. As principais razes estavam no que podemos denominar as quatro barreiras... barreira da viso somente 5% do nvel operacional compreendem a estratgia; barreira das pessoas somente 25% do nvel gerencial possuem incentivos vinculados ao alcance da estratgia; barreira de recursos 60% das empresas no vinculam recursos financeiros estratgia; barreira de gesto 85% dos gestores gastam menos de uma hora por ms discutindo estratgia.
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1.3 INFORMAO E PESSOASNo podemos falar em informao sem nos referirmos a pessoas.
preciso que elas... estejam integradas a partir de objetivos bem definidos pela empresa; estejam predispostas a trabalhar em times e em equipes multifuncionais; sejam motivadas; sejam qualificadas; busquem aprendizado contnuo; apresentem desempenho superior e vantagem competitiva. Esse perfil se faz necessrio para diminuir a incerteza e a diversidade. Pessoas mais preparadas gerenciam melhor as mudanas.
1.4 PARCEIROS DA EMPRESAUm novo perfil de funcionrio se faz necessrio para diminuir a incerteza e a diversidade. Um novo perfil de funcionrio se faz necessrio para que, mais preparado, melhor gerencie as mudanas. Alm disso, as empresas precisam trabalhar junto com seus clientes, parceiros e fornecedores. Elas precisam agregar valor para o cliente. Nesta era de incertezas, devemos considerar os ativos intangveis, a reteno dos clientes e a habilidade dos funcionrios. Esses recursos por serem calcados em negcios mais complexos e menos previsveis podem ser considerados to ou mais importantes do que os recursos tangveis.Vivemos uma era em que o aprender a aprender vantagem competitiva. Verdade no apenas para o funcionrio, mas para a organizao como um todo.
1.5 NECESSIDADE DE OUTRO TIPO DE MEDIOKaplan e Norton deram incio, no ano de 1990, ao estudo intitulado Measuring Performance in the Organization of the Future. Esse estudo tinha como finalidade averiguar como seria o mtodo de medio de desempenho no ano 2000. 12 organizaes participaram desse estudo.
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Kaplan e Norton acreditavam que a medio de desempenho feita somente por meio dos indicadores financeiros prejudicaria a capacidade da organizao de ser flexvel e de criar valor econmico para o futuro. Tal posio se sustentava nas mudanas ocorridas anteriormente nos mtodos existentes de avaliao do desempenho empresarial. Tais mtodos se baseavam apenas em indicadores contbeis e financeiros, fato que, gradativamente, fez com que esses mtodos se tornassem insuficientes. Um exemplo disso foi a crise do petrleo, ocorrida na dcada de 70. Essa crise mostrou que a avaliao de desempenho baseada somente em indicadores financeiros no era mais suficiente para mostrar o desempenho dos produtores e negociadores do petrleo desempenho visto, obviamente, sob a tica do surgimento de um mercado mais competitivo.
1.5.1 METODOLOGIA DE TRABALHOQuando se trata de estratgia, a organizao como um todo deve estar focada em seus objetivos.
Com a finalidade de saber como seriam os indicadores no ano 2000, ou seja, como as empresas estariam se medindo nesse ano... ...a cada dois meses, Kaplan e Norton reuniam-se com representantes de dezenas de organizaes de manufatura, de servios, da indstria pesada e de alta tecnologia. Um dos participantes desse grupo utilizava um recente scorecard corporativo que continha, alm de medidas financeiras tradicionais, medidas de desempenho relativas a... prazos de entrega ao cliente; qualidade e ciclo do processo de produo; eficcia no desenvolvimento de novos produtos.
1.5.2 AMPLIAO DO SCORECARDAs discusses de Kaplan e Norton conduziram a uma ampliao do scorecard denominado Balanced Scorecard BSC. Essa nova metodologia baseava-se na representao equilibrada das medidas financeiras e operacionais, organizando-se com base em quatro perspectivas... financeira; do cliente; dos processos internos; de aprendizado e crescimento.
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Com o passar do tempo, Kaplan e Norton observaram que as organizaes estudadas no estavam mais utilizando a metodologia como indicadores, mas sim como um sistema de gesto.
1.6 SNTESEAcesse, no ambiente on-line a sntese desta unidade.
UNIDADE 2 CONCEITOS BSICOS
2.1 RELAES DE EQUILBRIOAvaliar o desempenho de uma organizao fator crucial para a melhoria de sua performance. A avaliao de desempenho em reas estratgicas informa a quantidade e a qualidade do desempenho atual, e identifica onde h necessidade de melhoria e quais so as prioridades. Um sistema de medio provoca mudanas no comportamento das pessoas, dirigindo suas aes, alterando suas prioridades, reforando a busca por resultados. A metodologia utilizada para a avaliao do desempenho ser o Balanced Scorecard BSC , um sistema gerencial que surgiu, em 1990, a partir dos estudos de Robert Kaplan e David Norton, dois renomados pesquisadores de Harvard.O BSC uma metodologia voltada gesto estratgica, que visa ao gerenciamento de forma integrada da estratgia pela organizao, garantindo que seus esforos lhe estejam direcionados.
O BSC representa um sistema gerencial estratgico que estimula melhorias nos processos e resultados por meio do foco estratgico. O BSC proporciona s organizaes um sistema capaz de traduzir... ...a misso em objetivos estratgicos... ...os objetivos estratgicos em um conjunto especfico e coerente de indicadores de desempenho. Dessa forma, a organizao pode operacionar o plano estratgico, organizado segundo quatro perspectivas diferentes... financeira; do cliente; dos processos internos; do aprendizado e crescimento.
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2.1.1 DESENVOLVIMENTO DE ESTRATGIAPara planejar a criao de valor, as organizaes desenvolvem estratgias com o objetivo de atingir uma situao futura. Entretanto, pesquisas mostram que a maioria das organizaes tem dificuldades na implementao da estratgia. Menos de 10% das estratgias formuladas com eficcia foram executadas com xito. Revista Fortune Na maioria dos fracassos, estimamos em 70% que o problema verdadeiro no seja m estratgia, e sim m execuo. Porque os CEOs fracassam, Revista Fortune 77% dos executivos acreditam que seus gerentes se dedicam mais operao do que estratgia. Ferramentas & Tcnicas de Gerenciamento, Bain & Comp
Alm da dificuldade na implementao da estratgia, as organizaes enfrentam, de modo geral, dificuldades para montar um sistema de avaliao de desempenho... complexo e difcil definir indicadores que melhor representem o desempenho geral da organizao, assim como conseguir dados objetivos vlidos para a avaliao. As informaes necessrias elaborao de um cenrio balanceado tm origem no prprio planejamento estratgico e nas demais informaes socioeconmicas do mercado setor.
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2.1.1.1 EQUILBRIO DAS PERSPECTIVASO BSC fornece a estrutura necessria para a traduo da estratgia em termos operacionais. Por ser um conjunto de indicadores financeiros e operacionais, o BSC traduz o equilbrio das quatro perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos, e do aprendizado e crescimento. Isso proporciona organizao, em curto e longo prazos, uma rpida e abrangente viso do negcio. Essas quatro perspectivas permitem o equilbrio de todas as partes interessadas, na medida em que alguns desses indicadores olham para o presente, enquanto outros olham para o futuro...
2.1.1.2 EQUILBRIO PROPORCIONADO PELO BSCPodemos visualizar o equilbrio proporcionado pelo BSC da seguinte forma...objetivos de curto prazo presente indicadores financeiros indicadores lagging desempenho organizacional interno enfoque operacional objetivos de longo prazo futuro indicadores no-financeiros indicadores leading desempenho organizacional externo enfoque estratgico
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2.2 RELAO DE CAUSA E EFEITONenhum piloto se arriscaria a comandar uma nave complexa, como um avio a jato, por espaos congestionados com auxlio de um nico instrumento. Pilotos experientes processam informaes provenientes de um sem-nmero de indicadores com naturalidade. Kaplan & Norton
Toda medida selecionada para um BSC deve fazer parte de uma cadeia de relaes de causa e efeito. Essa cadeia termina em objetivos financeiros e representa um tema estratgico para a unidade de negcios. O
