SAC 2.0 - Gestão de Relacionamento com Clientes nas Redes Sociais - Parte 02

PROCESSANDO O ALMOÇO...

Marcelo Salgado At @ Fortaleza/CE

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

O QUE VAMOS ESTUDAR?

Modelos de Parceria com Agências

Tipos de Relatório

Montando a Estrutura

Fundamentos do SAC 2.0 QUE MAIS?

Tendências das Redes

Diretrizes Gerais

Cases de Relacionamento

PARTE 2 – OFICINA

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS NOS EPISÓDIOS ANTERIORES...

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

CONECTAR E COMPARTILHAR SÃO A NOSSA

ESSÊNCIA. CADA VEZ QUE FAZEMOS ISSO, EXISTIMOS.

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS REDES

FACILIDADE + LIBERDADE

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

SAC / E-mail / Ouvidoria

CANAIS

TRADICIONAIS

AN

TES

Twitter, Facebook, blogs, etc.

REDES SOCIAIS

HO

JE

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

ENTÃO, AO TRABALHO!

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS

ANTES DA TEORIA, VAMOS CRIAR!

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

Redes Sociais não são SAC.

SAC, na maioria dos casos, é a verbalização da máquina,

um humano-robô que lê scripts, e não é isso que o

usuário espera da empresa em redes sociais.

A era do atendimento massivo está acabando.

FUNDAMENTO 1

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

Redes Sociais para atendimento exigem eficiência e

controle das conversações e dos processos.

Por isso precisam ter o DNA do SAC, mas precisan ser

melhores que ele.

Exigem habilidade em RELACIONAMENTO.

FUNDAMENTO 2

ENTÃO #COMOFAS?

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

Onde se fala? Define quais plataformas monitorar

O que se fala? Define como interagir

Quanto se fala? Define qual ferramenta usar

Quando se fala? Define em que horários há o maior fluxo

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PRÉ-ANÁLISE

1. Definir a estrutura física e a hierarquia da equipe

Para virar escala, 24 X 7, são necessárias 16 pessoas de

6h ou 12 pessoas de 8h;

A equipe deve ter a cultura corporativa no DNA, mas

devem ser selecionados os que têm conhecimento em

redes sociais, maturidade e bom texto.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

1. Definir a estrutura física e a hierarquia da equipe.

Redes Sociais devem ser entendidas como espaços de

conversação e não como mídia. Nesse sentido, cabem mais

à área de canais da empresa, do que à de marketing,

embora todas as áreas relacionadas devam ser partícipes

do projeto.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

2. Definir o Facilitador

Facilitador é o líder que se especializou em mídias sociais

(certamente serão vocês, nas suas empresas);

Ele deve dar as diretrizes, recomendar ações e manter a

equipe atualizada quanto às tendências do mercado.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

3. Mapear fluxos internos e definir pontos focais

Responder ao usuário em redes sociais requer rapidez e

atenção. Por isso, é necessário mapear cada gestor de

produto da empresa e negociar uma pessoa (ponto focal)

que será responsável por receber as manifestações via

Twitter e respondê-las rapidamente;

Evangelizar o ponto focal sobre crises nas redes sociais.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

4. Definir ferramenta(s) e métrica(s)

Chegou a hora de comprar uma licença de uma ferramenta de

social media ou de definir outras, gratuitas, para uso.

Ao fazer isso, lembre-se que você vai precisar criar um banco de

dados das interações e integrá-las ao seu CRM no futuro;

Defina também que tipos de relatório vai extrair e com que

frequência.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

hootsuite.com radian6.com

livebuzz.com.br

elife.com.br/product

seekr.com.br

tweetdeck.com

scup.com.br

cotweet.com

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

RELATÓRIOS

1) Focado no produto/problema

2) Focado no sentimento/classificação

3) Focado em highlights

4) Relatórios Pontuais

5) Relatórios de Frequência e Volumetria

5. Definir palavras-chave

Você precisa definir as palavras-chave pelas quais vai

buscar citações. O nome da empresa, produtos, serviços, etc.

Especificamente nessa fase (SAC 2.0) não é necessário

monitorar concorrência e mercado;

Sintaxe de busca do Twitter (http://twitter.com/#!/search-home).

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

6. Definir liberdade na linguagem dos colaboradores

Fica inviável aprovar todo tuíte que vai ao ar numa área de

SAC 2.0. Portanto, a equipe deve ter liberdade de criação das

respostas e a confiança da empresa nisso;

Criar regras de redação, despojada ou mais formal,

dependendo do perfil da empresa...

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

...porém, cuidado com as ferramentas e a maturidade dos funcionários.

7. Lista de influenciadores

Já é hora de iniciar uma lista de influenciadores, de hubs

sociais e de celebridades que usam sua marca;

Essa lista será dinâmica, vai ser atualizada no decorrer dos

trabalhos, a partir das interações.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

PLANEJAMENTO

TODO MUNDO PRONTO?

1. Monitorar, analisar e interagir em tempo real, 24 X 7

O usuário não só não quer esperar, como você vai perder a

oportunidade de estancar uma reclamação e transformar uma

experiência negativa se a resposta demorar horas ou dias;

Estabeleça uma meta em minutos para a primeira

interação.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO

2. Respostas rápidas X Análises de Retaguarda

Mantenha um guia de informações sobre produtos e serviços

(a exemplo das centrais de atendimento, pode ser o mesmo

inclusive) para resposta rápidas às dúvidas mais simples;

Use os pontos focais para as respostas mais complexas, que

precisam de análise de retaguarda, mas cobre urgência nelas.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO

CRISE

Caiu o sistema, a geladeira vaza, seu carro falha, E AGORA? Interaja. As pessoas querem ouvir uma voz oficial. Seja

transparente e educado, ofereça informação em primeira mão;

Um fluxo bem definido anteriormente te dará vantagem agora. Cobre dos pontos focais um posicionamento oficial rapidamente;

Dê preferência a quem fala diretamente com você, por reply/direct, mas mantenha um olho no search, para detectar citações importantes.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO – CRISE

PARABÉNS!

VOCÊ CONTORNOU UMA CRISE

3. Mantenha um banco de dados das interações

Desde o primeiro dia, faça o backup de todas as

conversações, para que você tenha o histórico de tudo o que

já foi conversado com cada usuário;

Considere integrar esse banco de dados ao seu CRM, para

que o acesso às informações seja mais rápido e rico.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO

4. Não seja só reativo

Responder reclamações vai ser sua principal atividade, mas

é possível encontrar oportunidades de ativar produtos e

serviços, desde que pertinentes e coerentes com as

conversações;

Jamais mande spam.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO

5. Continue atualizando sua lista de influenciadores

As interações vão mostrar que nem sempre o mais famoso

é o que impacta mais gente;

Mapear os influenciadores locais;

Mapeie trolls, mas NUNCA responda. Trolls devem falar

sozinhos e se divertir. Você deve apenas observar e se divertir

também. Haters gonna hate.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

EXECUÇÃO

BORA PRA MANUTENÇÃO!

1. Faça o acompanhamento do volume de interações

Investigue horários de maior movimento para reposicionar

os recursos na equipe;

Projete a curva de crescimento para antecipar expansões

da equipe e evitar bolhas que baixem a qualidade das

interações

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

MANUTENÇÃO

2. Esteja atento às tendências

O negócio agora é Tumblr? Orkut já era? Qual o último

meme?

Participe de discussões, eventos, palestras sobre o mercado

e mantenha-se atento às tendências;

Conheça outros socialmedians, troque informações, mas

sem stalkear. Boas ideias surgem desses contatos.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

MANUTENÇÃO

3. Mapear e insistir internamente nas melhorias apontadas

As pessoas vão apontar problemas, dar feedbacks

interessantes, mas as empresas em geral não sabem

aproveitar isso;

Faz parte do seu papel de evangelizador insistir nas

correções apontadas, demonstrando respeito à voz do usuário

e transferindo a ele a percepção de que colaborou com a

empresa.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

MANUTENÇÃO

DIRETRIZES GERAIS

Sinceridade

Transparência

Liberdade de criação

Acesso irrestrito à internet

Informalidade, o mundo é beta

Respeito ao usuário, não insista

Não à guerrilha, o usuário não é território para ser

disputado em trincheiras. Lis litem generat.

SAC 2.0 E RELACIONAMENTO

DIRETRIZES

MÃOS À OBRA?

SAC 2.0

PLANO DE AÇÃO

Criar um roadmap de ações com base no que aprendemos

e considerando o core business das suas empresas fictícias;

Dimensionar a equipe para volume esperado de citações;

Listar pontos focais/gestores envolvidos na sua empresa;

Exemplificar a linguagem utilizada

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TENDÊNCIAS

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS TENDÊNCIAS

1. CLUSTERING

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2. SWARMING

TENDÊNCIAS

SAC 2.0 – RELACIONAMENTO EM REDES SOCIAIS TENDÊNCIAS

3. CLONING

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4. CRUNCHING

ESTRATÉGIA, DO

GREGO...

Stratos – exército

Ago – comando

RELACIONAMENTO É MENOS SOBRE GUERRA

MAIS SOBRE CONEXÃO

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#todosfala

“Uma árvore bem gorjeada em poucos segundos

passa a fazer parte dos pássaros que a gorjeiam”

Manoel de Barros

IMAGEM E BELO POEMA CLONADOS DE UMA APRESENTAÇÃO DE AUGUSTO DE FRANCO (escoladeredes.ning.com)

BIBLIOGRAFIA O Poder das Conexões

Christakis, Nicholas A.; Fowler, James W. / Elsevier - Campus

Linked - A Nova Ciência dos Networks

Barabasi, Albert-Laszlo / Leopardo Editora

Redes Sociais na Internet

Recuero, Raquel / SULINA

Redes Sociais Digitais - a Cognição Conectiva do Twitter

Santaella, Lucia; Lemos, Renata / PAULUS

Fenômenos Sociais nos Negócios - Vença em um Mundo Transformado Pelas Redes Sociais

Li, Charlene; Bernoff, Josh / CAMPUS

Estratégia Em Mídias Sociais - Como Romper o Paradoxo Das Redes Sociais e Tornar a Concorr...

Cipriani, Fábio / Elsevier - Campus

A Galáxia da Internet

Castells, Manuel / JORGE ZAHAR

Getting a Job Granovetter, Mark S. Desejo, Paixão e Ação Na Ética de Espinosa Chaui, Marilena / Cia das Letras

Marcelo Salgado @marcelosalgado :: facebook.com/marcelosal :: marcelosalgado80@gmail.com

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