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Apresentação do curso de capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães.
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@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
Capacitação para
Analista de Help Desk e Service Desk
Incrementando a produtividade e a qualidade do atendimento aos clientes e usuários de TI.
Autor:
Ivan LuizioR. G. Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@hotmail.com
4ªEd
ição
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Autor
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta ValueStrategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
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CelularComo trataremos este assunto?
DúvidasA qualquer momento,fique à vontade paraesclarecê-las.
Horário 8:30 h às 17:30 h
AndamentoEste será um trabalho em equipe.
Acordo
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Livro-Texto
O material desenvolvido para este workshop teve como base o texto
do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”,
escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
Preço
especi
al
para
os
partic
ipante
s:
R$ 10
0,00
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Recomendo a leitura do livro “Implantação de Help Desk e
Service Desk”(http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito porRoberto Cohen
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,visite o seu blog na URL:
http://www.4hd.com.br/blog/
Leitura Recomendada
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O material de suporte visual utilizado neste evento será disponibilizado a
todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo será enviado.
Aviso
ivan_luizio@hotmail.com
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Em caso de dúvidas, não se
contenha! Pergunte.
Participe!
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Estrutura de Cursos para a área de Service Desk
Gerenciamento de Service Desk
Gerenciamento de Service Desk
Balanced Scorecarde Indicadores de Desempenho
Balanced Scorecarde Indicadores de Desempenho
Construção de Scorecard e Dashboard
Construção de Scorecard e Dashboard
Capacitação para Analistas
Capacitação para Analistas
Vivência para Analistas
Vivência para Analistas
METRICS aplicada ao Service Desk
METRICS aplicada ao Service Desk
Base de Conhecimento e
Scripts de Atendimento
Base de Conhecimento e
Scripts de Atendimento
Gerenciamento de Acordos de Nível de
Serviço
Gerenciamento de Acordos de Nível de
Serviço
Dimensionamento de Service Desk
Dimensionamento de Service Desk
Ferramentas da Qualidade aplicadas ao Service Desk
Ferramentas da Qualidade aplicadas ao Service Desk
BenchmarkingBenchmarkingEste curso
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Apresentação
Este curso destina-se a apresentar os fundamentos necessários à execução das atividades associadas ao
cargo de Analista deHelp Desk e Service Desk.
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“A educação é uma atividade criadora
que traz à existência aquilo que ainda
não existe.” (Rubem Alves)
“Não existem pessoas sem conhecimento.
Elas não chegam vazias. Chegam cheias de
coisas. Na maioria dos casos trazem juntas
consigo opiniões sobre o mundo, sobre a
vida.” (Paulo Freire)
“O aprendizado fica aprimorado quando os
aprendizes têm oportunidades para ativar
experiências anteriores e integrar
conhecimentos novos em seu mundo.”
(David Merrill)
“Aprendizado é isso: de repente você
compreende alguma coisa que
sempre entendeu, mas de uma nova
maneira.”(Doris May Lessing)
Aprecie sem moderação
Confie
Confirme
Navegue
Metodologia de Ensino
Ciclo de aprendizado do adulto – David Kolb
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Pesquisa
de
Aquecimento
Aquecimento
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Razões para a montagem de um Help Desk
Fonte: elaborado pelo autor
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Quando se iniciou as
atividades do
primeiro Help Desk da
história?
Pergunta
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Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk
Usuário Analista
1. Atendimento2. Triagem3. Autenticação
4. Registro5. Diagnóstico6. Priorização7. Encaminhamento 8. Acompanhamento
9. Escalonamento10. Resolução11. Encerramento12. Arquivamento
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... qual o resultado nos dias atuais ...
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Fonte: http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/05/16/idgnoticia.2007-05-15.0155019574/paginador/pagina_2
... mas, será que valeu a pena ...
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... talvez fora de São Paulo ...
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... ou para fora do país.
Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa Civil, última etapa antes de ser sancionada
A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas
exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita
Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme a receita bruta de venda de serviços para o mercado externo e beneficia empresas que prestam serviços de
call center e service desk.Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e
inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência Social, com a desoneração da folha de pagamento, será
compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação.
Fonte: O Estado de São Paulo - 27/06/2009
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Convite
O objetivo deste curso éajudá-lo a transformar
esta realidade e aproveitar as
oportunidades que se deslumbram.
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• Enfrente os desafios!• Faça a sua lição de
casa!• Apresente solucões!• Abra a mente para
ouvir a sugestão dos outros!
• Multiplique esforçospara chegar a umaprodutividade maiordo que você mesmo.
Nossa proposta.
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Aptidões:
Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças constantes e curiosidade para manter-se atualizado.
Valores exigidos:
Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e cordialidade.
Diferenciais:
Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no negócio da organização.
Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ...
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... multilingüe ...
Fonte: http://www.bumeran.com.br/empleos/8847470-consultor-de-suporte-tecnico.html
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Ativos
ANS/SLA
Problemas
Requisições de Serviço
Despacho
Taxa de Abandono
Custo por Chamada
Outsourcing Serviço
URA
Incidente
First Call Resolution
Satisfação do Usuário
... que conheça ...
Chamada
TMA
DAC
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O HDI Brasil, maior associação de profissionais de Help Desk e Service Desk do mundo, anunciou em 15/05/2009, os vencedores dos
prêmios nacionais de "Melhor Equipe de Suporte do Ano 2008" e “Melhor Analista de Suporte do Ano 2008’’ em cerimônia ocorrida
durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2009 no Sheraton WTC São Paulo Convention Center.
Para dúvidas ou mais informações sobre as premiações, os canais de contato com o HDI Brasil são o telefone (11) 3054-2005 ou o
e-mail falecom@hdibrasil.com.br.
http://www.hdibrasil.com.br/2009/index.php?option=c
om_content&view=article&id=149&Itemid=127
... e busque reconhecimento.
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Constatação
“Com o crescimento da complexidade da infra-estrutura de TI e da
disseminação do uso dos serviços de TI, a equipe de suporte técnico passou
a dispender muito mais tempo para encontrar soluções, uma vez que os usuários passaram a trazer questões
cada vez mais sofisticadas”.Ivan Luizio Magalhães
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• Introdução
• Help Desk versus Service Desk
• Demonstrando o Valor do Service Desk
• Analista de Help Desk ou Service Desk
• ITIL Aplicada ao Service Desk
• Importância da Orientação a Processos
• Gerenciamento de Incidente
• Qualidade do Serviço de TI
• Garantindo a Qualidade dos Serviços de TI
• Medindo o Desempenho do Service Desk
Conteúdo Programático
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• Relatório de Nível de Serviço
• Estratégia de Atendimento para o Service Desk
• Base de Conhecimento
• Scripts de Atendimento
• Resolução de Problemas
• Comunicação (Falar e Ouvir)
• Empatia
• Resolução de Conflitos
• Código de Ética
• Ergonomia
• Estresse
Conteúdo Programático
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Detalhes e Inscrições
URL para acesso direto às informações do curso:
http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr106b.html
Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.Rua Ximbó, 230 A – Bairro AclimaçãoSão Paulo – SPCEP: 04108-040Tel.: 55 11 5575-2825e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br
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Perguntas & Respostas
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Muito obrigado a todos pela atenção e presença.
Agradecimento
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Performance Management forHelp-Desk and Service Desk
• Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia de Negócio da organização (Alinhando o Help-Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help-Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help-Desk/Service Desk por meio da medição da sua função)
• Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk(Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Aumentando a Produtividade do Help-Desk/ServiceDesk (Aplicação algoritmo Erlang C)
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk
• Business Process Management aplicado ao Help-Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os processos do Help-Desk/Service Desk)
• Help-Desk/Service Desk Maturity Survey(Calculando o benefício do Help-Desk/ServiceDesk)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestras de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Cursos de 16 h (cada)
Continua...
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Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System
Value Strategic ManagementMETRICS
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
Nota
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Visite e participe da comunidade
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
Convite
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Bibliografia
O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”,
escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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Problem
The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown.
Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur.
Problem Management
The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and
that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention.
Incident
An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and Customer productivity.
An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and
Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem.
Incident Management
The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as possible.
Customer
A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully
because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain.
Glossário Oficial
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• Site Oficial do Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Americano de ITSM
www.itsmf.net
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br
Referências na Internet
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