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Marcio Kikuti, estrategista digital da CI&T, discute o papel do cliente digital usuário de tecnologia bancária. Esse perfil de usuário, bombardeado com inovações diariamente, tem alta expectativa de interação com as empresas e é exigente quanto ao nível do serviço. Como lidar com este novo cenário?
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O futuro dos bancos digitais começa na mobilidadeMárcio Kikuti
Digital Strategist
BANCO
CPD’s e Mainframes
Minicomputadores, ATM’s
Home Banking, video texto, Telex
Internet Banking
Mobile Banking
A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de excelência para obter performance operacional frente ao “custo Brasil”
etc.
ExtratoTransferênciaPoupança
ATM
Saldo
BANCO
… e esses serviços foram sendo “migrados” entre os canais, saindo das agências, indo para os caixas automáticos, pelo internet banking e agora sendo portados para os canais mobile
BANCO
BANCO
Porém o usuário de smartphone e o tablet tem expectativas que entram em choque com a forma com que essas funcionalidades são disponibilizadas
BANCO
Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em 19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito simplicidade. E essa complexidade afeta principalmente novas oportunidades
O cliente se sente frustrado ao ver uma aplicação que repete a mesma linguagem e funcionalidades de agências físicas e outros canais.
Computador Pessoal
Interface gráfica, mouse
BANCO
Modem, BBS, Videotexto
Internet
Smartphone
TabletsWearable devices
… porque a vivência digital dos clientes cresceu mais rapidamente que a oferta tecnológica dos bancos
E os competidores surgem onde se menos espera:
como o Facebook se tornando um meio de pagamento
novas startups que trazem soluções inovadoras
ou novos tipos de moeda
… novos modelos de negócio vão surgindo no mundo digital
… assim como novas formas de diálogo com as empresas
… que vão desafiar o status quo das instituições bancárias
… com novas startups que ameaçam cada serviço do portifólio.
BANCO
Passado?
Presente?
Futuro?
Onde estou?
Com quem?
O que está acontecendo ao redor?
Metas?
Dificuldades?
Alegrias?
Para romper com essa inércia é necessário o foco no cliente, ao invés de foco nos serviços…
… e enxergar além da “pessoa financeira”
Quebrar paradigmas através de Design Thinking para identificar novas oportunidades
Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar
Entender Criar
Entregar
… trazer nova metodologias para novas abordagens dos desafios
UX (User Experience) é um fator complexo e crítico
UXSubjetivo
Objetivo
Emoções
Realizações
Reações
Comportamentos
Percepções
Preferências
Facilidade
Utilidade
Eficiência
Agilidade
… integrar funções subjetivas com resultados objetivos
"Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos?
Entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas...
VALOR
Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX?
Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
… ser objetivo para medir os resultados
Coletarmétricas
Determinarhipoteses
Pilotos Testes A/B
Pequenas evoluções e/ou novos projetos
.. que permitem um ciclo de melhoria
contínua no engajamento,
audiência e conversão.
… para alavancar melhorias contínuas
Experiência do usuário
Excelência operacional
Estratégia Digital
CI&T Digital Playbook
Digital Analytics
Engagement (gamification)
Design Thinking Agile
Mobile
CloudEcossistema Digital
Product Canvas
Gestão de
Portfolio
Lean UX
… e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as ferramentas certas.
Obrigado!
Quer saber mais? Entre em contato e visite nosso site em www.ciandt.com
kikuti@ciandt.complus.google.com/+MarcioKikuti
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