Seminário sobre redução de custos em telecomunicações
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1. Reduo de Custos em Telecomunicaes AFONSO TAVARES PROJECT
MANAGER & BUSINESS CONSULTANT (C) 2009
2. INTRODUO
3. Abordagens Tradicional Auditoria a facturao Tecnologia Hoje
Plano cross-technology Procurement SLA Orientao Cost +
Business
4. Focos de anlise Gesto telecom end-to-end: procurement,
monitorizao, facturas, follow-up Alternativas tecnolgicas;
consequncias longo termo Reviso de opes outsourcing: operadores e
outros fornecedores Potencial benefcio: 4-35%
5. Custos Drivers Organizacionais Drivers de Servio Preos acima
de mercado Baixo incentivo por gesto Excesso de capacidade de
custos Erros de billing Penalizaes pesadas por Tecnologia sub-ptima
interrupes de servio Resultado: Atitude funciona no mexe!
Utilizadores - esperam 100% disponibilidade - intolerncia a
perturbaes
6. Reduzir custos em telecomunicaes Reduzir utilizao menos
chamadas, menos ramais, etc Outsourcing da gesto das
telecomunicaes* Fornecedores menos dispendiosos Reestruturar
contratos/acordos com fornecedores Monitorizar e corrigir erros de
facturao* Tecnologia mais eficiente/mais econmica Incrementar
segurana evitar fraudes
7. Tendncias de suporte Importncia estratgica das comunicaes
Internet como fora dominante nas telecomunicaes Novas tecnologias
servios wireless Nveis de standardizao e complexidade (C/F) Mercado
flui de radical para conservador Coexistncia de tecnologias
(antigas/novas) Tecnologias antigas operativas permanecero durante
dcadas Maturidade dos modelos de outsourcing
8. Tendncias de outsourcing Pagamento e auditoria a facturas
Relatrios de consumos Implementao de projectos Elaborao RFPs
Operadora Cliente Procurement, monitorizao e (des)activao de
servios Renegociao de contratos Fornecedor outsourcing
9. Custos dfceis de gerir Facturas longas e complexas dfcil
leitura e no electrnicas Informao de formatos no uniformes
Relacionamento de dados tempo consumido, etc Necessidades futuras
difceis de prever ramais, PAs Falta de especialistas internos nas
tecnologias mais recentes
10. Custos dfceis de gerir (2) Receio da mudana tecnolgica
Regulao de mercados ainda complexa Integrao voz-dados-imagem
desarticulao de formas de cobrana: per ms; per minuto; flatrates;
pacotes; etc Envolvente de mercado dinmica: tecnologias,
operadoras, produtos, preos
11. Vantagens de outsourcing Problema/Necessidade Outsourcing
Valor para cliente Despesas adhoc em Tracking de despesas a todos
Poupanas por gesto e servios/equipamento os nveis; controlo
controlo apertados a diversos os centralizado de encomendas nveis
Bill-back a clientes Seguimento de custos ao Processos Bill-back
fceis; nvel do empregado de cada Poupanas por processos cliente
precisos e bem controlados Falta de informao Fontes estruturadas e
Poupana de tempo nas centralizada sobre recursos centralizadas com
contactos, procuras de informao de de telecomunicaes notcias,
informao telecomunicaes Solues desadequadas aos Monitorizao online
e web Solues standard/ padres de consumo based de solues; RFQs
costumizadas ao melhor preo; automticos actualizao de informao
dinmica
12. Vantagens de outsourcing (2) Problema/Necessidade
Outsourcing Valor para cliente Visibilidade de gastos; Agregao de
facturao Clareza nos gastos; volumes difcil comparar facturao
inter-localizao, agregados optimizam negociaes entre operadoras e
servios departamento, operadoras e servios Facturao volumosa e
Relatrios costumizados; Relatrios relevantes e claros a
incompreensvel Software com interfaces decises corporativas;
telegesto intuitivos Contratos de preos Integrao de contratos em
Clareza de termos contratuais e complexos sistema implicaes para
renegociaes Risco percepcionado em Referncias e avaliaes de
Minimizao de riscos; acesso a tentar novas cada operadora/servio
plataforma de comparao credvel operadoras/servios Departamentos de
gesto Ferramentas integradas de Reduo em HR telecom; foco no
telecom com overstaff gesto telecom core biz
13. Drivers de necessidades Aplicaes com crescente necessidade
de largura de banda e-learning telemedicina interactive video vdeo
conferncia Plataformas intranet e mobilidade Ajax, Javascript, ASP
VPN, encriptao Como so desenvolvidos so optimizados ? budgets de
telecom Que circuitos de voz e como so utilizados dados esto
contratados e quanto custam ?
14. Foco de ateno do factor C Gesto de custos telecom CFO/CIO
Call/contact center CEO/BUs Fornecedores servios CIO/Facilities
(voz) Operaes CIO Tecnologias emergentes CIO Convergncia redes CIO
Redes costumizadas CIO/BUs
15. Preocupaes de negcio Como podemos reduzir custos
recorrentes Que processos e ferramentas sustentam a reduo,
garantindo nveis de servio Como controlar Circuitos cobrados mas no
utilizados Circuitos cancelados mas ainda cobrados Circuitos
subutilizados Consolidao/reestruturao de circuitos Mudanas na
arquitectura Como e quais best practices implementar Como
estruturar a rede para cumprir as necessidades presentes e futuras
?
16. questes nvel C Gesto de custos telecomunicaes
Competitividade dos contratos Facturas correctas ? H excesso de
gastos nos servios ? Call centers Call center trs competitividade
empresa? ndices de QoS no call center Grau de sucesso da integrao
de tecnologias ex: migrao de mails, resposta intranet Fornecedores
de servios Que circuitos/servios existem, como so utilizados,
quanto custam a melhor opo actualmente ? devemos fazer procurement
? Operaes Que risco de falhas operacionais Alteraes no ambiente
empresarial e tecnolgico afectam operaes ? Quo adequados
pessoas-processos-tecnologias Deve considerar-se outsourcing?
17. questes nvel C (2) Tecnologias emergentes Melhoram nveis de
servio ou reduzem custos? escalvel e flexvel adaptando-se a
alteraes de requisitos? So importantes ? Convergncia de redes O
desenho foi optimizado para alteraes na envolvente de negcio?
Quando ser atingida a capacidade instalada? Riscos de sbitos
bottlenecks ? Redes costumizadas Troos de rede podem ser
costumizados para melhorar servio ? Que hw/sw de suporte ?
>>
18. questes nvel C (3) Ferramentas solicitadas: Processamento
em worlflow para os processos de provisionamento Verificao
automtica de inventrio e pricing de servios Processo end-to-end que
garanta relao despesa-revenue e reconcilicaes Repositrio central
para todas as questes e despesas relacionadas com telecom Integrao
de sistemas de inventrio, pagamentos, facturaes e planeamento
Visibilidade de todos os custos de comunicaes
19. Desafios das operadoras Entrega e suporte de servios IP
based Convergncia de comunicaes (voz, dados, vdeo) Concorrncia e
desregulao do loop local Advento do super-operador Reestruturaes de
infraestrutura para suportar novos requisitos banda larga Esforo de
conteno de custos Modelo de negcio antiquado: facturam voz e
investem em dados Aumento de opes >> confuso para o
cliente
20. Incentivos das operadoras Segmentao e dinmica de Key
drivers: mercado Procura dos consumidores Servios de internet que
servios esto Servios de dispostos a pagar infraestruturas
Tecnologia disseminao da fibra Fontes de capital quanto
Wireless/Cabo como mais maior independncia tramo final dos sistemas
legacy Polticas governamentais promoo concorrncia
21. Sumrio Telecom tm espao para reduo de custos Verificam-se
mudanas contnuas em Tecnologia Mercados Procura Requisitos dos
clientes (empregados) Contudo h solues sistematizadas que podem
ajudar Compreendendo as ferramentas tcnicas, procedimentos,
negociaes, outsourcing A organizao pode tomar deciso informada,
mais adequada
22. CRIAR UMA VISO
23. Viso de gesto de custos A arquitectura de um sistema de
comunicaes permite minimizar custos Sistemas de monitorizao alertam
a gesto de excepes financeiras Configuraes e clusters de tecnologia
flexveis e escalveis Investimentos reflectiro natureza do negcio
mnima necessidade de adaptao Telecoms entendidos como activo, no
apenas um recurso Alternativas telecom periodicamente revistas
suporte ao core business
24. Fazendo acontecer Projecto recolha de informao; decises
Processo mantm e explora benefcios Recursos humanos disponveis ?
muitos HM de pessoal especializado Ambiente empresarial atrado pelo
desafio tcnico ou procedimental ? Tendncias pro/contra outsourcing
? Equipa assignada com background adequado ? Que recursos externos
esto disponveis ?
25. Fazendo acontecer (2) Anlise de riscos gestores receiam
mudanas, ainda que insatisfeitos com Que impacto em trocar de
servio actual operadora alteraes em infraestruturas causam disrupo
sentida por utilizadores Aceitao de mudanas acesso remoto vs. ligao
VPN para acesso rede tecnolgicas sem benefcios economia e
escalabilidade a longo termo; desafio e directos possveis
indisponibilidades temporrias a curto prazo importante conseguir o
preo adequado pelos servios Negociadores demasiado adequados
eficazes preos demasiado baixos incentivam foco a outros clientes
em nosso detrimento
26. O quick fix Telecomunicaes podem no ser prioritrias em
relao a outros focos de ateno Solues de curto prazo -> alguma
poupana imediata -> projectos + profundos mais tarde Renegociao
de Telecom para l da Auditoria de contratos vedao contigncia
Algumas operadoras Um outsourcing de Procedimentos de reduzem preos
na curto prazo pode ser error-check e perspectiva de teste para
sobrefacturao contratos mais longos Compromissos mais efectuados
por longos, sujeito a profissionais afinao progressiva experientes
Medida pode Objectivo de fazer acarretar riscos anlise mineira e
colaterais falhas de encontrar as maiores servio pepitas
27. Especiais consideraes Tomada de decises des/centralizada em
telecom centralizao mais eficaz operadoras premeiam volume
contratos locais pontualmente melhores mas a soma de todos
provavelmente mais econmica; e gervel Mudanas constantes ?
contratos de longo termo podem ser arriscados Comunicao entre dptos
de voz e dados IT, e comunicaes de voz e dados devem estar
integrados com o risco de custos sub-ptimos
28. Informao preliminar Gastos anuais de empresa do sector
energia Gesto de Gesto de Organizao Estratgia CRM Processo risco
custos
29. Informao preliminar (2) Organizao Estratgia Contactos
chave: Tecnolgica empregados, Cliente empregado subcontratados,
Planos de investimento fornecedores; e-mails, em tecnologias
websites, etc. Questes geogrficas Estruturas (organizao, Planos e
oportunidades de voz, dados) outsourcing Estrutura funcional de
Outros planos e requisitos projectos importantes Sensibilidade com
segurana
30. Informao preliminar (3) CRM Processos Custos caracterizao
de encomendas e budgets clientes provisionamento contratos e
arquitectura de pagamentos de termos suporta o CRM facturas
operadoras, call centers, hw, manuteno equipamento, sw sw, redes
gesto de inventrios volumes de projectos telecom circuitos utilizao
polticas e anlises de actual vs. procedimentos facturao histrico
custos descrio dos manuteno processos
31. Viso Desenvolver uma viso dos potenciais benefcios ajuda a
planear a gesto de custos mais eficientemente A recolha preliminar
de informao catalisa entusiasmo pelo projecto. Em alguns casos
basta um grafo representativo das despesas globais em
comunicaes
32. AUDITAR TELECOMUNICAES
33. The man who makes no mistakes does not usually make
anything. Edward John Phelps, 1889 Reviso de facturas um processo
complexo terminologia arcana de servios pletora de opes disponveis
aos clientes empresariais Recursos limitados > facturas enviadas
para pagamento sem reviso despesas com telecomunicaes: 4 maior
despesa
34. passos do servio telecom pedido servio utilizador pagamento
factura autorizao contabilidade paga manager factura anlise de
factura encomenda de dpto telecomunicaes > servio aprova depto
telecomunicaes autorizao de proviso de servio factura fornecedor de
servios contabilidade > dpto telecomunicaes recepo de factura
validao do servio contabilidade > sistema depto telecomunicaes
financeiro
36. Timings de auditoria Entrevistas iniciais e pode levar
semanas pedidos de depende do ambiente empresarial e perfil do
documentao projecto Documentao de 4-6 semanas operadoras deve ser
seguido e verificado medida que chega 1-2 semanas Introduo de dados
subcontratao facilita gesto dos custos de projecto e introduo de
dados Anlise e 3+ semanas documentao
37. Reviso de contratos Contratos voz, dados, gsm, pager,
wireless, VSAT, etc. Colectar informao chave datas de instalao/fim
contrato perodos de transio, carncia taxas por minuto
horrios/calendrios especiais descontos mnimos por servio requer
vigilncia valores per instalao equipamento especial englobado
?
38. Anlise de dados Custo por minuto: diviso do custo de
chamada pelo tempo de durao estratificando este resultado obtm-se
um histograma qtd
39. Anlise de dados (2) Recolha de chamadas por amostragem
clculo do valor conforme contrato discrepncias averiguadas erros
> maior frequncia e quantidade Descriptive analysis rpida
perspectiva nos campos mais relevantes
40. Anlise de dados (2a) Anlise descritiva aplicada Anlise
descritiva aplicado a Durao Custo/Minuto a) mdia de custo por
minuto a) a durao mxima de uma b) preo mais comum por minuto
chamada superior a 25h c) valor mais elevado
41. Anlise de dados (3) Ordenar e sumarizar por origem analisar
no contexto de negcio outliers podem significar negcio legtimo,
nova localizao ou toll fraud, abusos internos; Idem para destino
aumento pode justificar circuito dedicado Idem para trfego
inter-sucursal identificar aumento/reavaliao de infraestruturas
Idem para cdigos de zona, pas nmeros especiais (707, 800, 808, 6*)
visveis
42. Anlise de dados (3a) Exemplo de agregao por origem
43. Anlise de dados (4) Anlise de nrs gratuitos sem trfego
cancelvel ? trfego intenso anlise de servio utilizados para servio
interno ? Reviso de circuitos facturados condiz com estrutura
actual da organizao ? circuitos no utilizados/cancelados condiz com
necessidades de negcio ? Anlise de pagamentos a entidades obter
pagamentos globais acima de threshold possveis pagamentos telecom
no centralizados ?
44. WAN
45. Processo de reviso WAN avaliar consolidar anlise
categorizar qualidade facturao/ utilizao prioritizar dados
circuitos circuitos quantif. ganhos recolha de informao manter org.
ganhos plan. inventrio anlise de processos base gesto do mbito
46. Organizar e planear Objectivo Passos confirmar mbito e
obter kickoff equipa e mngmt; consenso documento com funes, linha
temporal, local e contactos (tel, mail) documentao e recursos
relatrio de status semanal actividades/resultados problemas
pendentes actividades planeadas reunio semanal espao trabalho,
equipamento, previlgios plano de projecto
47. Recolha de informao Objectivo Processo informao:
identificar, analisar qual a melhor nvel de detalhe, qualidade
fonte info disponvel topologia da rede conciliar factura-nmero
ferramentas > obter inventrio base manuteno compreenso darede
ligao a outros processos existente planos de build-out requisitos e
planos de negcio requisitos de continuidade SLAs capacidade de
trfego
48. Avaliar qualidade de dados Objectivo Processo estimativa do
esforo para obter e importar dados ultrapassar deficincias dos
recolhidos dados testar dados com avaliar integridade, ferramentas
de agregao, qualidade e validade ordenao , contagem identificar e
tomar medidas necessrias para resolver problemas de integridade ex:
campos vazios, formatos errados, terminologias inconsistentes
49. Quantificar ganhos Objectivo Processo Potenciais poupanas
identificar, classificar, e brainstorm > lista de locais
encerrados ou concretizar poupana categorias de poupana
transferidos em custos telecom cancelamento, pontos (ex:
comerciais) alteraes, etc. sem trfego ou extintos classificar
circuitos trabalho remoto activos reestuturar circuitos de
identificar circuitos dados/voz aplicaes, inexistentes backup,
redundncia e prioritizar decises uso rever decises com renegociao
de responsveis contratos desadequados obter autorizaes, notificar
depto telco rastrear pedidos e status das aces
50. manter os ganhos objectivo processo melhoramento de
facturao e processos, controlo reconciliao de operacional, realizao
inventrio de poupana planeamento e optimizao da rede favorece
escala; evita adaptaes ad hoc seguimento de melhorias de
processo
51. [Outsourcing e SLAs] pptPlex Section Divider The slides
after this divider will be grouped into a section and given the
label you type above. Feel free to move this slide to any position
in the deck.
52. GESTO DE SERVIOS DE TELECOMUNICAES: PORQU UM SLA?
53. Contratos e Outsourcing Contratos Alto nvel de esforo de
esforo e desenvolvimento Servios Dependem de Superviso detalhada
Outsourcing SP fornece bem ou servio independente da gesto do
cliente Servios Baseados num conjunto de mtricas de performance
Sustentados por resultados entregveis Recursos podem ser
dispensados ou realocados
54. Outsourcing - Gesto de Recursos Recursos Risco Recursos e
Pessoal Riscos operacionais pertencem ao SP transferidos para o
Esforo de gesto pertence fornecedor ao SP Riscos mitigados atravs A
motivao de aligeirar de acordos legais processos e reduzir definem
termos de pessoal fica do lado do SP responsabilidade Acordos contm
outros factores chave que no incluem riscos financeiros ou
legais
55. Outsourcing Relationship Management ORM complementar a
outras reas da empresa Representa um elo com um importante
constituinte do negcio Deve estar assente em trs pilares Estratgia
de gesto Principais iniciativas conduzidas pelo C-level No raro o
CEO envolver-se Estrutura organizacional Iniciativas de outsourcing
alteram a estrutura Empregados transladados, equipas divididas
Infraestrutura IT
56. Outsourcing Interesses de negcio Cliente (Objectivos de
negcio Fornecedor (recompensado pelo Alinhados com mtricas do SP)
valor que incrementa) Objectivos bem definidos Targets de nveis de
servio Benchmarking interno Targets de custos financeiros Avaliao -
Recompensas & Penalizaes Crescimento da receita Controlo
Avaliao dos objectivos Responsabilizao Lucros adicionais Reduo de
custos Performance melhorada Extenses de contrato Rentabilidade
melhorada Conjunto Aumentar o valor do relacionamento Criao de
iniciativa Benchmarking externo Estudo e planeamento de
cenrios
57. Outsourcing Tipos Completo fornecedor nico Fornecimento
Mltiplo ou prime contractor e parceiros Joint venture Parceria
estratgica de sourcing/insourcing Outras Modelos matriciais Relao
de competncias base e actividades de organizao => suporte a
decises de gesto Razo base Reduo de custos Liberdade para se focar
o Core Business
58. Outsourcing Pros & Cons Vantagens Desvantagens Reduo de
custos Perda de controlo no Flexibilidade com processo deve
reforar- se o contrato capacidade Receio de externalizar Custos
laborais menores vantagem competitiva Simplicidade de estrutura
Parceria com fornecedor de custos errado ou sub-ptimo Se no
competncia - Custos no o justificam externaliza-se Falta de
compreenso das Flexibilidade vantagens
59. Outsourcing de vantagem competitiva Problema real IBM
externalizou Desenvolvimento de microchips Intel Sistema operativo
- Microsoft Quais os riscos de outsourcing no meu contexto
especfico ? Discusso de grupo 10min
60. Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreements
Contrato entre fornecedor e cliente Define (entre outros)
performance Disponibilidade Resposta Aplicvel a diferentes tipos de
servio Departamento IT a outras reas de negcio Servio Network
oferecido a um departamento ou empresa Servios de Hosting
oferecidos por web sites alojados
61. SLA - Equilbrio Acordos escritos entre Fornecedor de servio
(SP) e Cliente Nvel mnimo de servio Incentivo Especificam Servio
cai abaixo de nvel Servios de negcio Penalizaes mnimo Falha na
identificao Parmetros para servio financeiras Falha na activao de
servios tcnico backup Nveis de acesso Protocolos de escalamento
Standards de servio
62. SLA Motivao Information Age Risco envolvido Requisitos
tcnicos para Perda de controlo dos seus gesto do negcio sistemas
Crescem No sabem se estes so exponencialmente geridos correctamente
Corporaes escolhem ou de acordo com os seus exteriorizar para ASP
interesses Comunicao Entre companhias vs. Intra companhia
Potenciais problemas directivas e interesses de uma parte podem no
ser seguidos ou compreendidos pela outra SLA um mtodo para aliviar
receios. Mecanismo que assegura que os seus objectivos tcnicos e
estratgicos sero atingidos.
63. SLA Penalizaes Incentivo Contrapartida Para que se Situao
de garantam os falha no standards de cumprimento servio Presso de
Compensao vulnerabilidade mitiga eventuais financeira perdas
64. SLA Penalizaes Consequncias SLAs tornaram-se em mais que
apenas um pr-requisito para atrair clientes Com um forte SLA como
USP um SP pode cobrar mais por servios garantidos SPs usam SLA como
mola que os diferencia SLA providencia uma combinao de cenoura e
espeto que incentiva as operadoras a instituir o melhor servio
possvel Diferentes Diversos Diferentes Expanso nveis de servios
custos das opes performance
65. SLA Histria Finais 90s e incio 2000s SLA marcados por
dureza crescente Um acordo rigoroso < selling-point para
fornecedores Consumidores ^ menos tolerantes com lapsos de servio
Resultado Muitos SLA cobraram pesadas penalizaes Falhas ainda que
curtas no eram toleradas Fornecedores obrigados a engordar os seus
sistemas e Prioritizar cadeia de resposta a problemas
66. SLA Evoluo 1. Gerao TI Operacional Objectivos e mtricas
simples (geralmente tcnicas) Mtodo consistente de reporte para
medir, monitorar e gerir os servios. 2. Gerao Servios de Negcios
SLAs evoluem para incluir mtricas que meam os servios que os
utilizadores finais julguem importantes Utiliza mtricas de negcios
em lugar de mtricas tecnolgicas Ex.: Aplicao X disponvel 99,5% do
tempo 3. Gerao Processos e transaes de negcios SLAs medem ao nvel
de user final as transaces e processos de negcios. Ex.: Tempo para
que seja completada a transaco do pedido ao embarque da
mercadoria.
67. SLA Escalada de SL Nos 1s anos da dcada os SP passaram a
tentar bater-se consecutivamente Implantando novas e mais duras
garantias de servio Case study Cable&Wireless Inc. Oferta
servio round-trip latency < 55ms AT&T oferecia 60ms Oferecia
1 dia de crdito se as condies do SLA fossem infringidas Para alm de
penalizaes por cada minuto de falha Pequenas diferenas para
consumidor final Para negcios baseados em comunicaes estas pequenas
diferenas merecem ateno
68. O SLA hoje SLA tornou-se um componente natural na indstria
de telecomunicaes que Crescentemente indispensvel, pode ser
extremamente instvel Causa grande incerteza e hesitao no mundo dos
negcios No incio 2000s o futuro do SLA era incerto Eram cada vez
mais frequentes mas A razo de existirem estavam na condio de
imaturidade das firmas de telecomunicaes, ISP, ASP gerirem os seus
servios Os servios tendem a ser mais sofisticados e fiveis A
incerteza inerente tende a ser minimizada Os SLA tendem a evoluir
para um veculo de valor para comunicao com clientes Ferramenta de
diferenciao dos providers da sua concorrncia
69. SLA na prpria organizao Discusso de grupo 10min Experincias
de SLAs recentes Mtricas Timings Ferramentas de controlo Report
Issues
70. SLA Problemas Alguns analistas O SLA no panaceia que
aparenta afirmam Empresas que Tm pouco recurso no caso da operadora
negar a contratam responsabilidade em falha O SLA serve mais
expectativa geral de qualidade de servio que um como compromisso
concreto As garantias Tm falta de objectividade embebidas no SLA
Cada operadora concebe os seus critrios de medio
71. SLA - Problemas Grau de controlo do SLA geralmente
quantificado pela prpria operadora parte de claros perodos latos de
corte Para colmatar esta necessidade Foram desenvolvidas
ferramentas de controlo de SLA Geralmente sob a forma de software
Tornaram em si prprias numa forte indstria Estas ferramentas so
desenhadas para medir certos elementos comuns aos SLA
72. SLA - Problemas Outra complicao dos SLA que quase sempre um
operador no controla o service path completo Nesse ambiente a
garantia de execuo de SLA pode ser difcil funcionalmente
inoperacionais Case Study Linha de comunicaes PT-DE contratada em
PT Tem que atravessar 4 pases Troos pblicos e privados SLAs
mltiplos Ambiente de negcio caracterizado por camadas de acordos
SLA
73. SLA Processo Probabilidade Dilogo Negociaes Aborda itens a
dos nveis de acerca do que SPs Clientes ser incluidos servio serem
esperado abordados O fornecedor compreende que servios tm maior
prioridade para o cliente O SP dever seguir mais de perto as reas
de servio que o cliente ir controlar, assegurando os requisitos do
SLA
74. Tipos de SLA I SLAs de Infraestruturas SLAs de Aplicaes
Objectivos de Performance Objectivos de Performance Resposta:
network latency Resposta: tempo de resposta Disponibilidade:
Conectividade aplicao Network Disponibilidade: Utilizao da aplicao
no da rede Adequado para ISPs/operadoras network Adequado para
sistemas de Podem no ter visibilidade informao end-to-end Adequado
para ASPs Providenciam visibilidade end-to-end
75. Tipos de SLA II Cobre um servio para todos Cobre
funcionalidades e Algumas organizaes optam os seus utilizadores
tecnologias comuns a um por adoptar uma estrutura Eficiente quando
um mesmo grupo de utilizadores SLA multi nivelada nvel de servio
satisfaz todas Cliente prefere este tipo de Contrato mais complexo
com as reas de negcio acordo visto todos os seus objectivo de
cobrir Ex: Telefonia, e-mail requisitos serem satisfeitos
necessidades de diversas da Classes mltiplas do servio com apenas
um documento empresa e diferentes so usadas para diferenciao uma
nica assinatura contextos Service/Component Customer Based Multi
nvel Based
76. SLA multinvel Exemplo de acordo com trs nveis Nvel
corporativo Questes genricas SLM comuns a todos os utilizadores da
organizao Pontos cobertos tendem a ser pouco volteis, e alteraes
pouco frequentes Nvel do cliente Cobre questes relacionadas com um
determinado grupo ou rea de negcio No orientado ao servio ou
tecnologia envolvidos Nvel de servio Todas as questes relativas a
um servio especfico com relao a um grupo de utilizador Ser
discriminado um por cada servio fornecido e coberto pelo SLA
77. DEFINIO DE OBJECTIVOS DE NVEIS DE SERVIO
78. Catlogo de servios Fonte nica De informao consistente de
todos os servios Garantir que est disponvel a quem dela necessita
Gesto de catlogo Definio de servios Produo e manuteno de informao
actualizada Servios Catlogo de servios de Negcio Detalhes dos
servios fornecidos ao cliente Relao e caractersticas com as BU do
cliente Visvel ao cliente Catlogo de servios Tcnicos Detalhes e
caractersticas dos servios tcnicos Relaes com os servios de negcio
No visvel ao cliente
79. Gesto de capacidade Gesto da Capacidade garante Capacidade
e performance dos servios e sistemas envolvidos Corresponde aos
elementos acordados de forma eficiente em termos de custo e tempo
Acto de balanceamento Custos versus Recursos necessrios Capacidade
adquirida justifica-se pelos requisitos de negcio Como utilizar
eficientemente esses recursos Oferta versus Procura A oferta de
potncia de processamento suporta a procura actual e futura Pode ser
necessrio influenciar ou gerir a procura para um recurso
especfico
80. Gesto de capacidade - Prticas recomendadas Monitorizar
padres de actividade de negcio e planos de nvel de servio
Indicadores de Produo de relatrios performance, utilizao e
Capacidade e Performance throughput Servios Servios prestados
Componentes Infraestrutura de suporte Peridicos Sistemas
envolventes Ad-hoc Sistemas de dados Componentes aplicacionais
81. SLR Requisitos Levantamento de processos de negcios
Determinando-se as reas e users ligados s aplicaes ou recursos
Estabelecimento de mtricas e indicadores de qualidade Na forma de
SLOs (Service Level Objectives) Avaliao da relao custo/benefcio
envolvida Negociao dos termos que regero os SLAs Matriz de
responsabilidades Dentro do mbito da cadeia funcional
Operacionalizao e divulgao Junto aos profissionais e/ou empresas
envolvidos Adopo de ferramentas para acompanhamento das mtricas
Anlise dos relatrios
82. SLR Requisitos
83. Problemas tpicos de especificao Uma corrente to forte
quanto seu elo mais fraco Falta de compromisso dos sub-fornecedores
Escolha de critrios objectivos e de mtricas para avaliao de nveis
de servio Ausncia de histrico anterior ou introduo de novas
tecnologias/servios Dificuldades na gesto de SLA Users muitas vezes
no especificam SLAs nas suas specs Mas especificam que os
fornecedores devam fornecer os seus SLAs
84. SLO Service Level Objectives Forma de medir performance do
SP e evitar disputas entre as partes baseado em faltas de
entendimento Devem ser Atingveis Mensurveis Compreensveis
Significativos Controlveis Acessveis financeiramente Mutuamente
aceites
85. SLA e SLO I Um SLA Operacional Combinao de Objectivos de
Nvel de Servio (SLO). SLO parmetros mensurveis qualidade de servio
para o ambiente de servio de um determinado cliente. Um SLO uma
medio de nvel de servio com limites: Os SLOs podem ter perodos de
operao e perodos de carncia Os SLAs podem ter um perodo de
conformidade Os SLAs tipicamente tm uma percentagem de
conformidade
86. SLA e SLO II SLA SLO Contrato que delineia Elemento do SLA
que compromisso entre duas permite materializar o SLA partes No h
regra que defina Inclui servio genrico nmero Faz sentido medir
apenas o Aspectos financeiro de que relevante Service Delivery Cada
SLO corresponde a Pagamentos, taxas uma caracterstica nica
Penalizaes Exemplos: Bnus Disponibilidade de sistema Termos e
condies Tempos de resoluo de Mtricas especficas: SLO incidncias
Resposta de aplicaes Governam o SD
87. SLO piloto Ajustar de Fase piloto No final parmetros ideal
Perodo de Empresas que CIO e SP revm experincia trocam de as metas
At seis meses fornecedor Fazem ajustes Objetivo de Ou tm pouca de
contrato atingir os SLAs experincia previstos. com outsourcing.
Garante-se O fornecedor no cobra mais que o devido O SLO importante
para que a relao seja de Win-Win
88. SLA - Estrutura Seco Descrio Sumrio Executivo Sumrio
descrevendo o propsito geral do documento de atingir ou superar as
medidas de SL que foram mutuamente acordadas. Deve incluir a durao
do acordo, definir as partes envolvidas de cada organizao e os
donos dos processos acordados. Descrio dos Descrio dos servios e os
nveis de performance associados aos mesmos servios Definies de SL
Para cada rea funcional devem ser includos os respectivos SLA ver
em baixo SLM Medio e monitorizao, Elaborao de relatrios Linhas
gerais de escala de problemas Pedidos de alterao; Implementao de
novos servios Papis e Das parte intervenientes de cada entidade.
Envolve as reas operacionais, e entidades externas adicionais.
responsabilidades Identifica comits de governao e stakeholders
chave. Apndices Informao adicional que possam ser teis e evitar
falhas de compreenso
89. SLA Definies de SL I mbito Detalhes do hardware e do
software que est a ser coberto Gama de servios Servios que o
fornecedor ter que fornecer helpdesk, diagnstico inicial off-site,
engenharia suporte on-site, suporte on-site temporrio
Disponibilidade Servio Define quando o servio deve estar disponvel
Especial ateno a quaisquer horas irregulares Tempos de Resposta
Tempo de reaco a incidentes Aspecto importante do SLA. Geralmente
os tempos de resposta mais rpida, maior ser o custo.
90. SLA Definies de SL II Mtricas de SL Medio relevante do
trabalho efectuado pela empresa fornecedora Expresso em % deve
relacionar-se com objectivo de negcio Frmula de medida Se se
utilizarem indicadores complexos deve descrever-se a frmula
utilizada Incluir exemplos Intervalos de medio Perodo de avaliao ao
fim do qual se determina se se excederam, atingiram ou no, os nveis
de SLA propostos Fontes de dados Localizao de onde so retirados os
dados Onde so colectados Como so armazenados Quem responsvel
Procedimentos de Escalagem Acorda uma srie de aces para garantir
que problemas so tratados sem demora Reaces so intensificadas at
que o problema seja resolvido - por exemplo, deslocam-se do local
de diagnstico para suporte on-site
91. SLA Definies de SL III Registos Detalhes de problemas e
solues devem ser devidamente documentados Os registos podem ser
necessrios para a resoluo de litgios Anlise de Desempenho Necessrio
para manter nveis aceitveis de servio ao longo do tempo Bnus/malus
contratuais Refere e descreve excepes, penalizaes, prmios e
penalizaes previstas Compensao/ Penalizao Descrio de frmula
matemtica e exemplos Resciso de acordo Um processo formal que
define as regras e condies especficas ao abrigo do qual o contrato
pode ser rescindido
92. SLA Proposta Sumrio executivo SL Management Propsito
Tracking e Reporting de medies Durao Continuidade de negcio mbito
Linhas guia de escalagem Descrio de servios Pedidos de servio/
alterao Data center Implementao de novos servios Desktop/LAN e SL
Service desk Processos de aprovao Servios WAN Processos de reviso
do SL Telefonia/voz Papis e responsabilidades Suporte aplicacional
Service Provider E-mail, CRM, etc Unidades de negcio Definies SL
Fornecedores de servio externos Medidas especficas de SL para
Apndices cada servio Hardware suportado Graus de severidade e
prioridade Software suportado Procedimentos de compensao
93. Exemplo de SLA - Mtricas
94. Exemplo de SLA - Timings
95. Exemplo de SLA - Bnus/Malus
96. Exemplo de SLA - SLM Actividades adicionais Definio de
severidade e prioridade Procedimento de escalagem Especificao de
actividades on/off site
97. SLA - Normas de forma Discurso claro e conciso Sem espao
para ambiguidades Discurso natural ajuda a um entendimento comum
Regra geral no h necessidade de utilizar terminologia legal Leitura
independente Entidade no envolvida na compilao efectuar uma leitura
completa Frequente serem identificadas ambiguidades ou dificuldades
que so tratadas e esclarecidas Glossrio Essencial para definir
termos especficos e clarificar reas de ambiguidade
98. Nveis de Severidade Grande impacto nos negcios Severidade
As operaes comerciais normais no podem ser realizadas 1 O user
final VIP ou o user final no pode contornar o problema As operaes
comerciais normais so substancialmente prejudicadas Severidade O
user final consegue executar aplicaes de produo ou aceder 2 DB mas
a utilizao substancialmente limitada O user final experimentou
problemas contnuos ou repetidos Impacto limitado nos negcios
Severidade O user final consegue executar aplicaes ou aceder a DB
mas 3 perdeu alguma funcionalidade O problema no contnuo ou
repetido
99. Gesto de incidentes
100. Gesto de problemas
101. Cinco fases do contrato Quais so os processos chave de
negcios da Definio empresa Como atingir os resultados. Quantificar
No se basear em suposies Resultados medidos em relao aos objectivos
Examinar traados para encontrar falhas o que foi encontrado de
errado ou inadequado Correco em busca de aprimorar os processos Do
processo de melhoria com uma estrutura Monitorizao formal para
manter os ganhos obtidos
102. Lies aprendidas Compreender o que realmente deve ser
medido Em termos de impacto para o negcio No o que pode ser
facilmente medido Os clientes internos devem ser envolvidos Na
definio dos SLA. Sabem o que ou no relevante para o negcio A melhor
medida de performance Em ltima instncia a satisfao do utilizador
SLAs precisam estabelecer penalidades Para preservar a relao com o
fornecedor Definir claramente checkpoints Como categoria de servio,
disponibilidade, responsabilidades, frmulas de medio, periodicidade
dos relatrios, relatrios, clusulas de excepo e preo
103. RELATRIOS: TIPOS E FREQUNCIA DE RELATRIOS DE CUMPRIMENTO
DO SLA. OPTIMIZAO
104. Monitorizao de SLA I Nada deve ser includo que no possa
ser efectivamente monitorizado e medido Essencial, pois incluindo
itens no mensurveis leva: Indesejveis disputas Falta de confiana no
SLM As empresas que o experienciaram sofreram Pesados custos
financeiros Impacto negativo na sua credibilidade
105. Monitorizao SLA II Deve corresponder percepo de servio, do
utilizador Dficil, por vezes: Monitorizao de componentes
individuais no garante disponibilidade do servio ao utilizador
Network Server Se mltiplos servios so entregues a um utilizador,
pode ser mais efectivo registar apenas tempo de downtime do servio
que tentava aceder Mtodo de medio envolve acordo com cliente
106. Relatrios Tipos Performance Registam mtricas conforme
definidas nos SLS e SLO ndices de performance por unidade de tempo
Pode incluir vista histrico SLA Agregam informao e
disponibilizam-na em termos de fulfillment com o SLA definido Pode
incluir vista histrico ETE resposta end-to-end Representam mtricas
como o utilizador avalia o funcionamento das ferramentas disponveis
Lanamento de aplicao, tempo de login, acesso a dados, extraco e
representao de dados Pode incluir vista histrico Dashboard Vista
integrada para leitura completa de diversos indicadores Facilita a
interpretao alto nvel de quem gere SLM SP e cliente
107. Relatrios - Periodicidade Assim que o SLA posto em prtica
Monitorizao deve ser instigada e emitidos relatrios de nveis
atingidos Relatrios Operacionais semanalmente Relatrios de Excepo
Quando se verifique quebra de SLA Relatrios Early-warning Se se
definirem tresholds Relatrios de Gesto - >= mensalmente Informao
agregada
108. Relatrio Performance
109. Relatrios - Timings
110. Relatrios - Histrico
111. Relatrios Resposta ETE
112. Relatrios Dashboard
113. Relatrios Dashboard
114. Gesto de expectativas I Soft-issues no mensurveis por
mtodos ou procedimentos Sentimentos do utilizador Aps repetidas
notificaes de falha de servio Utilizadores podem estar positivos em
relao ao problema Se sentirem que as medidas apropriadas foram
tomadas Mesmo com poucos ou nenhuns SLO violados Utilizadores podem
sentir-se genericamente desagradados Ex: Maneiras de alguns
indivduos do servio de suporte Definir formalmente expectativas e
objectivos (SLR, SLA, SLO) Gerir as Colocar em prtica processo para
manter expectativas positivas expectativas Satisfao = Percepo
Expectativa Resultado >= 0 , cliente satisfeito
115. Gesto de expectativas II SLA apenas um documento Por si s
no alteram a qualidade do servio fornecido Afectam comportamento
Ajudam a engendrar cultura de servio Com impacto imediato Torna
possvel melhorias de longo prazo Torna-se necessrio algum grau de
tolerncia e pacincia que deve ser integrado na gesto de
expectativas
116. Percepo da QoS
117. IMPLEMENTAO DE ALTERAES
118. Tipos de Mudanas Mudana Padro uma Mudana comum que segue
um roteiro pr-definido A autorizao e a aprovao oramentria so dadas
previamente Pode ser iniciada pelo Service Desk Mudana Normal uma
Mudana que no urgente e que no atende os critrios de uma Mudana
padro Ser desenvolvida via procedimentos normais Necessita ser
avaliada pelo Gesto de Alteraes Mudana Urgente uma Mudana to
urgente que no pode seguir os procedimentos normais para sua
implementao Ser desenvolvida via procedimentos urgentes
119. Gesto de alteraes
120. KPIS: FERRAMENTAS E INDICADORES PARA A MONITORIZAO DO NVEL
DE SERVIO
121. KPIs - Caractersticas KPIs e mtricas ajudam a avaliar
eficincia e efectividade das actividades de SLM Devem ser
construdas na perspectiva do Servio, Cliente e Negcio e cobrir
medies tanto objectivas como subjectivas Objectivas
Nmero/Percentagem de objectivos de servio atingidos Nmero e nveis
de gravidade de falhas de servio Nmero de servios com SLA
actualizado Nmero de servios com relatrios actualizados Subjectivas
Melhorias na satisfao de clientes
122. SLA em Networks Edge-device Encapsulamento, Monitorizao,
Policiamento, Classificao de pacotes Policy server Configurao e
polticas operacionais Monitor SLA Vistas agregadas de comportamento
da rede Controlo transparente a aplicaes, hosts, administradores de
sistema (no rede) Networks Site e Intranet/VPN/environment
pertencem a diferentes organizaes interface garantido por SLA
Policy SLA Site Server monitor network Edge device Site network
Edge IP environment Edge device device Site network
123. Quality of Service (QoS) Mecanismos de reserva de recursos
Possibilidade de providenciar prioridades a diferentes Aplicaes
Utilizadores Tipos de dados Garantia nvel de performance a Tipo de
Dados Mtricas Garantia QoS importante se Capacidade Network
insuficiente Caso no se preveja congesto de trfego estes mecanismos
no so necessrios
124. QoS Mtricas Mtrica Descrio Observaes Bit rate Qtd bits
transferidos / processados por Net bit rate Maximum unidade de
tempo throughput Throughput Goodput Delay Round-trip de um pacote
ao longo da Medido atravs de ping network ou protocolos RTCP Jitter
Variao no delay end-to-end entre Exs: pacotes probatrios enviados
(packet Disperso: -10ms delay variation) Clumping: +10ms Packet
Drop % perda de pacotes de prova em round-trip Bit error % erros
recebidos em pacotes de teste Total bits recebidos com ratio erro /
Total bits enviados
125. CUSTOS ASSOCIADOS AO SLA
126. Benefcios do SLM Benefcios de negcio Benefcios tecnolgicos
Definio dos SL necessrios Controlo de custos SLM permite s reas de
negcio definir Com SL claros as reas tecnolgicas os SL tecnolgicos
necessrios para podem orientar os investimentos a atingir os
objectivos de performance de requisitos bem definidos negcio
Alinhamento tecnolgico com o Operaes mais eficientes negcio Com SLM
definem-se e prioritizam-se Esforos tecnolgicos so prioritizados,
os compromissos com o negcio, focalizados e operam em linha com os
ajudando as reas tecnolgicas a focar- objectivos de negcio se e
aligeirar as suas operaes. Adicionalmente melhoria de qualidade de
servio, tem-se reduo de custos de operao aumento de processos
automatizados e reduo de firefighting
127. Benefcios do SLM Benefcios de negcio Benefcios tecnolgicos
Performance previsvel de negcio Reputao da qualidade de servio
Torna-se possvel prever os resultados Objectivos claros e
resultados clientes de negcio dependentes dos nveis de aumentam
reputao da qualidade de servio tecnolgico garantidos servio
Quantificao de investimentos Segurana laboral As negociaes SLA
permitem Ao entregar-se consistentemente visibilidade e justificao
de custos relativamente a compromissos, as reas tecnolgicos
necessrios para atingir de negcio esto menos aptas a performance de
negcio considerar outsourcing
128. Planeamento financeiro Avaliao do Servio (fin.)
Actividades e Quantificao do budget a caractersticas atribuir ao
negcio e Registo de servio assignar tecnologias pelos servios
custos ao servio correcto resultantes, baseado no valor Tipos de
custos acordado desses servios Classificao high-level Hardware e
licenas de SW Hardware, SW, Mo de Valores anuais de obra,
administrao, etc. manuteno (idem) Classificao de custos Recursos
pessoais usados no suporte Capital/Operacional Custos de
utilidades, data Directo/ centers, instalaes Indirecto(partilhado)
Impostos e juros cobrados Fixo/Varivel Unidades de custo
129. GLOSSRIO SLA - Service Level Agreement ou acordo de nvel
de servio SLM - Service Level Management, prticas ou ferramentas
para gesto de nvel de servio SLO - Service Level Objective,
primeira fase do SLA, para determinar o objectivo do controle de
nvel de servio OLA - Operational Level Agreement, o mesmo que SLA
interno RFP - Request for Proposal, solicitao de servio ao mercado
KPI - Key Performance Indicator, indicadores-chave de
performance