Horácio Soares - Goiânia - Abril 2014

A Experiênciacomo Vantagem

Competitiva

horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404 - @horaciosoares Skype: horacio.soares

Horácio Soares

!!

@horaciosoares21 99925-5404

Horácio Pastor Soares

Professor da cadeira EXPERIÊNCIA do USUÁRIO no MBA em Marketing Digital da FGV.Fundador da mestr.es e consultor da Acesso Digital. Especialista em acessibilidade, Design, experiência do usuário e usabilidade. Palestrante, professor e editor de artigos, faz parte do Conselho Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de Acessibilidade na Web do W3C Brasil.

Qual é o tema

!

UX

O que os clientes/usuários

buscam em umsite/sistema?

felicidade

felicidade

felicidade

X

felicidade

X

felicidade

Xfelicidade

felicidade

X

felicidade

X

felicidade

Felicidade…

experiência perfeita

experiência perfeitaexperiência perfeita

felicidade

e o que as empresas

esperam?

Mulher com notebook em sinal de ok

Todos querem o melhor osso…

Cachorrinho caregando um enorme osso.

mas como?

com qualidade...

com uma experiência de

qualidade...

Acertando

o tiro certo

no alvo certo

Realidade nos projetos digitais:

Para onde vamos?

http://voluntariadomococa.files.wordpress.com/2009/09/tarifas-taxi.jpg

Livro: O Tiro e o Alvo

Causo 1

!

Precisamos

Construir uma mesa.

CAUSO 1

- A propósito, que mesa?

Livro: O Tiro e o Alvo

De sinuca?

Ping-pong?

Futebol de botão?

Carteado?

Ou seria uma mesa para computador?

Reunião?

Escritório?

Mesa de centro?

Jantar?

Ou seria uma mesa de cirurgia?

De autópsia?

CAUSO 1 (continuação) !- Isso não interessa, meu filho. Depois a gente vê. Vamos começar logo o trabalho. O prazo é curto, então, mãos à obra!

Livro: O Tiro e o Alvo

Livro: rework 37 Signals

CAUSO 1 (continuação) !Para uma mesa pode parecer exagero, mas não para sistemas e sites...

Livro: O Tiro e o Alvo

Conclusão?

!

Retrabalho, desgaste com o cliente e diminuição do lucro.

É a média do tempo gasto em refação nos projetos de TI. Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013

50%

Mais caro fazer alterações em um projeto finalizado. Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013

100x

Dos projetos são abandonados depois de uma primeira entrega inadequada.

Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013

15%

É a média da melhoria dos KPI’s em projetos com 10% do orçamento gasto em pesquisa de usabilidade.

Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013

83%

Aumento de KPI’s !Conversões - Tráfego no site - Cadastros - Contatos de novos clientes - Vendas - Fatia de mercado - Transações - Taxa de sucesso em tarefas - Retenção - Produtividade - Pageviews - Uso do sistema - Visitas key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator

Diminuição de KPI’s !Custos do projeto - Tempo de desenvolvimento do projeto - Custo de treinamento - Erros no uso do sistema - Tempo do usuário - Chamadas em help desk - Refações – Manutenção. key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator

Benefícios Subjetivos !- Satisfação do consumidor - Fidelização de

clientes - Satisfação do cliente e de

investidores - Percepção de valor da marca -

Satisfação de funcionários - Clareza na

comunicação - Facilidade de aprendizagem do

sistema - Aumento da confiança do usuário -

Eficiência na gestão de informação

Afinal, o que é eXperiência do Usuário (UX) ?

eXperiência do Usuário (UX) é a qualidade da experiência que uma

pessoa tem ao interagir com algo projetado.

uxnet.org

“

”

Experiências são uma nova oferta econômica.

Carlos Rosemberg - World Usability Day - Fortaleza 2010

Vídeo disponível em: http://videolog.tv/1054337

http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

Colmeia da experiência do usuário? !

!

!

!HoneyComb User Experience

http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg

X

http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

Como é uma Experiência?

Como são nossas experiências?

Como os usuários são vistos?

First clic test.

(um tipo de teste rápido)

First clic test.

 Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a chance de

clicar certo depois será muito baixa.  

A técnica muito boa e rápida para testar se os seus links/botões/arquitetura estão funcionando.

 Chame o usuário e crie alguns cenários para testar a

homepage, como, por exemplo: “Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la com urgência... Onde você clicaria para mudar a senha?”

E observe o usuário.

ESPN Brasil– abril 2010

X

Como os usuários deveriam ser

tratados?

Usuário bom é usuário m…

Usuário bom é usuário m…

Resumo da ópera

X

Estratégia

= “uma conspiração

para o sucesso”

Como, na maioria das vezes, os projetos Web são

desenvolvidos?

Cliente

Atendimento

Cliente ??

?? ??

Atendimento

v

Cliente

Atendimento

Designer/Arquiteto

?? ??

v

Cliente

Atendimento

Designer/Arquiteto

v

Cliente

Atendimento

Designer/Arquiteto??

?

v

Cliente

Atendimento

Designer/Arquiteto

OKOK

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/Arquiteto

??

?#%$&*@#$%$#

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/Arquiteto

???

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/Arquiteto

???

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/Arquiteto???

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/Arquiteto???

v

Cliente

Designer gráfico

Atendimento

Designer/ArquitetoOK

OK

v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

? ?

Backend

?

v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

??

Backend

?#%$&*@#$%$#

v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

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Backend

??

v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

Backend

??

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v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

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Backend

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v

Cliente

Designer gráficoFront End

Atendimento

Designer/Arquiteto

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Backend

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#%$&*@#$%$#

???

https://www.youtube.com/watch?v=GPEcdcmnAA0

Poses

• A maioria das experiências ruins poderiam ser evitadas com a identificação do alvo certo e com avaliações com

usuários...

Um grande problema

Objetivos e metas do projeto

Reais necessidades

dos usuários

Falta de equilíbrio

Marte Objetivos e metas da empresa

Vênus Necessidades dos usuários

Desafio 2:

Como atender ao mesmo tempo os objetivos e as necessidades?

Objetivos e metas do projeto

• Precisa de novos clientes/usuários. 

• Quer que os clientes atuais visitem seu site com

maior frequencia.

• Quer aumentar a margem de lucro.

• Você precisa aumentar sua audiência, seu público.

• Quer diferenciar sua marca.

• Gostaria de melhorar o retorno sobre o investimento

(ROI).

• Quer q. seus clientes gastem mais a cada compra.

• Está à procura de novos canais de distribuição.

• Quer aumentar sua fatia do mercado (market share).

• ...

Reais necessidades

dos usuários

• Qualidade. 

• Simplicidade.

• velocidade.

• Utilidade.

• Usabilidade.

• Acessibilidade.

• Portabilidade.

• Bom custo x benefício.

• Resolver seu problema.

• ...

Objetivos e metas do projeto

Reais necessidades

dos usuários

a busca do equilíbrio

empresa

usuários

Objetivos e metas do

projeto Necessidades dos

usuários

um case em equilíbrio…

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

By Erico Fileno

Como o cliente explicou

o que queria

O que o cliente

realmente precisava

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

Observação e identificação de um problema...

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

Uma proposta?

Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?

Precisamos automatizar a Contabilidade

Preciso do Balancete dia 5 e não dia 15 como atualmente!

Necessito da Conta X do Balancete até o dia 5.

Preciso do valor da Conta X para calcular até o dia 7 o valor das Reservas.

Precisamos informar o valor das Reservas ao

Banco Central até o dia 8!

Por que se não informarmos as Reservas

seremos multados!!

Investigação Baseada em Perguntas

Modelagem Participativa

Um caminho: modelagem participativa

Por que um Novo Sistemade Materiais ?

LUCRO!

DiretorPresidente

ROUBO!

Chefe do Almoxarifado

JUROS!

Diretor Financeiro

PARADAS!

Diretor de Produção

Modelagem Participativa

Voto não é democracia… !

Democracia é consenso…

Investigação Baseada em Perguntas

Q

Como?

Projetar

O Quê?

Conceituar

Por Quê?

Objetivar

Livro: O Tiro e o Alvo

Abordagens

☹ Reativacorretiva

1

necessidadesde mudança

☺Pró-ativaaperfeiçoativapreventiva

3

K2

oportunidadesde mudança

“Work is never finished,

only abandoned.” Paul Valéry

Cada grupo irá produzir um briefing baseado nas perguntas: http://clearleft.s3.amazonaws.com/client-worksheet.doc !http://bit.ly/a5tRzF !!

IDEO

First production mouse for Lisa and Macintosh.

In 1980, Apple asked IDEO to develop a mouse for their radical new computer.

IDEO Redesign of the shopping cart for ABC's Nightline

Faça um resumo do vídeo: http://vimeo.com/7953312 Dois alunos serão sorteados: vale 1pt (dia 24/02)

http://designlivre.faberludens.com.br/download/

http://livrodesignthinking.com.br/

Mas, na busca por soluções para os problemas, o que

maioria dos sites faz?

Ctrl + C ! Ctrl + V para quase tudo...

Resultado:

replicamos tudo sem questionamentos...

!

X

X

X

X

Código de barras

X

Artigo CAPTCHA: herói ou vilão?

!http://acessodigital.net/art_captcha-heroi-ou-vilao.html

Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

X

Captcha (solução inacessível e insegura)

(http://www.webvisum.com/en/main/download)

Menu DropDown

X

Clique aqui!

“Clique aqui”, “Saiba mais”, “veja

Mais”… 41.700.000 respostas

para “clique aqui” no Google.

Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)

Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)

X

Ou ainda as mais recentes modinhas como paralax,

modal, one single page , etc…

http://conversionxl.com/dont-use-automatic-image-sliders-or-carousels-ignore-the-fad/

Should I use carousel?

http://shouldiuseacarousel.com !

Exemplo: !

King Host

http://www.kinghost.com.br/

Mas por quê?

Porque está na moda, todo mundo usa, porque não temos tempo e

somos reativos...

!

REWORK: Business book from 37signals

E porque somos preguiçosos…

Divida o quadrado em4 partes iguais !!!

Dinâmica

Livro: O Tiro e o Alvo

Os participantes do teste, em sua maioria, vão chegar facilmente às 4 respostas seguintes:

Dinâmica

Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

A partir destas, passam a ter dificuldades para encontrar outras formas de dividir o quadrado. Alguns chegam a afirmar não haver mais soluções possíveis e desistem.

Dinâmica

Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

Poder-se-ia ainda dividir o quadrado com retas quebradas, como são os casos [i], [j], [k] e [l]

Dinâmica

Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

No pensamento lateral vai-se quebrando barreiras autoimpostas e descobrindo alternativas que jamais seriam consideradas no pensamento vertical. !!!!!!!O pensamento lateral é a base da técnica de “brain storming” para geração de idéias.

Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

Livro: O Tiro e o Alvo

“Cuidado, tudo que criativo é diferente, mas nem tudo

diferente é criativo”.

!

Deve-se avaliar:

CUSTO

X BENEFÍCIO

Uma escada criativa…

Foco na experiência

horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404@horaciosoares Skype: horacio.soares

Horácio Soares

Obrigado! Dúvidas?